第1篇 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理制度
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理制度
1、目的
明確服務(wù)理念,保證服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、熱情,確保服務(wù)項(xiàng)目齊全,服務(wù)效率的提高,服務(wù)流程科學(xué)。
2、指導(dǎo)思想
嚴(yán)格杜絕服務(wù)投訴現(xiàn)象,建立健全管理體系,服務(wù)廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關(guān)的危機(jī)事件。
3、接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí),認(rèn)真查驗(yàn)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。
4、同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系,并依照合同開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。
5、物業(yè)公司管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員均需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。
6、制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案,并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項(xiàng)制度。
7、公司管理服務(wù)人員在開(kāi)展工作時(shí),應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
8、公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話(huà),有專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)人員,24小時(shí)受理業(yè)主/住戶(hù)來(lái)訪來(lái)電、咨詢(xún)、報(bào)修和投訴;有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬,報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%的回訪,投訴4個(gè)工作日內(nèi)100%回復(fù);夜間值班人員,處理突發(fā)緊急事件。
9、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
10、在資金和費(fèi)用管理上,均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況,按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。
11、每年至少兩次征詢(xún)業(yè)主/住戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿(mǎn)意率達(dá)到95%以上。
12、建立各種公共突發(fā)性事件(如:消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)。
13、房屋維修管理
13.1每年1次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃,上報(bào)委托方并組織實(shí)施;
13.2對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),保證房屋的使用功能和安全,杜絕安全事故的發(fā)生,填寫(xiě)檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實(shí);
13.3根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告建議,按有關(guān)規(guī)定辦理;
13.4每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù);
13.5保持公共區(qū)域玻璃、門(mén)窗配件完好,開(kāi)閉正常,需要維修的兩個(gè)工作日內(nèi)完成;照明設(shè)施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成,其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成,保證樓道照明燈具90%能正常使用;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除污步行梯、樓房散水等設(shè)施,保持基本完好和使用功能,需要維修的,每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修;
13.6按照政府有關(guān)規(guī)定,每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè),符合避雷規(guī)范要求;
13.7對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)告知和勸阻,并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門(mén);
13.8小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo),保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門(mén))、戶(hù)標(biāo)志清晰。
第2篇 某物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心用章管理制度
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心用章管理制度
1.0目的
服務(wù)中心印章是公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中行使職權(quán),明確公司各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要憑證和工具,印章的管理,關(guān)系到公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的開(kāi)展,為防止不測(cè)事件的發(fā)生,維護(hù)公司的利益,制定本制度。
2.0適用范圍
物業(yè)公司下發(fā)服務(wù)中心、管理處。
3.0服務(wù)中心用章使用范圍
服務(wù)中心用章只限于管轄物業(yè)范圍內(nèi)日常管理活動(dòng)的管理權(quán)行使確認(rèn),禁止使用管服務(wù)中心用章簽訂任何協(xié)議、合同。
4.0印章的保管
4.1服務(wù)中心印章采由項(xiàng)目行政人員或兼行政工作的員工保管。
4.2印章必須由各行政人員妥善保管,不得轉(zhuǎn)借他人。
4.3服務(wù)中心用章的保管和審批權(quán)必須分離,嚴(yán)禁保管權(quán)和審批權(quán)由一人兼任。
4.4用章保管人必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心用章管理制度,否則按瀆職行為處理。
4.5員工離職時(shí),須辦理歸還印章手續(xù),作為移交工作的一部分。
5.0印章的使用
5.1公司使用各類(lèi)印章需按印章使用流程進(jìn)行申請(qǐng)辦理使用。
5.2使用印章需到印章保管人處填寫(xiě)'用章申請(qǐng)表',經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可給予蓋章,保管人用章后復(fù)印用章文件作為用章申請(qǐng)表附件存檔,以便查閱。
5.3所需用印的文件經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)審核,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽批同意后方可用章,否決的則退回。
5.4經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽批同意使用用章后,將需蓋章文件交該印章保管人負(fù)責(zé)蓋章。
5.5印章保管人對(duì)文件和'用章申請(qǐng)表'予以審核,未符合制度要求堅(jiān)決給予退回。
5.6印章保管人對(duì)其所保管的印章的使用擁有最后的決定權(quán),是印章使用權(quán)限人。
5.7在逐級(jí)審核過(guò)程中,經(jīng)審核被否決的,予以退回。
5.8公司總經(jīng)理對(duì)公司所有印章的使用擁有決定權(quán)。
5.9印章使用單所載內(nèi)容必須與所蓋章的文件內(nèi)容相符,否則不予蓋章。
5.10涉及法律等重要事項(xiàng)需使用印章的,須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)集團(tuán)法務(wù)部審核簽字。
5.11禁止印章保管人自行使用印章。
5.12印章原則上不許帶出公司,對(duì)確需將印章帶出使用的,應(yīng)填寫(xiě)印章借用單,載明事項(xiàng),按上述程序?qū)徍?經(jīng)同意后由兩人以上共同前往方可攜帶使用。
5.13用章管理人員必須在本制度上簽名承諾嚴(yán)格執(zhí)行本制度,并自愿承擔(dān)未按本制度執(zhí)行所引起的責(zé)任。
6.0責(zé)任
6.1印章保管人必須妥善保管印章,不得遺失,如遺失,必須及時(shí)向公司報(bào)告。
6.2必須嚴(yán)格依照制度規(guī)定程序使用印章,未經(jīng)本制度規(guī)定的程序,不得擅自使用。
6.3違反本辦法的規(guī)定,給公司造成損失的,由公司對(duì)違紀(jì)者追究相關(guān)責(zé)任;造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的,移送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。
7.0支持文件
7.1《公司員工行為準(zhǔn)則》
8.0質(zhì)量記錄
8.1《用章申請(qǐng)表》wy/qr-wy-026
8.2《用章交接記錄》wy/qr-wy-027
本人,于年月日,已學(xué)習(xí)了本制度,并清楚本制度內(nèi)容和要求,對(duì)本制度內(nèi)容無(wú)異議,本制度作為我與公簽訂的《勞動(dòng)合同》的附件,作為公司規(guī)章制度之一,具有同等約束力和執(zhí)行力,本人愿意嚴(yán)格遵守本制度。如有公司同事違反本制度或有危害公司利益行為,本人會(huì)積極匯報(bào)或檢舉揭發(fā)。如本人有違反本制度規(guī)定或危害公司利益行為的,本人愿意承擔(dān)其因此而造成的一切責(zé)任,特此承諾!
承諾人: 日期:
第3篇 物業(yè)項(xiàng)目外延服務(wù)管理制度
物業(yè)項(xiàng)目外延服務(wù)管理制度
1外延服務(wù)的內(nèi)容
1]家政服務(wù),包括1、臨時(shí)照顧小孩2、臨時(shí)代保管小件物品3、代訂牛奶
4、介紹保姆、代請(qǐng)家教5、臨時(shí)出借水電、衛(wèi)生等工具6、小區(qū)內(nèi)失物招領(lǐng)啟示(不收費(fèi)用)
2]商務(wù)代辦:1、代寄代領(lǐng)一般郵件2、代聯(lián)系攝影、攝像3、代訂長(zhǎng)途客車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)票4、代送鮮花、生日禮物5、代訂報(bào)刊、雜志6、代辦閉路電視網(wǎng)絡(luò)接入(不向客戶(hù)收取費(fèi)用)
3]公益活動(dòng)組織:1、組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)2、開(kāi)設(shè)報(bào)刊閱覽、棋類(lèi)活動(dòng)中心3、組織各類(lèi)健康、衛(wèi)生、生活常識(shí)講座4、舉辦節(jié)慶日社區(qū)文娛活動(dòng)
4]社區(qū)配套會(huì)所:1、小區(qū)會(huì)所提供茶藝、麻將、棋牌室等服務(wù)(政府允許項(xiàng)目)
2、健身房、乒乓球室
1]商務(wù)服務(wù):ip長(zhǎng)途電話(huà)、傳真、打字、復(fù)印等
2]水電安裝維修:1、燈具、風(fēng)扇、明線、插座、開(kāi)關(guān)等安裝2、供排水明管拆
裝、疏通、換水龍頭、換門(mén)鎖3、室內(nèi)裝修水電管線安裝4、家用電器維修
3]家居清潔:1、裝修后清潔2、定期室內(nèi)清潔3、代洗衣物、被單等
4]社區(qū)配套服務(wù)1、超市、便利店2、花店、茶葉店、五金、家居用品店3、社區(qū)醫(yī)療門(mén)診4、影碟、刊物租售5、美容、美發(fā)6、健身休閑場(chǎng)所、網(wǎng)吧7、銀行金融服務(wù)8、家電維修9、飲食、餐廳10、移動(dòng)、電信特約專(zhuān)營(yíng)店
2要求
1]以上活動(dòng)由客服部專(zhuān)人制定年度分解計(jì)劃,定期開(kāi)展和舉辦多種活動(dòng),提升業(yè)主生活品質(zhì)。
2]活動(dòng)開(kāi)展前應(yīng)與相關(guān)部門(mén)做精心籌劃和準(zhǔn)備。
3]活動(dòng)開(kāi)展前進(jìn)行廣泛宣傳,以期達(dá)到良好效果。
4]需收費(fèi)的有償服務(wù)項(xiàng)目,應(yīng)事先公布。
