第1篇 物業(yè)管理實務流程內(nèi)容規(guī)范
物業(yè)管理實務流程內(nèi)容
1、早期介入:9步
獲取信息---風險評估---簽訂協(xié)議---項目立項介入---規(guī)劃設計---建設施工---營銷策劃---竣工驗收介入----合同終止(承接查驗后)。
2、招標:8步
招標小組---編制招標文件---公告或邀請書---發(fā)放招標文件---投標資格預審---接收投標文件---成立評標委員會---開標評標中標。
3、投標:8步
獲取招標信息---項目評估與風險防范---登記獲得招標文件---準備標書---提交標書---接收投標資格審查---開標答辯評標---中標簽約。
4、物業(yè)服務方案:9步
組織人員---項目分析---分工協(xié)作----確定組織構(gòu)架和人員配置----成本測算---實操方案---測算費用報價---方案審核----排版印制裝幀。
5、承接查驗:6步
確定方案---移交圖紙---查驗共用---解決問題---確認結(jié)果并簽訂協(xié)議---交接手續(xù)。
6、入住:5步
身份驗證---房屋驗收---簽署文件---繳納費用---領(lǐng)取文件資料及鑰匙。
7、裝修:5步
裝修申報---登記審核---進場手續(xù)---施工管理---裝修竣工驗收。
8、維保:5步
維保信息收集----維保派工---跟蹤管理---維保驗證----業(yè)主驗收。
9、車損:4步
現(xiàn)場確認拍照---比對核實----確認車損并提請賠償---支付賠償款并總結(jié)。
10、車位占用:5步
現(xiàn)場確認拍照---聯(lián)系車主---臨停安排----重點監(jiān)控---加裝車位鎖
11、車輛擁堵:4步
現(xiàn)場確認----通知門崗控制車流,并分流---指引疏散---繼續(xù)到高峰期結(jié)束
12、清潔拓荒:6步
挪開物品、成品保護----鏟刀鏟頑固污漬---擦地機擦洗---吸水機吸除---清水洗一遍---干地拖一遍。
13、投訴處理:7步
接收投訴---確認投訴---調(diào)查評估---處理方案---回復客戶---回訪客戶---投訴總結(jié)。
14、職位管理:5步
以公司發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ),組織結(jié)構(gòu)梳理---職位分析---職位描述---職位評估---職等構(gòu)架。
15、員工招聘:6步
招聘計劃---信息發(fā)布---應聘申請---篩選---面試筆試---錄用
16、勞動爭議仲裁:4步
申請與受理---仲裁準備---開庭審理與裁決---仲裁文書送達。
17、勞動爭議訴訟:4步
起訴---受理----調(diào)查取證---審判和執(zhí)行。
18、事故處理:6步
保護現(xiàn)場---急救措施---通報上級---安全事故調(diào)查---事故處理方案---改進措施。
19、工傷處理:5步
工傷申請---工傷認定---醫(yī)療期---勞動能力鑒定---工傷賠償
20、酬金制運作:6步
制定年度計劃---編制年度預算---提交委托方審核---執(zhí)行計劃預算---公布費用使用情況---年度決算、結(jié)算。
21、業(yè)主大會管理前維修資金申請:6步
企業(yè)或業(yè)主使用建議---雙2/3同意---組織實施使用方案---申請列支―審核同意劃轉(zhuǎn)通知---劃轉(zhuǎn)維修單位。
22、業(yè)主大會管理后維修資金申請:7步
企業(yè)使用方案---大會通過---組織實施使用方案---申請列支―審核備案、不符改正---劃轉(zhuǎn)通知―維修單位
23、緊急情況下維修資金申請:自申請列支起直至劃轉(zhuǎn)維修單位。
24、供應商選擇:7步
分析供應市場競爭環(huán)境---確定選擇目標---建立評價標準---成立評價小組----供應商參與---評價供應商----實施供應鏈合作關(guān)系。
25、管理權(quán)移交:6步
成立小組---召開會議---公示通知----簽訂協(xié)議---移交及手續(xù)---結(jié)束公示。
26、項目退出:3步
退出預警報告----退出方案擬定及實施----退出后遺留問題的處理原則確定。
27、其他:
火警:確認起火---小火撲救---大火報警119---疏散自救---傷員急救120--清理通道---義務消防---封鎖現(xiàn)場
燃氣:通知燃氣公司---警戒、禁火、斷電---開窗、關(guān)閥---必要時疏散---傷員急救120---專業(yè)人員抵達徹檢
電梯:安慰待援---通知專業(yè)人員救援--留意老弱病殘孕,必要時報警119―傷員急救120―維保檢查―記錄備案
噪音:現(xiàn)場查看---技術(shù)設備---判斷音源---針對措施---溝通解釋
電力:預先停電---告知----電工值班;
故障停電---查明原因---組織搶修---切換線路--電梯困人--通知住戶防范---恢復供電---檢查系統(tǒng)運作
浸水:檢查漏水原因---制止漏水---影響特殊設備的緊急措施----排水----拍照----理賠
墜物:趕赴現(xiàn)場--確定危害--傷者急救120---保護現(xiàn)場--拍照--通知相關(guān)人員--查找物源―協(xié)商處理―宣傳標識
交通:迅速到場―傷者急救120―拍照---疏導交通---協(xié)助相關(guān)部門處理---檢查完善(標識、減速坡、隔離墩)
刑事:迅速到場---報警110---留守人員---保護現(xiàn)場---必要時關(guān)閉出入口---協(xié)助警方。
臺風:張貼---檢查提醒關(guān)閉門窗---檢查天臺、廣告---檢查排水系統(tǒng)---施工棚架防護加固---值班---損失修復
人身:傷亡--到場―報警110―傷者急救120---保護現(xiàn)場―必要時關(guān)閉出入口---協(xié)助警方。
觸電:“斷電”、溺水“搶救”、設施設備“通知工程員”
墜落“略”交通肇事“略”
停車:迅速到場---聯(lián)系車主---錄像記錄---拍照---保險理賠----協(xié)助有關(guān)部門處理。
衛(wèi)生:疫情上報----必要時關(guān)閉出入口---傷者急救120---不傳播謠言---配合部門消毒隔離---分析解釋
群聚:聚會---上報報警110--
第2篇 太陽城物業(yè)管理目標規(guī)范
太陽城物業(yè)管理目標
憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識及經(jīng)驗,并集合專業(yè)精英人才,順馳物業(yè)為太陽城提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上,我們將承諾達到以下目標。
*總體目標
在管理期限把太陽城管理成為'文明、安全、優(yōu)美、舒適'的高品質(zhì)住宅區(qū)。
*優(yōu)秀物業(yè)稱號
在順馳物業(yè)的努力下,所管理的物業(yè)均己獲得省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀(示范)榮譽稱號。同樣,我們有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗,委派專業(yè)資深人士,根據(jù)實際情況,提供專業(yè)管理服務,使太陽城入伙后一年內(nèi)獲得荊州市及湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號,并在適當時機申報且爭取獲得全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號,提升太陽城的整體形象,實現(xiàn)創(chuàng)一流品牌的目標。
*國際品質(zhì)iso
天津順馳物業(yè)有著非常成功的iso9001:2000質(zhì)量管理體系運作經(jīng)驗。我們將參照iso9001:2000標準,逐步在太陽城建立、實施、檢驗、考核、調(diào)整、完善iso9001:2000的質(zhì)量管理體系,并通過模擬iso9001:2000質(zhì)量管理體系有效運行,保證服務質(zhì)量,提升管理標準和物業(yè)價值。我們有信心憑借豐富經(jīng)驗,在太陽城入伙后三年內(nèi)通過gb/t19001-2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系國際認證,使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
*分項目標
序號
項目
順馳標準
國優(yōu)標準
1、
房屋完好率
98%
98%
2、
房屋零修及時率
100%
98%
3、
住戶評議滿意率
95%
95%
4、
代收代繳率
98%
98%
5、
裝修施工協(xié)議簽訂率
100%
無
6、
裝修驗收合格率
90%
無
7、
物管費用收繳率
90%
無
8、
空房管理完好率
95%
無
9、
公共設施設備完好率
95%
無
10、
設備建檔率
100%
無
11、
運行記錄完整率
100%
無
12、
維修合格率
95%
無
13、
管理人員持證上崗率
100%
無
14、
員工崗前培訓率
100%
無
15、
特殊工種持證上崗率
100%
無
16、
保安員工在崗率
100%
無
17、
安全事故到場及時率
100%
無
18、
保潔合格率
95%
無
19、
綠化完好率
98%
無
20、
綠化養(yǎng)護率
100%
無
21、
投訴處理率
100%
無
22、
社區(qū)文化滿意率
95%
無
第3篇 大學樓宇物業(yè)設施設備管理技術(shù)服務內(nèi)容標準規(guī)范
大學樓宇物業(yè)(設施設備管理)技術(shù)服務內(nèi)容標準
(設施設備管理)技術(shù)服務:
(一)服務內(nèi)容:
物業(yè)服務范圍內(nèi)的基本水電設備、暖通空調(diào)、運輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設施、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、多媒體設施設備、高壓變電所、一級供水供電基礎(chǔ)設施設備由委托方相關(guān)業(yè)務主管部門確定專業(yè)維保單位進行維修保養(yǎng),物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)服務標準:
1、水電設備房內(nèi)要保持整潔,設備設施表面無積塵、無油漬、無銹蝕、無污物,油漆完好、整潔光亮;室內(nèi)嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備由機電人員負責清潔及定時進行巡回檢查,了解設備的運轉(zhuǎn)情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關(guān)職能主管部門,爭取早日解決。
(2)水泵房內(nèi)機電設備由機電人員負責,無關(guān)人員不得進入水泵房。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。
(4)保證供水泵的正常運轉(zhuǎn),完成年檢任務,定期檢查泵的運轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。
(5)水泵房衛(wèi)生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。
(6)不定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養(yǎng)工作。(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
4、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結(jié)果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。
5、電梯運行與管理。
(1)配備規(guī)定的有特種設備上崗證的服務人員管理服務。
(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務,做好相關(guān)記錄。
(3)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查每月不少于2次。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。
(4)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。
(5)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。
(6)有關(guān)空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務資料有物業(yè)服務單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。
(7)配合完成每年電梯年檢工作。
6、空調(diào)設備維護管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務資料物業(yè)服務方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。
第4篇 物業(yè)區(qū)房屋建筑裝飾裝修管理規(guī)范
房屋建筑裝飾裝修的檢查與管理
--物業(yè)區(qū)域房屋建筑裝飾裝修的管理
1.裝修方依法享有房屋建筑裝飾裝修自主權(quán),非業(yè)主的使用人對房屋建筑進行裝飾裝修,必須先征得業(yè)主的書面同意。
2.對房屋建筑裝飾裝修施工時應避開周圍住戶正常的休息時間,以免產(chǎn)生的噪聲或震動擾民;裝飾裝修施工產(chǎn)生的建筑垃圾要自行或請人及時妥善處理,不得亂丟亂倒。
3.房屋建筑管理單位監(jiān)督房屋建筑裝飾裝修活動。
4.房屋建筑裝飾裝修質(zhì)量的最低保修期限為2年。
5.房屋建筑裝飾裝修造成相鄰房屋建筑管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,裝修方必須負責修復或賠償。
6.新建建筑物、構(gòu)筑物主體結(jié)構(gòu)經(jīng)驗收質(zhì)量不合格,原有建筑物、構(gòu)筑物存在結(jié)構(gòu)安全隱患且未進行修繕加固,違法建設的建筑物、構(gòu)筑物等不得進行裝飾裝修。
7.房屋建筑在裝飾裝修過程中,不得自作主張改動房屋建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)、搭建建筑物、構(gòu)筑物或改變房屋建筑外立面,不得在非承重墻上開門、開窗。
8.承重結(jié)構(gòu)變動的房屋建筑裝飾裝修,其方案要經(jīng)相關(guān)部門審查合格后,在建設行政主管部門備案后才能施工。
9.房屋建筑裝飾裝修應依設計施工,嚴格工序管理,并做好隱蔽工程的質(zhì)量檢查和記錄。
10.裝飾裝修時不可以將沒有防水性能的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房。
11.裝飾裝修時不得拆、改承重墻,或拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;不得將雨水管道用于排放生活污水,不得擅自拆或改供暖、煤氣、管道及其他配套設施,不得改變消防設計功能,不得拆改、封閉、堵塞消防設施。
12.裝飾裝修,不得損壞房屋建筑原有的節(jié)能設施或降低節(jié)能效果。
13.裝飾裝修不得占用公共空間、公共部位和設施。
14.房屋建筑裝飾裝修所使用的材料、配件和設備,要有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明,符合有關(guān)保障人體健康和人身財產(chǎn)安全的相關(guān)標準。
15.房屋建筑裝飾裝修材料或建筑物配件要經(jīng)檢測機構(gòu)對其進行有害物質(zhì)含量檢測,沒通過檢測或者檢測不合格的不能使用。
16.相關(guān)部門必須加強對房屋建筑裝飾裝修的執(zhí)法檢查,房屋建筑裝飾裝修要符合物業(yè)規(guī)劃、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)規(guī)定和標準;公安消防、房產(chǎn)、工商等部門配合建設行政主管部門負責對房屋建筑裝飾裝修進行監(jiān)督和檢查。
17.房屋建筑裝飾裝修活動中出現(xiàn)違反國家法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的情況或工程中存在著影響公眾利益的安全事故及質(zhì)量隱患,使用了國家明令禁止淘汰的或不合格的材料和設備,任何一方或個人都可以對其進行檢舉、投訴和控告。
第5篇 辦公樓物業(yè)財務會計日常管理規(guī)范
辦公樓物業(yè)財務會計日常管理
(一)、財務管理模式
我公司的各項財務管理工作均以預算管理為中心,采取集中控制、按物業(yè)項目分別獨立核算的管理模式。管理要點概述如下:
獨立核算:物業(yè)項目收、支獨立核算,自負盈虧。
預算管理:物業(yè)項目管理中心根據(jù)工作計劃、參考歷史數(shù)據(jù)編制下年度所管物業(yè)項目的各項收、支預算,并預測現(xiàn)金流轉(zhuǎn)情況,報公司審批后執(zhí)行。執(zhí)行當年,進行預算控制,年終進行決算。年末按預算指標完成情況進行業(yè)績考核。
集中控制:一方面,利用公司規(guī)模優(yōu)勢降低成本費用,由各專業(yè)資深人士擔任各專業(yè)總監(jiān),負責相應支出項目的審核;同時,財務人員實行公司派出制度,公司財務部對各管理中心進行集中財務監(jiān)控。
(二)、財務管理目標
本公司的財務管理目標是:合理使用物業(yè)管理各項費用,發(fā)揮資金的最大效益,在控制物業(yè)管理成本費用的基礎(chǔ)上,使業(yè)主的產(chǎn)業(yè)保值、增值,延長物業(yè)使用壽命,提升物業(yè)品質(zhì),同時為公司取得應得的收益。
第6篇 某醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標規(guī)范
醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標
1、總體目標:
**物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標,力求接管后在短期內(nèi)使各項管理工作步入正規(guī)。根據(jù)《省(市)優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標準以及《**物業(yè)管理標準》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到**物業(yè)承諾的各項服務指標,二年內(nèi)成為省(市)內(nèi)醫(yī)院后勤服務管理的示范單位。
2、服務指標:
保潔服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1清潔設施完好率≥95%
4衛(wèi)生定期檢查合格率≥95%
6污水處理合格率100%凈化合格率100%
7重大管理責任事故率0
8有效投訴≤3次/月回訪率100%,處理率100%
9服務滿意率≥95%
醫(yī)療輔助部服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1醫(yī)用垃圾合格處理率100%及時性、數(shù)量、質(zhì)量(毀形程度、滅菌效果)、去向
2尸體收送保管合格率100%
3重大管理責任事故率0
4有效投訴率≤1次/月回訪率100%,處理率100%
5服務滿意率≥95%
7服務質(zhì)量定期檢查合格率≥95%
餐飲部服務指標
序號指標名稱承諾指標備注
1送餐及時率≥90%
2餐具消毒合格率100%
4重大管理責任事故率0
5有效投訴率5次/月回訪率100%,處理率100%
6服務滿意率≥95%
7服務質(zhì)量定期檢查合格率≥95%
第7篇 法院物業(yè)管理指標措施規(guī)范
人民法院項目物業(yè)管理指標及措施
我們將切實完成和落實物業(yè)管理服務的一系列工作和承諾指標,提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。
物業(yè)管理承諾指標
序號指標 名稱承諾 指標管理指標實施措施備注
1房屋及配套設施完好率≥97%分區(qū)負責、責任到人,實行巡查制度,建檔制度,確保房屋及配套設施完好。
2投訴
處理率100%發(fā)生投訴,及時處理并記錄,同時建立檔案,
跟蹤回訪處理結(jié)果。
3業(yè)主對
物業(yè)管理
滿意率≥90%在日常工作中注意廣泛聽取業(yè)主的意見和建議,不斷改進管理服務工作,并加強雙方的溝通,以確保業(yè)主對物業(yè)管理的滿意。每年進行兩次滿意率調(diào)查
4物業(yè)管理
檔案完善率≥98%專人負責,系統(tǒng)分類,規(guī)范化管理。
5管理人員
持證上崗100%管理人員全部經(jīng)過物業(yè)管理崗位培訓,持證上崗。
6維修服務
及時率100%建立維修制度,征求業(yè)主意見,確保維修服務質(zhì)量。1、急修 15分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;2、小修一天內(nèi)修復;
7年有效
投訴率<2‰11、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識;
2、保持溝通,建立投訴電話和意見箱,及時改進管理服務工作中的不足。
8保潔率≥99%提倡'全員保潔,人過地凈'
9治安案件
年發(fā)生率0 24小時保安服務,建立人防和技防相結(jié)合的安全管理體系;嚴格人員/物品進出登記制度
10火災
年發(fā)生率0實行全員義務消防員制,定期開展消防培訓和演習,加強巡視和維修養(yǎng)護工作,確保消防設備設施的完好
11膳食供應率、及時率≥99%加強食堂管理,保證餐飲供應率、及時率
12就餐
滿意率≥95%改善就餐環(huán)境,增加餐飲品種,優(yōu)化膳食營養(yǎng)搭配,提高飯菜質(zhì)量,促進服務質(zhì)量
第8篇 物業(yè)公司安保服飾管理規(guī)范
為了加強安保員服裝的管理,樹立良好的安保形象,公司決定對安保服裝管理制定如下規(guī)范:
1、服裝等物品的使用期限
(1)根據(jù)要求,統(tǒng)一著裝,公司安保部統(tǒng)一購買并造冊登記;
(2)安保員進公司春秋夏裝各二套,使用期限為24個月;
(3)帽子、領(lǐng)帶等標志物使用期為24個月;
(4)棉大衣使用期為24個月;
(5)使用期已滿但還能使用的將繼續(xù)使用,不能使用的可向安保部申請以舊換新;
2、離職時物品的折算標準
(1)安保員離職,須收回服裝和肩章、帽子、臂章、腰帶、領(lǐng)帶等標志物,如不交回或有損壞者,照價賠償;
(2)在公司工作不滿足3個月的(含3個月),離職時扣全部服裝費(購買價)的70%為服裝折舊費;工作滿3個月、不滿12個月的,扣回50%服裝折舊費;滿12個月、不滿18個月的扣回25%;工作18個月(含18個月)以上者免扣服裝折舊費;
3、著裝及換裝時間規(guī)定
(1)安保換裝時間,應由安保部視當時氣溫情況而定;
(2)冬季進公司的安保員,暫不發(fā)給夏裝;夏季進公司的安保員,暫不發(fā)秋裝;
(3)上崗必須按統(tǒng)一規(guī)定著裝,保持服裝整潔,下崗后不得穿工作裝外出。
第9篇 物業(yè)交房管理規(guī)范
為規(guī)范物業(yè)交付業(yè)主流程,向業(yè)主提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的交房服務,特制訂本規(guī)范。
一、入住準備工作
1、交房前一個月對房屋全面細致驗收,用辦公平臺上報存在問題,要求項目工程部限期維修完畢,每日跟蹤處理情況,并對此類資料進行存檔。
對存在問題較集中的未整改項目要有統(tǒng)一說辭。
2、物業(yè)公司在交房前1個月制定交房工作計劃,該計劃中應明確:
(1)辦理交房時間、地點。
(2)明確由項目工程部、銷售部、客戶專員和物業(yè)公司組成的交房小組,明確職責分工和工作標準。
(3)制作條幅和入住辦理流程圖。
(4)制訂入住過程中使用的文件和表格,并進行復印。
(5)收集國家、省、當?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理的相關(guān)文件。
3、交房工作計劃應報公司領(lǐng)導及相關(guān)職能部門批準,同時應提前1個月督促開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》,并詳細說明:需業(yè)主準備的證明材料(房屋買賣合同復印件、發(fā)票復印件、身份證復印件、照片等)和預交物業(yè)服務費金額。
4、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼入住手續(xù)辦理流程圖和明確的指示標識。
交房小組指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導,以便于業(yè)主辦理各項手續(xù)。
二、入住手續(xù)辦理
1、物業(yè)公司根據(jù)項目提供的《業(yè)主名冊》,查驗業(yè)主提供的資料:入住通知書、領(lǐng)鑰匙單、購房發(fā)票原件及復印件、購房合同原件及復印件,身份證原件及復印件(非業(yè)主人員另需業(yè)主書面委托書及雙方身份證原件、復印件)及其他有關(guān)有效證件,并向業(yè)主發(fā)放資料,應包括:
(1)《住戶手冊》。
(2)《管理規(guī)約》。
(3)《前期物業(yè)服務協(xié)議》。
(4)《業(yè)主基本情況登記表》。
(5)《裝修管理辦法》。
(6)《驗房表》。
(7)《商品房住宅使用說明書》、《質(zhì)量保證書》。
(8)《消防安全責任書》。
(9)《文件簽收單》。
(10)《鑰匙發(fā)放登記表》。
2、上述發(fā)放的資料應在《文件簽收單》中由業(yè)主簽收。
3、指導業(yè)主填寫資料并進行核對驗證,核對內(nèi)容包括:
(1)表格填寫是否完整、正確和清晰。
(2)公約和服務協(xié)議是否簽署。
(3)身份證明文件與購/租房合同及《業(yè)主名冊》是否一致。
核實無誤后,客服主管收取購/租房合同復印件、《業(yè)主基本情況登記表》、《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《入伙通知書》等資料,建立業(yè)主檔案。
4、現(xiàn)場手續(xù)辦理人員填寫《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》,進入交費程序。
三、預交費用
1、接待主管應根據(jù)行業(yè)法規(guī)規(guī)定,收取各項費用,并開具相應票據(jù)。
費用項目包括:預收3-6個月物業(yè)服務費、裝修保證金及垃圾清運費等。
接待主管應建立費用登記表,對費用交納完畢的業(yè)主,應在登記表中注明并建立電子檔案和書面檔案。
2、業(yè)主憑交費憑證進入領(lǐng)鑰匙程序。
四、領(lǐng)取鑰匙鑰匙發(fā)放人員根據(jù)業(yè)主的交費憑證,發(fā)放鑰匙,講解鑰匙使用辦法及注意事項,業(yè)主填寫《鑰匙發(fā)放登記表》,進入驗房、收房程序。
五、驗房、收房
1、上述手續(xù)完成后,入住小組與業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數(shù),雙方在《驗房表》簽字確認。
驗收過程中雙方確認需維修的事項由物業(yè)公司通知項目公司處理。
2、將《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》交客服主管存檔。
第10篇 利嘉物業(yè)管理特色與風格規(guī)范
利嘉物業(yè)管理特色與風格
'利嘉物業(yè)'通過不斷的摸索和求新求變,沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路,正逐步在以下方面形成企業(yè)在物業(yè)管理領(lǐng)域所特有的風格。
超前化的服務啟動
'利嘉物業(yè)'始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)----開發(fā)商,作為自己第一個也是最重要的服務對象,追求'為商家增色,讓物業(yè)生輝'的服務效果。一旦與開發(fā)商建立合作關(guān)系,便赤誠相見、傾心相助,立即啟動前期服務工作。利嘉物業(yè)骨干員工在全國各大城市以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶,所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對開發(fā)商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式,本著對開發(fā)商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神,從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點上,為樓盤的設計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角:
建筑設計方面:物業(yè)管理者的身份,使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被開發(fā)商忽略的環(huán)節(jié),我們完善設計建議可以保證項目的整體優(yōu)化,最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。
設備配置方面:物業(yè)管理者的實踐,使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比,我們的設備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合,有效地避免開發(fā)商在設施設備上無謂投入。
形象包裝方面:物業(yè)管理者的廣泛社會接觸,使我們清楚了解眾多開發(fā)商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理,尤其洞悉荊州本地置業(yè)者的消費需求,我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢,并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)的銷售。
科學化的管理措施
利嘉物業(yè)在管理方式上嚴格執(zhí)行國務院《物業(yè)管理條例》和《荊州市物業(yè)管理辦法》,建立業(yè)主(代表)大會和業(yè)主委員會。貫徹'依法管理,開發(fā)商和業(yè)主至上,服務第一'的宗旨,強調(diào)四個效益(社會效益、文化效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益),做到取之于民、用之于民,略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的管理辦法(業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務相結(jié)合),實行質(zhì)量管理體系和目標管理,導入ci設計于物業(yè)管理之中,建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度,各級管理部門均成立質(zhì)量管理達標小組、信息反饋渠道等。
公司根據(jù)'自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展'的物業(yè)管理原則,確立'寓管理于服務之中、寓效益于服務之中,管理無盲點、服務無挑剔'的管理服務指導思想。
為保障'利嘉'物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標準規(guī)范化、組織網(wǎng)絡化、手段自動化的要求,'利嘉'制訂《住戶手冊》、《治安全理須知》、《車輛進出停放管理須知》、《消防管理須知》、《環(huán)境衛(wèi)生管理須知》、《裝飾裝修管理須知》等一系列旨在維護客戶合法利益的公眾管理規(guī)范文件,從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴肅性、規(guī)范性和有效性。
優(yōu)質(zhì)化的服務標準
'利嘉'倡導'敬業(yè)、服務、創(chuàng)新'的企業(yè)精神,并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務產(chǎn)品由于缺乏科學量化而模棱兩可,難以客觀評價。我們通過化無形為有形,克服物管事務隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。利嘉物業(yè)核心管理層均具有多年星級酒店管理服務工作從業(yè)經(jīng)歷,根據(jù)我們多年來在酒店服務和物業(yè)管理中積累的豐富經(jīng)驗,經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復測算,按照'明顯超過同行、全面高出國優(yōu)'的基本定位,系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的服務工作指導書,使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗,做到寓竭誠服務于精細管理中,釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作指導書充分體現(xiàn)以下原則:
效率原則:要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),不能推托延誤,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員15分鐘到達現(xiàn)場,對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。我們在日常管理中實行了更為嚴格的標準以求獲得更高速的效率,在觀邸城市別墅物業(yè)管理中,利嘉物業(yè)推行了'首問負責制'、'分區(qū)責任制'、'全員聯(lián)動制'、'快速滿意制'等,規(guī)定接到投訴與報修5分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場,一般事務如裝修審核等處理時間不超過3小時,高效便捷的服務得到了客戶一致好評,歷次客戶滿意度調(diào)查均保持98%以上的良好記錄。
質(zhì)量原則:要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應付湊乎,沒有達到規(guī)定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。在實際工作中我們參照行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)質(zhì)量標準和國家物業(yè)管理優(yōu)秀標準進行嚴格的質(zhì)量檢查,使得我們的服務品質(zhì)標準高于委托合同規(guī)定,并始終如一,充分體現(xiàn)了利嘉物業(yè)'質(zhì)高于價'的優(yōu)質(zhì)服務水準,用行動實踐利嘉物業(yè)'品質(zhì)成就未來'的企業(yè)經(jīng)營理念。
流程原則:把酒店服務中規(guī)范化、程序化的要點引入物業(yè)管理,是利嘉物業(yè)的優(yōu)勢所在,依托多年的管理經(jīng)驗、參照iso9000質(zhì)量體系要求以及行業(yè)領(lǐng)先標準,我們建立了一整套的標準作業(yè)程序,并在工作中嚴格遵照執(zhí)行。要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費標準并征得同意-在作業(yè)地面鋪上苫布--低噪無塵作業(yè)--清理現(xiàn)場--請主人驗收、服務評價并簽字認可--多途徑回訪。
情感原則:要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色服務和真誠微笑征服人心,給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。
規(guī)范化的服務控制
'利嘉'堅持'管則精品,干則一流',通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹質(zhì)量管理體系一絲不茍,實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié),組建專門班子,采取日期不確定、事先不預告的方式,增加抽檢的隨機性,并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤,以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外,我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督,把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力:
客戶的監(jiān)督:我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號,每月對入住客戶進行一次上門拜訪征詢意見,半年公布一次財務收支情況,每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查,形成小區(qū)建設管理上的互動效應。
開發(fā)商的監(jiān)督:我們認為負責任的開發(fā)商永遠關(guān)注他的作品(正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣)。管理服務的運作情況定期向開發(fā)商通報,管理服務的變更提前征求開發(fā)商的意見,管理服務中出現(xiàn)的問題及時與開發(fā)商溝通,聯(lián)手共創(chuàng)品牌。
政府的監(jiān)督:我們自覺接受政府部門的指導監(jiān)督,邀請政府組長部門官員定期對公司管理服務工作進行講評,聘請相關(guān)部門的人員長期擔任公司業(yè)務指導,促使管理服務工作始終處于領(lǐng)先水平。
個性化的服務設計
'利嘉
'融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗,創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式'服務創(chuàng)造價值,品質(zhì)成就未來'的基本精神一成不變,但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目,都不是原有模式的簡單克隆、拷貝,而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前,我們都要集中各方面的專家,在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上,經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié),全面考慮4個方面16個要素,為其度身定做'時髦而且合體'的管理方案,使所有的項目既保持利嘉物業(yè)的管理服務水準,又獨具特色。這些要素是:
地區(qū)的要素:包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習俗等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納,即標新立異,又落地生根。
物業(yè)的要素:包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能。
開發(fā)商的要素:包括開發(fā)商的定位、取向、要約、預算等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合開發(fā)商的發(fā)展戰(zhàn)略,有力地托舉開發(fā)商的房地產(chǎn)品牌。
業(yè)主用戶的要素:包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等,考慮這些要素,主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主用戶的心理預期,并被他們接受和認可。
菜單化的服務項目
'利嘉'悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活,鄭重向所有客戶承諾'為您想得更多,讓您住的更好'。我們在管理服務過程中,不斷調(diào)整、充實新的服務項目,全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求,同時還隨著公司的發(fā)展壯大,逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業(yè)主為核心,實行'服務設計,菜單服務',因而形成了'不是我有什么服務你就只能享受什么服務,而是你需要什么服務我就提供什么服務'這一'利嘉'物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務項目,讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務是:
常規(guī)服務:主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目,它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求,立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。
特約服務:主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目,它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求,立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。
襄助服務:主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務項目,它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要,立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。
人本化的服務理念
'利嘉物業(yè)'向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識,以客戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點。'用我竭誠盡力、無徽不至的服務,帶給您百分之百的喜悅',成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家,包括曾在新世界企業(yè)和深圳金地企業(yè)擔任重要職位的職業(yè)經(jīng)理人,由點及面,對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合,并多次派送員工到省內(nèi)外國優(yōu)物業(yè)項目考察學習,加之國際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導。在這個基礎(chǔ)上,公司組織編寫了20余萬字的質(zhì)量管理體系文件,從服務主旨、服務架構(gòu)、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術(shù),融入英式物管元素,推出了帶有時代特色的'友情式物管'版本,其中突出強調(diào)4個問題:
全程營銷:所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0,就是說即使是一次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務。
團隊精神:所有員工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的歸屬感、責任感和集體榮譽感,實行軸心負責制,強調(diào)1+1+1>3,即在任何情況下,都要自覺維護公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。
優(yōu)質(zhì)服務:所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶,我們結(jié)合行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗設計的'客服前向化'物業(yè)管理服務模式,設立項目客戶服務中心,通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù),避免客戶東求西告,并且各個專業(yè)服務班組一律要求以客戶需求為導向,以客戶服務中心為核心,在客戶服務中心的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下為客戶提供方便快捷和人性化的服務,盡自己最大努力滿足每個客戶的需求。
氛圍管理:所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,如將'嚴禁……'之類的警示標識更改為'足下留情、春色更濃'等的溫馨提示,主要通過吸引、感化來實行管理有序。在觀邸城市別墅的物業(yè)管理中我們?yōu)樯鐓^(qū)融入家庭式溫馨服務與充滿文化韻味的環(huán)境管理,無論是內(nèi)部員工的'無職位稱謂'還是視客戶為家人的'親情式稱呼',我們所用心營造的'家文化'生活亦以成為利嘉物業(yè)氛圍管理之成功典范。
科技化的管理手段
我們深刻領(lǐng)會于國內(nèi)物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè),人員的素質(zhì)要求相對較低,對于大量的日常工作主要以'量'取勝。而'利嘉'時時把握時代脈搏,不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制,完善企業(yè)制度,崇尚'科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力'的理念,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化:
遠程的網(wǎng)絡管理:眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡化的時代,而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率,如何提高單位時間的效率,并且高質(zhì)量的完成工作,是'利嘉'不斷追求的目標。'利嘉'緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式,將各個管理層通過網(wǎng)絡連接起來,實現(xiàn)資源共享,統(tǒng)一調(diào)配。如今,利嘉物業(yè)自己建設有面向全國的物業(yè)管理專業(yè)門戶網(wǎng)站**,現(xiàn)已成為我們第一時間了解掌握行業(yè)資訊、與行業(yè)精英共享經(jīng)驗的平臺。公司辦公場所內(nèi)部的計算機也組建有內(nèi)部共享網(wǎng)絡,充分享受網(wǎng)絡時代的便利和快捷。
統(tǒng)一的軟件管理:基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗,'利嘉'業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件,使管理服務操作更趨便利。
先進的智能管理:智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低,目前大的物管公司都有著很高的智能化管理水平。'利嘉'根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢,以及對智能化設備地了解,根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設,保證了技術(shù)的先進性,并大幅度降低了成本。
合理化的成本控制
'利嘉物業(yè)'自創(chuàng)立起即倡導'一張紙兩面用'的勤儉辦公原則,一貫珍惜和用好來自客戶的每一分錢,各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制,力求所費必有所值。我們組織專門班子,測定出物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù),科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù),采取'集中配送、貨比三家、供方采購'和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施,分項控制活動和物化勞動的消耗,保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。
受益于業(yè)主:在同一收費標準下,提供的服務含量明顯高于其他物業(yè)公司,是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務。
創(chuàng)利于企業(yè):在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下,堅持自我生存,自我積累,自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔,在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。
造福于社會:在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時,也為社會穩(wěn)定和國家建設做出積極貢獻。
專業(yè)化的服務人才
利嘉物業(yè)核心管理者是伴隨著利嘉物業(yè)公司發(fā)展和超越過程逐步鍛煉、成長,并始終以對利嘉物業(yè)感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作,自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。
人才優(yōu)勢是我們最大的優(yōu)勢,我們一貫推行員工隊伍年輕化,目前公司管理人員平均年齡不超過30歲。我們有著充沛的精力和強烈的進取精神!我們有著謙謹而活潑的思維和年輕的心態(tài)!我們敬業(yè)務實、熱愛并衷情于物業(yè)管理事業(yè)!我們追求團隊協(xié)作、共同進步!
在此基礎(chǔ)之上,利嘉物業(yè)傾心打造學習型組織和專家型團隊,采用'請近來、送出去'的方式,積極持續(xù)開展各種專業(yè)培訓。先后對全體員工開設英語、日語、酒店服務、物業(yè)管理、工程維護、保安消防、專業(yè)保潔、企業(yè)管理方面的科目講座和全員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和開發(fā)。
第11篇 物業(yè)駐場保潔管理規(guī)范
物業(yè)項目駐場保潔管理規(guī)范
當值領(lǐng)班交接班制度
一、當值領(lǐng)班應提前10分鐘到崗,做好保潔員交接班前準備工作。
二、認真填寫交接班登記,填寫內(nèi)容:
1、員工到崗情況:應到人數(shù)、實到人數(shù)、缺勤原因。
2、當班工作內(nèi)容。
3、須交下班繼續(xù)完成的工作內(nèi)容。
4、存在的問題。
三、仔細閱讀交接班記錄,并分類安排落實。
工具交接制度
一、保潔部工具的管理與發(fā)放,由倉管員登記造冊,統(tǒng)一管理。
二、各崗位工具由各崗位、領(lǐng)班負責,工具落實到人。
三、倉管員每周清點抽查一次各崗位工具。
四、丟失或使用不當造成工具損壞,由責任人照價賠償,查不出直接責任人由當值領(lǐng)班和倉管員承擔。
保潔物品申購領(lǐng)用、使用制度
一、倉管員每月制定出每月保潔物品消耗量,并上報部門主管審批,由部門送至行政人事部采購。
二、申購物品的時間為每月兩次,具體每月截止為:10號、25號。
三、領(lǐng)用物品時間為每周二、五,由倉管員填寫領(lǐng)料單,部門主管審核,行政人事部發(fā)放。
四、價值超過100元高值物品的領(lǐng)用(含租借)必須經(jīng)過部門主管同意方可辦理。
五、在設備使用前,要了解設備的使用性能、特點。
六、操作前,先清理場地,防止接線板、電機進水或因電線卷入設備中而損壞設備。
七、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。
八、使用設備時發(fā)生故障,不得強行繼續(xù)操作,違著罰款。
第12篇 行政中心物業(yè)管理服務措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務措施
'魔鬼'來源于細節(jié),物業(yè)管理服務就是'細節(jié)'的服務。不放過任何一個細節(jié)是vk物業(yè)制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務的全過程,我公司將在技術(shù)標的各個章節(jié)仔細說明各專業(yè)服務的具體管理服務措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務措施進行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細匯報當季物業(yè)管理服務的整體運行狀況,讓業(yè)主全面掌握當季管理服務的整體情況,以保證管理服務對業(yè)主的透明。
(二)分時作業(yè)
根據(jù)行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點,合理安排各類作業(yè)時間,將作業(yè)時間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實行'分時作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時作業(yè)的主要事項:
*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發(fā)電機、電梯、空調(diào)、消防等機電設備設施的定期檢查;
*其它需要分時作業(yè)的事項。
(三)情景標識
一般物業(yè)的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業(yè)標識,將作如下要求:
*標識的造型和色彩,與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
*標識采用圖形與文字相結(jié)合的標識方式,讓標識易于理解;
*標識的形式充分考慮放置空間的特點,根據(jù)實際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對此有深刻的認識,一向注重對員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應的作業(yè)區(qū)域特點。
(五)設備經(jīng)濟運行
行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設施的健康狀態(tài),延長設備的使用壽命。
空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運行是設備經(jīng)濟中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時段的空調(diào)使用需求、不同時間各區(qū)域開放使用的時段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟運行作業(yè)指導書,確保不發(fā)生能源浪費;
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,對照明系統(tǒng)也將制定嚴格的經(jīng)濟運行指導書;
此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點安排不同時段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強,空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構(gòu),對行政辦事中心及會議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風管內(nèi)細菌菌落、積垢等進行檢測,并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對主要區(qū)域進行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機構(gòu)
(八)客戶投訴處理機制
1、對待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內(nèi)解決或答復。
△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報
△總結(jié)研究,制定有效的糾正、改善和預防措施
△確定之具體對策,立即付諸于行動并向客戶匯報
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務處兩級意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時答復。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關(guān)單位辦公設備設施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務處各級管理人員及現(xiàn)場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定,并嚴格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對信訪人員應正確引導,幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對走訪人數(shù)較多的群眾或團體,應請其推選代表到相應部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執(zhí)法機關(guān)溝通,積極配合執(zhí)法機關(guān)的工作
2、治安類事件處理原則
△當發(fā)生*人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛事件后,當值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關(guān)相關(guān)領(lǐng)導匯報,以采取相應措施,主要是配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場處置;
△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關(guān)崗位,當領(lǐng)導車輛要進入主樓區(qū)域時,車場安全員應及時通知司機,現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導身份,同時密切關(guān)注*人員動態(tài),確保領(lǐng)導安全。
△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動時,現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務中心
請求增援;
△接到增援信息后,安全部門應安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場維持秩序;
△當*人員出現(xiàn)過激行為時現(xiàn)場安全員應馬上控制辦公樓大門,同時將監(jiān)控攝錄設備調(diào)整到相應位置予以監(jiān)控;
△當*人員沖擊機關(guān)時,現(xiàn)場安全員馬上組成人墻,配合公安機關(guān)將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進機關(guān)時,應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現(xiàn)場安全員應迅速組成人墻配合公安機關(guān)將*人員出現(xiàn)控制住,并保護辦公人員及車輛迅速離開;
△對故意破壞公共設施或?qū)ζ渌诉M行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場安全員應在現(xiàn)場公安機關(guān)的指導下采取措施予以制止處理;
△當出現(xiàn)*人員毆打安全員時,安全員必須保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;
△當出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時,現(xiàn)場工作人員應對現(xiàn)場情況進行拍照、錄象、以保留證據(jù);
△便衣崗*群眾情緒較激動時協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序,平常情況下密切關(guān)注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。
△現(xiàn)場管理人員應隨時與機關(guān)事務及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時,必須報請甲方相關(guān)部門領(lǐng)導同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內(nèi)向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;
△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現(xiàn)場人員應果應果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將情況上報甲方相關(guān)領(lǐng)導;
△如事發(fā)突然,制止不及應采取以下措施進行搶救;
△當發(fā)生自焚事件時,現(xiàn)場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時,現(xiàn)場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助,防止*人員失學過多;
△當發(fā)現(xiàn)*人員服毒時,現(xiàn)場人員盡量不要抬動他,但必須保護好現(xiàn)場等待醫(yī)護人員救護;
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場安全員迅速在機關(guān)前拉起警戒帶,并保護好現(xiàn)場,同時甲方相關(guān)領(lǐng)導進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現(xiàn)場情況進行拍照,并保留相關(guān)資料;
△現(xiàn)場安全員應注意維持好現(xiàn)場秩序,防止少數(shù)人員借機進行煽動或破壞;
△現(xiàn)場安全員在進行救助過程中應注意自我防范;
△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來,并上報甲方領(lǐng)導。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務經(jīng)驗
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性,這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應的服務,不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中,針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對內(nèi)/外服務作用。
在安全崗位設置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對安全員進行特定的培訓。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點
政府人員的工作時間有一定的規(guī)律性,且在辦公時間內(nèi)經(jīng)常會接待來訪、辦事人員,因此需要一個相對安靜和獨立的工作環(huán)境。針對該點,vk物業(yè)在對政府物業(yè)的服務中,貫徹'零干擾'服務理念,強調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別工作事項的作業(yè)時間,對作業(yè)流程進行科學合理的設定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時期的需要有可能進行一定的調(diào)整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。同時在制定日常服務工作計劃時,也注意留有相應的彈性空間,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質(zhì)量不會因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個特有的服務內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個系統(tǒng)甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實踐總結(jié),在參觀接待方面實行'三級預警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領(lǐng)導/團體來訪。根據(jù)不同級別,對安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準備要求,即保證各類參觀、學習人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個系統(tǒng)、一個城市甚至一個區(qū)域的最高權(quán)利及決策機關(guān),往往會面對一些獨特的突發(fā)事件,如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場景的實驗,結(jié)合以往的管理經(jīng)驗,針對各類突發(fā)事件制訂相應的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴密之質(zhì)量管理體系,以過程控制確保服務效果
vk物業(yè)按照iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對各個操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運行程序和操作作業(yè)指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質(zhì)量承諾。
1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚,下級對上級安排的工作負責,上級隨時對下級工作實施監(jiān)控分析,引導其正確履行崗位職責;
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;
3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡視檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時記錄,并對處理結(jié)果跟蹤落實。
4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實性,保證物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報》反饋給甲方客戶。
(七)強化培訓職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務水平。
