第1篇 物業(yè)管理案件所引起糾紛處理規(guī)范
物業(yè)管理案件所引起糾紛的處理規(guī)范
在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車(chē)輛失竊、業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物失竊及業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范
(一)業(yè)主車(chē)輛丟失賠償案件的處理規(guī)范
1.如果對(duì)小區(qū)業(yè)主車(chē)輛的管理是一種特約管理,在物業(yè)管理合同中約定的保安費(fèi)包括車(chē)輛保管服務(wù),那么發(fā)生車(chē)輛丟失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司依保管義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
2.如果沒(méi)有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司疏于管理,未盡到安全防范義務(wù)或未配備應(yīng)有的安全防范設(shè)備,對(duì)車(chē)輛的丟失有過(guò)錯(cuò)失的,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。當(dāng)然,如果物業(yè)管理公司履行了正常的安全防范義務(wù),沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的,物業(yè)管理公司可不承擔(dān)賠償責(zé)任,因?yàn)槲飿I(yè)管理公司不是侵權(quán)行為人,業(yè)主的車(chē)輛被盜,是由于犯罪分子的違法犯罪行為造成的,犯罪分子是直接的侵害行為人。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間不存在財(cái)產(chǎn)保管法律關(guān)系,對(duì)業(yè)主的車(chē)輛沒(méi)有保管義務(wù)。
3.如果物業(yè)管理公司設(shè)有專門(mén)的停車(chē)場(chǎng),并對(duì)停放的車(chē)輛收取場(chǎng)地使用費(fèi),我們應(yīng)根據(jù)其收費(fèi)的數(shù)額和車(chē)輛的價(jià)值比率,確定物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在無(wú)法查清該車(chē)是否丟失,是否在本小區(qū)內(nèi)丟失時(shí),應(yīng)按照最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第73條關(guān)于高度蓋然性的證明標(biāo)準(zhǔn),即在證據(jù)對(duì)待證事實(shí)的證明無(wú)法達(dá)到確定充分的情況下,如果一方當(dāng)事人提出的證據(jù)已經(jīng)證明該事實(shí)發(fā)生具有高度的蓋然性,人民法院即可以對(duì)該事實(shí)予以確認(rèn)的規(guī)定,并同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理公司的過(guò)錯(cuò)程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等確定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。
(二)業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物被盜賠償案件的處理規(guī)范
物業(yè)管理合同沒(méi)有約定財(cái)物保管服務(wù),但物業(yè)管理公司在其職責(zé)范圍內(nèi)未盡到安全防范義務(wù)或未配置應(yīng)有的安全防范設(shè)備,對(duì)財(cái)物丟失或毀損有過(guò)錯(cuò)的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。對(duì)于業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物被盜的損害賠償問(wèn)題,我們還是應(yīng)該看物業(yè)管理合同中物業(yè)管理公司與業(yè)主是否有約定,如果有約定則物業(yè)管理公司不能免責(zé)。如果沒(méi)有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)的,物業(yè)管理公司也不能免責(zé)。這里有兩個(gè)問(wèn)題需要注意:
1.盜竊案件已被偵破的,則應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)民事賠償責(zé)任。若犯罪分子不能賠償或不能全額賠償?shù)?則由物業(yè)管理公司賠償或補(bǔ)充賠償其不足的部分。
2.盜竊案件未被偵破的,其業(yè)主財(cái)物損害的數(shù)額難以確認(rèn),則應(yīng)按照公平合理原則,也就是權(quán)利義務(wù)均衡與對(duì)價(jià)的原則,確認(rèn)物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。
(三)業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范
業(yè)主在小區(qū)內(nèi)被害,其家屬往往以物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理合同義務(wù),而要求物業(yè)管理公司承擔(dān)民事賠償責(zé)任,物業(yè)管理公司往往以沒(méi)有過(guò)錯(cuò)為由拒絕賠償,由此引起糾紛。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件,物業(yè)管理公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,這是一個(gè)頗有爭(zhēng)議的問(wèn)題。我們認(rèn)為,問(wèn)題的關(guān)鍵在于對(duì)物業(yè)管理合同中所約定的治安管理義務(wù)應(yīng)當(dāng)如何理解,物業(yè)管理公司對(duì)治安管理服務(wù)要做到何種程度才算按照合同約定正確履行了此項(xiàng)義務(wù)。如果認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的治安管理必須“保證小區(qū)內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)、刑事案件和交通事故”,則物業(yè)管理公司只要未做到這一點(diǎn),即為違反合同義務(wù),就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但如此理解,對(duì)物業(yè)管理公司而一言過(guò)于苛刻。無(wú)論是從物業(yè)管理合同的締約目的,還是從各地制定的物業(yè)管理?xiàng)l例中關(guān)于物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)的規(guī)定來(lái)看,物業(yè)管理中的治安服務(wù),都應(yīng)理解為對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和公共安全提供防范服務(wù),不可能要求物業(yè)管理公司保證服務(wù)區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大刑事案件;從權(quán)利義務(wù)相對(duì)等原則而言。
第2篇 社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容規(guī)范
社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容
(1)每年年初由客戶服務(wù)部制定**國(guó)際社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃,總經(jīng)理與各部門(mén)簽訂責(zé)任狀,由各部門(mén)主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施;
(2)由工程部負(fù)責(zé)每半年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定大中小修,維修計(jì)劃,由工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施;
(3)**國(guó)際社區(qū)內(nèi)設(shè)立24小時(shí)報(bào)修及服務(wù)電話,白天設(shè)有專職行政管理員負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴;夜間有2個(gè)主管以上管理人員及6個(gè)以上維修人員值班,處理各種急迫性報(bào)修,水、電等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng);
(4)根據(jù)入住情況,協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作;
(5)在社區(qū)設(shè)立健全的管理規(guī)章制度,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理檔案資料齊全,管理規(guī)范;
(6)負(fù)責(zé)協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì),每半年公布一次費(fèi)用支出情況,公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);
(7)應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行現(xiàn)代化管理;
(8)全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶有物業(yè)公司胸牌,物業(yè)管理員和特殊工種持相關(guān)證書(shū)上崗;
(9)每一年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率問(wèn)卷調(diào)查,促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高,征求意見(jiàn)用戶不低于總戶數(shù)的95%,滿意率達(dá)到98%以上。
(10)建立應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時(shí)投入運(yùn)行。
第3篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)特色規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)特色
(一)融合式管理服務(wù)--強(qiáng)調(diào)vk的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系
物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動(dòng)反應(yīng)的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動(dòng)于不顧。
我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動(dòng)性計(jì)劃,彈性地指定管理服務(wù)計(jì)劃,動(dòng)態(tài)地,合理地,進(jìn)行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配,使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會(huì)議大廈的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí),要以對(duì)物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ),并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng),保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(二)彈性管理--強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化
彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。
彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性,表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。
(三)零干擾的作業(yè)服務(wù)
強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。
這需要對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排,對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。
(四)充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃--強(qiáng)調(diào)充分利用過(guò)去三年以來(lái)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
中標(biāo)后,vk物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu),進(jìn)行實(shí)力補(bǔ)充及按既定的流程更進(jìn)一步完成好項(xiàng)目的管理服務(wù)。
(五)對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究,不斷完善管理服務(wù)
任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的,必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。這需要通過(guò)在實(shí)際的管理服務(wù)中,不斷研究與之相關(guān)的各個(gè)方面,以及這些方面對(duì)管理服務(wù)的影響,從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個(gè)方面。
以此為基礎(chǔ),把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實(shí)成熟,不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。
秉承'全心全意全為您'的服務(wù)精神,與業(yè)主方緊密配合,會(huì)商共進(jìn),共同研討管理服務(wù)中的每一細(xì)節(jié),研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,對(duì)整體管理服務(wù)進(jìn)行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。
研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅(jiān)決貫徹'寓管理于服務(wù)之中'的服務(wù)理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個(gè)性需求,使管理服務(wù)日臻完美
(六)強(qiáng)化管理知識(shí)、創(chuàng)建有效團(tuán)隊(duì)、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力
vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上大力進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的組織建設(shè),建立有效團(tuán)隊(duì),為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。
△理清管理組織體系和架構(gòu),制定明確的組織職能和崗位職責(zé);
△完善的各級(jí)管理制度和行為制度;
△加強(qiáng)人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍,保障團(tuán)隊(duì)的整體人員素質(zhì);
△完善團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性;
△形成一致的管理目標(biāo)與價(jià)值追求,形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,并將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--強(qiáng)調(diào)通過(guò)科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)
△行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包含不僅限于出色的安全管理、會(huì)務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護(hù)等基本方面。
△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會(huì)議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨(dú)特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。
△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無(wú)損。延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命。
△加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書(shū),建立起完整的品質(zhì)管理體系,建立全員質(zhì)量意識(shí),保證工作的各個(gè)環(huán)節(jié)均能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo)。
(八)加強(qiáng)對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)環(huán)境的再造
二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計(jì),皆為靜態(tài)式的設(shè)計(jì)。物業(yè)公司在其長(zhǎng)期管理服務(wù)的歷程中,對(duì)建筑及環(huán)境則有一個(gè)動(dòng)態(tài)的維護(hù)與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對(duì)管理企業(yè)提出了越來(lái)越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來(lái)愈發(fā)揮著積極的作用。
vk物業(yè)在多年的管理服務(wù)過(guò)程中,已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到這一行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強(qiáng)化企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。
(九)強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂
項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會(huì)議服務(wù)、 維修服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時(shí)性協(xié)助工作。從本質(zhì)上,物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)行為是一種信息處理過(guò)程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個(gè)環(huán)節(jié)。
△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺(tái)和信息處理技術(shù),vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。
△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強(qiáng)調(diào)對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行可量度化地分化,使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄,使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物業(yè)設(shè)立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動(dòng)態(tài)與效果,對(duì)每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。
(十)強(qiáng)化服務(wù)功能--強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對(duì)物業(yè)使用人的關(guān)注
vk物業(yè)將全力建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實(shí)需要的服務(wù)體系,建立起科學(xué)合理的各項(xiàng)服務(wù)流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。
服務(wù)中心將設(shè)置專門(mén)的客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)中心
△客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實(shí)施的策劃、指揮、
調(diào)度中樞;
△專職組織各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見(jiàn)或建議;
△不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),研究各項(xiàng)服務(wù)的合理性和適宜性,不斷改進(jìn)服務(wù);
△研究業(yè)主潛在需求,推進(jìn)服務(wù)功能的完善與提升,并通過(guò)對(duì)服務(wù)實(shí)效定期的評(píng)估和顧客回訪,不斷改進(jìn)與提高服務(wù)水平;
△充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。
△vk物業(yè)將堅(jiān)持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶,強(qiáng)調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí), 從服務(wù)的理念和理論,到服務(wù)的實(shí)際實(shí)施技能,不斷地向員工進(jìn)行宣貫,減少員工服務(wù)意識(shí)和技能的差異性。
(十一)強(qiáng)化物業(yè)規(guī)劃管理--強(qiáng)調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務(wù)水平的不竭動(dòng)力
vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的長(zhǎng)期日程,把握動(dòng)態(tài)變化,適時(shí)調(diào)整、科學(xué)規(guī)劃,不斷提升服務(wù)品質(zhì);
△從宏觀上擬訂長(zhǎng)期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對(duì)性地規(guī)劃維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計(jì)劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。
第4篇 大學(xué)樓宇物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
大學(xué)樓宇物業(yè)(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):
(一)服務(wù)內(nèi)容:
物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運(yùn)輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開(kāi)水爐、多媒體設(shè)施設(shè)備、高壓變電所、一級(jí)供水供電基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備由委托方相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)確定專業(yè)維保單位進(jìn)行維修保養(yǎng),物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。
(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1、水電設(shè)備房?jī)?nèi)要保持整潔,設(shè)備設(shè)施表面無(wú)積塵、無(wú)油漬、無(wú)銹蝕、無(wú)污物,油漆完好、整潔光亮;室內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)清潔及定時(shí)進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時(shí)處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問(wèn)題報(bào)告委托方有關(guān)職能主管部門(mén),爭(zhēng)取早日解決。
(2)水泵房?jī)?nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé),無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開(kāi)關(guān)位置與自動(dòng)位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡(jiǎn)單明確。
(4)保證供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),完成年檢任務(wù),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項(xiàng)檢查并做好記錄。
(5)水泵房衛(wèi)生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。
(6)不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆保養(yǎng)工作。(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
4、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來(lái)臨之前,對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即向委托方報(bào)修,做好日常維護(hù)管理。檢查維護(hù)結(jié)果及處理措施報(bào)委托方物業(yè)主管部門(mén)備案。
5、電梯運(yùn)行與管理。
(1)配備規(guī)定的有特種設(shè)備上崗證的服務(wù)人員管理服務(wù)。
(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。
(3)按維保服務(wù)合同督促維保單位實(shí)施電梯及其安全設(shè)施檢查每月不少于2次。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。
(4)在電梯維修時(shí)應(yīng)配合做好臨時(shí)警示管理。
(5)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時(shí)迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。
(6)有關(guān)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料有物業(yè)服務(wù)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗(yàn)收,對(duì)其維保工作作出服務(wù)評(píng)價(jià)。
(7)配合完成每年電梯年檢工作。
6、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或受理用戶報(bào)修項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對(duì)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)服務(wù)方需妥善保管。對(duì)維修完成后的驗(yàn)收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。
第5篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
一、文明禮貌用語(yǔ)
1.問(wèn)候語(yǔ):你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!
3．一路順風(fēng)!
4. 歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
5. 見(jiàn)面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!
6. 致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!
7. 祈請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!
8. 致謝語(yǔ):謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9. 辭別語(yǔ):再見(jiàn)!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語(yǔ)接到電話接待來(lái)訪您好!()部門(mén)請(qǐng)問(wèn)有什么事您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)你有什么問(wèn)明事由后迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間;重要事項(xiàng)作好記載;請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。回答:“我們將在()時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))問(wèn)題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。請(qǐng)問(wèn)還有什么事請(qǐng)問(wèn)還有什么事
三、 維修用語(yǔ)接到住戶電話接待住戶來(lái)訪謝謝,再見(jiàn)歡迎再來(lái),您慢走,再見(jiàn)!您好!工程部請(qǐng)問(wèn)有什么要求您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事詢問(wèn)明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時(shí)缺人手,是否另給時(shí)間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧?xiàng)服務(wù)再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問(wèn)“您還有什么要求”再見(jiàn)您走好!上門(mén)維修“您好!我是工程部的,請(qǐng)問(wèn)是否您家的……需維修”檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主(住戶)意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修,完成后清場(chǎng),征詢意見(jiàn)?！罢?qǐng)您驗(yàn)收,簽意見(jiàn)!”。謝謝再見(jiàn)!
四、 安管員用語(yǔ)
1.當(dāng)來(lái)訪客人進(jìn)入值班室時(shí),(起立)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐……):有什么事(您找誰(shuí))”
2. 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(來(lái)賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來(lái)到時(shí),(起立向來(lái)客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3．在接待業(yè)主(住戶)報(bào)案時(shí),“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號(hào)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”,查畢交還證件時(shí),“謝謝合作”;在明確案情后,“請(qǐng)稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。
4. 在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),“對(duì)不起,請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí),先按門(mén)鈴,待主人開(kāi)門(mén)后“請(qǐng)問(wèn),您有什么需要幫忙”、“對(duì)不起,打擾了?！?/p>
6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,制止違章時(shí)均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當(dāng)車(chē)輛停在道口擋車(chē)器前時(shí),上前立正敬舉手禮,“請(qǐng)先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車(chē)位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)證件時(shí),“謝謝合作”;當(dāng)后面有車(chē)輛在排隊(duì)等候時(shí),“對(duì)不起,久等了!”
8. 當(dāng)發(fā)出有車(chē)輛違章停泊時(shí),“先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)您按位泊車(chē)(或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”)。
9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛未關(guān)好門(mén)、窗(自行車(chē)、摩托車(chē)未上鎖)時(shí),“先生(小姐),請(qǐng)關(guān)好車(chē)門(mén)、窗(請(qǐng)鎖好車(chē))?！?/p>
10. 當(dāng)出場(chǎng)車(chē)輛有可疑之處,需詢問(wèn)時(shí),“請(qǐng)問(wèn),先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請(qǐng)出示證件?！辈⒓皶r(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告,請(qǐng)示處理辦法,退還證件時(shí),“對(duì)不起,謝謝!”
11.當(dāng)司機(jī)(或車(chē)主)對(duì)停車(chē)、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請(qǐng)諒解!
第6篇 利嘉物業(yè)管理特色與風(fēng)格規(guī)范
利嘉物業(yè)管理特色與風(fēng)格
'利嘉物業(yè)'通過(guò)不斷的摸索和求新求變,沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路,正逐步在以下方面形成企業(yè)在物業(yè)管理領(lǐng)域所特有的風(fēng)格。
超前化的服務(wù)啟動(dòng)
'利嘉物業(yè)'始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié)----開(kāi)發(fā)商,作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象,追求'為商家增色,讓物業(yè)生輝'的服務(wù)效果。一旦與開(kāi)發(fā)商建立合作關(guān)系,便赤誠(chéng)相見(jiàn)、傾心相助,立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。利嘉物業(yè)骨干員工在全國(guó)各大城市以往涉足管理的多個(gè)高檔樓盤(pán)和接觸過(guò)的眾多客戶,所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)開(kāi)發(fā)商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過(guò)派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式,本著對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神,從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來(lái)的100多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上,為樓盤(pán)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和銷售提供有說(shuō)服力的書(shū)面建議。這些建議有著我們的獨(dú)特視角:
建筑設(shè)計(jì)方面:物業(yè)管理者的身份,使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被開(kāi)發(fā)商忽略的環(huán)節(jié),我們完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化,最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。
設(shè)備配置方面:物業(yè)管理者的實(shí)踐,使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比,我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合,有效地避免開(kāi)發(fā)商在設(shè)施設(shè)備上無(wú)謂投入。
形象包裝方面:物業(yè)管理者的廣泛社會(huì)接觸,使我們清楚了解眾多開(kāi)發(fā)商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理,尤其洞悉荊州本地置業(yè)者的消費(fèi)需求,我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì),并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。
科學(xué)化的管理措施
利嘉物業(yè)在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《荊州市物業(yè)管理辦法》,建立業(yè)主(代表)大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。貫徹'依法管理,開(kāi)發(fā)商和業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨,強(qiáng)調(diào)四個(gè)效益(社會(huì)效益、文化效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益),做到取之于民、用之于民,略有結(jié)余。實(shí)行四個(gè)結(jié)合的管理辦法(業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合),實(shí)行質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理,導(dǎo)入ci設(shè)計(jì)于物業(yè)管理之中,建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度,各級(jí)管理部門(mén)均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。
公司根據(jù)'自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展'的物業(yè)管理原則,確立'寓管理于服務(wù)之中、寓效益于服務(wù)之中,管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔'的管理服務(wù)指導(dǎo)思想。
為保障'利嘉'物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、組織網(wǎng)絡(luò)化、手段自動(dòng)化的要求,'利嘉'制訂《住戶手冊(cè)》、《治安全理須知》、《車(chē)輛進(jìn)出停放管理須知》、《消防管理須知》、《環(huán)境衛(wèi)生管理須知》、《裝飾裝修管理須知》等一系列旨在維護(hù)客戶合法利益的公眾管理規(guī)范文件,從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴(yán)肅性、規(guī)范性和有效性。
優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
'利嘉'倡導(dǎo)'敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新'的企業(yè)精神,并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位、各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可,難以客觀評(píng)價(jià)。我們通過(guò)化無(wú)形為有形,克服物管事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來(lái)隨意性的問(wèn)題。利嘉物業(yè)核心管理層均具有多年星級(jí)酒店管理服務(wù)工作從業(yè)經(jīng)歷,根據(jù)我們多年來(lái)在酒店服務(wù)和物業(yè)管理中積累的豐富經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過(guò)實(shí)地抽樣、統(tǒng)計(jì)分析、反復(fù)測(cè)算,按照'明顯超過(guò)同行、全面高出國(guó)優(yōu)'的基本定位,系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū),使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn),做到寓竭誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理中,釀精彩生活于精心呵護(hù)間。這些服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)充分體現(xiàn)以下原則:
效率原則:要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié),不能推托延誤,超過(guò)規(guī)定時(shí)間,辦得再好也要視為沒(méi)有辦好。如接到報(bào)修后維修人員15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),對(duì)一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。我們?cè)谌粘９芾碇袑?shí)行了更為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以求獲得更高速的效率,在觀邸城市別墅物業(yè)管理中,利嘉物業(yè)推行了'首問(wèn)負(fù)責(zé)制'、'分區(qū)責(zé)任制'、'全員聯(lián)動(dòng)制'、'快速滿意制'等,規(guī)定接到投訴與報(bào)修5分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般事務(wù)如裝修審核等處理時(shí)間不超過(guò)3小時(shí),高效便捷的服務(wù)得到了客戶一致好評(píng),歷次客戶滿意度調(diào)查均保持98%以上的良好記錄。
質(zhì)量原則:要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊乎,沒(méi)有達(dá)到規(guī)定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無(wú)污跡。在實(shí)際工作中我們參照行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查,使得我們的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)高于委托合同規(guī)定,并始終如一,充分體現(xiàn)了利嘉物業(yè)'質(zhì)高于價(jià)'的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),用行動(dòng)實(shí)踐利嘉物業(yè)'品質(zhì)成就未來(lái)'的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。
流程原則:把酒店服務(wù)中規(guī)范化、程序化的要點(diǎn)引入物業(yè)管理,是利嘉物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在,依托多年的管理經(jīng)驗(yàn)、參照iso9000質(zhì)量體系要求以及行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn),我們建立了一整套的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,并在工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理,追求全過(guò)程的完美,讓服務(wù)對(duì)象無(wú)可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并征得同意-在作業(yè)地面鋪上苫布--低噪無(wú)塵作業(yè)--清理現(xiàn)場(chǎng)--請(qǐng)主人驗(yàn)收、服務(wù)評(píng)價(jià)并簽字認(rèn)可--多途徑回訪。
情感原則:要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色服務(wù)和真誠(chéng)微笑征服人心,給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達(dá)到95%以上。
規(guī)范化的服務(wù)控制
'利嘉'堅(jiān)持'管則精品,干則一流',通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。公司貫徹質(zhì)量管理體系一絲不茍,實(shí)行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)、不定期抽檢。其中重點(diǎn)抓住不定期抽檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),組建專門(mén)班子,采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式,增加抽檢的隨機(jī)性,并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤,以促使各管理部門(mén)把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外,我們還自覺(jué)接受來(lái)自三個(gè)方面的監(jiān)督,把他們的意見(jiàn)和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力:
客戶的監(jiān)督:我們視客戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號(hào),每月對(duì)入住客戶進(jìn)行一次上門(mén)拜訪征詢意見(jiàn),半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況,每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查,形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動(dòng)效應(yīng)。
開(kāi)發(fā)商的監(jiān)督:我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開(kāi)發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品(正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣)。管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向開(kāi)發(fā)商通報(bào),管理服務(wù)的變更提前征求開(kāi)發(fā)商的意見(jiàn),管理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與開(kāi)發(fā)商溝通,聯(lián)手共創(chuàng)品牌。
政府的監(jiān)督:我們自覺(jué)接受政府部門(mén)的指導(dǎo)監(jiān)督,邀請(qǐng)政府組長(zhǎng)部門(mén)官員定期對(duì)公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng),聘請(qǐng)相關(guān)部門(mén)的人員長(zhǎng)期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo),促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。
個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)
'利嘉
'融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個(gè)模式'服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,品質(zhì)成就未來(lái)'的基本精神一成不變,但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目,都不是原有模式的簡(jiǎn)單克隆、拷貝,而是再創(chuàng)新、再升華的過(guò)程。所有新項(xiàng)目入伙之前,我們都要集中各方面的專家,在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上,經(jīng)過(guò)擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié),全面考慮4個(gè)方面16個(gè)要素,為其度身定做'時(shí)髦而且合體'的管理方案,使所有的項(xiàng)目既保持利嘉物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn),又獨(dú)具特色。這些要素是:
地區(qū)的要素:包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境所接納,即標(biāo)新立異,又落地生根。
物業(yè)的要素:包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能。
開(kāi)發(fā)商的要素:包括開(kāi)發(fā)商的定位、取向、要約、預(yù)算等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合開(kāi)發(fā)商的發(fā)展戰(zhàn)略,有力地托舉開(kāi)發(fā)商的房地產(chǎn)品牌。
業(yè)主用戶的要素:包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、素質(zhì)、需求等,考慮這些要素,主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期,并被他們接受和認(rèn)可。
菜單化的服務(wù)項(xiàng)目
'利嘉'悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活,鄭重向所有客戶承諾'為您想得更多,讓您住的更好'。我們?cè)诠芾矸?wù)過(guò)程中,不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目,全過(guò)程、全方位、全時(shí)空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求,同時(shí)還隨著公司的發(fā)展壯大,逐步增加公司有承受能力的無(wú)償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心,實(shí)行'服務(wù)設(shè)計(jì),菜單服務(wù)',因而形成了'不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù),而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)'這一'利嘉'物業(yè)管理特點(diǎn)。目前我們已陸續(xù)推出了3個(gè)類別100余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個(gè)類別的服務(wù)是:
常規(guī)服務(wù):主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車(chē)管等服務(wù)項(xiàng)目,它滿足客戶安居樂(lè)業(yè)的普遍需求,立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。
特約服務(wù):主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書(shū)、慶典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目,它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求,立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生存方式。
襄助服務(wù):主要有特殊客戶無(wú)償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目,它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的客戶需要,立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚。
人本化的服務(wù)理念
'利嘉物業(yè)'向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識(shí),以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。'用我竭誠(chéng)盡力、無(wú)徽不至的服務(wù),帶給您百分之百的喜悅',成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長(zhǎng)期在知名物管公司從事管理工作的資深專家,包括曾在新世界企業(yè)和深圳金地企業(yè)擔(dān)任重要職位的職業(yè)經(jīng)理人,由點(diǎn)及面,對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合,并多次派送員工到省內(nèi)外國(guó)優(yōu)物業(yè)項(xiàng)目考察學(xué)習(xí),加之國(guó)際知名物管專家戴德梁行手把手的悉心指導(dǎo)。在這個(gè)基礎(chǔ)上,公司組織編寫(xiě)了20余萬(wàn)字的質(zhì)量管理體系文件,從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù),融入英式物管元素,推出了帶有時(shí)代特色的'友情式物管'版本,其中突出強(qiáng)調(diào)4個(gè)問(wèn)題:
全程營(yíng)銷:所有崗位都把對(duì)每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái),明確100-1≤0,就是說(shuō)即使是一次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。
團(tuán)隊(duì)精神:所有員工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感,實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制,強(qiáng)調(diào)1+1+1>3,即在任何情況下,都要自覺(jué)維護(hù)公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。
優(yōu)質(zhì)服務(wù):所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶,我們結(jié)合行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)的'客服前向化'物業(yè)管理服務(wù)模式,設(shè)立項(xiàng)目客戶服務(wù)中心,通過(guò)聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù),避免客戶東求西告,并且各個(gè)專業(yè)服務(wù)班組一律要求以客戶需求為導(dǎo)向,以客戶服務(wù)中心為核心,在客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下為客戶提供方便快捷和人性化的服務(wù),盡自己最大努力滿足每個(gè)客戶的需求。
氛圍管理:所有場(chǎng)所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,如將'嚴(yán)禁……'之類的警示標(biāo)識(shí)更改為'足下留情、春色更濃'等的溫馨提示,主要通過(guò)吸引、感化來(lái)實(shí)行管理有序。在觀邸城市別墅的物業(yè)管理中我們?yōu)樯鐓^(qū)融入家庭式溫馨服務(wù)與充滿文化韻味的環(huán)境管理,無(wú)論是內(nèi)部員工的'無(wú)職位稱謂'還是視客戶為家人的'親情式稱呼',我們所用心營(yíng)造的'家文化'生活亦以成為利嘉物業(yè)氛圍管理之成功典范。
科技化的管理手段
我們深刻領(lǐng)會(huì)于國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),人員的素質(zhì)要求相對(duì)較低,對(duì)于大量的日常工作主要以'量'取勝。而'利嘉'時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏,不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制,完善企業(yè)制度,崇尚'科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力'的理念,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化:
遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理:眾所周知21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率,如何提高單位時(shí)間的效率,并且高質(zhì)量的完成工作,是'利嘉'不斷追求的目標(biāo)。'利嘉'緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式,將各個(gè)管理層通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái),實(shí)現(xiàn)資源共享,統(tǒng)一調(diào)配。如今,利嘉物業(yè)自己建設(shè)有面向全國(guó)的物業(yè)管理專業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站**,現(xiàn)已成為我們第一時(shí)間了解掌握行業(yè)資訊、與行業(yè)精英共享經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。公司辦公場(chǎng)所內(nèi)部的計(jì)算機(jī)也組建有內(nèi)部共享網(wǎng)絡(luò),充分享受網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的便利和快捷。
統(tǒng)一的軟件管理:基于長(zhǎng)期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),'利嘉'業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件,使管理服務(wù)操作更趨便利。
先進(jìn)的智能管理:智能化程度直接決定著樓盤(pán)素質(zhì)的高低,目前大的物管公司都有著很高的智能化管理水平。'利嘉'根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求和未來(lái)走勢(shì),以及對(duì)智能化設(shè)備地了解,根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來(lái)進(jìn)行智能化建設(shè),保證了技術(shù)的先進(jìn)性,并大幅度降低了成本。
合理化的成本控制
'利嘉物業(yè)'自創(chuàng)立起即倡導(dǎo)'一張紙兩面用'的勤儉辦公原則,一貫珍惜和用好來(lái)自客戶的每一分錢(qián),各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制,力求所費(fèi)必有所值。我們組織專門(mén)班子,測(cè)定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù),科學(xué)測(cè)算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù),采取'集中配送、貨比三家、供方采購(gòu)'和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施,分項(xiàng)控制活動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗,保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。
受益于業(yè)主:在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下,提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司,是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量?jī)r(jià)格比的服務(wù)。
創(chuàng)利于企業(yè):在物業(yè)管理利潤(rùn)空間微乎其微的情況下,堅(jiān)持自我生存,自我積累,自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),在自主經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。
造福于社會(huì):在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí),也為社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。
專業(yè)化的服務(wù)人才
利嘉物業(yè)核心管理者是伴隨著利嘉物業(yè)公司發(fā)展和超越過(guò)程逐步鍛煉、成長(zhǎng),并始終以對(duì)利嘉物業(yè)感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來(lái)規(guī)范和努力工作,自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。
人才優(yōu)勢(shì)是我們最大的優(yōu)勢(shì),我們一貫推行員工隊(duì)伍年輕化,目前公司管理人員平均年齡不超過(guò)30歲。我們有著充沛的精力和強(qiáng)烈的進(jìn)取精神!我們有著謙謹(jǐn)而活潑的思維和年輕的心態(tài)!我們敬業(yè)務(wù)實(shí)、熱愛(ài)并衷情于物業(yè)管理事業(yè)!我們追求團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同進(jìn)步!
在此基礎(chǔ)之上,利嘉物業(yè)傾心打造學(xué)習(xí)型組織和專家型團(tuán)隊(duì),采用'請(qǐng)近來(lái)、送出去'的方式,積極持續(xù)開(kāi)展各種專業(yè)培訓(xùn)。先后對(duì)全體員工開(kāi)設(shè)英語(yǔ)、日語(yǔ)、酒店服務(wù)、物業(yè)管理、工程維護(hù)、保安消防、專業(yè)保潔、企業(yè)管理方面的科目講座和全員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和開(kāi)發(fā)。
第7篇 x物業(yè)公司日常管理工作安排規(guī)范
吉祥物業(yè)公司日常管理工作安排
(一)日常管理工作
1、日常管理工作的內(nèi)容
(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;
(3)住戶裝修管理;
(4)車(chē)輛管理;
(5)客戶檔案管理;
2、安全保衛(wèi)
(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問(wèn)題,制定治安案件
發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn);
(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例,保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程;
3、清潔綠化
(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程;
(3)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定;
(4)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程;
4、消防
(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn);
(2)制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人;
(3)制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求;
5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)
(1)了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患,制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn);
(2)制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程,以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn);
(3)制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé);
6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理
(1)了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患率,制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo);
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定;
(3)制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程;
(4)業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施,物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù),并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。
7、住戶裝修管理
(1)制定住戶裝修管理規(guī)定,明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理,完善裝修申報(bào)手續(xù);
(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度,明確責(zé)任人,以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防
盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。
8、車(chē)輛管理
(1)車(chē)輛管理包括機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車(chē)輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定,明確責(zé)任
人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程;
(3)制定停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。
9、客戶檔案管理
(1)客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄;
(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定,明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。
(二)便民服務(wù)
物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù),具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。
1、便民服務(wù)
(1)可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類,內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化;
(2)無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出;有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定;
2、建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū),明確責(zé)任,規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。
(三)與業(yè)主日常溝通
1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容:
(1)通過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù);
(2)通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式,定期或不定期拜訪客戶;
(3)通過(guò)組織專題或系列活動(dòng),開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng);
(4)應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。
2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通,保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。
3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí),物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施,而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。
(四)處理客戶投訴
1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則,規(guī)范客戶投訴的處理流程;
(1)接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問(wèn)題;
(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時(shí)向上反映信息;
(3)面對(duì)重大的投訴問(wèn)題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;
(4)在滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事。
2、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。
(五)營(yíng)造社區(qū)文化
1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。
2、物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。
3、社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面:
(1)物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住戶的鄰居關(guān)系;
4、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約,通過(guò)設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳,物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守,起模范表率作用。
5、社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型,包括:各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。
6、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),物業(yè)管理公司應(yīng):
(1)分析住戶的構(gòu)成,充分了解住戶的需求;
(2)針對(duì)不同的層面,制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過(guò);
(3)提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。
第8篇 物業(yè)租賃管理規(guī)范辦法
1.0 目的:規(guī)范物業(yè)租賃工作,維護(hù)公司與客戶利益。
2.0 范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部
3.0 職責(zé):客服部負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的代辦理
4.0 程序:
4.1 物業(yè)的租賃委托及出租洽談:
4.1.1客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書(shū)》;
4.1.2客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進(jìn)行刊登招租廣告;
4.1.3客服中心根據(jù)委托房屋的條件與來(lái)訪的意向承租人洽談;
4.1.4盡量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關(guān)記錄,客服中心負(fù)責(zé)跟蹤直至租賃成功或取消意向租賃;
4.1.5意向承租人若要求現(xiàn)場(chǎng)看房客服中心需安排人員陪同看房;
4.1.6已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標(biāo)識(shí)妥善保管。
4.2 達(dá)成協(xié)議
4.2.1客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達(dá)成的條件擬定租賃合同;
4.2.2由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同;
4.2.3承租人向客戶繳納相關(guān)費(fèi)用;
4.2.4管理處向客戶收取房屋租賃傭金。
4.3 出租房屋交付使用
4.3.1客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙,租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手
續(xù);
4.3.2填寫(xiě)出租房屋驗(yàn)收交接單,并存檔保留。
4.4 合同的變更、終止
4.4.1合同的變更應(yīng)由承租人與客戶雙方協(xié)商,并將結(jié)果知會(huì)管理處;
4.4.2合同的終止應(yīng)按合同的具體條文進(jìn)行;租賃期滿后,承租人若想搬遷,應(yīng)要取
得客戶同意后,客服中心方可開(kāi)具《放行條》。
5.0參考資料:
5.1 kh-09-r01《意向承租人登記表》
5.2 kh-09-r02《放行條》
5.3 kh-09-r03《房屋租賃委托書(shū)》
5.4《租賃合同》
第9篇 辦公樓物業(yè)檔案資料管理規(guī)范
辦公樓物業(yè)檔案、資料管理
1、對(duì)辦公樓設(shè)備檔案資料的管理
--設(shè)備設(shè)施檔案資料(說(shuō)明書(shū)、合格證、許可證、協(xié)議書(shū)、批復(fù)、執(zhí)照等)齊全,建立設(shè)備臺(tái)帳、目錄清晰、項(xiàng)目齊全、管理完善、隨時(shí)查閱。
--項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)后,專人負(fù)責(zé)檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫(kù)。
--建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料庫(kù),使檔案資料可靠、完整地保存;并采用檔案管理通用檢索方式,便于今后檔案的移交。
--建立檔案管理制度,完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱手續(xù),使檔案資料處于動(dòng)態(tài)監(jiān)控中。
--建立綜合設(shè)備臺(tái)制度,建立全壽命設(shè)備管理制度,把設(shè)備全壽命期內(nèi)的設(shè)備本體、日常運(yùn)行、日常維修、技術(shù)改造、報(bào)廢等工作建立完整的檔案庫(kù)。
2、管理處檔案資料管理
--對(duì)與質(zhì)量體系有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行控制,使文件處于受控狀態(tài),按《程序文件》的規(guī)定進(jìn)行管理,保證相關(guān)場(chǎng)所使用有效版本的文件,作廢文件按一定的程序處理。
--由管理處負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來(lái)文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。
--有一套適合辦公樓完整的收發(fā)文管理制度,包括對(duì)外行文、內(nèi)部行文管理辦法;對(duì)規(guī)定文件的編號(hào)、格式、打印、校對(duì)、發(fā)送、存檔等。對(duì)外來(lái)文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等作出規(guī)定。
--質(zhì)量記錄保存完整,根據(jù)《程序文件》的規(guī)定分部門(mén)(工程、綠化清潔、行政)、分期(日、周、月、季、年)保存。
第10篇 物業(yè)管理員工的儀表行為規(guī)范
物業(yè)管理員工的儀表、行為規(guī)范
物業(yè)管理是該住宅小區(qū)的一個(gè)組成部分,員工的儀容儀表,標(biāo)志著物業(yè)公司形象,也是小區(qū)業(yè)主(使用人)開(kāi)展小區(qū)活動(dòng)的對(duì)外窗口。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的,要求我們每個(gè)員工對(duì)自己的行為有一個(gè)準(zhǔn)確的任職,將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作常抓不懈,全面提高企業(yè)的信譽(yù)度和公司形象。
一、著裝
所有員工一律穿制服上崗。
二、儀表行為規(guī)范
1、公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2、穿西裝制服時(shí),領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。
3、制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品,制服口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起。
4、上崗時(shí)必須佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。
5、男員工不得留長(zhǎng)發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時(shí)刻保持良好形象。
三、儀態(tài)行為規(guī)范
1、面對(duì)業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時(shí)保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色,向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。
2、和業(yè)主交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼注視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
3、在業(yè)主面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作,如雙手叉腰、撓頭、挖耳等。
4、上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
5、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。
6、行走時(shí)不要勾肩搭背,與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行,請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。
7、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲說(shuō)話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。
8、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。
9、員工在工作、打電話或工作與人交談時(shí),如有業(yè)主走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭同意,表示注意到他(她)的來(lái)臨,不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。
10、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
11、上班時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰。
第11篇 物業(yè)公司物業(yè)管理委托合同制定規(guī)范
物業(yè)公司物業(yè)管理委托合同的制定
一、制定物業(yè)管理委托合同應(yīng)遵循的原則
1、合法性原則
《經(jīng)濟(jì)合同法》第四條明確規(guī)定:制定經(jīng)濟(jì)合同必須遵循國(guó)家法律和行政法規(guī),任何單位和個(gè)人不得利用合同進(jìn)行違法活動(dòng),擾亂經(jīng)濟(jì)秩序,損害國(guó)家利益和社會(huì)公共利益,牟取非法收入。制定物業(yè)管理委托合同是一種法律行為,它的制定及內(nèi)容必須合法。所謂合法,就是指經(jīng)濟(jì)合同的內(nèi)容、程序、要點(diǎn)必須符合國(guó)家法律和法規(guī)的要求,只有遵循合法原則,才能得到國(guó)家的認(rèn)可和具有法律效力,當(dāng)事人的權(quán)益才能得到保護(hù),并達(dá)到當(dāng)事人雙方或多方制定經(jīng)濟(jì)合同預(yù)期的后果。凡是違法的經(jīng)濟(jì)合同,即使是當(dāng)事人雙方自愿制定的,也是無(wú)效的。
2、平等互利、協(xié)商一致原則
物業(yè)管理委托合同是開(kāi)發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))與物業(yè)管理企業(yè)之間制定完成的。開(kāi)發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))與物業(yè)管理企業(yè)之間在法律上是平等的兩個(gè)行為主體。因此在制定物業(yè)管理委托合同、確定其管理內(nèi)容時(shí),應(yīng)本著平等互利、協(xié)商一致,把目標(biāo)物業(yè)管好的原則。具體地體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:
(1)經(jīng)濟(jì)法律地位一律平等。作為經(jīng)濟(jì)合同的當(dāng)事人,不論其級(jí)別大小,所有制形式如何,也不論其經(jīng)濟(jì)條件如何優(yōu)越,在簽訂物業(yè)管理委托合同的活動(dòng)中,雙方處在平等的法律地位上共同協(xié)商,不允許一方以強(qiáng)勢(shì)欺壓另一方。
(2)雙方當(dāng)事人意見(jiàn)表示一致。經(jīng)濟(jì)合同是雙方當(dāng)事人在意思表示一致的基礎(chǔ)上,充分表達(dá)了意見(jiàn),經(jīng)過(guò)協(xié)商一致而達(dá)成的協(xié)議,不允許任何一方違背對(duì)方的意志,而把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加給對(duì)方,凡通過(guò)脅迫欺詐等手段把自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方的,即使簽定了經(jīng)濟(jì)合同也是無(wú)效的。
(3)雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等。簽訂物業(yè)管理委托合同的雙方都應(yīng)平等享受權(quán)利和承擔(dān)義務(wù),一方在從對(duì)方得到利益的同時(shí),要付給對(duì)方相應(yīng)的代價(jià),而不能只享受權(quán)利而不承擔(dān)義務(wù)。例如廣大業(yè)戶(使用者)在享受物業(yè)管理企業(yè)對(duì)小區(qū)的環(huán)境、治安、綠化、道路等方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),也要承擔(dān)定期交付物業(yè)管理費(fèi)用的義務(wù)。同樣,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講,它有收取物業(yè)管理費(fèi)用的權(quán)利,也承擔(dān)著業(yè)戶(使用者)提供一定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)。
二、物業(yè)管理委托合同的主要內(nèi)容
目標(biāo)物業(yè)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)(或邀標(biāo)或議標(biāo))確定了物業(yè)管理單位之后,開(kāi)發(fā)商(業(yè)主委員會(huì),稱之甲方)就將代表全體業(yè)戶與物業(yè)管理企業(yè)(稱之乙方)簽署委托管理合同。物業(yè)管理委托合同主要內(nèi)容有:
1、管理方式
目標(biāo)物業(yè)的管理方式在委托管理中應(yīng)明確。通常有自行管理、顧問(wèn)管理、合作管理和全權(quán)委托管理四種。選擇那一種管理方式,一方面是開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)的意向;另一方面要結(jié)合目標(biāo)物業(yè)的歷史、現(xiàn)狀等實(shí)際情況而定。但無(wú)論選擇什麼樣的管理方式,物業(yè)管理企業(yè)都要堅(jiān)持權(quán)責(zé)對(duì)等原則。只承擔(dān)與其擁有的管理權(quán)限對(duì)應(yīng)的管理職責(zé)。
2、管理權(quán)限
為保證有充分的管理權(quán)履行其管理職責(zé),維持目標(biāo)物業(yè)日常高效的管理運(yùn)作,在委托管理合同中對(duì)管理權(quán)限的規(guī)定要明確、清晰、規(guī)范。
3、管理目標(biāo)
管理目標(biāo)就是目標(biāo)物業(yè)的管理運(yùn)作預(yù)期要達(dá)到的水準(zhǔn),這與物業(yè)的配套設(shè)施、設(shè)備狀況、使用者層次結(jié)構(gòu)及素質(zhì)狀況、業(yè)戶的心理期望值、管理費(fèi)的收入狀況等因素密切相關(guān)。因此,制定管理目標(biāo),一定要結(jié)合目標(biāo)物業(yè)的實(shí)際情況,在滿足業(yè)戶要求的同時(shí),又要實(shí)事求是、客觀科學(xué)。
4、管理酬金
管理酬金是物業(yè)管理企業(yè)最主要的收入來(lái)源。管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理的運(yùn)作難度、水準(zhǔn)要求,以及物業(yè)規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、業(yè)戶經(jīng)濟(jì)承受能力等因素密切相關(guān)。對(duì)于酬金堅(jiān)持責(zé)權(quán)對(duì)等原則,以行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)為參照,適當(dāng)調(diào)整,提出雙方都可以接受的酬金標(biāo)準(zhǔn)。
許多開(kāi)發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))根據(jù)目標(biāo)物業(yè)狀況,按照國(guó)家物價(jià)部門(mén)關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定來(lái)確定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部成本核算,扣除必要成本、稅金后,剩下來(lái)再做管理酬金。
5、合作期限
從物業(yè)管理運(yùn)作連續(xù)性以及物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量來(lái)看,合作期不能太短。合作期太短,不利于物業(yè)管理企業(yè)在目標(biāo)物業(yè)管理運(yùn)作中去貫徹本企業(yè)的管理理念,形成與目標(biāo)物業(yè)相適應(yīng)的管理模式和特色,也難以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。一般合作期限都以三年或三年以上為宜。
6、經(jīng)濟(jì)責(zé)任
在物業(yè)管理委托合同中應(yīng)說(shuō)明其各方應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任,主要有以下三點(diǎn):
(1)因物業(yè)管理企業(yè)管理不善(而非使用人的原因)造成公共設(shè)施的損壞等經(jīng)濟(jì)損失,須由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)賠償經(jīng)濟(jì)損失,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
(2)業(yè)戶不得借故拖欠各項(xiàng)付款,如逾期不交,應(yīng)額外支付滯納金。滯納金計(jì)算方法應(yīng)在合同中或《管理公約》中明確規(guī)定。
(3)中斷合同的違約金賠償。雙方一經(jīng)協(xié)商達(dá)成意向簽訂物業(yè)管理委托合同之后,如一方無(wú)正當(dāng)理由而中斷合同的實(shí)行,則要賠償違約金。
7、爭(zhēng)議解決
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)
中,碰到問(wèn)題的出現(xiàn)產(chǎn)生了爭(zhēng)議是完全正常的現(xiàn)象。因此,在物業(yè)
管理委托合同中,必須明確出現(xiàn)糾紛以后的相應(yīng)處理辦法。
三、物業(yè)管理委托合同的實(shí)例
附《物業(yè)管理委托合同》示范文本
物業(yè)管理委托合同
第一章總則
第一條本合同當(dāng)事人
委托方(以下簡(jiǎn)稱甲方):
受托方(以下簡(jiǎn)稱乙方):
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,甲方將(物業(yè)名稱)委托于乙方實(shí)行物業(yè)管理,訂立本合同。
第二條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型:
座落位置:市區(qū)路(街道)號(hào)
四至:東南西北
占地面積:平方米
建筑面積:平方米
委托管理的物業(yè)構(gòu)成細(xì)目(略)
第三條乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)戶和物業(yè)使用人,本物業(yè)的全體業(yè)戶和物業(yè)使用人均應(yīng)對(duì)履行本合同承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第二章委托管理項(xiàng)目
第四條房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳。
第五條公用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行管理,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、消防設(shè)備設(shè)施、電梯、。
第六條市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車(chē)棚、停車(chē)場(chǎng)、。
第七條公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。
第八條附屬配
套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所、。
第九條公共環(huán)境衛(wèi)生,包括公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集和清運(yùn)、。
第十條交通與車(chē)輛停放秩序的管理。
第十一條維持公共秩序,包括安全監(jiān)控、巡視、門(mén)崗執(zhí)勤、。
第十二條管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住(用)戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
第十三條組織開(kāi)展社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)。
第十四條負(fù)責(zé)向業(yè)戶和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用:
1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
2、;
3、;
第十五條業(yè)戶和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù),在當(dāng)事人提出委托時(shí),乙方應(yīng)接受委托,合理收費(fèi)。
第十六條對(duì)業(yè)戶和物業(yè)使用人違反業(yè)戶公約的行為,根據(jù)情節(jié)輕重,采取批評(píng)、規(guī)勸、警告、制止、等措施。
第十七條其他委托事項(xiàng):
1、;
2、;
3、;
第三章委托管理期限
第十八條委托管理期限為年。自年月日起至年月日止。
第四章雙方權(quán)利義務(wù)
第十九條甲方權(quán)利義務(wù)
1、代表和維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益;
2、制定業(yè)戶公約并監(jiān)督業(yè)戶和物業(yè)使用人遵守公約;
3、審定乙方擬定的物業(yè)管理制度;
4、檢查監(jiān)督乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況;
5、審定乙方提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及決算;
6、在合同生效之日起日內(nèi)向乙方提供平方米建筑面積管理用房;
7、負(fù)責(zé)收集、整理物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料,并于合同生效之日起日內(nèi)向乙方移交;
8、當(dāng)業(yè)戶和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)時(shí),協(xié)助負(fù)責(zé)催交或以其他方式償付;
9、協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問(wèn)題;
10、協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動(dòng);
11、。
12、。
第二十條乙方權(quán)利義務(wù)
1、根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定,制訂物業(yè)管理制度;
2、對(duì)業(yè)戶和物業(yè)使用人違反法規(guī)、政策的行為,提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理;
3、按本合同第十六條的約定,對(duì)業(yè)戶和物業(yè)使用人違反業(yè)戶公約的行為進(jìn)行處理;
4、可選聘專營(yíng)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù),但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方;
5、負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化等的年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和大中修方案,經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施;
6、向業(yè)戶和物業(yè)使用人告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定,當(dāng)業(yè)戶和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時(shí),告知有關(guān)限制條件,訂立書(shū)面約定,并負(fù)責(zé)監(jiān)督;
7、負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理年度管理計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及決算報(bào)告;
8、每個(gè)月向全體業(yè)戶和物業(yè)使用人公布一次管理費(fèi)用收支帳目;
9、對(duì)本物業(yè)的共用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能,如需在本物業(yè)內(nèi)改、擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目,須與甲方協(xié)商后報(bào)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施;
10、本合同終止時(shí),乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料。
11、。
第五章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
第二十一條乙方須按下列約定,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。
1、房屋外觀:;
2、設(shè)備運(yùn)行:;
3、房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù):;
4、公共環(huán)境:;
5、綠化:;
6、交通秩序:;
7、保安:;
8、急修:;
小修:;
9、業(yè)戶和物業(yè)使用人對(duì)乙方的滿意率達(dá)到:%。
第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第二十二條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
1、本物業(yè)的管理服務(wù)費(fèi),由業(yè)戶按其擁有物業(yè)的建筑面積按每平方米元向乙方交納。
2、管理服務(wù)費(fèi)的調(diào)整,按調(diào)整。
3、業(yè)戶出租其擁有的物業(yè),應(yīng)當(dāng)承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的交納,業(yè)戶與物業(yè)使用人另有約定的,從其約定,但業(yè)戶應(yīng)將此約定送乙方備案并負(fù)連帶繳納責(zé)任;
4、業(yè)戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí),須交清轉(zhuǎn)讓之前該業(yè)戶應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用;
5、業(yè)戶和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費(fèi)的,按以下第項(xiàng)處理;
(1);
(2);
第二十三條乙方對(duì)業(yè)戶和物業(yè)使用人的房屋自用部分、自用設(shè)備、毗連部位的維修、養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù),由當(dāng)事人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)付,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)甲方同意。
第二十四條房屋的共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用:
1、房屋共用部位的小修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,由承擔(dān);大中修費(fèi)用,由承擔(dān);更新費(fèi)用,由承擔(dān)。
2、房屋共用部位設(shè)施、設(shè)備的小修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,由承擔(dān);大中修費(fèi)用,由承擔(dān);更新費(fèi)用,由承擔(dān)。
3、市政公用設(shè)施和附屬的建筑物、構(gòu)筑物的小修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,由承擔(dān);大中修費(fèi)用,由承擔(dān);更新費(fèi)用,由承擔(dān)。
4、公共綠地的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用,由承擔(dān);改造、更新費(fèi)用,由承擔(dān)。
第二十五條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于以下開(kāi)支:
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;
(6)辦公費(fèi)用;
(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
(8)法定稅費(fèi)。
第七章違約責(zé)任
第二十六條甲方違反合同第十七條的約定,使乙方未完成定管理目標(biāo),乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決,逾期未解決的,乙方有權(quán)終止合同;否則造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的,甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十七條乙方違反本合同第五章的約定,未能達(dá)到約定的管理目標(biāo),甲方有權(quán)要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有權(quán)終止合同,造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十八條乙方違反本合同第六章的約定,擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的,甲方有權(quán)要求乙方清退;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予甲
方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十九條甲乙任一方無(wú)正當(dāng)理由提前終止合同的,應(yīng)向?qū)Ψ街Ц对倪`約金;給對(duì)方造成的經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)違約金的,還應(yīng)給予賠償。
第八章附則
第三十條自本合同生效之日起天內(nèi),根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng),辦理完交接驗(yàn)收手續(xù)。
第三十一條甲、乙雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充,以書(shū)面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議,補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力。
第三十二條本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事宜,均遵照中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。
第二十六條甲方違反合同第十七條的約定,使乙方未完成定管理目標(biāo),乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決,逾期未解決的,乙方有權(quán)終止合同;否則造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的,甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十七條乙方違反本合同第五章的約定,未能達(dá)到約定的管理目標(biāo),甲方有權(quán)要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有權(quán)終止合同,造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十八條乙方違反本合同第六章的約定,擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的,甲方有權(quán)要求乙方清退;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十九條甲乙任一方無(wú)正當(dāng)理由提前終止合同的,應(yīng)向?qū)Ψ街Ц对倪`約金;給對(duì)方造成的經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)違約金的,還應(yīng)給予賠償。
第八章附則
第三十條自本合同生效之日起天內(nèi),根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng),辦理完交接驗(yàn)收手續(xù)。
第三十一條甲、乙雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充,以書(shū)面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議,補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力。
第12篇 物業(yè)顧問(wèn)公司管理業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)范
物業(yè)顧問(wèn)公司管理業(yè)務(wù)內(nèi)容
積極的前期介入
*規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)管理建議:金地從物業(yè)管理角度協(xié)助開(kāi)發(fā)商優(yōu)化項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、建材選用及環(huán)境綠化方案等,以求節(jié)省投資,方便使用和管理。
*對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理:金地對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行分區(qū)模塊化標(biāo)準(zhǔn)管理,按照清晰定位的效果目標(biāo),營(yíng)造極具親和力和吸引力的銷售氛圍。
*銷售的物業(yè)管理品牌支持:金地以一流的物業(yè)管理品牌配合開(kāi)發(fā)商品牌,通過(guò)堅(jiān)定客戶對(duì)未來(lái)物管服務(wù)品質(zhì)的信心,為房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售發(fā)揮積極推動(dòng)作用。
*工程整改與客戶投訴協(xié)調(diào):金地運(yùn)用多個(gè)項(xiàng)目中積累的客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)和模式,幫助開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)處理客戶因房屋質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的投訴糾紛。
規(guī)范的日常管理
*量身訂做的管理方案:根據(jù)項(xiàng)目管理費(fèi)和規(guī)劃設(shè)計(jì)、業(yè)戶類型、治安狀況、環(huán)境綠化等因素,確定服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)、作業(yè)流程、費(fèi)用預(yù)算和人才配備方案。
*良性互動(dòng)的客戶溝通:熱情、友好和具親和力的客戶服務(wù)界面,管理處管理人員一周七天24小時(shí)工作值班制,能夠隨時(shí)了解業(yè)戶的服務(wù)需求與評(píng)價(jià),有助于改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)和流程,并增進(jìn)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理的理解和支持。
*立體構(gòu)建的安全管理:以退伍軍人為主體并經(jīng)過(guò)職業(yè)化培訓(xùn)的保安隊(duì)伍、網(wǎng)絡(luò)型崗位布點(diǎn)、24小時(shí)不間斷巡邏、可視監(jiān)控及紅外報(bào)警系統(tǒng)、友好而嚴(yán)格的來(lái)訪確認(rèn)程序,保衛(wèi)著一方平安。
*專業(yè)到位的設(shè)備維護(hù):規(guī)范的設(shè)施設(shè)備維護(hù)流程,智能化手段的定期監(jiān)測(cè),專業(yè)技術(shù)人員的悉心呵護(hù),確保設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài),讓業(yè)戶彷佛意識(shí)不到相關(guān)工作的存在。
*熱情快捷的入戶維修:急業(yè)戶所急,第一時(shí)間搶修,把業(yè)戶工作生活所受到的影響控制在最小程度。對(duì)反應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度和維修質(zhì)量的制度性回訪確認(rèn),確保了入戶維修工作的不斷改進(jìn)。
*干擾極小的清潔保潔:在實(shí)現(xiàn)清潔保潔質(zhì)量目標(biāo)、保持整潔優(yōu)雅環(huán)境的同時(shí),科學(xué)設(shè)計(jì)清潔保潔作業(yè)方式,合理安排清潔保潔作業(yè)時(shí)間,使對(duì)業(yè)戶工作生活的干擾極小化。
*以人為本的環(huán)境綠化:精心營(yíng)造人與自然的和諧,根據(jù)各地氣候特點(diǎn),選種觀賞性強(qiáng)而養(yǎng)護(hù)成本低的樹(shù)木花草,重視業(yè)戶安全,不種有毒、帶刺和致病植物。
*豐富生活的會(huì)所服務(wù):優(yōu)雅的環(huán)境、齊全的設(shè)施和細(xì)心的服務(wù),使會(huì)所成為業(yè)戶健身、娛樂(lè)、社交的快樂(lè)而多彩的空間。
*聯(lián)誼鄰里的社區(qū)文化:通過(guò)定期組織文藝演出、書(shū)畫(huà)展覽、球類棋類比賽、旅游和健康咨詢等活動(dòng),在現(xiàn)代冷漠隔閡人際關(guān)系中,注入溫馨感人的社區(qū)鄰里情誼。
