第1篇 物業(yè)管理知識(shí)--禮儀規(guī)范篇
物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)--禮儀規(guī)范篇
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。
003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。
006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。
007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
第2篇 物業(yè)區(qū)喬灌木養(yǎng)護(hù)管理規(guī)范
物業(yè)區(qū)域喬灌木的養(yǎng)護(hù)管理規(guī)范
1.喬木修剪
⑴修剪工具:高技剪、高枝鋸、截枝剪、截鋸、枝剪、人字梯、手套、警示牌等。
⑵修剪操作內(nèi)容:
①檫櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá)2/3時(shí)即應(yīng)剪除,其葉殼在底部開裂達(dá)1/3以上時(shí)應(yīng)剝除,修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷;
②對(duì)由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應(yīng)及時(shí)清剪;
③每年月日12月至次年2月應(yīng)對(duì)喬木修剪,剪除徒長(zhǎng)枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等,并對(duì)樹冠適當(dāng)整形保持形狀,對(duì)造型樹木應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月修剪一次外形,以保持形狀;
④修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹勢(shì)、完整樹冠和促進(jìn)生長(zhǎng)的要求;
⑤剪下的枝葉應(yīng)及時(shí)清除,集中運(yùn)到花木基地處理。
2.灌木修剪
⑴修剪工具、用具主要有:綠籬機(jī)、綠籬剪、手套、警示牌等。
⑵修剪內(nèi)容:
①所有灌木應(yīng)在冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長(zhǎng)枝清剪及株型修剪工作;
②非觀花的造型灌木生長(zhǎng)季應(yīng)每月25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀;
③每天巡查中應(yīng)及時(shí)清剪因折斷等而枯黃的枝葉;
④對(duì)于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時(shí)將枯黃的葉邊清修;
⑤觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重的修剪,盡量避免在開花前修剪。
3.喬灌木施肥
⑴喬木應(yīng)每年施肥一次,采用穴施或環(huán)施法,有機(jī)肥或復(fù)合肥均可。
⑵觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥,每年5~6月應(yīng)追施一次復(fù)合肥,入冬前應(yīng)施一次鉀肥。
⑶小區(qū)內(nèi)喬灌木不應(yīng)施用尿素等高氮服速效肥。
4.病蟲害防治
⑴小區(qū)內(nèi)灌木每月應(yīng)噴一次廣譜性殺蟲劑和鐐茵劑。
⑵對(duì)突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地噴殺農(nóng)藥。
⑶對(duì)園藝三大害蟲應(yīng)交替使用幾種藥物噴殺,避免重復(fù)用同一種藥導(dǎo)致病蟲產(chǎn)生抗藥性。
⑷噴藥時(shí)應(yīng)注意噴植物的葉背面及根莖部位。
⑸小區(qū)內(nèi)禁用高毒或強(qiáng)刺激性的農(nóng)藥。
5.喬灌木養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
⑴喬木生長(zhǎng)健壯,形態(tài)整齊,無(wú)凌亂枝條和冗長(zhǎng)枝葉,灌木株形整齊,造型植物輪郭清晰,修剪面平直整齊,棱角分明。
⑵沒有長(zhǎng)20厘米以上枯枝黃葉、折斷枝、修剪殘留枝。
⑶正確施肥、噴藥,無(wú)明顯病蟲害。
⑷喬木基部無(wú)30厘米高萌蘗枝,無(wú)過長(zhǎng)雜草、雜物。
⑸灌木腳部整齊清潔,無(wú)過長(zhǎng)雜草雜物,無(wú)嚴(yán)重黃葉、積塵。
⑹喬木修剪截口與枝位平齊,直徑5厘米以上的截口要封蠟。
6.喬灌木養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)
⑴不得擅自改變?cè)仓暝煨汀?/p>
⑵不得擅自截剪直徑5厘米以上枝條。
⑶喬木修剪應(yīng)兩個(gè)人以上配合,用人字梯及高枝剪、高枝鋸進(jìn)行,不提倡爬樹修剪。
⑷喬灌木噴藥應(yīng)注意風(fēng)向,注意保護(hù)員工及周圍人員安全。
⑸喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)及時(shí)登記。
⑹山體斜坡上的喬灌木養(yǎng)護(hù)操作應(yīng)注意安全,戴好有關(guān)安全設(shè)備。
⑺在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行喬灌木修剪時(shí),工作區(qū)域應(yīng)擺放警示牌,防止無(wú)關(guān)人員走近發(fā)生危險(xiǎn)。
園林綠化主管應(yīng)每半個(gè)月對(duì)管轄范圍內(nèi)的喬灌木養(yǎng)護(hù)進(jìn)行一次檢查,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第3篇 物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范
1.保持辦公環(huán)境的安靜,不得大聲喧嘩;
2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔;
3.每天對(duì)辦公室進(jìn)行一次清掃,每周對(duì)辦公室進(jìn)行一次大掃除;
4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時(shí)清理,一般不得超過三個(gè);
5.保持辦公用品擺放整齊,不得存放與辦公無(wú)關(guān)的物品;
6.及時(shí)整理辦公室報(bào)紙,保持報(bào)紙的有效性和完整性;
7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊,資料、文件擺放有序,保持文件的時(shí)效性;
8.愛護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備,節(jié)約辦公用品,保持辦公用品的干凈;
9.控制空調(diào)的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制熱;
10.離開辦公室時(shí)應(yīng)將座椅擺放整齊;
11.衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清理,保持空氣清新;
12.避免在工作時(shí)間接待私人來(lái)訪者,私人會(huì)客時(shí)間不得超過10分鐘;
13.辦公室電話原則上不得公話私用,接聽私人電話不得超過3分鐘;
14.下班前全面做好安全檢查后離開。
第4篇 物業(yè)管理案件所引起糾紛處理規(guī)范
物業(yè)管理案件所引起糾紛的處理規(guī)范
在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛失竊、業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物失竊及業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范
(一)業(yè)主車輛丟失賠償案件的處理規(guī)范
1.如果對(duì)小區(qū)業(yè)主車輛的管理是一種特約管理,在物業(yè)管理合同中約定的保安費(fèi)包括車輛保管服務(wù),那么發(fā)生車輛丟失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司依保管義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
2.如果沒有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司疏于管理,未盡到安全防范義務(wù)或未配備應(yīng)有的安全防范設(shè)備,對(duì)車輛的丟失有過錯(cuò)失的,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)與其過錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。當(dāng)然,如果物業(yè)管理公司履行了正常的安全防范義務(wù),沒有過錯(cuò)的,物業(yè)管理公司可不承擔(dān)賠償責(zé)任,因?yàn)槲飿I(yè)管理公司不是侵權(quán)行為人,業(yè)主的車輛被盜,是由于犯罪分子的違法犯罪行為造成的,犯罪分子是直接的侵害行為人。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間不存在財(cái)產(chǎn)保管法律關(guān)系,對(duì)業(yè)主的車輛沒有保管義務(wù)。
3.如果物業(yè)管理公司設(shè)有專門的停車場(chǎng),并對(duì)停放的車輛收取場(chǎng)地使用費(fèi),我們應(yīng)根據(jù)其收費(fèi)的數(shù)額和車輛的價(jià)值比率,確定物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在無(wú)法查清該車是否丟失,是否在本小區(qū)內(nèi)丟失時(shí),應(yīng)按照最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第73條關(guān)于高度蓋然性的證明標(biāo)準(zhǔn),即在證據(jù)對(duì)待證事實(shí)的證明無(wú)法達(dá)到確定充分的情況下,如果一方當(dāng)事人提出的證據(jù)已經(jīng)證明該事實(shí)發(fā)生具有高度的蓋然性,人民法院即可以對(duì)該事實(shí)予以確認(rèn)的規(guī)定,并同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理公司的過錯(cuò)程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等確定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。
(二)業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物被盜賠償案件的處理規(guī)范
物業(yè)管理合同沒有約定財(cái)物保管服務(wù),但物業(yè)管理公司在其職責(zé)范圍內(nèi)未盡到安全防范義務(wù)或未配置應(yīng)有的安全防范設(shè)備,對(duì)財(cái)物丟失或毀損有過錯(cuò)的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司承擔(dān)與其過錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。對(duì)于業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物被盜的損害賠償問題,我們還是應(yīng)該看物業(yè)管理合同中物業(yè)管理公司與業(yè)主是否有約定,如果有約定則物業(yè)管理公司不能免責(zé)。如果沒有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司沒有盡到保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)的,物業(yè)管理公司也不能免責(zé)。這里有兩個(gè)問題需要注意:
1.盜竊案件已被偵破的,則應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)民事賠償責(zé)任。若犯罪分子不能賠償或不能全額賠償?shù)?則由物業(yè)管理公司賠償或補(bǔ)充賠償其不足的部分。
2.盜竊案件未被偵破的,其業(yè)主財(cái)物損害的數(shù)額難以確認(rèn),則應(yīng)按照公平合理原則,也就是權(quán)利義務(wù)均衡與對(duì)價(jià)的原則,確認(rèn)物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。
(三)業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范
業(yè)主在小區(qū)內(nèi)被害,其家屬往往以物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理合同義務(wù),而要求物業(yè)管理公司承擔(dān)民事賠償責(zé)任,物業(yè)管理公司往往以沒有過錯(cuò)為由拒絕賠償,由此引起糾紛。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件,物業(yè)管理公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,這是一個(gè)頗有爭(zhēng)議的問題。我們認(rèn)為,問題的關(guān)鍵在于對(duì)物業(yè)管理合同中所約定的治安管理義務(wù)應(yīng)當(dāng)如何理解,物業(yè)管理公司對(duì)治安管理服務(wù)要做到何種程度才算按照合同約定正確履行了此項(xiàng)義務(wù)。如果認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的治安管理必須“保證小區(qū)內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)、刑事案件和交通事故”,則物業(yè)管理公司只要未做到這一點(diǎn),即為違反合同義務(wù),就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但如此理解,對(duì)物業(yè)管理公司而一言過于苛刻。無(wú)論是從物業(yè)管理合同的締約目的,還是從各地制定的物業(yè)管理?xiàng)l例中關(guān)于物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)的規(guī)定來(lái)看,物業(yè)管理中的治安服務(wù),都應(yīng)理解為對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和公共安全提供防范服務(wù),不可能要求物業(yè)管理公司保證服務(wù)區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大刑事案件;從權(quán)利義務(wù)相對(duì)等原則而言。
第5篇 物業(yè)管理顧問人員行為規(guī)范
一、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則、行為規(guī)范、道德規(guī)范等。嚴(yán)格執(zhí)行'德瀚公司'派駐顧問崗位職責(zé),克盡職守、任勞任怨,積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成各項(xiàng)任務(wù)。
二、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與任務(wù)部署,堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)指令,不得推諉、延誤、抵觸。遇到有意見分歧和出入,應(yīng)采取溝通交流、協(xié)商解決的方式合理處理,不得吵鬧、背后詆毀、搬弄是非,以大局為重。
三、堅(jiān)持執(zhí)行'工作匯報(bào)制度',即周報(bào)、月報(bào)制度,每周、每月按規(guī)定向直接上級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)書面匯報(bào)工作完成情況與計(jì)劃安排;便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)拓展的最新動(dòng)向與形勢(shì),及時(shí)提供指導(dǎo)與意見,調(diào)整業(yè)務(wù)策略或采取相應(yīng)對(duì)策。
四、派駐項(xiàng)目顧問人員必須按委托方公司考勤制度準(zhǔn)時(shí)上、下班,遵守委托方的日常管理規(guī)定,不做特殊人物,樹立德瀚顧問公司工作人員良好的職業(yè)形象與工作道德。
五、尊重委托方企業(yè)工作人員與企業(yè)管理風(fēng)格,保持與委托方緊密的工作溝通與友好合作關(guān)系,在被派駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù),::為取得委托方各方面的認(rèn)同而不遺余力。
六、在有突發(fā)緊急事件或有特殊事件時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間向公司上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)相關(guān)情況,分管上級(jí)對(duì)此應(yīng)有明確意見與指導(dǎo)建議,在取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的明確指示下,派駐顧問人員應(yīng)有足夠能力妥善處理好此等事宜。
七、派駐顧問人員因業(yè)務(wù)需要外出或因私必須臨時(shí)外出時(shí)(備注:時(shí)間少于一天),必須與委托方工作對(duì)接負(fù)責(zé)人溝通,征詢委托方的意見,同時(shí)注意必須不得影響到現(xiàn)場(chǎng)顧問工作的正常進(jìn)行。
八、如需派駐顧問人員因工作需要或探親需用必須離開顧問現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間達(dá)一天以上的,必須取得委托方相關(guān)負(fù)責(zé)人的同意,并在不影響正常工作進(jìn)行的前提之下,再向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出;同時(shí)對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),必須留有至少1名顧問人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作,不可同時(shí)外出或休假。
九、顧問人員如因在顧問項(xiàng)目所在地周邊范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展相關(guān)工作的,當(dāng)日實(shí)在是無(wú)法按時(shí)趕回顧問項(xiàng)目所在地的,::需書面向公司提前呈送《外出申請(qǐng)單》或電話請(qǐng)示,將外出事由、相關(guān)事項(xiàng)、計(jì)劃安排、費(fèi)用預(yù)算、預(yù)期目標(biāo)等到內(nèi)容明確說明,待分管領(lǐng)導(dǎo)與公司領(lǐng)導(dǎo)審核、審批同意后,方可出外。外出時(shí)間限定在周邊地區(qū)不得超過當(dāng)天,原則上,要求顧問人員當(dāng)日必須按時(shí)趕回顧問項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),不影響第二天的正常工作;較遠(yuǎn)區(qū)域視路途遠(yuǎn)近須請(qǐng)示直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。嚴(yán)禁顧問人員憑借公務(wù)名義在外從事私人行徑。
十、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意的外出拓展或公關(guān)工作,交通、食宿、應(yīng)酬等支出費(fèi)用按公司規(guī)定執(zhí)行,先由顧問人員先行墊付或借款預(yù)支,回來(lái)后按公司規(guī)定報(bào)銷,超出標(biāo)準(zhǔn)部分由顧問人員自行承擔(dān)。
十一、顧問人員在外地派駐時(shí)時(shí),必須保持與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的密切聯(lián)絡(luò)與溝通,及時(shí)匯報(bào)工作的進(jìn)行情況與相關(guān)事宜;遇到有特殊性事宜或計(jì)劃外費(fèi)用支付情況時(shí),必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn)后方能實(shí)施,顧問人員不得擅做主張、自行其事。
十二、顧問人員派遣到委托項(xiàng)目所在地代表著公司形象,必須堅(jiān)決維護(hù)公司的形象、信譽(yù)和利益,不得給公司造成任何事實(shí)上的損失(包括經(jīng)濟(jì)與名譽(yù)等方面),否則,公司保留追究的權(quán)利。
十三、派駐顧問必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新進(jìn)取,努力鉆研業(yè)務(wù),持續(xù)提升專業(yè)素養(yǎng)與綜合工作能力。在公司授權(quán)范圍內(nèi)能獨(dú)當(dāng)一面,工作成效好,委托方評(píng)價(jià)高。
十四、公司會(huì)定期安排對(duì)派駐顧問人員進(jìn)行工作檢查與績(jī)效考核,并依據(jù)檢查與考評(píng)結(jié)果,予以合理獎(jiǎng)懲。
十五、派駐顧問人員應(yīng)在保持與相關(guān)各方友好合作的前提下,還需保持必要合理的交往距離,注意外事禮儀與禮節(jié)禮貌,不得暴露本性,使對(duì)方輕視與不敬。
十六、派駐顧問人員
在委托方工作現(xiàn)場(chǎng)期間,不得做違法亂紀(jì)之事,損害公司利益與形象,由此所造成的一切后果,均由當(dāng)事行為人自行承擔(dān),公司不負(fù)任何責(zé)任。
十七、派駐顧問人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作,以良好的團(tuán)隊(duì)精神展現(xiàn)在客戶面前,樹立'德瀚公司'務(wù)實(shí)、真誠(chéng)、敬業(yè)的風(fēng)格。
十八、公司提倡'團(tuán)結(jié)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)干、負(fù)責(zé)'的工作作風(fēng),公司堅(jiān)決不允許派駐顧問人員發(fā)生任何內(nèi)部糾紛,必須從公司整體利益出發(fā),無(wú)條件服從公司的統(tǒng)一管理與調(diào)度指揮。
十九、派駐顧問項(xiàng)目組實(shí)行'項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制',即:在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下,在委托項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),顧問工作由派駐的'項(xiàng)目經(jīng)理'全權(quán)負(fù)責(zé),項(xiàng)目組其他成員必須接受項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)管理,不得推諉與不服從安排,從而影響公司顧問工作的正常進(jìn)行,由此而導(dǎo)致的任何不良責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)。
二十、派駐顧問項(xiàng)目組在'經(jīng)理負(fù)責(zé)制'的前提下,在現(xiàn)場(chǎng)工作提倡'群策群力、集思廣益、專業(yè)互補(bǔ)、敬業(yè)認(rèn)真'的作風(fēng),發(fā)揮項(xiàng)目組的組織力量,共同努力,保質(zhì)保量地完成顧問工作任務(wù)。
二十一、公司派駐顧問項(xiàng)目人員必須保守公司商業(yè)機(jī)密,不得在客戶與外人面前透露公司內(nèi)情,如公司市場(chǎng)銷售、財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)情況、設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、人力管理、法律事務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決定等事項(xiàng),或詆毀公司形象與信譽(yù)。
二十二、公司派駐顧問人員必須遵守《公司宿舍管理規(guī)定》,不得在宿舍內(nèi)發(fā)生嫖娼、賭博、吸毒等不良行為,未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意,不得私自容留非公司或非顧問人員直系親屬留宿,一旦發(fā)現(xiàn),必將嚴(yán)懲,直至開除處理
第6篇 物業(yè)公司運(yùn)行值班崗位安全防火管理規(guī)范
1.變電站屬于要害部位,必須建立門禁制度,非崗位值班人員進(jìn)入要登記簽字,要制定應(yīng)急情況處置方案、崗位職責(zé)、交接班制度、安全防火管理制度、查巡記錄制度,各項(xiàng)制度裝框上墻。
2.要害部位是防火、防盜、防破壞、防事故的重要崗位,崗位值班人員必須政治可靠,遵紀(jì)守法,經(jīng)人事保安部門審查無(wú)劣跡,在崗位值班人員出現(xiàn)違紀(jì)、自由散漫、責(zé)任心不強(qiáng),經(jīng)教育仍無(wú)改正必須調(diào)離本崗。
3.要害部位值班員嚴(yán)禁設(shè)床鋪睡覺,值班期間嚴(yán)禁飲酒或從事與值班無(wú)關(guān)的事項(xiàng),在離開責(zé)任部位查巡時(shí)必須鎖好門窗。
4.要害部位嚴(yán)禁存放易燃易爆物品,嚴(yán)禁寄存私人物品,嚴(yán)禁存放與本崗位無(wú)關(guān)的物品,嚴(yán)禁搭晾衣物或從事各種加工維修。
5.要害部位需施工維修,必須派專人值班看守并通知保安部備案。
6.水泵房、保安監(jiān)控室為公司重點(diǎn)部位,非值班人員禁止進(jìn)入,外單位參觀必須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
7.重點(diǎn)部位嚴(yán)禁存放易燃易爆物品,不準(zhǔn)搭涼衣物,值班人員不準(zhǔn)從事與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng),因公暫離崗位必須鎖好門窗。
8.重點(diǎn)部位設(shè)備和環(huán)境必須作到清潔有序各項(xiàng)制度健全裝框上墻。
第7篇 高檔住宅日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
高檔住宅日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)將政策和法規(guī)為理論依據(jù),寓管理于服務(wù)之中,建立社區(qū)服務(wù)體系。為業(yè)主提供全方位管理服務(wù),服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì)。
1、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理
管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合,落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜,根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。
2、共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
3、市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同,指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。
4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護(hù)與管理。綠化的功能是美化環(huán)境。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員,根據(jù)不同樹種的生長(zhǎng)特點(diǎn),適時(shí)進(jìn)行修剪、澆灌、滅蟲等,科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。湖水設(shè)專人負(fù)責(zé)管養(yǎng),針對(duì)湖水的凈化需求和湖水蒸發(fā)、滲漏等采取必要的措施進(jìn)行維護(hù),定期進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè),保持湖水的凈化和水位的平衡。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生管理
我們遵循'高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求'的環(huán)境衛(wèi)生管理和'高質(zhì)量、高頻度'的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生清潔管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。
6、交通與車輛停放秩序的管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、電動(dòng)車、自行車等)進(jìn)出、行駛、停泊秩序?qū)嵤┕芾?確保交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
7、公共秩序維護(hù)與管理
公共秩序維護(hù)采用先進(jìn)的智能系統(tǒng)和人力維護(hù)相結(jié)合的方法。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
8、檔案資料管理
設(shè)專人對(duì)檔案資料實(shí)行統(tǒng)一管理,制訂適行的檔案資料管理制度,做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。
9、全方位全天候的物業(yè)服務(wù),個(gè)性化的特約服務(wù)管理。即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營(yíng)造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境,努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主為中心,有步驟地開展各種無(wú)償與有償服務(wù),并不斷傾聽業(yè)主的意見,開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。
10、消防安全管理
消防安全管理工作是重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹'預(yù)防為主、防消結(jié)合'的方針,對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的消防工作進(jìn)行全面細(xì)致的管理。
第8篇 海倫物業(yè)管理通用行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理通用行為規(guī)范培訓(xùn)
儀容儀表:
部位男性女性
整體
自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,充滿活力,整齊清潔。
頭發(fā)
頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標(biāo)新立異。
發(fā)型
前發(fā)不過眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩,如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。
面容
臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦室內(nèi)化妝
身體
注意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無(wú)體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。
飾物
領(lǐng)帶平整、端正,長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié),頭巾是否圍好,內(nèi)衣不能外露等,上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。
衣服
1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損。
2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。
3.制服外不得顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。
4.西裝制服按規(guī)范扣好,襯衣領(lǐng)、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。
褲子褲子要燙直,折痕清晰,長(zhǎng)及鞋面。
手保持指甲干凈,不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無(wú)破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。
襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無(wú)破洞,襪筒根不可露在外。
工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。
行為舉止:
整體姿態(tài)端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩(wěn),盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
站姿以立姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì):兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
坐姿以坐姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì):大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì):平衡、協(xié)調(diào)、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。
行走
1.員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭微笑,主動(dòng)讓路。
2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí),應(yīng)注意禮讓客戶先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應(yīng)先在口頭致歉'對(duì)不起'、'請(qǐng)借光',然后再加緊步伐超越。
會(huì)見客人
1.應(yīng)起身接待,讓座并倒水。
2.與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢(shì),切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。
3.時(shí)刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30-60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。
4.自覺將bp機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔,使用手機(jī)應(yīng)注意回避。
5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理,并及時(shí)道歉,說'對(duì)不起'。
6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí),應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí),讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。
指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。
進(jìn)出辦公室
進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí):敲門-開門-立于門旁-施禮。向內(nèi)開門時(shí):敲門-自己先進(jìn)-側(cè)身立于門旁-施禮。
接聽電話
1.接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起,報(bào)單位名稱和自己的姓名,電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。
2.打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡(jiǎn)短:每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x:耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。
握手與人握手時(shí)
主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候,待對(duì)方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對(duì)方一步,雙目注視對(duì)方,面帶微笑,握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長(zhǎng),一般3秒鐘左右即可。
介紹
1.做介紹時(shí),受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán),首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。
2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí),要面帶微笑、點(diǎn)頭致意,介紹完畢后,握手并問候,可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼'您好,*先生/小姐!'。
名片接受名片
須起身雙手接受,認(rèn)真閱看,不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí),右手拿自己的名片,左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。
乘車
1.接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應(yīng)一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能
遮擋),到達(dá)目的地停車后,自己應(yīng)先下車開門,再請(qǐng)客戶下車。
2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí),司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位,司機(jī)正后面的位置次之,司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí),應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車,自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車,靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。
3.女士上小車時(shí),開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下,依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高,腳平移至車內(nèi),調(diào)整身體位置,坐端正后,關(guān)上車門。下車時(shí),身體保持端坐狀態(tài),側(cè)頭,伸出靠近車門的手打開車門,略斜身體把車門推開,雙腳膝蓋并攏,抬起,同時(shí)移出車門外,身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門框,身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。
培訓(xùn)培訓(xùn)期間
主動(dòng)與講師配合,積極思考,主動(dòng)做好聽課筆記,主動(dòng)提出問題,參與討論,解決問題,主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或bp機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔,培訓(xùn)結(jié)束后,主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。
保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。
語(yǔ)言態(tài)度:
問候
1. 在任何工作場(chǎng)所,見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。
2.與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。
稱呼
注意對(duì)客人的稱呼禮儀:男性稱呼'先生'、未婚女性呼'小姐'、已婚女性'太太'、'夫人',如無(wú)法斷定對(duì)方婚否,則可稱呼為'女士'。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。對(duì)兒童可稱呼為'小朋友'。
禮貌語(yǔ)言
1.使用10字禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。
2.接受別人的幫助或稱贊,應(yīng)及時(shí)致謝,因自身原因給對(duì)方造成不便,應(yīng)及時(shí)致歉。
3.禁止用'喂'招呼客人,即使客人距離較遠(yuǎn)。
電話接聽
接聽電話時(shí),拿起話筒-'您好!海倫堡**管理處(部門)/姓名'-確認(rèn)對(duì)方-聽取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容-確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確-'再見',撥打電話時(shí),接通電話-自報(bào)家門('您好!我是海倫堡物業(yè)公司(**管理處')-確認(rèn)電話對(duì)象(請(qǐng)問您是***)-講述電話內(nèi)容-'再見'。
面對(duì)客人
1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí),應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語(yǔ)氣親切。
2.尊重客人,與客人意見發(fā)生分歧時(shí),不予當(dāng)面爭(zhēng)論,更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。尊重同事,不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。
3.客人有過激行為時(shí),工作人員應(yīng)巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動(dòng)用武力。
態(tài)度
1.交談時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語(yǔ)。
2.對(duì)客人的咨詢和困難,應(yīng)誠(chéng)心幫助解決,永遠(yuǎn)不說'不知道'或'不歸我們管'、'這是上頭的事'之類的言語(yǔ)。
第9篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。
3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1項(xiàng)目經(jīng)理助理制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)項(xiàng)目處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由項(xiàng)目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項(xiàng)目處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項(xiàng)目處物管員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)
c)客戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)客戶建議的征集。
4.2項(xiàng)目經(jīng)理助理依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項(xiàng)目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)客戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項(xiàng)目處。
4.5項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理助理審核后,報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項(xiàng)糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由項(xiàng)目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號(hào)回訪表格編號(hào)領(lǐng)取人簽收回訪事項(xiàng)回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計(jì)表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項(xiàng)目特約服務(wù)
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結(jié)果分析投訴
維修項(xiàng)目
特約服務(wù)
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時(shí)間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項(xiàng)目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
第10篇 物業(yè)園林盆景管理規(guī)范
物業(yè)園林綠化盆景管理規(guī)范
1.盆景的選購(gòu)
(1)山水盆景的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
①山水布景合理,遠(yuǎn)近景搭配合適,整體觀賞效果好;
②山石連接自然,沒有明顯人工拼鑿痕跡,山上附生植物生長(zhǎng)良好,比例合適;
③山石連接穩(wěn)固,不易掉下;
④水盆清潔,沒有長(zhǎng)青苔;
⑤盆景大小與擺放地點(diǎn)相適應(yīng)。
(2)樹樁盆景選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
①植株生長(zhǎng)健壯,比例合適,尚有發(fā)展?jié)摿?
②植株無(wú)病蟲害,葉色自然健康;
③植株造型古樸自然,修剪精細(xì),沒有明顯的人工雕鑿、綁扎痕跡;
④盆景盆與植株相協(xié)調(diào);
⑤盆景大小與擺放地點(diǎn)相適應(yīng)。
2.盆景管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
(1)山水盆景山本清潔,盆水清透,盆內(nèi)沒有青苔或泥沙等雜物。
(2)山水盆景山石穩(wěn)固不易掉下,山上附生植物生長(zhǎng)健壯,比例合適。
(3)樹樁盆景植株生長(zhǎng)健壯,沒有明顯的病蟲害,沒有縮枝現(xiàn)象。
(4)樹樁盆景能按各種不同的村種習(xí)性修剪,形狀保持完好,沒有5cm長(zhǎng)以上的冗長(zhǎng)枝,沒有明顯不自然的修剪刀痕。
(5)盆景內(nèi)除裝飾用的小植物及小飾物外,不允許有雜生植物及其他雜物。
(6)盆泥沒有板結(jié)或因淋水而沖刷流失現(xiàn)象。
(7)養(yǎng)護(hù)過程中沒有肥害藥害。
3.盆景淋水
(1)室內(nèi)盆景每天淋1次水,并同時(shí)用小噴壺往樹上噴1次霧。每次淋水量以淋透盆泥的1/2為好,淋完海洋權(quán)將滴于周圍桌面及地上的水霧抹干凈。
(2)室外盆景夏秋季每天上午各淋1次水,淋水時(shí)注意不能用水管直接往盆泥上灑,以防將盆泥沖走。正確方法應(yīng)是將水散開往樹身上淋,讓掉下的水淋濕盆泥。冬春季根據(jù)天氣情況每1~2天淋1次水。
4.盆景修剪
(1)修剪時(shí)間
①落葉類樹木一年四季均可做控形修剪,養(yǎng)護(hù)中應(yīng)隨時(shí)剪除病枝、枯枝、細(xì)弱枝及徒長(zhǎng)枝,保持盆景無(wú)機(jī)株造型;
②落葉類樹木的強(qiáng)剪或細(xì)剪應(yīng)在落葉后的休眠期進(jìn)行;
③觀花類樹木修剪應(yīng)在花落后進(jìn)行;
④松柏類樹木修剪應(yīng)在3~5月份進(jìn);
⑤福建茶、榕樹等常綠樹木應(yīng)每月進(jìn)行1次控形輕剪,其重剪或細(xì)剪應(yīng)在天氣較暖時(shí)進(jìn)行。
(2)修剪方式方法
①疏剪。將不合乎造型的枝條從基部剪除,修剪的枝條包括病蟲枝、平行枝、疊生枝、反向枝、對(duì)生枝、直立枝、輪生枝、丫杈枝、交叉枝、下垂枝、徒長(zhǎng)枝等。
②短剪。將枝條根據(jù)造型要求保留一部分,其他的剪短;
③蓄枝截干。每年重剪時(shí)將上年長(zhǎng)出的第二級(jí)枝條保留一二個(gè)枝牙位將其截短;
④抹芽。把萌發(fā)力強(qiáng)的樹木新萌發(fā)出來(lái)的無(wú)用的不定芽等從枝干上抹掉;
⑤摘心。把松柏類新枝頂端的芽頭用手或剪刀除去;
⑥摘葉。易發(fā)葉的盆景樹種如榆樹等在使用前20天左右把老葉全部摘除,使之長(zhǎng)出新葉。
5.盆景施肥
(1)盆景施肥一般用餅肥和復(fù)合肥配合使用。
(2)施肥時(shí)間與用量
①餅肥應(yīng)有盡有上盆或換盆時(shí)施入盆土中,若不換盆則應(yīng)在每年的2月份施用。每盆用量約50克;
②復(fù)合肥應(yīng)用作追肥,在每年的6~8月份施1次,每盆用量約10克,小盆景酌情減量。
(3)施肥注意事項(xiàng)
①施肥應(yīng)經(jīng)充分發(fā)酵腐熟;
②剛上盆的盆景不應(yīng)施追肥;
③施在盆土面上的肥料應(yīng)用盆泥蓋住;
④施放的肥不能太靠近植物根部。
6.盆景病蟲害防治
(1)盆景常見病害及其防治方法
①銹病。注意通風(fēng)和光照,施肥時(shí)氮、磷、鉀比例均衡,發(fā)病時(shí)及時(shí)摘除病葉,用粉銹靈或代森錳鋅噴殺防治;
②白粉病。施肥時(shí)少施氮肥,用甲基托布津、多菌靈或粉銹靈等噴殺防治;
③黑斑病。發(fā)病時(shí)用代森錳鋅或甲基托布津、百菌清噴殺防治;
④炭疽病。用多菌靈或甲基托布津噴殺防治。
(2)盆景常見蟲害及其防治
①蚧殼蟲。用樂斯本或速撲殺、敵敵畏等噴殺防治,每周1次,連續(xù)噴3~4次;
②蚜蟲。用氯氰菊酯類農(nóng)藥或萬(wàn)能粉等噴殺防治。
③紅蜘蛛。用速螨酮、尼索朗、螨克等噴殺防治;
④食葉害蟲。用樂斯本、萬(wàn)能粉、氯氰菊酯類農(nóng)藥噴殺;
⑤蛀干害蟲。用牙簽蘸棉球浸透氧化樂果再插入盆景樹干新鮮的上下蟲口里,反復(fù)多次薰殺蛀干害蟲。
(3)盆景病蟲害的預(yù)防方法及注意事項(xiàng)
①施肥要施已充分發(fā)酵的熟肥,不施生肥;
②盆土使用前要在陽(yáng)光下曬幾天或經(jīng)過消毒,以消滅病菌、蟲卵及成蟲;
③保持盆景擺放場(chǎng)地及其周圍的清潔;
④加強(qiáng)日常管理,盆景場(chǎng)空氣要流通;
⑤盆景應(yīng)放在花架上,不應(yīng)直接放在地面上;
⑥盆景噴藥要在室外進(jìn)行,不應(yīng)在室內(nèi)噴藥;
⑦不同農(nóng)藥的用藥量及稀釋比例應(yīng)根據(jù)農(nóng)藥包裝上的說明配制。
7.盆景翻盆
(1)翻盆年限
①幼樹每年翻1次盆,換成大一號(hào)的盆,時(shí)間最大不超過2年;
②已成形的樹木盆景兩年翻1次盆;
③老樹3年翻1次盆;
④松柏類樹木3年翻1次盆。
(2)翻盆時(shí)間
①觀花樹木盆景在花后結(jié)合修剪同時(shí)進(jìn)行;
②一般花木在春季尚未萌發(fā)新芽前翻盆;
③如果只是小盆換大盆,不弄破土坨則一年四季都可進(jìn)行。
(3)翻盆方法步驟
①磕盆。將植株連泥整個(gè)從盆中磕出;
②去舊土。把一部分舊土用竹片或竹棍擢散去除;
③剪除枯根、病根、過密根;
④栽種。將修整好的盆景重新種回新盆中;
⑤回填土。填回新泥將植株固定,并壓實(shí);
⑥淋水。盆土填好后應(yīng)立即澆透水。
8.盆景擺放
(1)盆景運(yùn)輸:盆景由盆景場(chǎng)運(yùn)到室內(nèi)擺放時(shí)應(yīng)注意運(yùn)輸安全,各盆景間枝葉不能相互疊存,以免壓傷枝葉;盆景盆下應(yīng)墊一塊毛巾防震,以免將盆泥或點(diǎn)石震松。
(2)室內(nèi)盆景擺放
①擺放于室內(nèi)的盆景應(yīng)放于合適的幾架上,盆景觀賞面正對(duì)客人,盆景編號(hào)牌放于隱蔽處;
②擺放于室內(nèi)的盆景應(yīng)無(wú)雜草、無(wú)露于盆土表面的以,盆景盆干凈美觀,與盆景相協(xié)調(diào);
③擺放于室內(nèi)的樹木盆景應(yīng)每星期更換出室外養(yǎng)護(hù)至少2星期后才能再擺入室內(nèi)觀賞,每次更換應(yīng)填寫《盆景更換記錄表》;
④擺放于室內(nèi)的山水盆景應(yīng)石塊清潔,盆內(nèi)無(wú)青苔雜物,山石穩(wěn)固不易掉下,山由附生植物長(zhǎng)勢(shì)良好;
⑤室內(nèi)盆景擺放的位置應(yīng)為不妨礙人們活動(dòng)的角落、墻邊或開闊的地方。
(3)室外盆景擺放
①擺放于盆景場(chǎng)的盆景應(yīng)根據(jù)盆景的類型及樹種習(xí)性分類擺放,并根據(jù)盆景類型分類編號(hào)登記掛牌,以便于管理;
②懸崖式盆景應(yīng)擺放于高架上,樹形飄往向陽(yáng)處;
③小型盆景應(yīng)放于高層架上,大型盆景應(yīng)放于矮架上;
④所有放于架上的高于40cm以上的盆景均應(yīng)用鐵絲將盆固定以防風(fēng)吹倒;
⑤長(zhǎng)期擺于花園供觀賞的大型盆景可直接將盆景連盆埋入土中。
第11篇 花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃規(guī)范
水木花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃
濱海水木花都是獲得中國(guó)人居環(huán)境設(shè)計(jì)綜合大獎(jiǎng),浙西北地區(qū)最大的綜合型的小區(qū)。在設(shè)計(jì)和建設(shè)中,對(duì)主體結(jié)構(gòu)體系、維護(hù)結(jié)構(gòu)體系、廚衛(wèi)體系、管網(wǎng)體系、建筑節(jié)能體系、建筑防水及飾面技術(shù)體系、小區(qū)環(huán)境質(zhì)量保障體系、小區(qū)智能化管理體系的技術(shù)都有特定的要求,這不光為廣大客戶提供了新一代房產(chǎn)品,也為日后的物業(yè)管理打下了良好的基礎(chǔ),同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出了新的更高的要求。
(一)總體思路
我們對(duì)濱海水木花都物業(yè)管理體系設(shè)想與策劃思路可概括為:'一種觀念,二個(gè)目標(biāo),三條思路,四項(xiàng)保證。'
1、一種觀念
我們長(zhǎng)期以來(lái)一直秉承'團(tuán)結(jié)、拼搏、求實(shí)、創(chuàng)新'的公司理念,以'業(yè)主滿意'作為我們做好各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。
團(tuán)結(jié):每一位員工要愛崗敬業(yè),以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作;
拼搏:每一位員工要以最大的工作熱誠(chéng)和一絲不茍的工作態(tài)度,為業(yè)主住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
求實(shí):每一位員工要以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和精益求精的工作本領(lǐng)做好每一項(xiàng)工作;
創(chuàng)新:思想觀念、服務(wù)意識(shí)、工作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),要不斷
創(chuàng)新,以適應(yīng)業(yè)主、住戶對(duì)物業(yè)管理新的更高的要求和適應(yīng)企業(yè)自身發(fā)展的需要。
2、兩個(gè)目標(biāo)
(1)、以《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)59條標(biāo)準(zhǔn)》為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),一年內(nèi)達(dá)到湖州市物業(yè)管理示范小區(qū)水平,兩年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)示范小區(qū)水平。
(2)、一開始全面實(shí)施iso9001質(zhì)量保證體系,對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控,保證管理與服務(wù)的專一化、業(yè)主和住戶對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上,并以物業(yè)管理費(fèi)收繳率作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。
3、三條思路
(1)、在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),更注重環(huán)境和社會(huì)效益。不僅僅重視營(yíng)造自然環(huán)境,更注重對(duì)內(nèi)對(duì)外堅(jiān)持以人為本原則,營(yíng)造團(tuán)結(jié)、向上、融洽、親和的人居環(huán)境。把人文精神融入到小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)活動(dòng)中去,組織、配合業(yè)主開展各種形式社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,滿足業(yè)主對(duì)精神生活方面更高層次的追求,提高小區(qū)文化品位。
(2)、一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)。我們?cè)诼鋵?shí)物業(yè)管理主業(yè)的基礎(chǔ)上,圍繞業(yè)主實(shí)際需要,開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù),重視個(gè)性化服務(wù),拓展收入渠道,走市場(chǎng)化自負(fù)盈虧道路,最終的目的實(shí)現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)的目標(biāo)。
(3)、加強(qiáng)當(dāng)?shù)貑T工培養(yǎng),最終實(shí)現(xiàn)屬地化管理。我們將以
杭州的總公司為依托,同時(shí)學(xué)習(xí)物業(yè)管理成熟地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷完善自己,超越自我,采用兩個(gè)結(jié)合的辦法解決人員選聘和人員培訓(xùn)的問題,工作人員采取杭州選派和當(dāng)?shù)卣衅赶嘟Y(jié)合,員工培訓(xùn)采取當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)和抽調(diào)管理人員定期到杭州培訓(xùn)相結(jié)合。在兩年后基本實(shí)現(xiàn)湖州屬地化管理。
4、四項(xiàng)保證
(1)、開發(fā)建設(shè)的硬件設(shè)施,通過精心規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)、精心施工、精心管理、嚴(yán)格按照國(guó)家人居環(huán)境設(shè)計(jì)工程落實(shí),設(shè)施齊全,一步到位。物業(yè)管理提前介入,從確保使用功能和方便日后正常管理兩個(gè)方面參與質(zhì)量管理,確保開發(fā)建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)為今后的物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)。
(2)物業(yè)管理軟件,公司依托十年來(lái)物理管理實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),注重積累,并不斷學(xué)習(xí),總結(jié)和完善,形成一套有效的管理制度文本。嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量保證體系要求,實(shí)施規(guī)范化運(yùn)作,并以成功的創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)各項(xiàng)管理與服務(wù)工作。同時(shí)建立和執(zhí)行嚴(yán)格的督查與考核制度,更好地使水木花都的管理維持在高水平。
(3)公司高度重視人才選派和嚴(yán)把人員招聘入職關(guān),上崗前進(jìn)行為期一個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn),通過考試和實(shí)際操作,合格者方能上崗。平時(shí)加強(qiáng)在職培訓(xùn),缺什么,學(xué)什么。要為業(yè)主住戶提供高質(zhì)量服務(wù),首先要在建設(shè)培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍上下功夫,要令業(yè)主滿意,必須首先讓員工自己滿意,要教育、培養(yǎng)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題,主動(dòng)學(xué)習(xí),主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
(4)努力爭(zhēng)取和緊緊依靠長(zhǎng)興縣政府及有關(guān)部門,對(duì)我們工作的大力支持和幫助;虛心學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和值得借鑒的做法,把杭州的好的物業(yè)管理理念和成功的做法與長(zhǎng)興的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái),選準(zhǔn)突破口,明確主攻方向,把物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,提高到一個(gè)新的水平,上一個(gè)較大的臺(tái)階。
(二)擬采用的管理模式
1、本公司指的物業(yè)管理是為管理人員對(duì)保安、保潔、綠化、
房管維修等操作人員的管理,對(duì)小區(qū)房屋公用部位、公共設(shè)施(設(shè)備)的管理維護(hù)等工作,強(qiáng)調(diào)的管理制度體系。對(duì)廣大業(yè)主、住戶來(lái)說,我們提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù),因此,公司內(nèi)部架構(gòu)設(shè)置必須條理嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制。
公司總經(jīng)理是全本公司最高領(lǐng)導(dǎo)者,第一責(zé)任人。其主要職責(zé)是確定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為全體職工理解和堅(jiān)決貫徹執(zhí)行,為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和確保服務(wù)質(zhì)量提供充足的資源,對(duì)公司體系建立、完善、實(shí)施起到主要作用,對(duì)服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。
公司設(shè)常務(wù)副總經(jīng)理,根據(jù)總經(jīng)理授權(quán),全面主持負(fù)責(zé)本公
司日常事務(wù)工作,貫徹公司質(zhì)量方針,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)帶領(lǐng)全體員工對(duì)所管理小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)全面負(fù)責(zé),保證經(jīng)營(yíng)方向,善于經(jīng)營(yíng)理財(cái),定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況,在質(zhì)量體系運(yùn)行過程中,對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、幫助、督促、考核。公司總經(jīng)理室下設(shè)高效、精干、實(shí)用的五個(gè)專業(yè)工作部門:即行政人事部、環(huán)境保潔部、保安部、工程維修部、客戶服務(wù)部。
2、組織架構(gòu)圖:
(1)、各部門主要職責(zé):
行政人事部:主要負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)檔案文件資料的處理,后勤、人事、信訪、財(cái)務(wù)、接待、辦證等事務(wù);
環(huán)境保潔部:負(fù)責(zé)環(huán)境清潔,綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺,環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目等;
保安部:主要配合公安部門維護(hù)住宅區(qū)的公共秩序,做好安全防范工作;道路暢通,車輛進(jìn)出及有序停放管理;消防安全管理和監(jiān)控中心管理等;
工程維修部:負(fù)責(zé)物業(yè)及設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng),住戶委托維修服務(wù)、裝修管理、工程項(xiàng)目外包工作等;
客戶服務(wù)部:負(fù)責(zé)會(huì)館中心各項(xiàng)服務(wù),社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施;與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門的聯(lián)絡(luò)工作,業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待,特約服務(wù)等。
(2)、人員配備:(一期)
第12篇 物業(yè)管理保安員行為規(guī)范
物業(yè)管理(保安)員行為規(guī)范
1.物業(yè)管理員必須舉止端正、談吐文明、精神振作、姿態(tài)良好,不得袖手、背手和將手插入衣袋;不得在崗位上吸煙、吃東西、扇扇子;不得搭肩挽背;
2.參加公司、部門*、晚會(huì)等活動(dòng)時(shí),必須按照規(guī)定時(shí)間和順序入場(chǎng);按照指定的位置就座,遵守會(huì)場(chǎng)秩序,不得遲到早退,散會(huì)時(shí),依次退場(chǎng);
3.進(jìn)入室內(nèi)、飯?zhí)没虼笮?時(shí),大檐帽脫帽后置于左膝上。
4.物業(yè)管理員外出時(shí)應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會(huì)公德,自覺維護(hù)公司、部門聲譽(yù);
5.物業(yè)管理員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加迷信活動(dòng);
6.物業(yè)管理員在崗執(zhí)勤時(shí),應(yīng)保持和藹可親的微笑,主動(dòng)向從身旁經(jīng)過的客人問好,并遵循五米原則(即距離客人五米時(shí)應(yīng)問好、示意);
7.當(dāng)值期間著禮服便步行進(jìn)時(shí),應(yīng)抬頭挺胸,目視前方,保持自信的氣韻;二人行進(jìn)須并列,三人或以上按縱隊(duì)行進(jìn),且均按齊步要領(lǐng)執(zhí)行。
