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第1篇2023年物業(yè)公司客服年終總結(jié) 第2篇物業(yè)公司客服接待個(gè)人年終工作總結(jié) 第3篇物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 第4篇物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié) 第5篇物業(yè)公司客服主管個(gè)人年終總結(jié)一文 第6篇物業(yè)公司客服員年終總結(jié) 第7篇物業(yè)公司客服部的年終工作總結(jié) 第8篇最新關(guān)于物業(yè)公司客服部年終總結(jié)模板 第9篇物業(yè)公司客服主管年終總結(jié)與計(jì)劃 第10篇物業(yè)公司客服助理個(gè)人年終工作總結(jié) 第11篇物業(yè)公司客服經(jīng)理年終總結(jié)與計(jì)劃 第12篇物業(yè)公司客服個(gè)人年終工作總結(jié)例文 第13篇物業(yè)公司客服年終總結(jié)與計(jì)劃 第14篇物業(yè)公司客服接待個(gè)人年終總結(jié) 第15篇物業(yè)公司客服專員個(gè)人年終工作總結(jié)
第1篇 2023年物業(yè)公司客服年終總結(jié)
截止到 20xx年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
第2篇 物業(yè)公司客服接待個(gè)人年終工作總結(jié)
xx年對(duì)于____公司物業(yè)部來說,可以說是發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,在這當(dāng)中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“ 業(yè)戶至上,誠(chéng)信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1、 培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),xx年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、 積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年底,國(guó)際大廈寫字間累計(jì)交房 180 套,其中a座46 套,b座134 套。辦理裝修176 戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國(guó)際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌,各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對(duì)重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元,停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬余元,基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)xx年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外,其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自xx年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止xx年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù),同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的xx年,物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是不錯(cuò)的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。
凡此種種,說明一個(gè),集體的力量是強(qiáng)大的,任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的,通過大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況,適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成xx年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn),在xx年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過我們對(duì)xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計(jì)接待投訴130條,其中有效投訴條,集團(tuán)公司投訴43條,投訴接待處理率為98。
第3篇 物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié)
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié)1
仿佛當(dāng)初來xx物業(yè)公司應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。
為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。
在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性:
細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)公司這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié)2
忙碌的20xx年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)
自20xx年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!20xx年我們的是:
1、針對(duì)xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高xx年入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
時(shí)光如梭,不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的.工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié)3
我從20xx年6月1日接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來,我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì)23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn),真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題,落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?;I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過7個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠(chéng)待人,以誠(chéng)處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)同事還是對(duì)住戶,誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重,以誠(chéng)待人,才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),讓我們隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
第4篇 物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)
1989 年 8 月出生于。性格外向,愛好籃球,旅游, xx 年畢業(yè)于室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè),畢業(yè)前一年從事相關(guān)專業(yè), xx 年 9 月入職__碧桂園客戶服務(wù)部任職客戶助理,分別前往中廟,__,和縣碧桂園碧桂園學(xué)習(xí),結(jié)果系統(tǒng)的培訓(xùn)考核后上崗。學(xué)習(xí)期間深受碧桂園企業(yè)文化以及同事敬業(yè)態(tài)度影響, 09 年 10 月 30 日 回到__碧桂園工作,先后參與了部門的組建與前期物業(yè)的一些工作,__碧桂園收樓后主要協(xié)助上級(jí)工作,驗(yàn)樓,以及收樓后的一些工程問題等事宜。(個(gè)人自述)
物業(yè)公司對(duì)內(nèi)代表廣大業(yè)主,對(duì)外代表碧桂園,客戶服務(wù)部是物業(yè)公司下的一個(gè)對(duì)外部門,權(quán)衡保障公司利益的同時(shí)平衡廣大業(yè)主的利益,工程助理作為物業(yè)公司收樓后工程跟進(jìn)的一個(gè)重要職務(wù),不僅需要全面的物業(yè)管理知識(shí),熟練的業(yè)務(wù)技能,臨場(chǎng)解決問題的能力。處理好公司對(duì)外的影響以及影響,這需要對(duì)物業(yè)公司內(nèi)部其他部門的業(yè)務(wù)有一定的了解和認(rèn)識(shí)。他在客戶服務(wù)部是一個(gè)管理,梳理作用,調(diào)解客戶,維護(hù)公司利益,對(duì)內(nèi)是一個(gè)監(jiān)督協(xié)調(diào),配合的作用。(對(duì)新崗位認(rèn)識(shí)
管理方案:在碧桂園物業(yè)服務(wù)部現(xiàn)有模式的成熟機(jī)制下,在工作上給予員工最基本的尊敬,信任與空間,最__的挖掘員工的潛力,引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)與不足,同時(shí)學(xué)習(xí),領(lǐng)悟使自己成長(zhǎng),進(jìn)步。使每個(gè)人都能在最合適的崗位最__的發(fā)揮自
物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)范文是不是為你帶來了好心情呢?
第5篇 物業(yè)公司客服主管個(gè)人年終總結(jié)一文
轉(zhuǎn)瞬間,20__年在我們忙碌de工作中已經(jīng)過往。
回首20__年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展de一年,精益求精完善各項(xiàng)治理性能de一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)de關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部分de大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來de努力工作,客服部de工作較上一年有了很大de進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),' 業(yè)戶至上'de服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員de腦海。
回顧一年來de客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來de客服工作總結(jié)如下:
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善de各項(xiàng)規(guī)章制度de基礎(chǔ)上,20__年de重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司de發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)治理de熟悉和理解。同時(shí),隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)de出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作de相關(guān)制度,以求更好de適應(yīng)新de形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服職員de培訓(xùn)工作
利用每周五de客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部分職員de培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到de實(shí)際題目展開de,這樣就做到了理論與實(shí)際de結(jié)合,使每位客服職員對(duì)'服務(wù)理念'de熟悉更加de深刻。
三、日常報(bào)修de處理
據(jù)每周末de工作量統(tǒng)計(jì),'日接待'各種形式de報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容de不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短de時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修de完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)de收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)de收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)de收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分de支持下,完成了公司下達(dá)de收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)de收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作de同時(shí),又完成了公司布置de新de任務(wù)-----xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商de招租工作
制定了底商de招租方案,并在下半年景功de引進(jìn)了'超市、藥店'項(xiàng)目。
七、部分樓宇de收樓工作
在x月份,完成了x#、x#de收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、'情系青海玉樹地震'組織開展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹地震de消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以'為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心'de募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,終極圓滿de完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)de裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)de裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注de節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置de力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度de業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來de各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司de服務(wù)工作給了充分de肯定并提出了公道de建議。
總之,在20__年de工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希看,在新de一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以'最大de努力'完成公司下達(dá)de各項(xiàng)工作指標(biāo)。
xx物業(yè)公司客服部
撰寫人:xx
20__年12
物業(yè)公司客服主管個(gè)人年終總結(jié)的相關(guān)內(nèi)容是不是你想要找的呢?
第6篇 物業(yè)公司客服員年終總結(jié)
物業(yè)公司客服員年終總結(jié)
我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生近三十年時(shí)間,物業(yè)管理行業(yè)仍然被稱為“朝陽(yáng)行業(yè)”,未來的發(fā)展有著遠(yuǎn)大的前景。以下是小編準(zhǔn)備的物業(yè)公司客服員年終總結(jié),快一起來看看吧!
物業(yè)公司客服員年終總結(jié)篇一
周年復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來,在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?,F(xiàn)將工作匯報(bào)如下:
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司,擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:
1.針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績(jī)。
2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃,針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng),入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時(shí)的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理,針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬,對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作,erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大,針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題,客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng),通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng),培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng),并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤,在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管,在此期間完成以下工作:
1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對(duì)外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收,并對(duì)存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對(duì)案場(chǎng)工作要求,對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺,對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練,運(yùn)用不到位,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。
2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短,克服之前工作中的不足,樹立良好的服務(wù)口碑,20xx年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營(yíng)造和諧生活環(huán)境,配合營(yíng)銷工作為中心計(jì)劃開展工作。
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn),完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè),落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,使每一位員工了解工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn),通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),不斷提高會(huì)所員工水平,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn),進(jìn)行合理評(píng)估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標(biāo),對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。
二、積極配合營(yíng)銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務(wù),展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),做到人人都是稱職的“形象銷售員”,令客戶對(duì)公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語文明、禮貌,統(tǒng)一說詞,規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。
5.對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn),充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾,對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷售中心幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求,通過分析,確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
物業(yè)公司客服員年終總結(jié)篇二
暮雨朝云年暗換,長(zhǎng)溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。 20xx年對(duì)于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí),迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì),打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“客戶至上,誠(chéng)信為人,用心做事”的.理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的個(gè)人述職報(bào)告如下:
一.深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在 20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上, 20xx 年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 2011 年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí),在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二.深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實(shí)際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自 20xx 年 7 月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟,共計(jì) 1158 戶住宅,共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟,共計(jì) __ 戶住宅,共 __ 單元??傮w上已收樓 __ 棟,辦理入住 __ 戶,其中具備辦理入住條件共 __ 戶,未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計(jì) __ 戶,其中空置房 __ 戶,樣板間 10 戶,工程抵款 5 戶,施工單位辦公借用 2 戶,具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致,對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
三.落實(shí)客服助理崗位職責(zé),及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知 58 份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作,現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì) 83 戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,處理率達(dá)到 98% 以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展 2011 — 20xx 年 b 區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期,不計(jì)算在內(nèi)), b5 已到期 __ 戶,現(xiàn)已催繳收取 __ 戶, b2 已到期 __ 戶,現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
20xx年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來 20xx 年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn),不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面:
1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會(huì)到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會(huì)獲得輝煌的成功,播種,才會(huì)有收獲。追求,才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī)。
物業(yè)公司客服員年終總結(jié)篇三
時(shí)光荏苒,我到秦皇島方大天安物業(yè)管理有限公司上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下,按照公司的要求和部署,較好的完成了本職工作。
我通過兩年多來的學(xué)習(xí)與工作,工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步,現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結(jié)如下:
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?,公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則??头芾韱T的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式,使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí),這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí),均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高 自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對(duì)這音多工作的總結(jié),著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:第一,由于最初對(duì)物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時(shí)工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;第三,相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管理員的要求。對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi),每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四:維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因:一是冷橋現(xiàn)象,二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況,較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時(shí)處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),加強(qiáng)管理,團(tuán)結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支 持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護(hù)好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價(jià)值造,力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。
第7篇 物業(yè)公司客服部的年終工作總結(jié)
物業(yè)公司客服部的年終工作總結(jié)
物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)一
我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來,我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì)23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn),真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題,落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?;I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開展批評(píng)與自我批評(píng),打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過7個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠(chéng)待人,以誠(chéng)處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)同事還是對(duì)住戶,誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重,以誠(chéng)待人,才能得到真正的理解與支持?!皠诔昃?,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)二
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),'業(yè)戶至上'的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的.,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)'服務(wù)理念'的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),'日接待'各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了'超市、藥店'項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、'情系青海玉樹地震'組織開展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以'為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心'的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以'最大的努力'完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
xx物業(yè)公司客服部
撰寫人:xx
20xx年12
第8篇 最新關(guān)于物業(yè)公司客服部年終總結(jié)模板
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1、 培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),xx年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
第9篇 物業(yè)公司客服主管年終總結(jié)與計(jì)劃
伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的xx年,迎來了滿懷希望的xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn),更上臺(tái)階。
作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購(gòu)水電情況的核對(duì),并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等 。
一年以來,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,團(tuán)結(jié)同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為,如果和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班,我以身作則,嚴(yán)于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團(tuán)結(jié)一致,為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次,及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少,尤其在去年底今年初,隨著@ @ @的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,通過我手把手的演示,耐心詳細(xì)的講解,讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
另外,及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作,
此外,及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有,及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫(kù)雜屋資料。
還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫(kù)雜屋水電費(fèi)。
一年以來,雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī),但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問題的處理上,分析問題解決問題的能力還有待提高,作為領(lǐng)班,個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作,對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對(duì)以上問題,今后我的努力方向是:首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)
致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團(tuán)隊(duì)管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外,我在公司工作的五年多時(shí)間里,積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作,贏得業(yè)主的滿意;(二)只有牢固樹立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能消除業(yè)主的擔(dān)憂,贏得業(yè)主的信任。
最后,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們物業(yè)公司在xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
第10篇 物業(yè)公司客服助理個(gè)人年終工作總結(jié)
xx 年 9 月入職__碧桂園客戶服務(wù)部任職客戶助理,分別前往中廟,__,和縣碧桂園碧桂園學(xué)習(xí),結(jié)果系統(tǒng)的培訓(xùn)考核后上崗。學(xué)習(xí)期間深受碧桂園企業(yè)文化以及同事敬業(yè)態(tài)度影響, 09 年 10 月 30 日 回到__碧桂園工作,先后參與了部門的組建與前期物業(yè)的一些工作,__碧桂園收樓后主要協(xié)助上級(jí)工作,驗(yàn)樓,以及收樓后的一些工程問題等事宜。(個(gè)人自述)
物業(yè)公司對(duì)內(nèi)代表廣大業(yè)主,對(duì)外代表碧桂園,客戶服務(wù)部是物業(yè)公司下的一個(gè)對(duì)外部門,權(quán)衡保障公司利益的同時(shí)平衡廣大業(yè)主的利益,工程助理作為物業(yè)公司收樓后工程跟進(jìn)的一個(gè)重要職務(wù),不僅需要全面的物業(yè)管理知識(shí),熟練的業(yè)務(wù)技能,臨場(chǎng)解決問題的能力。處理好公司對(duì)外的影響以及影響,這需要對(duì)物業(yè)公司內(nèi)部其他部門的業(yè)務(wù)有一定的了解和認(rèn)識(shí)。他在客戶服務(wù)部是一個(gè)管理,梳理作用,調(diào)解客戶,維護(hù)公司利益,對(duì)內(nèi)是一個(gè)監(jiān)督協(xié)調(diào),配合的作用。(對(duì)新崗位認(rèn)識(shí)
管理方案:在碧桂園物業(yè)服務(wù)部現(xiàn)有模式的成熟機(jī)制下,在工作上給予員工最基本的尊敬,信任與空間,最__的挖掘員工的潛力,引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)與不足,同時(shí)學(xué)習(xí),領(lǐng)悟使自己成長(zhǎng),進(jìn)步。使每個(gè)人都能在最合適的崗位最__的發(fā)揮自
物業(yè)公司客服助理個(gè)人年終工作總結(jié)希望幫到你。
第11篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終總結(jié)與計(jì)劃
自今年6月份調(diào)入____物業(yè)管理處以來,我努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位,虛心學(xué)習(xí),埋頭工作,履行職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),下面將任職來的工作情況匯報(bào)如下:
一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作
我是初次接觸物業(yè)管理工作,對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉,較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會(huì)到會(huì),從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
二、心系本職工作,認(rèn)真履行職責(zé)
(一)耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。自接手____管理處財(cái)務(wù)工作的半年來,我認(rèn)真核對(duì)上半年的財(cái)務(wù)賬簿,理清財(cái)務(wù)關(guān)系,嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度,做好每一筆賬,確保了年度收支平衡和盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出賬。對(duì)于每一筆進(jìn)出賬,我都根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則,分門別類記錄在案,登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)發(fā)票、賬單,搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)制度,我細(xì)化當(dāng)月收支情況,定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表,按公司的要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬,沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。三是及時(shí)收繳服務(wù)費(fèi)。結(jié)合____的實(shí)際,在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上,我認(rèn)真搞好區(qū)分,按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費(fèi),定期予以收繳、催收,200_年全年的服務(wù)費(fèi)已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié),我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā),積極協(xié)助管理處主任當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開支方面,嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān),防止鋪張浪費(fèi),同時(shí)提出了一些合理化建議。
(二)積極主動(dòng)地搞好文案管理。半年來,我主要從事辦公室的工作,____的文案管理上手比較快,主要做好了以下2個(gè)方面的工作:一是資料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,我認(rèn)真搞好錄入和編排打印,根據(jù)工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等。二是檔案管理工作。到管理處后,對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項(xiàng)經(jīng)常性工作,我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法,將檔案進(jìn)行分類存檔,并做好收發(fā)文登記管理。
(三)認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護(hù)。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負(fù)責(zé)的,對(duì)我來講,這是一項(xiàng)初次打交道的工作,由于缺乏專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn),當(dāng)前又缺少綠化工人,正值冬季,小區(qū)綠化工作形勢(shì)比較嚴(yán)峻。我主要做了以下2個(gè)方面的工作:一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。二是認(rèn)真驗(yàn)收交接。
三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在____工作半年來,完成了一些工作,取得了一定成績(jī),總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位
(二)只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)
(三)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,認(rèn)真理財(cái)管賬,才能履行好財(cái)務(wù)職責(zé)
(四)只有樹立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的 工作做好。
四、存在的不足
由于工作實(shí)踐比較少,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),200_年的工作存在以下不足:
(一)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí);
(二)食堂伙食開銷較大,宏觀上把握容易,微觀上控制困難;
(三)綠化工作形勢(shì)嚴(yán)峻,自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫
五、下步的打算
針對(duì)200_年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個(gè)方面:
(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;
(二)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;
(三)管好財(cái)、理好賬,控制好經(jīng)常項(xiàng)目開支;
(四)想方設(shè)法管理好食堂,處理好成本與伙食的關(guān)系;
(五)抓好小區(qū)綠化維護(hù)工作。
看完了物業(yè)公司客服經(jīng)理年終總結(jié)與計(jì)劃,希望你自己的可以做得更好。
第12篇 物業(yè)公司客服個(gè)人年終工作總結(jié)例文
截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
第13篇 物業(yè)公司客服年終總結(jié)與計(jì)劃
忙碌的xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的
,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作
第14篇 物業(yè)公司客服接待個(gè)人年終總結(jié)
xx年對(duì)于xx物業(yè)來說,可以說是成長(zhǎng)的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?!?wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止xx年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用。
對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源??头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。
在xx年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在xx年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)。
第15篇 物業(yè)公司客服專員個(gè)人年終工作總結(jié)
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。