第1篇 小區(qū)物業(yè)客戶服務中心崗位職責5
小區(qū)物業(yè)客戶服務中心崗位職責(五)
1.0客戶服務中心職責
1.1負責根據(jù)物業(yè)委托管理合同對小區(qū)的房屋管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、電梯運行、社區(qū)服務等日常管理進行策劃組織實施,確保業(yè)主和物業(yè)使用人的要求得到滿足。
1.2負責按有關法律、法規(guī)及業(yè)主公約,小區(qū)各項規(guī)章制度,對小區(qū)的違章行為進行制止、糾正、處理。
1.3負責按相關程序文件的規(guī)定,參與二次裝修進行管理。
1.4負責按相關程序文件的規(guī)定,建立健全詳細的業(yè)主、租賃戶動、靜態(tài)檔案,并確保高效合理使用。
1.5負責按相關程序文件的規(guī)定對小區(qū)較為重大事項的發(fā)生及處理公告。
1.6負責對小區(qū)的保安、環(huán)境衛(wèi)生、電梯運行、社區(qū)服務、工程維修等管理工作進行隨機抽檢和定期抽檢。
1.7負責對業(yè)主、物業(yè)使用人的日常求助和一般有效投訴進行處理,及處理后的回訪。
1.8負責經(jīng)常性的進行與業(yè)主、物業(yè)使用人的有效溝通,并建立良好的關系。
1.9及時準確地將收集的業(yè)主信息反映到上級部門,并協(xié)助處理。
1.10負責協(xié)助物業(yè)管理費及相關費用的追繳工作。
2.0客戶服務中心主管崗位職責
2.1接受管理處主任的領導。
2.2負責宣傳貫徹執(zhí)行物業(yè)管理的相關法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的各項規(guī)章制度。
2.3負責對小區(qū)的房屋、清潔衛(wèi)生、電梯運行、社區(qū)服務等管理進行有效策劃,并組織實施,滿足業(yè)戶及物業(yè)委托服務管理合同的要求。
2.4負責對本部門下屬員工進行職業(yè)意識和職業(yè)技能培訓,指導其員工開展工作。
2.5按管理的系統(tǒng)方法,協(xié)同完成需各部門相互作用的工作。
2.6對小區(qū)的物業(yè)管理工作進行隨機抽檢和定期抽檢,下達整理通知及糾正措施和預防措施,并將檢查統(tǒng)計及時與上級管理處經(jīng)理。
2.7制定本部門的工作計一劃和物資采購計劃。
2.8妥善處理好業(yè)戶的投訴、突發(fā)事件及常規(guī)合同的歸口管理工作。
2.9完成管理處主任交給的其它工作。
3.0客戶服務中心主辦崗位職責
3.1接受客戶服務中心主管的領導。
3.2負責宣傳貫徹物業(yè)管理員的相關法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的各項規(guī)章制度。
3.3負責小區(qū)的清潔衛(wèi)生,房屋裝修監(jiān)管、消殺、垃圾中車站等服務項目的管理、滿足業(yè)主及物業(yè)委托服務合同的要求。
3.4負責對下屬員工進行職業(yè)意識和職業(yè)技能培訓,并指導其開展工作。
3.5按管理的系統(tǒng)方法,協(xié)同完成各部門需要配合的工作。
3.6對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,裝修管理等服務項目進行隨機抽檢和定期檢查。并將檢查結果及時上報主管,配合及時處理。
3.7妥善處理好業(yè)主的投訴,突發(fā)事件及相關日常事務。
3.8完成領導交辦的其它工作。
4.0裝修監(jiān)理(管理員)崗位職責
4.1裝修主辦的領導下,具體負責物業(yè)區(qū)域內裝修管理工作。
4.2負責按規(guī)定程序和裝修管規(guī)定辦理裝修手續(xù),裝修人員出入證等。
4.3負責對裝修過程實驗監(jiān)控,進行經(jīng)常性的巡視,檢查、發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為立即制止、糾正,確保房屋結構安全,樓宇外觀整齊、完好、有序。
4.4熱情、耐心、細致解答業(yè)主有關裝修方面的咨詢,大力宣傳有關裝修方面的法律、法規(guī)及小區(qū)的規(guī)定。處理好因裝修方面的業(yè)主投訴。
4.5負責對裝修垃圾、裝修材料的清運管理。
4.6負責按規(guī)定的程序進行完工檢查和裝修保證金,出入證押金的清退審批。
4.7負責裝修資料的收集、整理、歸檔工作。
4.8完成領導交辦的其它工作。
5.0樓宇管理員崗位職責
5.0向客戶服務中心主管負責,負責所管樓宇的日常管理工作。
5.1負責宣傳貫徹執(zhí)行國家有關物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的有關規(guī)定。
5.2掌握和熟悉自己管理區(qū)域內住房基本情況,包括:
5.2.1總數(shù)、戶主姓名、家庭人員、社會關系,職業(yè)工作單位及聯(lián)系方式、生日等。
5.2.2房屋產權歸屬及其變更情況。
5.2.3房屋租賃及租金情況。
5.2.4房屋結構及質量狀況。
5.2.5以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。
5.3負責房產管理資料的收集、匯總、歸檔、變更修改,利用和上報工作。
5.4負責協(xié)助工程維修部制定管理區(qū)域內的房屋保養(yǎng)維修初步計劃,并配合實施,做好維修記錄登記和維修的回訪。
5.5熟悉和掌握管理區(qū)域內的基礎設施和配套設施的基本情況,并對管理,使用、保養(yǎng)實施監(jiān)控。對管理區(qū)域內的上下水管道的鋪設位置,各種井、池、溝、閥門、開關等的位置要熟記,隨時可查找出來。
5.6負責管理區(qū)域內的居住環(huán)境衛(wèi)生管理及監(jiān)督,宣傳,教育住戶愛護衛(wèi)生,監(jiān)督保潔組及時清掃和清理垃圾,保證區(qū)域內的清潔衛(wèi)生+凈、整潔、無鼠、無蠅、無臭、清潔衛(wèi)生投訴率不超過10%o
5.7負責管理區(qū)域內物管費的催收催繳,每月收費率達到95%以上。
5.8.負責管理區(qū)域內的電梯經(jīng)濟合理的正常運行及公共用水、用電管理、節(jié)約能源。
5.9搞好住戶來信來訪接待,認真處理好住戶的投訴,每一個投
訴均必須認真回復和及時處理,大問題三天內回復,五天內處理,處理來信、來訪和投訴必須有文字記錄登記,并定期整理存檔和上報。
5.10負責管理區(qū)域內住戶的巡訪、溝通工作,主動上門為孤寡老幼戶,為困難戶提供服務,為其解決困難,與住戶建立和維持良好的關系,調動住戶主動參與物業(yè)管理。
5.11負責做好管理地段的巡視、及時發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)違章行為;負責對管理區(qū)域的民工及公共場地進行有效管理。
5.12協(xié)助保安部門做好消防、治安等安全工作。
5.13參與新樓宇的驗收接管工作,發(fā)現(xiàn)問題及時反映,督促其整改。
5.14完成主管交給的其它工作任務。
6.0客戶服務中心管理員崗位職責
6.1接受客戶服務中心主管領導,實施規(guī)范、文明、熱情的服務,樹立窗口形象。
6.2接待業(yè)主,對業(yè)主及相關方的求助、投訴、抱怨實并將信息(以信息單的形式)迅速傳遞到相關部門實施和對實施情況進行跟蹤,及時回訪。
6.3每周對業(yè)戶及相關方的求助、投訴、抱怨信息進行整理分析、歸類、傳遞至管理處主任。
6.4負責各項不合格事項的督導,改進/驗證工作,督促有關部門按限時承諾處理所有信息(未能按限時處理的,可將信息傳遞管理處主任)。
6.5負責相關接口部門信息的傳遞輸送和督導執(zhí)行。
6.6按時限服務承諾實施內外關系的溝通。
6.7按'首問負責制'的要求、解答、解釋業(yè)戶的咨詢。
第2篇 小區(qū)物業(yè)客戶服務中心主管崗位職責10
小區(qū)物業(yè)客戶服務中心主管崗位職責(十)
客戶服務中心主管是在總經(jīng)理的領導下,全面負責客戶服務接待、客戶事務處理、服務質量監(jiān)督、物業(yè)費催繳、商鋪租賃經(jīng)營及中介服務、配套運動設施管理、社區(qū)文化建設等工作,其主要職責如下:
a.制定和完善部門內部的各項管理制度,對本部門崗位設置及人員分工提出合理化建議,完善部門組織架構及人員崗位職責,并負責對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評。
b.積極做好本部門人員的人事管理工作,負責所轄員工的工作業(yè)績考核,合理安排人員加班、值班,負責部門內有關人員的業(yè)務培訓及職業(yè)教育,不斷提高業(yè)務技術素質。
c.熟悉和掌握有關物業(yè)管理的法規(guī)、政策,不斷學習和掌握各種專業(yè)知識和技能,不斷提高自身業(yè)務素質和管理水平。遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象。
d.負責建立公司各類員工服務禮儀規(guī)范、顧客投訴處理及服務回訪制度,并在實際工作中不斷完善。
e.負責顧客接待、投訴處理、物業(yè)收費、商鋪管理等工作的監(jiān)督檢查,每季度向公司提交顧客服務分析報告。
f.負責處理較重大的顧客投訴及服務過程中的不合格,負責顧客糾紛的協(xié)調處理。
g.負責建立裝修管理規(guī)定、業(yè)主公約等公共管理制度,并督促客服人員監(jiān)督實施。
h.負責策劃小區(qū)配套商業(yè)用房經(jīng)營管理方案,組織對租賃商戶的經(jīng)營情況監(jiān)督檢查。
i.負責公司質量管理體系導入及導入后的具體實施工作,編制年度內部質量審核計劃,負責公司內審員隊伍的建設,對公司質量管理體系運行結果負責。
j.負責每半年組織一次顧客滿意度調查,根據(jù)滿意度調查結果不斷完善顧客服務方案,拓展新的服務項目,不斷超越顧客需求。
k.負責每半年組織一次顧客懇談會,深入了解顧客意見和建議,為日常工作的改進提供支持。
l.負責小區(qū)配套運動設施管理方案的規(guī)劃、實施。負責組織社區(qū)文化活動。
m.負責公司顧客關系管理體系的建立、完善,督促部門人員不斷收集顧客資料,建立完整的客戶檔案,并對客戶資料的保密性負責。
n.完成領導交辦的其他臨時性工作。
