第1篇 客戶投訴管理專(zhuān)員崗位職責(zé)、要求以及未來(lái)可以發(fā)展的方向
客戶投訴管理專(zhuān)員協(xié)調(diào)客戶服務(wù)主管制定客戶投訴處理制度,負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項(xiàng)事宜,參與客戶投訴處理能力的提升活動(dòng),提出客戶投訴問(wèn)題改善建議。
客戶投訴管理專(zhuān)員崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)受理客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及投訴等客戶服務(wù)工作,解決客戶所提出的問(wèn)題,并跟蹤、反饋處理結(jié)果;
2.負(fù)責(zé)客戶所反應(yīng)問(wèn)題的歸類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、分析等工作;
3.對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及其他有可能造成越級(jí)投訴的服務(wù)質(zhì)量隱患,及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo);
4.負(fù)責(zé)滿意度回訪,針對(duì)用戶不滿意問(wèn)題,合理并積極協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源為客戶提供滿意的解決方案;
5.協(xié)助部門(mén)分析、調(diào)查客戶投訴的原因,提出處理方案、建議。
客戶投訴管理專(zhuān)員崗位要求
1.普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒清楚,工作細(xì)致認(rèn)真;
2.具備良好的溝通、表達(dá)能力以及高度的責(zé)任心,強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí);
3.具備良好的法律意識(shí)和溝通協(xié)調(diào)能力,品德優(yōu)秀,誠(chéng)信務(wù)實(shí);
4.具有很強(qiáng)的邏輯思維能力,性格開(kāi)朗,工作認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé);
5.熟練使用word、excel等辦公軟件,有一定的計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)操作基礎(chǔ)。
客戶投訴管理專(zhuān)員發(fā)展方向
可向客戶服務(wù)主管發(fā)展。
第2篇 客戶投訴管理崗位職責(zé)
職責(zé)描述:
1. 負(fù)責(zé)建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;
2. 負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量指標(biāo)的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時(shí)到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn);
3. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行診斷、分析與改進(jìn),并向客戶提交質(zhì)量報(bào)告;
4. 負(fù)責(zé)有關(guān)客戶投訴問(wèn)題的措施跟蹤和驗(yàn)證;
5. 負(fù)責(zé)匯總分析客戶質(zhì)量投訴報(bào)表和分析報(bào)告,定期向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
任職要求:
1. 教育背景,大學(xué)本科(或以上),車(chē)輛工程或機(jī)械專(zhuān)業(yè);
2. 工作經(jīng)驗(yàn),5年以上質(zhì)量或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),3年以上自動(dòng)變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗(yàn);
3. 良好的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作力;
4. 較強(qiáng)的抗壓能力
5. 良好的邏輯思維能力和報(bào)告編撰能力;
6. 外語(yǔ)水平,讀寫(xiě)良好;計(jì)算機(jī)水平,能熟練操作office等辦公軟件。