某管理處居家服務控制流程
管理處居家服務控制流程
1.目的
規(guī)范居家服務流程,理順相關信息溝通渠道,減少失誤、提高工作效率。
2.范圍
適用于**管理處。
3.職責
3.1客戶服務中心負責家政服務和居家報警開通/改位/維修服務的歸口管理和各類居家服務回訪工作。
3.2控制中心負責居家維修服務的接單、派單和監(jiān)控。
3.3管理處家政服務組和公共設施維修組負責居家服務的提供,居家服務人員負責金額在100元以內(nèi)的居家服務費用的收取,超過100元(含100元)的服務由相關業(yè)務主辦以上人員收取。
3.4工程部負責居家報警開通/改位/維修服務的提供。
3.5財務組負責居家服務費用的結(jié)算,并有責任督促居家服務人員向客服中心匯報工作完成情況。
4.方法和過程控制
4.1客戶服務中心接單
4.1.1家政服務
4.1.1.1客服中心接到顧客的居家服務要求后,首先判斷是否能夠提供該項服務,必要時可請示客服主管確認。
4.1.1.2不能受理的應委婉向顧客說明理由;能夠受理的應與顧客約定時間并登記在《家政(清潔/綠化)服務登記表》中,預約服務時間要留有余地,一般服務應至少預留30分鐘。
4.1.1.3正常情況家政服務組每日am8:00和pm1:30由專人至客戶事務組抄單,其它時間由客服中心根據(jù)情況通知合適的家政服務人員,必要時可通知相關業(yè)務主辦協(xié)調(diào),相關人員按照與顧客約定的或《家庭服務協(xié)議書》規(guī)定的時間上門提供服務。
4.1.1.4家政服務人員按照規(guī)定的程序和要求完成工作后,由專人填寫《居家服務情況記錄表》的相關事項,并請顧客簽名確認。
4.1.1.5服務完成后家政服務人員應到客服中心在《家政(清潔/綠化)服務登記表》上簽名后到財務組辦理結(jié)算事宜。
4.1.1.6服務人員應在每天下班前將當天收取的服務費用上交財務組保管。
4.1.2居家報警開通/改位/維修服務
4.1.2.1客服中心接到顧客的請求后,應與客戶約好時間并登記在《居家報警登記表》中。
4.1.2.2正常情況工程部施工人員每日am9:00和pm1:30分別派專人到客服中心抄單,其它時間由客服中心組根據(jù)情況另行通知,施工人員按照與顧客約定的時間上門提供服務。
4.1.2.3服務完成后抄單人應到客服中心簽單,客服中心應對服務情況進行抽查。
4.1.3客服中心正常情況不受理顧客的居家維修服務要求,但須引導顧客向控制中心提出請求,緊急情況直接反映給控制中心,并在《家政(清潔/綠化)服務登記表》記錄,如因客服中心工作疏漏未能及時通知中心,造成顧客投訴將追糾相關人員責任。
4.2控制中心接單
4.2.1控制中心負責受理居家維修服務請求,但不得受理家政服務及居家報警開通/改位/維修服務的請求。
4.2.2控制中心接單后,應首先判斷是否能夠提供該項服務,不能提供應委婉向顧客說明理由并記錄。
4.2.3可以提供應與客戶約定時間并在《居家維修服務登記表》予以記錄,并即時通知維修服務人員,必要時可通知相關業(yè)務主辦協(xié)調(diào),維修人員按照與顧客約定的時間上門提供服務,并跟進核實處理情況,處理完成后,維修人員須到控制中心在《居家維修服務登記表》簽名后到財務組辦理結(jié)算業(yè)務。
4.2.4控制中心必須于第二日am9:00將前日《居家維修服務登記表》抄送一份交客服中心組統(tǒng)一回訪。
4.3信息跟蹤
4.3.1如因故無法按預約的時間提供服務,相關人員應及時向客服中心或控制
中心說明原因,并告知何時能提供該宗服務。客戶服務中心或控制中心應及時向業(yè)主/住戶致歉并作出解釋,同時另行約定服務時間。
4.3.2派單后,如顧客臨時要求取消服務或更改服務內(nèi)容、服務時間等,客服中心組或控制中心應及時知會相關人員。
4.3.3 如按時上門時顧客無人在家,服務人員要填寫《留言條》張貼在戶門上,并將《留言條存根》及時交回客戶服務中心。
4.3.4客服中心人員和控制中心相關人員必須在每日下班前,對當日登記表中未簽單的服務項目向接單人了解原因,如未完成須要求接單人排訂預期完成時間和處理辦法,并在登記表的相關欄目中注明事項。
4.3.5客服中心應對接受服務的顧客進行回訪,保存相關記錄,編制每月《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》。
4.3.6如因客服中心或控制中心相關人員跟進不及時或工作疏漏,造成顧客投訴將追究相關人員的責任。
5.質(zhì)量記錄表格
《家政(清潔/綠化)服務登記表》
《居家維修服務登記表》
《居家報警登記表》
《家庭服務協(xié)議書》
《留言條》
《居家服務情況記錄表》
《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》
受理受理
注:居家報警開通/改位/維修服務可參照此流程執(zhí)行。
