公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度
集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度
根據(jù)集團(tuán)2023年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動(dòng)”要求,基于集團(tuán)強(qiáng)化服務(wù)管理、質(zhì)量提升的要求,為使集團(tuán)整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀,推動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部管理提升,集團(tuán)特成立以內(nèi)務(wù)總裁白宏偉為總協(xié)調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負(fù)責(zé)人為監(jiān)督員的集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,主要對(duì)集團(tuán)各客商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、工作能效開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。
服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)《zz集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理細(xì)則》執(zhí)行。
本小組采取整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵(lì)推動(dòng)的工作方法,每月不定期對(duì)集團(tuán)各服務(wù)窗口及相關(guān)部門的整體服務(wù)管理工作進(jìn)行抽查,每月對(duì)進(jìn)行總結(jié)評(píng)比,樹(shù)標(biāo)桿、獎(jiǎng)先進(jìn)、促后進(jìn),持續(xù)推動(dòng)集團(tuán)服務(wù)、管理提升。
附:1. 集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容
2. 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)罰制度
一、集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容
一、崗位:成品保管(裝車班組)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、按序裝車,及時(shí)為客商發(fā)貨裝車;
3、如因客商較多,應(yīng)告知客戶需按序等待;如因臨時(shí)品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見(jiàn)。
4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈(zèng)或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
5、提醒客戶在裝車時(shí)注意清點(diǎn)貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。
6、主動(dòng)要求為客戶蓋好篷布。
7、工作積極,接聽(tīng)電話及時(shí),配合銷售管理中心了解庫(kù)存及生產(chǎn)等情況,工作不推諉扯皮。
二、崗位:原料保管(卸車班組)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、按先后順序及時(shí)卸車,在客戶較多或貨位緊張時(shí),有義務(wù)告知客戶卸貨安排(時(shí)間、貨位情況等);
3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈(zèng)或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
4、積極與銷管中心配合完成外購(gòu)卸貨等事項(xiàng),工作不推諉扯皮;
三、崗位:銷售管理中心
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,第一時(shí)間解決客戶咨詢及業(yè)務(wù)處理;
3、認(rèn)真接報(bào)客戶計(jì)劃,協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問(wèn)題;
4、工作積極,及時(shí)與協(xié)調(diào)部門溝通聯(lián)系,工作不推諉扯皮
5、準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品庫(kù)存情況、按時(shí)給生產(chǎn)廠長(zhǎng)報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃,以滿足客戶提貨需求。
6、接聽(tīng)客戶電話應(yīng)及時(shí)、熱情并用規(guī)范文明用語(yǔ)。
7、及時(shí)聯(lián)系貨運(yùn)站或熟悉的駕駛?cè)藛T,協(xié)助客戶及時(shí)把貨物運(yùn)輸?shù)郊?預(yù)混料)。
四、崗位:開(kāi)票室
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、客戶開(kāi)票時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)意,給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。
3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開(kāi)票。
4、收款之前需再次跟客戶核對(duì)產(chǎn)品的品種和數(shù)量,確定無(wú)誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。
5、有多個(gè)客戶同時(shí)需要開(kāi)票時(shí),應(yīng)按客戶到達(dá)公司的先后順序?yàn)榭蛻糸_(kāi)票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時(shí),要做到有條不紊,不能慌亂出錯(cuò)。
6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
五、崗位:司磅室
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、司磅時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動(dòng)詢問(wèn)客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。
3、過(guò)磅時(shí)提醒客戶認(rèn)真核對(duì)重量,經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)誤后再打印磅單。
4、客戶詢問(wèn)時(shí)須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
六、崗位:門衛(wèi)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、秉公值崗、熱情招呼,主動(dòng)服務(wù),給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。
3、進(jìn)廠時(shí)嚴(yán)格公正執(zhí)行發(fā)牌排號(hào)管理,有義務(wù)提醒客戶登記、過(guò)磅、開(kāi)票及遵守拉料紀(jì)律等。
4、客戶詢問(wèn)時(shí)須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、主動(dòng)做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護(hù)、客戶安全工作
6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)罰制度
1、上班和值班時(shí)間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅(jiān)守崗位,準(zhǔn)時(shí)、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時(shí)間內(nèi)不允許干與本職工作無(wú)關(guān)的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經(jīng)查實(shí),屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴,一次扣當(dāng)月績(jī)效考核5分;在為客戶服務(wù)時(shí),與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當(dāng)月績(jī)效考核10分。
2、客戶問(wèn)題投訴或部門協(xié)調(diào)投訴,由公司服務(wù)監(jiān)督小組介入核實(shí)并處理,投訴核實(shí)后,第一次對(duì)當(dāng)事人做扣5分月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)處理;月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進(jìn)行扣罰;第二次以后對(duì)直接責(zé)任主管進(jìn)行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續(xù)次數(shù)乘3分進(jìn)行扣罰;第三次投訴對(duì)主管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;
3、每月對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比,各單位評(píng)出“服務(wù)明星”一名(沒(méi)有按空額對(duì)待),并張榜公布,對(duì)評(píng)為服務(wù)明星的獎(jiǎng)現(xiàn)金500元/次,連續(xù)被評(píng)為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù)乘500獎(jiǎng)勵(lì),中斷后重新累計(jì)。
4、公司對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)比,對(duì)受客戶投訴,服務(wù)差的,先批評(píng)教育,指出不足,要求改進(jìn)。如不改進(jìn),一月中連續(xù)兩次受顧客投訴,將被評(píng)為最差,處罰款500元并張榜公布,累計(jì)三次評(píng)為服務(wù)最差的,予以辭退。
5、客戶提出要求不能解決的,應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請(qǐng)求協(xié)助解決,并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時(shí)間沒(méi)處理完畢。
6、以上準(zhǔn)則要求窗口服務(wù)部門負(fù)責(zé)人及部門員工共同遵守,建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時(shí)對(duì)服務(wù)監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場(chǎng)處理,如不予及時(shí)回復(fù)和及時(shí)到場(chǎng)處理,投訴人員可直接向小組組長(zhǎng)或董事長(zhǎng)投訴,并對(duì)監(jiān)管人員不作為予以處罰。
本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行,如有修訂另行通知。
> 特此規(guī)定
集團(tuán)總裁辦
