小區(qū)固定崗護(hù)衛(wèi)管理制度
小區(qū)固定崗(護(hù)衛(wèi))管理制度
1.0適用范圍:
護(hù)衛(wèi)部固定崗護(hù)衛(wèi)工作
2.0作業(yè)前準(zhǔn)備:
按《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《交接班管理》做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。
3.0作業(yè)過(guò)程:
3.1.0崗位基本要求
3.1.1固定崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。
3.1.2實(shí)行倒班制,每班每崗1人,門崗設(shè)雙崗。每周各值班依次輪換值班次序一次,周日為倒班日。
3.1.3本崗位執(zhí)行公務(wù)狀態(tài)要求值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)以跨立姿勢(shì)站立小區(qū)各固定崗,隨時(shí)對(duì)進(jìn)出人員保持明確的辨別力,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需要,予以相應(yīng)援助;及時(shí)識(shí)別出外來(lái)人員,履行相應(yīng)登記手續(xù)。適當(dāng)時(shí)護(hù)衛(wèi)員可以走動(dòng)(崗位職責(zé)范圍之內(nèi)),但應(yīng)保持良好姿態(tài)。
3.1.4值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)具有較強(qiáng)的判斷力,具備兩種眼光,識(shí)別出客戶與來(lái)訪者,按照3.2,3.3,3.4規(guī)程進(jìn)行服務(wù)與管理。
3.2客戶服務(wù)
3.2.1固定崗護(hù)衛(wèi)員應(yīng)熟悉本小區(qū)客戶的基本情況,包括:姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等,特別是客戶的姓名、脾性。
3.2.2當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)自己崗位時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好,并說(shuō):'***(稱呼),早上(或中午、晚上)好',記住并說(shuō)出客戶的名字,使客戶有被重視的感覺(jué)。(舉一例子:稱呼對(duì)方時(shí),姓王的老先生,可稱為王先生;如姓王的女性,比自己大則可稱為王大姐,年輕的可以稱為王小姐)。
3.2.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時(shí),主動(dòng)上前,面帶微笑,說(shuō)'您好,讓我?guī)湍?等文明用語(yǔ),并及時(shí)幫助,體現(xiàn)出尊老愛(ài)幼的精神風(fēng)貌,當(dāng)客戶說(shuō)'謝謝'時(shí),應(yīng)說(shuō)'不用謝,是我應(yīng)該做的'。
3.2.4當(dāng)客戶表示搬出,或有新客戶詢問(wèn)入住情況時(shí),應(yīng)請(qǐng)其到客戶服務(wù)部辦妥有關(guān)手續(xù),并主動(dòng)維持秩序,指揮搬家的客戶正確使用電梯,以免造成秩序混亂,同時(shí)對(duì)搬家情況作好登記。
3.2.5與客戶對(duì)話時(shí),應(yīng)面帶微笑稱呼對(duì)方,直視對(duì)方,以示尊重。
3.2.6當(dāng)遇有特殊情況,如接到匪情、火情報(bào)警等,應(yīng)及時(shí)協(xié)同其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn),直到警報(bào)解除。
3.2.7當(dāng)所有公司內(nèi)部員工(包括電廣傳媒/金鷹城置業(yè)/國(guó)際影視會(huì)展酒店/物業(yè)公司)進(jìn)出時(shí),都必須問(wèn)好,打招呼,領(lǐng)導(dǎo)出入必須敬禮。
3.2.8當(dāng)遇公司領(lǐng)導(dǎo)陪同指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的社會(huì)各界人士來(lái)小區(qū),應(yīng)立即立正敬禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問(wèn)。
3.3來(lái)訪管理
3.3.1值班護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員進(jìn)入時(shí),應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)上前詢問(wèn),使用'您好'或'先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您找哪里'或者'請(qǐng)問(wèn)我能幫助您什么嗎'等文明用語(yǔ)。
3.3.2詢問(wèn)外來(lái)人員或要求他們出示證件、登記時(shí),應(yīng)使用'請(qǐng)'、'麻煩您'等文明用語(yǔ),并做好解釋工作,以消除客戶或來(lái)訪客人的不滿情緒。
3.3.3對(duì)外來(lái)人員(客戶親友、各類訪客、裝修等作業(yè)人員、職員親友等)一律實(shí)行出、入小區(qū)登記有效身份證件制度。
3.3.4來(lái)訪登記時(shí),必須登記有效的身份證、暫住證、邊防證、回鄉(xiāng)證等(裝修人員憑臨時(shí)出入證出入),但禁止扣押他人有效身份證件。
3.3.5認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符,若不符者不予以登記和進(jìn)入。
3.3.6來(lái)訪人員說(shuō)清所找客戶的姓名及樓、座后,由其通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與客戶聯(lián)系,經(jīng)客戶同意后方可進(jìn)入;若客戶家中無(wú)人,應(yīng)對(duì)來(lái)訪者不予以登記和謝絕入內(nèi)。
3.3.7當(dāng)來(lái)訪客人出示證件時(shí),應(yīng)雙手接過(guò)并使用'謝謝'等文明用語(yǔ),返還時(shí)同上。
3.3.8認(rèn)真填寫《來(lái)訪登記表》,字跡清楚,項(xiàng)目填全、準(zhǔn)確無(wú)誤。
3.3.9如遇客戶乘出租車進(jìn)入小區(qū),應(yīng)按要求填寫《出租車提示卡》并交給客戶。如客戶攜帶較多的物品或因天氣因素出現(xiàn)困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)予以幫助。
3.3.10若遇不登記強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)的,按《常見(jiàn)公共秩序問(wèn)題處理》中有關(guān)規(guī)定處理。
3.3.11當(dāng)客戶帶有親友或訪客入內(nèi)時(shí),確認(rèn)后可以不予登記,但應(yīng)密切注意可疑人員尾隨跟進(jìn),應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效證件予以登記;并向客戶做必要的解釋工作,以消除客戶的不滿情緒。
3.4維修施工人員管理
3.4.1按照來(lái)訪登記要求,問(wèn)清作業(yè)事由,并和客戶/物業(yè)使用人聯(lián)系驗(yàn)證屬實(shí)情況。
3.4.2若是室內(nèi)零星小修,登記之后即可放行。
3.4.3若是客戶/物業(yè)使用人/用戶家室內(nèi)長(zhǎng)期裝修或在小區(qū)內(nèi)整改施工的隊(duì)伍,應(yīng)請(qǐng)其到工程技術(shù)部辦理裝修相關(guān)手續(xù),日常在對(duì)裝修、施工人員管理中,要求其出入物業(yè)區(qū)域按要求著裝,佩帶裝修人員出入證,規(guī)范其裝修施工時(shí)間、區(qū)域,防止擾民情況發(fā)生。
3.4.4若是室外作業(yè)(比如安裝空調(diào)等),應(yīng)盡快報(bào)告客戶服務(wù)中心或工程技術(shù)部,由客戶服務(wù)中心或工程技術(shù)部安排相關(guān)人員協(xié)助處理。
3.5農(nóng)戶的管理
3.5.1以疏導(dǎo)、勸導(dǎo)為主,在日常工作中同樣禮貌待人,以理服人,盡量熟悉、了解過(guò)往農(nóng)戶情況。
3.5.2對(duì)破壞小區(qū)環(huán)境、損壞小區(qū)綠化的行為,提前預(yù)防,堅(jiān)決制止。
3.5.3對(duì)小偷小摸,要教育在前,防范在前,同時(shí)嚴(yán)厲打擊。
3.6看樓客戶管理
3.6.1對(duì)頭次來(lái)小區(qū)的客戶,建議先到廣電大廈西裙樓售樓部聯(lián)系銷售代表陪同。
3.6.2對(duì)多次來(lái)小區(qū)的客房可先放行,再通知開(kāi)發(fā)商售樓人員跟進(jìn),同時(shí),通知羅馬廣場(chǎng)值班隊(duì)員予以引導(dǎo)和簡(jiǎn)單介紹。
3.7環(huán)境、衛(wèi)生管理
3.7.1按'人過(guò)地凈'的原則,主動(dòng)維護(hù)小區(qū)衛(wèi)生,小量生活垃圾自撿,大量垃圾及時(shí)通知清潔人員處理。
3.7.2裝修施工垃圾按'房屋家居裝飾裝修管理規(guī)定'中有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格監(jiān)管。
3.8物品的管理
3.8.1客戶的重要郵件,應(yīng)認(rèn)真的做好登記,落實(shí)領(lǐng)取簽名制度,采取各種措施在最短的時(shí)間內(nèi)通知客戶前來(lái)領(lǐng)取。
3.8.2裝修施工材料進(jìn)場(chǎng),必須按照小車小物前門進(jìn),大車大物/拖拉機(jī)/小四輪從木棧道進(jìn)的原則,規(guī)范其行駛路線。
3.8.3裝修用沙、石必須裝袋好后才可運(yùn)入小區(qū),所有裝修材料必須隨卸隨搬,不得占用、破壞公共區(qū)域通道、綠化,不得干擾客戶的正常工作和生活秩序。施工垃圾督促及時(shí)清運(yùn),裝修垃圾必須按指定時(shí)間、指定的地點(diǎn)、指定的途徑運(yùn)送。
3.8.4裝修材料的出場(chǎng),必須由客戶到客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù),不能由裝修人員私自帶出,以
防出現(xiàn)裝修人員盜賣或私換業(yè)主的裝修材料的現(xiàn)象。裝修工人所用工具由其自身管理,施工材料的出場(chǎng)統(tǒng)一由工程部核實(shí)并出具放行手續(xù)方可。
3.8.5對(duì)小區(qū)客戶搬出的大件物品,應(yīng)確認(rèn)客戶服務(wù)中心開(kāi)具的放行條是否與物品相符;否則不予以放行。
3.9支持性工具
《來(lái)訪登記表》
《值班記錄表》
《出租車提示卡》
