住宅小區(qū)突發(fā)事件管理制度-2
住宅小區(qū)突發(fā)事件管理制度(二)
第一節(jié) 管理原則:
一、為更好的為業(yè)主提供優(yōu)質安全的物業(yè)管理服務,保證各項工作的順利開展,維護好小區(qū)的正常秩序和公共利益,按照先預防為主、處理有力的原則,制訂本管理制度。
二、當發(fā)生緊急事件時,應當采取全力組織處理,個人不得以任何理由推卸,聽從指揮調度,努力把事件損失減少到最小。
三、在處理緊急事件時, 工作人員應保持冷靜客觀,使用正確的處理方法。
四、在處理緊急事件時,應當把人身安全放在第一位,政府部門在場的情況下,應積極協助,提供方便。
五、在緊急事件中,當事人遭受損失時,應當表示同情,并想辦法安撫當事人,如果牽涉物業(yè)管理相關責任的,非責任人員,注意規(guī)避,不做無謂爭辯,應當引導到正確途徑和方式解決。
六、按照緊急事件處理經過,做好工作記錄。
七、違章違規(guī)事件按相關操作規(guī)程處理。
第二節(jié) 火災處理
一、凡遇火警,必須保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,呼喚附近同事援助。
二、迅速了解情況及位置,例如樓層及單位。如屬實,通知安全護衛(wèi)主管,清楚說出火警地點燃、燒物質、火勢情況及本人姓名,并酌情致電119臺,護衛(wèi)主管及時報告部門負責人及有關人員。
三、如情況許可,可試自行撲救,自行撲救時,必須了解清楚各種滅火器性能,切勿用不適當種類之滅火器而引致更大或更嚴重之災害。
四、如情況許可,關掉一切電源開關。
五、如火勢蔓延,立即通知其他用戶, 同時協助引導業(yè)主/租戶撤離火警現場。
六、注意消防車之到達,將情況報告,協助消防人員、指導消防人員到火警現場搶救。
七、協助維持秩序,禁止無關人員走近,并注意大廈的秩序維護情況。
八、火警撲滅后,協助做好善后處理,記錄火災發(fā)生、處理和損失情況。
第三節(jié) 盜竊處理
一、值班人員接報或發(fā)現盜竊分子正在作案時,應在第一時間通知其他員工協助到位,組織力量當場抓獲,在抓獲過程中注意人身防護,避免人身損失。
二、安全護衛(wèi)主管和主任等接到通知后應立即趕赴案發(fā)現場,積極組織抓獲工作。
三、實施抓捕時應在法律允許條件下實施,采取正當防衛(wèi)措施,避免對犯罪分子的無故傷害。
四、抓獲犯罪分子后,應采取措施控制好,并保護好盜竊證物和盜竊現場。
五、當失主在場時配合失主將犯罪分子報送公安機關處理,失主不在場時,應積極組織聯系,通知其趕到現場處理。
六、陪護失主、協助公安機關進行筆錄、審訊、取證,領回被盜財物。
七、將事件處理進行匯報、記錄好處理過程,并在小區(qū)內通告。
八、當發(fā)現已被盜,值班人員將情況通知其他員工趕赴現場,并通報安全護衛(wèi)主管。
九、處理人員到達現場后詢問并記錄案發(fā)情況,保護好作案現場,不能進入或移動現場物品。
十、如果案發(fā)時間不長,應立即組織力量在小區(qū)重點布防,逐項排查,審查安全工作記錄和監(jiān)控錄象。
十一、配合指導失竊人報告公安機關,做好失竊人的安撫工作,由服務中心經理和安全護衛(wèi)主管協助公安機關取證和筆錄到場處理。
十二、現場處理完后,應立即召開事件處理會議,內部審查和通報處理經過,做好善后處理布置工作。
第三節(jié) 停水處理:
一、自來水公司停水和服務中心維修檢查停水,收到通知后,應將詳細情況立即告之住戶,提示住戶作好響應的預防措施。
二、臨時接報和發(fā)現停水,立即進行了解,屬個別單位停水還是全棟停水。
三、了解情況后及時通知物業(yè)管理中心、工程部,由工程部派員檢查維修,并將維修和檢查情況通知客戶服務中心和門崗,如一時無法供水,應立即發(fā)出通知,將具體情況告之住戶。
四、外圍管道臨時停水,應及時與自來水公司進行聯系,跟蹤維修進度和準確的送水時間,在第一時間告之住戶。
五、當停水后再恢復供水時,須于稍后加強巡樓,以防有人忘記關水閥而引起水浸。
第四節(jié) 停電處理:
一、電業(yè)局停電和服務中心維修檢查停電,收到通知后,應將詳細情況立即告之住戶,提示住戶作好響應的預防措施。
二、臨時接報和發(fā)現停電, 須立即了解小區(qū)內是否局部或全棟停電, 公共設施有無影響;再查看附近有無相同情況,及時通知物業(yè)管理中心、工程部或供電部門。
三、停電時,配電值班人員應及時檢查發(fā)現設備是否工作正常,并視情況啟動雙電源。
四、 如果一時無法正常供電,應立即發(fā)出通知,將具體情況告之住戶。
五、安護部派人手看守各出入口及通道,加強秩序維護,并設法安排緊急照明,注意大廈內外有無煙火發(fā)出或警報。檢查電梯是否有人圍困,并迅速解救。
六、正常供電時應加強安全巡查,防止安全事故的發(fā)生。
第五節(jié) 停氣處理:
一、供氣公司維修檢查停電,收到通知后,應將詳細情況立即告之住戶,提示住戶作好響應的預防措施。
二、臨時接報和發(fā)現停氣,須立即了解小區(qū)內是否局部或全棟停氣, 公共設施有無影響;再查看附近有無相同情況,及時通知客戶服務中心、工程部或供氣部門。
三、工程維修人員配合趕赴現場的供氣公司趕赴現場組織檢修,如果一時無法正常供氣,應立即發(fā)出通知,將具體情況告之住戶。
四、正常供氣時應加強安全巡查,防止安全事故的發(fā)生。
第六節(jié) 電視信號中斷處理:
一、電視信號傳輸單位和服務中心維修檢查中斷信號,收到通知后,應將詳細情況立即
告之住戶,提示住戶作好響應的預防措施。
二、臨時接報和發(fā)現電視信號中斷,須立即了解小區(qū)內是否局部或全棟信號中斷,再查看附近有無相同情況,及時通知客戶服務中心、工程部或電視信號傳輸單位。
三、工程維修趕赴現場組織維修,并積極與電視信號傳輸單位聯系反饋情況,配合一起盡快完成信號修復工作。
四、如果一時無法正常傳輸信號,應立即發(fā)出通知,將具體情況告之住戶。
第七節(jié) 電梯停運處理:
一、服務中心正常維修檢查,收到通知后,應將詳細情況立即告之住戶,提示住戶作好響應的預防措施。
二、停電時,工程維修人員應及時檢查電梯是否有人被困,及時解救。
三、發(fā)生火災時,作好電梯檢查,解救被困人員,并防止人員擅自乘梯,并即使將電梯降至一層后把電源關閉。
四、電
梯因故障臨時停運,接報和發(fā)現后,應立即通知客戶服務中心、工程部門或電梯維保單位。
五、維修人員及時趕赴現場,先解救被困人員,然后查看情況組織維修,必要時聯系電梯維保單位,及時維修保證乘用。
六、當無法維修好時,應立即將情況通知服務中心,告之住戶。
第八節(jié) 房屋漏水處理
一、接報和發(fā)現房屋漏水,應立即通知客戶服務中心、工程部。
二、維修人員應立即趕赴現場了解漏水的具體情況,并組織檢查維修。
三、應根據漏水的情況,及時聯系相關業(yè)主和單位。
四、維修人員應先作好防護措施,切斷水源,減少漏水損失,必要時作好現場照片記錄和清潔衛(wèi)生。
五、作好當事房屋住戶的溝通解釋協調和安撫工作。
六、組織維修時應在住戶的監(jiān)督下實施,作好記錄,并積極配合作好善后處理工作。
第九節(jié) 意外傷害事件處理:
一、當發(fā)現客人/業(yè)主/用戶或員工意外受傷時,應立即上前幫助,盡可能減輕傷員的痛苦,并及時通知組長及有關人員,將傷員帶到有關部門,用應急藥物治療,嚴重者,立即將傷者送往就近醫(yī)院治療。
二、當發(fā)生爆竊,立即了解情況并通知物業(yè)管理中心和公安機關,清楚告知地點、樓層及單位,并在附近監(jiān)視等候警員到達。如事發(fā)在單位內,須按實際情況處理,如非必要,必須等候警員到達后一齊進入,以防案犯仍然在內,發(fā)生危險。
三、當遇到有傷人事件或遭受威脅時,應設法制止,同時致電派出所要求協助,如有精神病人舞刀傷人或開槍傷人,則應等候警員到場處理較佳,須隨機應變。須協助照顧傷者,應送醫(yī)院救治。
四、當遇到企圖跳樓自殺,,應設法勸阻,并及時致電派出所報警,協助維持現場治安秩序。如發(fā)現有漏煤氣情況,或以煤氣自殺,當即展開調查,切不可按動門鈴或開關電源,倘確實有煤氣可能漏出之嫌疑,應立即通知工程部,由工程部視情況通知煤氣公司。若以煤氣自殺,致電派出所報警。
五、發(fā)現搶劫、行兇情況,通知當值秩序維護員保護物業(yè)管理中心財物和業(yè)主(賓客)安全,組織附近秩序維護人員勇敢果斷地將罪犯制服,保護好現場并將人犯看管起來, 立即通知公安機關到場,如事主在場應把事主留下作證,待派出所公安人員到達了解情況后,協助公安人員將罪犯扭送公安部門處理。
第十節(jié) 急救病人求助處理
一、接待員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
二、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的,通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到客戶服務部或病人家中待命。
三、按求助住戶要求和安排,聯系門衛(wèi)值班員安排車輛到住戶樓下,和陪護一起將病人送到醫(yī)院,若住戶不需要,則需做好響應的配合。
四、當當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導求助住戶而延誤病人病情;當病人送到醫(yī)院后,應主動協助將病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
五、將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助應及時趕回服務中心;如需幫助,應及時向服務中心請示匯報后,由服務中心經理根據情況安排辦理。
六、如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時,接待員應了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶服務中心會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備。
七、接待員將以上情況立即通知保安部值班班長,保安部值班班長通知小區(qū)入口保安做好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候)。
八、急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助。
九、事情現場處理完畢后,應檢查記錄是否完整,并對住戶作好適當的安撫。
十、急救病人求助最重要的是協助,按住戶的要求進行,對待病人,不能擅自主張,以免造成意外。
第十一節(jié) 應急處理組織
一、總指揮:總經理,負責應急事件的總指揮、處理等工作。
二、現場指揮:部門負責人,負責現場的組織、協調安排。
二、應急現場搶險、案件處理組: 組長:護衛(wèi)部主管成員:全體秩序員
負責突發(fā)事件現場搶險救災、滅火撲救、案件處理等工作。
三、搶修事故處理組:組長:工程維修部主管成員:全體工程維修部成員
負責現場的工程、給排水等設備的維護、搶修工作,視具體情況切斷電源、供水設施、電梯運行;保障搶險救災設施設備運轉,協助現場處理組進行工作。
四、現場維護組 組長:綜合管理部 成員:綜合部全體成員
負責現場保護工作,維護現場公共秩序,保障信道暢通,負責事發(fā)現場群眾的疏散,疏導工作,協助現場處理組進行工作。
五、后勤保障、通訊、支持組: 組長:客戶服務部主管:客戶服務部全體成員
負責各部門的聯系溝通,反饋事件發(fā)生和處理信息,保障應急、搶修各小組材料物資供應,協助應急現場小組工作。
第十二條應急處理組織機制:
一、急分隊是在物業(yè)管理中心總經理直接指揮下,由物業(yè)各部門骨干組成一支應付各種突發(fā)事故、災害、案件的部門。
二、在緊急情況,應急分隊有權調動物業(yè)各部門的人員,使用各種應急設施、設備。
三、應急分隊人員應服從命令,聽從指揮,無條件服從分隊領導及各班班長調配。
四、發(fā)生突發(fā)情況時,分隊各成員應在第一時間內趕到現場,按照分工,各司其責,在處理各種事件中機智靈活,勇往直前,直至完成任務。
五、 應急分隊應定期進行訓練、演習和業(yè)務培訓,各成員要積極參與,不得無故缺席。
