南朗醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度
附屬醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度
一、投訴
1、醫(yī)院設立投訴電話:xxxx,醫(yī)院公眾場所設立投訴箱,各科室負責人負責本科室的投訴接待和處理工作。
2、各職能部門和科室設立投訴記錄本,每季匯總報院投訴辦。
二、受理
1、上班時間由院投訴辦負責投訴的接待和受理,非上班時間由院總值班人員(電話:xxxx)接待和受理。
2、投訴受理、調查、處理的部門和范圍。
紀 委:醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
院辦公室:行政事務與管理方面的投訴。
醫(yī)務科:醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
門診部:門診各科室、醫(yī)技科的質量、糾紛方面的投訴。
護理部:護理質量、護理糾紛方面的投訴。
財務科:醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。
藥劑科:藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
各科室負責受理本科室范圍內的投訴,并及時向職能科室匯報(包括意見本上的內容)。
各職能部門將投訴情況及時向分管領導匯報。
三、處理程序
1、投訴人到院領導、職能部門、科室口頭投訴的,接待人員應及時與病人溝通,盡量口頭回復使投訴人滿意。事后必須做好處理記錄。自己職權范圍內處理不了的,應帶投訴人到相關職能科室。受理科室對投訴事件當時不能答復需要調查的,應在5日內做出答復意見,并通知投訴者。
2、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后處理。
3、投訴內容涉及多個職能部門的,由首問的職能部門牽頭,其余部門必需無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響投訴的辦理。
4、受理投訴后辦理人員及時聽取被投訴人的陳述,以事實為依據,公正辦理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理。
5、對有重大影響、疑難、復雜的投訴,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證質量。
6、對調解無效的投訴,及時告知投訴人按法律程序處理。
7、投訴接待人做好與病人的溝通,盡量使病人滿意,如被投訴人確有不當?shù)?由被投訴人或科室負責人及時向投訴人致歉,并及時整改。
8、在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的普遍性存在需要改進的問題,由職能部門在院周會上通報并提出整改措施。
