物業(yè)物業(yè)管理業(yè)務(wù)外包管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:物業(yè)管理業(yè)務(wù)外包管理辦法
1、目的
規(guī)范供方的選擇及操作辦法,提高業(yè)務(wù)專項(xiàng)管理水平,推進(jìn)集約化工作進(jìn)程。
2、適用范圍
適用于各管理處、部門。
3、職責(zé)
無(wú)
4、過程控制及方法
4.1外包業(yè)務(wù)范圍和形式
4.1.1目前,外部資源較多的業(yè)務(wù)包括:清潔綠化、園林、外墻清洗、消殺、電梯保養(yǎng)、消防系統(tǒng)保養(yǎng)、供配電系統(tǒng)保養(yǎng)及其它設(shè)備設(shè)施保養(yǎng),安全管理等。
4.1.2外包的方法可以有以下幾種形式:
4.1.2.1某項(xiàng)業(yè)務(wù)的整體外包,即由供方提供項(xiàng)目范圍內(nèi)的某類公共服務(wù)整體業(yè)務(wù),如清潔外包。
4.1.2.2業(yè)務(wù)分包,即將某類公共服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分,或根據(jù)業(yè)務(wù)的不同階段拆解的外包,如設(shè)備管理業(yè)務(wù)中的電梯保養(yǎng)分包,或把開盤前的清潔開荒分包。
4.2選擇外包的原由及控制流程
4.2.1選擇將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包前提必須要保證服務(wù)的質(zhì)量,著重從以下幾方面考慮:
4.2.1.1政府對(duì)某些業(yè)務(wù)有強(qiáng)制性規(guī)定。
4.2.1.2由于技術(shù)保護(hù)或技術(shù)要求較高、相關(guān)的零部件較難獲得等原因,需要避免或處理緊急情況(如部分重要設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù))。
4.2.1.3外包業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)發(fā)展較為成熟。
4.2.1.4出于公司發(fā)展和管理的需要,引進(jìn)專業(yè)公司進(jìn)行規(guī)模化、集約化操作。
4.2.1.5自主經(jīng)營(yíng)成本高于專業(yè)公司經(jīng)營(yíng)成本。
4.2.2 外包選擇流程
4.3供方的選擇
4.3.1選擇途徑
4.3.1.1選擇行政主管部門指定的供方。
4.3.1.2通過行業(yè)交流,向本地區(qū)的其它物業(yè)公司了解,選擇專業(yè)能力強(qiáng)及績(jī)效好的供方。
4.3.1.3選擇設(shè)備的制造商提供的、有產(chǎn)品的維護(hù)和修理服務(wù)能力的供方。
4.3.1.4通過行業(yè)協(xié)會(huì),選擇符合專業(yè)要求的供方。
4.3.1.5選擇集團(tuán)其它兄弟公司有良好合作關(guān)系的供方。
4.3.2供方評(píng)估
4.3.2.1通過調(diào)查選擇三家以上同類型有資格的供方進(jìn)行評(píng)估。供方評(píng)估的重要參考因素,具體考察以下方面:
a組織是否健全、合法并能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任,是否有足夠的經(jīng)驗(yàn);
b供方專業(yè)技術(shù)能力是否滿足項(xiàng)目要求;
c是否有足夠的專業(yè)人員支持本項(xiàng)目的完成;
d供方項(xiàng)目經(jīng)理的能力是否滿足項(xiàng)目要求;
e供方的專業(yè)服務(wù)是否及時(shí)、配套;
f供方是否擁有必要的設(shè)備、工具和設(shè)施以滿足運(yùn)作;
g供方激勵(lì)員工的方法和生產(chǎn)率計(jì)量的方法是否合理;
h評(píng)估供方承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力確信其能對(duì)任何責(zé)任事故完全能履行義務(wù)。
4.3.2.2必要時(shí),需要選擇供方目前正在履約的一些項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察。
4.3.2.3根據(jù)外包項(xiàng)目與供方洽談確定價(jià)格,并收集整理相關(guān)資料按公司規(guī)定的流程進(jìn)行報(bào)批,并簽訂合同。
4.3.2.4公司建立合格供方清單,對(duì)合格供方每年進(jìn)行一次評(píng)估以確定其資格。具體詳見《采購(gòu)管理程序》
4.3.2.5合同期滿前,對(duì)不續(xù)簽合同和續(xù)簽合同的供方均需進(jìn)行全面的履約效果評(píng)估。經(jīng)過評(píng)估合格的供方能與其續(xù)簽合同。
4.3.3合同價(jià)超過2萬(wàn)元以上的,以及某項(xiàng)業(yè)務(wù)全面外包(如清潔)需要按《招投標(biāo)管理辦法》規(guī)定的程序選擇供方。
4.4外包費(fèi)用測(cè)算方法
4.4.1經(jīng)驗(yàn)測(cè)算法:此方法較適用于供方評(píng)估確定外包的方式。
4.4.1.1統(tǒng)計(jì)擬外包項(xiàng)目過去兩年或同類型其他在管項(xiàng)目的年均費(fèi)用及構(gòu)成。
4.4.1.2確定擬外包項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并與過去兩年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比提升程度而產(chǎn)生的費(fèi)用。
4.4.1.3根據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定合理的人員配置及設(shè)備、工具配置和物料消耗費(fèi)用。
4.4.1.4考慮合理的酬金及稅費(fèi)確定外包費(fèi)用。
4.4.1.5根據(jù)以上結(jié)果初定外包可承受費(fèi)用限額。
4.4.2成本測(cè)算法:此方法較適用于招投標(biāo)確定外包的方式。
4.4.2.1確定擬外包項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
4.4.2.2根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定人員數(shù)量、裝備配置、物料消耗,計(jì)算自營(yíng)的最小成本支出;
4.4.2.3考慮合理的酬金及稅費(fèi),確定外包費(fèi)用;
4.4.2.4根據(jù)以上結(jié)果確定外包費(fèi)用范圍。
4.5 外包合同
4.5.1確立公司各類外包業(yè)務(wù)的統(tǒng)一合同文本,合同評(píng)審詳見《合同(協(xié)議)、管理程序》。
4.5.2外包合同的內(nèi)容應(yīng)至少包括:合同標(biāo)的、數(shù)量、付款方式、雙方權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方法等內(nèi)容。作為對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量要求的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以及對(duì)供方的監(jiān)控處罰辦法,以及供方提供的一些作業(yè)說(shuō)明書等內(nèi)容,也應(yīng)作為合同的附件與合同具有同等的法律效力。
4.6 外包監(jiān)控辦法
4.6.1公司建立對(duì)各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個(gè)層級(jí)。管理處根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況,指定一名或一名以上的專人負(fù)責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
4.6.2管理處通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評(píng)估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的)。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。
4.6.3公司品質(zhì)管理部每季度對(duì)清潔、綠化、消殺供方進(jìn)行評(píng)估,每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施類外包方進(jìn)行評(píng)估,內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴(yán)重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問題等。
4.6.4對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,由管理處有關(guān)人員組織對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。
4.6.5客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調(diào)查,外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類評(píng)比活動(dòng)等,也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對(duì)供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。
4.6.6物業(yè)公司與供方信息溝通渠道:
4.6.6.1日常檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通反饋
4.6.6.2管理處每周召開與相關(guān)服務(wù)供方溝通會(huì)。參加人員管理處經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、管理處監(jiān)控人員、供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,客戶助理可選參加。
4.6.6.3品質(zhì)管理部每月與相關(guān)服務(wù)供方進(jìn)行溝通,參加人員管理處經(jīng)理、品質(zhì)管理部相關(guān)人員、供方公司中高層領(lǐng)導(dǎo)。會(huì)議可采取集中會(huì)議形式或與相關(guān)供方負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)溝通,但至少保證每季度一次集中會(huì)議溝通。
4.6.6.4供方就現(xiàn)場(chǎng)問題及困難可直接反饋物業(yè)公司品質(zhì)管理部
4.6.7具體可詳見《服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法》
4.7 外包工作其他注意事項(xiàng)
4.7.1對(duì)過去沒有外包的項(xiàng)目需要外包時(shí),要提前考慮現(xiàn)有人員的安排和分流工作,以及業(yè)主對(duì)服務(wù)外包的態(tài)度,提前進(jìn)行必要的溝通和宣傳。
4.7.2在將自我管理成本與外包費(fèi)用與效益進(jìn)行比較時(shí),注意將相關(guān)成本都考慮全面,包括管理成本、培訓(xùn)成本等。
4.7.3初期業(yè)務(wù)外包,會(huì)有磨合期現(xiàn)象存在,應(yīng)本著合作共贏,善待合作伙伴的態(tài)度,保證服務(wù)工作的正常進(jìn)行。同時(shí),需建立足夠的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。當(dāng)供方確不能滿足要求時(shí),應(yīng)提前進(jìn)行安排和防范。
4.7.4對(duì)供方的控制和管理水平,決定業(yè)務(wù)的品質(zhì),因此,要重視對(duì)供方的管理。除了在監(jiān)控上要注意公司和管理處監(jiān)控相結(jié)合外,還應(yīng)注意處罰和獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合,適時(shí)尤其是在合作初期向供方提供必要的培訓(xùn)和支持。供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)起到的影響作用也較大,應(yīng)該注意控制好供方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的調(diào)配。
5.支持性文件
tjzzwy7.4-z01-02《招投標(biāo)管理辦法》
tjzzwy7.4-z01-03《服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法》
tjzzwy7.2.2-z01《合同(協(xié)議)管理程序》
