油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理辦法
工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)zz石油(集團(tuán))工貿(mào)有限公司油品調(diào)運(yùn)分公司(以下簡(jiǎn)稱“油品調(diào)運(yùn)分公司”或“公司”)對(duì)客戶開(kāi)發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護(hù)的管理,拓展更多客戶,提升分公司業(yè)績(jī),特制訂本辦法。
第二條 客戶管理應(yīng)遵循以下原則:
(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對(duì)不同類別客戶實(shí)行不同的政策;
(二)資源分配突出重點(diǎn):根據(jù)客戶分類,在人力和時(shí)間資源的分配上區(qū)別對(duì)待,提高客戶開(kāi)發(fā)效率。
(三)動(dòng)態(tài)管理:定期評(píng)估客戶、更新客戶資料,實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第三條 公司企業(yè)發(fā)展部是客戶管理的主管部門(mén),主要職責(zé)是:
(一)收集市場(chǎng)信息,開(kāi)發(fā)新客戶;
(二)審查客戶資質(zhì),并進(jìn)行資質(zhì)備案;
(三)組織與客戶簽訂合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶等級(jí),并進(jìn)行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;
(五)參與擬訂客戶策略;
(六)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;
(七)負(fù)責(zé)客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部門(mén)及相應(yīng)的駐廠辦。
第四條 公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度管理部提供的客戶信息做好結(jié)算、開(kāi)票工作。
第三章 客戶開(kāi)發(fā)
第五條 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員應(yīng)做好客戶開(kāi)發(fā)工作:
(一)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員需定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)摸底、市場(chǎng)調(diào)研和走訪活動(dòng),收集目標(biāo)客戶資料,建立目標(biāo)客戶檔案,不斷儲(chǔ)備客戶開(kāi)發(fā)資源,為下一步開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶做好準(zhǔn)備。
(二)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員定期向公司上報(bào)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài),說(shuō)明開(kāi)發(fā)進(jìn)度、存在問(wèn)題及所需支持,并提交月度完成情況上報(bào)部門(mén)主任。
第六條 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員應(yīng)做好發(fā)掘客戶需求的工作:
(一)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員在確定目標(biāo)客戶后,應(yīng)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行全面調(diào)研,進(jìn)一步挖掘其需求
(二)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí),也要注意挖掘和發(fā)現(xiàn)老客戶的新需求。
第四章 制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃
第七條 企業(yè)發(fā)展部客戶開(kāi)發(fā)專員按照對(duì)目標(biāo)客戶的調(diào)研情況,制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃,并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批,最后由部門(mén)主任上交經(jīng)理辦公會(huì)審批。
第八條 若需要其他部門(mén)支持,應(yīng)在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃中注明。
第五章 客戶建檔
第九條 企業(yè)發(fā)展部客戶開(kāi)發(fā)專員建立客戶檔案并開(kāi)展業(yè)務(wù),客戶信息發(fā)生變化時(shí),業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員要及時(shí)在客戶檔案中進(jìn)行記錄。企業(yè)發(fā)展部應(yīng)將客戶信息報(bào)送至公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部、相應(yīng)的駐廠辦。
所有客戶資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對(duì)客戶檔案、客戶管理進(jìn)行檢查。
第六章 客戶關(guān)系維護(hù)
第十條 客戶走訪:走訪客戶的內(nèi)容主要包括市場(chǎng)信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報(bào)告單》(見(jiàn)附件1)。
(三)客戶走訪資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見(jiàn)及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。
第十一條 客戶投訴管理:
(一)企業(yè)發(fā)展部應(yīng)及時(shí)受理客戶投訴,了解客戶反應(yīng)情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)(詳見(jiàn)附件2)。
(二)對(duì)于一般性質(zhì)的客戶投訴問(wèn)題,企業(yè)發(fā)展部要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或單位,擬定出處理意見(jiàn),報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,及時(shí)將處理結(jié)果告知客戶;對(duì)于情節(jié)重點(diǎn)或嚴(yán)重的客戶投訴問(wèn)題,企業(yè)發(fā)展部應(yīng)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理辦公會(huì)召開(kāi)專題會(huì)議,大家共同商討提出處理意見(jiàn),并將處理意見(jiàn)及時(shí)告知客戶。
并將處理意見(jiàn)填寫(xiě)于客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)表中。
(三)對(duì)于一般投訴,處理時(shí)間應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日,特殊情況經(jīng)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后最多處理時(shí)間不超過(guò)七個(gè)工作日。
(四)客戶投訴的相關(guān)資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。
第十二條 客戶滿意度調(diào)查
企業(yè)發(fā)展部應(yīng)每年組織進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿意度評(píng)價(jià)?？删幹瓶蛻魸M意度調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)電話郵件、傳真、面對(duì)面交流等方式開(kāi)展調(diào)查。
第十三條 滿意度調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查中呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題,制定服務(wù)改進(jìn)方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
第七章 附則
第十四條 本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋。
第十五條 本管理辦法未盡事宜,按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十六條 本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。
附件1:
走訪客戶報(bào)告單
客戶單位名稱
客戶地址
客戶單位法人(負(fù)責(zé)人)
用戶意見(jiàn)質(zhì)量非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般合格不合格
服務(wù)態(tài)度非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般不好惡劣
產(chǎn)品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知名知道不知道
其它建議 客戶單位蓋章(簽名)年 月 日
客戶單位主要負(fù)責(zé)人,業(yè)務(wù)主辦聯(lián)系方式姓名職務(wù)電話手機(jī)
注:在質(zhì)量、服務(wù)、產(chǎn)品三個(gè)欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務(wù)欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認(rèn)可的欄目?jī)?nèi)打分。
附件2:
客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)
投訴時(shí)間
投訴客戶
投訴內(nèi)容:
處理結(jié)果:
經(jīng)辦人簽字:
備 注
