聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點考核管理辦法
濱?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社
網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核管理辦法（試行）
第一章總則
第一條
為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的網(wǎng)點服務(wù)體系，更新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，強化考核督導(dǎo)，扎實推進網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有效樹立濱?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社(以下簡稱“本社”或“聯(lián)社”)良好的社會形象，特制定本管理辦法。
第二條
網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核范圍：全系統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(含營銷部，以下同)及員工。
第三條
網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核目標(biāo)：建立營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)；建立完善晨會標(biāo)準(zhǔn)流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業(yè)形象和規(guī)范的服務(wù)流程；建立客戶服務(wù)滿意度管理系統(tǒng)；培養(yǎng)出一支優(yōu)秀的員工團隊。
第四條
本辦法作為網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核依據(jù)和獎罰標(biāo)準(zhǔn)。
第二章組織及職責(zé)
網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化檢查組分聯(lián)社網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組和基層網(wǎng)點考核小組二級考核。
第五條
聯(lián)社網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組組成及工作職責(zé)
聯(lián)社網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組由項目實施小組成員組成。
（一）負(fù)責(zé)定期與不定期對網(wǎng)點和人員進行檢查、抽查，把檢查的結(jié)果進行匯總并予以全社通報；檢查、抽查營業(yè)網(wǎng)點各級管理人員檢查、督導(dǎo)情況，記錄情況是否到位。
（二）內(nèi)部各分工人負(fù)責(zé)每月至少一次查看臨柜人員監(jiān)控錄像，并不定期的對各個網(wǎng)點進行現(xiàn)場檢查，作好詳細(xì)記錄，如有扣分，注明扣分原因（監(jiān)控錄像檢查晨會流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范等內(nèi)容，現(xiàn)場檢查包括營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評估等內(nèi)容）。每次被檢查網(wǎng)點及人員隨機抽取。
（三）負(fù)責(zé)對營業(yè)網(wǎng)點考核小組上報的關(guān)于職業(yè)形象、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和晨會方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。
（四）負(fù)責(zé)對營業(yè)網(wǎng)點考核小組上報的關(guān)于客戶滿意度方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。
（五）負(fù)責(zé)對營業(yè)網(wǎng)點考核小組上報的營業(yè)環(huán)境方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。
第六條
營業(yè)網(wǎng)點考核小組組成及工作職責(zé)
營業(yè)網(wǎng)點考核小組由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、合規(guī)員等組成。
（一）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化推進期三個月內(nèi)，每日一次對柜員進行巡檢和現(xiàn)場督導(dǎo)，并作出記錄與相應(yīng)評價；三個月后，每周巡檢一次并對柜員現(xiàn)場督導(dǎo)。召集召開晨會，組織柜員輪流主持，進行必要的主講和點評。
（二）營業(yè)網(wǎng)點合規(guī)員負(fù)責(zé)全轄網(wǎng)點的督導(dǎo)，每月對各個網(wǎng)點進行現(xiàn)場巡檢至少一次，每個網(wǎng)點至少抽取一名柜員進行現(xiàn)場督導(dǎo)或錄像檢查，并作出記錄與相應(yīng)評價；參加晨會，進行必要的點評與督導(dǎo)。
(三)營業(yè)網(wǎng)點考核小組負(fù)責(zé)對檢查后需要整改的員工進行培訓(xùn)輔導(dǎo)，將現(xiàn)場督導(dǎo)和考核情況，按月報聯(lián)社網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組。
第三章
考評內(nèi)容
第七條
考評內(nèi)容為：營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、晨會流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評估五個方面(附考核評分表)。
（一）營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（30分）
門外環(huán)境：
（1）網(wǎng)點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗、天花板、自助設(shè)備）干凈整潔；無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵；無車輛亂停放，無被他人張貼小廣告（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。
（2）門楣標(biāo)識、營業(yè)時間公告牌、燈箱等干凈整潔（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。
營業(yè)大廳：
（1）營業(yè)大廳內(nèi)地面、臺面、桌椅干凈衛(wèi)生，無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。
（2）營業(yè)大廳內(nèi)無停放車輛，無雜物（1.5分）。未做到全部扣完。
（3）營業(yè)大廳沒有出現(xiàn)清潔工具（0.9分）。未做到全部扣完。
（4）營業(yè)大廳內(nèi)墻上配備電視機正常播放宣傳、無過時的標(biāo)識牌、宣傳語（1.5分）。未做到全部扣完。
（5）折頁架(產(chǎn)品齊全)、展示架和指示牌擺放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。
（6）填單臺完好，設(shè)有填單模板，填寫范例，空白憑條充足，擺放有序（1.2分）；簽字筆正常使用。一項未做到扣0.6分，扣完為止。
（7）便民服務(wù)設(shè)施（長椅、點鈔機、飲水機、一次性水杯、便民箱等）正常使用，擺放有序（1.8分）；便民箱內(nèi)備有針線、便簽紙、老花鏡、現(xiàn)金袋等；雨天設(shè)雨傘架、防滑墊、防滑提示牌等。一項未做到扣0.6分，扣完為止。
營業(yè)內(nèi)廳：
（1）柜臺標(biāo)識牌符合規(guī)范要求（1.2分）。未做到全部扣完。
（2）柜臺玻璃、墻上無亂張貼現(xiàn)象（1.5分）。未做到全部扣完。
（3）柜臺面整潔，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。
（4）憑證、物品保管有序，實行定位管理（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。
（5）柜臺內(nèi)無雜物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。
（6）柜臺內(nèi)墻上無亂張貼現(xiàn)象（0.9分）。未做到全部扣完。
（7）墻上無過時的宣傳牌（1.5分）。未做到全部扣完。
（8）營業(yè)證照、金融許可證等懸掛整齊，不亂放（1.5分）。未做到全部扣完。
（9）客戶視線內(nèi)沒有出現(xiàn)雜物、垃圾（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。
（10）機房干凈整潔，物品擺放有序（1.2分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。
公共物業(yè)：
（1）綠色植物盆內(nèi)無紙屑（0.9分）。未做到全部扣完。
（2）垃圾桶及時清理，干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。
（3）洗手間干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。
（4）網(wǎng)點內(nèi)硬件設(shè)施(ATM、POS機等)運轉(zhuǎn)正常，無雜物堆放或胡亂張貼（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。
（5）儲物間管理有序、干凈整潔（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。
（二）晨會流程規(guī)范（20分）
員工：
（1）員工站姿是否標(biāo)準(zhǔn)（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。
（2）問候的熱情與回應(yīng)氣勢（1.6分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。
（3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。
（4）員工是否目光集中看主持（主講）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。
（5）員工是否認(rèn)真傾聽（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。
（6）對愛的鼓勵是否熱烈、整齊（1.6分）。未做到全部扣完。
（7）服務(wù)理念口號、文明禮貌用語是否整齊、響亮（1.6分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。
（8）員工是否在晨會中接聽電話、打電話（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。
主管(主持人)：
（1）主管點評是否講到員工好的方面和需要改善的方面，點評是否達(dá)到2分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。
（2）是否有安排表揚員工環(huán)節(jié)，表揚是否具體、真誠（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。
（3）安排重點工作、傳達(dá)文件表達(dá)等是否清晰（0.8分）。未做到全部扣完。
（4）主持人表達(dá)是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。
（5）是否有做晨會記錄，記錄的質(zhì)量（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。
主講人：
（1）營銷經(jīng)驗或案例(主題訓(xùn)練)的內(nèi)容是否有意義，對員工是否有啟發(fā)，時間是否達(dá)到3分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。
（2）主講人表達(dá)是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。
（三）員工職業(yè)形象規(guī)范（10分）
（1）員工發(fā)型整齊，男員工頭發(fā)不過長，女員工發(fā)型符合規(guī)范（1.5分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。
（2）女員工不濃妝艷抹
，女員工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。
（3）員工不戴夸張飾品（0.5分）。未做到全部扣完。
（4）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。
（5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業(yè)規(guī)范，男士不著白色襪子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。
（6）同一網(wǎng)點柜臺內(nèi)人員著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔得體；見習(xí)柜員著正裝（1分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。
（7）男士打領(lǐng)帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時束腰（1分）。一項未做到扣5分，扣完為止。
（8）大堂保安著統(tǒng)一保安服裝，保持服裝整潔，隨身攜帶值勤器械，不得脫離營業(yè)廳、及時引導(dǎo)分流客戶（1分）。一次未做到扣0.5分，扣完為止。
（9）員工舉止文雅，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完為止。
（10）臨柜不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。
（四）柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范（隨機抽查3筆以上業(yè)務(wù)）（30分）
（1）柜員是否站立迎接客戶、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。
（2）當(dāng)客戶走進柜臺時，柜員是否主動問候客戶：“您好/歡迎光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。
（3）柜員是否主動詢問客戶“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢問語言可依情況改變）
（4）柜員問候時是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。
（5）是否聲音清晰有熱情（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。
（6）柜員在辦理業(yè)務(wù)時，是否堅持雙手接遞（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）
（7）柜員在辦理業(yè)務(wù)時是否一直堅持使用文明用語“請稍后”“請坐”“謝謝”“對不起”“麻煩您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。
（8）給客戶簽名時是否有提示客戶簽字：請核對、請簽名，并配合正確動作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。
（9）客戶取款，大額多張鈔票是否過機（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。
（10）對于客戶的咨詢，柜員是否認(rèn)真解答，不推諉，聲音清晰（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。
（11）給客戶現(xiàn)金是否告之具體金額，并提醒客戶收好（2.4分）。一人未做到扣0.3-0.6分，扣完為止。
（12）客戶離開柜臺時，柜員是否主動向客戶禮貌告別：“請慢走”/“歡迎下次光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。
（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。
（14）發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)場抱怨，而員工態(tài)度惡劣的行為。一人未做到扣3-6分，扣完為止。
（五）客戶滿意度評估（隨機抽查5名客戶）（10分）
被客戶評為很滿意得2分，
被客戶評為滿意得1.5分，被客戶評為一般得1分，被客戶評為不滿意得0分。
第四章督查考核與獎罰辦法
第八條
督查考核主要分三種方式：現(xiàn)場檢查督導(dǎo)、非現(xiàn)場監(jiān)控檢查、其它督查等考核方式。
（一）現(xiàn)場檢查督導(dǎo)
現(xiàn)場檢查督導(dǎo)由聯(lián)社網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組或基層網(wǎng)點考核小組，根據(jù)營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、晨會流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評估等方面進行量化考核。
（二）非現(xiàn)場監(jiān)控檢查
非現(xiàn)場監(jiān)控檢查由聯(lián)社網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組定期、不定期組織進行，小組成員按分工區(qū)域每月至少抽檢5家以上單位。
（三）其它督查
主要是客戶服務(wù)投訴、舉報，聯(lián)社網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組進行實地查證督查。
第九條
具體考核處罰標(biāo)準(zhǔn)：
1、現(xiàn)場檢查督導(dǎo)或非現(xiàn)場監(jiān)控檢查考核：對每次檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)場或晨會時及時反饋給網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、柜員，在規(guī)定期限內(nèi)整改，同時做好記錄。若柜員在規(guī)定期限內(nèi)未整改的，第一次違規(guī)扣款100元/項，屢次重復(fù)違規(guī)的加倍扣款，直至處以待崗學(xué)習(xí)；同時，與違規(guī)積分并處。
2、客戶服務(wù)投訴考核：如有客戶投訴、舉報到聯(lián)社或上級部門的，經(jīng)查實，屬柜員過錯的（下同），根據(jù)情節(jié)輕重每次扣300—500元；投訴到縣長熱線、銀監(jiān)、人行或其它監(jiān)督單位的，每次扣500—800元；投訴到省聯(lián)社或省級其它監(jiān)督單位的，每次扣800—1000元；情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動合同。
如果臨柜人員因服務(wù)態(tài)度問題被縣、市級媒體曝光的，根據(jù)情況輕重扣款1000—2000元，情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動合同；被省級以上媒體曝光的，扣款2000元，情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動合同。
3、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、合規(guī)員連帶責(zé)任考核：在各級單位檢查中被發(fā)現(xiàn)問題、投訴、媒體曝光的，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人則負(fù)1.5倍的連帶責(zé)任，按柜員所罰款的1.5倍同罰；網(wǎng)點合規(guī)員負(fù)1.2倍的連帶責(zé)任，按柜員所罰款的1.2倍同罰；同時，與違規(guī)積分并處。
4、與經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制得分掛鉤考核：聯(lián)社網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組對標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點按年考評情況進行匯總考評后，評出：優(yōu)秀、良好、達(dá)標(biāo)、不合格四個等級。標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點考評分達(dá)到90分以上的為優(yōu)秀；達(dá)到85分以上的為良好；達(dá)到80分以上的為達(dá)標(biāo)；在80分以下的為不合格。
各網(wǎng)點考核結(jié)果與所在營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制得分考核掛鉤。對當(dāng)年被評為優(yōu)秀的網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制分加4分，并授予“標(biāo)桿網(wǎng)點示范單位”稱號；被評為良好的網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制分加2分；被評為不合格的網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制分扣5分。
5、與優(yōu)秀員工（團隊）評先考核：
評定的等級與優(yōu)秀員工評比相掛鉤，被評為優(yōu)秀的網(wǎng)點評選優(yōu)秀員工時名額適當(dāng)增多；被評為不合格的網(wǎng)點，取消優(yōu)秀員工評選資格。
第五章附則
第十條
本考核辦法由濱?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋、修訂。
第十一條
本考核辦法自發(fā)文之日起實施。
