第1篇 h物業(yè)管理對(duì)外委托服務(wù)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范公司的對(duì)外委托服務(wù)工作。
二、適用范圍
適用與物業(yè)部對(duì)外委托服務(wù)工作的管理。
三、職責(zé)
1、各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)外委托服務(wù)的審核、組織工作。
2、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外委托服務(wù)的審批。
四、程序要點(diǎn)
1、物業(yè)部對(duì)外委托服務(wù)的分類
(1)對(duì)外委托維護(hù)、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)。
(2)對(duì)外工程發(fā)包。
(3)對(duì)外勞務(wù)委托。
(4)對(duì)外管理委托。
2、對(duì)外委托服務(wù)的申請(qǐng)程序
(1)使用部門認(rèn)為本部門工作有對(duì)外委托服務(wù)需要時(shí),應(yīng)當(dāng)填制《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》,申請(qǐng)表的填制要求如下:
①對(duì)外委托的理由;
②對(duì)外委托的要求,包括項(xiàng)目名稱、范圍、費(fèi)用預(yù)算。
(2)填制完畢申請(qǐng)表后,尚應(yīng)附錄各種必要附件,如:
①合同書樣本;
②分供方的必要材料等。
3、對(duì)外委托服務(wù)的審批程序
(1)使用部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》上加注自己的意見,同意后上報(bào)公司總經(jīng)理?？偨?jīng)理將在接報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)進(jìn)行審批。
(2)批準(zhǔn)后的《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》對(duì)分供方進(jìn)行評(píng)審。
(3)總經(jīng)理依據(jù)評(píng)審結(jié)果選擇合格分供方簽定對(duì)外委托服務(wù)合約。
4、對(duì)外委托服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控與成果驗(yàn)收
(1)提出申請(qǐng)的部門負(fù)責(zé)人對(duì)外委托服務(wù)履約過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終成果驗(yàn)收。
(2)對(duì)外委托服務(wù)結(jié)束后,申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)驗(yàn)收結(jié)果編制出驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書,報(bào)總經(jīng)理審批作為費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)之一。
(3)對(duì)驗(yàn)收不合格或有缺陷的外委服務(wù)應(yīng)當(dāng)作如下處理:
①退貨、返工;
②要求賠償;
③讓步接受――要求對(duì)方降價(jià)處理。
5、《對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表》、《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《分供方評(píng)審報(bào)告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在對(duì)外委托服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。
五、記錄
1、《對(duì)外委托申請(qǐng)表》
2、《對(duì)外委托服務(wù)整改通知單》
六、相關(guān)支持文件
《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
七、附錄
1、《委托銀行收繳協(xié)議書》
2、《委托供電協(xié)議書》
3、《委托供水協(xié)議書》
4、《委托供氣協(xié)議書》
第2篇 物業(yè)管理手冊(cè)維修服務(wù)控制程序
1、 目的對(duì)管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行控制,確保各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。
2、 適用范圍適用于管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程的控制。
3、 職責(zé)
3.1 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)和保養(yǎng)。
3.2 工程部負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排的相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修。
3.3 品質(zhì)部對(duì)維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,維修服務(wù)應(yīng)做到:
4.1.1 水暖維修工熟悉所管轄區(qū)內(nèi)樓宇水暖線路分布情況,公共設(shè)施情況,公共設(shè)施完好無(wú)損。其中道路要平整、無(wú)積水、無(wú)損壞,各種井蓋無(wú)損壞、無(wú)丟失,污雨水井無(wú)堵塞現(xiàn)象。
4.1.2 維修電工熟悉所管轄小區(qū)用電情況、用電設(shè)備位置,各種用電設(shè)施正常運(yùn)行。
4.2 各項(xiàng)維修服務(wù)規(guī)范,各項(xiàng)維修服務(wù)具體要求明確,具體執(zhí)行《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》、《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》,填寫《維修任務(wù)單》、《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》。
4.3 接待專員每日將維修情況登記在《服務(wù)登記本》上,維修主管對(duì)維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行日常檢查,每周書面考核不低于二次,填寫《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。品質(zhì)部對(duì)維修服務(wù)過(guò)程進(jìn)行抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.4 工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統(tǒng)計(jì)表》上,具體執(zhí)行《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》、《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》。
4.5 人力資源部根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定組織維修人員進(jìn)行崗位職責(zé)和技能的培訓(xùn)。
5、 相關(guān)文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》
5.3 《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》
5.4 《工程部維修技師作業(yè)指導(dǎo)書》
5.5 《工程部維修工作業(yè)指導(dǎo)書》
第3篇 物業(yè)管理安全管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計(jì)劃
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計(jì)劃:安全管理
一、安全管理
安全管理是交通指揮中心物業(yè)管理的核心內(nèi)容之一,本公司之安全管理體系和安全管理員隊(duì)伍將成為交通指揮中心安全系統(tǒng)的一支有力的協(xié)作支援體系,在交通指揮中心授權(quán)的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護(hù)和保障之職責(zé)。
1.安全管理職責(zé)
職業(yè)保安 ――防止罪案發(fā)生。
消防安全 ――消除火災(zāi)隱患。
辦公安全 ――保障辦公秩序和安全環(huán)境。
2. 安全崗的分類和分時(shí)設(shè)置
安全崗設(shè)置類別
◆固定崗:各主要出入口。
作用:交通、通道管制,對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。
◆巡邏崗:不定點(diǎn)安全崗,分區(qū)劃片設(shè)置。
作用:防止、消除安全及火災(zāi)隱患,巡查樓層安全狀態(tài),
保證無(wú)安全盲點(diǎn)。
◆機(jī)動(dòng)崗:特殊設(shè)置之安全崗。作為安全快速支援力量,應(yīng)
付處理突發(fā)事件,檢查各崗位之狀況。屬于非常
設(shè)安全崗。(通常由安全副班長(zhǎng)以上人員擔(dān)任。)
安全崗的日間和夜間設(shè)置
◆安全崗位設(shè)置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點(diǎn)而確定。
◆日間人流、車流較多,要加強(qiáng)出入口固定崗的設(shè)置,輔以巡邏崗配合。
◆夜間多數(shù)出入口封閉,則增加巡邏密度,輔以固定崗配合。
◆日間設(shè)固定崗4個(gè),巡邏崗1個(gè)。
◆夜間每班設(shè)固定崗2個(gè),巡邏崗2個(gè)。
以上安全崗的設(shè)置,均明確責(zé)任區(qū)域,可保證無(wú)論在日間或是夜間,所有區(qū)域都可涉及而無(wú)盲點(diǎn),人員數(shù)量也不龐雜。 (見表一)
表一. 日間和夜間安全崗設(shè)置表
時(shí)段 安全崗 日間 夜 間
(二班)備注
固定崗
1.控制中心
2.南大門
3.附樓i
4.主樓大堂
1.南大門
3.控制中心夜間主樓及附樓i各出入口封閉,考慮不設(shè)固定崗。
巡邏崗1.外圍及樓內(nèi)各區(qū)域(便衣)1.二名夜間的二個(gè)巡
邏崗的巡邏區(qū)
間要有交叉,
以便相互側(cè)應(yīng)
3.安全管理工作要點(diǎn)
◆建立健全物業(yè)安全管理組織機(jī)構(gòu),對(duì)安全管理員實(shí)施軍事化管理,加強(qiáng)安全管理員綜合業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德的訓(xùn)導(dǎo)。
◆加強(qiáng)交通和通道管制以及對(duì)人、車流的控制。
◆嚴(yán)密巡查,根據(jù)大廈特點(diǎn)制定巡邏路線圖,并按規(guī)定路線和時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡更守衛(wèi)制度。
◆ 各安全崗職責(zé)和責(zé)任區(qū)域明確,確保日間和夜間安全管理。
◆ 重點(diǎn)區(qū)域,重點(diǎn)管理,按要求做好日常安全管理工作記錄。
◆ 定期檢查分析安全管理工作情況,不斷完善、不斷提高安
全管理質(zhì)量。
◆完善區(qū)域內(nèi)安全技防管理,合理利用大廈智能化系統(tǒng),并不斷總結(jié),提出大廈安防系統(tǒng)改進(jìn)方案,配合人防確保安全。
◆ 對(duì)要害部門在交通指揮中心的授權(quán)范圍內(nèi)加強(qiáng)防范。
◆針對(duì)各種可能的緊急突發(fā)事件,擬定相應(yīng)的應(yīng)急措施和程序,建立快速反應(yīng)、快速支援的安全體系。
◆定期組織各類防災(zāi)害事故演習(xí),以達(dá)到防患于未然之效果。
4. 緊急事件處理程序
制定緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、煤氣泄露、臺(tái)風(fēng)雷暴、盜竊搶劫、恐嚇電話、可疑物體、偷車、意外傷害等的緊急處理程序。
◆各安全崗遇緊急突發(fā)事件,將作出快速反應(yīng),并與控制中心取得聯(lián)系,以求同伴之快速支援,并通知相關(guān)固定崗加強(qiáng)戒備,同時(shí)控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后,相關(guān)的安全崗也應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。
◆經(jīng)支援人員趕至事件現(xiàn)場(chǎng),如仍不能得以控制,控制中心將立即作整體調(diào)度。
◆如中心調(diào)動(dòng)增援人員仍不能控制或解決,則將向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助,并迅速匯報(bào)交通指揮中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
◆事件處理后,所有人員必須做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄備查。
◆固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況,將根據(jù)情況報(bào)告控制中心或巡邏
崗處理,在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。
◆參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過(guò)程中要注意隨時(shí)保持與控制中心聯(lián)系。以便控制中心人員及時(shí)作出各項(xiàng)安排和決策。
下頁(yè):《安全緊急事件處理程序流程圖》
圖十 安全緊急事件處理程序流程圖
注:圖中no表示無(wú)法控制或無(wú)法處理,yes表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理
5. 消防安全管理
消防管理是高層樓宇物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn),是保證大廈及人員安全的重要管理環(huán)節(jié)。
強(qiáng)化消防意識(shí):堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針,確?；馂?zāi)的零發(fā)生率。
建立消防隊(duì)伍:根據(jù)消防管理“預(yù)防為主,消防結(jié)合”方針,設(shè)置專業(yè)消防隊(duì)伍,成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì),任命義務(wù)消防隊(duì)員(原則上為管理處全體人員)。
建立消防制度:建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制,制定消防作戰(zhàn)方案、救護(hù)措施、定期檢查各類消防設(shè)施,明確防火檔案制度及消防員職責(zé),并定期邀請(qǐng)消防專業(yè)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)和定期進(jìn)行消防模擬演習(xí),每年至少進(jìn)行一次大廈實(shí)戰(zhàn)消防模擬演習(xí),以做到防患于未然。
消防安全管理要點(diǎn):
◆加強(qiáng)管理處員工的消防觀念和防火意識(shí),任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。
◆各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量保證體系文件之要求。
◆保證樓內(nèi)、樓外消防通道的暢通,各消防設(shè)施定期檢測(cè),保證完好無(wú)損,隨時(shí)可以啟用。
◆對(duì)大廈實(shí)行24小時(shí)消防安全監(jiān)控,對(duì)消防要害部門和火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強(qiáng)防范和巡查,重點(diǎn)防范。
◆定期組織員工進(jìn)行防火、災(zāi)演習(xí),熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法,提高對(duì)火警的應(yīng)付能力。
◆落實(shí)各級(jí)和各項(xiàng)消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。
◆安全管理員及保潔員日常工作注意巡視,保持警惕,對(duì)于不應(yīng)放在某處的物體,不能解釋來(lái)歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時(shí)處理。
◆完善各類防火標(biāo)識(shí),和各類消防設(shè)施的使用說(shuō)明標(biāo)識(shí)。
◆各類簡(jiǎn)易滅火器材固定位置放
置,便于有需要時(shí)有關(guān)人員取用方便。
◆制定合理可行的滅火程序和疏散計(jì)劃。
第4篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)策劃
7.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)
7.1 物業(yè)管理的服務(wù)策劃
7.1.1 公司對(duì)與業(yè)主/用戶接觸的主要服務(wù)過(guò)程及影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理過(guò)程均進(jìn)行識(shí)別和策劃,以確保:
a)主要服務(wù)過(guò)程明確并適當(dāng)文件化;
b)主要服務(wù)過(guò)程按規(guī)定的要求實(shí)施;
c)最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。
7.1.2 公司物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)主要過(guò)程
a)對(duì)承接的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。
b)制訂物業(yè)管理方案。
c)簽訂物業(yè)管理合同。
d)進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收。
e)入伙管理。
f)住戶服務(wù)。
g)設(shè)備、設(shè)施管理。
h)環(huán)境管理。
i)保安管理。
j)維修服務(wù)等日常管理。
k)配備一定的資源。
l)物業(yè)質(zhì)量檢查。
7.1.3 為確保服務(wù)實(shí)現(xiàn),公司制定并執(zhí)行文件化程序《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》。
7.1.4 為滿足具體產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同規(guī)定的質(zhì)量要求,公司編制的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃包括:
a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)要求。
b)針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程,文件和資源的需求。
c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng),以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。
d)對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。
7.1.5 支持性文件
《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》
第5篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
****的物業(yè)管理服務(wù)由**物業(yè)管理公司提供,在項(xiàng)目交付使用后至項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)成立前,物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容如下:
1、房屋建設(shè)共用部位的維修,養(yǎng)護(hù)和管理。共用部位是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結(jié)構(gòu)、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。
2、共同設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。共同設(shè)施設(shè)備是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報(bào)箱及其他共用設(shè)施設(shè)備。
3、公共綠化
(1)及時(shí)修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護(hù),促使花草樹木正常生長(zhǎng);
(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;
(3)必要的補(bǔ)種,保持綠化的完整;(4)保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境。
4、屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和管理,包括游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、健身綠地、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、公共停車場(chǎng)。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生
(1)公共場(chǎng)所清掃、道路的保潔;
(2)公共設(shè)施設(shè)備的保潔;
(3)生活及裝修垃圾的收集、清運(yùn)。
6、保安
(1)協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序,進(jìn)行安全防范;
(2)門崗值勤;
(3)物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查;
(4)報(bào)警監(jiān)控。
7、交通秩序與車輛停放
(1)外來(lái)車輛進(jìn)出管理;
(2)停車泊位管理;
(3)維護(hù)交通安全;
(4)車輛行駛,停放有序;
(5)退速、限重、禁鳴,保持小區(qū)安靜。
8、房屋裝修管理
根據(jù)國(guó)家建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《長(zhǎng)沙市城鎮(zhèn)住宅裝修管理辦法》,對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋裝修行為進(jìn)行管理。
9、消防管理
(1)消防器材管理,確保消防器材無(wú)缺少,不失效;
(2)確保消防通道暢通;
(3)加強(qiáng)易然、易爆品的管理;
(4)加強(qiáng)消防常識(shí)的宣傳,開展義務(wù)消防;
(5)發(fā)生火災(zāi)及時(shí)報(bào)警,并積極組織來(lái)災(zāi)火。
10、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)務(wù)(使用人)檔案與竣工驗(yàn)收資料。
11、負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)(使用人)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
12、業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù),在當(dāng)事人提出委托時(shí),物業(yè)管理公司須接受委托并合理收費(fèi)。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)1
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(1)
第二節(jié)物業(yè)管理實(shí)務(wù)
(一)物業(yè)管理的工作范圍包括什么內(nèi)容
傳統(tǒng)的物業(yè)管理包括四個(gè)方面的工作內(nèi)容:日常事務(wù)管理如綠化、清潔、保安、消防、保險(xiǎn)等;物業(yè)樓宇保養(yǎng)維修與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行;財(cái)務(wù)管理;人力資源配置與社區(qū)活動(dòng)。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物業(yè)管理又被賦予了針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)等內(nèi)涵。
(二)物業(yè)管理的目標(biāo)是什么
1、建立有效率的管理體系、制訂管理標(biāo)準(zhǔn);
2、在預(yù)算成本的控制下,保證高品質(zhì)的服務(wù);
3、減少設(shè)備的事故發(fā)生頻率,維護(hù)物業(yè)總體形象;
4、建立良好的社區(qū)環(huán)境,提高物業(yè)的投資收益。
5、滿足使用人的“必需性”行為活動(dòng),增加使用人的“隨機(jī)性”行為活動(dòng)。
(三)物業(yè)管理與物業(yè)發(fā)展是什么樣的關(guān)系
1、物業(yè)管理是物業(yè)發(fā)展的延續(xù)和后繼服務(wù);
2、專業(yè)化的物業(yè)管理將對(duì)物業(yè)發(fā)展的前期設(shè)計(jì)及施工用料提供實(shí)際的專業(yè)建議,以利物業(yè)使用;
3、物業(yè)管理作為中介,系統(tǒng)公正地向發(fā)展商和住戶反映物業(yè)的情況,并協(xié)調(diào)雙方之間的關(guān)系;
4、專業(yè)化的物業(yè)管理可以積極配合物業(yè)的租售工作。
(四)大廈管理應(yīng)主要注意哪些問(wèn)題
人們對(duì)大廈的管理期望甚高,而大廈一般都具備如下特點(diǎn):
1、內(nèi)、外裝修豪華,綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴(yán)格;
2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡(jiǎn)明方向指示牌
3、電力與機(jī)械設(shè)備極其復(fù)雜,如電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、保安控制系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等,要求專業(yè)知識(shí)和技術(shù);
4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴(yán)格控制,以保障使用的暢順;
5、物業(yè)形象突出,維護(hù)費(fèi)用高昂。
(五)工業(yè)區(qū)管理應(yīng)主要注意哪些問(wèn)題
普遍認(rèn)為工業(yè)樓宇是最難管理的,主要是因?yàn)橛腥缦聠?wèn)題存在:
1、公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物;
2、廠商貯存易燃貨物與材料多,火警危險(xiǎn)性較高;
3、廠商機(jī)器及存量過(guò)多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標(biāo)準(zhǔn);
4、機(jī)器開動(dòng)時(shí)的震蕩噪音對(duì)環(huán)境產(chǎn)生磁擾;
5、廠家經(jīng)常因公用升降機(jī)、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛;
6、樓宇老化磨損速度快,保養(yǎng)維護(hù)費(fèi)高。
由于使用工業(yè)樓宇內(nèi)各設(shè)施的人大多是受教育水平較低人士,各種沖突矛盾須耐心說(shuō)服。
(六)商場(chǎng)管理應(yīng)注意哪些主要問(wèn)題
1、商場(chǎng)管理首要是形象的建立和維持;
2、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡(jiǎn)明方向指示牌;
3、商鋪的招牌應(yīng)嚴(yán)格要求妥善管制;
4、所有走火通道必須暢通無(wú)阻,所有固定裝置、設(shè)施、裝飾品必須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn);
5、對(duì)飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管;
6、物業(yè)管理經(jīng)理要不時(shí)與商戶聯(lián)絡(luò),協(xié)辦各種推廣和宣傳活動(dòng);
(七)住宅管理應(yīng)注意哪些主要問(wèn)題
1、所有對(duì)電梯、水、電等設(shè)施的日常維修,應(yīng)在住戶上班時(shí)間內(nèi)解決;
2、對(duì)鄰里相互影響的投訴,(如鄰戶的爭(zhēng)吵使其它相鄰單位不能
休息等)應(yīng)及時(shí)并有禮貌地處理;
3、采用現(xiàn)代化的設(shè)備,向住戶提供更有效和更經(jīng)濟(jì)的服務(wù);
4、與公共設(shè)施有關(guān)部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系;
5、嚴(yán)格按管理合約進(jìn)行管理。
(八)為什么要聘請(qǐng)專業(yè)化的物業(yè)管理公司來(lái)管理物業(yè)
1、專業(yè)的物業(yè)管理公司對(duì)樓宇設(shè)計(jì),電力和機(jī)械設(shè)備的維修保養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等技術(shù)知識(shí)掌握全面而且經(jīng)驗(yàn)豐富。對(duì)樓宇會(huì)采取一些預(yù)防性的保養(yǎng)措施,從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看,這些措施是更為經(jīng)濟(jì)的;
2、專業(yè)的管理公司通常有強(qiáng)大的后備隊(duì)伍,可以提供快捷高效的服務(wù)。特別是發(fā)生緊急事故時(shí),保安、技工、清潔等可以最快的速度進(jìn)行維修工作;
3、專業(yè)的物業(yè)管理公司可以集中資源,以較低的成本獲得比較理想的管理效果,而服務(wù)的水準(zhǔn)可以維持在較高點(diǎn);
4、物業(yè)管理公司處于中間人的位置,處理各種矛盾和關(guān)系較易調(diào)和和公平。
(九)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員的品德與操守有哪些要求。
1、管理服務(wù)人員必須忠誠(chéng)地為業(yè)主和用戶服務(wù);
2、管理服務(wù)人員必須履行管理合約的規(guī)定,按規(guī)定執(zhí)行一切事務(wù);
3、管理服務(wù)人員必須對(duì)用戶的一切個(gè)人資料保密。根據(jù)合法程序提供資料則不受此限;
4、管理服務(wù)人員不得為私人利益去參予執(zhí)行事務(wù);
5、管理服務(wù)人員不得要求或接受除客戶合法交繳費(fèi)用以外的任何方面的費(fèi)用或利益;
6、管理服務(wù)人員必須加強(qiáng)自身素質(zhì)的冶煉,不能以惡劣品行沾辱同業(yè)。
(十)物業(yè)的清潔工作應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容
1、各公用地方,包括天臺(tái)、平臺(tái)等的日常清掃,疏通任何排水瘀塞;
2、樓梯及走廊每日清掃,包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩;
3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔,按時(shí)消毒;
4、合理訂立收集垃圾的時(shí)間,以不致于影響住戶為宜;
5、指導(dǎo)住戶對(duì)大型廢棄物品的處理,不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊,訂立定期清理大型廢棄物品的時(shí)間。
(十一)物業(yè)管理公司如何為物業(yè)購(gòu)買保險(xiǎn)
就各種物業(yè)而言,樓宇購(gòu)買的保險(xiǎn)只包括公用地方結(jié)構(gòu)與設(shè)施。而各住戶的室內(nèi)裝修等應(yīng)由業(yè)主個(gè)人自行保險(xiǎn)。在國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的保險(xiǎn)類別通常是:
1、火險(xiǎn)--此為保護(hù)產(chǎn)業(yè)因火災(zāi)而毀壞的損失;
2、公眾責(zé)任保險(xiǎn)(稱第三者保險(xiǎn))--保護(hù)各業(yè)主對(duì)第三者財(cái)物及人身安全的法律責(zé)任;
3、雇員賠償保險(xiǎn)--保護(hù)自己雇員意外受傷的賠償。
在決定火險(xiǎn)保額時(shí),需要專業(yè)的估價(jià)知識(shí),最好由房地產(chǎn)估價(jià)師來(lái)評(píng)定保險(xiǎn)額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險(xiǎn)利益。
(十二)管理費(fèi)按金是用來(lái)干什么的
業(yè)主初入伙或買入房屋時(shí),除了先付上一個(gè)月的管理費(fèi)外,要交納相當(dāng)于三個(gè)月管理費(fèi)的按金。這個(gè)按金是根據(jù)第一年管理費(fèi)預(yù)算的額度來(lái)訂定的。
按金作為儲(chǔ)備用金不能用于日常開支,如因特別理由必須動(dòng)用儲(chǔ)備金,須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)書面授
權(quán)同意。
(十三)公用設(shè)施專用基金和本體維修基金什么作用
慎重的物業(yè)管理,必須未雨綢繆。大廈重大設(shè)備的維修更換,往往需要大量的資金支持,因此政府法規(guī)和業(yè)主公約對(duì)基金儲(chǔ)備都有較明確的規(guī)定。有了這些基金可及時(shí)處理一些重大的項(xiàng)目。如果大廈累積了大量基金而未有適當(dāng)運(yùn)用則是不合理的。因?yàn)檫@個(gè)儲(chǔ)備金的來(lái)源是從業(yè)主或住戶所交的費(fèi)用中預(yù)留的,必須慎重使用。
(十四)物業(yè)管理服務(wù)人員為何要定期巡檢
1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,消除隱患,減少事故的發(fā)生;
2、讓居住者有一個(gè)舒心、放心、稱心的感覺(jué),便于溝通;
3、可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質(zhì);
4、維持物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(十五)查看綠化、花園的要點(diǎn)是什么
1、花草樹葉有無(wú)枯萎;
2、多余枝葉是否進(jìn)行剪枝;
3、花草有無(wú)適當(dāng)淋水與施肥,有無(wú)蟲害影響;
4、花槽內(nèi)有無(wú)雜物,是否清除雜物與松土;
5、花園平臺(tái)設(shè)施有無(wú)損壞,環(huán)境是否清潔;
6、無(wú)花草的天臺(tái)有無(wú)多余雜物及其它異常情況。
(十六)查看水泵房的要點(diǎn)是什么
1、水泵運(yùn)作是否正常,有無(wú)異常噪音現(xiàn)象;
2、水泵房是否保持干燥,通風(fēng)是否良好;
3、水管接頭、彎位,避震圈、喉碼、指示燈等是否完好
4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠,有無(wú)生銹,拆卸是否方便;
5、水箱有無(wú)漏水、滴水現(xiàn)象;
6、水泵是否有定期保養(yǎng)記錄,泵房有無(wú)雜物;
7、壓力表是否正常顯示。
(十七)查看發(fā)電機(jī)房的要點(diǎn)是什么
1、發(fā)電機(jī)房是否清潔、干凈、無(wú)雜物堆放;
2、發(fā)電機(jī)電池是否有電,操作盤指示燈是否正常;
3、發(fā)電機(jī)油箱是否有油及備用油桶;
4、每半月是否試發(fā)動(dòng)一次,有無(wú)保養(yǎng)維護(hù)記錄;
5、發(fā)電機(jī)運(yùn)行時(shí)是否正常,有無(wú)異常噪音;
6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片,是否完好,基座,螺絲腳位是否牢靠,有無(wú)生銹,拆卸是否方便。
第7篇 物業(yè)管理師考試-物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容
物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備以下主要內(nèi)容:
1.物業(yè)基本情況
物業(yè)基本情況中,要描述物業(yè)類型、位置面積等情況,界定物業(yè)管理區(qū)域。
2.委托服務(wù)事項(xiàng)
委托服務(wù)事項(xiàng)即物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的服務(wù)的具體內(nèi)容。主要包括:
(1)房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳等。
(2)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理,包括共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等。
(3)市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括道路、室外上下水管道、溝渠、池、井、停車場(chǎng)等。
(4)公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。
(5)附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所等。
(6)公共環(huán)境衛(wèi)生,包括公共樓道、通道、電梯間、走廊、小區(qū)內(nèi)道路、公共場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等。
(7)交通與車輛停放秩序的管理,包括停車場(chǎng)管理和車輛進(jìn)出管理。通常情況下,物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)區(qū)域的公共場(chǎng)地停放車輛,停放人應(yīng)與乙方簽訂專項(xiàng)合同。
(8)維護(hù)公共秩序、小區(qū)安全,包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等。
(9)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù),包括房屋裝修的安全、垃圾處理等管理工作。
(10)專項(xiàng)維修基金的代管服務(wù)。
(11)物業(yè)檔案資料的管理。包括與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
(12)其他委托事項(xiàng)。
3.雙方的權(quán)利義務(wù)
合同雙方在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)約定的越明晰,合同的履行就越簡(jiǎn)單,發(fā)生糾紛的概率也要小很多。
4.物業(yè)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在質(zhì)量上的具體要求。目前國(guó)家正在推行物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)事人可以參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約定服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來(lái)約定相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。
5.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和維修費(fèi)用
服務(wù)費(fèi)用是業(yè)主為獲取物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)而支付的費(fèi)用,包括管理、房屋設(shè)備運(yùn)行、保安、日常維修以及提供物業(yè)服務(wù)的其他公共性服務(wù)收費(fèi)。支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是業(yè)主的主要義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中明確約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取方式,有包干制和酬金制兩種形式。
物業(yè)交付業(yè)主前,物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位承擔(dān);物業(yè)交付業(yè)主后,由業(yè)主承擔(dān)。
6.專項(xiàng)維修基金的管理和使用
目前,專項(xiàng)維修基金主要是針對(duì)住宅物業(yè)而言的。專項(xiàng)維修基金對(duì)于保證物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),對(duì)于物業(yè)的保值增值,具有非常重要的意義。對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域而言,專項(xiàng)維修基金總量是一個(gè)不小的金額。從產(chǎn)權(quán)上講,專項(xiàng)維修基金屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主所有,在實(shí)踐上,專項(xiàng)維修基金大都由物業(yè)管理企業(yè)代管。為了發(fā)揮維修基金的作用,需要當(dāng)事人在國(guó)家規(guī)定的基礎(chǔ)上,對(duì)專項(xiàng)維修基金的管理和使用規(guī)則、程序等做出具體約定。
7.物業(yè)管理用房
必要的物業(yè)管理用房是物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的前提條件。當(dāng)事人需按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,在合同中對(duì)物業(yè)管理用房的配置、用途、產(chǎn)權(quán)等相關(guān)問(wèn)題予以細(xì)化。
8.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
對(duì)于經(jīng)營(yíng)性物業(yè),以及居住物業(yè)中的經(jīng)營(yíng)性房屋或設(shè)施,如商業(yè)鋪面、停車場(chǎng)等,合同雙方要明確委托服務(wù)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。采集者退散
9.委托服務(wù)期限
物業(yè)服務(wù)合同屬于在較長(zhǎng)期限內(nèi)履行的合同,當(dāng)事人需要對(duì)合同的期限進(jìn)行約定。物業(yè)服務(wù)合同的期限條款應(yīng)當(dāng)盡量明確、具體,或者明確規(guī)定計(jì)算期限的方法。
10.違約責(zé)任
違約責(zé)任是指物業(yè)服務(wù)合同當(dāng)事人一方或者雙方不履行合同,依照法律的規(guī)定或者當(dāng)事人的約定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。違約責(zé)任是促使當(dāng)事人履行合同義務(wù),使守約人免受或少受損失的法律措施,也是保證物業(yè)服務(wù)合同履行的主要條款,對(duì)當(dāng)事人的利益關(guān)系重大,應(yīng)當(dāng)予以明確。
合同法及其他相關(guān)法律法規(guī)對(duì)違約責(zé)任的規(guī)定比較詳細(xì),但是法律的規(guī)定比較原則,難以面面俱到;物業(yè)服務(wù)合同具有其特殊性,為了保證合同當(dāng)事人的特殊需要,當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定的原則和自身的情況,對(duì)違約責(zé)任做出具體的約定。例如,約定違約損害的計(jì)算方法、賠償范圍等。
此外,物業(yè)服務(wù)合同一般還應(yīng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況、物業(yè)管理區(qū)域的范圍、合同終止和解除的約定、解決合同爭(zhēng)議的方法以及當(dāng)事人約定的其他事項(xiàng)等內(nèi)容。來(lái)源:建設(shè)工程教育網(wǎng)
前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容類似,包括物業(yè)基本情況描述與物業(yè)服務(wù)范圍界定、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用及其計(jì)費(fèi)方式、物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理、物業(yè)的承接驗(yàn)收、物業(yè)使用與維護(hù)、專項(xiàng)維修資金、違約責(zé)任和其他事項(xiàng)。
第8篇 兩種物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)違約金計(jì)算方法
《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條第二款規(guī)定:業(yè)主、使用人未按照業(yè)管理服務(wù),物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的,物業(yè)管理企業(yè)可以按日回收應(yīng)交納費(fèi)用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實(shí)踐中,我們摸索的違約金計(jì)算方法有兩種,可選擇應(yīng)用:
一、為了運(yùn)算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會(huì)費(fèi)是每月付的,這就是一個(gè)連續(xù)而且動(dòng)態(tài)的算法,看似麻煩,其實(shí)是有規(guī)律的,在數(shù)學(xué)上這是典型的等差數(shù)列。等差數(shù)列的前n項(xiàng)和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應(yīng)付的違約金數(shù),n是欠費(fèi)的月份數(shù),a1是欠費(fèi)的起始月份的違約金數(shù),an是欠費(fèi)的最后月份的違約金數(shù),a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應(yīng)付費(fèi)用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡(jiǎn)得出sn= 0.045fn(n+1)。實(shí)際情況滯納天數(shù)可能超過(guò)足月,為使超過(guò)天數(shù)也計(jì)算進(jìn)去,此公式可相應(yīng)完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數(shù)。
公式關(guān)鍵是n的選定,由于公式是由數(shù)列推導(dǎo)出來(lái)的,所以取n數(shù)必須要符合數(shù)列條件,即所取n婁必須是按足月來(lái)計(jì)算。舉個(gè)例子,如一個(gè)住戶管理費(fèi)是48元,欠費(fèi)是1998年4月開始,假設(shè)欠費(fèi)住戶的交納期為1999年1月19日,則n應(yīng)取8,如取9就錯(cuò)了,因?yàn)?998年12月的違約金還未滿一個(gè)月。該戶違約金計(jì)算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對(duì)n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費(fèi)月數(shù),則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對(duì)以上欠費(fèi)戶n選為9,應(yīng)付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費(fèi)期間遇到管理費(fèi)調(diào)整,那么可把調(diào)整管理費(fèi)后的增加的部分用此公式計(jì)算出數(shù)字后再加上原計(jì)算出的數(shù)字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(fèi)(k)×欠費(fèi)月數(shù)(n)×0.003(系數(shù))×月欠費(fèi)的平均日長(zhǎng)度(t)。上式既直觀,且運(yùn)算簡(jiǎn)便,開票據(jù)時(shí),我們能充分保留原始數(shù)據(jù),使業(yè)戶一看就懂,同時(shí)又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續(xù)欠費(fèi)n月于a日結(jié)清(每月按30天計(jì)算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運(yùn)算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結(jié)算當(dāng)月日期數(shù)。例某戶管理費(fèi)80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結(jié)算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據(jù)的時(shí),t的運(yùn)算應(yīng)省略,即在發(fā)票收款項(xiàng)目欄內(nèi)寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費(fèi)中途調(diào)整,上面公式同樣適用,管理費(fèi)差價(jià)為正違約金取加,負(fù)則取減。
違約金公式:(1+實(shí)際月份)除以2再乘以實(shí)際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第9篇 某物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定怎么寫
物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定l接待規(guī)范
1.1文明語(yǔ)言:執(zhí)行《員工手冊(cè)》中相關(guān)規(guī)定。
2舉止規(guī)定:2.1執(zhí)行《禮儀手冊(cè)》中相關(guān)規(guī)定。
3特殊規(guī)定:
1.3.1 當(dāng)來(lái)訪人有過(guò)激的言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不準(zhǔn)與來(lái)訪人發(fā)生爭(zhēng)吵。
1.3.2 當(dāng)個(gè)別工作人員與來(lái)訪人發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)的其他工作人員應(yīng)立即制止,并安排該名工作人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待或匯報(bào)管理處主任,有必要時(shí)由主任親自負(fù)責(zé)接待。
2接待工作分類2.1業(yè)主來(lái)訪
2.1.1 業(yè)主提管理意見
2.1.2 接待投訴人士
2.1.3 申報(bào)裝修、維修等2.2外來(lái)參觀2.3上級(jí)單位物業(yè)檢查3接待工作程序3.1業(yè)主來(lái)訪:3.
1.1業(yè)主到管理處提合理化建議時(shí):a.接待人員認(rèn)真填寫《來(lái)訪登記表》。
根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時(shí)匯報(bào)給主任或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。
b.管理處主任將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中;
對(duì)關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議時(shí),上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決策。
3.1.2接待投訴人士:執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。
3. 2接待業(yè)主申報(bào)裝修和維修等:
3.2.1 申報(bào)裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記,接受業(yè)主的裝修申請(qǐng)表。
b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請(qǐng)人辦理有關(guān)手續(xù)。
3.2.2 申報(bào)維修(業(yè)主區(qū)域內(nèi)報(bào)修):a.接到維修要求,及時(shí)安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認(rèn),并錄入《服務(wù)記錄表》。
b.對(duì)業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無(wú)文件明確規(guī)定時(shí),向申請(qǐng)人做好解釋工作,及時(shí)處理。
c.對(duì)申請(qǐng)的緊急維修項(xiàng)目,應(yīng)立即通知維修人員,先進(jìn)行維修,再補(bǔ)辦派工手續(xù)。
d.業(yè)主直接向維修人員申請(qǐng)的維修,維修人員可先進(jìn)行維修,再補(bǔ)辦申請(qǐng)和派工手續(xù)。
3.2.3 申報(bào)維修(公共區(qū)域內(nèi)報(bào)修):a.接到維修要求,及時(shí)安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認(rèn),并錄入《日常報(bào)修記錄》。
3. 3外來(lái)參觀:
3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來(lái)訪登記表》。
3.3.2 對(duì)不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其指明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
3. 4上級(jí)單位的物業(yè)檢查:
3.4.1 由公司統(tǒng)一安排,管理中心做好檢查布置工作。
3.4.2 檢查過(guò)程中,關(guān)系到管理中心的事項(xiàng),由中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理人員做檢查記錄。
3.4.3 上級(jí)單位無(wú)通知進(jìn)行突然檢查時(shí),管理中心經(jīng)理、各相關(guān)管理處主任負(fù)責(zé)接待,并記錄在'來(lái)訪登記表'中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人員均應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本手冊(cè)中的相關(guān)內(nèi)容。
4.2派工單可以由接待人員填發(fā),但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。
相關(guān)質(zhì)量記錄:1.《來(lái)訪登記表》c-11/b012.《服務(wù)登記表》c-07/b023.《日常報(bào)修記錄》
第10篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
(一)、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實(shí)施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請(qǐng)'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機(jī)制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財(cái)務(wù)部等部門。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠(chéng)為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時(shí)通過(guò)對(duì)訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃,對(duì)物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理,使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。
物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對(duì)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實(shí)施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?二是對(duì)業(yè)戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實(shí)施管理,引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶享受'五星級(jí)'的人性化服務(wù),從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。
2、在內(nèi)部管理上,實(shí)行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度,使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護(hù)兩者的合法權(quán)益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂(lè)業(yè)。
4、通過(guò)專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理服務(wù),延長(zhǎng)物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進(jìn)人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計(jì)劃從業(yè)戶入住起兩周年評(píng)上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽(yù)稱號(hào)。
(二)管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃
e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對(duì)本上區(qū)的住宅及部分實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對(duì)住宅及管理的各部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題,保證小區(qū)的正常運(yùn)作,受理住(用)戶及商場(chǎng)、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部,全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場(chǎng)、寫字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì),節(jié)約人力、物力的投入,加強(qiáng)住宅和商場(chǎng)、寫字樓的相互支持和促進(jìn),提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn),把住宅管理和商場(chǎng)、寫字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。
(三)管理運(yùn)作機(jī)制
公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書,管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時(shí),還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班主管日常管理責(zé)任制。
嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動(dòng)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動(dòng)作逐漸走向良性循環(huán),實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)動(dòng)作機(jī)制如下:
1、計(jì)劃目標(biāo)管理
根據(jù)《人國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo);務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
(1)經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度,以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
(3)行政管理:實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開'早會(huì)'布置當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問(wèn)題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會(huì),講評(píng)和布置工作,聽取匯報(bào),分析存在問(wèn)題,提出解決辦法。
(4)激勵(lì)、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實(shí)無(wú)化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過(guò)各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過(guò)程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
3、全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
4、協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴,增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問(wèn)題暴露出來(lái),從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問(wèn)題時(shí),若說(shuō)服或協(xié)商無(wú)效,可采取行政辦法,運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。
5、實(shí)行中央值班主管日常管理責(zé)任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時(shí)間深入到工作,有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。
6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動(dòng)作規(guī)范
1、目的
為制定實(shí)施服務(wù)提供計(jì)劃、檢驗(yàn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)
生管理服務(wù),綠化服務(wù)。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(huì)(條件具備時(shí)),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊(cè),建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案,維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范,非不可避免時(shí),不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇,有無(wú)業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣,有無(wú)上級(jí)監(jiān)督一個(gè)樣。
遵紀(jì)守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭(zhēng)吵。
(2)保安和消防
a.實(shí)行封閉式管理。
b.實(shí)行24小時(shí)保安和消防值班,維護(hù)正常工作生活秩序,消防安全隱患,無(wú)因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理,組織搶險(xiǎn)抗災(zāi)。
(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對(duì)房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng),無(wú)因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時(shí)率>99%
房屋零修合格率=100%
設(shè)備完好率>98%
公用設(shè)施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率>99%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對(duì)業(yè)主正常工作生活帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時(shí)通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時(shí)保持清潔,無(wú)雜物,無(wú)污漬,無(wú)積塵,無(wú)積水、無(wú)亂貼亂畫。
b.無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn),無(wú)亂設(shè)廣告牌,無(wú)隨意堆放雜物,無(wú)隨意占用公共區(qū)域,無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實(shí)行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級(jí)無(wú)害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。
e.滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達(dá)到'雙五'和'雙二'標(biāo)準(zhǔn)
辦公場(chǎng)所及餐廳無(wú)蠅
百間居室有蠅房間<3
陽(yáng)性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當(dāng),長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%
e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%
4、檢驗(yàn)規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià):
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對(duì)安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見,作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。
(3)管理處對(duì)上述(1)、(2)收集的信息進(jìn)行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。
(4)主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%
公用設(shè)施完好率=(分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=(合格完成業(yè)主請(qǐng)修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
第11篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理的成本控制
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理的成本控制
第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制
(一)物業(yè)管理成本
物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中而耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費(fèi),通常由以下一些項(xiàng)目構(gòu)成:
1.人工費(fèi);
2.行政辦公費(fèi);
3.公共設(shè)施、設(shè)備的更新大修基金;
4.一般公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi);
5.清潔費(fèi);
6.綠化費(fèi);
7.安管費(fèi);
8.保險(xiǎn)費(fèi);
9.公用水電費(fèi);
10.其他費(fèi)。
(二)物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支
物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支:指為業(yè)主(住戶)提供經(jīng)常性的公共服務(wù)的成本開支。主要包括:
(1)轄區(qū)管理人員工資;
(2)轄區(qū)機(jī)電設(shè)備、供水供電系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi);
(3)轄區(qū)內(nèi)市政設(shè)施維護(hù)保修費(fèi);
(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護(hù)費(fèi);
(6)轄區(qū)內(nèi)治安防范費(fèi);
(7)轄區(qū)公用設(shè)施維安管理費(fèi)、公用水電費(fèi);
(8)辦公雜費(fèi)及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中用一定的控制標(biāo)準(zhǔn),對(duì)產(chǎn)品成本形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)監(jiān)督,并采取有效措施及時(shí)糾正脫離標(biāo)準(zhǔn)的偏差,使實(shí)際的勞動(dòng)消耗和各種費(fèi)用支出限制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi),保證達(dá)到企業(yè)降低成本的目標(biāo)。成本控制是預(yù)防性成本管理的主要標(biāo)志和保證完成成本計(jì)劃的重要手段。
2.成本控制的類型
成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對(duì)材料、設(shè)備、工時(shí)的選擇等進(jìn)行控制。后者是指對(duì)成本形成過(guò)程各種耗費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)控制,如對(duì)物資消耗、工時(shí)消耗和各種費(fèi)用支出的控制。
第12篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、 職責(zé)
1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
四、 程序要點(diǎn)
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。
(2) 行走;
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語(yǔ)言
(1) 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
(2) 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
(4) 告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
(5) 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
(6) 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
(7) 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8) 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__
(10) 商量語(yǔ):……您看這樣好不好__
(11) 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
5、 對(duì)來(lái)訪人員
(1) 主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。
(4) 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。
(5) 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6) 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見!'
6、 對(duì)住戶
(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(5) 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類的話。
(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(8) 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系'回答。
(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)'__先生/小姐,您回來(lái)了'。
(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):'您好,__先生/小姐'。
(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。
(18) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。
(19) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。
(20) 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門'。
⑶ 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(4) 通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話'。
(6) 中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7) 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見'。
9、 進(jìn)行工作操作時(shí)
(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
(5) 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時(shí)
(1) 主動(dòng)按'開門'鈕。
(2) 電梯到過(guò)時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。
⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。
11、 保安員檢查出租屋時(shí)
(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
(2) 見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、 保安員檢查工地時(shí)
(1) 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、 保安員對(duì)車輛管理時(shí)
(1) 對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
(2) 對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。
(4) 當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1) 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意
(1) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2) 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4) 不與住戶爭(zhēng)辨。
(5) 不講有損公司形象的言語(yǔ)。
(6) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);
g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
(2) 敬禮的時(shí)間:
a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;
b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
