學(xué)校資源管理控制工作程序
學(xué)院后勤總公司質(zhì)量管理體系程序文件
與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序
資源管理控制程序
1.目的
通過(guò)對(duì)服務(wù)要求的確定和評(píng)審,保證有能力滿(mǎn)足服務(wù)要求和實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。
2.適用范圍
適用于總公司明確對(duì)服務(wù)要求的確定、評(píng)審、協(xié)調(diào)、修訂和與顧客溝通等過(guò)程的控制。
3.職責(zé)
3.1總經(jīng)理
a.負(fù)責(zé)批準(zhǔn)各種《合同書(shū)》,負(fù)責(zé)與學(xué)院簽訂各類(lèi)服務(wù)合同。
b.負(fù)責(zé)召開(kāi)后勤總公司辦公會(huì)議,認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)院對(duì)公司服務(wù)的要求,組織各類(lèi)資源,完成學(xué)院的要求。
3.2辦公室
負(fù)責(zé)合同的招標(biāo)和簽訂。負(fù)責(zé)組織各部門(mén)開(kāi)展合同評(píng)審工作,編制《合同臺(tái)帳》,歸檔保存《合同評(píng)審表》。
3.3監(jiān)察中心
負(fù)責(zé)建立與學(xué)院及相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)的渠道,保持與顧客的溝通,充分理解顧客對(duì)后勤總公司服務(wù)工作的要求。
3.4各服務(wù)部門(mén)
負(fù)責(zé)維修協(xié)議/委托的評(píng)審,履行服務(wù)合同條款,在合同執(zhí)行過(guò)程中保持與顧客的溝通,充分理解顧客的要求。
4 工作程序
4.1服務(wù)要求的確定
4.1.1與服務(wù)有關(guān)要求的確定
辦公室和各服務(wù)部門(mén)可通過(guò)以下活動(dòng),了解顧客要求,確定與服務(wù)有關(guān)的要求。
a.調(diào)查:如招開(kāi)師生代表座談會(huì)、院系調(diào)查會(huì)、發(fā)調(diào)查表、個(gè)別訪問(wèn)、與顧客溝通等;
b.學(xué)習(xí)學(xué)院的有關(guān)文件、討論并充分理解學(xué)院對(duì)后勤服務(wù)工作的要求;
c.合同洽談,了解顧客的需求。
4.1.2與服務(wù)有關(guān)要求內(nèi)容的確定
a.顧客規(guī)定的要求,包括服務(wù)種類(lèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求和變更的要求等;
b.顧客沒(méi)有明確要求,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須滿(mǎn)足的要求;
c.與服務(wù)提供有關(guān)的法律、法規(guī)以及規(guī)范、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的要求;
d.公司確定的附加條件等。
4.2與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審
4.2.1評(píng)審時(shí)機(jī):接受每項(xiàng)合同、協(xié)議前,接受每一次合同修改前。
4.2.2評(píng)審方式:會(huì)議、會(huì)簽、直接簽字評(píng)審等。
4.2.3評(píng)審過(guò)程:每年底(或年初),總經(jīng)理負(fù)責(zé)與學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,了解學(xué)院對(duì)后勤工作的要求,召集后勤總公司辦公會(huì)議,充分理解學(xué)院提出的要求,并討論為滿(mǎn)足學(xué)院的要求公司在管理職責(zé),資源管理,服務(wù)實(shí)現(xiàn),測(cè)量、分析和改進(jìn)等方面,需要做哪些工作;是否有能力滿(mǎn)足學(xué)院的要求。不清之處及時(shí)咨詢(xún),予以明確。
4.2.4 合同評(píng)審的內(nèi)容和記錄要求:
a.與服務(wù)有關(guān)的要求是否已經(jīng)明確;
b.顧客對(duì)服務(wù)內(nèi)容的理解是否已經(jīng)一致;
c.公司在人員、技術(shù)、設(shè)備等方面是否具備完成的能力;
d.辦公室將評(píng)審內(nèi)容填寫(xiě)在《合同評(píng)審表》中。
4.2.5口頭協(xié)議應(yīng)得到書(shū)面確認(rèn)并按本程序進(jìn)行評(píng)審。
4.2.6當(dāng)服務(wù)的要求發(fā)生變化時(shí),應(yīng)按本程序進(jìn)行再評(píng)審,由辦公室填寫(xiě)《合同修改通知單》,通知有關(guān)部門(mén)調(diào)整計(jì)劃和設(shè)計(jì)。
4.2.7管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門(mén)的《合同評(píng)審表》,確認(rèn)相關(guān)文件是否符合要求,承諾是否明確并與公司的能力相適應(yīng)等。
4.2.8《合同評(píng)審表》經(jīng)審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),各部門(mén)根據(jù)自己的職責(zé)范圍草擬合同。
4.3合同的簽訂
4.3.1合同評(píng)審后相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)與顧客就其它各類(lèi)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步磋商,洽談、簽訂合同的有關(guān)事宜,并起草合同書(shū)。
4.3.2合同書(shū)經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理或委托代理人簽字蓋章后,正式生效。
4.3.3辦公室負(fù)責(zé)建立《合同臺(tái)帳》,對(duì)相關(guān)文件、資料進(jìn)行歸檔保存。
4.3.4學(xué)院的合同由總經(jīng)理組織辦公會(huì)議向相關(guān)部門(mén)及有關(guān)人員進(jìn)行交底,各服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)合同要求及辦公會(huì)議的決議,組織本部門(mén)人員實(shí)施。
4.3.5其他合同由部門(mén)負(fù)責(zé)人向服務(wù)人員交底,組織實(shí)施。
4.4合同的修訂
4.4.1在合同履行過(guò)程中,由于顧客要求或客觀因素的影響,需要變更合同文件的某項(xiàng)要求時(shí),相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)向辦公室反映。
4.4.2辦公室根據(jù)合同變更情況進(jìn)行處理,向相關(guān)部門(mén)發(fā)放《合同修改通知單》及顧客要求文件。
4.4. 3《合同修改通知單》及相關(guān)文件由合同實(shí)施部門(mén)保存。
4.5與顧客溝通
監(jiān)查中心負(fù)責(zé)與顧客溝通的組織、協(xié)調(diào)和控制。
4.5.1與顧客溝通主要針對(duì)以下有關(guān)方面:
a.服務(wù)信息;
b.合同的處理,包括對(duì)其修改;
c.服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中、服務(wù)交付后顧客的反饋信息。
4.5.2與顧客溝通的方式:
a.邀請(qǐng)顧客座談、交流或采用走訪、電話、問(wèn)卷調(diào)查等形式;
b.各種會(huì)議、顧客現(xiàn)場(chǎng)檢查等;
c.接受顧客投訴和意見(jiàn);
d.回訪。
4.5.3與顧客溝通的落實(shí):
a.合同簽訂期:由辦公室和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)與顧客建立溝通,以合同形式予以證實(shí);合同更改,以補(bǔ)充合同協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要形式予以證實(shí)。
b.服務(wù)提供過(guò)程中:服務(wù)提供部門(mén)一般通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)、面談的方式與顧客進(jìn)行溝通,以會(huì)議記錄、服務(wù)變更單、服務(wù)反饋?zhàn)C明等予以證實(shí)。
c.服務(wù)提供結(jié)束后,服務(wù)提供部門(mén)應(yīng)主動(dòng)收集顧客的意見(jiàn)(尤其是投訴或抱怨),填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)登記本》,并將有關(guān)信息傳遞給監(jiān)察中心。
4.5.4辦公室、監(jiān)察中心和責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)在合同簽訂前至服務(wù)交付后的全過(guò)程與顧客溝通,了解顧客對(duì)我公司服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)并及時(shí)予以解決。
4.5.5監(jiān)察中心及各服務(wù)部門(mén)在日常工作中通過(guò)溝通、交流、廣告宣傳等手段樹(shù)立公司形象,擴(kuò)大公司影響,提高服務(wù)的知名度,開(kāi)發(fā)潛在顧客。
4.6與顧客溝通過(guò)程中產(chǎn)生的記錄,按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。
5. 相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量記錄控制程序》
5.2《中國(guó)人民共和國(guó)合同法》
5.3《中國(guó)人民共和國(guó)招投標(biāo)法》
6. 質(zhì)量記錄
6.1《合同評(píng)審表》 jl/c*05-01
6.2
《合同修改通知單》 jl/c*05-02
6.3《合同臺(tái)帳》 jl/c*05-03
