物業(yè)客服部接聽撥打電話管理規(guī)范

物業(yè)客服部接聽撥打電話管理規(guī)范

物業(yè)客服部接聽、撥打電話管理規(guī)范

一、接聽電話

1、鈴響三聲之內(nèi),必須接聽電話;

2、拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,***花園';

3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案,并盡量詳細(xì)回答;

4、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲電話;

5、接電話聽不懂對(duì)主語言時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎';

6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?

7、接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。

二、撥打電話

1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹;

2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

3、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見'。