客戶投訴管理辦法規(guī)范
客戶投訴管理辦法
第一條 為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條 客戶的正當投訴范圍包括:
1.產品在品質上有缺陷;
2.產品的交期;
3.產品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;
4.產品技術規(guī)格超過允許誤差范圍;
5.產品在運輸途中受到損害;
6.因包裝不良造成損壞;
7.存在其他品質問題或違反合同問題。
第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理,應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條 營運部客服所屬職責:
1.確定投訴案件是否受理。
2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。
3.根據(jù)有關資料,裁決有關爭議事項。
4.盡快答復客戶。
5.決定投訴處理之外的有關事項。
第六條 行政人事部職責:
1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。
2.組織投訴的調查分析。
3.提交調查報告,分發(fā)有關部門。
4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條 各門店接到投訴后,應確認其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應迅速答復客戶,婉轉講明理由,請客戶諒解。
第八條 各營運部門對受理的投訴,應進行詳細記錄,并按下列原則作出妥善處理:
1.凡屬質量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。
2.如純屬合同糾紛,應填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關領導裁定處理。
3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調查。
第十條 受理部門接到記錄卡后,應迅速查明原因。以現(xiàn)品調查為原則,必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括:
1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。
2.投訴理由是否合理。
3.投訴目的調查。
4.投訴調查分析。
5.客戶要求是否正當。
6.其他必要事項。
第十一條 受理部門將調查情況匯總,填制“投訴調查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條 行政人事部收到調查報告后,經整理審核附具體意見后,呈報總經理批閱,回復受理部門。
第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。
第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為:
1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<<客戶投訴記錄卡>>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營運部客服。
2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條 調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第十九條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:
1.客戶投訴責任人員處分,行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后提報'人事公布單'并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經理核準后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條 客戶投訴經濟處罰準則:
1、客戶投訴罰扣的責任歸屬,生產部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產部。
2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。
第二十一條 客戶投訴罰扣方式:
1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準'的原則,判定有關部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣標準依'客戶投訴損失金額核算基準'罰扣,責任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù),再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準,該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條 部門的罰扣方式:
1、生產部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依'客戶投訴罰扣標準'計扣該部門應罰金額;歸屬至部門,依'客戶投訴罰扣標準'每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。
2、營運部門的罰扣方式: 歸屬至個人者比照生產部罰扣方式; 歸屬至發(fā)生部門者比照生產部門的罰扣方式。
第二十三條 客戶投訴行政處分判定項目補充說明:
1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;
2、因財務錯誤遭客戶投訴者;
3、未依'制作規(guī)范'予以備料、用料遭致客戶投訴者;
4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者;
5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者;
6、擅自減少有關生產資料者;
7、營運人員對于特殊質量要求,未反映給有關部門遭客戶投訴者;
8、訂單誤記造成錯誤者;
9、交貨延遲者;
10、裝運錯誤者;
11、交貨單誤記交運錯誤者;
12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13、外觀標示不符規(guī)格者;
14、其他。以上一經查覺屬實者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經總經理核準后由行政人事部公布。
第二十四條 行政罰扣折算:
1、警告一次,罰扣績效獎金100%;
2、小過一次,以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;
3、大過以上者,當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條 本辦法所涉及到的投訴,以營運部客服為主,行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調。
第二十六條 投訴處理期限:至接到投訴7天結案。
第二十七條 行政人事部應于每月初10日內填報投訴統(tǒng)計表,呈報總經理審核。
