某某花園小區(qū)綜合管理規(guī)范
某花園(小區(qū))綜合管理
**zz花園是一個高檔的住宅小區(qū),業(yè)主的素質(zhì)都較高,組建一個工作效率高,服務態(tài)度好的管理處是很重要的,為此物業(yè)公司在認真考慮了項目的各方面情況和仔細研究了南京市新的物業(yè)服務等級后,確定了管理處的綜合服務標準按四級標準服務。
一 日常物業(yè)管理服務工作要求
1.提供全年365天,每日24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)管理服務,每天的業(yè)主接待時間和事務處理時間不低于12小時,管理人員統(tǒng)一著裝,戴工作牌,管理人員和工作人員有相應的上崗證和上崗資格。
2.嚴格按 iso 9001(2000版)質(zhì)量體系國際標準控制工作程序,保障物業(yè)管理服務質(zhì)量,管理處有嚴格的值班和管理制度,崗位職責和相關收費標準上墻公示。
3.滿意率:業(yè)主對小區(qū)的綜合管理滿意率在95%以上并承諾急修15分鐘到達現(xiàn)場,小修一天修復,大修兩天內(nèi)給答復,同時有完整的報修回訪記錄,建立了流暢的維修流程。
4.定期組織開展建康有益、雅俗共賞、豐富多彩的社區(qū)文化活動,每年的重大節(jié)日必須組織社區(qū)文化活動,如中秋、元旦、春節(jié)。
5.為用戶排憂解難,提供各類專項服務和特約服務。
6.無違章裝修,無亂搭建、亂粘貼、亂懸掛,無擅自改變房屋用途。
7.無違反規(guī)定亂收費,小區(qū)的收支表每半年向小區(qū)全體業(yè)主公示,并征詢業(yè)主的意見。
8.小區(qū)內(nèi)秩序井然,環(huán)境優(yōu)美整潔。
二 日常管理服務承諾
1、小區(qū)公用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護
1.1小區(qū)公用部位。
1.1.1房屋完好率100%。
1.1.2房屋零修、急修及時率99%以上。
1.1.3房屋零修工程合格率100%。
1.1.4小區(qū)外觀完好、整潔,外墻面無脫落、無污跡、無缺損。
1.1.5無違章搭建,無雜物堆放,使用不礙觀瞻。
1.1.6房屋裝修符合管理規(guī)定無危及房屋結構安全及私拆亂改現(xiàn)象。
1.1.7室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道,無架空線路。路燈等照明系統(tǒng)完好率100%。
1.2協(xié)調(diào)、配合水、電、氣等專業(yè)部門做好水、電、氣等設備設施的正常運轉(zhuǎn)保障工作。
1.3環(huán)衛(wèi)設施完好無損,使用正常;化糞池完好率100%。
1.4道路通暢、路面完整;道路完好率98%以上。
1.5消防設施完好無損,確保隨時啟用;消防設施設備完好率100%。
2、安全保安
2.1小區(qū)主入口設有值班室,實行24小時值班。
2.2安全保安人員24小時巡查。
2.3小區(qū)出入口、主干道、重要部位24小時監(jiān)控。
2.4機動車輛出入登記,按序停放;非機動車輛劃定區(qū)域、滿足使用、夜間入庫;停車場、單車棚完好率98%以上。
2.5危及用戶安全處,設有明顯標志和防范措施。
2.6有應急處理計劃、措施,遇警能及時報警,并努力防止事態(tài)進一步惡化,協(xié)助保護現(xiàn)場。
2.7無重大火災、刑事和交通責任事故;因管理不善所致的治安、消防事故發(fā)生率為零。
3、綠化與保潔衛(wèi)生
3.1綠化符合規(guī)劃要求,布局合理,綠化完好率95%以上。
3.2花草樹木長勢良好,無枯死,無破壞,無大面積病蟲害現(xiàn)象。
3.3綠化修剪及時,整齊美觀。
3.4綠化設計品味高,有較高觀賞價值。
3.5小區(qū)環(huán)境全天候全方位保持清潔,清潔保潔率99%以上。
3.6小區(qū)內(nèi)公共樓道整潔,無堆放雜物現(xiàn)象;無外伸式曬衣架、防盜網(wǎng)統(tǒng)一安裝;道路整潔,無臟、亂、差現(xiàn)象。
3.7供水設施定期清洗,確保用水衛(wèi)生;排水設施通暢,無堵、冒、溢現(xiàn)象;供電、照明、供氣設施清潔;雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率98%以上。
3.8環(huán)衛(wèi)設施整潔、無臭味、無蚊蠅等。
3.9無亂設攤點和廣告牌,無亂貼亂畫現(xiàn)象。
3.10排放廢氣、噪音等符合環(huán)保標準。
4、社區(qū)文體活動
4.1社區(qū)娛樂文體活動服務
⑴、棋類、牌類、球類等群眾文體活動;
⑵、書刊閱覽;
⑶、休閑型講座、沙龍;
⑷、學雷鋒義務服務活動;
⑸、迎新年;
⑹、慶'五一';
⑺、慶'十一';
⑻、迎中秋;
⑼、重陽敬老;
⑽、露天舞會;
⑾、少兒活動;
⑿、植樹綠化活動等等。
4.2公共文體設施完好率98%以上。
5、服務質(zhì)量效果
5.1服務人員盡職盡責、崗位職責上墻公布;服務項目價格公布。
5.2用戶主動參與、支持物業(yè)管理工作,自覺維護環(huán)境、秩序,共創(chuàng)文明小區(qū)。
5.3公共性服務費收支情況半年公布一次,無亂收費行為。
5.4維修基金帳務按規(guī)定報業(yè)主委員會審核,并定期向業(yè)主通報。
5.5投訴。
5.5.1認真接待群眾投訴,建立投訴記錄。
5.5.2投訴辦結率達98%以上。
5.5.3業(yè)主投訴回訪率100%。
5.6業(yè)主意見反饋滿意率達95%。
6、相關條件標準
6.1小區(qū)硬件。
6.1.1規(guī)劃設計符合要求,完整規(guī)范,無違章搭建。
6.1.2主出入口有小區(qū)平面示意圖,各樓層配置消防疏散圖和安全出口標志,主要路口設有路標,各類標志明顯。
6.1.3水電氣、環(huán)衛(wèi)、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設施設備齊全,各類標志完善、規(guī)范。
6.1.4有汽車(摩托車)、自行車停車場。
6.1.5有值班室和集中監(jiān)控設備。
6.1.6生活配套設施及教育、文體活動設施齊備。
6.2物業(yè)管理公司。
6.2.1企業(yè)資質(zhì)符合要求。
6.2.2企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度,內(nèi)部考核制度健全,崗位職責明確。
6.2.3人員培訓合格率95%以上;管理處主任、管理員、工程人員全部持有從業(yè)人員崗位證書。
6.2.4企業(yè)從業(yè)人員統(tǒng)一
著裝,佩戴胸卡。
6.2.5檔案管理規(guī)范化。
6.2.6積極使用新技術,廣泛使用計算機管理。
6.3業(yè)主委員會。
6.3.1業(yè)主委員會運行正常,能發(fā)揮自治自律作用。
