第1篇 物業(yè)管理手冊－管理評審控制程序
物業(yè)管理手冊:管理評審控制程序
1、目的
確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2、適用范圍
適用于公司對管理體系的評審工作。
3、職責
3.1總經理主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責向總經理報告管理體系運行情況,并提出改進建議。
3.3品質部負責管理評審計劃的制定及收集管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證,并編寫管理評審報告。
3.4各部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需的資料,并負責落實管理評審中提出的糾正、預防和改進措施。
4、程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,兩次評審時間不得大于一年。
4.1.2品質部于每次管理評審十天之前編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經理批準后,通知到各部門。
4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次:
4.1.3.1公司組織機構、服務范圍發(fā)生重大變化時。
4.1.3.2發(fā)生重大質量、環(huán)境事故時。
4.1.3.3當法律法規(guī)、標準及其他要求有變化時。
4.1.3.4即將進行第二、三方審核時。
4.1.3.5體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不符合時。
4.2管理評審的輸入
4.2.1管理體系內、外審核的結果。
4.2.2企業(yè)的組織機構、部門職責、資源配置的情況。
4.2.3合規(guī)性評價的結果
4.2.4業(yè)主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿意程度。
4.2.5服務、過程業(yè)績及環(huán)境績效的符合性,包括過程、服務、環(huán)境績效監(jiān)視和測量的結果。
4.2.6以往管理評審提出的改進措施跟蹤驗證情況。
4.2.7預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不符合項采取的糾正、預防措施的實施及其有效性的驗證結果。
4.2.8管理方針、目標、指標和管理方案的執(zhí)行情況,考慮各種改進的機會。
4.2.9重要環(huán)境因素的控制結果。
4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內外的環(huán)境變化,如法律法規(guī)的變化、新服務項目的開發(fā)等。
4.2.11改進的建議。
4.3評審的準備
4.3.1預定評審前十天,品質部以書面的形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經理批準后,將會議通知發(fā)放到各部門。
4.3.2品質部負責根據(jù)評審輸入要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3品質部向參加評審的人員發(fā)放管理評審有關資料。
4.4管理評審會議
4.4.1總經理主持會議,各部門負責人對評審資料進行充分的討論并做出評價,對于存在或潛在的不符合項提出改進措施,確定責任人和整改計劃。
4.4.2總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。
4.5管理評審的輸出
4.5.1管理評審報告應包括下列內容
4.5.1.1管理體系運行的有效性及質量、環(huán)境二方面持續(xù)改進的決議和措施。
4.5.1.2與業(yè)主有關要求的服務改進包括對現(xiàn)有服務符合要求的評價。
4.5.1.3業(yè)主、員工滿意度及改進要求。
4.5.1.4資源需求的相關決定和措施。
4.5.1.5重要環(huán)境因素確認和控制的結果及改進要求。
4.5.1.6管理方針和目標的執(zhí)行情況及持續(xù)改進要求。
4.5.1.7對管理體系適宜性、充分性、有效性的評審結論。
4.5.2會議結束后,由品質部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》。《管理評審報告》經管理者代表審核,交總經理批準,發(fā)至相應的部門并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進措施的實施和驗證
4.6.1品質部根據(jù)管理評審報告中提出的改進要求填寫《不合格項糾正(預防)措施》發(fā)至相關責任部門,按《不符合、糾正和預防措施控制程序》的規(guī)定,分析原因制定措施并實施。
4.6.2品質部對措施的實施效果的有效性進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《管理評審計劃》jw/jl-5.6-001
6.2《管理評審報告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第2篇 物業(yè)管理手冊－文件控制程序
物業(yè)管理手冊:文件控制程序
1、目的
對與管理體系有關的文件進行控制,確保服務過程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關的文件控制。
3、職責
3.1總經理負責批準發(fā)布管理體系文件。
3.2管理者代表負責審定管理體系文件。
3.3管理部負責對行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質部負責對管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負責技術性文件的管理與控制。
3.6各部門負責本部門業(yè)務范圍內與管理體系相關文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類及保管
4.1.1公司內部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負責保管;管理體系文件由品質部負責保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產設備的圖紙等技術性文件,由工程部負責保管。具體執(zhí)行《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關規(guī)定。
4.1.2外來文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關的國家和地方性政策、法規(guī)及標準等文件資料,由管理部負責保管。
4.1.3對于上述文件,各部門如有借用,需填寫借閱清單。
4.2文件的編號
4.2.1管理手冊編號
4.2.1.1文件號:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司
“qem”:管理手冊
“ххх”:管理手冊編號
“2005”:管理手冊版本發(fā)布年份
4.2.1.2版本號:х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯數(shù)字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態(tài),英文大寫字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業(yè)指導書編號
4.2.2.1文件號:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業(yè)指導書
“ххх”:作業(yè)指導書編號
4.2.2.2版本號同管理手冊
4.2.3記錄編號:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號
“ххх”:記錄編號
4.3文件的編寫、審核、審定和批準
4.3.1管理手冊由編寫小組編寫,品質部審核,管理者代表審定,總經理批準。
4.3.2作業(yè)指導書由各部門組織編寫,品質部審核,管理者代表審定,總經理批準。
4.4文件的發(fā)放和回收
4.4.1公司內部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則,嚴格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級機關了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊》的“非受控版本”。同時按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。
4.4.3品質部應在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應及時處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫《文件修訂單》,經管理者代表審核,總經理批準后,品質部負責修訂、換頁。
4.5.2文件的作廢與銷毀
4.5.2.1各部門應按照體系的要求及時撤出失效或作廢的文件,由品質部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經管理者代表批準后,由品質部監(jiān)督相關部門銷毀。
4.6借閱管理體系有關的文件時,應填寫《文件借閱記錄》,由相關負責人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質部每季度對各部門文件的保管及有效性進行檢查并填制《品質部抽檢單》。
4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》
6、相關記錄
6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷毀申請》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第3篇 物業(yè)管理手冊之管理組織
物業(yè)管理手冊:管理組織
1組織層次
物業(yè)服務的決策和運營在管理層次上分為四級:
1)管理公司(物業(yè)管理部),負責管理公司范圍內物業(yè)服務的總體經營決策和業(yè)務指導、監(jiān)督和評價。
2)項目所在公司對所屬物業(yè)分公司實施管理,接受管理公司物業(yè)管理決策、監(jiān)督和評價。
3)物業(yè)分公司,負責具體項目物業(yè)服務的策劃、組織、實施和控制,接受物業(yè)管理部的業(yè)務指導。
4)物業(yè)分公司管理處,負責具體項目的物業(yè)服務提供。
2組織機構圖
集團財務部
管理公司(經營管理委員會)
管理公司財務部
物業(yè)管理部
項目所在公司
項目所在公司財務部
各地物業(yè)分公司
品質部
管理處
工程部門
相關說明:
1)劃虛線部門可根據(jù)管理需要靈活設置,這些部門可歸物業(yè)分公司直接領導,也可設置于管理處級別以下。
2)物業(yè)分公司各級組織架構及崗位設置須經管理公司經營管理委員會審批
(見7.2節(jié)《物業(yè)分公司及管理處組建》)。
3)物業(yè)分公司總經理為項目所在公司經營委員會成員。
管理公司的物業(yè)管理職能(由物業(yè)管理部執(zhí)行)
1.策劃
1.1負責管理公司物業(yè)管理的總體策劃,組織擬定管理公司中長期物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃。
1.2負責策劃和建立管理公司物業(yè)管理體系,并組織、指導和監(jiān)督體系運行。
1.3確定《物業(yè)管理方案》的編寫原則,指導物業(yè)分公司(籌建處)制定物業(yè)管理方案。
1.4負責審核項目整體(分期)物業(yè)目標管理責任書暨年度目標管理責任書,并全程監(jiān)控。
2.監(jiān)督與指導
2.1監(jiān)督各項目所在公司嚴格執(zhí)行相關法律法規(guī)、au*地產物業(yè)管理制度。
2.2定期對項目所在公司在物業(yè)管理方面實行監(jiān)督審核、業(yè)績考評。
2.3負責組織第三方業(yè)主滿意度調查,提出年度業(yè)主滿意度分析報告。
2.4監(jiān)控各項目物業(yè)管理工作進度。
2.5指導與項目開盤、入伙有關的物業(yè)管理工作。
2.6指導物業(yè)分公司開展物業(yè)管理日常工作。
3.成本控制
3.1協(xié)助財務部監(jiān)控物業(yè)分公司經濟運行狀況,組織核算物業(yè)管理成本。
3.2負責與物業(yè)管理相關的大額采購的審核。
4.人事
4.1對物業(yè)分公司管理層的任命提出人事建議。
4.2審核物業(yè)分公司組織架構、薪酬體系。
5.前期介入
5.1負責項目所在地同質同類樓盤的調研工作,為項目公司提供當?shù)赝|同類樓盤物業(yè)管理關注點的調研報告。
5.2指導、監(jiān)督物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作。
6.培訓
建立物業(yè)管理培訓體系,確立培訓基地,推動各物業(yè)分公司的分級培訓。
7.品牌及業(yè)務拓展
7.1負責管理公司物業(yè)管理系統(tǒng)的品牌建設,提升、推廣au*物業(yè)品牌形象。
7.2指導物業(yè)分公司參加國家有關物業(yè)管理方面的評比。
7.3指導物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理招投標工作。
8.協(xié)調與溝通
8.1負責收集、研究物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例等信息,并及時傳達到相關方。
8.2負責協(xié)調管理公司各職能部門、項目所在公司及物業(yè)分公司之間與物業(yè)管理有關的工作關系。
8.3負責組織物業(yè)管理區(qū)域交流。
第4篇 物業(yè)管理手冊－標識和可追溯性程序
物業(yè)管理手冊:標識和可追溯性程序
1、目的
對產品和服務進行有效識別,并在規(guī)定有可追溯性要求的場合,確定每個(或每次)產品和服務有唯一的標識,實現(xiàn)可追溯性,以便及時跟蹤和處理質量問題。
2、適用范圍
適用于公司物業(yè)管理服務全過程和各階段的標識及可追溯性。
3、職責
3.1管理部負責公司各類標識的統(tǒng)一設計,公司總經理負責各種標識設計稿的審批。
3.2管理部或各個服務中心經理負責標識的審核。
3.3管理部負責公司各類員工服裝的訂制、發(fā)放與管理,各個服務中心員工服裝由各個服務中心發(fā)放和管理;其它各類標識由各個服務中心負責安排訂購或制作。
3.4管理部負責公司員工胸卡的發(fā)放與管理,各個服務中心員工胸卡由各個服務中心發(fā)放和管理。
3.5各服務中心負責轄區(qū)內各種標識的安裝和管理。
4、工作程序
4.1標識的范圍
a.樓宇和區(qū)域標識;
b.轄區(qū)內設備設施、安全消防、道路指示標識,以及其他各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標識。
c.各類物品及物品狀態(tài)、服務狀態(tài)的標識。
d.各層次服務人員著裝、胸卡、工作標識牌、服務部門的標識。
e.宣傳廣告。
4.2標識的設計與審批
4.2.1標識的設計要求
4.2.2各類物品/服務的標識,應清晰、明確、美觀、易于識別,且在規(guī)定有可追溯性要求的場所對每個(次)物品/服務的標識是唯一的。
4.2.3根據(jù)公司及服務中心對標識的需求和要求,管理部負責對各類標識進行統(tǒng)一設計,如屬公司統(tǒng)一制作的標識,管理部經理審核,如屬服務中心制作的標識由管理部經理審核后,統(tǒng)一報總經理審批。
4.2.4審批后,管理部負責各類員工工作服的訂購,其它標識由各服務中心負責安排訂購、制作。
4.3標識的發(fā)放
4.3.1公司員工服裝由管理部統(tǒng)一發(fā)放與管理,各服務中心員工服裝由各服務中心自行統(tǒng)一發(fā)放和管理,并做好發(fā)放記錄。
4.3.2其他標識,如屬公司統(tǒng)一訂購或制作的,由管理部統(tǒng)一進行發(fā)放;如屬服務中心個別訂購或制作的,則由訂購供方送至使用部門或服務中心,使用部門或服務中心按《采購控制程序》進行驗收。
4.4標識的安裝與管理
4.4.1公司各類服務人員的著裝與員工胸卡的佩戴及管理,具體按《工裝管理規(guī)定》和《標識管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.2各服務中心負責轄區(qū)內樓宇和區(qū)域、設施設備、安全消防等各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標識的配合安裝(訂購時包安裝的除外)和管理。
4.4.3管理部負責公司總部辦公區(qū)域內標識的管理,服務中心負責轄區(qū)內各類標識的管理,保持標識的完好、清晰、整潔,并填寫《標牌一覽表》,對標識的啟用時間、安裝位置、廢止時間進行登記,以便追溯。
4.4.4服務中心每日對小區(qū)的標識進行檢查,并填寫在相應的記錄表中,對于缺少或不符合要求的標識應及時整改。
4.4.5對服務狀態(tài)的標識應由各服務中心及時進行標識;對物品狀態(tài)的標識,應通過檢測后方可進行標識:合格、不合格、待檢、待處理。服務的不合格,在各有關檢查記錄表中記載。
4.5可追溯性要求的實現(xiàn)
4.5.1物品和各種服務標識應是唯一的,便于追溯。如每位服務人員的員工胸卡號應為唯一的,當涉及到服務工作或投訴時,可通過工作牌號追查到相應服務人員的責任。
4.5.2離職或調崗人員,由部門負責人負責落實收回相應的標識,并登記收回日期和原因。
4.5.3各部門應按要求清楚、完整地填寫《標牌一覽表》和各類服務的檢查記錄,以便日后追溯和查詢。
5、相關文件:5.1《工裝管理規(guī)定》、《標識管理規(guī)定》
6、相關記錄:6.1《服裝發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《標牌一覽表》jw/jl-7.5.3-003
第5篇 物業(yè)管理手冊編制目的
《物業(yè)管理手冊》編制目的
為實現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務的持續(xù)發(fā)展,建立科學管理體系和運作規(guī)范,整體提升wd品牌形象,大連wd集團房地產管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。
《物業(yè)管理手冊》是地產管理公司《經營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進一步細化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務的管理政策和業(yè)務運作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實施,能在以下方面促進各地物業(yè)公司的經營和管理活動。
1) 堅持以顧客為關注焦點,持續(xù)改進物業(yè)服務質量,贏得顧客滿意和忠誠;
2) 優(yōu)化、整合物業(yè)服務流程,全面提升物業(yè)公司經營績效;
3) 明確企業(yè)責權體系,規(guī)范業(yè)務運作過程;
4) 實現(xiàn)與地產開發(fā)業(yè)務的緊密銜接,確保企業(yè)整體運行的有效性和效率;
5) 促進組織的學習和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務理論和技術;
6) 秉承集團“服務關注細節(jié)”的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展wd地產品牌。
第6篇 物業(yè)管理手冊－質量管理體系策劃
物業(yè)管理手冊:質量管理體系策劃
1、本公司依據(jù)iso9001:2000標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標,并符合標準要求;
2、按管理手冊建立的質量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現(xiàn)的前提下進行的,現(xiàn)行的質量管理體系按本手冊及相應的程序文件規(guī)定實施。
3、當發(fā)生下列情況質量管理體系須進行變更策劃:
3.1企業(yè)宗旨、方針、目標發(fā)生變化;
3.2企業(yè)內部組織重大調整變化;
3.3企業(yè)發(fā)生重大質量事故;
3.4企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5顧客和相關方導致的變更;
3.6法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、上述原因的變化造成質量管理體系變更時,由管理者代表組織相關部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第7篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標
物業(yè)管理手冊:管理方針與目標
1、質量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預防污染,關愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進。
3、質量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》。
3.1業(yè)主滿意度達到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。
3.4綠化合格率達到95%以上。
3.5對業(yè)主投訴回復及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內回復。維修及時率是指在約定的維修時間到達業(yè)主家。
4、環(huán)境目標:
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;
4.3節(jié)能降耗達到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務宗旨是滿足業(yè)主、相關方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應考慮組織的活動、產品、服務質量、環(huán)境影響的性質和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關方為目標,以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。
5.6總經理在確定管理方針時,應體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經理批準、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應由品質部組織管理評審,經總經理批準后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質量、環(huán)境行為。
第8篇 物業(yè)管理手冊質量管理體系策劃
物業(yè)管理手冊:質量管理體系策劃
1、 本公司依據(jù)iso9001: 標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標,并符合標準要求;
2、 按管理手冊建立的質量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現(xiàn)的前提下進行的,現(xiàn)行的質量管理體系按本手冊及相應的程序文件規(guī)定實施。
3、 當發(fā)生下列情況質量管理體系須進行變更策劃:
3.1 企業(yè)宗旨、方針、目標發(fā)生變化;
3.2 企業(yè)內部組織重大調整變化;
3.3 企業(yè)發(fā)生重大質量事故;
3.4 企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5 顧客和相關方導致的變更;
3.6 法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、 上述原因的變化造成質量管理體系變更時,由管理者代表組織相關部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第9篇 購物廣場物業(yè)管理手冊前言
購物廣場《物業(yè)管理手冊》前言
某購物廣場是*****有限公司在不斷發(fā)展壯大過程中開設的一家集購物、餐飲、娛樂、服務、休閑為一體的一站式消費的大型商業(yè)廣場;某購物廣場依托某置業(yè)有限公司在蘭州地區(qū)行成了較高的人氣指數(shù),以及良好的品牌效應。城市商業(yè)廣場內部格局由國內知名設計師設計,環(huán)境優(yōu)雅,并擁有完善的安保體系,優(yōu)質的保潔服務,超大的停車場,是商家經營的首選場所。
物管部本著全心全意為商廈、為供應商服務的目標,分別對總務管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進行管理并細致劃分,使某購物廣場物管部成為某購物廣場最精英的部門。
物管部管理的類別是整個商廈中管理最為繁雜并細致到商廈每一個角落的管理部門。物管部的方針是做到“事從手中過,無巨細之分;接到任務時,無任何疏漏!”
為精心打造某置業(yè)有限公司城市商業(yè)廣場這一新型商業(yè)模式,物管部全體員工將積極配合商廈內的任何活動,從實際出發(fā),作到“商廈是我家,我愛我的家?！?/p>
第10篇 物業(yè)管理手冊之管理體系
物業(yè)管理手冊:管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提 升au*地產品牌。
1.2 物業(yè)服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并 以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負責物業(yè)服務管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的 物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè) 服務管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負責操作的業(yè)務活動, 以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上,結合本公司的實際情況進 一步細化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務操作文件。
2 管理體系建立和實施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向:對外的顧客導向和對內的 業(yè)務流程導向。
2.2 顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客 需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業(yè)公司在建 立和實施管理體系時,應避免單純強調內部的規(guī)范操作和風險控制,而忽視了顧客 的需要和期望。
2.3 業(yè)務流程導向的原則要求我們在規(guī)范和提升內部管理的過程中應充分關注業(yè)務 流程(過程),以業(yè)務流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務流程的基礎上,合理劃 分權責、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實施過程
3.1 管理公司物業(yè)服務體系建立和運行的總體模式為:
a) 方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進行物業(yè)服務策劃,明確服務目
標和內部過程運作要求; b) 目標管理 根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和
工作責任;
c) 計劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務工作計劃將目標的實現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標實現(xiàn)過
程,從而確保物業(yè)服務運作滿足預期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎上,對內部管理體系的策劃和建立應 進一步應用以下思路和要求:
1) 識別物業(yè)服務體系所需要的全部過程;
2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3) 確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;
4) 確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。
5) 測量、監(jiān)控和分析這些過程;
6) 采取必要措施,保證取得預期成果,并持續(xù)改進。
4 管理體系對物業(yè)分公司總經理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在 本公司范圍內建立和實施管理體系,并持續(xù)改進其有效性。為此,各物業(yè)分公司總 經理必須做到:
1) 采取適宜的措施,如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業(yè)服務方針和目標;
2) 將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現(xiàn)其目標提供必需資源;
3) 持續(xù)關注物業(yè)服務績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;
4) 確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行;
5) 確保本公司物業(yè)服務活動符合相關的法律法規(guī)的規(guī)定;
6) 定期開展物業(yè)服務監(jiān)督檢查、體系內部審核和管理評審,并持續(xù)改進服務和
管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己 直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施 和保持的領導責任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體 系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次: 管理手冊(質量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應結合本手冊的規(guī)定和實際需要制 訂。
5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經濟權限的作業(yè)指導書必須在發(fā)布實施前報管理 公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經理批 準即可使用。
第11篇 物業(yè)管理手冊－業(yè)主財產控制程序
物業(yè)管理手冊:業(yè)主財產控制程序
1、目的
對客戶提供的財產進行識別、驗證、維護。
2、適用范圍
適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內車輛等的控制。
3、職責
3.1總經理負責成立物業(yè)接管驗收小組。
3.2管理部負責物業(yè)接管驗收的日常事務協(xié)調、配合。
3.3工程部負責物業(yè)接管驗收的技術指導。
3.4物業(yè)服務中心負責物業(yè)接管驗收的具體事宜,負責業(yè)主用于維修安裝的物品、空置房屋及管轄區(qū)內車輛的控制。
4、程序
4.1開發(fā)商(業(yè)主)提供的樓宇及其設施的控制要求
4.1.1物業(yè)驗收接管小組,具體負責開發(fā)商移交物業(yè)的驗收接管,填寫《項目交接驗收表》,負責接收設施設備及資料的登記、存檔。
4.1.2物業(yè)服務中心維修人員負責對設備設施運行的維護。
4.1.3對業(yè)主提供的空置房屋由客服主管負責巡查與管理,填寫《空置房屋檢驗單》,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2業(yè)主車輛的控制要求
物業(yè)服務中心禮兵通過門崗值勤、巡邏及對停車場的管理來實現(xiàn)對業(yè)主車輛的控制,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.3用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件的控制要求
對用于業(yè)主維修、安裝的材料、零部件等由物業(yè)服務中心維修人員負責管理與控制,具體執(zhí)行《維修工作業(yè)指導書》。
5、相關文件
5.1《客服主管作業(yè)指導書》
5.2《禮兵作業(yè)指導書》
5.3《維修工作業(yè)指導書》
6、相關記錄
6.1《項目交接驗收表》jw/jl-7.5.4-001
6.2《空置房屋檢驗單》jw/jl-7.5.4-002
第12篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)分公司職能
物業(yè)管理手冊:物業(yè)分公司職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司、項目所在公司的物業(yè)管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規(guī)要求開展物業(yè)管理業(yè)務。
1.2 接受項目所在公司的領導,與項目所在公司簽訂物業(yè)管理目標責任書,并 確保實現(xiàn)。
1.3 執(zhí)行管理公司頒布的物業(yè)管理制度及管理公司物業(yè)管理部下發(fā)的關于業(yè)務 要求的文件;為物業(yè)管理部提供物業(yè)管理工作的信息;接受物業(yè)管理部的 業(yè)務決策和指導。
2.內部建設
2.1 依照管理公司物業(yè)管理制度、項目所在公司在物業(yè)管理方面的要求制定適 合的物業(yè)管理體系文件,作為整體物業(yè)管理系統(tǒng)文件的延伸,并持續(xù)審核 與改進,不斷優(yōu)化作業(yè)流程與組織架構。
2.2 負責本公司內設部門的組建,制定各崗位職責,組織人員招聘,決定中層 以下(含)級別人員錄用。
2.3 執(zhí)行集團、管理公司的培訓制度,對員工的培訓效果負責。
2.4 將目標責任書中的目標分解并下達到部門、崗位,建立計劃管理體系加以 落實。
3.成本控制
3.1 負責本公司范圍的經濟測算及收支控制。
3.2 負責開展多種經營,提高經濟效益。
3.3 通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本。
4.項目開發(fā)配合
4.1 負責項目所在公司開發(fā)項目的物業(yè)前期介入工作,包括方案設計、施工圖設計、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合;配合項目所在公司對相 關配套設施進行招商和管理、參與監(jiān)管施工質量、配合銷售開盤等。
4.2 負責物業(yè)項目保修期限內的保修協(xié)調和跟蹤。
4.3 協(xié)助項目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項目所在公司委托的情況下,負責代理發(fā)展商產權物業(yè)的管理、控制、經營和服務。
4.5 向項目所在公司提供開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)的與產品質量相關的各種信息。
5.前期物業(yè)服務
5.1 負責編制物業(yè)管理方案,并負責物業(yè)管理項目的承接與物業(yè)服務合同簽訂。
5.2 負責擬定物業(yè)項目接管驗收工作計劃,并負責組織實施。
5.3 負責擬定新物業(yè)項目的入伙工作計劃,并配合項目所在公司實施。
6.日常服務提供
6.1 全面負責項目的物業(yè)管理日常工作。
6.2 按管理公司物業(yè)管理制度要求落實日常服務三級檢查制度,建立質量統(tǒng)計 分析機制。
7.品牌推廣及市場開拓
7.1 在物業(yè)管理部的指導下,參加國家有關物業(yè)管理方面的評比。
7.2 結合項目要求,推廣萬品牌。
7.3 在項目所在公司批準、物業(yè)管理部指導下,開拓物業(yè)管理市場。
8.溝通與協(xié)調
8.1 協(xié)助召開首屆業(yè)主大會,協(xié)調與業(yè)主委員會的關系。
8.2 定期組織顧客滿意度調查,協(xié)助物業(yè)管理部組織的第三方顧客滿意調查。建立并落實回訪制度。
8.3 加強與當?shù)卣畽C關、項目所在公司、物業(yè)管理部的信息交流,傳遞法律法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經營情況等信息。
第13篇 物業(yè)管理手冊之項目前期管理
物業(yè)管理手冊:項目前期管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產項目開發(fā)業(yè)務的競爭優(yōu)勢之一, 為確保房地產開發(fā)項目全面、準確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續(xù)提升 au*地產品牌,各地項目所在公司管理層應切實加強項目前期管理工作,充分識別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對 物業(yè)管理職能的參與過程進行監(jiān)督和評價。
1.2 各地物業(yè)分公司應充分重視項目前期管理工作,主動參與、積極配合,有計劃、 有序地開展物業(yè)管理籌備、項目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務有效運營奠定 堅實的基礎。
2 項目前期管理業(yè)務范圍
根據(jù)ee物業(yè)管理服務的特點,前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動,包括 但不限于:
a) 物業(yè)項目承接;
b) 物業(yè)服務策劃(詳見 4.1 方案管理);
c) 物業(yè)管理組織的組建;
d) 項目前期介入;
e) 項目驗收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。
3 項目前期管理制度的執(zhí)行
為全面規(guī)范管理公司相關職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項目前期階段的權責和工作關系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細化的制度規(guī)定,各地項目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照執(zhí)行。
第14篇 物業(yè)管理手冊術語和定義
物業(yè)管理手冊術語和定義
1 公司簡稱
1.1 本手冊全部采用ee集團房地產管理有限公司《經營管理制度》中對各級管理 組織的簡稱,如:管理公司、項目所在公司。
1.2 物業(yè)分公司 物業(yè)分公司是指'大連ee物業(yè)管理有限公司'在各地區(qū)設立的分公司,負責
ee地產開發(fā)項目的物業(yè)管理服務。 各地區(qū)設立的物業(yè)分公司隸屬各地項目所在公司,管理公司物業(yè)管理部負責對
項目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導和監(jiān)督。
2 相關管理術語
本手冊完全采用 iso9000:2000 質量管理標準中有關術語和定義,包括(不限于): 質量、顧客滿意、管理體系、質量方針、質量目標、持續(xù)改進、供方、過程(流程)、 項目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預防措施、審核、評審 等等。
3 自定義術語
3.1 管理制度 本手冊沿用管理公司《經營管理制度》中對'管理制度'的定義和解釋,并將
'管理制度'與 iso9000 標準中的'文件'定義統(tǒng)一起來。
3.2 備案、核準與審批 本手冊沿用管理公司《經營管理制度》中對'備案'、'核準'、'審批'的
定義和解釋,并嚴格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關權限。
3.3 物業(yè)管理(物業(yè)服務) '物業(yè)管理'的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定,'是指業(yè)主通
過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配 套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩 序的活動。'
為突出本公司在物業(yè)管理活動中的服務定位,強化服務提供者的角色,本手冊
及其支持文件中均將'物業(yè)管理'稱為'物業(yè)服務'。'物業(yè)服務'、'物業(yè)管理'、 '物業(yè)管理服務'在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
3.4 顧客 '顧客'是指物業(yè)服務的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網
點的經營商戶或其他物業(yè)使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前,依據(jù)開發(fā)商要
求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務合同的約定,有償參與項目開發(fā)過程中涉及 有關物業(yè)管理領域的活動。
項目對外承接物業(yè)項目時,前期介入工作的階段和內容按服務合同約定執(zhí)行。 管理公司范圍內開發(fā)項目的前期介入階段和內容,各級物業(yè)管理部門(公司)必
須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務部門(公司)的具體要求執(zhí)行。
3.6 專責人員 '專責'是指對某一項工作的結果負完全責任,或主要責任。但'專責'并不
意味著專職,也可以是兼職。
3.7 授權人員(部門) '授權人'或'授權人員'是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權力的
人員,授權方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領導根據(jù)實際工作需 要,在其職權范圍內做出的臨時授權。
臨時授權工作的責任一般仍由上級權力授予人承擔,除非該項授權得到了更高一 級管理人員的書面批準。
第15篇 物業(yè)管理手冊自定義術語
《物業(yè)管理手冊》自定義術語
1 管理制度
本手冊沿用管理公司《經營管理制度》中對“管理制度”的定義和解釋,并將“管理制度”與iso9000標準中的“文件”定義統(tǒng)一起來。
2 備案、核準與審批
本手冊沿用管理公司《經營管理制度》中對“備案”、“核準”、“審批”的定義和解釋,并嚴格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關權限。
3 物業(yè)管理(物業(yè)服務)
“物業(yè)管理”的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定,“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。”為突出本公司在物業(yè)管理活動中的服務定位,強化服務提供者的角色,本手冊及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱為“物業(yè)服務”。“物業(yè)服務”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務”在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
4 顧客
“顧客”是指物業(yè)服務的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網點的經營商戶或其他物業(yè)使用人。
5 前期介入
“前期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前,依據(jù)開發(fā)商要求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務合同的約定,有償參與項目開發(fā)過程中涉及有關物業(yè)管理領域的活動。
項目對外承接物業(yè)項目時,前期介入工作的階段和內容按服務合同約定執(zhí)行。管理公司范圍內開發(fā)項目的前期介入階段和內容,各級物業(yè)管理部門(公司)必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務部門(公司)的具體要求執(zhí)行。
6 專責人員
“專責”是指對某一項工作的結果負完全責任,或主要責任。但“專責”并不意味著專職,也可以是兼職。
7 授權人員(部門)
“授權人”或“授權人員”是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權力的人員,授權方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領導根據(jù)實際工作需要,在其職權范圍內做出的臨時授權。
臨時授權工作的責任一般仍由上級權力授予人承擔,除非該項授權得到了更高一級管理人員的書面批準。
