第1篇 物業(yè)管理師考試題職業(yè)道德
2005年05月物業(yè)管理師考試題
科目代碼:120
2005年5月 勞動(dòng)和社會(huì)保障部
國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級(jí):國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)
卷冊(cè)一:職業(yè)道德
理論知識(shí)
注意事項(xiàng): 1、考生應(yīng)首先將自己的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)等用用鋼筆、圓珠筆等寫(xiě)在試卷冊(cè)和答題卡的相應(yīng)位置上,并用鉛筆填涂答題卡上的相應(yīng)位置處。
2、考生同時(shí)應(yīng)將本頁(yè)右上角的科目代碼填涂在答題卡右上角的相應(yīng)位置處。
3、本試卷冊(cè)包括職業(yè)道德和理論知識(shí)兩部分:
第一部分,1 ――25小題,為職業(yè)道德試題;
第二部分 ,26――125小題,為理論知識(shí)試題。
4、每小題選出答案后,用鉛筆將答題卡上對(duì)應(yīng)題目的答案涂黑。如需改動(dòng),用橡皮擦干凈后,再選涂其它答案。所有答案均不得答在試卷上。
5、考試結(jié)束時(shí),考生務(wù)必將本卷冊(cè)和答題卡一并交給監(jiān)考人員。
6、考生應(yīng)按要求在答題卡上作答。如果不按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行填涂,則均屬作答無(wú)效。
地 區(qū):
姓 名:
準(zhǔn)考證號(hào);
勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心監(jiān)制
第一部分 職業(yè)道德
(1~25題,共25道題)
一、 職業(yè)道德基礎(chǔ)理論與知識(shí)部分(1~16題)
答題指導(dǎo)
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)選項(xiàng),其中單項(xiàng)選擇題只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的,多項(xiàng)選擇題有兩個(gè)或兩個(gè)以上是正確的。
◆ 請(qǐng)根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。
◆ 錯(cuò)選、少選、多選,則該題均不得分。
(一) 單項(xiàng)選擇題(1~8題)
1、以下關(guān)于道德的說(shuō)法中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 道德缺乏歷史繼承性
(b) 道德標(biāo)準(zhǔn)不具有時(shí)代性
(c) 人們所做的一切工作都可以作道德評(píng)價(jià)
(d) 道德與社會(huì)發(fā)展沒(méi)有關(guān)系
2、以下關(guān)于道德與法律關(guān)系的說(shuō)法中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 從人類(lèi)歷史看,法律比道德產(chǎn)生的時(shí)間早
(b) 在我國(guó)現(xiàn)實(shí)生活中,違犯法律的行為不一定違背道德
(c) 在適用范圍上,道德要比法律廣泛的多
(d) 關(guān)于社會(huì)功能,道德不如法律的社會(huì)作用大
3、下列關(guān)于職業(yè)道德的論述中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 加強(qiáng)職業(yè)道德能保證企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng),但總體會(huì)減少企業(yè)收益
(b) 加強(qiáng)職業(yè)道德能改變?nèi)藗兊乃枷胗^(guān)念,但與推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步無(wú)關(guān)
(c) 加強(qiáng)職業(yè)道德只是一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)之外的事務(wù),往往會(huì)加大企業(yè)和員工的負(fù)擔(dān)
(d) 加強(qiáng)職業(yè)道德回增加投入,但從總體上看可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本
4、對(duì)于飲食行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō),不符合儀表端莊具體要求的做法是( )
(a)著裝簡(jiǎn)單、樸素 (b)飾品較少
(c)面部淡妝 (d)男性蓄胡須,女性涂亮指甲
5、下列幾種從業(yè)人員接待顧客的用語(yǔ)中,不恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)是( )
(a) 某公共汽車(chē)乘務(wù)員:“騎自行車(chē)的同志,請(qǐng)您往外邊騎”
(b) 某銀行職業(yè)員:“沒(méi)看我正忙著嗎您急什么”
(c) 某企業(yè)接待處人員:“還沒(méi)上班,您稍候
(d) 某商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員:“我認(rèn)為這件裙子更適合您的身材”
6、以下從業(yè)人員在工作場(chǎng)所中的幾種表現(xiàn),不符合職業(yè)道德要求的是( )
(a) 某商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員小張?jiān)跊](méi)有顧客時(shí)看報(bào)紙
(b) 某企業(yè)銷(xiāo)售員小王在沒(méi)有顧客時(shí)上網(wǎng)瀏覽市場(chǎng)信息
(c) 某賓館服務(wù)員小李利用接待外賓的機(jī)會(huì)練習(xí)英口語(yǔ)
(d) 某鞋廠(chǎng)膠合工小趙在流水線(xiàn)上邊生產(chǎn)邊研究技術(shù)
7、關(guān)于職業(yè)責(zé)任的特點(diǎn),論述不正確的是( )
(a) 職業(yè)責(zé)任一般與職業(yè)性質(zhì)密切相關(guān)
(b) 職業(yè)責(zé)任與物質(zhì)利益存在直接關(guān)系
(c) 職業(yè)責(zé)任具有自覺(jué)性,不具有強(qiáng)制性
(d) 職業(yè)責(zé)任具有法律及紀(jì)律的強(qiáng)制性
8、關(guān)于職業(yè)紀(jì)律,從業(yè)人員應(yīng)樹(shù)立的正確認(rèn)識(shí)是( )
(a) 職業(yè)紀(jì)律既體現(xiàn)了強(qiáng)制性,又體現(xiàn)了自覺(jué)性
(b) 職業(yè)紀(jì)律是企業(yè)制定的,從業(yè)人員無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)其合理性
(c) 遵守職業(yè)紀(jì)律與職工的個(gè)人利益沒(méi)有什么關(guān)系
(d) 職業(yè)紀(jì)律只是約束和管制員工的工具
(二)多項(xiàng)選擇題(第9---16題)
9、從業(yè)人員舉止得體的要求是( )
(a)態(tài)度恭敬(b)表情從容(c)行為適度(d)舉止瀟灑
10、根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的說(shuō)法,下列做法中屬于創(chuàng)新的是( )
(a) 獲得一種原料的新的供應(yīng)來(lái)源(b)引入一種消費(fèi)者不熟悉的新產(chǎn)品
(b) 使產(chǎn)品進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)(d)建立一種壟斷地位的企業(yè)組織形式
11、下列做法中,有助于幫助從業(yè)人員加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑是( )
(a)“慎獨(dú)”(b)“吾日三省吾身”(c)早請(qǐng)示、晚匯報(bào)(d)學(xué)雷鋒,做好事
12、下列做法中,你認(rèn)為違背了辦事公道原則的行為是( )
(a)某商場(chǎng)售貸員在售貸時(shí)遇到一熟人,于是先讓他(她)購(gòu)物
(b)某銀行分理處為現(xiàn)役軍開(kāi)設(shè)了一個(gè)可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的窗口
(c) 火車(chē)站服務(wù)員看見(jiàn)一殘疾人,讓他(她)優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)車(chē)票
(d) 某公司辦事員收受了客戶(hù)的禮金,并未給客戶(hù)任何照顧
13北京開(kāi)頭廠(chǎng)奉行“99+‘1’=0”的管理理念。下列說(shuō)法中,符合其本意和是( )
(a) 事情做了99%,但只要最后一件事沒(méi)做好,整個(gè)工作就等于沒(méi)做
(b) 產(chǎn)品的99%是好的,但“1”項(xiàng)工藝缺陷會(huì)造成產(chǎn)品整體缺陷
(c) 即使你工作完成了99%,但上司一句話(huà),就可將你的工作否決為“0”
(d) 北京開(kāi)關(guān)廠(chǎng)已取得成功,如再上一個(gè)新臺(tái)階,需從“0”開(kāi)始
(根據(jù)下列案例和所學(xué)職業(yè)道德知識(shí),回答第14---16題)
1949年3月,黨中央在西柏坡召開(kāi)七屆二中全會(huì),***指出,我們進(jìn)北平了,可不同李自成進(jìn)北平,李自成進(jìn)北平就變了,我們要保持勤儉樸素的傳統(tǒng),不要中了資產(chǎn)階級(jí)的“糖衣炮彈”。***作為新中國(guó)的締造者,十分注重勤儉節(jié)約。他的衣服破了,總是補(bǔ)了又補(bǔ),有一次接見(jiàn)外賓,事前,警衛(wèi)員提醒他不要伸腿,因?yàn)?**的襪子破了,一伸腿會(huì)露出來(lái)。
14、關(guān)于***穿破了的襪子一中,下列說(shuō)法中你能夠同意的是( )
(a) ***穿著破了的襪子,因?yàn)楫?dāng)時(shí)條件艱苦,不得已而為之
(b) ***穿著破了的襪子,說(shuō)明他對(duì)自己的要求十分嚴(yán)格
(c) ***穿著破了的襪子,說(shuō)明后勤工作不到位
(d) ***穿著破了的襪子,會(huì)對(duì)全國(guó)人民勤儉節(jié)約產(chǎn)生示范效應(yīng)
15、讀了上述短文,你認(rèn)為正確的是( )
(a)“糖衣炮彈”是敵對(duì)勢(shì)力拉攏腐蝕共產(chǎn)黨干部的手段
(b)艱苦困苦的生活,有益于培養(yǎng)人們良好的品質(zhì)
(c)“李自成進(jìn)北平就變了”,是說(shuō)李自成進(jìn)北京之后就生活奢侈了
(e) 勤儉節(jié)約時(shí)代要求不同,但其精神自古一致
16、下列說(shuō)法中,錯(cuò)誤的論述是( )
(a) 艱苦年代需要勤儉節(jié)約,現(xiàn)在生活富裕了,不再需要勤儉節(jié)約
(b) 無(wú)論是戰(zhàn)爭(zhēng)年代還是和平時(shí)期,都需要提倡勤儉節(jié)約的作風(fēng)
(c) 襪子破了加以修補(bǔ),這在今天非但不是勤儉節(jié)約,而是浪費(fèi)時(shí)間
(d) 不應(yīng)該拿過(guò)去對(duì)比現(xiàn)在,節(jié)儉或不節(jié)儉是每個(gè)人自己的事情
二、 職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)部分(第17----25題)
答題指導(dǎo):
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng)。
◆ 請(qǐng)按照題意要求,根據(jù)自己的實(shí)際情況只選擇其中一個(gè)選項(xiàng)。并在答題卡上將所選擇答案的相應(yīng)字母涂黑。
17、在每天上班的路上,我的心情通常是( )
(a)沉悶的(b)輕松的(c)焦慮的(d)平靜的
18、如果有重新選擇職業(yè)的可能,我( )
(a) 還會(huì)選擇現(xiàn)在的單位(b)基本上還會(huì)選擇現(xiàn)在的單位
(b) 對(duì)這個(gè)問(wèn)題關(guān)注不多(d)不會(huì)再選擇現(xiàn)在這個(gè)單位
19、我之所以在目前這個(gè)單位工作,是因?yàn)? )。
(a) 這個(gè)單位的工資待遇還可以
(b) 這個(gè)單位與我在學(xué)校里所學(xué)專(zhuān)業(yè)一致
(c) 這個(gè)單位的發(fā)展前景不錯(cuò)
(d) 在這個(gè)單位工作的領(lǐng)導(dǎo)為人好
20、每天下班回家時(shí),我通常的感覺(jué)是( )
(a) 輕松(b)勞累(c)煩躁(d)平淡
21、假如你有一個(gè)很好的鄰居,你因工作調(diào)動(dòng),你們家搬遷到另一個(gè)城市居住,你和原來(lái)的鄰居之間會(huì)( )
(a) 經(jīng)常電話(huà)聯(lián)系(b)偶爾書(shū)信聯(lián)系
(c)失去聯(lián)系 (d)有出差機(jī)會(huì)就去看望一下
22、在工作工程中,我常有( )的感覺(jué)。
(a)興奮 (b)得心應(yīng)手
(c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
23、假如你非常喜愛(ài)的一本書(shū),找了幾次也沒(méi)找到。你會(huì)( )
(a)繼續(xù)找,肯定在某個(gè)地方了(b)不找了
(b) 再買(mǎi)本新的(d)想看的時(shí)候,到圖書(shū)館借一本
24、關(guān)于我所從事的工作,我一般( )
(a)很少向家人或者朋友提起(b)別人不問(wèn),我很少提起
(c) 樂(lè)意向別人說(shuō)起(d)從不與別人談?wù)?/p>
25、對(duì)于我現(xiàn)在所從事的工作,我最不滿(mǎn)意的地方是( )
(a)工資少 (b)發(fā)展空間小
(c)環(huán)境吵鬧 (d)同事小肚雞腸
第二部分 理論知識(shí)
(26―125題,共100道題,滿(mǎn)分為100分)
一、單項(xiàng)選擇題(26-85題,每題1分,共60分。每小題只有一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑)
26、業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)之間是( )的法律關(guān)系。
(a) 平等主體之間(b)刑事性質(zhì)
(c)行政管理性質(zhì)(d)管理與服從性質(zhì)
27、“業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展工作的經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān)”,這是法律規(guī)范中的( )部分。(a)假定(b)處理(c)標(biāo)準(zhǔn)(d)制裁
28、制定狹義法律的機(jī)關(guān)可以是全國(guó)人民代表大會(huì),還可以是( )。
(a) 最高人民法院(b)最高人民檢察院
(c)國(guó)務(wù)院 (d)全國(guó)人大常委會(huì)
29、“招標(biāo)人無(wú)正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同,給中標(biāo)人造成損失的,招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償”,這種情況下招標(biāo)人承擔(dān)的是( )責(zé)任。
(a) 侵權(quán)(b)違約(c)行政(d)弄事
30、根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,直轄市人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)( )物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理,并接受?chē)?guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。
(a) 一級(jí)(b)一級(jí)和二級(jí)(c)二級(jí)和三級(jí)(d)二級(jí)、二級(jí)和三級(jí)
31、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )
(a) 政策和法律之間有著本質(zhì)的區(qū)別,政策不可能轉(zhuǎn)化為法律
(b) 政策與法律有相同的歷史使命
(c) 政策不具有國(guó)家意志的屬性
(d) 政策的表現(xiàn)形式多種多樣
32、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,( )級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
(a) 區(qū)(b)縣(c)市(d)省
33、業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)( )業(yè)主參加。
(a)持有1/2以上投票權(quán)的 (b)持有2/3以上投票權(quán)的
(c)持有3/4 以上投票權(quán)的 (d)全體
34、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)( )前通知全體業(yè)主。
(a) 5日(b)一周(c)10日(d)15日
35、物業(yè)管理投標(biāo)環(huán)節(jié)屬于法律意義上的( )。
(a)要約邀請(qǐng) (b)要約準(zhǔn)備
(c)
要約 (d)承諾
36、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》,政府價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同同級(jí)( )對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行管理。政府價(jià)格主管部門(mén)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的情況實(shí)施監(jiān)督檢查。
(a) 工商行政管理部門(mén)(b)稅務(wù)部門(mén)
(b) 房地產(chǎn)行政主管部門(mén)(d)建設(shè)行政管理部門(mén)
37、業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或業(yè)主公約的規(guī)定裝修、裝飾房屋,損害共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或構(gòu)成妨礙物業(yè)管理秩序的,物業(yè)管理企業(yè)可以要求其承擔(dān)相應(yīng)的( )。
(a) 民事責(zé)任(b)行政責(zé)任(c)刑事責(zé)任(d)連帶責(zé)任
38、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
(a) 物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi),當(dāng)事人一方擅自解除合同的,另一方可以要求其承諾相應(yīng)的民事責(zé)任
(b) 業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)
(c) 業(yè)主因自身原因未居信房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,法院可予以支持
(d) 物業(yè)管理企業(yè)采取停止供應(yīng)電、水、氣、熱等方式催交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用給業(yè)主造成損失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任
39、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展工作所需的經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān),經(jīng)費(fèi)的籌集、管理、使用具體由( )規(guī)定。
(a) 業(yè)主公約(b)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則(c)住戶(hù)手冊(cè)(d)業(yè)主大會(huì)決議
40、某物業(yè)管理企業(yè)為排除地下管線(xiàn)的故障聘請(qǐng)了工程隊(duì)挖坑檢修,夜間,該施工隊(duì)沒(méi)有在坑邊設(shè)置指示燈,也沒(méi)有設(shè)置屏障,業(yè)主掉入坑中受傷,則( )
(a) 該業(yè)主只能要求工程隊(duì)負(fù)責(zé),不能要求物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)
(b) 業(yè)主自己沒(méi)有注意,受傷只能自己負(fù)責(zé)
(c) 該業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任
(d) 該業(yè)主可以要求業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)賠償責(zé)任
41、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起( )內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案。
(a) 10日(b)15日(c)30日(d)90日
42、關(guān)于物業(yè)管理用房,以下說(shuō)法正確的是( )。
(a) 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房
(b) 物業(yè)管理企業(yè)可以自行決定物業(yè)管理用房的用途
(c) 物業(yè)管理企業(yè)要改變物業(yè)管理用房的用途
(d) 物業(yè)管理企業(yè)要改變物業(yè)管理用房的用途,必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意
43、以下說(shuō)法正確的是( )
(a) 業(yè)主不能占用物業(yè)管理區(qū)域人內(nèi)的道路和場(chǎng)地
(b) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場(chǎng)地,需要城市規(guī)劃部門(mén)批準(zhǔn)
(c) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場(chǎng)地,應(yīng)當(dāng)征得物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)的同意
(d) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場(chǎng)地,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主大會(huì)的同意
44、物業(yè)保修期滿(mǎn)后,物業(yè)共用設(shè)備的更新改造費(fèi)用應(yīng)該( )。
(a) 由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)
(b) 由物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)服務(wù)費(fèi)中支出
(c) 由業(yè)主集資
(d) 從專(zhuān)項(xiàng)維修資金中支出
45、涉及物業(yè)管理企業(yè)挪用專(zhuān)項(xiàng)維修資金的問(wèn)題,以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )
(a)縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)有權(quán)對(duì)該企業(yè)進(jìn)行處罰
(b)可以對(duì)該企業(yè)處以挪用數(shù)額2倍以下的罰款
(c)情節(jié)嚴(yán)重的,可以吊銷(xiāo)該企業(yè)的資質(zhì)證書(shū)
(d)構(gòu)成犯罪的,依法追究該企業(yè)的刑事責(zé)任
46、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段要做的早期介入工作是( )
(a) 準(zhǔn)備接管驗(yàn)收(b)對(duì)項(xiàng)目的配套設(shè)施
(b) 監(jiān)督項(xiàng)目的工程質(zhì)量(d)擬訂日后的物業(yè)管理方案
47、辦理商品房銷(xiāo)售許可證是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在( )要做的工作。
(a) 投資決策階段(b)前期工作階段
(b) 施工建設(shè)階段(d)租售營(yíng)銷(xiāo)階段
48、以下說(shuō)法中,不符合《建筑法》規(guī)定的是( )。
(a) 違反《建筑法》情節(jié)嚴(yán)重,構(gòu)成犯罪的,應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任
(b) 建筑工程監(jiān)理人員認(rèn)為工程施工不符合工程設(shè)計(jì)要求的,有權(quán)要求建筑施工企業(yè)改正
(c) 建筑施工企業(yè)在征得監(jiān)理單位同意后,可以修改建筑工程的設(shè)計(jì)方案
(d) 建筑物在合理使用期限內(nèi),必須確保地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)的質(zhì)量
49、在制定物業(yè)管理方案的過(guò)程中,要“先文獻(xiàn)后實(shí)地,先內(nèi)部后外部,調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目的情況”,這是( )的要求。
(a) 規(guī)范調(diào)研原則(b)效益優(yōu)先原則
(b) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則(d)經(jīng)濟(jì)適用原則
50、在制定物業(yè)管理方案的過(guò)程中,以下工作流程前后順序正確的是( )
(a) 初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)―培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)―調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目情況―研究分析調(diào)查資料―調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)
(b) 培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)―調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人服務(wù)需求―了解同類(lèi)物業(yè)管理狀況―研究分析調(diào)查資料---初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)―進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)
(c) 進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)---培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)---初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)---調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―研究分析調(diào)查資料―了解同類(lèi)物業(yè)管理狀況
(d) 了解同類(lèi)物來(lái)管理狀況---調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)―初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)―進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)―研究分析調(diào)查資料
51、項(xiàng)目可行性研究一般有5個(gè)步驟,包括接受委托、調(diào)查研究( )、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)和編寫(xiě)可行性研究報(bào)名
(a)模擬實(shí)驗(yàn) (b)專(zhuān)家評(píng)審
(c)方案選擇與優(yōu)化 (d)政策研究
52、在做物業(yè)管理區(qū)域綠地景觀(guān)再開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)方案時(shí),如果確定( )比例,則需要同時(shí)做生態(tài)安全性的分析。
(a)裸子植物與被子植物 (b)鄉(xiāng)土
樹(shù)種與外來(lái)樹(shù)種
(c)喬木與灌木 (d)木本植物與草本植物
53、如果住宅小區(qū)的綠地景觀(guān)再開(kāi)發(fā)項(xiàng)目施工過(guò)程中需要砍伐現(xiàn)有樹(shù)木,物業(yè)管理企業(yè)需要( )
(a)征得業(yè)主大會(huì)的同意 (b)獲得城市政府園林綠化部門(mén)的批準(zhǔn)
(c)獲得小區(qū)管理部門(mén)的批準(zhǔn) (d)獲得防地產(chǎn)行政主管部門(mén)的批準(zhǔn)
54、根據(jù)2002年修訂的《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》,新建居住區(qū)的綠地率應(yīng)當(dāng)達(dá)到( )。
(a)20% (b)30%
(c)40% (d)50%
55、物業(yè)管理( )一般需印制在《住戶(hù)手冊(cè)》或《客戶(hù)手冊(cè)》上工業(yè)主了解。
(a)企業(yè)內(nèi)部管理制度 (b)企業(yè)內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度
(c)法律法規(guī) (d)公共管理制度
56物業(yè)管理質(zhì)量保證體系屬于( )的一部分。
(a)員工管理制度 (b)操作規(guī)程
(c)業(yè)主內(nèi)部管理制度 (d)企業(yè)綜合管理制度
57、新建物業(yè)第一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)前的業(yè)主大會(huì)籌備組,應(yīng)該由業(yè)主代表和( )組成。
(a)物業(yè)管理企業(yè) (b)建設(shè)單位
(c)街道辦事處 (d)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)
58、根據(jù)《公司法》,公司的( )有權(quán)制定公司的基本管理制度。
(a)經(jīng)理 (b)總經(jīng)理
(c)董事會(huì) (d)股東會(huì)
59、物業(yè)管理規(guī)章制度的結(jié)構(gòu)一般包括標(biāo)題、正文、( )和日期。
(a)具名 (b)文號(hào)
(c)附件 (d)簽字
60、物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)通過(guò)提供獲得經(jīng)濟(jì)利益,這主要是制定物業(yè)管理制度的( )原則的體現(xiàn)。
(a)市場(chǎng)性 (b)計(jì)劃性
(c)規(guī)范性 (d)實(shí)用性
61、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,物業(yè)服務(wù)成本一般不包括( )。
(a)辦公費(fèi)用 (b)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用
(c) 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 (d)物業(yè)共用部位的大修費(fèi)用
62、物業(yè)管理企業(yè)的預(yù)計(jì)損益表又稱(chēng)( ),是在經(jīng)營(yíng)決策基礎(chǔ)上,綜合反映物業(yè)管理企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤(rùn)的預(yù)算。
(a)現(xiàn)金流量表 (b)年度利潤(rùn)計(jì)劃
(c)預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表 (d)資本預(yù)算表
63、業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,物業(yè)管理企業(yè)可以向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)( )。
(a)督促令 (b)催繳令
(c)審查令 (d)支付令
64、在收到法院一審判決后,若不服判決,可以在判決書(shū)送達(dá)之日起( )內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴。
(a)10日 (b)15日
(c)20日 (d)30日
65、存儲(chǔ)在銀行專(zhuān)戶(hù)內(nèi)的物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金可以用于( )。
(a)發(fā)放借款 (b)購(gòu)買(mǎi)國(guó)債
(c)購(gòu)買(mǎi)股票 (d)購(gòu)買(mǎi)基金
66、根據(jù)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理的有關(guān)規(guī)定,當(dāng)( ),商品住房銷(xiāo)售單位應(yīng)當(dāng)將代收的專(zhuān)項(xiàng)維修資金移交給當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)代管。
(a)業(yè)主與賣(mài)方簽訂購(gòu)房合同后 (b)業(yè)主付清全部購(gòu)房款后
(c)業(yè)主辦理入住后 (d)業(yè)主辦理房屋權(quán)屬證書(shū)時(shí)
67、“除抵補(bǔ)現(xiàn)金庫(kù)存外,非經(jīng)銀行同意,不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用,嚴(yán)格分清收支兩條線(xiàn)”,這是財(cái)務(wù)管理制度中( )的規(guī)定。
(a)憑證帳冊(cè)制度 (b)現(xiàn)金管理制度
(c)固定資產(chǎn)管理制度 (d)報(bào)銷(xiāo)審批制度
68、房屋共用部位的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)該列入( )。
(a)專(zhuān)項(xiàng)維修資金 (b)物業(yè)服務(wù)成本
(c)物業(yè)管理企業(yè)的辦公費(fèi)用 (d)保險(xiǎn)費(fèi)用
69、房屋維修工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)一般不包括( )
(a)窗明、地凈、場(chǎng)地清 (b)具備使用條件
(c)原始記錄齊全 (d)業(yè)主的評(píng)價(jià)及簽字
70、在房屋維修養(yǎng)護(hù)工程開(kāi)工前,物業(yè)管理企業(yè)必須邀集有關(guān)單位和人員,對(duì)施工單位進(jìn)行( )。
(a)技術(shù)咨詢(xún) (b)技術(shù)評(píng)價(jià)
(c)技術(shù)交底 (d)技術(shù)考核
71、《建筑設(shè)計(jì)放火規(guī)范》不適用于( )。
(a)10層及10層以上的住宅建筑 (b)高層工業(yè)建筑
(d) 多層工業(yè)建筑 (d)地下民用建筑
72、如果室內(nèi)的燃?xì)庑孤秷?bào)警器突然報(bào)警,這時(shí)候應(yīng)該做的是( )
(a)拔下報(bào)警器的插銷(xiāo) (b)打開(kāi)電燈查找漏氣點(diǎn)
(c)關(guān)閉燃?xì)饪傞y門(mén) (d)關(guān)閉報(bào)警器
73、在各種安全防范設(shè)施中,( )在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠起到防火分區(qū)作用。
(a)自動(dòng)噴水滅火設(shè)備 (b)電子保安系統(tǒng)
(c)門(mén)禁系統(tǒng) (d)防火卷簾門(mén)系統(tǒng)
74、編制房屋維修預(yù)算的正確步驟是:熟悉施工圖紙→了解施工現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)環(huán)境→計(jì)算工程量→( )→編制維修工程預(yù)算表。
(a)編制主要材料用量表 (b)套用定額
(c)計(jì)算各種費(fèi)用 (d)編寫(xiě)預(yù)算編制說(shuō)明
75、房屋維修工程的直接工程費(fèi)不包括( )。
(a)直接費(fèi) (b)其他直接費(fèi)
(c)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)費(fèi) (d)利潤(rùn)
76、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念所指的4c是顧客、成本、便利和( )。
(a)價(jià)格 (b)促銷(xiāo)
(c)溝通 (d)產(chǎn)品
77、物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)( )迅速擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模,達(dá)到快速成長(zhǎng)的目的。
(a)特色品牌專(zhuān)一發(fā)展模式 (b)特色品牌綜合發(fā)展模式
(c)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式 (d)資產(chǎn)重組發(fā)展模式
78、市場(chǎng)的供給受多種因素的影響,在其他因素不變的情況下,某種產(chǎn)品或服務(wù)的供給量與( )因素成反比。
(a)稅收 (b)價(jià)格
(c)行業(yè)平均利潤(rùn)率 (d)生產(chǎn)者對(duì)未來(lái)價(jià)格的預(yù)測(cè)
79、在各種定價(jià)策略中,通過(guò)計(jì)算由價(jià)格政策引起的利潤(rùn)是否增加來(lái)判斷定價(jià)方案可行性的策略叫作( )。
(a)判別定價(jià) (b)增加定價(jià)
(c)利潤(rùn)定價(jià) (d)質(zhì)量定價(jià)
80、編寫(xiě)物
業(yè)管理投標(biāo)書(shū)過(guò)程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是物業(yè)管理方案的設(shè)計(jì)和( )。
(a)標(biāo)價(jià)的計(jì)算 (b)招標(biāo)文件的解讀
(c)物業(yè)管理企業(yè)介紹 (d)可行性分析
81、住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè),或者未經(jīng)批準(zhǔn)擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正,給予警告,可以并處( )以下的罰款。
(a)5萬(wàn)元 (b)10萬(wàn)元
(c)20萬(wàn)元 (d)50萬(wàn)元
82根據(jù)《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》,預(yù)售商品房項(xiàng)目的前期物業(yè)管理招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在( )之前完成招標(biāo)工作。
(a)項(xiàng)目竣工 (b)購(gòu)房人辦理入住
(c)取得《商品房預(yù)售許可證》 (d)接管驗(yàn)收
83、如果兩個(gè)或兩個(gè)以上的物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)合投標(biāo),則這個(gè)投標(biāo)聯(lián)合體的企業(yè)資質(zhì)按照( )確定。
(a) 兩個(gè)企業(yè)中資質(zhì)等級(jí)較低的企業(yè)的等級(jí)
(b) 兩個(gè)企業(yè)中資質(zhì)等級(jí)較高的企業(yè)的等級(jí)
(c) 兩個(gè)企業(yè)各項(xiàng)條件的總和的水平
(d) 最低等級(jí)的資質(zhì)
84、根據(jù)有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)( )。
(a) 不能將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)分包給他人
(b) 可以向他人轉(zhuǎn)讓其中標(biāo)項(xiàng)目
(c) 可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的某些專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)分包給其他企業(yè)
(d) 可以將中標(biāo)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部業(yè)務(wù)一并委托給其他單位
85、( )屬于物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)中禁止的行為。
(a) 招標(biāo)方將招標(biāo)文件賣(mài)給投標(biāo)人
(b) 在確定中標(biāo)人之前,招標(biāo)人與投標(biāo)人就投標(biāo)價(jià)格進(jìn)行協(xié)商
(c) 評(píng)標(biāo)過(guò)程中沒(méi)有召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)答辯會(huì)
(d) 拒收在提交投標(biāo)文件的截止時(shí)間之后送達(dá)的投標(biāo)文件
三、 多項(xiàng)選擇題(86---125題,每題1分,共40分。每題有多個(gè)答案正確,請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。錯(cuò)選、少選、多選,均不得分)
86、物業(yè)管理行政法規(guī)的效力低于( )。
(a) 憲法(b)法律(c)規(guī)章(d)地方性法規(guī)
87、承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括( )
(a) 支付違約金(b)繼續(xù)履行
(b) 賠償損失(d)采取補(bǔ)救措施
88、除合同本身約定的義務(wù)以外,合同當(dāng)事人還負(fù)有( )的義務(wù)。
(a)通知 (b)告誡(c)協(xié)助 (d)保密
89、對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理使用享用監(jiān)督權(quán)的是( )。
(a)業(yè)主 (b)業(yè)主大會(huì) (c)建設(shè)單位 (d)物業(yè)管理企業(yè)
90、有以下情況之一的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議( )。
(a)10%以上業(yè)主提議的(b)20%以上業(yè)主提議的
(c)業(yè)主委員會(huì)主任認(rèn)為有必要的(d)發(fā)生重大事故的
91、物業(yè)管理企業(yè)可在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn),采取( )等方式實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。(a)公示欄 (b)公示牌(c)收費(fèi)表 (d)多媒體終端查詢(xún)
92、物業(yè)管理企業(yè)違約或違規(guī)利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備營(yíng)利,損害業(yè)主公共權(quán)益的,業(yè)主委員會(huì)可以要求物業(yè)管理企業(yè)( )。
(a) 恢復(fù)原狀(b)賠償損失(c)返還物業(yè)服務(wù)費(fèi)(d)返還收益
93、物業(yè)管理企業(yè)在其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)有車(chē)輛泊位,并對(duì)停放的車(chē)輛收取泊位維護(hù)費(fèi)用,在發(fā)生車(chē)輛丟失或毀損時(shí),以下說(shuō)法正確的是( )
(a) 如果雙方簽訂了停車(chē)管理服務(wù)協(xié)議,則應(yīng)當(dāng)按照雙方的協(xié)議確定賠償責(zé)任
(b) 如果沒(méi)有簽訂停車(chē)管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)有過(guò)錯(cuò)的,可以根據(jù)其過(guò)錯(cuò)程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素合理確定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任
(c) 無(wú)論雙方是否簽訂過(guò)停車(chē)管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任
(d) 如果沒(méi)有簽訂停車(chē)管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)就不必承擔(dān)賠償責(zé)任,因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)收取的是占地費(fèi)
94、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)共同遵循的基本原則有( )等。
(a) 自愿(b)平等(c)公平(d)誠(chéng)實(shí)信用
95、《物業(yè)管理?xiàng)l例》授權(quán)給省、自治區(qū)、直轄市確定的事項(xiàng)有( )。
(a) 物業(yè)管理區(qū)域的劃分辦法(b)業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上投票權(quán)的確定辦法
(b) 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度(d)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的收取、使用、管理辦法
96、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理早期攸階段需要做的準(zhǔn)備工作包括( )
(a) 收集相關(guān)資料(b)組織技術(shù)力量
(b) 了解物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求(d)確定工作方法
97、物業(yè)管理早期介入的意義在于( )。
(a) 省去業(yè)主選擇物業(yè)管理企業(yè)的過(guò)程(b)完善物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案
(b) 為日后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ)(d)加快物業(yè)的銷(xiāo)售進(jìn)度
98、物業(yè)管理方案的文本主要包括( )等項(xiàng)內(nèi)容
(a) 物業(yè)管理服務(wù)模式(b)物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測(cè)算
(b) 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度(d)物業(yè)管理企業(yè)的外部監(jiān)督措施
99、為了使物業(yè)管理方案更加完善,物業(yè)管理企業(yè)需要了解本地區(qū)同類(lèi)型物業(yè)的管理措施( )等
(a) 管理模式(b)銷(xiāo)售價(jià)格(c)收費(fèi)水平(d)服務(wù)項(xiàng)目
100、為了能夠制定合理的物業(yè)管理制度,物業(yè)管理企業(yè)需要( )
(a) 了解物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的情況(b)了解業(yè)主和使用人的情況
(b) 了解物業(yè)現(xiàn)狀(d)了解國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)
101、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度包括( )
(a) 企業(yè)綜合管理制度(b)業(yè)主公約
(b) 物業(yè)管理法律制度(d)員工管理制度
102、物業(yè)管理公共管理制度對(duì)( )有約束力
(a) 全體業(yè)主(b)全體使用人(c)物業(yè)管理企業(yè)(d)物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)
103、物業(yè)管理制度的內(nèi)容可以分為( )
(
a) 條(b)款(c)項(xiàng)(d)目
104、需要在住宅小區(qū)《住戶(hù)手冊(cè)》中進(jìn)行介紹的管理機(jī)構(gòu)一般包括( )等。
(a) 物業(yè)管理企業(yè)(b)居民委員會(huì)
(b) 業(yè)主大會(huì)(d)業(yè)主委員會(huì)
105、物業(yè)管理企業(yè)的《員工手冊(cè)》中關(guān)于人員聘用政策的具體內(nèi)容包括( )
(a) 試用期 (b)勞動(dòng)合同(c)體檢(d)休假
106、物業(yè)管理企業(yè)若起訴欠費(fèi)業(yè)主,需要準(zhǔn)備充足的證據(jù),包括( )等。
(a) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照(b)業(yè)主欠費(fèi)的證據(jù)
(c)物業(yè)服務(wù)合同(d)物業(yè)收費(fèi)依據(jù)
107、房屋的共用部位包括( )等。
(a) 外墻面(b)樓梯間(c)室外停車(chē)場(chǎng)(d)電梯
108、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理部門(mén)的基本職責(zé)包括( )等。
(a) 制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)算方案(b)參與策劃各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
(b) 決定開(kāi)支范圍及員工的津貼和資金(d)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳運(yùn)用
109、物業(yè)管理企業(yè)制定房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃時(shí),需要做的工作有( )
(a) 確定責(zé)任人(b)建立各類(lèi)設(shè)備設(shè)施檔案
(b) 制定養(yǎng)護(hù)管理制定(d)掌握房屋建筑的完好狀況
110、物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃時(shí),需要做的工作有( )
(a) 做好設(shè)備設(shè)施的安全檢查(b)審核維修養(yǎng)護(hù)方案和工程預(yù)算
(b) 保證物資供應(yīng)(d)加強(qiáng)成本核算
111、房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)輔助計(jì)劃的內(nèi)容包括( )等
(a) 工程進(jìn)度計(jì)劃(b)材料供應(yīng)計(jì)劃(c)設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃(d)成本與利潤(rùn)計(jì)劃
112、根據(jù)房屋維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理方面的規(guī)定,發(fā)生下列情況中的( )時(shí),必須先做技術(shù)鑒定。
(a) 將平房改為二層樓
(b) 將辦公用房改為生產(chǎn)車(chē)間
(c) 樓板發(fā)生損壞,樓上樓下對(duì)導(dǎo)致?lián)p壞的原因各執(zhí)一詞
(d) 裝修嚴(yán)重破壞了房屋的承重墻
113、編制房屋維修工程預(yù)算的原則包括( )
(a)服從指令原則 (b)據(jù)實(shí)合理原則
(c)厲行節(jié)約原則(d)市場(chǎng)機(jī)制原則
114、編制房屋附屬設(shè)備設(shè)施計(jì)劃性零修工程預(yù)算的依據(jù)包括( )等。
(a) 材料、工具、設(shè)備的市場(chǎng)價(jià)格
(b) 設(shè)備設(shè)施維修使用說(shuō)明書(shū)
(c) 工程維修養(yǎng)護(hù)合同
(d)有關(guān)部門(mén)的相關(guān)規(guī)定
115、編制房屋附屬設(shè)備設(shè)施計(jì)劃性零修工程預(yù)算的依據(jù)包括( )等。
(a) 定額換算法(b)經(jīng)驗(yàn)估算法(c)統(tǒng)計(jì)分析法(d)成本計(jì)算法
116、在設(shè)計(jì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí)不僅需要考察物業(yè)項(xiàng)目周邊的商業(yè)服務(wù)設(shè)施條件,而且需要( )。
(a) 收集服務(wù)對(duì)象的資料和需求(b)了解物業(yè)項(xiàng)目本身的條件
(c)考察物業(yè)項(xiàng)目周邊的交通狀況(d)分析物業(yè)管理企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)
117、物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的劣勢(shì)在于( )
(a) 市場(chǎng)集中度過(guò)高(b)不容易與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系
(c)項(xiàng)目規(guī)模小 (d)專(zhuān)業(yè)性差
118、如果物業(yè)管理企業(yè)接管的項(xiàng)目是一個(gè)以老年業(yè)主為主的住宅小區(qū),可優(yōu)先開(kāi)發(fā)的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目包括( )
(a) 診所(b)商務(wù)中心(c)酒吧(d)家政服務(wù)員介紹所
119、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)計(jì)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)需要考慮的原則有( )
(a) 盡量擴(kuò)大服務(wù)半徑
(b) 保證各類(lèi)設(shè)施集中布置
(c) 不能擾民
(d)可以考慮選擇門(mén)戶(hù)位置
120、根據(jù)《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》,居住區(qū)公共服務(wù)設(shè)施除教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、市政公用設(shè)施外,還包括( )等。
(a) 行政管理設(shè)施(b)規(guī)劃設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)(c)金融郵電設(shè)施(d)社區(qū)服務(wù)設(shè)施
121、物業(yè)管理區(qū)域綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的組織和管理工作包括( )
(a) 選擇經(jīng)營(yíng)方式(b)對(duì)服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督
(c)服務(wù)效果考評(píng)(d)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
122、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查的重點(diǎn)任務(wù)之一,是了解服務(wù)對(duì)象的資料,其中應(yīng)包括潛在顧客的( )
(a) 消費(fèi)觀(guān)念(b)消費(fèi)習(xí)慣(c)消費(fèi)場(chǎng)所(d)消費(fèi)需求
123、物業(yè)管理市場(chǎng)的特點(diǎn)有( )等。
(a) 質(zhì)量差異性(b)不可分割性(c)所有權(quán)性(d)服務(wù)連鎖性
124、物業(yè)管理企業(yè)常用的員工績(jī)效考核方法有( )
(a) 配對(duì)比較法(b)等級(jí)評(píng)估法(c)情境模擬法(d)小組評(píng)價(jià)法
125、為撰寫(xiě)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)論文收集資料的具體途徑有( )等。
(a) 到圖書(shū)館檢索(b)到網(wǎng)上搜索
第2篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理模式5
住宅小區(qū)物業(yè)管理模式(五)
居住在zz社區(qū)中,不僅提高了住戶(hù)的生活質(zhì)量,也改變了人們的生活觀(guān)念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀(guān)念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段,通過(guò)高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。
我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。
1、管理方法
1.1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類(lèi)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
1.2提供共管式服務(wù)。
1.3嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約,規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。
1.4運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段,實(shí)現(xiàn)辦公管理自動(dòng)化。
1.5啟動(dòng)ci系統(tǒng),致力于精神文明建設(shè),實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。
2、運(yùn)作程序
可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。
3、實(shí)施措施
3.1治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段'三防'結(jié)合,確保安全。
3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。
3.3精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化,加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。
3.4合理調(diào)度、有序停車(chē),人車(chē)分流順暢交通。
3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì),實(shí)施對(duì)電梯、保安方面的專(zhuān)業(yè)化管理。
3.6在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作
3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。
3.8開(kāi)展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)
4、管理手段
4.1啟動(dòng)思想工作機(jī)制,通過(guò)思想工作重在激發(fā)潛能,充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性,引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī),尊重個(gè)人感情,并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作,工作方式有談心、座談等。
4.2執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度,在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)懲分明。
通過(guò)獎(jiǎng)與懲,做到人人有動(dòng)力,個(gè)個(gè)有壓力,從而促進(jìn)工作。
4.3建立激勵(lì)機(jī)制,尊重個(gè)體權(quán)力,保持團(tuán)隊(duì)希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專(zhuān)多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。
4.4工資獎(jiǎng)金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策,既要考慮群體效能,更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報(bào)酬。
4.5提倡'以人為本'的管理理念,充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀(guān)能動(dòng)性,增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí),使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。
4.6管理工作的計(jì)劃性,我們根據(jù)各個(gè)階段管理要點(diǎn)的不同,按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則,擬定不同時(shí)期階段的工作計(jì)劃,并實(shí)施。
第3篇 物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告詳細(xì)
物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告(詳細(xì)版)
管理評(píng)審目的:以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論,評(píng)價(jià)20**年度在文件化的質(zhì)量體系建立后,公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)方面,質(zhì)量方針、目標(biāo)的滿(mǎn)足方面,業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、符合性和持續(xù)改進(jìn)。
管理評(píng)審依據(jù):iso9000-2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
管理評(píng)審內(nèi)容:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》、品質(zhì)管理部《用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)調(diào)查分析報(bào)告》、客戶(hù)服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》、財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》、綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》、工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》、品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
(所有評(píng)審議題附后)
管理評(píng)審方法:集體討論評(píng)審
管理評(píng)審日期:20**年1月21日
與會(huì)人員名單:zzz
管理評(píng)審會(huì)議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下:
一、評(píng)審程序、項(xiàng)目的簡(jiǎn)短描述和結(jié)論
管理者代表致開(kāi)幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》
議題2:品質(zhì)管理部《用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)調(diào)查分析報(bào)告》
議題3:客戶(hù)服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》
議題4:財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》
議題7:品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進(jìn)行總結(jié)
根據(jù)各部門(mén)所作的工作報(bào)告及集體討論結(jié)果,我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行是適宜、持續(xù)有效的,通過(guò)總結(jié)分析,各部門(mén)針對(duì)用戶(hù)提出的意見(jiàn)提出了改進(jìn)措施,公司的服務(wù)質(zhì)量在大家的共同努力下會(huì)不斷改進(jìn)和提高。
三、各部門(mén)針對(duì)《用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)調(diào)查分析報(bào)告》結(jié)合自身的工作實(shí)際做分析討論,并制訂糾正預(yù)防措施,形成決議事項(xiàng)。
一)服務(wù)人員禮儀
用戶(hù)滿(mǎn)意率最高的是行政辦公人員與會(huì)務(wù)接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術(shù)人員的禮儀(90.48%)。就這個(gè)問(wèn)題,p總要求與會(huì)人員根據(jù)各部門(mén)、各個(gè)崗位的現(xiàn)狀進(jìn)行原因分析:
1、與會(huì)人員以為工作中接觸客戶(hù)最多的是會(huì)務(wù)接待,而會(huì)務(wù)禮儀滿(mǎn)意率達(dá)100%,原因是對(duì)禮儀的高度重視,進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn),有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)規(guī)范。
2、服務(wù)人員禮儀不到位和5s的推行、規(guī)范、完善有關(guān)。由于對(duì)會(huì)務(wù)接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專(zhuān)題培訓(xùn)已進(jìn)行過(guò)幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術(shù)人員的禮儀培訓(xùn)不到位。如維修人員拿到維修單進(jìn)入用戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)怎樣跟用戶(hù)打招呼很重要,進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),用戶(hù)在辦公,我們?cè)谑褂霉ぞ摺l(fā)出噪音方面是否注意了,這些細(xì)節(jié)的培訓(xùn)都沒(méi)到位。
3、部門(mén)分析:
1)、維修技術(shù)人員滿(mǎn)意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟,上班時(shí)間維修發(fā)出噪音等。就維修技術(shù)人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報(bào)修,建議下班時(shí)間給予解決。②保證平穩(wěn)(用戶(hù)報(bào)修相對(duì)平穩(wěn))③尊重用戶(hù),進(jìn)門(mén)戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進(jìn)門(mén)、出門(mén)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化培訓(xùn);就電梯方面:①跟用戶(hù)解釋,電梯全部開(kāi)放運(yùn)行的節(jié)能原理 ;②采取用戶(hù)要求停用一部分電梯;③降低維修費(fèi)用方面,進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)(用戶(hù)報(bào)修和公共材料)并確定統(tǒng)計(jì)核算部門(mén)。
2)、清潔員服務(wù)禮儀沒(méi)達(dá)到目標(biāo)是員工新舊摻和,放松了對(duì)新員工入職的崗前培訓(xùn);消殺工作是考評(píng)滯后,與客戶(hù)溝通不到位等;綠化植物養(yǎng)護(hù)方面,由于是公司、業(yè)主、分包方三家管理,目前還沒(méi)有找出解決的辦法。
4、反映的許多問(wèn)題都是管理問(wèn)題,對(duì)施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現(xiàn)的是管理的結(jié)果,有制度不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時(shí)性滿(mǎn)意率較低,這兩項(xiàng)之間有必然的聯(lián)系,評(píng)優(yōu)要求用戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到95%,這些問(wèn)題要在三月份之前務(wù)必解決。
p總提出了**物業(yè)從今天開(kāi)始要走入一個(gè)新的開(kāi)端,業(yè)主進(jìn)來(lái)了,所提出的要求會(huì)更上一個(gè)檔次,要求幾點(diǎn):
1)、5s不能松懈,還要改進(jìn),怎樣深入推廣;
2)、上個(gè)星期會(huì)務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質(zhì)原因請(qǐng)相關(guān)部門(mén)分析,并拿出方案,落實(shí)執(zhí)行。
3)、維修人員服務(wù)禮儀不是技術(shù)問(wèn)題,5s推廣、著裝都靠部門(mén)、靠員工去落實(shí),管理制度80%已到位,下一步是各部門(mén)如何去貫徹、落實(shí);
4)、公司將放手給客戶(hù)服務(wù)中心去落實(shí)、貫徹對(duì)整棟樓的管理。
二)安全管理服務(wù)
停車(chē)場(chǎng)管理、治安管理滿(mǎn)意率最高(95%),外來(lái)人員管理最低(68.42%),安全管理服務(wù)方面用戶(hù)滿(mǎn)意率都未達(dá)到目標(biāo)要求。就這個(gè)問(wèn)題大家進(jìn)行了討論:
1、從整個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)看,基本是符合現(xiàn)狀的,客戶(hù)服務(wù)中心從經(jīng)理到班組長(zhǎng)都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到所在部門(mén)工作的重要性,有沒(méi)有按照iso9000的要求去做,各個(gè)細(xì)節(jié)是否做到位;監(jiān)督、績(jī)效考核是否到位;內(nèi)部管理的方法、技巧問(wèn)題,是否與員工有效溝通,讓員工認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制。針對(duì)情況,中心將熟悉各層級(jí)的崗位職責(zé),分部門(mén)羅列,提出整改措施,明確整改時(shí)間,由品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)管。
2、安全方面存在幾個(gè)問(wèn)題:①工作紀(jì)律性不強(qiáng),信息反饋比較慢 ;②管理人員素質(zhì)、能力比較低; ③車(chē)場(chǎng)管理的95%是停留在沒(méi)收費(fèi)的基礎(chǔ)上,如果實(shí)現(xiàn)收費(fèi)后,客戶(hù)能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿(mǎn)意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責(zé)任;⑤消防管理,體制存在問(wèn)題,暫時(shí)沒(méi)理清管理的職責(zé);⑥對(duì)外來(lái)人員管理,建議先到前臺(tái)登記,發(fā)放來(lái)訪(fǎng)證;⑦內(nèi)部培訓(xùn)太多,而且標(biāo)準(zhǔn)不一,實(shí)際問(wèn)題沒(méi)得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識(shí),①在今后的工作中好的要繼續(xù)發(fā)揚(yáng),不好的進(jìn)行改進(jìn)。比如,對(duì)裝修的管理確實(shí)存在問(wèn)題,如整個(gè)10層就1個(gè)滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門(mén)也都有人去巡查,擔(dān)沒(méi)有反映出問(wèn)題來(lái),沒(méi)有解決。②各部門(mén)應(yīng)明確明年的方向,制定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃,目標(biāo)是什么,層層落實(shí),相關(guān)部門(mén)監(jiān)督,明年中期評(píng)審時(shí)作為一個(gè)專(zhuān)題,提出問(wèn)題,分析并進(jìn)行解決。③培訓(xùn)方面還要做一些調(diào)整,培訓(xùn)時(shí)間安排會(huì)更合理;針對(duì)一些特殊情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) ;辦公室內(nèi)日常管理方式方法進(jìn)行培訓(xùn)、檢討等。
p總指出綜合辦在對(duì)管理人員測(cè)評(píng)中反映出一些問(wèn)題,通報(bào)了主管以上人員50%是達(dá)不到公司要求的,就管理人員下一步對(duì)業(yè)務(wù)塊的工作開(kāi)展能否真正承擔(dān)起來(lái),起到帶頭、模范作用,怎么去落實(shí)、貫徹會(huì)議精神,提出五點(diǎn)要求:
1)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,了解公司規(guī)章制度、崗位職責(zé),分清主次。
2)、加強(qiáng)考核。隨著公司的改革,考核機(jī)制的加強(qiáng),中心、綜合辦、品質(zhì)要對(duì)這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準(zhǔn)考核上報(bào),發(fā)放工資、福利。
3)、各部門(mén)的培訓(xùn)交給各個(gè)部門(mén)去落實(shí),綜合辦在制作培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施時(shí)要結(jié)合各個(gè)部門(mén)的特征進(jìn)行培訓(xùn),要把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)拿出來(lái),比如維修人員到客戶(hù)那里要有什么標(biāo)準(zhǔn)、配帶什么工具。
4)、職責(zé)不清,與客戶(hù)的交流解釋,宣傳工作還未落實(shí)。
5)、目標(biāo)是什么,下次再進(jìn)行調(diào)查時(shí),想達(dá)到什么目標(biāo)。制定一個(gè)目標(biāo),我們來(lái)共同完成。
p總同時(shí)對(duì)下一步工作做了指示,要加強(qiáng)內(nèi)部溝通,有開(kāi)放的心態(tài),培訓(xùn)工作很重要。各部門(mén)要加強(qiáng)與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的溝通,向萬(wàn)科學(xué)習(xí),加大培訓(xùn)力度,并提出要求如下:
1)、新進(jìn)員工一律經(jīng)過(guò)培訓(xùn),取得上崗培訓(xùn)證書(shū),經(jīng)部門(mén)認(rèn)可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門(mén)培訓(xùn)。不培訓(xùn)不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓(xùn)的,可進(jìn)行脫崗培訓(xùn),各部門(mén)上報(bào)名單由公司進(jìn)行培訓(xùn),讓員工意識(shí)到培訓(xùn)是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環(huán)境管理服務(wù)
環(huán)境管理服務(wù)方面,餐廳清潔服務(wù)狀況最好,滿(mǎn)意率達(dá)100%,但消殺服務(wù)、綠化植物養(yǎng)護(hù)狀況滿(mǎn)意率相對(duì)較低,針對(duì)消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問(wèn)題,各部門(mén)進(jìn)行了分析與討論。
1、餐廳服務(wù)滿(mǎn)意率為100%,已達(dá)到要求,關(guān)鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務(wù)的即時(shí)度,加上服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣會(huì)給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問(wèn)題,一是清潔人員缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),操作還是不規(guī)范;二是工具配備不合理,有無(wú)法使用的,也有數(shù)量不夠的;三是監(jiān)管只是檢查,沒(méi)有指導(dǎo)員工如何改善;四是對(duì)消殺現(xiàn)場(chǎng)還有未標(biāo)識(shí),安全意識(shí)不強(qiáng),應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)同分包方的溝通工作。
3、環(huán)境管理服務(wù)方面滿(mǎn)意率較低的都屬分包方監(jiān)管問(wèn)題,有四個(gè)問(wèn)題:①對(duì)分包方管理有問(wèn)題,在選評(píng)、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒(méi)有分析,是否考慮續(xù)簽;②目前不管是消殺還是設(shè)備都沒(méi)有形成統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn);③沒(méi)有嚴(yán)格考核;④根據(jù)不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個(gè)管理方案共同管理好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。
4、公共區(qū)域照明方面,做好節(jié)約用電工作。
5、外圍分包方評(píng)價(jià)方面,品質(zhì)部收集了分包方的資料后,要求部門(mén)了解對(duì)方的資質(zhì),要進(jìn)行深入的摸底,要分析后再評(píng)審,簽訂合同。
p總對(duì)環(huán)境服務(wù)管理總結(jié)要求了四點(diǎn),并對(duì)各部門(mén)提出了總體要求,比如改進(jìn)方案有沒(méi)有必要樣樣都和管理中心報(bào)告為什么不能先管理起來(lái),必須要等到報(bào)告、方案出來(lái)之后才進(jìn)行管呢還是責(zé)任心問(wèn)題,要求大家把大廈當(dāng)成自己的家,在管理意識(shí)上,要加大力度,齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。四點(diǎn)要求如下:
1)廳清潔服務(wù)目前已達(dá)到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務(wù)人員尚未考取衛(wèi)生上崗證,下去盡快落實(shí)。)
2)改變目前的管理工作中存在的問(wèn)題,如監(jiān)督檢查只是看,而沒(méi)有引導(dǎo),沒(méi)有解決問(wèn)題;
3)公共區(qū)域節(jié)約用電還要強(qiáng)調(diào);
4)分包方管理方面,按照部門(mén)職責(zé)履行好對(duì)分包方的考核工作。
四)硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
在硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)方面用戶(hù)滿(mǎn)意率都未達(dá)到目標(biāo)要求,通過(guò)單項(xiàng)對(duì)比分析,電梯的運(yùn)行與維護(hù)滿(mǎn)意率為95.24%,空調(diào)的運(yùn)行滿(mǎn)意率為90.00%,裝修管理情況滿(mǎn)意率為80.00%。針對(duì)現(xiàn)狀結(jié)合業(yè)主意見(jiàn)各部門(mén)進(jìn)行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿(mǎn)意率最低為80.00%,主要問(wèn)題有三個(gè),①電梯的使用運(yùn)行,規(guī)定使用專(zhuān)用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進(jìn)行了管理:①出臺(tái)電梯使用管理規(guī)定;②規(guī)定有效的出入路線(xiàn);③主樓施工面積大,靠近業(yè)主樓層處,盡量減少對(duì)業(yè)主的影響,加強(qiáng)同業(yè)主的溝通,通過(guò)宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持;④規(guī)定施工人員從專(zhuān)用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個(gè)部門(mén),①建議進(jìn)一步明確安全、清潔、機(jī)電在裝修管理方面的職責(zé)。比如對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng),安全員對(duì)用電等還是不太了解,只能對(duì)常見(jiàn)性的安全隱患進(jìn)行巡查,還需機(jī)電設(shè)備部配合;清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強(qiáng)管理等等。②建議對(duì)裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對(duì)《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進(jìn)行修改;④員工對(duì)巡查的內(nèi)容不熟悉,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,還需加強(qiáng)培訓(xùn);⑤加強(qiáng)對(duì)裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強(qiáng)公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點(diǎn)及相關(guān)問(wèn)題,針對(duì)存在的問(wèn)題完善制度。
p總指出裝修管理問(wèn)題,各部門(mén)要加強(qiáng)協(xié)作,實(shí)現(xiàn)互動(dòng),要充分重視這個(gè)問(wèn)題,加強(qiáng)責(zé)任心,由客戶(hù)服務(wù)中心理清職責(zé),怎么去做按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首問(wèn)責(zé)任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門(mén)要有取于承擔(dān)、取于負(fù)責(zé)的能力;
2)電梯運(yùn)行的滿(mǎn)意率要往上提,空調(diào)的運(yùn)行模式,拿出方案做一個(gè)明確的分工。
五)事件的協(xié)助處理
用戶(hù)對(duì)事件處理方面滿(mǎn)意率最低為77.80%,而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68%,事件處理的及時(shí)生僅為72.22%,反映在報(bào)修、會(huì)議預(yù)訂、投訴等事件信息的傳遞不及時(shí),導(dǎo)致事件處理不及時(shí)或延誤時(shí)機(jī),各部門(mén)就此問(wèn)題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺(tái)的服務(wù)禮議比較規(guī)范,下一年度要繼續(xù)提高。
2、處理事情有三方面:一個(gè)是會(huì)議接待,一個(gè)是臨時(shí)性清潔工作,一個(gè)是報(bào)修。會(huì)議接待方面:①臨時(shí)會(huì)議的接待比較多,準(zhǔn)備時(shí)間太倉(cāng)促;②潔服務(wù)方面,業(yè)主常有特殊要求,比如要求清潔員及時(shí)到室內(nèi)清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯(lián)系,處理事件的即時(shí)性大打折扣;這兩方面我們還需進(jìn)一步磨練,盡量縮短時(shí)間。
③報(bào)修回訪(fǎng):有些是沒(méi)有報(bào)致客戶(hù)服務(wù)部,所以沒(méi)有及時(shí)回訪(fǎng)。
3、圖紙會(huì)審流程要走1-2天,流程太長(zhǎng),考慮怎樣修改;報(bào)修流程,報(bào)修消息接到后要5分鐘到達(dá),如果樓層太高,不可能及時(shí)到達(dá)。解決辦法有:①應(yīng)加強(qiáng)人員對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉程度,把信息準(zhǔn)確傳達(dá)到位。②理順報(bào)修流程,加強(qiáng)培訓(xùn),熟悉業(yè)務(wù)流程,縮短傳達(dá)信息時(shí)間。③每處理完一件事業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)多思考,下次再有類(lèi)似情況時(shí)應(yīng)怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應(yīng)主動(dòng)承擔(dān),不要互相推諉。
4、針對(duì)上述問(wèn)題有五項(xiàng)措施①簡(jiǎn)化工序流程,比如會(huì)議接待拿鑰匙的程序能不能簡(jiǎn)化;②提高講話(huà)溝
通的技巧,應(yīng)變能力;③開(kāi)放的心態(tài)(不管客戶(hù)提出什么樣的需求都應(yīng)接納,我們盡量了解、知道對(duì)方的要求);④從整個(gè)事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進(jìn)一步明確職責(zé),并清楚階定服務(wù)范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯(cuò)誤是不應(yīng)該的,保存好記錄是追溯的根據(jù),要注視記錄。杜絕從小事升級(jí)到大事現(xiàn)象發(fā)生。
5、材料維修費(fèi)用方面,機(jī)電設(shè)備部提供備品備件的清單。包括名稱(chēng)、數(shù)量及需要在倉(cāng)庫(kù)存放的。加強(qiáng)成本控制。
p總強(qiáng)調(diào),各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)思想意識(shí),加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復(fù)同樣的錯(cuò)誤。工作人員協(xié)調(diào)能力與事件處理的及時(shí)性是相輔相承的,前面一個(gè)問(wèn)題解決了,后面一個(gè)問(wèn)題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門(mén)人員出發(fā),有效提高滿(mǎn)意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對(duì)成本控制方面,大家應(yīng)根據(jù)公司的建議拿出切實(shí)可行的辦法,中心要把好關(guān)。希望以后對(duì)這些數(shù)據(jù)在下一次管理評(píng)審時(shí)有一個(gè)很大的改觀(guān)。
2)是今年要做好三件事,一是質(zhì)量體系的認(rèn)證,二是大廈的評(píng)優(yōu)達(dá)到市優(yōu),三是提升公司資質(zhì)。
3)怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意率,通過(guò)哪些管理措施,才更有效激勵(lì)員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達(dá)方案,采取切實(shí)可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現(xiàn)在還在進(jìn)一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個(gè)廣東省都是一個(gè)牌子,全國(guó)中國(guó)電信,只一個(gè)牌子'**物業(yè)',這是一個(gè)好的起點(diǎn),是一個(gè)優(yōu)勢(shì),我們必須做好現(xiàn)在的這座大廈,這是前提與空間,要自強(qiáng),才是大家對(duì)企業(yè)執(zhí)著的思路。
第4篇 物業(yè)園區(qū)監(jiān)控中心管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1、無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi),外單位因公進(jìn)入,須部長(zhǎng)或公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面或電話(huà)通知;
2、外來(lái)人員進(jìn)入須登記,并填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)登記表》;
3、24小時(shí)負(fù)責(zé)制,并做好交接班記錄;
4、監(jiān)控中心配備的辦公設(shè)施、設(shè)備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件不經(jīng)管理處主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心電腦玩游戲或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
6、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁向電腦內(nèi)拷貝任何文件及安裝軟件,更改程序等;
7、對(duì)各項(xiàng)資料嚴(yán)格保密;
8、遵守設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,學(xué)會(huì)維護(hù)保養(yǎng);
9、時(shí)刻注意異?，F(xiàn)象,并做好觀(guān)察記錄,及時(shí)反饋上級(jí);
10、保持室內(nèi)環(huán)境和設(shè)備清潔;
11、錄相帶、音樂(lè)帶登記整理,不得損壞和遺失;
12、電子屏幕上的內(nèi)容需安防班長(zhǎng)審核;
13、嚴(yán)禁吸煙;
14、不合格事項(xiàng)記入部門(mén)內(nèi)部考核中。
第5篇 z物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化
服務(wù)宗旨:為人民服務(wù)
經(jīng)營(yíng)理念:大眾事業(yè)、大眾參與、大眾成就、大眾分享
質(zhì)量方針:以客為尊、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以人為本、和諧發(fā)展、博愛(ài)包容、務(wù)實(shí)創(chuàng)新
同仁共勉十條:
團(tuán)體以和睦為興盛
精進(jìn)以持恒為準(zhǔn)則
健康以慎食為良藥
諍議以寬恕為旨要
長(zhǎng)幼以慈愛(ài)為敬德
學(xué)問(wèn)以勤習(xí)為入門(mén)
待人以至誠(chéng)為基石
處眾以謙恭為有理
凡事以預(yù)立而不勞
接物以謹(jǐn)慎為根本
第6篇 物業(yè)管理手冊(cè)之前言
物業(yè)管理手冊(cè):前言
1管理手冊(cè)編制目的
為實(shí)現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運(yùn)作規(guī)范,整體提升ee品牌形象,大連ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊(cè)》。
《物業(yè)管理手冊(cè)》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范要求。管理公司期望通過(guò)《物業(yè)管理手冊(cè)》的編制和實(shí)施,能在以下方面促進(jìn)各地物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)。
1)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng);
2)優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效;
3)明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程;
4)實(shí)現(xiàn)與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運(yùn)行的有效性和效率;
5)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6)秉承集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展ee地產(chǎn)品牌。
2管理手冊(cè)編制依據(jù)
本手冊(cè)編制過(guò)程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求,并與之保持一致。
1)ee集團(tuán)《行政管理制度》、
2)管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》;
3)中華人民共和國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
4)2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)。
3管理手冊(cè)的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通過(guò)本手冊(cè)及其支持文件的編制和實(shí)施,管理公司可以系統(tǒng)地對(duì)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃、指導(dǎo)和控制。管理公司應(yīng)將本手冊(cè)的實(shí)施監(jiān)督和修訂完善作為其履行
管理責(zé)任的重要內(nèi)容,不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的管理經(jīng)驗(yàn),持續(xù)提升決策和
監(jiān)督水平。
3.1.2本手冊(cè)及其支持文件是管理公司評(píng)價(jià)各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和規(guī)范程度的客觀(guān)依據(jù),管理公司在審查項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計(jì)劃、報(bào)告,或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí),均應(yīng)評(píng)估項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程及其結(jié)果與本手冊(cè)規(guī)定的符合程度。
3.1.3管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門(mén)在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期階段,必須按本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定認(rèn)真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。
3.2項(xiàng)目所在公司
3.2.1項(xiàng)目所在公司在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé),以及對(duì)物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)督時(shí)必須依據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定。
3.2.2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,項(xiàng)目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時(shí),可依據(jù)本手冊(cè)及其支持文件對(duì)新公司員工進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn),并將本手冊(cè)及其支持文件作為新公司管理層實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)作管理的基礎(chǔ)。
3.2.3本手冊(cè)及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善,是項(xiàng)目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí),規(guī)避房產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),并對(duì)物業(yè)分公司實(shí)施有效監(jiān)督的重要途徑之一。
3.3物業(yè)分公司
3.3.1本手冊(cè)及其支持文件明確了管理公司對(duì)物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本要求,是各物業(yè)分公司進(jìn)行溝通和決策的基本規(guī)范。
3.3.2各物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,必須遵循本手冊(cè)及其支持文件的強(qiáng)制性規(guī)定。
3.3.3各物業(yè)分公司在日常管理工作中,應(yīng)將本手冊(cè)及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容,所有新入職員工均必須學(xué)習(xí)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定,并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。
3.3.4通過(guò)本手冊(cè)的修訂完善和實(shí)施,各物業(yè)分公司可以有效地學(xué)習(xí)、交流成功的
業(yè)務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。
4管理手冊(cè)的解釋、效力和控制
4.1本物業(yè)管理手冊(cè)必須經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)正式發(fā)布。
4.2本手冊(cè)規(guī)定是ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動(dòng)均必須遵循本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門(mén)、所有下屬項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司。
4.3本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定必須與集團(tuán)、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團(tuán)公司和管理公司制度不一致之處均按集團(tuán)公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時(shí)知會(huì)管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本手冊(cè)的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊(cè)在各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門(mén)負(fù)責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個(gè)人)提供本手冊(cè)副本。
4.5本手冊(cè)在執(zhí)行過(guò)程中可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修訂,管理公司鼓勵(lì)各級(jí)員工針對(duì)管理手冊(cè)提出修訂建議,但任何涉及管理手冊(cè)的修訂建議,均應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)告管理公司物業(yè)管理部。
第7篇 某某物業(yè)公司內(nèi)部溝通管理程序
某物業(yè)公司內(nèi)部溝通管理程序
為在公司內(nèi)部營(yíng)造、建立良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平,特制定本管理制度。
一、溝通管理職責(zé)
由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門(mén)負(fù)責(zé)檢查、督促各部門(mén)與員工的溝通狀況及效果。部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與本部門(mén)員工溝通的方式、方法和內(nèi)容,并將有關(guān)信息傳遞到公司。
二、溝通過(guò)程管理
1、各部門(mén)管理人員應(yīng)耐心、禮貌傾聽(tīng)員工意見(jiàn)及建議,對(duì)員工的意見(jiàn)及困難予以重視并做好回復(fù)工作。各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每月至少召開(kāi)一次部門(mén)例會(huì),員工如有疑問(wèn),可在部門(mén)會(huì)議上提出,或咨詢(xún)直屬上級(jí)。
2、員工如果認(rèn)為問(wèn)題未得到圓滿(mǎn)解決,可按順序與所在部門(mén)直屬上級(jí)、組長(zhǎng)、主管、部門(mén)人事管理員、部門(mén)經(jīng)理、****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門(mén)溝通,也可以向總經(jīng)理反映。
3、設(shè)置總經(jīng)理接待日,員工如有必要可直接同總經(jīng)理溝通。
4、公司組織各級(jí)員工的座談會(huì)及各類(lèi)培訓(xùn),員工可以在座談會(huì)上暢所欲言,也可以利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)與培訓(xùn)助理溝通。
5、公司鼓勵(lì)員工以主人翁姿態(tài)積極參與公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng),從各方面對(duì)公司的管理工作提出合理化建議。
6、人事管理員負(fù)責(zé)每年中期對(duì)公司各部門(mén)進(jìn)行一次內(nèi)部顧客意見(jiàn)調(diào)查(目前暫時(shí)由管理處人事管理員負(fù)責(zé)管理處本項(xiàng)工作,以下同),調(diào)查的方式采取抽查方式,由人事管理員隨機(jī)選取不少于30%的員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。每年年底時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門(mén)進(jìn)行一次全面的采用問(wèn)卷調(diào)查形式的內(nèi)部顧客意見(jiàn)調(diào)查。并編寫(xiě)分析報(bào)告。
三、員工申訴處理
1、員工如認(rèn)為部門(mén)給予本人或其他員工的考核評(píng)分或獎(jiǎng)懲等措施存在不合理時(shí),可書(shū)面向人事管理員或部門(mén)經(jīng)理申訴。申述受理人員須對(duì)員工的申訴進(jìn)行核查,并填寫(xiě)《員工申訴表》,在處理后將結(jié)果及時(shí)通知申訴人。
2、員工在向相關(guān)部門(mén)申訴后,未得到合理的答復(fù)時(shí),可書(shū)面向經(jīng)理申訴。經(jīng)理須對(duì)員工的申訴進(jìn)行核查,并在處理后將結(jié)果通知申訴人。
附:相關(guān)表格
1、員工申訴表
第8篇 基大物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介材料
基大物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介
**市基大物業(yè)管理有限公司是隸屬于**市zz房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的專(zhuān)業(yè)從事物業(yè)管理的現(xiàn)代企業(yè)。在由代表中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)領(lǐng)先水平的廣州**房地產(chǎn)物業(yè)顧問(wèn)有限公司提供全程物業(yè)管理顧問(wèn)的指導(dǎo)與培訓(xùn)下,經(jīng)過(guò)不斷的努力和探索,已建立起規(guī)范的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系和現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制,具有完善的管理運(yùn)作制度與業(yè)務(wù)操作流程。公司現(xiàn)擁有各類(lèi)管理服務(wù)人員60余人,均接受過(guò)顧問(wèn)公司正規(guī)、系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn),公司全體管理人員持證上崗,其中部門(mén)經(jīng)理以上人員持有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的崗位證書(shū)。
為了更快、更好地提升zz花園的管理服務(wù)質(zhì)量水平,趕超先進(jìn),納入規(guī)范專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作的軌道,我們聘請(qǐng)了具有長(zhǎng)期深、港、穗物業(yè)管理資歷與經(jīng)驗(yàn)的廣州**房地產(chǎn)物業(yè)顧問(wèn)有限公司作為我們'zz花園'的物業(yè)管理顧問(wèn)。我們有理由相信,通過(guò)雙方精誠(chéng)合作,定能把'zz花園'打造成為一流的安全文明社區(qū)和溫馨高尚家園。
基大物業(yè)管理公司在**顧問(wèn)公司的指導(dǎo)下,依照《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》對(duì)zz花園實(shí)施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)工作。安保實(shí)行二十四小時(shí)值班制,提供富有人情味的優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意服務(wù)。公司的服務(wù)宗旨是'依法管理、業(yè)戶(hù)至上、服務(wù)第一'。我們將以竭誠(chéng)的服務(wù)精神,嚴(yán)格的質(zhì)量管理,高效的時(shí)間追求,為業(yè)戶(hù)提供一流的服務(wù)。
'zz花園'管理處下設(shè):客戶(hù)服務(wù)中心、工程維修部、安保部、環(huán)境維護(hù)部。各部門(mén)人員堅(jiān)持'最優(yōu)'原則配置。管理人員均為經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),具有較高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人士,并經(jīng)多年實(shí)際工作的磨練,具有較為豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。操作層員工經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn),全員持證上崗,按崗分工,遵照管理處指令工作。
員工若有不努力工作、不稱(chēng)職、不廉潔等行為,請(qǐng)您盡可能記錄其工作證編號(hào)或姓名,向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。您如有任何疑問(wèn),請(qǐng)直接致電或前往管理處查詢(xún);或以書(shū)面方式投訴至'經(jīng)理信箱',以使本小區(qū)的管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。
相信在全體同仁的努力下,通過(guò)誠(chéng)摯的服務(wù)、科學(xué)的管理、不斷的創(chuàng)新,將為您營(yíng)造出優(yōu)雅、舒適、安全、和諧的生活環(huán)境。
愿幸福、溫馨永遠(yuǎn)伴隨您!
附:'zz花園'地理位置圖(插入地圖)
第9篇 萬(wàn)科物業(yè)租售中介業(yè)務(wù)管理程序
vk物業(yè)租售中介業(yè)務(wù)管理程序
1.目的:
確保租售業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性。
2.范圍
適用于公司物業(yè)服務(wù)中心及租售中心的租售業(yè)務(wù)。
3.職責(zé)
部門(mén)/崗位工作內(nèi)容
財(cái)務(wù)管理部監(jiān)督租售業(yè)務(wù)各項(xiàng)收付款工作
物業(yè)服務(wù)中心租賃業(yè)務(wù)的獨(dú)立操作,轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)接待、委托受理工作;
已設(shè)租售中心接待點(diǎn)或地鋪的小區(qū),物業(yè)服務(wù)中心不再開(kāi)展租售中介業(yè)務(wù)
租售中心租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的跟進(jìn)、洽談和手續(xù)辦理,對(duì)公司租售業(yè)務(wù)管理監(jiān)督;
租售專(zhuān)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo);地產(chǎn)尾盤(pán)、車(chē)位、商鋪?zhàn)馐鄞?/p>
租售人員客戶(hù)收款工作的溝通及各項(xiàng)租售業(yè)務(wù)辦理
4.方法和過(guò)程控制
4.1 基本要求
4.1.1業(yè)務(wù)操作必須遵循法津和行業(yè)規(guī)定,不得違規(guī)操作。
4.1.2熟悉小區(qū)內(nèi)已委托的租、售房的信息,如朝向、面積、樓層、有無(wú)裝修、價(jià)格等,并清楚每套房的優(yōu)、劣勢(shì);熟悉小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施及周邊相應(yīng)的配套設(shè)施。
4.2接待、簽約
4.2.1對(duì)前來(lái)委托、咨詢(xún)的業(yè)主,給予及時(shí)、熱情的接待。業(yè)主委托房屋租售時(shí),通過(guò)聽(tīng)、問(wèn)、看等方式,盡可能多了解其房屋的具體情況。
4.2.2當(dāng)業(yè)主確定委托時(shí),與其簽訂《出售(出租)物業(yè)委托書(shū)》,如業(yè)主通過(guò)電話(huà)委托或不愿正式簽訂委托書(shū),可先在房源信息表或租售軟件系統(tǒng)上進(jìn)行登記。簽訂《出售(出租)物業(yè)委托書(shū)》時(shí)要注意核實(shí)產(chǎn)權(quán)證明資料、業(yè)主身份證等有關(guān)資料原件,在業(yè)主同意的情況下保存復(fù)印件。如業(yè)主委托代理人辦理須提交合法的委托書(shū)。
4.2.3對(duì)前來(lái)求租、求購(gòu)的客戶(hù),應(yīng)熱情接待,在聽(tīng)取客戶(hù)需求后,介紹適合的房屋,并帶領(lǐng)看房,客戶(hù)初次看房前必須填寫(xiě)《看樓服務(wù)確認(rèn)書(shū)》。如客戶(hù)選中意向房屋,要與其簽訂《求購(gòu)(求租)物業(yè)委托書(shū)》(注意核實(shí)客戶(hù)身份證),并及時(shí)與業(yè)主和租售中心相關(guān)人員聯(lián)系,促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成交易;如客戶(hù)當(dāng)時(shí)并沒(méi)有特別滿(mǎn)意的,要將其需求登記在客戶(hù)信息表或租售軟件系統(tǒng)中,有合適房源再與其聯(lián)系。
4.2.4對(duì)于登記委托的業(yè)主和客戶(hù),要做好后續(xù)服務(wù),每月至少需聯(lián)系一次,告知房屋的租售情況,并了解業(yè)主、客戶(hù)委托意向是否更改。溝通方式不限。
4.2.5租賃交易時(shí),在簽訂《物業(yè)租賃合約》前必需核對(duì)業(yè)主的產(chǎn)權(quán)證明資料,并保存復(fù)印件;房屋租賃合約一式四份,簽約后告知出租方、承租方須按國(guó)家規(guī)定到相關(guān)部門(mén)登記備案。
轉(zhuǎn)讓交易時(shí),則應(yīng)由買(mǎi)賣(mài)雙方和租售中心三方共同簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》。
4.2.6轉(zhuǎn)讓交易時(shí),必須買(mǎi)方、賣(mài)方和租售中心人員三方到場(chǎng)后方可簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》;簽訂時(shí)必須經(jīng)部門(mén)授權(quán)審核租售合同人員審核后,方可在經(jīng)紀(jì)方上蓋公司租售業(yè)務(wù)專(zhuān)用章。
4.2.7交易時(shí),可向交易雙方提供房標(biāo)的物業(yè)家私電器清單、費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單,供交易雙方使用。
4.3信息報(bào)送
4.3.1租售信息報(bào)送
4.3.2租售資料保管
4.3.2.1物業(yè)服務(wù)中心所填寫(xiě)的初始租售資料,應(yīng)明確專(zhuān)人嚴(yán)格保管,除上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)管理部和租售中心指定工作人員外,不得提供他人使用或借閱。
4.3.2.2在進(jìn)行委托登記時(shí),租售人員必須注意登記資料的保管,避免客戶(hù)看到其它相關(guān)資料。租售人員應(yīng)熟悉委托記錄,當(dāng)有業(yè)主或客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)時(shí),要口述房屋委托情況,不可將重要資料出示給客戶(hù)。
4.3.2.3對(duì)已失效的租售資料,各部門(mén)需至少再保存二年;《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》、《物業(yè)租賃合約》至少保存五年。
4.3.3郵件發(fā)送租售業(yè)務(wù)表格時(shí),要把所發(fā)內(nèi)容用顏色區(qū)分:新增或新更改的用紅色字體,對(duì)之前已報(bào)送的信息用黑色字體。
4.3.4租售信息以年度為單位保存,在下年開(kāi)始時(shí),啟用新表格,相應(yīng)序號(hào)、合同號(hào)從001開(kāi)始登記。對(duì)于跨年度仍然有效的委托,要順延至下一年度,但原編號(hào)不變。
4.3.5每季度租售中心應(yīng)對(duì)公司租售業(yè)務(wù)工作情況進(jìn)行分析總結(jié)。
4.4財(cái)務(wù)管理
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心的出納負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心租售業(yè)務(wù)款項(xiàng)的收取,并按公司要求及時(shí)存入指定賬號(hào)。
4.4.2租售中心各業(yè)務(wù)分點(diǎn),由專(zhuān)人向公司領(lǐng)取收款收據(jù),并按公司財(cái)務(wù)規(guī)定定期將本月收取的收款憑證上交公司財(cái)務(wù)部結(jié)算,及時(shí)核銷(xiāo)已使用完的收據(jù)。
4.4.3租售中心各業(yè)務(wù)分點(diǎn),收款收據(jù)不可遺失、損壞,作廢的收款收據(jù)必須完整保存,地鋪負(fù)責(zé)人對(duì)收據(jù)負(fù)保管責(zé)任。
4.4.3租售中心各業(yè)務(wù)分點(diǎn),由各業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)催收各自達(dá)成交易的款項(xiàng),收據(jù)由地鋪內(nèi)指定人員開(kāi)具。
4.4.4租售中心各業(yè)務(wù)分點(diǎn),在收款時(shí)注意單筆現(xiàn)金款項(xiàng)不能超過(guò)人民幣兩萬(wàn)元,大額款項(xiàng)的收取必須要求客戶(hù)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式存入公司指定銀行帳號(hào)中。
4.4.5所有租售業(yè)務(wù)人員不得接受客戶(hù)任何形式的饋贈(zèng)。
4.4.6所有收款應(yīng)于當(dāng)天存入公司指定賬戶(hù),如銀行已下班,應(yīng)于第二天第一時(shí)間存入銀行。
4.4.5現(xiàn)場(chǎng)需公示公司收據(jù)樣式,并公示:'溫馨提示:單筆現(xiàn)金收款不得超出人民幣兩萬(wàn)元。'
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-f1 《出售(出租)物業(yè)委托書(shū)》
vkwy7.5.1-j03-f2 《求購(gòu)(求租)物業(yè)委托書(shū)》
《物業(yè)租賃合約》(格式化合同)
《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》(格式化合同)
第10篇 沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介材料
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司的簡(jiǎn)介
堅(jiān)持精品路線(xiàn)領(lǐng)航物業(yè)管理領(lǐng)域
――沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司成立于1995年12月19日,系萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司全資子公司。至2006年中期,公司管理規(guī)模已達(dá)到119.8萬(wàn)平方米,擁有員工825人。公司現(xiàn)設(shè)七個(gè)物業(yè)服務(wù)中心,即萬(wàn)科城市花園、萬(wàn)科紫金苑、萬(wàn)科花園新城、萬(wàn)科四季花城、萬(wàn)科金色家園、萬(wàn)科新榆公館、萬(wàn)科城。公司為國(guó)家貳級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司致力于通過(guò)人性化的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專(zhuān)注的發(fā)展模式,成為最受客戶(hù)、員工歡迎,最受社會(huì)尊重的企業(yè)。經(jīng)過(guò)多年的探索和實(shí)踐,公司精心樹(shù)立了“全心全意全為您”的企業(yè)精神,因誠(chéng)信服務(wù)在社會(huì)上贏得了良好口碑,已經(jīng)發(fā)展成為在遼沈地區(qū)極負(fù)盛譽(yù)、具有卓越成就之物業(yè)管理企業(yè),為整個(gè)社會(huì)樹(shù)立了具有代表性的物業(yè)管理形象。
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司在品質(zhì)管理上精益求精,精雕細(xì)刻每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié),通過(guò)十年的自身實(shí)踐,并整合全國(guó)萬(wàn)科物業(yè)系統(tǒng)的先進(jìn)管理思想,形成了一套成熟的、系統(tǒng)性的、可持續(xù)發(fā)展的品質(zhì)服務(wù)方法論并不折不扣的予以執(zhí)行。根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化需求,堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,先后推出了城市花園的“親情式”服務(wù)、紫金苑的“酒店式”服務(wù)、花園新城的“組團(tuán)圍合式”服務(wù),金色家園的“尊利大使”服務(wù)、四季花城的“貼心管家式”服務(wù),以及體現(xiàn)“時(shí)”與“度”高度結(jié)合的“零干擾”服務(wù),萬(wàn)科以自身持續(xù)的探索與實(shí)踐為沈陽(yáng)物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司所服務(wù)的各物業(yè)小區(qū)先后榮獲國(guó)家建設(shè)部授予的“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”和“國(guó)家康居示范工程”稱(chēng)號(hào);國(guó)家環(huán)?？偩衷u(píng)定的“全國(guó)綠色社區(qū)”稱(chēng)號(hào);遼寧省建設(shè)廳授予的“遼寧省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱(chēng)號(hào);沈陽(yáng)市人民政府頒發(fā)的“五星級(jí)安全住宅小區(qū)”、“沈陽(yáng)市生態(tài)環(huán)保示范小區(qū)”(a類(lèi))第一名榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)及“遼寧省精神文明建設(shè)小區(qū)”、“沈陽(yáng)市綜合治理先進(jìn)小區(qū)”、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予的“誠(chéng)信單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司以管理沈陽(yáng)萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司在沈陽(yáng)地區(qū)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目為主,兼營(yíng)物業(yè)顧問(wèn)管理和咨詢(xún)業(yè)務(wù)。公司致力于為業(yè)主維護(hù)建造優(yōu)質(zhì)、風(fēng)景如畫(huà)的住宅及與業(yè)主一起創(chuàng)造一種基于居住觀(guān)念與居住文化之上的生活方式,通過(guò)深刻把握業(yè)主的核心需求,在物業(yè)服務(wù)全過(guò)程創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。
長(zhǎng)期以來(lái),我校一直與沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司保持密切的聯(lián)系。自96年以來(lái),房地產(chǎn)管理教學(xué)科定期組織學(xué)生前去實(shí)習(xí)、參觀(guān),并聘請(qǐng)?jiān)摴镜目偨?jīng)理蔡菊茹女士擔(dān)任我?？妥淌?定期到學(xué)校參加座談會(huì),對(duì)我校專(zhuān)業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、人才培養(yǎng)規(guī)格等內(nèi)容進(jìn)行探討、交流。我校97級(jí)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生紀(jì)立偉畢業(yè)后一直在該單位工作,目前擔(dān)任該公司的品質(zhì)部經(jīng)理一職。多次接收我校在校生前去實(shí)習(xí)、參觀(guān),加強(qiáng)了我校與沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司的聯(lián)系。
2006年6月1日,我校正式與沈陽(yáng)萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司簽訂校企合作協(xié)議,進(jìn)一步加強(qiáng)了學(xué)校與企業(yè)之間的合作,為培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求的技能型人才奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
深萬(wàn)科是最著名的綜合房地產(chǎn)企業(yè)之一,有著良好的企業(yè)文化與社會(huì)責(zé)任感。像這樣的單位是每一位學(xué)習(xí)建筑類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的求職者所向往的。學(xué)校既然給我們創(chuàng)造了這樣好的就業(yè)氛圍,我們就應(yīng)該抓住機(jī)遇,去優(yōu)秀的企業(yè)工作鍛煉、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。同學(xué)們,在機(jī)遇面前你們想好了應(yīng)該做什么、怎樣做、為什么這樣做的問(wèn)題了嗎
我要對(duì)你們說(shuō):“加油!你的未來(lái)不是夢(mèng)!”
第11篇 某某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
1 **某項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)'**某項(xiàng)目'實(shí)施管理,以此定位為準(zhǔn)則,高起點(diǎn)、大手筆開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多層為0.99元。
1、制定業(yè)主入戶(hù)的各項(xiàng)程序和文件、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對(duì)各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎(chǔ),因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定,擬定入戶(hù)時(shí)間各類(lèi)文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業(yè)主的'管家',隨時(shí)歡迎開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的檢查指導(dǎo),做到定時(shí)公布帳目,定期發(fā)放業(yè)主征詢(xún)表。
3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會(huì)的作用,齊抓共管,使**某項(xiàng)目爭(zhēng)創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭(zhēng)達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'、'文明小區(qū)'稱(chēng)號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)。
4、物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù),業(yè)主對(duì)物業(yè)管理是否滿(mǎn)意,實(shí)際上是對(duì)物業(yè)服務(wù)是否認(rèn)可的主要標(biāo)志,在物業(yè)管理中我們將推行各項(xiàng)常規(guī)服務(wù),同時(shí)不斷開(kāi)拓業(yè)主所需要的各種各類(lèi)新項(xiàng)目,把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業(yè)主滿(mǎn)意。
5、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的措施
⑴抓培訓(xùn)入手,層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合,使人人明白,物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標(biāo)準(zhǔn),熟悉掌握國(guó)家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策,按照培訓(xùn)要求嚴(yán)格實(shí)施,從嚴(yán)考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標(biāo)準(zhǔn)者必須待崗補(bǔ)課或按情節(jié)予以辭退。
⑵把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來(lái)抓,以熟練和高超的專(zhuān)業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類(lèi)先進(jìn)的設(shè)備,使各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常,延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限,確實(shí)體現(xiàn)小區(qū)的保值升值,我們將把設(shè)備設(shè)計(jì)保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執(zhí)行24小時(shí)值班不定時(shí)巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶(hù)保安員須做到:有責(zé)任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力,對(duì)于可能發(fā)生的各類(lèi)事故,都有完整的應(yīng)急措施,日常定期訓(xùn)練,同時(shí)以專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍為主,工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實(shí)施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒(méi)有安保的死角。
⑷保潔管理實(shí)行檢查與抽查制并用,每天物業(yè)管理員進(jìn)行檢查,由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查,雙重保證其質(zhì)量。
⑸實(shí)施嚴(yán)格的考核激勵(lì)制度,個(gè)人收入與工作業(yè)績(jī)掛鉤,明確工作職責(zé),每季有考核,公開(kāi)推行獎(jiǎng)勤罰懶,具有透明度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
⑹建立與開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道,定期每月工作匯報(bào)制度,使開(kāi)發(fā)商的要求、建議及時(shí)傳遞到物業(yè)公司,從而確保整個(gè)物業(yè)管理運(yùn)行的有效、高質(zhì)。
2 **某項(xiàng)目管理整體運(yùn)行流程圖
整體運(yùn)行流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。
為了保證進(jìn)駐**某項(xiàng)目的工作有序,迅速開(kāi)展各項(xiàng)管理工作,為住戶(hù)提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴(yán)格按照上海市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,嚴(yán)格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統(tǒng)化,在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。
3 管理目標(biāo)
1、小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項(xiàng)管理達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn)。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。
4、24小時(shí)接受報(bào)修,接報(bào)修后30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)。
5、房屋零修及時(shí)率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪(fǎng)制度和回訪(fǎng)記錄。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。
7、環(huán)境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過(guò)30分鐘。
9、設(shè)備資料齊全,管理完善,可隨時(shí)查閱;設(shè)備完好率95%以上。
10、保證24小時(shí)供電正常,出現(xiàn)故障,立即排除。
11、消除火災(zāi)事故,杜絕火災(zāi)事故苗子。
12、無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。
13、無(wú)重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿(mǎn)意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實(shí)行365天24小時(shí)全天候受理業(yè)務(wù)報(bào)修。
3、搶險(xiǎn)接報(bào)后30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng),做到急修不過(guò)夜,小修不過(guò)三天。
4、24小時(shí)保安站崗不定時(shí)巡查服務(wù)。
5、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行保養(yǎng),每天巡檢,記錄完整,設(shè)備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專(zhuān)人整理保管,應(yīng)用計(jì)算機(jī)歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無(wú)亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據(jù)草木特性,適時(shí)休整。
9、管理處每半年發(fā)放一次《住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》,以主動(dòng)征求使用人意見(jiàn)。
10、每月由物業(yè)主管,物業(yè)助理拜訪(fǎng)業(yè)主,聽(tīng)取管理意見(jiàn)。
11、管理處接到業(yè)主電話(huà)投訴,4小時(shí)內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。
12、管理處接到業(yè)主書(shū)面投訴,3天內(nèi)給予書(shū)面回復(fù)。
13、每年進(jìn)行防火演習(xí)。
14、建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準(zhǔn)。
5 行為規(guī)范
1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶(hù)服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹,用語(yǔ)規(guī)范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開(kāi)制度講規(guī)范。要公開(kāi)辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示:公開(kāi)辦事紀(jì)律,即嚴(yán)禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象,嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律;公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià),告示不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。
4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時(shí),急修項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),24小時(shí)內(nèi)修復(fù);如不能在規(guī)定時(shí)間完成,須對(duì)居民作出限時(shí)修復(fù)的承諾。小修項(xiàng)目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人。
5、做好回訪(fǎng)重信譽(yù)。經(jīng)常走訪(fǎng)業(yè)主,走訪(fǎng)被服務(wù)的對(duì)象,不斷改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進(jìn)行回訪(fǎng)。
6 窗口規(guī)范:
1、公開(kāi)辦事制度,公開(kāi)社會(huì)承諾,公
開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。
3、365天,天天24小時(shí)受理居民房屋報(bào)修。
4、辦公場(chǎng)所整潔有序,小區(qū)各項(xiàng)管理制度上墻公布,各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶(hù)。
5、公開(kāi)投訴電話(huà),發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡,方便業(yè)主報(bào)修及投訴。
6、推行服務(wù)質(zhì)量,檢查、監(jiān)督制度,逐級(jí)檢查、監(jiān)督。
7 崗位規(guī)范:
1、管理員:敬業(yè)愛(ài)崗,熟悉業(yè)務(wù),善于協(xié)調(diào),管理有序。
2、接待員:熱情主動(dòng),登記準(zhǔn)確,處置及時(shí),件件落實(shí)。
3、維修員:約時(shí)不誤,便民利民,工完料清,住戶(hù)簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環(huán)境,維護(hù)秩序,防范到位。
5、電梯工:堅(jiān)守崗位,操作規(guī)范,轎廂整潔,報(bào)修及時(shí)。
第12篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處員工獎(jiǎng)懲機(jī)制
項(xiàng)目物業(yè)管理處員工的獎(jiǎng)懲機(jī)制
1、獎(jiǎng)勵(lì)
(1)獎(jiǎng)勵(lì)情形
如有下列情形,公司將予獎(jiǎng)勵(lì):
*對(duì)改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。
*在服務(wù)工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī),多次受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)者。
*嚴(yán)格控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。
*提出合理化建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。
*為公司取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。
*為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)者。
(2)獎(jiǎng)勵(lì)方式
獎(jiǎng)勵(lì)方式為:下發(fā)《獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)》、通報(bào)表?yè)P(yáng)、升職、授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金等。
2、處分
如有違反以下情況之一的,視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀(jì)律處分:
(1)口頭警告
*工作態(tài)度不認(rèn)真的(如值班時(shí)看報(bào)紙、吃零食、吸煙、聽(tīng)音樂(lè)、喧嘩、離崗等)。
*值班時(shí)制服衣著不整的。
*個(gè)人衣著打扮、外觀(guān)形象、儀容儀表不符合要求的。
*遲到、早退在十分鐘以?xún)?nèi)的。
*在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)的。
*做出任何有損公共衛(wèi)生的事,如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫(xiě)亂畫(huà)等。
*占用本物業(yè)電話(huà)作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*違反安全守則或項(xiàng)目規(guī)定的。
*下班后,無(wú)特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。
*忘記佩戴員工證的。
*未經(jīng)同意,穿著制服外出的。
*未經(jīng)許可,擅自截留、撕毀服務(wù)中心安排傳閱的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定、通知、公告等的。
(2)書(shū)面警告
*擅離工作崗位或遲到、早退超過(guò)十分鐘的。
*值班時(shí)打瞌睡的。
*曠工一天的。
*對(duì)上級(jí)不禮貌,頂撞、違背或不服從主管或上級(jí)合理工作指令的。
*對(duì)用戶(hù)、同事粗暴或不禮貌的。
*蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財(cái)物的。
*在物業(yè)公司內(nèi)銷(xiāo)售、買(mǎi)賣(mài)私人物品的。
*制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務(wù)的。
*在公司內(nèi)聚賭或睡覺(jué)的。
*未經(jīng)許可,將物業(yè)公司的物品移送別處的。
*在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類(lèi)文字或印刷品的。
*拾遺不報(bào)的。
*消極怠工,態(tài)度不端正,在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。
*有嚴(yán)重失職行為的。
*未經(jīng)同意私自接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)間超過(guò)五分鐘的。
*未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。
3.即時(shí)開(kāi)除
*使用恐嚇手段,威脅、危害同事人身安全的。
*工作時(shí)間飲用酒類(lèi)或服用麻醉藥物的。
*偷竊的。
*虛報(bào)個(gè)人概況資料的。
*對(duì)外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機(jī)密的。
*收受賄賂或向別人行賄的。
*連續(xù)曠工2天的。
*攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*構(gòu)成刑事犯罪或觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的。
*因?yàn)^職給物業(yè)公司帶來(lái)重大損失的。
*無(wú)事生非,挑起事端或動(dòng)手打人的(造成傷害自行承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用)。
*擅離職守或值班睡覺(jué)給物業(yè)公司造成嚴(yán)重后果的。
*違反安全條例或守則,導(dǎo)致重大損失的。
*未經(jīng)許可,以物業(yè)公司名義對(duì)外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。
