酒店管理推行首問責任制（十二篇）

發(fā)布時間：2024-02-05 11:20:12 查看人數(shù)：46

酒店管理推行首問責任制

第1篇酒店管理推行首問責任制

酒店管理要推行首問責任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務員做起,逐漸積累起經(jīng)驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經(jīng)驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業(yè)擔任管理職務的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務的真實內涵?！?/p>

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決?！笆讍栘熑沃啤钡囊笫潜仨氉龅江h(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務,首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時,也同樣如此,因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務內容和服務項目,以及相互銜接的關系,并在為賓客服務中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優(yōu)質服務標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學、更規(guī)范的新內容。再則是檢查監(jiān)督機制,酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者,也是當然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實際情況,則由質檢部負責檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質服務,而優(yōu)質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務。首問責任制賦予了優(yōu)質服務新的內容,進而使熱情寓于規(guī)范服務之中。在這個前提下,把優(yōu)質服務作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質服務這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務,也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內部優(yōu)質服務環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質服務潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務關系,無疑我們應該為賓客提供優(yōu)質的服務。而這種服務是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關系必不可少的紐帶。

第2篇麗灣酒店衛(wèi)生管理自查表

檢查項目結果

環(huán)境衛(wèi)生1.經(jīng)營場所是否整潔、明亮,地面、墻面、天花板、門、窗、鏡面、臺面、地毯、桌、椅等是否清潔。

2.墻壁、天花板、門窗是否有涂層脫落或破損。

3.防蠅、防塵設施是否有效。

4.棄物處理是否及時。

客房衛(wèi)生5.床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛發(fā)、污跡。

6.飲具、面盆(臉盆)、浴盆(腳盆)、恭桶、拖鞋是否有污跡。

7.毛毯、枕芯是否超過三個月未清洗消毒。

8.清潔客房時,清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類使用。

9.公共用品是否有完整的更換記錄。

消毒間10.面積是否能滿足工作需要,是否專間專用。

11.浸泡水池是否配置充足,標識清晰。

12.消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件,是否在有效期內。

13.是否有消毒藥物配比容器。

14.配制的消毒溶液,其濃度是否能達到消毒要求。

15.消毒設施是否正常運轉。

16.清洗消毒操作過程是否正確。

17.保潔柜是否清潔,飲具是否潔凈、擺放是否整齊。

18.消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地點,拖鞋、盆是否潔凈。

19.消毒記錄是否完整。

儲藏間20.是否專間專用,無雜物。

21.公共用品用具是否充分,是否離墻離地分類存放,擺放整齊,標識清晰。

22.清潔物品與污染物品是否分開碼放。

23.公共用品用具領用是否遵循先進先出原則。

24.領用記錄是否完整。

公共衛(wèi)生間25.是否有異味、積水。

26.便糟(坐便器)內是否有積污,是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。

27.是否每日消毒。

通風系統(tǒng)

28.機械通風裝置能否正常運轉。

29.機械通風裝置的過濾網(wǎng)、進、回風口是否有積塵,是否定期清洗消毒,并記錄完整。

30.集中式空調通風系統(tǒng)是否按照《集中式空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》進行管理。

工作車31.潔凈棉織品,一次性用品、清潔工具、垃圾袋、棉織品回收袋的區(qū)域是否分開,標識明顯。

32.清潔面盆、浴盆、坐便器的清潔工具是否分開存放,標識明顯。

個人衛(wèi)生33.從業(yè)人員穿戴的工作服是否清潔。

34.從業(yè)人員是否留長指甲或涂指甲油、戴戒指。

健康管理35.從業(yè)人員是否持有有效健康培訓證明上崗工作。

36.從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調離。

用品采購37.是否索取衛(wèi)生許可證、銷售發(fā)票、合格證明。

違禁產(chǎn)品38.是否用包裝標識不全和自制化妝品。

39.是否使用過期產(chǎn)品。

檢查人:檢查日期:年月日

第3篇酒店總經(jīng)理組織與領導管理職能

酒店總經(jīng)理管理職能:組織與領導

組織與領導

怎樣才算得上是好的管理實際上,好的管理應該有好的組織和有好的領導。組織與領導是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工,通過組織與領導,在統(tǒng)一的目標下高效、有序工作。

1、組織機構。

酒店要把每個部門的人力、水準、設備、服務通盤考慮進去,制定一個組織圖表,利用這個組織圖表來推動每天的管理工作,就會達到高效有序的管理。有如下四個步驟:

(1)首先要研究酒店的設備設施情況;

(2)把酒店的服務水準確定下來。因為設備和水準對于各點上配備人員,是否定24小時服務等是有用的;

(3)人力和員工配備;

(4)最后制定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店,就是利用組織圖表來推動管理工作的。

這個組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個組織機構中,要實行總經(jīng)理負責制和垂直領導、分級授權管理,一級對一級負責,上級統(tǒng)一發(fā)布指示和命令,下級只接受一個上級的領導,不能多頭領導,否則就會造成混亂。

2、人員配備。

人員配備與組織機構緊密相關。從管理分工角度來說,管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務標準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。

3、領導激勵。

1)各級管理人員要領導、引導、影響、激勵員工去努力工作,實現(xiàn)組織目標。具體工作和任務:

*幫助下屬認清酒店所處的環(huán)境、目標和達到目標的舉措;

*協(xié)調各部門各級員工的行運,以符合組織內部要求;

*調動員工積極性,讓每個員工更好的發(fā)揮聰明才智。

2)酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發(fā)揮“激勵”在完成酒店組織目標的過程中的重要作用。

*良好的激勵機制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作;

*可以發(fā)揮員工的技術和才能。充分激勵可使員工發(fā)揮出80%的潛能;

*可以使員工更進一步激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性和革新精神。相反,如果激勵不當,人才資源流失,積極性得不到發(fā)揮,組織目標也難以順利實現(xiàn)。

第4篇酒店部門經(jīng)理六項管理意識

酒店部門經(jīng)理要具備的六項管理意識

經(jīng)理就是經(jīng)營和管理,作為一名合格的部門經(jīng)理要具備和學會以下六項管理意識:

一、責任到位意識

責任到位意識,是指部門經(jīng)理要按照各自的崗位職責管理轄區(qū),認真地抓好各項工作,對每項工作任務的完成和落實標準都必須具體化,對本部門業(yè)績的表現(xiàn)點在哪里員工對每項工作是否都非常明確員工是否知道干什么、怎么干、達到什么標準、干完以后向誰匯報等等,一切工作都必須量化到崗位。因為現(xiàn)代管理就要求用標準和數(shù)字來檢查工作的好壞。

二、工作效果意識

工作效果意識,是指部門經(jīng)理對本部門和下屬各項工作任務的完成,必須要有效果的顯示標準。作為部門經(jīng)理要時時掌握對酒店創(chuàng)收份額的達標,正常的情況下客房創(chuàng)收應占總收入的50-55%,餐飲創(chuàng)收34%,娛樂休閑創(chuàng)收30%。在效益標準上,客房的效益標準要達到76-78%,即費用要控制在客房收入的22-24%,其中包含客用品費用和員工工資等。餐飲食品成本必須控制在34%左右;酒水成本為27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐飲毛利率為66%左右、經(jīng)營管理費用為28-30%、部門利潤為30-32%。娛樂休閑創(chuàng)收凈利潤要達40%。作為經(jīng)理必須要學會算賬,要知道營業(yè)與成本的關系。

二、效益達標意識

效益達標意識,是指部門經(jīng)理對本部門的效益完成,必須要有達到的具體指標。餐飲部對每個餐位的年創(chuàng)收指標、客房部對客房每個標準間的年創(chuàng)收指標、每個員工的人均創(chuàng)收和人均創(chuàng)收指標都要具體下達。營銷部、娛樂休閑部等各部門經(jīng)理要有一種數(shù)據(jù)自我效益指標意識。

三、強烈競爭意識

強烈競爭意識,是指部門經(jīng)理對本部門的產(chǎn)品,時時刻刻都要注意在市場上的競爭能力。因為產(chǎn)品必須在共性中尋求個性、尋找自己的特色,才能有競爭能力。就酒店的大堂副理和值班經(jīng)理而言,就應要求他們成為“微笑大使”、成為客人的向導和“小百科”,隨時為客人提供服務,不能使客人在大堂等候服務超過60秒。對員工就要求他們做到:嘴勤,腿勤、眼勤,動作要輕。

四、質量標準意識

質量標準意識,是指酒店部門經(jīng)理在服務質量標準上,始終要堅持做到滿足客人的“四項需求價值”,即安全價值、舒適價值、感情價值、時間(效率)價值。安全,主要是客人人身安全,財產(chǎn)安全、食品安全和健身安全。舒適,主要是在客房,室內要有舒適的恒溫,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。衛(wèi)生間的噪音要在35分貝以下,樓梯走道的噪音在40分貝以下。感情,是員工的表情要“微笑”,服務動作要輕快?？倷C的接線員要給客人一種“間接微笑”,在受話當中如達不到這一點,總機的服務是不合要求的。效率(即時間限定服務),客人一到前臺,等候時間不能超過60秒,否則就是冷落客人。為客人辦理下榻登記只準用2~3分鐘。包括衛(wèi)生標準等這一切是以效率為標準,部門經(jīng)理必須牢記心中,否則不能算工作到位,也不是有質量標準意識。

五、成本控制意識

成本控制意識,是指部門經(jīng)理對本部門的成本控制,必須要有參數(shù)?？头康馁M用要控制在22~24%,客房用品質量要高、整體花費要低,就在于有嚴格低值易耗品費用的控制?？头坎拷?jīng)理必須掌握當天出租房多少、發(fā)客用品多少。采購,每周都要制定應急采購市場比價單。財務部經(jīng)理對酒店一切用品、價格要了如指掌。成本大約分:投資成本、人力成本、水電稅收、房租費、物品采購、公共均攤費、維護保養(yǎng)費、設備設施折舊、廣告宣傳費、其他開支等,除了這些才能談利潤。

六、安全防范意識

安全防范意識,作為部門經(jīng)理我們要學會和懂得保護酒店客人和員工及財產(chǎn)安全,細心思考設備設施運作安全性,操作和服務過程中是否存在安全隱患,要具備安全隱患預見性及事故處理組織能力、能培訓和監(jiān)督員工生產(chǎn)和服務過程中的安全知識和意識。酒店是人員密集型產(chǎn)業(yè),所以要有隨時警惕防火、防盜、防意外等突發(fā)事件,要學會做突發(fā)事件預案。

作為酒店部門經(jīng)理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能達標,取決于部門經(jīng)理的上述六項管理意識,此六項管理意識也是酒店考核部門經(jīng)理工作業(yè)績的基本原則。

第5篇連鎖酒店質量管理組織體系運行系統(tǒng)

連鎖酒店質量管理運行系統(tǒng):組織體系

第二節(jié)質量管理組織體系

一、責任部門:酒店質量管理小組

1、由酒店質檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經(jīng)理的指導下展開全面服務質量管理工作。

2、人員配置:事業(yè)部總經(jīng)理、事業(yè)部人力資源部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源培訓質檢經(jīng)理、分店總經(jīng)理、分店部門(子部門)經(jīng)理、分店質檢專員。

協(xié)同人員指各酒店的主要負責人員,各區(qū)域、各部門的主管人員,以及分店總經(jīng)理臨時指派的人員,有義務配合主檢人員進行質檢工作。對科學的,合理化建議進行具體落實,對無理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權對其進行嚴肅處理。

3、質檢組定義

質檢組是酒店工作(服務)質量管理的職能部門,它在事業(yè)部總經(jīng)理的統(tǒng)籌下,人力資源部總監(jiān)的指導下,根據(jù)酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責任制,依靠酒店管理考核體系、質量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作(服務)質量進行全面檢查、考核并落實糾正,保證在酒店內貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質量方針、質量目標,使酒店的工作(服務)質量持續(xù)改進,使酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作(服務)水平不斷提高。

4、質檢組工作宗旨

質檢組人員在酒店所屬的各個范圍內進行檢查,保證前廳、客房、(ktv、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛(wèi)生狀況良好,服務周到;各種設施設備的維護,使用都能正常運行;協(xié)調各酒店的管理運作,監(jiān)督管理人員的違規(guī)操作,發(fā)現(xiàn)并彌補酒店經(jīng)營之中出現(xiàn)的漏洞,表彰對酒店做出突出貢獻的員工。在公平、公正、合理科學的基礎之上,做到監(jiān)督有力、獎罰分明、條理有序,保證整個連鎖酒店能夠正常運轉,良性循環(huán)。

5、質檢組的工作職責:

①、負責酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質量信息和技術數(shù)據(jù)。

②、全面督導、檢查和考核酒店工作(服務)質量;收集客人對酒店服務質量的反映,督導、檢查客人對部門服務質量的滿意率。

③、通過酒店督導、管理考核系統(tǒng),質量管理系統(tǒng),推行以酒店服務工作為對象的全面質量管理,組織、落實、糾正預防措施,建立健全酒店工作(服務)標準,提高酒店的工作

(服務)管理水平,使酒店的工作(服務)質量持續(xù)改進。

6、崗位工作說明

質檢組長(分店總經(jīng)理)

【工作關系】

直接上級:事業(yè)部總經(jīng)理

直接下級:質檢組成員

內部聯(lián)系:各酒店各部門

【崗位描述】

在事業(yè)部總經(jīng)理的領導下,事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的指導下,負責在各酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質量方針、質量目標;負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定,部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責酒店工作(服務)質量的督導、檢查、考核工作;在保持酒店優(yōu)質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為事業(yè)部總經(jīng)理管理決策提供有關服務質量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。

【工作內容】

1、貫徹、落實事業(yè)部總經(jīng)理各項工作指示、指令和事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的意見,負責本酒店的領導工作,直接對事業(yè)部總經(jīng)理負責匯報。

2、以身作則,嚴格執(zhí)行酒店的有關政策、法令、規(guī)章制度和標準。

3、努力學習,熟悉業(yè)務,提高管理水平,不斷提高、改進本酒店的業(yè)務工作,保證完成本酒店所擔負的工作任務。

4、負責制定、修訂本酒店的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。

5、負責起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規(guī)章制度。

6、負責本酒店人員的素質教育工作,抓好酒店人員的業(yè)務培訓,不斷提高本酒店員工的思想、業(yè)務素質。

7、負責定期召開本酒店會議,協(xié)調關系,布置和總結工作,研究決定本酒店重大問題,表揚好人好事,批評不良現(xiàn)象,嚴明紀律。

8、按時參加事業(yè)部總經(jīng)理主持的各種例會及專題會議,定期向事業(yè)部總經(jīng)理匯報本酒店的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。

9、負責建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報表;督導、檢查、考核酒店工作(服務)標準、管理制度和本酒店部門經(jīng)理主管崗位責任制的執(zhí)行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。

10、負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定、酒店崗位責任制的制定、修訂、解釋工作。

11、參加質量檢查,了解客人反映,調查、分析客人投訴并檢查處理結果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務)質量的狀況,督導、檢查酒店各部門工作(服務)質量綜合檢查、考核工作。

12、保證完成事業(yè)部總經(jīng)理臨時交辦的其他任務。

二、質量管理責任相關部門:各酒店各部門

酒店質量管理系統(tǒng)指導整個酒店(各部門、各班組、所有員工)的質量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經(jīng)理到員工、每個部門、每個人都是質量管理的一部分,每個人都承擔著酒店質量管理的責任。

各部門質量管理職責:

1、執(zhí)行酒店的質量管理方針和目標,確定本部門的質量目標。

2、確定本部門各崗位的質量職責和權限。

3、執(zhí)行事業(yè)部人力資源部質檢組的質量文件。

4、研究并確定本部門的服務質量控制措施。

5、組織并開展質量管理培訓活動。

6、組織并開展本部分們的質量管理活動。

7、定期檢查本部門質量管理的效果。

8、協(xié)助質檢組對本部門質量管理工作的檢查。

第6篇某酒店質量管理體系

酒店質量管理體系

1.目的

確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質的產(chǎn)品和服務,并以最少的資源更好地滿足客人的要求。

2.適用范圍

適用于酒店生產(chǎn)和服務提供的所有過程。

3.引用文件

3.1iso9001:20004.1總體要求

4.職責

管理者代表負責建立質量體系,領導各級管理人員和全體員工貫徹實施并確保體系的持續(xù)改進。

5.質量體系概要

5.1本質量體系以文件化管理的手段進行管理,生產(chǎn)和服務提供過程的每一階段都以相應的文件來加以規(guī)范,并要求對活動的過程和結果做出相應的記錄。

5.2本質量體系對所有與質量有關的工作過程進行控制,通過從市場開發(fā)、顧客需求的識別,到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務提供,再到測量、分析改進又重新回到市場開發(fā)的整個過程活動進行管理,同時還包括對所有過程中所需的資源進行識別、策劃和管理。

5.3本質量體系以顧客為中心來建構,包括從市場開發(fā)階段通過市場調查來了解消費者的習慣、愛好及其變化,識別顧客的需求及其發(fā)展趨勢。并在整個生產(chǎn)和服務提供過程中加以貫徹。及時通過內部的管理評審和顧客意見的反饋來調整生產(chǎn)和服務的過程,以最大限度地達到顧客滿意的目標。

5.4最高管理層承諾本質量體系的有效實施與持續(xù)改進,負責建立質量方針和質量目標,確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源進行識別和策劃,營造實現(xiàn)質量目標良好的內外環(huán)境,指定管理者代表,定期對質量體系進行評審。

5.5本質量體系通過制訂相應的程序文件,同時結合宣傳、培訓和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。

5.6本質量體系從全酒店的高度來著手建立,《質量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的質量體系文件環(huán)環(huán)相扣,對酒店各部門的活動進行規(guī)范,對部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動予以協(xié)調,形成一個封閉的回路,進行系統(tǒng)的管理,來確保實現(xiàn)質量方針和目標。

5.7本質量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分析提出改進措施,并加以實施,使質量體系得以持續(xù)改進。

5.8本質量體系通過相應文件來規(guī)定決策的科學化步驟。通過《信息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。

5.9 組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關系,并通過體系文件的實施來監(jiān)控和保證這種互利的關系不斷得到加強,樹立組織良好的聲譽和社會形象,使組織的活動符合可持續(xù)發(fā)展的原則。

5.10本質量體系的管理采用過程方法,即識別并管理一系列相互關聯(lián)的過程,確定過程的順序和相互作用,確定過程運行的目標和方法,在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性,采取改進措施。

第7篇崗位說明書：酒店管理公司招商專員

酒店管理公司招商專員崗位說明書

崗位名稱:招商專員崗位代碼:lwgl-**---**

所屬部門:開發(fā)部晉升方向:開發(fā)經(jīng)理崗位等級:專員

直屬上級:開發(fā)經(jīng)理直管下級間接管轄

薪金標準填寫日期核準人

崗位概要搜索關于酒店物業(yè)的招商,調查當?shù)叵嚓P地價,保證公司物業(yè)的租賃費用與周期最優(yōu)。

崗位職責對負責區(qū)域進行調研,在商圈內進行新址的評估;

負責招商物業(yè)的談判工作及完成相關流程;

完成招商物業(yè)的各類資料準備工作;

招商合同前期的準備及存檔工作;

完成上級主管臨時布置的工作;

在完成物業(yè)招商后,參與開發(fā)部工作。

權責范圍權力:

1.協(xié)助開發(fā)經(jīng)理制定完成招商部工作流程;

2.在開發(fā)經(jīng)理規(guī)定的期限內完成公司布置的招商任務;

3.在開發(fā)經(jīng)理授權后與租賃人洽談招商合同;

責任:

1.必須對公司項目的信息進行保密;

2.為公司運營做到最小的成本控制;

任職資格性別不限年齡22-35學歷高中以上婚姻不限籍貫不限

技能房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)中介、招商租賃及銷售語言中文

教育背景:高中以上學歷,房地產(chǎn)及市場招商相關專業(yè);

培訓經(jīng)歷:

經(jīng)驗:一年以上相關工作經(jīng)驗;

技能技巧:房產(chǎn)中介、地產(chǎn)開發(fā)、招商租賃及銷售;

個性特征:性格開朗,有良好的溝通能力;較強的邏輯思維能力及吃苦耐勞的精神;

第8篇酒店管理原則

酒店管理的原則

酒店是面向社會的服務行業(yè),要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。

①對直接上司負責的原則

每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權指揮,各安職守,各盡其責。

②二線為一線部門服務的原則

一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。

③授權的原則

為了提高管理效率,調動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。

④時間管理原則

酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。

⑤溝通協(xié)調原則

酒店的溝通協(xié)調十分重要,強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。

⑥目標原則

目標是每個管理人員遵守的要求,對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求,也是一種壓力

第9篇大酒店室內精裝修項目工程施工技術管理實施計劃

大酒店室內精裝修項目工程實施計劃:施工技術管理

八、施工技術管理制度

我們從以下方面,建立施工技術措施管理制度,確保工程順利完工。

a、總體管理制度

1、首先建立健全施工管理組織機構,全面管理指導施工,各個部門及崗位均明確職責、權限、做到各司其職各負其責,職責分明。

2、執(zhí)行我公司的質量手冊、程序文件,一切工作均按程序文件的要求同,并結合監(jiān)理的要求去做。

3、做好文件和資料的管理工作,施工中各種記錄表格按甲方要求的格式進行,對設計圖紙、會議紀要、變更設計、來往文件設專人進行文件管理,甲方、監(jiān)理的文件由專人統(tǒng)一辦理,做好收、發(fā)、管、存、歸檔的工作。

4、次工程的材料采購按iso9002標準的規(guī)定管理,材料采購前必須對材料供應方進行評定審查,貨比三家,將選擇的材料供應方的資料及擬購材料的質量規(guī)格、合格證、檢驗證書等甲方和報監(jiān)理工程師審批,批準后再進行采購。采購的材料進場后必須按規(guī)范的要求進行抽樣檢驗試驗,合格后才能使用。對于甲方提供的材料,同樣要求甲方提供有關的質量合格資料,進場后設備檢驗試驗合格后才能使用,如有不合格報甲方處理。材料進場檢驗試驗后作好標識工作,防止材料的混用、錯用、調亂,做到材料的管理井井有條。

5、加強施工過程的全面控制

本工程設立負責質量保證工作的專職質保員和負責質量檢驗工作的專職質量檢查員,從每一個工序起抓好質量保證和質量檢驗工作。

(1)首先組織全體施工人員學透、熟悉施工圖紙,對圖紙上存在的問題及時向甲方或設計單位反映、防止出現(xiàn)差錯,要求甲方、設計單位做好設計技術交底工作,以便按設計的要求、設計的意圖去施工。

(2)建立施工組織設計和施工方案和審查制度,工程開工前,將我單位技術主管部門批準的單位工程施工組織設計報送監(jiān)理工程師審核。對于重大或關鍵部位的施工,以及新技術材料的使用,我施工單位提前一周提出具體的施工方案、施工技術保證措施,以及新技術材料的試驗,鑒定證明材料呈報監(jiān)理主管工程師審批,經(jīng)批準后以此為依據(jù)來指導施工。

(3)做好開工前的施工技術交底,填寫開工報告搞好各個施工工序的控制。每個工序開工前做好各方面的準備,先報監(jiān)理工程師批準才能開工。每個工序完成后進行自檢,自檢合格后再報監(jiān)理工程師檢驗。上道工序檢驗不合格下一道工序不準進行,以保證每道工序的質量均符合要求,不留隱患。隱蔽工程必須報監(jiān)理工程師檢驗合格簽證后才能覆蓋。

(4)對重要的、關鍵的工序或甲方指定的項目在全面開始施工前先作典型施工,以取得合理的方法、數(shù)據(jù)來指導全面的施工。

(5)施工中投入足夠的機械設備來保證施工的順利進行和使施工質量得到保證,對施工機構設備做好管理、保養(yǎng)、維護工作,以保證其最佳的工作狀況。

(6)施工人員在施工前均經(jīng)過培訓學習后才上崗,對于有不同要求的技術項目及特殊工種的人員(如電焊、電工等)經(jīng)學習培訓考核合格后持證上崗。

(7)建立健全技術復核制度,在認真組織進行施工圖會審和技術交底的基礎上,進一步強化對關鍵部位和影響工程全局的技術工作的復核。工程施工過程,除按質量規(guī)定的復查、檢查內容進行嚴格的復查、檢查外,在重點工序施工前,必須對關鍵的檢查項目進行嚴格的復核。建筑物的定位軸線、標高;特殊項目大樣圖的形狀、尺寸;以及其它需要復核的項目。杜絕重大差錯事故的發(fā)生。

6、做好施工全程的檢驗試驗工作

(1)所有用于本工程的試驗檢驗、測量儀器設備均要經(jīng)過有關計量檢測部門檢驗合格才能使用,并且有專人負責。

(2)對用于本工程的結構材料進場后,必須經(jīng)檢驗試驗合格后才能合用,對施工過程的產(chǎn)品的檢驗和試驗將配合施工過程進行,并請甲方和監(jiān)理工程師認可批準。此外,按國家規(guī)定的比例,對有關材料送質監(jiān)站等單位檢驗。

7、做好質量記錄文件的管理工作,各種質量記錄在施工過程中及時填寫監(jiān)理工程師審核簽證,并妥為保存。

b、各分項工程施工前有技術交底

1、各分項工程及各專業(yè)工程在施工前由各專業(yè)工程師編制好施工質量保證預控方案,并交甲方主管工程師審核批準。

2、各分項工程施工前,各專業(yè)工程師必須對工人交代工程師施工要點和操作規(guī)程,并下達分項工程施工技術交底單。

c、嚴格執(zhí)行'三檢制'和'例會制'

1、每天下班前由各專業(yè)工程總管領導各班組對當天施工項目進行自檢,發(fā)現(xiàn)質量問題立即返工,并作好質量記錄。

2、每周末,項目經(jīng)理組織各專業(yè)工程總管相互檢查、評比考核、發(fā)揚成績、糾正缺點。

3、對隱蔽工程的每道工序進行嚴格驗收,作好驗收記錄,并請甲方及有關主管部門簽證認可。

4、每周日下午,工程指揮部會同甲方工程負責人召開現(xiàn)場例會,檢查本周工作,研究和布置下周工作;對工地出現(xiàn)的問題,提出解決辦法并及時整改。

d、施工測量準確

1、對所有施工的測量儀器,要按計量要求定期到指定單位進行校定,施工過程中,如發(fā)現(xiàn)儀器誤差過大,即立即送去修理,并重新校定,精度滿足要求后,方可使用。

2、對設計單位的交付的測量資料進行檢查、核對,如發(fā)現(xiàn)問題要補測加固,并通知設計單位和現(xiàn)場監(jiān)理。

3、施工基線、水準點,測量控制點,定期半月校核一次。各工序開工前,校核所有的測量控制點。

e、把好材料關

1、嚴格按設計要求選定材料樣板,并送甲方及設計師簽證認可。樣板及簽證單一式三份,一份存放于招標方材料部,一份存放于招標方項目部,一份留施工方項目部。

2、本工程所需的主要材料,公司材料部采購人員親赴廠家選材、訂貨和驗收,從而保證主要材料的絕對優(yōu)質。

f、加強監(jiān)理力度

公司設專職內部質量監(jiān)督檢查員,對本項目工程施工質量、材料、進度、安全、文明施工等進行全面檢查、監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時整改,并定期把工地現(xiàn)場調查表送交甲方和工程指揮部,由他們填寫反饋意見后傳真給公司總工室,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,使工程質量得到有效控制。

第10篇某酒店廚房管理計劃

酒店廚房管理計劃

廚房是餐飲業(yè)核心,是生產(chǎn)的重地,它直接決定酒店的興衰,生死存亡,樹立企業(yè)形象,創(chuàng)造品牌企業(yè),需要長年的積淀和巨大的投入,必須有細致的管理章程,過硬的管理隊伍,管理實現(xiàn)統(tǒng)一標準、規(guī)格、程序、提高工作效率,降低成本,確保菜肴標準、質量,提高服務速度,就廚房原材料加工,生產(chǎn)成菜肴成品,總結以下生產(chǎn)線流程管理控制標準。

廚房的生產(chǎn)線流程主要包括加工、配制、烹飪三個方面:

(1)原材料加工可分為:粗加工(動物宰殺等),精加工、干貨漲發(fā)等。

(2)用料配制可分為:熱菜配制、冷菜配制。

(3)菜肴烹調可分為:熱菜制作、冷菜制作、打荷制作、面點制作。

建立生產(chǎn)標準:建立標準就是對生產(chǎn)質量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)格進行數(shù)量化,并用于檢查指導生產(chǎn)的全過程,隨時消除一切生產(chǎn)性誤差,確保食品質量的優(yōu)質形象,使之督導有標準的檢查依據(jù),達到控制管理的效果。

(1)加工標準:制定對原料用料的數(shù)量、質量標準、漲透的程序等。制定出《原料凈標準》、《刀工處理標準》、《干貨漲發(fā)標準》。

(2)配制標準:制定對菜肴制作用料品種、數(shù)量標準及按人所需營養(yǎng)成份進行原料配制。

(3)烹調標準:對加工、配制好的半成品、加熱成菜規(guī)定調味品的比例,以達到色、香、味、形俱全的菜肴。

(4)標準菜肴:制定統(tǒng)一標準,統(tǒng)一制作程序,統(tǒng)一器材規(guī)格和裝盤形式,標明質量要求、用餐人數(shù)、成本、利率和售價的菜譜。

制定控制過程標準:

在標準制定后,要達到各項標準,必須要有訓練有素、掌握標準的生產(chǎn)人員和管理人員,來保證制作過程中菜肴優(yōu)質達標。

(1)加工過程的控制:

首先對加工數(shù)量進行控制。憑廚房的凈料計劃單組織采購,實施加工達到控制數(shù)量的目的。加工出凈率的控制,由加工人員按不同品種的原料,加工出不同檔次的凈料交給發(fā)貨員驗收,提出凈料與邊角料的比例,登記入帳后發(fā)放到各位使用者。加工質量的控制,加工的質量直接關系到菜肴的色、香、味、形。因此,采購、驗收要嚴格按質量標準,控制原料質量。加工員控制原料的加工形成、衛(wèi)生、安全程序,凡不符合要求的原料均由工序終點者控制,不得進入下一道工序,處理后另作別用。

(2)配制過程的控制。

配制過程控制,是食品成本控制的核心,杜絕失誤、重復、遺漏、錯配、多配,是保證質量的重要環(huán)節(jié),應做到憑額訂單和帳務員的簽章認可,廚師方可配制,并由服務員將所點的菜肴與訂單進行核對,從而加以相互制約。稱量控制,按標準菜譜、用餐人數(shù)、進行稱量,既避免原料的浪費又確保了菜肴的質量。

(3)烹調過程的控制。

烹調過程的控制是確保菜肴質量的關鍵,因此要從廚師烹調的操作規(guī)范、出菜速度、成菜溫度、銷售數(shù)量等方面加強監(jiān)控。嚴格督導廚師按標準規(guī)范操作,實行日抽查考核。用定廚、定爐、定時的辦法來控制、統(tǒng)計出菜速度、數(shù)量和質量。

制定控制辦法

為了保證控制的有效性,除了理順程序制定標準及現(xiàn)場管理外,還須制定有效可行的控制方法。

程序控制法:按廚房生產(chǎn)流程,從加工、配制到烹調三個程序中,每道工序的最終點為程序控制點,每道工序的終點的生產(chǎn)者為質量標準。

美食節(jié)合作

各餐飲業(yè)主:如果您在經(jīng)營中出現(xiàn)下列問題,請您與我聯(lián)系:

1、生產(chǎn)不穩(wěn)定。2、沒有特色產(chǎn)品。3、毛利率不能有效控制。4、顧客說好,但回頭率低。5、不知道市場空間的大小。6、不知道怎么去開發(fā)市場。7、不知道怎么去建立顧客關系。8、想舉辦美食節(jié)但不知道怎么操作和不知道有多大成功率。9、不知道前后為什么合作不好。10、不知道為什么,產(chǎn)品有特色但生意就是不好等等。

第11篇酒店領班基層管理培訓

酒店領班培訓:基層管理

酒店基層管理你重視了嗎

管理是一個復雜的系統(tǒng),要提高管理水平必須從基層管理抓起,不斷提高管理要素的質量,優(yōu)化管理系統(tǒng)的配置,從而實現(xiàn)整體管理質量提高,

目前,我國酒店基層管理較為薄弱,這也反映了我國酒店整體管理水平較低。基層管理是聯(lián)系部門戰(zhàn)略計劃和執(zhí)行實施的紐帶,直接會影響顧客感知的質量。因此,提高基層管理的質量,將有助于促進酒店業(yè)整體管理水平的提高。

酒店運作過程中,基層管理存在的問題

基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,需要具備敏銳的洞察力,能及時掌握顧客反饋的信息,發(fā)現(xiàn)服務過程中影響傳遞質量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,在自己職責范圍內找出解決問題的措施或方法。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷,使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題,尤其是服務系統(tǒng)存在的缺陷,從而使相同的質量問題重復出現(xiàn),不但降低了顧客的感知價值,而且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障成本,會導致酒店競爭力的降低。但是,由于多方面的原因,他們不愿將重要的信息向上級進行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息,哪些服務問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,也不一定會被采納,多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將服務問題向上級反映,擔心產(chǎn)生負面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息,因此,持續(xù)改進服務質量就難以實現(xiàn)。

如何提高基層管理質量之對策:

建立系統(tǒng)的基層培訓制度

從整體角度看,基層管理培訓也應形成一個完整的系統(tǒng),包括培訓準備系統(tǒng)和培訓監(jiān)督系統(tǒng)。培訓準備系統(tǒng)根據(jù)基層管理培訓的需求,制定培訓計劃,設計具體的培訓方案。在準備工作充分的基礎上,培訓監(jiān)督系統(tǒng)需要建立有效的內部程序來保證培訓計劃和方案的實施,并對培訓效果進行評估。從操作層面看,酒店需要對基層管理者的角色定位進行細致的培訓,使他們能清楚地認識崗位應具備的技能、知識和職業(yè)道德。對普遍缺乏的知識、技能和職業(yè)道德進行培訓,同時激勵基層管理者進行持續(xù)的學習,從而形成崗位和人員之間良好的匹配。

基層管理者多樣化的選拔

酒店基層管理者的選拔應堅持“內升外求”相結合的原則,在內部有合適人選時,優(yōu)先從內部選拔,以實現(xiàn)內部激勵的示范效應,若內部無勝任者,則可以利用外部資源來優(yōu)化內部的人力資源,以實現(xiàn)公正平等的原則。對于內部優(yōu)秀的服務員,要評估其綜合管理素質是否能勝任基層管理的要求,若不能達到酒店的要求,即使再優(yōu)秀的服務員,也不能讓其從事基層管理工作,可以考慮培養(yǎng)他們成為品牌服務員,以實現(xiàn)合理用人的原則。

立體的激勵方式

酒店應建立立體的激勵方式來保證基層管理者合理的流動,減少優(yōu)秀基層管理者的非正常流動。立體的激勵方式應以感情激勵為基礎,輔之以經(jīng)濟激勵和發(fā)展激勵,從而形成滿意的基層管理者―優(yōu)質的基層管理質量―滿意的員工―滿意顧客的良性循環(huán)鏈。感情激勵意味著增加與基層管理者的溝通,給他們創(chuàng)造良好的管理氛圍,并照料好他們的生活。同時,通過經(jīng)濟激勵和發(fā)展激勵將感情激勵觀念深化和貫徹,經(jīng)濟激勵的形式應多樣化,平衡好短期激勵和長期激勵的關系,對優(yōu)秀的基層管理者也可采用股票期權激勵。發(fā)展激勵應和經(jīng)濟激勵形成互補,給基層管理者提供外出培訓考察、參與中高層管理、交叉培訓等機會。另外,將優(yōu)秀基層管理者的發(fā)展納入酒店長遠發(fā)展遠景中,可形成對他們的長期激勵,立體的激勵方式對提高基層管理質量是行之有效的。

完善的基層崗位制度

基層崗位制度的建設應與基層人力資源現(xiàn)狀保持一致,在基層管理者人力資源素質較低的情況下,應將崗位職責、工作程序和規(guī)范制度盡可能細化,增加工作過程的標準化程度,降低工作的隨意性,通過制度的嚴密性來彌補人員素質的不足,從而使基層管理質量達到酒店可接受的水平。酒店基層崗位制度包括崗位示意圖,使基層管理者清楚在管理中的位置(上級、下級、需要打交道的平級人員);崗位職責,使基層管理者了解應該做哪些管理工作;工作程序,使基層管理者在某一時間(每天、每周、每月等)跨度內掌握應該如何開展工作,工作程序應該包括主流程和分流程,對關鍵性分流程必須進行詳細的說明。另外,在部門制度規(guī)范中也應說明基層管理者的責任以及如何履行這些責任。完善的基層管理制度將保證基層管理系統(tǒng)最佳的效率和效果。

第12篇酒店人力資源管理作業(yè)程序

(之前,具體由財務部負責。

6、集團人力資源部門要履行對下屬酒店薪酬制度執(zhí)行情況的監(jiān)控職能,每月對工資福利等薪酬發(fā)放狀況進行審核。

7、其它事項參考酒店有關薪酬待遇和管理方面的制度與程序。

七、績效管理

1、績效管理的核心內容是績效考核體系的建立和考核結果的科學運用,是人力資源管理中的一個重要環(huán)節(jié)。根據(jù)考核的對象和時間的不同,績效考核可分度績效考核、月度績效考核、臨時績效考核;一般員工績效考核、管理人員績效考核、職稱認定績效考核;部門績效考核、人員和崗位績效考核等。

2、績效考核體系的建立以目標管理為核心,結合平衡記分卡,對崗位、員工的工作內容進行細化,設立科學有效的、量化的指標。

3、在績效考核的前提下推行績效管理,績效考核的真正目的是為績效管理提供科學的數(shù)據(jù)。運用績效考核的結果,分析每個員工或部門的特點,根據(jù)其特點出發(fā)設立相應培訓體系、薪酬和激勵體系以及個人職業(yè)生涯設計等,有效地推動個人和企業(yè)的共同成長。

4、原則上酒店的各崗位都要進行績效考核,考核的方法由人力資源部會同各部門制定,報總經(jīng)理審核確認后予以實施。

八、勤務管理

1、對酒店員工的出勤按月度進行統(tǒng)計,核實每位員工的考勤情況,并登記入冊。

2、對員工的各類假期進行審查、核實與管理統(tǒng)計。