第1篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理現(xiàn)代化與人才培養(yǎng)
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,是隨著住房制度改革的深化而形成的與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式,是與建立社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的一種社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的管理模式。物業(yè)管理的開展需要一大批高素質(zhì)的復(fù)合型人才來實現(xiàn)現(xiàn)代化的管理。
一、物業(yè)管理現(xiàn)代化
(一)實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的優(yōu)越性
隨著改革開放的深入發(fā)展,社會主義市場經(jīng)濟的建立,人們越來越認識到市場的競爭,歸根到底是商品的競爭,而商品的競爭,歸根到底是技術(shù)的競爭、人才的競爭。特別是當(dāng)今世界已進入高科技時代,物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平,體現(xiàn)一流質(zhì)量,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。物業(yè)管理現(xiàn)代化的實現(xiàn)有以下優(yōu)越性:
1.高效率
物業(yè)管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程,管理范圍大,內(nèi)容廣,采用舊的房產(chǎn)管理方法和手段,不僅耗費了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行現(xiàn)代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上,將大大提高其效率。比如,小區(qū)內(nèi)實行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來管理治安,則只需一個人坐在熒光屏前,就可以觀察到小區(qū)內(nèi)主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況,并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發(fā)現(xiàn)自家東西被竊,便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案,既提高了管理水平,又節(jié)約了大量的人力。
2.高質(zhì)量
傳統(tǒng)的收費管理及服務(wù)項目是采用簡單的人工手段進行工作的,對一般化管理還可以,如果需要一些要求較高或較復(fù)雜的系統(tǒng)管理,就顯得力不從心?，F(xiàn)代化管理把管理建成一個完備的系統(tǒng),具有數(shù)據(jù)采集、整理和及時分析的全過程,減少了信息在中間傳遞過程的流失,保證了數(shù)據(jù)的準確度,提高了決策的可靠性,電子計算機先進設(shè)備在保證工作質(zhì)量方面有極高的可靠性。它可以連續(xù)運行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯,并且設(shè)有反饋和自檢的功能,可以自動檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況,并校正計算誤差,高質(zhì)量地完成各種工作。
3.高儲量
計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字),約44萬字,而長3000米的磁帶可存儲127551頁,約1億個字。
4.方便
隨著計算機運用的擴展與聯(lián)網(wǎng),物業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據(jù)工作的需要,與銀行金融機構(gòu)、自來水公司、供電系統(tǒng)等有關(guān)部門聯(lián)網(wǎng),這給物業(yè)管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。
深圳市長城物業(yè)管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優(yōu)越性:
①節(jié)省了50%~70%的人力;
②收費穩(wěn)定可靠;
③避免了個別收費人員徇私情;
④財務(wù)報表反映及時、準確;
⑤方便了業(yè)主(使用人);
⑥可以隨時統(tǒng)計出不正常水電用量的用戶,故可及時反映水、電表運行情況。
(二)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容
物業(yè)管理現(xiàn)代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現(xiàn)代化管理科學(xué)并采用先進的技術(shù)手段,把國家對物業(yè)管理的各項規(guī)定及要求物化在各種設(shè)備中,并由這些設(shè)備與管理人員構(gòu)成某種工作目標服務(wù)的人機信息處理系統(tǒng)。
從廣義上講,物業(yè)管理現(xiàn)代化包括以下五項內(nèi)容,即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標準規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動化。
1管理觀念現(xiàn)代化
現(xiàn)代化的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理在思想觀念上有著明顯的不同,具體表現(xiàn)為:
(1)信息觀念強。在物業(yè)管理中,信息作為一種重要的資源來管理和利用,物業(yè)管理人員要全面了解物業(yè)的運行情況。對一個不斷變化的物業(yè)系統(tǒng),要隨時隨地對其進行調(diào)整,使其達到最優(yōu)工作狀態(tài)。居民、業(yè)主對物業(yè)的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎(chǔ),物業(yè)管理必須充分運用信息,加強信息流動、傳遞,促進信息循環(huán),及時組織反饋,達到與客觀實際的相對一致,從而為科學(xué)的決策提供條件。
(2)系統(tǒng)觀念強。物業(yè)管理的目標不是單一的建筑物,而是把建筑物與其周圍環(huán)境統(tǒng)一起來作為一個系統(tǒng)來管理。在這個系統(tǒng)中不僅包括有形的物質(zhì),還包括無形的精神文明。物業(yè)管理不僅要保證物業(yè)正常使用,而且要使物業(yè)的使用功能盡可能地發(fā)揮,從而為居民提供舒適的生活和工作環(huán)境。
(3)經(jīng)營觀念強。物業(yè)管理公司是專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的獨立法人,不能依靠行政手段來工作,而是要通過經(jīng)營方式、經(jīng)濟的手段來管理物業(yè)。它是以人為本,積極開展有償服務(wù),并以一業(yè)為主,多種經(jīng)營方式來保證管理系統(tǒng)的資金籌集。
2.管理方式程序化
物業(yè)管理要通過人的經(jīng)營活動去實現(xiàn),管理人員水平的高低直接影響到管理和服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此,要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法,都需訂出明確的規(guī)定,使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事,保證工作質(zhì)量。許多物業(yè)管理公司實施iso9002,就是完全按照程序化辦事,根據(jù)質(zhì)量體系要素細化,根據(jù)管理職責(zé)分工,強化法治意識。由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?全面提高企業(yè)水準,保證整個系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。
3.管理標準規(guī)范化
在現(xiàn)代企業(yè)管理中,絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng),以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè),它是服務(wù)性行業(yè),它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量,應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標準,制定管理標準要將其細化,具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓(xùn)考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業(yè)一樣采用“全過程質(zhì)量控制”――對管理服務(wù)行為實施的整個過程進行全面考核,以保證員工的素質(zhì)。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務(wù),物業(yè)管理公司整體素質(zhì)才能達到一流水準。
4.管理組織網(wǎng)絡(luò)化
物業(yè)管理涉及面廣,物業(yè)管理公司與許多政府部門、服務(wù)公司等都有著各種聯(lián)系。如果我們將物業(yè)管理系統(tǒng)看作是一張網(wǎng),將包含在物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個部門看作是這張“網(wǎng)”上的一點,那么它們之間的關(guān)系就是“網(wǎng)”上的“線”。于是物業(yè)管理公司內(nèi)部各個部門機構(gòu)間的關(guān)系就形成一個層次分明、上下貫通的網(wǎng)絡(luò),而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關(guān)的企事業(yè)單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網(wǎng)”。物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)化要求各部門與“網(wǎng)”中的其他部門有良好的交流,網(wǎng)絡(luò)中的各個結(jié)點能實現(xiàn)資源共享。在物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)中,有大量的信息資源、人力資源、技術(shù)資源――各類企業(yè)的技術(shù)人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣,物業(yè)管理公司就可以節(jié)省大量的人力、物力,它的優(yōu)越性得到充分體現(xiàn)。
5.管理手段自動化
物業(yè)管理中的信息量大、面廣,而且需要長期保存、經(jīng)常調(diào)用,采用計算機技術(shù),可將信息分類、處理存入軟盤中保存,并可將計算機聯(lián)網(wǎng)運行,以方便物業(yè)管理公司內(nèi)的各部門隨時調(diào)用。計算機迅速準確地完成對各種數(shù)據(jù)的調(diào)用、匯總、分析,既提高了文檔統(tǒng)計工作效率和質(zhì)量,又可在企業(yè)遠期預(yù)測上進行輔助,為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供依據(jù)。物業(yè)管理中除了采用計算機以外,還可以選擇精密的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)、保安自動巡更系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)、電子通訊系統(tǒng)等先進的高技術(shù)的自動化管理手段。
然而決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機就是現(xiàn)代化。如果只有計算機技術(shù)在物業(yè)管理上的運用而缺乏現(xiàn)代化的管理觀念,程序化的管理方式,規(guī)范化的管理標準,網(wǎng)絡(luò)化的管理組織,那么這個現(xiàn)代化的含義是不完整的,只有“五位一體”才真正是物業(yè)管理現(xiàn)代化。
(三)計算機運用于物業(yè)管理之中
隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,電子計算機越來越為各個行業(yè)所普遍使用。同樣,正是由于它的綜合性、快速性及可靠性,今天已被廣泛用于物業(yè)管理的各項服務(wù)之中。通常是把物業(yè)管理運作作為一個大系統(tǒng),物業(yè)管理系統(tǒng)是大系統(tǒng)中的一種,它把各種物業(yè)管理組織成一個有機整體,通常分為三個部分,并存在于社會大環(huán)境中。
物業(yè)管理涉及到方方面面,在運作之前應(yīng)作超前性系統(tǒng)研究,這樣才能使物業(yè)管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:
①了解物業(yè)管理的整體,有利于制定目標與要求,減少盲目性與片面性;
②使決策者充分了解物業(yè)處于大環(huán)境的種種制約,物業(yè)管理必須與所處大環(huán)境相適應(yīng),相通融;
③通過系統(tǒng)輸出信息反饋,能及時找到某些輸入不合理原因,采取必要的控制加以改進,使其與總目標的偏差減小到最低程度。
物業(yè)管理系統(tǒng)建立的步驟:
①提出問題。根據(jù)購房對象,調(diào)查分析其文化程度、知識結(jié)構(gòu)、家庭組成、經(jīng)濟狀況及對物業(yè)管理的態(tài)度。
②明確目標。物業(yè)管理對象是哪些人,規(guī)模多大,服務(wù)的內(nèi)容范圍有多大,主要管理手段是什么等。
③設(shè)計方案。設(shè)計時要進行多方案比較,并有可比基礎(chǔ),可按公司管理體制來設(shè)計方案。
④建立模型。明確物業(yè)管理具體由哪些部門組成,部門之
間的聯(lián)系。模型要進行定量化與標準化設(shè)計。
⑤優(yōu)選標準。對各種標準進行對比、分析,如管理開支、人員構(gòu)成、規(guī)模效益、收益指標、服務(wù)滿意度、物業(yè)增值率等。
⑥方案擇優(yōu)。在眾多方案中,經(jīng)過比較、分析,選出一個令人滿意的最優(yōu)方案。
(四)管理信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應(yīng)用
管理信息系統(tǒng)(managementinformationsystems,簡稱mis)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。
1.mis對物業(yè)管理現(xiàn)代化具有重要作用
物業(yè)管理在我國起步較晚,最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內(nèi)的其他地區(qū)都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理質(zhì)量差,要使物業(yè)管理真正走上專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理之路,必須運用現(xiàn)代化管理方法。mis作為當(dāng)前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業(yè)管理行業(yè),因此,我國應(yīng)在物業(yè)管理行業(yè)推廣mis管理方式。一個好的管理信息系統(tǒng),能滿足物業(yè)管理公司內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、管理員、操縱員等各層人員要求,具有多方面功能,主要有以下四個方面:
(1)及時、全面地提供信息和數(shù)據(jù),讓公司領(lǐng)導(dǎo)全面掌握物業(yè)管理狀況,更好地確定系統(tǒng)目標。
(2)利用數(shù)學(xué)模型加工數(shù)據(jù),根據(jù)過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來,或者根據(jù)過去、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)選擇最優(yōu)決策。
(3)根據(jù)不同管理層次的特點,完成不同要求的功能,從而達到各層次的溝通,發(fā)揮控制與反饋作用。
(4)有效地利用自身的人才和設(shè)備等資源,使成本最低化。
2.物業(yè)管理應(yīng)用mis的必要性、優(yōu)越性
物業(yè)管理使用mis以后,可以提高管理人員辦事效率,改善整體管理水平,具體體現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)有效改善有關(guān)資料存儲方式。對一個住宅小區(qū)(大廈)而言,各種規(guī)劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當(dāng)繁雜,建立物業(yè)管理mis后,可以把所有資料儲入一個小磁盤中,運用mis后,查找、翻閱、修改、復(fù)制非常方便、快捷。
(2)可以分類記錄日常發(fā)生的各項事務(wù)。物業(yè)管理承擔(dān)著房屋的維修保養(yǎng)、設(shè)備的保養(yǎng)與維修、保安、消防、清潔、美化環(huán)境、樓宇驗收與交換、質(zhì)量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務(wù),用手工操縱既繁瑣、又不規(guī)范,有時還會出差錯,采用mis則將各項事務(wù)既分門00別類,又相互關(guān)聯(lián)地存儲起來,按時統(tǒng)計分析,甚至自動判斷哪些資料不完善,提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復(fù)性工作。
(3)計算住宅小區(qū)(大廈)內(nèi)發(fā)生的多項費用,實現(xiàn)財務(wù)電算化。任何一個物業(yè)管理公司的財務(wù)管理都是非常繁瑣的,各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰,更要保證數(shù)字萬無一失。mis則可以使這種狀況大為改觀,不僅可以記錄各項費用,而且保證準確,這大大簡化了統(tǒng)計、制表等工作,隨時可以調(diào)出想要知道的各項費用的開支。
(4)實現(xiàn)高質(zhì)量管理。mis利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能,有效改善了物業(yè)管理傳統(tǒng)的處理事務(wù)的方式。mis是有步驟、按固定程序運行的,它要求管理人員按規(guī)范化操作,從而促使物業(yè)管理規(guī)范進行,提高管理人員處理事務(wù)的效率和自身素質(zhì),提高管理質(zhì)量。
(5)實現(xiàn)決策科學(xué)化。mis所包含的決策支持系統(tǒng)可以綜合處理各類信息,自動進行統(tǒng)計、比較、繪圖等工作,為管理者決策提供材料和依據(jù),并能為決策者提供各種相關(guān)的決策方案,從而促進物業(yè)管理的決策科學(xué)化、管理科學(xué)化。
建立一個物業(yè)管理mis需要大量人力、物力,需要進行深入調(diào)查,熟悉工作環(huán)境,規(guī)劃好各個子系統(tǒng),既要保證各子系統(tǒng)的獨立性,又要有相互的耦合性,需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限,需要運用mis時再深入展開、細化研究。
二、物業(yè)管理現(xiàn)代化對人才的需求
(一)物業(yè)管理現(xiàn)代化需要觀念更新
物業(yè)管理公司實質(zhì)上是市場經(jīng)濟的伴生物。在國外,多數(shù)國家和港臺地區(qū)對房地產(chǎn)早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業(yè)管理公司。西歐、北美一些國家的物業(yè)管理起步更早,成效尤為突出,對這些國家、地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展起著重要的促進作用。我國的物業(yè)管理相對國外來講十分年輕,要使我國物業(yè)管理趕上世界先進水平,必須加快物業(yè)管理現(xiàn)代化建設(shè),需要在思想觀念上有所更新,重樹三個觀念。
1.創(chuàng)新觀念
雖然物業(yè)管理行業(yè)在國外已興起和發(fā)展了好幾十年,一些成功的經(jīng)驗可為我們借簽,但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經(jīng)驗。我國地域大,人口多,經(jīng)濟發(fā)展極不
平衡。改革開放以來,市場經(jīng)濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內(nèi)地城市的經(jīng)濟發(fā)展差異很大,老百姓的收入也有很大的差別。據(jù)對我國35個城市的抽查表明,上海1995年人均生活費收入為6822元,而內(nèi)蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質(zhì)差異也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于內(nèi)地,因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經(jīng)濟、加快住房制度改革、推行物業(yè)管理時,既要借鑒國外一些成功的管理經(jīng)驗,又要積極創(chuàng)新,走符合我國國情、符合管理服務(wù)對象(業(yè)主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設(shè)部評為優(yōu)秀示范的住宅小區(qū),其參與管理的物業(yè)管理公司都能根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況及業(yè)主(使用人)的經(jīng)濟、文化等具體條件積極開展服務(wù)工作,創(chuàng)造出了自己的特色后被人們所共認。
2.人才觀念
人才是企業(yè)生存、發(fā)展之根本,這已成為當(dāng)今人們的共識。但作為從事物業(yè)管理工作的人才,需要重新認識。那種認為物業(yè)管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”,人人都會做,不需要什么文化技術(shù)的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業(yè)管理工作的經(jīng)驗,深感我國這方面專業(yè)人才匱乏。據(jù)南京市房管局調(diào)查,南京市現(xiàn)有近130家物業(yè)管理公司,卻沒有一位經(jīng)過本專業(yè)培養(yǎng)的專門人才,即使是改行從事這項工作的專業(yè)技術(shù)人員也不很多,學(xué)歷層次不高,大大影響了物業(yè)管理工作的開展。
物業(yè)管理所提供的服務(wù)很廣,包括建筑物本身的結(jié)構(gòu),以及建筑物以外的環(huán)境、場地和附屬設(shè)施,還有保安、通訊等方面的內(nèi)容。特別是在建立和諧的人際關(guān)系和公共關(guān)系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面,有著許多深層次的工作需要去做。因此,凡是從事物業(yè)管理工作,尤其是高層次的管理人員,需要有廣博的知識,應(yīng)是一位復(fù)合型人才,這樣才能夠勝任。國外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。香港規(guī)定,物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外,還需要進行2年至3年的職業(yè)培訓(xùn),取得證書后方可進行工作。所以我國的物業(yè)管理工作要想健康地發(fā)展,必須轉(zhuǎn)變認識觀念,必須加強人才培養(yǎng)。我國政府非常重視物業(yè)管理人才素質(zhì)培養(yǎng),建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》,全國各省都在積極開展培訓(xùn),注重人才素質(zhì)培養(yǎng)。
3.市場觀念
由于當(dāng)前我國存在著多種所有制形式,客觀上也就存在著經(jīng)濟利益的多元化格局。目前,我國的改革開放、實行社會主義市場經(jīng)濟,就是要調(diào)動一切人的積極因素,發(fā)揮各種所有制的互補作用,加速國民經(jīng)濟的發(fā)展?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據(jù)”、“小農(nóng)經(jīng)濟”的生產(chǎn)模式,合理有效地配置資源,使各種生產(chǎn)要素實現(xiàn)最佳組合,充分提高資源利用率,從而使國民經(jīng)濟快速、高效地運行。但目前我國的物業(yè)管理方式還是一種“誰開發(fā),誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發(fā)商的關(guān)系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業(yè)管理,而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講,目前這些物業(yè)管理公司還處在為房地產(chǎn)開發(fā)、銷售房屋而工作,而不是真正社會化的物業(yè)管理,因此常出現(xiàn)“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現(xiàn)代企業(yè)制度、講究規(guī)模效益來講,這種只忙于自己所開發(fā)的物業(yè)管理是不行的。為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的需要,在公平競爭、優(yōu)勝劣汰的市場運行機制下,物業(yè)管理工作要想創(chuàng)造出更輝煌的成績,必須推行社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、集團化的模式,要有參與競爭的意識,這就需要經(jīng)理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念,迎接競爭的挑戰(zhàn)。
(二)物業(yè)管理是一門多學(xué)科知識綜合運用的新學(xué)科
談到物業(yè)管理,許多人并不十分了解其內(nèi)涵,甚至有些人把物業(yè)管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”,不需要文化,不需要技術(shù),只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念,許多物業(yè)管理公司不重視技術(shù)人才的引進與使用,導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱,管理水平較差,服務(wù)質(zhì)量低下,住宅小區(qū)的業(yè)主(使用人)對其意見很大。實踐證明,物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬,從大學(xué)科目來講,有行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等,這些學(xué)科主要屬于管理范疇;城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計算機等學(xué)科或?qū)I(yè),技術(shù)成分占據(jù)了主要地位。無論從管理角度,還是從技術(shù)角度,這些學(xué)科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。由此可見,人才對搞好物業(yè)管理之重要。
(三)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量
一個模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量,除了“硬件”(住房、公共設(shè)施、設(shè)備等)是一流的,而且“軟件”也應(yīng)該是一流的?！败浖卑ㄒ?guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容,最終要落實在物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)上,即人才質(zhì)量上。具體來說,就是要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)要高水平,每一位工作人員應(yīng)具有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感。在工作中要牢固樹立“服務(wù)觀念”、“道德觀念”,要有“寧可自己多流汗,不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟,這樣的服務(wù)質(zhì)量才是一流的,才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業(yè)管理公司“硬件”與“軟件”同步,高標準、嚴要求地培養(yǎng)出一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)技術(shù)精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,使得小區(qū)內(nèi)每一位住戶都十分滿意。
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p; 三、物業(yè)管理的人才素質(zhì)
(一)當(dāng)前我國物業(yè)管理的人才狀況
目前我國物業(yè)管理公司種類繁多,從物業(yè)管理公司的性質(zhì)來看,有國家辦的,有集體辦的,還有個體辦的,以及中外合資或獨資辦的;從物業(yè)管理公司的隸屬關(guān)系來看,有房管部門成立的物業(yè)管理公司,街道成立的物業(yè)管理公司,而更多的是由房地產(chǎn)開發(fā)公司成立的物業(yè)管理公司。各個公司都引進了大量人員,而在這些人員當(dāng)中,只有極少部分的人接受過物業(yè)管理的培訓(xùn),絕大多數(shù)人還只是剛剛涉及物業(yè)管理工作,且許多人員本身文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。據(jù)南京房管局統(tǒng)計,南京成立的100多家物業(yè)管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業(yè)生。盡管近期引進了一些人才,也僅僅是具有大專以上非專業(yè)對口的畢業(yè)生。物業(yè)管理人員隊伍的業(yè)務(wù)水平有待于進一步提高與加強。
(二)物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力
一個優(yōu)秀的物業(yè)管理人員應(yīng)具備多方面的素質(zhì)和能力。它包括:
1.政治素質(zhì)
物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心,能全心全意為業(yè)主(使用人)服務(wù),能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。當(dāng)前我國正由過去的傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟中來,房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)到社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理上來,因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在這種情況下,在開展物業(yè)管理工作時,一定要本著對國家、對業(yè)主、對公司負責(zé)的精神,遵守國家的有關(guān)法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。
2.良好的職業(yè)道德
物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在:高度的責(zé)任感、事業(yè)心;業(yè)主至上,服務(wù)第一;實事求是,嚴謹細致;艱苦創(chuàng)業(yè),任勞任怨;尊重住戶,禮貌待人;遵紀守法,不謀私利。
3.業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為一名合格的物業(yè)管理工作人員,應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識,尤其是中、高級管理人員應(yīng)是復(fù)合型人才。他們不僅要有一定的土建知識,了解住宅的結(jié)構(gòu)類型,各種材料性能、施工質(zhì)量以及外觀裝修、設(shè)計標準等,還要懂得有關(guān)機電知識,保證公共服務(wù)設(shè)施中的機電設(shè)備出現(xiàn)故障時能盡快排除。此外,還需要掌握一定的行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)等知識,為良好的物業(yè)管理工作的開展奠定基礎(chǔ)。
4.文化素質(zhì)
物業(yè)管理人員應(yīng)接受良好的教育,知識面要寬,接受信息的能力要強,要精通經(jīng)濟學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、美學(xué)、法學(xué)等學(xué)科知識。這樣在工作中才能與業(yè)主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。
5.身心素質(zhì)
身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強,這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎(chǔ)。
6.具有較強的管理能力
所謂管理能力要強,一般體現(xiàn)在“五勤”,即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤,觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤,說服管理指導(dǎo)要勤,巡視檢查管理要勤,動手參與管理要勤。
(三)物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應(yīng)具備物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力以外,而且還要有領(lǐng)導(dǎo)能力和方法。
1.領(lǐng)導(dǎo)能力
領(lǐng)導(dǎo)能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。
2.基本領(lǐng)導(dǎo)方法
物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)者要堅持使用“從住戶中集中起來,到住戶中堅持下去”的領(lǐng)導(dǎo)方法?！皬淖糁屑衅饋怼?就是領(lǐng)導(dǎo)者要深入到住戶中去,廣泛傾聽住戶的意見,把來自各方面的分散的零碎意見集中起來,經(jīng)過分析研究、整理概括,化為集中的系統(tǒng)的意見,形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程,也是領(lǐng)導(dǎo)者從個別指導(dǎo)中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌猿窒氯ァ?就是要把集中起來的群眾意見,即領(lǐng)導(dǎo)者作出的決策、指示,讓物業(yè)管理公司全體人員貫徹、服務(wù)于住戶(即回到住戶中去),通過住戶的評價,進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中,讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去,從個別到一般,一般到個別,是無限循環(huán)的過程。在這個過程中,領(lǐng)導(dǎo)的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。
(四)加強物業(yè)管理人才素質(zhì)的培養(yǎng)
搞好住宅小區(qū)的管理和服務(wù),首先要有一支素質(zhì)優(yōu)良、管理和服務(wù)水平較高的員工隊伍,這是完成所擔(dān)負使命的重要條件。所以物業(yè)管理公司應(yīng)始終把加強管理隊伍建設(shè)作為一項基礎(chǔ)工程來抓,應(yīng)著重從以下四個方面來進行培訓(xùn):
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p;1.思想建設(shè)
引導(dǎo)全體管理人員把“服務(wù)第一,住戶至上”當(dāng)作企業(yè)的生命,全心全意為業(yè)主(住戶)服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個字上:文明禮貌,合理規(guī)范,及時快捷,完好滿意。教育倡導(dǎo)“創(chuàng)業(yè)敬業(yè),愛我物業(yè),管理服務(wù),住戶至上”的企業(yè)精神。
2.作風(fēng)建設(shè)
作風(fēng)反映企業(yè)的形象,是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。因此,在工作時間內(nèi),管理人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一掛牌,統(tǒng)一用語;接待業(yè)主(使用人)以及賓客,應(yīng)做到態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。只要住戶需要服務(wù),物業(yè)管理公司就應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求,使全體住戶真正體會到“處處方便,事事放心”。
3.業(yè)務(wù)建設(shè)
業(yè)務(wù)水平的高低,直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量,關(guān)系到企業(yè)的效益,因此,公司在選聘使用員工時應(yīng)注意嚴格把關(guān)。選聘員工應(yīng)本著德、才標準,著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件。同時,應(yīng)通過不同形式的培訓(xùn)工作提高在職人員的素質(zhì)。常采用的形式有:
①短期培訓(xùn)。以1個月至3個月為期,較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識及物業(yè)管理操作技能。
②專題講座。根據(jù)物業(yè)管理公司員工的工作狀況及特點,有選擇地進行專題講座,以提高他們的業(yè)務(wù)能力及實際操作技能。
③技能競賽。為促進全體員工提高技術(shù),鉆研業(yè)務(wù),可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學(xué)習(xí)技術(shù)的高潮。
④學(xué)歷教育。根據(jù)員工的不同層次、不同條件、不同水平,選拔一些熱愛物業(yè)管理工作,具有奉獻精神,又有培養(yǎng)前途的員工到相應(yīng)的高校進行較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。
4.法制建設(shè)
第2篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)資料目錄之保安消防車輛管理
一、小區(qū)基本實行封閉式管理
1、物品搬出小區(qū)放行流程圖
2、門崗操作規(guī)程
3、行人道業(yè)主進出操作流程圖
4、行人道訪客進出操作流程圖
5、客人車輛來訪操作流程圖
6、辦公樓及小區(qū)外圍紅外線警報處理流程圖
7、小區(qū)保安崗位分布圖
8、小區(qū)巡崗記錄表
二、有專業(yè)保安隊伍,實行24小時值班及巡邏制度;保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認真負責(zé)
1、安全服務(wù)部組織架構(gòu)
2、保安工作獎罰細則
3、巡崗工作管理制度
4、保安主任工作職責(zé)
5、隊長工作職責(zé)
6、領(lǐng)班工作職責(zé)
7、車管員操作規(guī)程
8、各保安崗位工作具體描述
9、監(jiān)控中心操作規(guī)程
10、門崗操作規(guī)程
11、巡邏崗操作規(guī)程
12、保安訓(xùn)練照片
13、保安員上崗證
14、保安巡邏記錄表
三、危及人身安全處有明顯標識和具體防范
1、應(yīng)急常用電話一覽表
2、緊急事故處理流程圖
3、緊急事故及自然災(zāi)害處理工作小組
4、停水停電通知頒發(fā)及反饋流程圖
5、小區(qū)內(nèi)交通事故處理流程圖
6、自然災(zāi)害處理流程
四、消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時起用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案
1、消防隱患預(yù)防流程圖
2、小區(qū)消防設(shè)施管理制度
3、小區(qū)消防管理規(guī)定
4、消防檢查記錄表
5、消防器材標識卡(樣式)
6、消防器材檢查卡(樣式)
五、機動車停車場管理制度完善,管理責(zé)任明確,車輛進出有登記
1、停車場管理規(guī)定
2、小區(qū)內(nèi)交通事故處理流程圖
3、車管員操作規(guī)程
4、**華庭各保安崗位工作具體描述
5、客人車輛來訪操作流程圖
6、車輛異常情況登記表
7、交通標志(現(xiàn)場相片)
六、非機動車車輛管理制度完善,按規(guī)定位置停放,管理有序
1、車輛停放實景(現(xiàn)場相片)
2、停車場管理規(guī)定
3、車管員操作規(guī)程
4、交通標志(現(xiàn)場相片)
第3篇 某物業(yè)轄區(qū)噪聲控制管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)轄區(qū)噪聲控制管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為減少公司各項服務(wù)、過程和活動中產(chǎn)生的噪聲對員工健康以及公司所管轄區(qū)域內(nèi)生活環(huán)境和工作環(huán)境的影響,并將噪聲控制在環(huán)保及衛(wèi)生法律法規(guī)要求的范圍內(nèi),特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于對本公司所管轄的物業(yè)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生噪聲的管理和控制。
3.0定義
a聲級:用a計權(quán)網(wǎng)絡(luò)測得的聲級,用la表示,單位db(a)。
穩(wěn)態(tài)噪聲:非穩(wěn)態(tài)噪聲在測量時間內(nèi),聲級起伏不大于3db(a)的噪聲視為穩(wěn)態(tài)噪聲,否則稱為非穩(wěn)態(tài)噪聲。
周期性噪聲:在測量時間內(nèi),聲級變化具有明顯的周期性的噪聲。
背景噪聲:公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外噪聲源產(chǎn)生的噪聲。
4.0 職責(zé)
4.1 品質(zhì)保證部負責(zé)組織對噪聲進行檢測和測量。
4.2 各部門、管理處負責(zé)配合檢測和測量,并對各作業(yè)活動中產(chǎn)生的噪聲進行控制。
5.0內(nèi)容
5.1噪聲檢測依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標準》(試行草案);
5.2噪聲檢測方法依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準測量方法》進行;
5.3測量條件
5.3.1測量儀器
測量儀器精度為ⅱ級以上的聲級計或環(huán)境噪聲自動監(jiān)測儀,其性能符合gb 3875《聲級計電聲性能及測量方法》之規(guī)定,應(yīng)定期校驗。并在測量前后進行校準,靈敏度相差不得大于0.5dba,否則測量無效。測量時傳聲器加風(fēng)罩。
5.3.2氣象條件
測量應(yīng)在無雨、無雪的氣候中進行,風(fēng)力為5.5m/s以上時停止測量。
5.3.3測量時間
測量應(yīng)在正常工作時間內(nèi)進行。分為晝、夜間兩部分,分為晝間和夜間兩部分,深圳市的晝間時間為7:00-23:00。
5.3.4采樣方式
5.3.4.1 用聲級計采樣時,儀器動態(tài)特性為'慢'響應(yīng),采樣時間間隔為5s。
5.3.4.2 用環(huán)境噪聲自動監(jiān)測儀采樣時,儀器動態(tài)特性為'快'響應(yīng),采樣時間間隔不大于1s。
5.3.5測點選擇
5.3.5.1對于外圍噪聲的測量,測點(即傳聲器位置。下同)應(yīng)選在公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外1m,高度1.2m以上的噪聲敏感處。如有圍墻,測點應(yīng)高于圍墻;
5.3.5.2對于設(shè)備運行等場所產(chǎn)生噪聲的測量時,應(yīng)將傳聲器放置在操作人員的耳朵位置(人離開),即:高為1.2m-1.5m,距控制柜或儀表盤0.4m處。若作業(yè)場所內(nèi)各處a聲級差別不大(小于3分貝),則只需在作業(yè)場所內(nèi)選擇1-3個測點;若作業(yè)場所內(nèi)各處聲級波動較大(大于3分貝),則需按聲級大小,將作業(yè)場所分成若干區(qū)域,任意兩個區(qū)域的聲級差應(yīng)大于或等于3分貝,每個區(qū)域取1-3個測點,這些區(qū)域必須包括維修人員為觀察設(shè)備運行情況而經(jīng)常工作、活動的地點和范圍。
5.3.6測量值及計算方法
5.3.6.1穩(wěn)態(tài)噪聲:用聲級計采樣時,儀器動態(tài)特性為'慢'響應(yīng),采樣時間間隔為5秒鐘,其測量值為穩(wěn)態(tài)噪聲測量1分鐘的等效聲級。即每5秒讀取一個數(shù),1分鐘讀取12個數(shù),再取算術(shù)平均;
5.3.6.2 對于非穩(wěn)態(tài)噪聲:測量等效連續(xù)a聲級,或測量不同a聲級下的暴露時間,計算等效連續(xù)a聲級,計算等效連續(xù)a聲級詳見《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準測量方法》。
5.3.6.3背景噪聲值應(yīng)比測量噪聲低10 db(a)以上,若測量值與背景噪聲值相差小于10 db(a),按下表修正。
差值34至67至9
修正值-3-2-1
5.4 測量實施
對于機電設(shè)備運行(如發(fā)電機、水泵、空調(diào)主機、冷卻塔等)產(chǎn)生的穩(wěn)定噪聲由品質(zhì)保證部組織定期監(jiān)測,頻次為每季度一次。當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)運行異?；蚴盏较嚓P(guān)方投訴等情況時,則適時進行測量。測量后應(yīng)填寫《噪聲檢測記錄表》。
5.5 測量結(jié)果評價
測量所得的結(jié)果應(yīng)符合《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標準》(試行草案),以保證不損害員工健康和破壞環(huán)境。
5.6環(huán)境噪聲的控制
5.6.1各部門、管理處根據(jù)檢測記錄,對不符合環(huán)保法律法規(guī)的噪聲從技術(shù)上和管理上通過切斷聲源或減弱聲源、隔音、消音、限制噪聲發(fā)生時間段等方法進行整改,使之符合標準。
5.6.2對于可控制性聲源發(fā)出的噪聲,如管理處日常管理服務(wù)活動中(如社區(qū)文化活動),設(shè)備運作發(fā)出的噪聲可以通過調(diào)整運行時間、按照設(shè)備維護方案對設(shè)施進行適當(dāng)維護、選用低噪聲設(shè)備、加裝消音設(shè)備、隔離聲源等來達到減少噪聲的目的;裝飾裝修工程發(fā)出噪聲通過執(zhí)行二次裝修管理相關(guān)規(guī)定來控制;機動車鳴笛或誤報警發(fā)出噪聲通過規(guī)定不允許在物業(yè)區(qū)域內(nèi)鳴笛來達到目的。
5.6.3對于可施加影響聲源發(fā)出的噪聲,如業(yè)戶的經(jīng)營活動中產(chǎn)生的噪聲,可通過對其進行相關(guān)法規(guī)的宣傳和協(xié)助其采取隔音消噪的措施來進行控制。
5.6.4對于不可控制、不可直接施加影響聲源發(fā)出噪聲,如周邊居民、學(xué)校、軍警營等發(fā)出噪聲,通過政府有關(guān)部門協(xié)助處理。
6.0 相關(guān)文件
《記錄控制》
《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準》
《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標準》(試行草案)
《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準測量方法》
7.0記錄
《噪聲檢測記錄表》
第4篇 物業(yè)管理業(yè)主公約杭州市
杭州市物業(yè)管理業(yè)主公約
一、在使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時,應(yīng)遵守牧業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。
二、執(zhí)行業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定。
三、委托物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)、房屋設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、安全防范、等管理,全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)遵守物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)政策和業(yè)主委員會委托制定的各項規(guī)章制度。
四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)積極配合物業(yè)管理企業(yè)的各項管理工作。
五、業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)企業(yè)的管理工作如有意見或建議,可直接向物業(yè)管理企業(yè)提出,發(fā)生爭議時可通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。
六、加強安全防范意識,自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度,做好防火防盜工作,確保家庭人身財產(chǎn)安全。
七、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋,應(yīng)遵守有關(guān)物業(yè)裝修的制度,并按有關(guān)規(guī)定到物業(yè)管理企業(yè)辦理有關(guān)手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)對裝修房屋活動進行指導(dǎo)和監(jiān)督并將注意事項和根本上行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。業(yè)主或物業(yè)使用違規(guī)、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象(如滲、漏、堵、冒等),應(yīng)當(dāng)及時糾正,千百萬他人損失的應(yīng)承擔(dān)賠償損失,對拒不改正的,造成他人損失的應(yīng)承擔(dān)賠償損失,對拒不改正,物業(yè)管理公司可采取相應(yīng)措施制止其行為,并及時告知業(yè)主委員并報有關(guān)行政管理部門依法處理。
八、業(yè)主如委托物業(yè)管理企業(yè)對其自用部位和毗連部位的有關(guān)設(shè)施、設(shè)備進行維修、養(yǎng)護,應(yīng)支付相應(yīng)費用。
九、凡房屋建筑及附恬設(shè)施設(shè)備已經(jīng)或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全,或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的,按規(guī)定應(yīng)由業(yè)主單獨或聯(lián)合維修、養(yǎng)護的,業(yè)主應(yīng)及時進行維修養(yǎng)護;拒不進行維修養(yǎng)護的,由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)進行維修養(yǎng)護,其費用由當(dāng)事業(yè)主按規(guī)定分攤。
十、與其他業(yè)主使用人建立全法租賃關(guān)系時,應(yīng)告知并要求對方遵守本業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定,并承擔(dān)連帶責(zé)任。
十一、在物業(yè)范圍內(nèi),不得有下列行為:
(1)擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局等。
(2)對房屋的內(nèi)外承重墻、染、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建;
(3)各類防盜或保安門、窗、柵等安裝超出外墻立面。
(4)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設(shè)施及場地;
(5)損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公司設(shè)施;
(6)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;
(7)違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有、害危險物質(zhì)等;
(8)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂劃園林建筑小品;
(9)在公共場所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點;
(10)影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌;
(11)隨意停放車輛;
(12)聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;
(13)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;
(14)法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。
十二、人為造成公用設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞,由造成損壞責(zé)任人負責(zé)修復(fù)或賠償經(jīng)濟損失。
十三、按規(guī)定交納物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)收取的各項服務(wù)費用。
十四、業(yè)主使用物業(yè)內(nèi)有償使用的文化娛樂體育設(shè)施和停車場等應(yīng)用設(shè)施、場地時,應(yīng)按規(guī)定交納費用。
十五、自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好。
十六、加強精神文明建設(shè),弘揚社會主義道德風(fēng)尚,互助友好,和睦相處,共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。
第5篇 zz城物業(yè)設(shè)備管理運行程序
新星城物業(yè)設(shè)備管理運行程序
設(shè)備管理主要內(nèi)容是指從設(shè)備的更新改造、選型開始,一直到設(shè)備報廢為止的設(shè)備管理的全過程。按設(shè)備管理中的不同階段,總程序可分為四個不同的運行程序:
1、設(shè)備的更新規(guī)劃、選型、訂購、安裝調(diào)試及日常運行
1)設(shè)備的更新規(guī)劃:根據(jù)物業(yè)的發(fā)展目標,結(jié)合發(fā)展商/大業(yè)主/業(yè)主委員會的意見,制訂出3-5年中設(shè)備增添和更新改造的具體規(guī)劃,由工程部提出,報管理處最高負責(zé)人審核后提交公司相關(guān)部門審核,經(jīng)由公司物業(yè)管理部最高負責(zé)人審批同意后提交發(fā)展商/大業(yè)主/業(yè)主委員會。
2)設(shè)備的選型:選型應(yīng)考慮三個方面。第一是技術(shù)先進,選用同類產(chǎn)品中效率高,操作簡便,安全可靠并符合國家標準要求的產(chǎn)品;第二是同類產(chǎn)品互換性能好,選用檢修簡便,零部件通用性強的產(chǎn)品;第三是經(jīng)濟合理,選用能耗低和維修費用較低的產(chǎn)品。
3)設(shè)備訂購:訂購可由物業(yè)公司負責(zé),也可由發(fā)展商直接訂購,采購時必須注意隨機附件、技術(shù)資料和易損件的供應(yīng)等問題,訂購合同按相關(guān)操作程序申報。
4)入庫保管:設(shè)備到貨運至物業(yè)后,必須及時開箱驗收(進口設(shè)備應(yīng)有外貿(mào)和商檢人員到場),查驗裝箱單、合格證書和技術(shù)文件等,按裝箱單仔細核對品種,數(shù)量。認定質(zhì)量合格的情況下,登記造冊,辦理入庫手續(xù)。有問題時,應(yīng)及時與有關(guān)單位交涉。開箱驗收過程應(yīng)有發(fā)展商人員在場。暫時不用的設(shè)備,倉庫管理員應(yīng)按技術(shù)要求做好保養(yǎng)工作后,封存入庫。資料員應(yīng)把全部資料編冊存檔。
5)設(shè)備安裝調(diào)試:安裝調(diào)試可由物業(yè)工程人員完成,也可委托供應(yīng)商找專業(yè)公司進行。對關(guān)鍵設(shè)備的安裝,物業(yè)工程人員應(yīng)全程在場共同參加。驗收工作由發(fā)展商、物業(yè)管理處、公司工程部等共同參加。特種設(shè)備(如電梯、鍋爐等)應(yīng)請政府部門參加。最后會簽驗收單。
6)設(shè)備移交、入帳及建檔:依據(jù)設(shè)備竣工驗收單,由工程部會同財務(wù)部門向使用部門移交(如保安部、物業(yè)部等),根據(jù)設(shè)備統(tǒng)一編號,填寫設(shè)備登記卡,列入臺帳,工程部管理的設(shè)備應(yīng)移交相關(guān)技術(shù)班組。
7)日常管理:設(shè)備移交后,應(yīng)會同使用部門或班組制定設(shè)備的操作規(guī)程及完好標準,按操作規(guī)程運行操作,定期檢查確保設(shè)備正常運行。
2、設(shè)備的定期維護保養(yǎng),即設(shè)備一級、二級保養(yǎng)和設(shè)備大修,工程部應(yīng)編制年度維修計劃,設(shè)備的一、二級保養(yǎng)的內(nèi)容和標準以及外判保養(yǎng)的項目。外判項目中應(yīng)審核合同中有關(guān)保養(yǎng)程序和計劃,并在合同執(zhí)行中配合和監(jiān)督。
1)一級保養(yǎng):物業(yè)小區(qū)或小區(qū)的動力、電氣設(shè)備等,可每月按一級保養(yǎng)的內(nèi)容進行一次保養(yǎng)工作,保養(yǎng)內(nèi)容根據(jù)相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的保養(yǎng)要求和程序進行。一級保養(yǎng)由領(lǐng)班督促檢查,工程主管抽查。
2)二級保養(yǎng):設(shè)備使用三個月后按規(guī)定進行二級保養(yǎng)工作,根據(jù)保養(yǎng)程序和要求,逐項開展。二級保養(yǎng)由領(lǐng)班和工程主管/經(jīng)理進行驗收并備案。
3)設(shè)備大修:一般設(shè)備使用一年后,可進行大修程序工作(視各設(shè)備、系統(tǒng)情況而定)。大修項目確定后,應(yīng)填寫大修申請表,編制大修方案,明確修理內(nèi)容、技術(shù)標準,并做好技術(shù)資料及備件準備工作。對大型重要設(shè)備或系統(tǒng)建議由專業(yè)公司承擔(dān)大修工作,修理過程中,要做好現(xiàn)場質(zhì)量及進度監(jiān)督工作,大修結(jié)束,應(yīng)組織竣工驗收工作并將大修技術(shù)資料完整歸檔。
3、設(shè)備的技術(shù)改造,設(shè)備在運行一段時間后,會發(fā)現(xiàn)某些系統(tǒng)和設(shè)備配套不盡合理等情況,需在設(shè)備原有基礎(chǔ)上作一些技術(shù)、效率、安全、環(huán)保和節(jié)能等方面的技術(shù)改造,工程部須對改造的原因、方案提出可行性報告,上報管理處最高負責(zé)人,經(jīng)公司工程部審核后,發(fā)文給發(fā)展商建議改造,設(shè)備的技術(shù)改造程序與大修程序相同。
4、設(shè)備的更新報廢,設(shè)備的更新報廢應(yīng)同時辦理,設(shè)備的報廢原則為:
1)國家指定的淘汰產(chǎn)品。
2)已超過使用期限,損壞嚴重,修理費用昂貴。
3)因受自然災(zāi)害或事故損壞,而修理費接近或超過原設(shè)備價值的設(shè)備。
4)雖能運轉(zhuǎn),但有嚴重隱患,而修理費用昂貴的設(shè)備。
5)無法修復(fù)的設(shè)備。
設(shè)備報廢應(yīng)由使用部門提出申請,由工程部會同有關(guān)技術(shù)單位進行評判和技術(shù)鑒定,確認后,由工程部出具書面報告報管理處最高負責(zé)人,價值超過人民幣2000元的應(yīng)報公司工程部審批,經(jīng)公司物業(yè)管理部最高負責(zé)人同意后,報發(fā)展商或業(yè)主委員會審批通過后,方可辦理報廢手續(xù)。
第6篇 物業(yè)公司外來文件管理控制程序
公 司 程 序 文 件版號: a
修改號: 0
ej-qp6.3物業(yè)公司外來文件的管理控制程序 頁碼: 1/2
1.目的:
對外來文件的接收、處理、歸檔管理實施控制,確保文件的正常管理和能及時處理、遵守和執(zhí)行。
2.適用范圍:
適用于政府主管部門及上級公司、上級物業(yè)主管部門及其它管理關(guān)系單位發(fā)給公司的文件。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.5章
3.2 iso9002標準第4.5章
4.職責(zé):
4.1總經(jīng)理或副總經(jīng)理負責(zé)審批各類外來文件、責(zé)成有關(guān)部門處理。
4.2綜合辦公室負責(zé)處理除工程維修部工程技術(shù)文件、分承包合同、工程移交文件、經(jīng)營管理部的經(jīng)營合同、協(xié)議書以外的外來文件,包括上級公司、政府主管部門傳來的文件及有關(guān)物業(yè)管理的法令、法規(guī)、各類規(guī)章制度的接收、登記、整理并保存原始件,將各部門傳來的文件整理呈交總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批,工程維修部及經(jīng)營管理部的文件由綜合辦公室登記后保存一份原件。
4.3各部門負責(zé)本部門業(yè)務(wù)往來中的外來文件及有關(guān)物業(yè)管理合同的法令、法規(guī)的接收,經(jīng)公司副總經(jīng)理批準后,負責(zé)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示處理有關(guān)文件。
5.工作程序:
5.1外來文件的接收:
5.1.1上級公司文件由綜合辦公室派專人領(lǐng)取,政府主管部門下發(fā)的文件由收發(fā)員送綜合辦公室,綜合辦公室應(yīng)填寫《外來文件接收登記表》。
5.1.2公司各部門的業(yè)務(wù)往來文件接收后,統(tǒng)一送交綜合辦公室進行分類,登記在《外來文件接收登記表》上。
5.2外來文件的處理:
5.2.1上級公司、政府主管部門的文件由綜合辦公室填寫《外來文件處理表》,綜合辦公室主任填寫呈辦意見并由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批閱,綜合辦公室根據(jù)批示轉(zhuǎn)相關(guān)部門,并督促確保文件按總經(jīng)理或副總經(jīng)理批示執(zhí)行。
5.2.2外來的有關(guān)物業(yè)管理的法令、法規(guī),經(jīng)總經(jīng)理批示后,由經(jīng)營管理部送交綜合辦公室并存檔,有關(guān)部門需要時,綜合辦公室將復(fù)印件蓋上受控文件專用章,并做好《文件/資料發(fā)放登記表》。
5.2.3傳真由綜合辦公室在《外來文件接收登記表》上登記后,轉(zhuǎn)相關(guān)部門,并由綜合辦公室存檔。
5.3外來文件的檔案管理:
5.3.1上級公司和政府主管部門的文件由綜合辦公室在年底或次年初提出銷毀、立卷、歸檔意見,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后,對不需要使用查閱的文件填寫《外來文件銷毀登記表》后進行銷毀,對有價值的文件進行裝訂成冊,并保存。
5.3.2日常業(yè)務(wù)文件由綜合辦公室征求相關(guān)部門意見后,提出具體處理措施報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行相應(yīng)處理,建立文件處理檔案。
5.3.3歸檔文件借閱時受綜合辦公室監(jiān)督,并做好借閱登記。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《外來文件接收登記表》ej-qr-qp6.3-01
6.2《外來文件處理表》ej-qr-qp6.3-02
6.3《外來文件銷毀登記表》ej-qr-qp6.3-03
6.4《文件/資料借閱登記表》 ej-qr-qp6.1-01
6.5《文件/資料發(fā)放登記表》 ej-qr-qp6.1-04
第7篇 物業(yè)管理公司概況范文
物業(yè)管理有限公司概況范文(十三)
河南**物業(yè)管理有限公司成立于1994年6月,是**住宅集團(中國)有限公司控股經(jīng)營的獨立法人企業(yè),是國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè),現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。
公司位于鄭州市緯四路東段**廣場1層,現(xiàn)有職工300多名。主營業(yè)務(wù)有:**金水花園小區(qū)、城市花園小區(qū)、新天地桂園小區(qū)、森林半島小區(qū)、聯(lián)盟新城小區(qū)、各地市項目、**商務(wù)中心,管理面積150多萬平方米。物業(yè)類型有多層、高層、小高層住宅、別墅、多功能商務(wù)中心及商鋪等。
公司秉承“追求卓越、堅忍圖成”的企業(yè)精神,堅持“物業(yè)管理,盡善盡美”的質(zhì)量方針和“預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;誠信守法,持續(xù)改進”的環(huán)境方針,上下一心,勵精圖治,積極致力于河南省的物業(yè)管理開發(fā)業(yè)務(wù),并對河南省物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展進行了積極的探索和有益的嘗試。經(jīng)過全體員工的共同努力,我公司管理的金水花園住宅小區(qū)、**城市花園住宅區(qū)和建苑小區(qū)住宅區(qū)先后獲得“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“河南省物業(yè)管理示范住宅大廈”、“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“鄭州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的稱號。
為提高本公司的服務(wù)質(zhì)量、管理水平,實現(xiàn)“決策科學(xué)化、管理規(guī)范化、經(jīng)營專業(yè)化”的企業(yè)發(fā)展道路,創(chuàng)造環(huán)保型的社區(qū)環(huán)境,使公司物業(yè)管理水平再上新臺階,公司決定全面貫徹iso9001:2000標準、iso14001:2004標準,建立本管理體系。
《管理手冊》是管理體系的基本文件,也是業(yè)主或第三方認證機構(gòu)對公司管理體系進行審核的主要依據(jù)。
《管理手冊》經(jīng)批準頒布后,公司每年針對其適用性、先進性及實際運行情況進行評審,并修訂補充,以適應(yīng)本公司管理體系不斷深化和發(fā)展的要求。
本公司通信地址:河南省鄭州市緯四路東段**廣場1層
郵政編碼:z
網(wǎng)址:wz
電話:z
傳真:z
第8篇 z城商場物業(yè)員工培訓(xùn)管理計劃
現(xiàn)代城商場物業(yè)員工培訓(xùn)管理計劃
企業(yè)要堅持以人為本的原則,建立新型管理機制,各崗位競爭上崗,實行考核,倡導(dǎo)危機意識和競爭意識,堅持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核,培訓(xùn)是管理之根本,是提高員工素質(zhì),確保管理質(zhì)量的重要因素。進駐前的強化培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)相結(jié)合,管理維修人員100%持證上崗,同時輔以考核措施,使員工在服務(wù)觀念,專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。再推行目標管理,把總目標分解到班組,使班組到員工個人明確自己的分項目標,共同參與管理,人人肩上有指標,使總體目標得以實現(xiàn)。
1.培訓(xùn)目的
通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強化服務(wù)意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。
2.培訓(xùn)項目
1)入職培訓(xùn)。
時間要求:入職當(dāng)天,共2課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
a)公司簡介
b)物業(yè)概況
c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標準、計算方法、發(fā)放時間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等)
d)《員工手冊》
e)公司紀律要求及規(guī)章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標準等)
培訓(xùn)方式:介紹、答疑
培訓(xùn)人:各部門主管、班長
考試考核:一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進行考核
2)上崗培訓(xùn):
時間要求:三個月試用期,共24課時
培訓(xùn)內(nèi)容:
a)公司企業(yè)文化
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
d)物業(yè)管理基本法規(guī)
e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)
f)本部門工作手冊
g)如何處理業(yè)主投訴
h)安全、消防常識
培訓(xùn)方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導(dǎo)及自學(xué)(4人以下)
培訓(xùn)人:公司相關(guān)培訓(xùn)教員
考試考核:入職三個月后,對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進行書面考試,然后進行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。
3)在職培訓(xùn):
管理層及管理中心員工在職培訓(xùn)
時間要求:全年,共50課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理法規(guī)知識
各工作崗位的職責(zé)和操作流程
現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式
培訓(xùn)方法:集中授課
培訓(xùn)人:公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(2)維修人員在職培訓(xùn):
時間要求:全年共70課時
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
機電設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識
維修工作技巧及緊急事故的處理方法
消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識
f);物業(yè)管理法規(guī)
g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
培訓(xùn)方法:集中授課。
培訓(xùn)人:維修中心主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(3)保安人員在職培訓(xùn):
時間要求:全年,共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
安全保衛(wèi)工作知識
物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
專業(yè)技能培訓(xùn)
模擬消防實戰(zhàn)演習(xí)
培訓(xùn)方法:集中授課或訓(xùn)練
培訓(xùn)人:保安主管、隊長及班長
考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習(xí)每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。
(4)保潔員/綠化工在職培訓(xùn)
時間要求:全年,共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
清潔用具和清洗用品的使用方法
綠化工具和除草、施肥的操作方式
花草的修剪及病蟲害的防治
各崗位職責(zé)
各崗位工作流程
安全知識
培訓(xùn)方法:集中授課
培訓(xùn)人:保潔主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。
3.外派培訓(xùn):
選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進行培訓(xùn)取證。
其外培項目:
物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班
部門經(jīng)理培訓(xùn)班
物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班
iso9000內(nèi)審員培訓(xùn)
消防上崗資格培訓(xùn)
4.培訓(xùn)質(zhì)量檢驗標準
新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓(xùn)不少于26課時,(每課時為1小時)。
在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時,才能通過年終考評。
在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時,才能通過年終考評。
員工轉(zhuǎn)崗,必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時,才能通過年終考評。
凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。
管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。
第9篇 對物業(yè)分承包商管理控制程序
公司程序文件
--對物業(yè)分承包商管理的控制程序
1.目的:
強化管理,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,熱誠地為住戶提供周到滿意的服務(wù)。
2.適用范圍:
適用于本公司對物業(yè)分承包商的管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.6、4.10、4.13章
3.2iso9002標準第4.6、4.10、4.13章
4.職責(zé):
4.1由工程維修部、保安服務(wù)部共同負責(zé)物業(yè)分承包商的篩選,并由副總經(jīng)理審核。
4.1.1經(jīng)副總經(jīng)理審核后報總經(jīng)理審批,工程維修部履行合同的簽定、工程驗收交付等職責(zé)。
4.2由工程維修部負責(zé)道路、綠化、日常維修、供暖、建筑、給排水、電梯維護等分承包項目分承包商選擇、評估及日常管理監(jiān)督、竣工驗收。
4.3保安服務(wù)部負責(zé)保潔項目分承包商的選擇、控制及日常的監(jiān)督。
5.工作程序:
5.1選擇分承包商的要求:
5.1.1具備承擔(dān)分承包業(yè)務(wù)的資質(zhì)。
5.1.2與分承包業(yè)務(wù)專業(yè)對口,且有一定的實踐年限。
5.1.3對所分承包的業(yè)務(wù),能達到質(zhì)量要求與行業(yè)技術(shù)標準。
5.1.4對所承擔(dān)的分承包業(yè)務(wù),質(zhì)量達不到要求或技術(shù)水平達不到標準,要承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。
5.1.5工程維修部(或保安服務(wù)部)對分承包商進行選擇、評估,并填寫《分承包商評審報告》,報副總經(jīng)理審批后,列入《合格分承包商名單》。
5.2項目分承包前,由工程維修部或保安服務(wù)部對分承包項目按合同文本規(guī)定的工作目標報副總經(jīng)理審核后,報總經(jīng)理審批同意后,工程維修部或保安服務(wù)部從合格分承包商中選擇專業(yè)對口的單位簽約。
5.3對分承包業(yè)務(wù)的控制:
5.3.1對所要分承包的業(yè)務(wù),必須與分承包商簽訂分承包合同,分承包合同應(yīng)清楚地明確雙方的權(quán)利與義務(wù),分承包的范圍、工作內(nèi)容、質(zhì)量標準要求、應(yīng)負的責(zé)任,有特殊要求的應(yīng)注明。
5.3.2分承包合同中,應(yīng)明確對分承包商不能履行合同條款或分承包質(zhì)量達不到要求時處罰條例,乃至解除合同的條款。
5.3.3各類分承包業(yè)務(wù),必須按一定比例分期付款,待檢查驗收符合質(zhì)量技術(shù)要求后予以支付。
5.3.4對各類大型裝修、道路、綠化、建筑物、給排水分承包業(yè)務(wù)的分承包商開工前,要求分承包商提供施工方案、工程預(yù)算,經(jīng)過工程維修部審核符合要求,領(lǐng)取施工許可證后,方可施工。施工中必須按工程維修部合同要求及各項物業(yè)管理規(guī)定進行施工,公司保安服務(wù)部應(yīng)向分承包商的每個施工人員統(tǒng)一發(fā)放施工卡。
5.3.5整個分承包過程由工程維修部、保安服務(wù)部進行監(jiān)督,對于違反施工操作要求及影響整個物業(yè)范圍內(nèi)物業(yè)狀況的,由工程維修部責(zé)令其停工,進行整改,發(fā)出《整改通知書》,并吊銷其《施工許可證》,整頓后方可開工。
5.3.6對承擔(dān)公司所管轄區(qū)內(nèi)住戶日常維修、保潔項目的分承包商的日常工作由工程維修部和保安服務(wù)部進行監(jiān)督、檢查,并形成記錄(參見各相關(guān)程序),對日常工作中影響公司企業(yè)形象的情況,有權(quán)對分包承商提出改進措施,并監(jiān)督其實施,確保服務(wù)質(zhì)量的提高。
5.4對不合格分承包商的控制:
5.4.1在執(zhí)行分承包合同中,對不能履行合同條款或達不到合同要求的及影響小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分承包商發(fā)出《整改通知書》,或者提出改進措施,并按實際情況從應(yīng)付款中扣除一部分資金,情節(jié)嚴重的按合同有關(guān)規(guī)定予以解除,并從《合格分承包商名單》中剔除。
5.4.2每年年底工程維修部和保安服務(wù)部組織對提供分承包服務(wù)的分承包商進行一次年度復(fù)審,復(fù)審內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等,填寫《分承包商年度復(fù)審報告》,作出是否繼續(xù)保留其合格分承包商資格的建議,交副總經(jīng)理批準,不合格者取消分承包商資格。
5.5對于iso9002質(zhì)量體系運行前已承接分承包業(yè)務(wù)并正在進行工作的分包商,工程維修部填寫《分承包商年度復(fù)審報告》,經(jīng)副總經(jīng)理批準后直接列入《合格分承包商名單》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《整改通知書》ej-qr-qp4.9-05
6.2《分承包商評審報告》ej-qr-qp5.3-01
6.3《合格分承包商名單》ej-qr-qp5.3-02
6.4《分承包商年度復(fù)審報告》ej-qr-qp5.3-03
6.5《施工卡》ej-qr-qp5.3-04
6.6《施工許可證》ej-qr-qp5.3-05
第10篇 物業(yè)管理手冊－記錄控制程序
物業(yè)管理手冊:記錄控制程序
1、目的
對記錄進行有效控制,為服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求和管理體系有效運行提供證據(jù)。
2、適用范圍
適用于對管理體系運行中記錄的控制。
3、職責(zé)
3.1品質(zhì)部負責(zé)對公司各種記錄的管理、監(jiān)督和歸檔工作。
3.2各相關(guān)部門負責(zé)對本部門記錄進行收集、整理和保管工作。
4、程序
4.1記錄的格式
4.1.1各部門提出本部門質(zhì)量記錄格式,經(jīng)品質(zhì)部編號后備案。
4.1.2品質(zhì)部根據(jù)實際情況統(tǒng)一確定記錄的格式和編號,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行。
4.1.3質(zhì)量記錄的修改,由各責(zé)任部門提出申請、并設(shè)計新的質(zhì)量記錄格式,經(jīng)品質(zhì)部編號后備案,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行。
4.1.4記錄的編號按《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,每一種質(zhì)量記錄表格均應(yīng)有唯一的名稱,并通過對質(zhì)量記錄表格的編號加以識別。
4.2記錄的填制要求
4.2.1記錄、表格填寫必須用鋼筆或中性筆,統(tǒng)一為黑色字體,內(nèi)容完整、真實。
4.2.2記錄填寫應(yīng)及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰,不得隨意涂改;如因某種原因不能填寫的項目,應(yīng)采用“-”劃去,各相關(guān)欄目簽名應(yīng)簽全名。
4.2.3修改要用“-”劃去,在其上方更改并由更改人簽上姓名和日期。
4.3記錄的收集和保存
4.3.1各相關(guān)部門每月26日前將本月《服務(wù)過程檢驗單》、《空置房屋檢驗單》和根據(jù)《業(yè)主回訪單》、《業(yè)主投訴處置單》等情況進行匯總填寫的《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》交品質(zhì)部。
4.3.2品質(zhì)部每月28日前根據(jù)《服務(wù)過程檢驗單》、《品質(zhì)部抽檢單》和《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》填寫《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,并發(fā)放到各相關(guān)部門。
4.3.3各相關(guān)部門根據(jù)上月《月管理目標、指標檢驗匯總分析》填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》于每月5日前交品質(zhì)部。
4.3.4接待專員或接待主管每月月底前將本月《維修任務(wù)單》交相關(guān)客服主管入檔保存。
4.3.5各部門人員的《工作日志》由各部門第一責(zé)任人負責(zé)進行收集、保存。
4.3.6各部門負責(zé)對本部門所有記錄進行裝訂和歸檔管理。記錄可以以磁盤、電子文檔等媒體方式保存或傳遞。
4.3.7記錄的保存期限及保存地點見附錄。
4.4記錄的查閱
4.4.1如需查閱公司保存的記錄時,經(jīng)相關(guān)責(zé)任人同意,填制《記錄查閱單》后方可查閱,其內(nèi)容包括:查閱人、查閱內(nèi)容、查閱時間、歸還時間、記錄編號等。
4.4.2查閱的文件必須保證其完好無損,歸還時應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)。
4.5記錄的保護、銷毀
4.5.1記錄必須實施專人管理,每月月底進行整理一次,保證其完好性。
4.5.2記錄保存時間見附表,超過年限時由相關(guān)部門填制《記錄銷毀單》,并報管理者代表批準后由品質(zhì)部負責(zé)監(jiān)督銷毀,銷毀單內(nèi)容包括:銷毀的文件名稱、件數(shù)、編號、銷毀人、監(jiān)毀人、審批人等。
4.6品質(zhì)部每季度對各部門的填寫和保管情況進行抽查并填制《品質(zhì)部抽檢單》
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《記錄查閱單》jw/jl-4.2.4-001
6.2《記錄銷毀單》jw/jl-4.2.4-002
6.3《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
6.4《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
第11篇 物業(yè)的裝修管理程序2
物業(yè)的裝修管理程序(二)
1目的
本程序明確了對物業(yè)裝修的申報、審批、管理的實施控制,確保物業(yè)整體結(jié)構(gòu)的完整,以便用戶合理、安全地使用物業(yè)。
2適用范圍
適用于本公司經(jīng)營管理的所有物業(yè)的裝修管理。
3相關(guān)標準要素
gb/t19002-iso90024.9
4相關(guān)文件
4.1《物業(yè)租賃合同的簽定》
4.2《物業(yè)的供電管理》
4.3《物業(yè)的供水管理》
4.4《物業(yè)的消防管理》
5責(zé)任
5.1整個裝修程序中,應(yīng)以經(jīng)營部為中心面對業(yè)主(客戶),各相關(guān)部門密切合作。
5.2消防治安部負責(zé)裝修項目的消防安全審查工作。
5.3機電工程部負責(zé)裝修項目的機電部分審查和水電供應(yīng)工作。
5.4物業(yè)管理部及各管理處負責(zé)裝修期間的管理工作。
5.5住宅樓房管理處負責(zé)審批和管理住戶裝修。
6裝修實施程序
6.1商用和工業(yè)用房裝修辦理程序。
6.1.1業(yè)主(客戶)辦理租賃或入伙手續(xù)后,需進行內(nèi)部裝修的向經(jīng)營部申報裝修,并填寫裝修申報表。經(jīng)營部根據(jù)業(yè)主(客戶)裝修內(nèi)容向客戶提出具體要求申報資料,包括房屋裝修平面圖、水電布置平面圖、水電設(shè)備表、招牌及廣告牌透視圖等。
6.1.2經(jīng)營部負責(zé)將有關(guān)資料會同裝修單位或業(yè)主(客戶)送往相關(guān)部門,包括消防治安部、物業(yè)管理部、沙河管理部、機電工程部等,各相關(guān)部門以會簽單確認接收資料的時間。
6.1.3各相關(guān)部門按職責(zé)進行審圖,消防治安部指導(dǎo)業(yè)主(客戶)辦理消防報批手續(xù)。
6.1.4業(yè)主(客戶)辦好消防報批手續(xù)后,將消防局報審批文送消防治安部和所在管理處。
6.1.5經(jīng)營部負責(zé)辦理交施工水電費押金手續(xù),機電工程部負責(zé)辦理施工用水用電手續(xù)。
6.1.6施工單位持消防局報審批文和經(jīng)營部經(jīng)理簽字批準的裝修申請表到管理處辦理入場施工手續(xù)。
6.1.7施工過程中,由管理處負責(zé)日常監(jiān)督,相關(guān)部門監(jiān)管,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
6.1.8裝修完畢,管理處負責(zé)辦理完工手續(xù)。業(yè)主(客戶)通知機電工程部驗收水電設(shè)施,辦理正式送電手續(xù),經(jīng)營部負責(zé)辦理裝修臨時水電費結(jié)算押金退還手續(xù)。
6.1.9管理處負責(zé)監(jiān)督業(yè)主(客戶)在正式開業(yè)前到消防主管部門辦理驗收手續(xù)。并將消防主管部門的驗收批文報送消防治安部和管理處。
6.1.10商用和工業(yè)用房裝修,要每天檢查一次,從裝修開始到裝修結(jié)束止。
6.2住宅裝修辦理程序
6.2.1樓房管理處值班員受理所轄樓房內(nèi)住戶的裝修申報表,管理處主任負責(zé)審批并向用戶交待裝修注意事項。
6.2.2管理處主任審查批準后交給值班員辦理裝修押金等有關(guān)手續(xù)。
6.2.3樓房管理處值班員與住戶辦理完有關(guān)裝修手續(xù)后,要對住戶裝修特別是初期裝修,進行檢查監(jiān)督,防止損壞樓房結(jié)構(gòu)。
6.2.4樓房管理值班員接到住戶裝修完畢要求退還押金的要求后,要到現(xiàn)場檢查裝修垃圾是否清理干凈,有沒有損壞公用設(shè)施后,酌情扣減或全部退還裝修押金。
6.2.5住戶裝修要在開始拆除打鑿期間,每天檢查一次;完工后,綜合檢查一次。
7記錄
7.1《裝修檢查記錄表》
7.2裝修申請表(業(yè)主、住宅裝飾用此表)
7.3裝飾申請表(商業(yè)、工業(yè)、寫字樓租賃或投資部分的房屋裝飾用此表)
第12篇 萬科物業(yè)管理體系顧問項目
萬科物業(yè)管理體系(顧問項目)
(一)企業(yè)內(nèi)部管理及iso9000體系
顧問服務(wù)更多的是管理經(jīng)驗的輸出,萬科物業(yè)十余年的管理經(jīng)驗是顧問服務(wù)最強有力的支撐平臺。多年的管理探索和經(jīng)驗總結(jié),萬科物業(yè)建立了詳細全面的質(zhì)量管理體系文件,包括質(zhì)量手冊一冊和體系文件六冊,共計上百萬字,對公司業(yè)務(wù)運作和企業(yè)管理的各個方面均制定了相應(yīng)的規(guī)程,確保所有過程得到有效策劃、運作和控制。在體系文件的指導(dǎo)下,萬科物業(yè)逐步完善公司、管理處各管理層次的管理制度,形成了涵蓋人力資源、行政管理、財務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理等一套科學(xué)、有效的規(guī)章管理制度體系。
貴我雙方合作后,我司一方面以此為服務(wù)基礎(chǔ),輸出管理服務(wù)經(jīng)驗,另一方面,也將結(jié)合被顧問公司的實際,以此為參考建立起被顧問公司自己的管理體系。
(二)顧問服務(wù)運作管理體系
為規(guī)范萬科物業(yè)顧問服務(wù)輸出,確保每一顧問項目順利達到既定目標,公司內(nèi)部針對顧問服務(wù)制定了一系列的管理制度,具體包括:
1顧問項目運作程序
2顧問組進駐管理程序
3顧問工作監(jiān)督程序
4顧問服務(wù)監(jiān)察制度
5顧問書審批管理程序
6建議函遞交、跟蹤流程
7顧問服務(wù)計劃編制、更改審批流程
8顧問服務(wù)信息管理制度
9顧問服務(wù)全程工作計劃表
10顧問書提交計劃表
11顧問服務(wù)工作進度表
12顧問期工作報告
13顧問服務(wù)月度工作報告
14物業(yè)管理監(jiān)督審核報告
15建議函跟蹤記錄表
16顧問書提交計劃調(diào)整表
17顧問服務(wù)計劃階段性分析報告
18顧客滿意度調(diào)查表
