第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)術(shù)語(yǔ)和定義
1 公司簡(jiǎn)稱(chēng)
1.1 本手冊(cè)全部采用ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)各級(jí)管理 組織的簡(jiǎn)稱(chēng),如:管理公司、項(xiàng)目所在公司。
1.2 物業(yè)分公司 物業(yè)分公司是指'大連ee物業(yè)管理有限公司'在各地區(qū)設(shè)立的分公司,負(fù)責(zé)
ee地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)。 各地區(qū)設(shè)立的物業(yè)分公司隸屬各地項(xiàng)目所在公司,管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)
項(xiàng)目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導(dǎo)和監(jiān)督。
2 相關(guān)管理術(shù)語(yǔ)
本手冊(cè)完全采用 iso9000:2000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義,包括(不限于): 質(zhì)量、顧客滿意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)、供方、過(guò)程(流程)、 項(xiàng)目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預(yù)防措施、審核、評(píng)審 等等。
3 自定義術(shù)語(yǔ)
3.1 管理制度 本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)'管理制度'的定義和解釋,并將
'管理制度'與 iso9000 標(biāo)準(zhǔn)中的'文件'定義統(tǒng)一起來(lái)。
3.2 備案、核準(zhǔn)與審批 本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)'備案'、'核準(zhǔn)'、'審批'的
定義和解釋,并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3.3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù)) '物業(yè)管理'的定義完全采用國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的規(guī)定,'是指業(yè)主通
過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配 套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩 序的活動(dòng)。'
為突出本公司在物業(yè)管理活動(dòng)中的服務(wù)定位,強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色,本手冊(cè)
及其支持文件中均將'物業(yè)管理'稱(chēng)為'物業(yè)服務(wù)'。'物業(yè)服務(wù)'、'物業(yè)管理'、 '物業(yè)管理服務(wù)'在本手冊(cè)及其支持文件中具有相同的含義。
3.4 顧客 '顧客'是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)
點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)商戶或其他物業(yè)使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗(yàn)收、接管物業(yè)項(xiàng)目前,依據(jù)開(kāi)發(fā)商要
求或與開(kāi)發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定,有償參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中涉及 有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動(dòng)。
項(xiàng)目對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí),前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。 管理公司范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的前期介入階段和內(nèi)容,各級(jí)物業(yè)管理部門(mén)(公司)必
須按本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定和開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)部門(mén)(公司)的具體要求執(zhí)行。
3.6 專(zhuān)責(zé)人員 '專(zhuān)責(zé)'是指對(duì)某一項(xiàng)工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任,或主要責(zé)任。但'專(zhuān)責(zé)'并不
意味著專(zhuān)職,也可以是兼職。
3.7 授權(quán)人員(部門(mén)) '授權(quán)人'或'授權(quán)人員'是指公司規(guī)定具有某項(xiàng)決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的
人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際工作需 要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時(shí)授權(quán)。
臨時(shí)授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級(jí)權(quán)力授予人承擔(dān),除非該項(xiàng)授權(quán)得到了更高一 級(jí)管理人員的書(shū)面批準(zhǔn)。
第2篇 錢(qián)江物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介材料
浙江錢(qián)江物業(yè)管理有限公司的簡(jiǎn)介
浙江錢(qián)江物業(yè)管理有限公司是物業(yè)管理國(guó)家叁級(jí)資質(zhì)企業(yè),杭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位,注冊(cè)資金人民幣50萬(wàn)元。公司總部設(shè)在杭州,在長(zhǎng)興縣、臨安市設(shè)有分公司。
公司現(xiàn)有員工220余名,擁有各類(lèi)工程技術(shù)人員和物業(yè)管理職稱(chēng)人員。管理項(xiàng)目涵蓋寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)(包括別墅等)、政府機(jī)關(guān)辦公樓等多種物業(yè)類(lèi)型,物業(yè)管理合同總面積70萬(wàn)平方米。
公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,各部門(mén)、分公司、管理處向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
公司總部下設(shè)行政財(cái)務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量管理部、市場(chǎng)發(fā)展部。各管理處設(shè)工程、、保安、保潔、綜合服務(wù)等部門(mén)。公司采用分級(jí)管理模式,條塊結(jié)合管理網(wǎng)絡(luò),為業(yè)主提供各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化管理與服務(wù),創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境。
浙江錢(qián)江物業(yè)管理有限公司是一家市場(chǎng)化程度較高的物業(yè)管理企業(yè)。多年來(lái)堅(jiān)持“誠(chéng)信、創(chuàng)新、求實(shí)、進(jìn)取”的經(jīng)營(yíng)理念和“客戶至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo),先后承接了杭州“錢(qián)江科技大廈”、“錢(qián)江水利開(kāi)發(fā)股份有限公司辦公樓”、“浙江省水利廳辦公樓際金座”住宅小區(qū)和臨安市“臨安人家”、“ 臨安太陽(yáng)城花園”住宅小區(qū)等物業(yè)項(xiàng)目。
公司導(dǎo)入iso9002質(zhì)量管理體系,引入物業(yè)管理前沿理論,加強(qiáng)內(nèi)部管理,始終堅(jiān)持多元化經(jīng)營(yíng)的方針和人性化服務(wù)的理念,逐步形成了以高檔寫(xiě)字樓、中高檔住宅小區(qū)為服務(wù)重心的管理特點(diǎn)。在完善傳統(tǒng)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)基礎(chǔ)上,拓展了房產(chǎn)咨詢、房屋租賃、健身休閑、餐飲娛樂(lè)和家政服務(wù)等項(xiàng)目,以滿足業(yè)主的各種需求,使經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同步發(fā)展。初步形成具有自身特色的企業(yè)運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)模式,積累了多種物業(yè)類(lèi)型和多元化物業(yè)服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和管理特色。
公司堅(jiān)持“走高檔樓盤(pán),創(chuàng)經(jīng)典品牌”,秉承“以人為本,績(jī)效至上”的企業(yè)理念,構(gòu)建“誠(chéng)信敬業(yè),團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)”的企業(yè)文化,追求個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)的共同發(fā)展與高度和諧。在創(chuàng)立企業(yè)品牌中,進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)效應(yīng),逐步形成以杭州為中心,面向全省發(fā)展的方向。以高檔寫(xiě)字樓、中高檔住宅小區(qū)為重點(diǎn),不斷向多元化、數(shù)字化物業(yè)管理拓展,為物業(yè)稟賦新的歷史使命。
第3篇 大廈物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
zz大廈物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
1.1[zz大廈]物業(yè)特點(diǎn)
地理位置優(yōu)越:本物業(yè)位于下城區(qū)鳳起路和建國(guó)北路交界,總31層,其中地下三層,地面28層,裙房5層,總面積2.8萬(wàn)方,業(yè)主391戶。優(yōu)越的地理位置,小戶型的結(jié)構(gòu)是zz大廈的最大特色
商業(yè)價(jià)值巨大: 由于本大樓建設(shè)時(shí)按“單身公寓”概念規(guī)劃,因此比較符合現(xiàn)代soho式的工作方式,物業(yè)的升值潛力巨大。
設(shè)施配套完善:大廈配置了完善的智能化系統(tǒng):有攝像閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng),消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng),并設(shè)有通風(fēng)系統(tǒng),強(qiáng)弱電子系統(tǒng),給排水系統(tǒng),24小時(shí)熱水,為居家生活和工作帶來(lái)極大的方便。
開(kāi)放式管理:zz大廈是開(kāi)放式管理的商住大廈,四周無(wú)圍墻,外部環(huán)境復(fù)雜,因此對(duì)安全防護(hù)的要求極高。
1.2管理要求
管理好設(shè)施、設(shè)備的要求:[zz大廈]配備完善的智能化設(shè)施,中央空調(diào),24小時(shí)熱水供應(yīng),因此要求管理者做到維護(hù)好設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)做,定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢修。zz大廈的設(shè)備已投入使用近4年,按設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn),三年應(yīng)進(jìn)行一次大檢修,2005年是zz大廈設(shè)備維修投入大量資金的一年。設(shè)備保養(yǎng)及時(shí)與專(zhuān)業(yè)將有助延長(zhǎng)使用年限,有效降低能耗。
滿足業(yè)主獨(dú)特的需求:根據(jù)[zz大廈]的特點(diǎn),業(yè)主分為兩類(lèi),一類(lèi)是物業(yè)的所有人,一類(lèi)是物業(yè)的使用人。對(duì)物業(yè)的所有人他們希望物業(yè)能增值而使利益最大化,而對(duì)物業(yè)的使用人,需要提升物業(yè)的品質(zhì),滿足他們對(duì)工作環(huán)境和工作效率的要求,提供專(zhuān)業(yè)、高效和人性化的物業(yè)服務(wù),。
1.3證大物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)
品牌優(yōu)勢(shì):證大物業(yè)是杭州知名的物業(yè)管理公司,其品牌具有一定的感召力,在上海也具有一定的影響力。證大物業(yè)的品牌將給所管理的樓盤(pán)帶來(lái)一定的聲譽(yù)和增值潛力。
經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì):證大物業(yè)目前管理的樓盤(pán)有[湖畔花園]、[湖畔蓮花港家園]、[湖畔大廈]等,形成了住宅與寫(xiě)字樓、中檔住宅與高檔住宅、純多層小區(qū)與綜合小區(qū)多元結(jié)構(gòu)的立體管理系統(tǒng),從中積累了多方面的管理經(jīng)驗(yàn),使證大物業(yè)能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)新樓盤(pán)進(jìn)行管理定位和管理操作。
文化優(yōu)勢(shì):證大物業(yè)的文化優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在社區(qū)人文式管理中,實(shí)行人性化、情感式服務(wù),為業(yè)主營(yíng)造了一種更具精神品質(zhì)的生活方式。
技術(shù)優(yōu)勢(shì):證大物業(yè)已經(jīng)連續(xù)四年采用思源物業(yè)管理軟件進(jìn)行管理,并擁有“車(chē)輛刷卡管理系統(tǒng)、消防控制中心、監(jiān)控報(bào)警中心、紅外線報(bào)警系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)、變頻水泵系統(tǒng)、電梯管理、”的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)。
人才優(yōu)勢(shì):證大物業(yè)經(jīng)過(guò)多年的管理與積累,已培養(yǎng)了物業(yè)管理中各個(gè)環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)型人士,并且與百年名校--浙江大學(xué)合作,是浙大房地產(chǎn)投資研究所物業(yè)管理教學(xué)研究基地。該基地為證大物業(yè)的市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)開(kāi)展提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和人才供給。
制度優(yōu)勢(shì):證大物業(yè)為省內(nèi)首家通過(guò)iso9000國(guó)際國(guó)內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的物業(yè)企業(yè),并在實(shí)行中不斷適應(yīng)與修正。同時(shí)又不斷接受新型管理模式的洗禮,形成了完善的物業(yè)管理制度體系。
成本優(yōu)勢(shì):物業(yè)管理的環(huán)節(jié)眾多,成本管理和成本控制的潛力很大。證大物業(yè)利用規(guī)模效益,在管理上實(shí)行成本領(lǐng)先策略,把成本優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶利益。
1.4管理的總體設(shè)想
(1)、為[zz大廈]提供個(gè)性化星級(jí)服務(wù)的策劃:
a、本公司將提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。并精心考慮及設(shè)計(jì)完善的管理方案。本公司將根據(jù)[zz大廈]業(yè)主的層次,度身定制一套服務(wù)模式,為能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),我們已利用“世邦.魏理世”作為本司物業(yè)顧問(wèn)的資源,加之本物業(yè)對(duì)住宅、辦公樓物業(yè)管理多年來(lái)所積累的經(jīng)驗(yàn),制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則,并通過(guò)有效的培訓(xùn)提高服務(wù)水平及素質(zhì),使業(yè)主享受舒適、自然、周到、熱情的服務(wù)。
b、服務(wù)個(gè)性多樣化,由于[zz大廈]商務(wù)型業(yè)主居多,為給業(yè)主創(chuàng)造整潔、舒適的辦公環(huán)境,我公司將提供室內(nèi)保潔、綠化養(yǎng)護(hù),客戶熱線,代洗燙衣物服務(wù),代訂報(bào)刊雜志,24小時(shí)醫(yī)療急救服務(wù),24小時(shí)緊急援助服務(wù),代辦保險(xiǎn),代辦訂花、訂水、訂餐、訂票服務(wù),失物招領(lǐng)等內(nèi)容。
(2)為地下車(chē)庫(kù)提供服務(wù)的策劃
管理處著重考慮如何延長(zhǎng)公共設(shè)施壽命和節(jié)約費(fèi)用,同時(shí)地下車(chē)庫(kù)由于建筑死角較多,如何加強(qiáng)安全防范是管理的重點(diǎn)。
a照明和通風(fēng)系統(tǒng):建議電源接入上分為常規(guī)和應(yīng)急兩部分,在車(chē)輛通行稀疏的時(shí)間段只開(kāi)常規(guī)部分,以節(jié)約電費(fèi)和延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備壽命。
b 安全防范:利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合巡邏保安不定期巡邏來(lái)加強(qiáng)安全防范。
c警示系統(tǒng):在汽車(chē)泊車(chē)位上設(shè)立一些提醒標(biāo)識(shí),來(lái)提醒業(yè)主鎖好車(chē)門(mén),車(chē)輛辦理保險(xiǎn)。在轉(zhuǎn)角處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí),提醒駕駛員不要跟撞。
d消防系統(tǒng):定期測(cè)試煙感探頭、火災(zāi)探測(cè)頭的靈敏度,緊急按紐功能是否完好。檢查隔火門(mén)封閉是否完好。確保發(fā)生火災(zāi)時(shí),設(shè)施設(shè)備能投入正常使用。
(3)為環(huán)境保潔提供服務(wù)的策劃
a環(huán)境保潔管理
為提高大廈品味,保潔質(zhì)量要求高,如大廈的大廳是進(jìn)入大廈的第一形象應(yīng)時(shí)時(shí)保持整潔,由專(zhuān)人每隔半小時(shí)清潔大廳與電梯間。
由于大廈臨近馬路,灰塵較大,外墻應(yīng)定期清洗,我們將請(qǐng)專(zhuān)業(yè)清潔公司進(jìn)行清潔,使用專(zhuān)門(mén)的清潔機(jī)器、清潔工具和清潔物料,按照科學(xué)的方法進(jìn)行清掃和護(hù)理,應(yīng)期清洗外墻可保證物業(yè)的價(jià)值。
對(duì)外包的清潔工作,由外包清潔公司制定清潔保養(yǎng)工作計(jì)劃、工作程序(包括日常日班、日常夜班、定期工作計(jì)劃),編制班組人員表,工作實(shí)施記錄,管理公司人員對(duì)其進(jìn)行檢查監(jiān)督,確保清潔工作的貫徹落實(shí)。
b綠化管理
為提升大廈檔次,創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境,由管理處將利用公司的網(wǎng)絡(luò)資源,由公司綠化保潔服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。
第4篇 深圳某佳物業(yè)管理有限公司章程
第一章 總則
第一條 根據(jù)《中華人民共和國(guó)中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》、中國(guó)其它有關(guān)法律、法規(guī)及深圳市外商投資管理局有關(guān)規(guī)定,中國(guó)深圳z佳投資發(fā)展有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方)和香港**國(guó)際集團(tuán)(香港)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方)于2002年3月28日簽訂合資經(jīng)營(yíng)合同,組建了中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)深圳z佳物業(yè)管理有限公司,制訂本章程。
第二條 合營(yíng)企業(yè)名稱(chēng)為深圳z佳物業(yè)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)。
英文名稱(chēng)為:shenzhen*property management co.,ltd。
公司法定地址為:深圳市*廈22d。
第三條 合營(yíng)各方的名稱(chēng)、法定地址、法定代表分別為:
甲方:深圳市z佳投資發(fā)展有限公司,法定地址為:深圳市南園路上步大廈22樓c-g。
法定代表的姓名:z佳,::職務(wù):董事長(zhǎng),國(guó)籍:中國(guó)。
乙方:**國(guó)際集團(tuán)(香港)有限公司,法定地址為:香港九龍尖沙咀*室。
法定代表姓名:z佳,職務(wù):董事長(zhǎng),國(guó)籍:中國(guó)。
第四條 公司為有限責(zé)任公司,合營(yíng)各方對(duì)公司承擔(dān)的責(zé)任以各自認(rèn)繳的出資額為限。
第五條 公司是經(jīng)深圳市外商投資管理局(以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理局)
批準(zhǔn)成立,并在深圳市登記注冊(cè)的合資企業(yè),為中國(guó)法人,其一切活動(dòng)必須遵守中國(guó)的法律、法規(guī)及深圳市外商投資管理局規(guī)定和有關(guān)條例、契約,并受中國(guó)法律管轄和保護(hù)。
公司在中華人民共和國(guó)法規(guī)所允許的范圍內(nèi),實(shí)行獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng),對(duì)其所有資產(chǎn)有權(quán)自主地支配和管理。
第二章 宗旨、經(jīng)營(yíng)范圍
第六條 公司宗旨是:本著加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合作和交流的愿望,采用先進(jìn)而適用 科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方法,提高服務(wù)質(zhì)量,發(fā)展新業(yè)務(wù),并在質(zhì)量、價(jià)格等方面具有國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力,提高經(jīng)濟(jì)效益,使投資各方獲得滿意的經(jīng)濟(jì)效益。
第七條 合營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍為:物業(yè)管理;經(jīng)濟(jì)信息咨詢。
第八條 公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模為:計(jì)劃投資人民幣700萬(wàn)元,
第三章 投資總額和注冊(cè)資本
第九條 公司投資總額為人民幣700萬(wàn)元。
公司注冊(cè)資本(出資額)為人民幣500萬(wàn)元。
第十條 合資方各出資如下:
甲方:認(rèn)繳出資額為人民幣300萬(wàn)元,占公司注冊(cè)資本60%,其中:
現(xiàn)金:人民幣300萬(wàn)元
乙方:認(rèn)繳出資額為人民幣200萬(wàn)元(以等價(jià)的外幣投入),占公司注冊(cè)資本40%,其中:
現(xiàn)金:人民幣200萬(wàn)(以等價(jià)的外幣出資)
第十一條 合營(yíng)各方應(yīng)按合同規(guī)定的期限繳清各自出資額。
第十二條 合營(yíng)各方繳足出資額后三十天內(nèi),應(yīng)由中國(guó)注冊(cè)的
會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具驗(yàn)資報(bào)告后,由合營(yíng)企業(yè)據(jù)以發(fā)給出資證明書(shū)。出資證明書(shū)主要內(nèi)容是:合營(yíng)企業(yè)名稱(chēng),成立日期,合營(yíng)者名稱(chēng),合營(yíng)各方出資內(nèi)容及其有關(guān)附件,出資額,出資日期,出資證明書(shū)的編號(hào)及核發(fā)日期等。出資證明應(yīng)當(dāng)報(bào)管理局和工商管理部門(mén)備案。
第十三條 合營(yíng)期內(nèi),合營(yíng)企業(yè)不得減少注冊(cè)資本數(shù)額。
第十四條 任何一方轉(zhuǎn)讓其出資額,不論全部或部分,必須經(jīng)合營(yíng)雙方同意,一方轉(zhuǎn)讓時(shí),他方有優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán)。
第十五條 合營(yíng)企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍、分立、合并、注冊(cè)
資本的增加、轉(zhuǎn)讓或其他重要事項(xiàng)的變更,須經(jīng)合營(yíng)各方一致同意并經(jīng)合營(yíng)企業(yè)董事會(huì)一致通過(guò)后,報(bào)管理局批準(zhǔn),并在規(guī)定期限內(nèi)向工商行政管理、稅務(wù)、海關(guān)等有關(guān)部門(mén)辦理相應(yīng)的變更登記手續(xù)。
第四章 董事會(huì)
第十六條 合營(yíng)企業(yè)設(shè)董事會(huì)。董事會(huì)是合營(yíng)企業(yè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。
第十七條 董事會(huì)決定合營(yíng)企業(yè)的一切重大事宜,其主要職權(quán):
(1)制定和修改組織機(jī)構(gòu)表和人事計(jì)劃;
(2)任免總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工程師、總會(huì)計(jì)師、審計(jì)師和其他高級(jí)管理人員,并決定他們的權(quán)利、義務(wù)和薪酬;
(3)制定合營(yíng)企業(yè)的總方針、發(fā)展規(guī)劃、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方案和籌建(基建)實(shí)施計(jì)劃,審批總經(jīng)理或管理部門(mén)提出的重要報(bào)告;
(4)修訂合營(yíng)企業(yè)章程;
(5)審查經(jīng)營(yíng)狀況,批準(zhǔn)年度財(cái)務(wù)預(yù)算和決算(包括資產(chǎn)負(fù)債和損益計(jì)算書(shū)等);
(6)決定企業(yè)發(fā)展基金、儲(chǔ)備基金、職工獎(jiǎng)勵(lì)及福利基金的提留方案;
(7)決定年度利潤(rùn)分配方案和虧損彌補(bǔ)辦法;
(8)通過(guò)合營(yíng)企業(yè)的勞動(dòng)合同及各項(xiàng)重要規(guī)章制度;
(9)決定合營(yíng)企業(yè)資本增加、轉(zhuǎn)讓、分立、合并、停業(yè)、延期、中止和解散;
(10)負(fù)責(zé)合營(yíng)企業(yè)中止或期滿的清算工作;
(11)其他應(yīng)由董事會(huì)決定的重大事宜。
第十八條 董事會(huì)由三名董事組成,其中甲方委派董事二名,乙方委派董事一名,董事任期三年,經(jīng)委派方委派可以連任。
第十九條 董事會(huì)設(shè)董事長(zhǎng)一人,董事長(zhǎng)由乙方委派,合營(yíng)各方在委派和更換董事人選時(shí),須書(shū)面通知董事會(huì)。
第二十條 董事會(huì)例會(huì)每年至少召開(kāi)一次,經(jīng)三分之一以上的董事提議,可以召開(kāi)董事會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
第二十一條 董事會(huì)會(huì)議原則上在合營(yíng)企業(yè)所在地舉行。
第二十二條 董事會(huì)會(huì)議由董事長(zhǎng)召集并主持,董事長(zhǎng)缺席時(shí)由副董事長(zhǎng)召集并主持。
第二十三條 董事長(zhǎng)應(yīng)在董事會(huì)會(huì)議召開(kāi)前三天發(fā)出召*議的書(shū)面通知,寫(xiě)明會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)。
第二十四條 董事因故不能出席董事會(huì)會(huì)議,可以出具委托書(shū)委托代表出席,但一名代表不能同時(shí)擔(dān)任兩名或以上的名額。如屆時(shí)未出席也未委托他人出席,則作為棄權(quán)。
第二十五條 出席董事會(huì)會(huì)議的法定人數(shù)為全體董事的三分之二以上,不夠三分之二人數(shù)時(shí),則通過(guò)的決議無(wú)效。
第二十六條 董事會(huì)每次會(huì)議,須作詳細(xì)的書(shū)面記錄,并由全體出席董事簽字(代理人出席的,由代理人簽字)。記錄文字使用中文(或中文、英文同時(shí)使用),會(huì)議記錄及決議文件,經(jīng)與會(huì)代表簽字后,由合營(yíng)企業(yè)抄送全體董事,并連同會(huì)議期間收到的委托書(shū)一并存檔,由董事會(huì)指定專(zhuān)人保管,在合資經(jīng)營(yíng)期限內(nèi)任何人不得涂改或銷(xiāo)毀。董事會(huì)休會(huì)期間需經(jīng)董事會(huì)決定的事宜,也可通過(guò)電訊及書(shū)面表決方式作出決議。按董事書(shū)面表決的決議,與董事會(huì)會(huì)議的決議具有同等效力。
第二十七條 下列事項(xiàng)同須經(jīng)董事會(huì)一致通過(guò)。
(1)合營(yíng)企業(yè)章程的修改和補(bǔ)充;
(2)合營(yíng)企業(yè)的中止、解散;
(3)合營(yíng)企業(yè)注冊(cè)資本的增加、轉(zhuǎn)讓或調(diào)整;
(4)合營(yíng)企業(yè)的資產(chǎn)抵押;
(5)合營(yíng)企業(yè)與其他經(jīng)濟(jì)組織的合并;合營(yíng)企業(yè)的分立或變更組織形式。
第二十八條 除第二十七條以外的其他事項(xiàng),須經(jīng)董事會(huì)三分之二以上(或超過(guò)半數(shù))董事通過(guò)。(注:應(yīng)選擇一種方式)
第五章 經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)
第二十九條 公司設(shè)經(jīng)營(yíng)管理部門(mén),具體機(jī)構(gòu)設(shè)置由董事會(huì)議決
定。
第三十條 公司設(shè)總經(jīng)理一人,均由董事會(huì)聘請(qǐng)。首屆總經(jīng)理由乙方推薦。
第三十一條 總經(jīng)理直接向董事會(huì)負(fù)責(zé),執(zhí)行董事會(huì)的各項(xiàng)決定,組織領(lǐng)導(dǎo)公司的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。
第三十二條 公司日常工作的重要問(wèn)題的決定,須由總經(jīng)理簽署方能生效。
第三十三條 總經(jīng)理、副總經(jīng)理的任期為三年。經(jīng)董事會(huì)聘請(qǐng)可以連任。
第三十四條 經(jīng)董事會(huì)聘請(qǐng),董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)、董事,可兼任公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及其他高級(jí)職務(wù)。
第三十五條 總經(jīng)理、副總經(jīng)理不得兼任其他經(jīng)濟(jì)組織的總經(jīng)理或副總經(jīng)理,不得參與其他經(jīng)濟(jì)組織對(duì)本公司的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為。
第三十六條 公司設(shè)總會(huì)計(jì)師和審計(jì)師各一人,由董事會(huì)聘請(qǐng)。
第三十七條 總會(huì)計(jì)師、審計(jì)師由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)?？倳?huì)計(jì)師負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作,組織公司開(kāi)展全面經(jīng)濟(jì)核算,實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。
審計(jì)師負(fù)責(zé)公司的內(nèi)部審計(jì)工作,審查、稽核公司開(kāi)展全面經(jīng)濟(jì)會(huì)計(jì)帳目,向總經(jīng)理和董事會(huì)提出報(bào)告。
第三十八條 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師、審計(jì)師和其他高級(jí)職員請(qǐng)求辭職的,應(yīng)提前三十天向董事會(huì)提出書(shū)面報(bào)告。
*以上人員如有營(yíng)私舞弊或嚴(yán)重失職行為的,經(jīng)董事會(huì)決議,可隨時(shí)解聘,如觸犯法律,要追究法律責(zé)任。
第六章 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)
第三十九條 合營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)遵照中華人民共和國(guó)財(cái)政
部制定的外商投資企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定和會(huì)計(jì)制度以及深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的有關(guān)規(guī)定辦理。合營(yíng)企業(yè)應(yīng)遵守統(tǒng)計(jì)法律法規(guī)及國(guó)家、深圳市利用外資統(tǒng)計(jì)制度,依法報(bào)送利用外資統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第四十條 公司必須按規(guī)定向管理局有關(guān)部門(mén)報(bào)送有關(guān)報(bào)表。
第四十一條 合營(yíng)企業(yè)會(huì)計(jì)年度采用公歷年制,自一月一日起至十二月三十一日止為一個(gè)會(huì)計(jì)年度。
第四十二條 合營(yíng)企業(yè)的一切憑證、帳簿、報(bào)表,用中文書(shū)寫(xiě)。
第四十三條 合營(yíng)企業(yè)采用人民幣為計(jì)帳單位,人民幣同其他貨幣折算,按實(shí)際發(fā)生之日國(guó)家外匯管理局公布的匯率計(jì)算。
第四十四條 合營(yíng)企業(yè)應(yīng)在中國(guó)銀行或國(guó)家外匯管理機(jī)關(guān)同意的其他銀行開(kāi)立人民幣及外幣帳戶。
第四十五條 合營(yíng)企業(yè)采用國(guó)際通用的權(quán)責(zé)發(fā)生制和借貸記帳法記帳。
第四十六條 合營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)帳上應(yīng)記載如下內(nèi)容:
(1)合營(yíng)企業(yè)所有的現(xiàn)金收入、支出數(shù)量;
(2)合營(yíng)企業(yè)所有物資出售及購(gòu)入情況;
(3)合營(yíng)企業(yè)注冊(cè)資本及負(fù)債情況;
(4)合營(yíng)企業(yè)注冊(cè)資本的繳納時(shí)間、增加及轉(zhuǎn)讓情況。
第四十六條 合營(yíng)企業(yè)管理部門(mén)應(yīng)在每一個(gè)會(huì)計(jì)年度頭三個(gè)月內(nèi)編制上一個(gè)會(huì)計(jì)年度的資產(chǎn)負(fù)債表和損益計(jì)算書(shū),::經(jīng)審計(jì)師審核簽字后提交董事會(huì)會(huì)議通過(guò)。
第四十七條 合資各方有權(quán)自費(fèi)聘請(qǐng)審計(jì)師查閱合營(yíng)企業(yè)賬簿,查閱時(shí),合營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供方便。
第四十八條 合營(yíng)企業(yè)按照《中華人民共和國(guó)外商投資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)所得稅法》的規(guī)定辦理納稅事宜,并由合營(yíng)企業(yè)董事會(huì)決定其固定資產(chǎn)的
折舊年限。
第四十九條 合營(yíng)企業(yè)的一切外匯事宜,均按照《中華人民共和國(guó)外匯管理?xiàng)l例》和合營(yíng)合同的規(guī)定辦理。
第七章 利潤(rùn)分配
第五十條 合營(yíng)企業(yè)按法律規(guī)定提取儲(chǔ)備基金、公司發(fā)展基金和職工獎(jiǎng)勵(lì)及福利基金。以上基金在合營(yíng)企業(yè)依法繳納所得稅后的利潤(rùn)中提取,提取的比例由董事會(huì)確定。
第五十一條 合營(yíng)企業(yè)依法繳納所得稅和提取各項(xiàng)基金后的利潤(rùn),按合營(yíng)各方出資額在注冊(cè)資本中的比例進(jìn)行分配。
第五十二條 合營(yíng)企業(yè)每年分配利潤(rùn)一次。每個(gè)會(huì)計(jì)年度后三個(gè)月內(nèi)公布利潤(rùn)分配方案及各方應(yīng)分的利潤(rùn)額。
第五十三條 合營(yíng)企業(yè)上一個(gè)會(huì)計(jì)年度虧損未彌補(bǔ)前,不得分配利潤(rùn),上一個(gè)會(huì)計(jì)年度未分配的利潤(rùn),可并入本會(huì)計(jì)年度利潤(rùn)分配。
第八章 職工
第五十四條 合營(yíng)企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的需要,自行決定本企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制。合營(yíng)企業(yè)在勞動(dòng)部門(mén)核準(zhǔn)的招工計(jì)劃內(nèi),自行公開(kāi)招聘,經(jīng)考核,擇優(yōu)錄用所需的職工。
第五十五條 合營(yíng)企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)雇用職工,企業(yè)和職工雙方應(yīng)守《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》以及中國(guó)的其他有關(guān)法律、法規(guī)和深圳市有關(guān)規(guī)定,并依法訂立勞動(dòng)合同。合同中應(yīng)當(dāng)訂明勞動(dòng)(工作)任務(wù)、勞動(dòng)合同期限、勞動(dòng)條件和勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)紀(jì)律、報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)、福利待遇,以及辭退、辭職、合同變更、終止和解除合同的條件、違反勞動(dòng)合同的責(zé)任、雙方其他的約定事項(xiàng)等。勞動(dòng)合同訂立后,按有關(guān)規(guī)定向勞動(dòng)部門(mén)辦理用工手續(xù)。
第五十六條 合營(yíng)企業(yè)有權(quán)對(duì)違犯合營(yíng)企業(yè)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律的職工給予警告、記過(guò)、降薪的處分,情節(jié)嚴(yán)重的,可予以開(kāi)除。對(duì)開(kāi)除、處分的職工,須報(bào)保稅區(qū)的勞動(dòng)部門(mén)備案。
第五十七條 職工的工資待遇,參照深圳特區(qū)的有關(guān)規(guī)定,根據(jù)合營(yíng)企業(yè)具體情況,由董事會(huì)確定,并在勞動(dòng)合同中具體規(guī)定,隨著生產(chǎn)的發(fā)展、職工業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平的提高,合營(yíng)企業(yè)應(yīng)適當(dāng)提高職工工資。
第五十八條 職工的福利、資金、勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)保險(xiǎn)等事宜,合營(yíng)企業(yè)將分別在各項(xiàng)制度中加以規(guī)定,確保職工在正常條件下從事生產(chǎn)和工作。
第九章 工會(huì)組織
第五十九條 合營(yíng)企業(yè)職工有權(quán)按照《中華人民共和國(guó)工會(huì)法》的規(guī)定,建立基層工會(huì)組織,開(kāi)展工會(huì)活動(dòng)。
第六十條 工會(huì)是職工利益的代表,其基本任務(wù)是:依照中國(guó)法律、法規(guī)的規(guī)定維護(hù)職工的合法權(quán)益,協(xié)助合營(yíng)企業(yè)安排和合理使用福利及獎(jiǎng)勵(lì)基金;協(xié)調(diào)調(diào)解職工與合營(yíng)企業(yè)之間的糾紛;組織職工學(xué)習(xí),開(kāi)展文體活動(dòng);教育職工遵守勞動(dòng)紀(jì)律,努力完成合營(yíng)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)任務(wù)。
第六十一條 合營(yíng)企業(yè)工會(huì)可指導(dǎo)、幫助職工同合營(yíng)企業(yè)簽定個(gè)人勞動(dòng)合同,或代表職工、同合營(yíng)企業(yè)簽定集體勞動(dòng)合同,并監(jiān)督合同的執(zhí)行。
第六十二條 合營(yíng)企業(yè)研究決定有關(guān)職工獎(jiǎng)懲、工資制度、生活福利、勞動(dòng)保護(hù)和保險(xiǎn)等有關(guān)職工切身利益的問(wèn)題時(shí),工會(huì)代表有權(quán)列席會(huì)議(無(wú)表決權(quán)),反映職工的意見(jiàn)和要求。
第六十三條 合營(yíng)企業(yè)每月按合營(yíng)企業(yè)職工實(shí)際工資總額的百分之二撥交工會(huì)經(jīng)費(fèi),由本企業(yè)工會(huì)按照中華全國(guó)總工會(huì)制定的有關(guān)工會(huì)經(jīng)費(fèi)管理的規(guī)定使用。
第十章 期限、終止、清算
第六十四條 合營(yíng)企業(yè)合營(yíng)期限為十五年,自營(yíng)企業(yè)執(zhí)照簽發(fā)之日起計(jì)算。
第六十五條 合營(yíng)企業(yè)如一致同意延長(zhǎng)合營(yíng)期限,經(jīng)董事會(huì)會(huì)議作出決議,并在合營(yíng)企業(yè)滿六個(gè)月前,向管理局提交書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方能延長(zhǎng),并向工商、稅務(wù)、海關(guān)等有關(guān)部門(mén)辦理變更登記手續(xù)。
第六十六條 合營(yíng)各方如一致認(rèn)為終止合營(yíng)符合各方最大利益時(shí),可提前終止合營(yíng)。合營(yíng)企業(yè)提前終止合營(yíng),需董事會(huì)召開(kāi)全體會(huì)議作出決定,并報(bào)送管理局批準(zhǔn)。
第六十七條 合營(yíng)企業(yè)因下列之一出現(xiàn)時(shí)解散:
(1)合營(yíng)期限屆滿;
(2)企業(yè)發(fā)生嚴(yán)重虧損,或因不可抗力遭受損失,無(wú)力繼續(xù)經(jīng)營(yíng);
(3)合營(yíng)一方或數(shù)方不履行合營(yíng)企業(yè)合同、章程規(guī)定的義務(wù),致使企業(yè)無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng);
(4)合營(yíng)企業(yè)未達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目的,同時(shí)又無(wú)發(fā)展前途;
(5)合營(yíng)企業(yè)合同、章程所規(guī)定的其他解散原因已經(jīng)出現(xiàn);
(6)合營(yíng)企業(yè)違反法律、行政法規(guī),被依法責(zé)令關(guān)閉。
本條第(2)、(4)、(5)項(xiàng)所列情形發(fā)生,應(yīng)當(dāng)由合營(yíng)企業(yè)的董事會(huì)作出決定,報(bào)管理局批準(zhǔn)。在本條第(3)項(xiàng)所列情形下,違約方應(yīng)當(dāng)對(duì)守約方因此遭受的損失承擔(dān)賠償責(zé)任;守約方有權(quán)向管理局提出申請(qǐng),解散合營(yíng)企業(yè)。
第六十八條 合營(yíng)期滿或提前終止合營(yíng)時(shí),應(yīng)及時(shí)公告,并按照《中華人民共和國(guó)中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》以及有關(guān)外商投資企業(yè)清算辦法規(guī)定和深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的有關(guān)規(guī)定,組織清算委員會(huì),按法定程序進(jìn)行清算。在清算完結(jié)前,投資者不得將合營(yíng)企業(yè)的資金匯出或攜帶出境,不得自行處理合營(yíng)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)。
第六十九條 清算委員會(huì)的任務(wù)是對(duì)
合營(yíng)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)進(jìn)行全面清算、編制資產(chǎn)負(fù)債表和財(cái)產(chǎn)目錄、制定清算方案,提請(qǐng)董事會(huì)通過(guò)后執(zhí)行。
第七十條 清算期間,清算委員會(huì)代表合營(yíng)企業(yè)起訴和應(yīng)訴。
第七十一條 清算費(fèi)用和清算委員會(huì)的酬勞應(yīng)從合營(yíng)公司現(xiàn)存財(cái)產(chǎn)中優(yōu)先支付。
第七十二條 清算時(shí),清算委員會(huì)對(duì)合營(yíng)企業(yè)的資產(chǎn)應(yīng)根據(jù)帳面折舊程度,參考當(dāng)時(shí)的價(jià)格重新估價(jià)。
第七十三條 清算委員會(huì)對(duì)合營(yíng)企業(yè)的債權(quán)債務(wù)全部清償后,其剩余財(cái)產(chǎn)按合營(yíng)各方出資額在注冊(cè)資本中的比例進(jìn)行分配。
第七十四條 清算結(jié)束后,由清算委員會(huì)提出清算結(jié)束報(bào)告,提交董事會(huì)確認(rèn)后,報(bào)管理局備案。并向工商行政管理、::稅務(wù)、海關(guān)等有關(guān)部門(mén)辦理注銷(xiāo)登記手續(xù),繳銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,同時(shí)對(duì)外公告。
第七十五條 合營(yíng)企業(yè)解散后,各種帳冊(cè)及文件應(yīng)由原中國(guó)合營(yíng)者保存。
第十一章 規(guī)章制度
第七十六條 合營(yíng)企業(yè)通過(guò)董事會(huì)制定的規(guī)章制度有:
(1)經(jīng)營(yíng)管理制度,包括管理部門(mén)的職權(quán)與工作規(guī)程;
(2)職工守則;
(3)勞動(dòng)工資制度;
(4)職工考勤、升級(jí)和獎(jiǎng)懲制度;
(5)職工福利制度;
(6)財(cái)務(wù)制度;
(7)公司解散時(shí)的清算程序;
(8)其他必要的規(guī)章制度。
第十二章 附則
第七十七條 本章程的修改和補(bǔ)充,必須經(jīng)董事會(huì)會(huì)議一致通過(guò)決議,報(bào)管理局批準(zhǔn)。
第七十八條 本章程用中文書(shū)寫(xiě)。
第七十九條 本章程須經(jīng)深圳市外商投資管理局批準(zhǔn)后才能生效。
甲方: 乙方:
(蓋章)(蓋章)
法定代表: 法定代表:
(簽字)(簽字)
第5篇 物業(yè)項(xiàng)目指揮監(jiān)控中心管理程序作業(yè)指導(dǎo)文件
物業(yè)項(xiàng)目指揮監(jiān)控中心管理程序
1.目的
規(guī)范指揮監(jiān)控中心的工作,明確指揮監(jiān)控中心的職責(zé)。
2.范圍
適用于公司各業(yè)務(wù)部門(mén)(沒(méi)有指揮監(jiān)控中心的管理處,由部門(mén)經(jīng)理指定人員或崗位執(zhí)行指揮監(jiān)控中心的功能)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查指揮監(jiān)控中心的工作。
3.2指揮監(jiān)控中心主管負(fù)責(zé)具體計(jì)劃、組織、落實(shí)、實(shí)施指揮監(jiān)控中心的工作。
4.方法和過(guò)程控制
4.1指揮監(jiān)控中心的內(nèi)部管理
4.1.1要求指揮監(jiān)控中心值班人員必須經(jīng)過(guò)相關(guān)消防知識(shí)或本管理處消防設(shè)備操作的培訓(xùn),且考核合格,具備處理緊急事件的能力。
4.1.2在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員必須經(jīng)過(guò)相關(guān)消防知識(shí)的培訓(xùn),由部門(mén)經(jīng)理指定的人員擔(dān)任,代班時(shí)間不得超過(guò)30分鐘,并在中心交接班記錄的備注欄填寫(xiě)代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)。指揮監(jiān)控中心須保存經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)的可在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員名單。
4.1.3指揮監(jiān)控中心是整個(gè)小區(qū)(大廈)的控制樞紐,負(fù)責(zé)對(duì)接到的信息進(jìn)行綜合處理,及時(shí)調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。
4.1.4運(yùn)用各類(lèi)通訊設(shè)施及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜并保證公司的正常工作聯(lián)系。
4.1.5受理顧客投訴,及時(shí)調(diào)配人員處理并做好記錄,同時(shí)向管理處匯報(bào),及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。
4.1.6指揮監(jiān)控中心人員必須熟悉小區(qū)(大廈)各類(lèi)管理人員的職責(zé)范圍及特長(zhǎng),熟悉小區(qū)(大廈)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。
4.1.7通過(guò)監(jiān)視器密切監(jiān)視出入小區(qū)(大廈)的人員,發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)通知就近護(hù)管員監(jiān)視和處理,及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。
4.1.8監(jiān)督護(hù)管員嚴(yán)格履行物資搬運(yùn)放行手續(xù)。
4.1.9指揮監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與宿舍護(hù)管員及時(shí)聯(lián)系,以保證在緊急情況下得到支援。
4.1.10指揮處理各種緊急情況,下達(dá)處理方案,必要時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援,事后及時(shí)做好詳細(xì)記錄。
4.1.11任何時(shí)間,指揮監(jiān)控中心值班人員不得讓無(wú)關(guān)人員在指揮監(jiān)控中心逗留。作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。
4.2指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備
4.2.1指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話:管理處住戶的聯(lián)系電話名單、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、周邊醫(yī)院及政府相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)系電話,管理處重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話,公司內(nèi)部聯(lián)系電話,常用緊急電話等。
4.2.2指揮監(jiān)控中心須保存有關(guān)資料:《家庭居室裝飾裝修管理辦法》、《鄭州市城市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》、《鄭州市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、業(yè)主公約、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),市有關(guān)出租房屋管理規(guī)定、《治安管理處罰條例》、《鄭州市消防條例》等資料。
4.3對(duì)鑰匙的管理(沒(méi)有指揮監(jiān)控中心的部門(mén)由管理處管理)
4.3.1本款所稱(chēng)鑰匙是指設(shè)備房、消防通道門(mén)、管理處等場(chǎng)所以及空置房的鑰匙,由部門(mén)經(jīng)理指定專(zhuān)人(一般為指揮監(jiān)控中心主管)對(duì)鑰匙加以標(biāo)識(shí),并進(jìn)行分類(lèi)保管。
4.3.2除了員工因工作需要隨身攜帶的鑰匙外,其它鑰匙統(tǒng)一放在本部門(mén)管理處或指揮監(jiān)控中心特制的鑰匙柜內(nèi),多余鑰匙統(tǒng)一放在備用鑰匙柜內(nèi),由指揮監(jiān)控中心值班人員監(jiān)督鑰匙的領(lǐng)用、歸還,領(lǐng)用鑰匙必須當(dāng)天歸還,并予以記錄。
4.3.3員工因工作需要長(zhǎng)期領(lǐng)用的鑰匙,須由部門(mén)經(jīng)理同意,并填寫(xiě)《備用鑰匙清單》,該表存放于管理處。
4.3.4任何人未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可不得私自配制鑰匙,若因工作需要配制時(shí),須填寫(xiě)《鑰匙配制申請(qǐng)表》,報(bào)部門(mén)經(jīng)理同意后方可配制。
4.3.5鑰匙領(lǐng)用后必須隨身攜帶,不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉(zhuǎn)借給他人,更不能讓他人代還鑰匙,下班前須歸還鑰匙。中心值班人員每天下班前應(yīng)清點(diǎn)鑰匙數(shù)量,發(fā)現(xiàn)忘交還現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)追回,如有異常,應(yīng)在《鑰匙使用登記表》的'備注'欄中予以記錄。
4.3.6鑰匙不慎遺失,必須即刻報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或中心主管,要害部門(mén)的鑰匙遺失必須立即更換新鎖,費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān),部門(mén)經(jīng)理簽屬處理意見(jiàn),中心主管在《備用鑰匙登記表》上登記備案。
4.3.7中心主管應(yīng)列出本部門(mén)的《備用鑰匙清單》,并將本部門(mén)鑰匙持有人的變更情況和鑰匙的變動(dòng)情況及時(shí)進(jìn)行記錄。
4.4對(duì)錄象帶的管理
4.4.1管理處經(jīng)理必須對(duì)錄象帶所錄內(nèi)容進(jìn)行控制,錄制重點(diǎn)部位(車(chē)場(chǎng)、出入口等)的內(nèi)容。
4.4.2指揮監(jiān)控中心須確保錄象帶的錄象效果良好,錄象機(jī)的使用時(shí)間超過(guò)五年(以每天用24小時(shí)計(jì)),錄象帶(每月錄一次)的使用時(shí)間超過(guò)一年,必須更換。
4.4.3錄象帶上須有明確的錄制時(shí)間標(biāo)識(shí),每個(gè)管理處須有至少32盒以上的可用錄象帶,一盒備用,其它每盒日期不變,月份改變。錄象帶保存期限為一個(gè)月,必須保存在防潮、防陽(yáng)光直曬的地方。
4.4.4非公司人員觀看、借用錄象帶須經(jīng)管理處經(jīng)理同意,借用錄象帶必須填寫(xiě)《文件/資料/記錄借閱清單》,在一周內(nèi)予以歸還。
4.5對(duì)拾遺物品的管理
4.5.1任何員工在小區(qū)(大廈)內(nèi)撿到任何物品都必須及時(shí)交指揮監(jiān)控中心值班人員。
4.5.2當(dāng)值人員在接收撿到的物品時(shí),必須將所拾物品進(jìn)行詳細(xì)記錄,并交管理處經(jīng)理確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。
4.5.3一般物品交指揮監(jiān)控中心保管,貴重物品交管理處出納保管。
4.5.4管理處及時(shí)張貼拾遺物品啟事通知顧客。
4.5.5貴重物品保留一年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí),由部門(mén)經(jīng)理上報(bào)公司另行處理;一般物品保留三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí),由部門(mén)經(jīng)理做出處理決定并報(bào)公司備案。
4.5.6顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí),須說(shuō)明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)和出示其它有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。
4.6顧客投訴(建議)回訪制度
4.6.1每一位員工都有責(zé)任收集并匯報(bào)來(lái)自客戶對(duì)小區(qū)(大廈)管理的看法、建議或意見(jiàn)。
4.6.2每一位員工都有受理投訴或指導(dǎo)客戶按合理途徑向公司投訴的責(zé)任。
4.6.3當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄或提出回避。
4.6.4受理投訴必須態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。
4.6.5認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理,并嚴(yán)格為客戶保密。
4.6.6凡因市政設(shè)施(如水、電、氣、道路、郵電、通訊等)所
引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門(mén)交涉,盡早為客戶排憂解難并及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事。
4.6.7凡屬內(nèi)部原因造成停水/電/氣、維修不及時(shí)等引起的客戶投訴,必須認(rèn)真查出原因及責(zé)任人,及時(shí)處理并做好回訪工作。采取相應(yīng)措施杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向客戶通報(bào)。
4.6.8被投訴服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,經(jīng)核實(shí)后必須誠(chéng)懇地向客戶道歉,嚴(yán)重者作通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪,以了解改進(jìn)后客戶的反映。
5.質(zhì)量記錄和表格
《物資搬運(yùn)放行條》
《拾遺物品登記表》》
《指揮監(jiān)控中心交接班記錄表》
《值班記錄表》
《鑰匙配制申請(qǐng)表》
《鑰匙使用登記表》
《備用鑰匙清單》
第6篇 物業(yè)公司外來(lái)文件管理控制程序
公 司 程 序 文 件版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp6.3物業(yè)公司外來(lái)文件的管理控制程序 頁(yè)碼: 1/2
1.目的:
對(duì)外來(lái)文件的接收、處理、歸檔管理實(shí)施控制,確保文件的正常管理和能及時(shí)處理、遵守和執(zhí)行。
2.適用范圍:
適用于政府主管部門(mén)及上級(jí)公司、上級(jí)物業(yè)主管部門(mén)及其它管理關(guān)系單位發(fā)給公司的文件。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.5章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.5章
4.職責(zé):
4.1總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各類(lèi)外來(lái)文件、責(zé)成有關(guān)部門(mén)處理。
4.2綜合辦公室負(fù)責(zé)處理除工程維修部工程技術(shù)文件、分承包合同、工程移交文件、經(jīng)營(yíng)管理部的經(jīng)營(yíng)合同、協(xié)議書(shū)以外的外來(lái)文件,包括上級(jí)公司、政府主管部門(mén)傳來(lái)的文件及有關(guān)物業(yè)管理的法令、法規(guī)、各類(lèi)規(guī)章制度的接收、登記、整理并保存原始件,將各部門(mén)傳來(lái)的文件整理呈交總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批,工程維修部及經(jīng)營(yíng)管理部的文件由綜合辦公室登記后保存一份原件。
4.3各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)往來(lái)中的外來(lái)文件及有關(guān)物業(yè)管理合同的法令、法規(guī)的接收,經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)后,負(fù)責(zé)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示處理有關(guān)文件。
5.工作程序:
5.1外來(lái)文件的接收:
5.1.1上級(jí)公司文件由綜合辦公室派專(zhuān)人領(lǐng)取,政府主管部門(mén)下發(fā)的文件由收發(fā)員送綜合辦公室,綜合辦公室應(yīng)填寫(xiě)《外來(lái)文件接收登記表》。
5.1.2公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)往來(lái)文件接收后,統(tǒng)一送交綜合辦公室進(jìn)行分類(lèi),登記在《外來(lái)文件接收登記表》上。
5.2外來(lái)文件的處理:
5.2.1上級(jí)公司、政府主管部門(mén)的文件由綜合辦公室填寫(xiě)《外來(lái)文件處理表》,綜合辦公室主任填寫(xiě)呈辦意見(jiàn)并由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批閱,綜合辦公室根據(jù)批示轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén),并督促確保文件按總經(jīng)理或副總經(jīng)理批示執(zhí)行。
5.2.2外來(lái)的有關(guān)物業(yè)管理的法令、法規(guī),經(jīng)總經(jīng)理批示后,由經(jīng)營(yíng)管理部送交綜合辦公室并存檔,有關(guān)部門(mén)需要時(shí),綜合辦公室將復(fù)印件蓋上受控文件專(zhuān)用章,并做好《文件/資料發(fā)放登記表》。
5.2.3傳真由綜合辦公室在《外來(lái)文件接收登記表》上登記后,轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén),并由綜合辦公室存檔。
5.3外來(lái)文件的檔案管理:
5.3.1上級(jí)公司和政府主管部門(mén)的文件由綜合辦公室在年底或次年初提出銷(xiāo)毀、立卷、歸檔意見(jiàn),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,對(duì)不需要使用查閱的文件填寫(xiě)《外來(lái)文件銷(xiāo)毀登記表》后進(jìn)行銷(xiāo)毀,對(duì)有價(jià)值的文件進(jìn)行裝訂成冊(cè),并保存。
5.3.2日常業(yè)務(wù)文件由綜合辦公室征求相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)后,提出具體處理措施報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相應(yīng)處理,建立文件處理檔案。
5.3.3歸檔文件借閱時(shí)受綜合辦公室監(jiān)督,并做好借閱登記。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《外來(lái)文件接收登記表》ej-qr-qp6.3-01
6.2《外來(lái)文件處理表》ej-qr-qp6.3-02
6.3《外來(lái)文件銷(xiāo)毀登記表》ej-qr-qp6.3-03
6.4《文件/資料借閱登記表》 ej-qr-qp6.1-01
6.5《文件/資料發(fā)放登記表》 ej-qr-qp6.1-04
第7篇 iso9000物業(yè)-員工培訓(xùn)管理程序
公 司 程 序 文 件版號(hào):a
修改號(hào):0
ej-qp 8.1 員工培訓(xùn)管理 頁(yè)碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門(mén)及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.18章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章
4.職責(zé):
4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)人員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。
4.2公司各部門(mén)主任負(fù)責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,并組織學(xué)習(xí)。
4.2.1工程維修部負(fù)責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)組織保安員、車(chē)管員、保潔員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理及有關(guān)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負(fù)責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。
4.2.7分承包商負(fù)責(zé)組織其員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓(xùn)的分類(lèi):
5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高各部門(mén)員工質(zhì)量意識(shí)和員
工素質(zhì),進(jìn)行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過(guò)專(zhuān)業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來(lái)滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。
5.2培訓(xùn)的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報(bào)副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門(mén)員工的實(shí)際情況,制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,由管理者副代表審核后,報(bào)副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,組織實(shí)施本部門(mén)的培訓(xùn),并填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓(xùn)計(jì)劃》應(yīng)包括:
a 培訓(xùn)項(xiàng)目;
b 培訓(xùn)內(nèi)容;
c 培訓(xùn)參加人員;
d 培訓(xùn)時(shí)間;
5.2.5根據(jù)各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時(shí)間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓(xùn)流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫(xiě)《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對(duì)于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門(mén)進(jìn)行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財(cái)務(wù)人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機(jī);
5.3.3在質(zhì)量體系正式開(kāi)始運(yùn)行時(shí),按《員工培訓(xùn)大綱》要求對(duì)各類(lèi)員工的資格作出鑒定,并填寫(xiě)《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫(xiě)到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運(yùn)行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對(duì)公司員工作一次資格鑒定,并填寫(xiě)《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫(xiě)到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.5各部門(mén)按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的要求分別組織實(shí)施培訓(xùn),并填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達(dá)標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。
5.4
計(jì)劃外的培訓(xùn):
5.4.1公司各部門(mén)根據(jù)公司的實(shí)際需求情況,制定計(jì)劃外培訓(xùn),填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)參加社會(huì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專(zhuān)業(yè)技能和質(zhì)量管理意識(shí),取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.5培訓(xùn)記錄:
5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負(fù)責(zé)各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認(rèn),將各次培訓(xùn)的考試成績(jī)登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書(shū)送交綜合辦公室認(rèn)可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。
5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計(jì)劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時(shí),各部門(mén)(包括分承包商)可根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行修改調(diào)整,填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》ej-wi-qp8.1-02
第8篇 物業(yè)環(huán)境管理基本形式
一、法律手段
運(yùn)用法律手段是物業(yè)環(huán)境管理的一種強(qiáng)制性措施。環(huán)境管理一方面要靠立法,把國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求和作法,全部以法律形式固定下來(lái),強(qiáng)制執(zhí)行;另一方面還要靠執(zhí)法,環(huán)境管理部門(mén)要協(xié)助和配合司法部門(mén)對(duì)違反環(huán)境法律的犯罪行為進(jìn)行斗爭(zhēng),按環(huán)境法規(guī)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)對(duì)嚴(yán)重污染和破壞環(huán)境的行為可以提起公訴,直至追究法律責(zé)任,也可依據(jù)環(huán)境法規(guī)對(duì)危害人民健康、污染和破壞環(huán)境的單位或個(gè)人直接給予各種形式的處罰,責(zé)令賠償損失等。我國(guó)自20世紀(jì)80年代開(kāi)始,從中央到地方頒布了一系列環(huán)保法律、法規(guī),特別是有關(guān)物業(yè)管理和物業(yè)環(huán)境管理的相關(guān)法律、法規(guī)的頒布,對(duì)物業(yè)環(huán)境、城市環(huán)境和整個(gè)地球的環(huán)境保護(hù)與污染防治起到了十分明顯的效果,但存在的問(wèn)題還不少,致使環(huán)境管理的宏觀調(diào)控能力受到影響。其具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:
(一)立法不完善
首先,我國(guó)有關(guān)環(huán)境保護(hù)的某些法律條文不明確、不具體,使許多具體問(wèn)題難以解決,不利于法律、法規(guī)的貫徹、執(zhí)行與監(jiān)督。例如,污染使受害人難以維護(hù)自身的環(huán)境權(quán)益,在尋求行政或經(jīng)濟(jì)制裁時(shí),又沒(méi)有明確的程序可依,法律對(duì)此規(guī)定不具體,不易操作,處理實(shí)際問(wèn)題時(shí)帶有很大的主觀隨意性。
其次,法律在賦予環(huán)境保護(hù)與管理機(jī)構(gòu)某些職權(quán)的同時(shí),并未賦予相應(yīng)和必要的執(zhí)法手段和權(quán)利。
再次,由于部門(mén)職能獨(dú)立,常依企業(yè)的隸屬關(guān)系作為環(huán)境管理的依據(jù),不利于當(dāng)?shù)卣畬?duì)所轄區(qū)域的環(huán)境質(zhì)量負(fù)起責(zé)任。
(二)執(zhí)法體制不完善
目前,我國(guó)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理工作正在逐步向法制方面轉(zhuǎn)移,但由于歷史和現(xiàn)實(shí)方面的原因,一些領(lǐng)導(dǎo)干部法制觀念淡薄,不按法律辦事,僅顧局部利益和眼前利益,憑領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人意志行事,行政干預(yù)多,違反建設(shè)項(xiàng)目環(huán)保執(zhí)法程序,不惜耗竭資源、破壞環(huán)境的事件經(jīng)常發(fā)生。因此,為改變這種不良局面,應(yīng)完善執(zhí)法體制,建立環(huán)保經(jīng)濟(jì)責(zé)任制,責(zé)任人承擔(dān)防止環(huán)境污染的責(zé)任,自覺(jué)遵守、執(zhí)行環(huán)保法規(guī),履行法定義務(wù)。
二、經(jīng)濟(jì)手段
在物業(yè)環(huán)境管理中,我們要遵循價(jià)值規(guī)律利用價(jià)格、稅收、信貸等經(jīng)濟(jì)杠桿,調(diào)節(jié)生產(chǎn)者在資源開(kāi)發(fā)中保護(hù)環(huán)境、消除污染的行為,以便于限制損害環(huán)境的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng),獎(jiǎng)勵(lì)積極治理污染的單位和個(gè)人,促進(jìn)節(jié)約和合理利用資源,充分發(fā)揮價(jià)值在環(huán)境管理中的經(jīng)濟(jì)杠桿作用。如排污收費(fèi)、經(jīng)濟(jì)處罰、損失賠償、治污獎(jiǎng)勵(lì)等保護(hù)環(huán)境經(jīng)濟(jì)措施的綜合利用。
當(dāng)前,我國(guó)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種利益導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制,以自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的企業(yè)和個(gè)體經(jīng)濟(jì),為追求自身的經(jīng)濟(jì)利益,在當(dāng)前我國(guó)環(huán)境保護(hù)相關(guān)法律、法規(guī)還不完善的情況下,千方百計(jì)地將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成的污染損害轉(zhuǎn)嫁給社會(huì),形成外部效應(yīng)。外部效應(yīng)是企業(yè)或個(gè)人的行為對(duì)活動(dòng)以外的企業(yè)或個(gè)人的影響。外部效應(yīng)導(dǎo)致私人成本和社會(huì)成本的不一致,使市場(chǎng)實(shí)際價(jià)格不同于最優(yōu)價(jià)格。外部效應(yīng)可能是好的,也可能是壞的。好的外部效應(yīng)的例子是,上游農(nóng)民植樹(shù)造林,保持水土不流失,下游農(nóng)民能夠得到灌溉用水和免受洪水與流沙之害。但上游的農(nóng)民并不一定有這樣做的積極性。壞的外部效應(yīng)的例子是,上游伐木會(huì)對(duì)下游的種植、灌溉、運(yùn)輸、工業(yè)生產(chǎn)、居民生活等方面產(chǎn)生很多壞的影響,造成洪水泛濫、水土流失、生存環(huán)境惡化。這對(duì)下游居民和全社會(huì)都是成本,但上游居民并不承擔(dān)這一成本。他們沒(méi)有動(dòng)力考慮這一成本,并且停止伐木還會(huì)減少上游居民的收益。另外,上游居民之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系也不允許單一上游居民單獨(dú)承擔(dān)社會(huì)成本,只有全體上游居民都承擔(dān)這種成本,單一的上游居民才不會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗。因此,必須采用經(jīng)濟(jì)杠桿,制定對(duì)所有上游伐木者同樣的標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)機(jī)制使他們都承擔(dān)這一成本。
目前,由于環(huán)境保護(hù)的經(jīng)濟(jì)手段不力,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展,這種外部的壞效應(yīng)現(xiàn)象越來(lái)越明顯,其具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:
(一)把排污費(fèi)作為企事業(yè)單位的環(huán)保補(bǔ)助金,并規(guī)定企業(yè)單位繳納的排污費(fèi)可從生產(chǎn)成本中列支,這是不公平的。
企業(yè)把排污費(fèi)列入成本,隨著產(chǎn)品流通過(guò)程的完成,最后還是轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上,形成一家污染,全民負(fù)擔(dān)的局面。
(二)現(xiàn)行有關(guān)環(huán)境保護(hù)優(yōu)惠措施已失去效用。十多年來(lái),國(guó)家在經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠政策方面,對(duì)“三廢”綜合利用產(chǎn)品和環(huán)保產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、價(jià)格等方面給予了一定優(yōu)惠條件,但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立,這些優(yōu)惠條件已失去鼓勵(lì)效果,產(chǎn)品銷(xiāo)售、生產(chǎn)、價(jià)格等屬于企業(yè)自主權(quán),優(yōu)惠條件已不復(fù)存在。因此就要求進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)方面的管理,對(duì)環(huán)境和資源實(shí)行符合價(jià)值規(guī)律的管理方法,要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)給予新的稅收、信貸等優(yōu)惠,懲罰環(huán)境污染者,獎(jiǎng)勵(lì)環(huán)境保護(hù)者,以促進(jìn)環(huán)保產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)品生產(chǎn)和材料的發(fā)展。
三、行政干預(yù)手段
物業(yè)所在區(qū)域的環(huán)境保護(hù)和管理部門(mén),應(yīng)根據(jù)國(guó)家行政法規(guī)所賦予的組織和指揮權(quán)力,對(duì)環(huán)境資源保護(hù)工作實(shí)施具體的管理措施。主要包括環(huán)境管理部門(mén)定期或不定期地向同級(jí)政府機(jī)關(guān)報(bào)告本地區(qū)的環(huán)境保護(hù)情況和工作,對(duì)貫徹國(guó)家有關(guān)環(huán)境保護(hù)方針、政策提出具體的意見(jiàn)和建議;組織制定國(guó)家和地方以及各類(lèi)物業(yè)與不同條件下的環(huán)境保護(hù)政策、工作計(jì)劃和環(huán)境規(guī)劃,并把這些計(jì)劃和規(guī)劃
報(bào)請(qǐng)政府審批,使之具有行政法規(guī)效力;運(yùn)用行政權(quán)力對(duì)某些區(qū)域采取特定措施,如劃為自然保護(hù)區(qū)、重點(diǎn)污染防治區(qū)、環(huán)境保護(hù)特區(qū)等;對(duì)一些污染嚴(yán)重的工交企業(yè)要求限期治理,甚至勒令其關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)、遷;對(duì)易產(chǎn)生污染的工程設(shè)施和項(xiàng)目,采取行政制約的辦法,如審批開(kāi)發(fā)、建設(shè)項(xiàng)目的環(huán)境影響評(píng)價(jià)書(shū),審批新建、擴(kuò)建、改建項(xiàng)目的“三同時(shí)”(我國(guó)《關(guān)于保護(hù)和改善環(huán)境的若干規(guī)定》中明確指出:“一切新建、擴(kuò)建和改建的企業(yè),防止污染的項(xiàng)目,必須和主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投產(chǎn)?！?的設(shè)計(jì)方案,審批有毒、有害的化學(xué)品生產(chǎn)、進(jìn)口和使用,管理珍稀動(dòng)植物物種及其產(chǎn)品的出口、貿(mào)易事宜等等。
值得注意地是,行政干預(yù)的必要性,還得取決于以下兩個(gè)條件:
1.行政干預(yù)的效果必須好于市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)的效果。
2.行政干預(yù)所得到的收益與效益必須大于行政干預(yù)本身的成本和代價(jià)(即計(jì)劃、執(zhí)行成本和所有由于行政干預(yù)而加于其他經(jīng)濟(jì)部門(mén)的成本或損失)。
四、技術(shù)手段
運(yùn)用技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)物業(yè)環(huán)境管理的科學(xué)化,包括制定物業(yè)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),組織開(kāi)展環(huán)境影響評(píng)價(jià),編寫(xiě)環(huán)境質(zhì)量報(bào)告,總結(jié)推廣防治污染的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),開(kāi)展物業(yè)環(huán)境管理的研究、交流與合作,為制定環(huán)境保護(hù)技術(shù)政策提供依據(jù)。
從環(huán)境問(wèn)題被提到議事日程、產(chǎn)生初步的環(huán)境管理概念,直到今天發(fā)展到用生態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn),運(yùn)用系統(tǒng)論、信息論、控制論等現(xiàn)代科學(xué)原理和方法,開(kāi)展環(huán)境管理基礎(chǔ)理論的研究,建立符合持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求的人類(lèi)――環(huán)境――經(jīng)濟(jì)系統(tǒng),大規(guī)模地開(kāi)展環(huán)境預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)和評(píng)價(jià)工作,預(yù)測(cè)科技進(jìn)步、生產(chǎn)技術(shù)革新和評(píng)價(jià)資源、能源給環(huán)境帶來(lái)的影響及其效果等,都是科學(xué)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物?，F(xiàn)在,就宏觀而言,許多西方國(guó)家已對(duì)環(huán)境管理的污染物體系以及有關(guān)評(píng)價(jià)人類(lèi)――環(huán)境――經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的指標(biāo)體系進(jìn)行了大量系統(tǒng)研究,建立了許多定性模型和定量模式,應(yīng)用模擬實(shí)驗(yàn)、計(jì)算機(jī)模擬方法進(jìn)行系統(tǒng)分析,實(shí)現(xiàn)對(duì)高空乃至全球環(huán)境污染進(jìn)行預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào),并對(duì)資源進(jìn)行探測(cè)等等;就微觀而言,環(huán)境管理已由局部的點(diǎn)源治理發(fā)展到今天提出的污染全過(guò)程控制,提出了在生產(chǎn)過(guò)程中消滅污染的“清潔生產(chǎn)”方案。這種“清潔生產(chǎn)”方案的特點(diǎn)是:生產(chǎn)上的投入最少,產(chǎn)出量最大,既能取得近期效益,也能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果;資源的消耗和利用最經(jīng)濟(jì)合理;生產(chǎn)者利益和整個(gè)社會(huì)利益協(xié)調(diào)一致,有最佳的環(huán)境效益。
總之,許多環(huán)境政策、法律、法規(guī)的制定、實(shí)施都涉及到許多科學(xué)技術(shù)問(wèn)題,所以環(huán)境問(wèn)題解決的好壞,在很大程度上取決于科學(xué)技術(shù)。沒(méi)有先進(jìn)的科學(xué)技術(shù),不僅發(fā)現(xiàn)不了環(huán)境問(wèn)題,而且即使發(fā)現(xiàn)了,環(huán)境污染和破壞也難以控制。所以科學(xué)技術(shù)是實(shí)現(xiàn)環(huán)境科學(xué)管理的有效途徑和必不可少的手段。
五、宣傳教育手段
這是環(huán)境管理的一項(xiàng)戰(zhàn)略性措施。環(huán)境保護(hù)宣傳既是普及環(huán)境科學(xué)知識(shí),又是思想動(dòng)員。通過(guò)廣播、電視、電影及各種文化傳播形式廣泛宣傳,使公眾了解環(huán)境保護(hù)的重要意義和內(nèi)容,激發(fā)他們保護(hù)環(huán)境的熱情和積極性,把保護(hù)環(huán)境、熱愛(ài)大自然、熱愛(ài)我們每個(gè)人所生存的環(huán)境變成自覺(jué)行動(dòng),形成強(qiáng)大的社會(huì)公眾意識(shí)和公眾輿論,制止浪費(fèi)資源、破壞與污染環(huán)境的行為。
第9篇 購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理部簡(jiǎn)介材料
購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理部簡(jiǎn)介
『zz廣場(chǎng)』物業(yè)管理部成立于2004年,為zz管理有限公司下設(shè)物業(yè)管理直屬部門(mén),部門(mén)設(shè)有客服處、工程處和安保處三大部門(mén),按照先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式對(duì)『zz廣場(chǎng)』實(shí)施規(guī)范化的物業(yè)管理,所管理面積約78000
第10篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第八章物業(yè)環(huán)境管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第八章物業(yè)環(huán)境管理
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1.關(guān)于物業(yè)環(huán)境管理的描述,以下哪種說(shuō)法是不準(zhǔn)確的()。
a物業(yè)環(huán)境管理的范圍包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和場(chǎng)地等
b物業(yè)環(huán)境管理包括清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲(chóng)害防治等內(nèi)容
c環(huán)境管理與業(yè)主、物業(yè)使用人生活工作密切相關(guān)
d環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)環(huán)境管理的理解。選項(xiàng)d“環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容”中“間接體現(xiàn)”說(shuō)法不對(duì),應(yīng)為“直觀體現(xiàn)”。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第133頁(yè)。
2.以下哪種方法不屬于滅蠅的主要方法()。
a環(huán)境治理
b誘殺
c生物滅蠅
d藥殺
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)蠅的防治方法的掌握程度。蠅的防治方法主要有三種:環(huán)境治理、誘殺和藥殺。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第138頁(yè)。
3.對(duì)物業(yè)綠化管理內(nèi)容的描述不正確的是()。
a物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括對(duì)綠化植物及園林小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、保潔、更新、修繕等
b綠化管理是為了達(dá)到改善、美化環(huán)境,保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)良好循環(huán)的效果
c綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林觀賞魚(yú)喂養(yǎng)
d綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲(chóng)害防治、綠化保潔等
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理內(nèi)容的掌握程度。選項(xiàng)c“綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林觀賞魚(yú)喂養(yǎng)”應(yīng)為“包括”。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第139~140頁(yè)。
4.對(duì)酒店及會(huì)所綠化管理要求,說(shuō)法不正確的是()。
a酒店及會(huì)所綠化管理的重點(diǎn)是清除枯枝
b酒店及會(huì)所綠化管理工作內(nèi)容較多、技術(shù)要求較高
c為了提高工作效率,可根據(jù)綠化員工的技術(shù)特長(zhǎng)進(jìn)行合理的工作范圍劃分
d為了不對(duì)客人的活動(dòng)造成影響,酒店及會(huì)所的綠化布置、養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)在客人到達(dá)前或休息時(shí)進(jìn)行
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的要求的掌握程度。選項(xiàng)a“酒店及會(huì)所綠化管理的重點(diǎn)是清除枯枝”是不正確的,“修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機(jī)關(guān)綠化管理的重點(diǎn)”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第140~141頁(yè)。
5.對(duì)大型公共區(qū)域綠化,說(shuō)法不正確的是()。
a植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的圍護(hù),避免人為因素造成植物損壞
b在植物選用上必須選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹(shù)種
c不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物
d不宜使用果樹(shù)或大花植物作綠化
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的要求的掌握程度。選項(xiàng)b“在植物選用上必須選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹(shù)種”是不正確的,這是工廠綠化的要求。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第140―142頁(yè)。
6.對(duì)灌木的綠化檢查重點(diǎn)不包括以下哪個(gè)方面()。
a蟲(chóng)害、病害的情況
b有無(wú)枯黃枝及折斷枝
c植物修剪、造型狀況
d花苞及花果枝及時(shí)清除
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理方法的掌握程度。灌木的檢查重點(diǎn)內(nèi)容包括:植物蟲(chóng)害、病害的情況;有無(wú)攀爬及寄生植物;植物肥水狀況;有無(wú)枯黃枝及折斷枝;植物修剪、造型狀況;
植物生長(zhǎng)勢(shì);松土除草狀況等。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第142頁(yè)。
7.以下哪種不屬于白蟻的防治方法()。
a環(huán)境治理
b挖剿法
c藥殺和誘殺法
d生物防治法
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第137頁(yè)。
8.以下哪種不屬于鼠害的防治方法()。
a防鼠和化學(xué)滅鼠
b誘殺滅鼠
c器械滅鼠
d生物滅鼠
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括環(huán)境治理、斷*源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進(jìn)行隔防等。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第138頁(yè)。
9.下列要求不屬于綠化管理的基本要求是()。
a及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏
b加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳
c保持植物的正常生長(zhǎng)
d人工實(shí)行精品式管理,對(duì)綠籬、灌木進(jìn)行人工造型
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的掌握程度。綠化管理的基本要求是:①保持植物正常生長(zhǎng);②加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。選項(xiàng)d“人工實(shí)行精品式管理,對(duì)綠籬、灌木進(jìn)行人工造型”是綠化管理針對(duì)性要求中的內(nèi)容。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第140~14i頁(yè)。
10.不屬于物業(yè)清潔衛(wèi)生操作基本方法的是()。
a全面清掃
b泳池循環(huán)過(guò)濾
c綠植修剪
d晶面處理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔基本方法的掌握程度。選項(xiàng)c“綠植修剪”是綠化管理的內(nèi)容,不屬于清潔衛(wèi)生操作。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第134頁(yè)。
11.關(guān)于綠化管理的方法,說(shuō)法不正確的是()。
a要建立健全綠化管理制度
b對(duì)于喬木,要注意蟲(chóng)害、病害情況;攀爬及寄生植物
c對(duì)于草坪,要注意雜草情況;施肥、淋水是否合理
d小區(qū)園林在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)首先考慮“美觀”,然后是“方便”、“實(shí)用”
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的理解。選項(xiàng)d“小區(qū)園林在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)首先考慮‘美觀’,然后才‘方便’、‘實(shí)用…應(yīng)該為首先考慮“方便”、“實(shí)用”然后才是“美觀”。故本題選d,有關(guān)
內(nèi)容可參見(jiàn)教材第143頁(yè)。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1.關(guān)于建筑物外公共區(qū)域清潔說(shuō)法正確的是()。
a建筑物外公共區(qū)域的清潔主要包括道路清潔、游樂(lè)場(chǎng)等公共設(shè)施清潔、公共綠地清潔、各種露天排水井溝的清潔等
b室外公共區(qū)域的清潔方法主要包括掃、洗、撿等
c建筑物外公共區(qū)域的清潔對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能要求較高
d建筑物外公共區(qū)域的清潔對(duì)設(shè)備要求較高
e園區(qū)水池景觀、露天停車(chē)場(chǎng)不屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔對(duì)清潔專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能及設(shè)備等的要求較高,建筑物外公共區(qū)域則沒(méi)有較高的要求;園區(qū)水池景觀、露天停車(chē)場(chǎng)均屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第133頁(yè)。
2.關(guān)于清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法,說(shuō)法正確的是()。
a清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類(lèi)
b自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強(qiáng)化清潔服務(wù)工作
c清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn),其責(zé)任在外包清潔服務(wù)公司
d外包管理的重點(diǎn)是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質(zhì)量并對(duì)其進(jìn)行考核和管理
e不論哪種管理方式,物業(yè)管理企業(yè)均應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的要求,實(shí)施清潔服務(wù)相關(guān)工作
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法的掌握程度。選項(xiàng)b“自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強(qiáng)化清潔服務(wù)工作”應(yīng)為“自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查,更要強(qiáng)化清潔服務(wù)工
作”;選項(xiàng)c“清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn),其責(zé)任在外包清潔服務(wù)公司”屬責(zé)任問(wèn)題,與方法無(wú)關(guān)。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第134頁(yè)。
3.清潔衛(wèi)生的el常管理方法由下面那些內(nèi)容構(gòu)成()。
a日檢查
b月檢查
c季度檢查
d半年檢查
e專(zhuān)項(xiàng)抽檢
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生日常管理方法的掌握程度。清潔工作日常管理由日檢、月檢及專(zhuān)項(xiàng)抽檢組成。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第135頁(yè)。
4。白蟻的防治方法有()。
a挖巢法
b藥殺法
c誘殺法
d捕殺法
e生物防治法
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第137頁(yè)“白蟻防治”的內(nèi)容。
5.綠化翻新改造包括()。
a草坪翻新與補(bǔ)植
b花木養(yǎng)護(hù)
c園林建筑小品翻新
d花壇植物更換
e林下綠地改造與綠籬翻新補(bǔ)植
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理內(nèi)容的掌握程度。綠化翻新改造內(nèi)容包括草坪翻新與補(bǔ)植、綠籬翻新補(bǔ)植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。選項(xiàng)b“花木養(yǎng)護(hù)”不屬于翻新改造內(nèi)容。故本題選acde,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第140頁(yè)。
6.對(duì)草坪的管理主要包括()。
a雜草狀況及修剪是否及時(shí)
b施肥、淋水是否合理
c攀爬及寄生植物情況
d表面平整度、禿斑及垃圾雜物
e病蟲(chóng)害情況
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:雜草狀況、修剪是否及時(shí);施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑禿;垃圾雜物。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第14頁(yè)。
7.以下工作哪種屬于物業(yè)管理的清潔服務(wù)內(nèi)容()。
a建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔
b垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)
c草坪修剪
d上門(mén)有償清潔服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)清潔工作(打蠟、晶面處理、地毯保潔等)
e外墻清洗、泳池清洗
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。清潔服務(wù)的內(nèi)容包括:建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)、外墻清洗、泳池清潔、上門(mén)有償清潔服務(wù)和專(zhuān)項(xiàng)清潔服務(wù);選項(xiàng)c“草坪修剪”屬于綠化管理內(nèi)容;故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第133―134頁(yè)。
8.物業(yè)管理綠化的基本要求有()。
a保持植物正常生長(zhǎng)
b保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良l生循環(huán)的效果
c及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏對(duì)綠化的危害
d創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳
e加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理要求的掌握程度。綠化管理的基本要求包括:保持植物正常生長(zhǎng);加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使
用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造減少人為踐踏對(duì)綠化的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第140―141頁(yè)。
9.清潔衛(wèi)生管理制度包括以下哪些內(nèi)容()。
a各崗位的崗位職責(zé)
b各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程
c各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制
d清潔衛(wèi)生操作的基本方法
e員工行為規(guī)范
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生管理制度的掌握程度。選項(xiàng)d“清潔衛(wèi)生操作的基本方法”屬于清潔衛(wèi)生服務(wù)方法而不是制度,故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第134―135頁(yè)。
10.以下哪種不屬于蚊子防治的主要方法()。
a環(huán)境治理
b誘殺
c藥殺
d生物防治
e捕殺
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:環(huán)境治理和藥殺兩種。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第138頁(yè)。
1 1.以下哪種屬于蟑螂的防治方法:
a對(duì)建筑物各種孔縫進(jìn)行堵眼、封縫、防止蟑螂進(jìn)入
b嚴(yán)格控制食物和水源,及時(shí)清理生活垃圾,消除蟑螂食物
c徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生,清除殘留卵夾,控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度
d做好個(gè)人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生
e利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲(chóng)涂料及毒餌粘捕等進(jìn)行化學(xué)防治
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)蟑螂防治方法的掌握程度。選項(xiàng)d“做好個(gè)人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生”是對(duì)蚤類(lèi)、螨類(lèi)、螞蟻等的防治方法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第139頁(yè)。
三、案例題
“1.某小區(qū)居住的張女士,經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起在小區(qū)廣場(chǎng)上打太極,廣場(chǎng)周?chē)袔字甏执蟮睦蠗顦?shù)。寒冬已至,樹(shù)葉已落,枯枝清晰可見(jiàn)。突然,一陣旋風(fēng)刮來(lái),枯枝紛紛墜落,來(lái)不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞?dòng)嵹s來(lái)的保安員把張女士送到醫(yī)院,診斷為:頸脊髓震蕩,頸椎過(guò)伸性損傷。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)老楊樹(shù)是否有管理義務(wù)對(duì)于此案的樹(shù)木致人傷害,物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任
【答案】(1)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)老楊樹(shù)有管理義務(wù)。
居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理,老楊樹(shù)屬于綠化范圍,故物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的老楊樹(shù)有管理義務(wù)。
(2)對(duì)于此案的樹(shù)木致人傷害,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。
老楊樹(shù)上的枯枝被一陣風(fēng)吹過(guò)就會(huì)斷裂,已經(jīng)給樹(shù)周?chē)娜藰?gòu)成人身和財(cái)產(chǎn)損害的威脅,而物業(yè)管理公司作為老楊樹(shù)的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝,未及時(shí)采取適當(dāng)措施(如
修剪和放置警示標(biāo)志等),故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
2.業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過(guò)其所住的商住樓大堂時(shí),因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個(gè)多月,花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)數(shù)千元。石先生認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗?因此,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)此案中,物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任并結(jié)合此案例,談?wù)勀銓?duì)物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)的管理職責(zé)的認(rèn)識(shí)。
【答案】物業(yè)管理公司對(duì)其大堂具有管理職責(zé),應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全,故若經(jīng)證實(shí)石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成,而物業(yè)管理公司對(duì)地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時(shí),亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人,則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時(shí)自己沒(méi)有盡到足夠的注意義務(wù),則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。
對(duì)管理職責(zé)的認(rèn)識(shí)是開(kāi)放性題目,可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的,談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對(duì)使用人的侵權(quán)和傷害,從而防范風(fēng)險(xiǎn)。
3.亂派招貼,被人戲稱(chēng)為城市的“牛皮癬”。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。
某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類(lèi)廣告的現(xiàn)象,卻屢禁不絕。
實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準(zhǔn)人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他
意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意
所為。
請(qǐng)根據(jù)此情況制訂管理辦法。
提示:可以采取多種方法治理,制作廣告牌疏導(dǎo)、把亂貼小廣告的人請(qǐng)來(lái)說(shuō)服教育、對(duì)屢教不改者列“黑名單”。
【答案】疏導(dǎo)管理:在每幢大廈人口處設(shè)置一廣告櫥窗,為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門(mén)邪道,工作阻力就小了),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。
說(shuō)服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來(lái),指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理,促其上門(mén)來(lái)接受教育,辦法巧
妙)。
對(duì)屢教不改的強(qiáng)制管理:某些單位不聽(tīng)勸誡繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),直至其做出保證,并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。
4.你是某物業(yè)管理公司的環(huán)境管理人員,負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作,請(qǐng)說(shuō)明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求。
【答案】清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容有:①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔;③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清潔;⑦上門(mén)有償清潔服務(wù);⑧專(zhuān)項(xiàng)清潔工作。
第11篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理現(xiàn)代化與人才培養(yǎng)
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,是隨著住房制度改革的深化而形成的與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式,是與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的一種社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化的管理模式。物業(yè)管理的開(kāi)展需要一大批高素質(zhì)的復(fù)合型人才來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的管理。
一、物業(yè)管理現(xiàn)代化
(一)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的優(yōu)越性
隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展,社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立,人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是商品的競(jìng)爭(zhēng),而商品的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。特別是當(dāng)今世界已進(jìn)入高科技時(shí)代,物業(yè)管理要?jiǎng)?chuàng)一流水平,體現(xiàn)一流質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢(shì)在必行。物業(yè)管理現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)有以下優(yōu)越性:
1.高效率
物業(yè)管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,管理范圍大,內(nèi)容廣,采用舊的房產(chǎn)管理方法和手段,不僅耗費(fèi)了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行現(xiàn)代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上,將大大提高其效率。比如,小區(qū)內(nèi)實(shí)行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)管理治安,則只需一個(gè)人坐在熒光屏前,就可以觀察到小區(qū)內(nèi)主要道路及一些主要地方人們活動(dòng)及治安狀況,并由錄像帶自動(dòng)記錄下來(lái)。如果住戶反映某天發(fā)現(xiàn)自家東西被竊,便可以通過(guò)錄相像帶的記錄情況幫助分析破案,既提高了管理水平,又節(jié)約了大量的人力。
2.高質(zhì)量
傳統(tǒng)的收費(fèi)管理及服務(wù)項(xiàng)目是采用簡(jiǎn)單的人工手段進(jìn)行工作的,對(duì)一般化管理還可以,如果需要一些要求較高或較復(fù)雜的系統(tǒng)管理,就顯得力不從心。現(xiàn)代化管理把管理建成一個(gè)完備的系統(tǒng),具有數(shù)據(jù)采集、整理和及時(shí)分析的全過(guò)程,減少了信息在中間傳遞過(guò)程的流失,保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度,提高了決策的可靠性,電子計(jì)算機(jī)先進(jìn)設(shè)備在保證工作質(zhì)量方面有極高的可靠性。它可以連續(xù)運(yùn)行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯(cuò),并且設(shè)有反饋和自檢的功能,可以自動(dòng)檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況,并校正計(jì)算誤差,高質(zhì)量地完成各種工作。
3.高儲(chǔ)量
計(jì)算機(jī)具有大量?jī)?chǔ)存信息的功能。直徑15厘米的磁盤(pán)可存儲(chǔ)大32開(kāi)本562頁(yè)(每頁(yè)784個(gè)字),約44萬(wàn)字,而長(zhǎng)3000米的磁帶可存儲(chǔ)127551頁(yè),約1億個(gè)字。
4.方便
隨著計(jì)算機(jī)運(yùn)用的擴(kuò)展與聯(lián)網(wǎng),物業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據(jù)工作的需要,與銀行金融機(jī)構(gòu)、自來(lái)水公司、供電系統(tǒng)等有關(guān)部門(mén)聯(lián)網(wǎng),這給物業(yè)管理與住房的管理交費(fèi)都帶來(lái)了極大的方便。
深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理公司運(yùn)用電腦方法進(jìn)行收費(fèi)管理帶來(lái)了明顯的優(yōu)越性:
①節(jié)省了50%~70%的人力;
②收費(fèi)穩(wěn)定可靠;
③避免了個(gè)別收費(fèi)人員徇私情;
④財(cái)務(wù)報(bào)表反映及時(shí)、準(zhǔn)確;
⑤方便了業(yè)主(使用人);
⑥可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)出不正常水電用量的用戶,故可及時(shí)反映水、電表運(yùn)行情況。
(二)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容
物業(yè)管理現(xiàn)代化的定義可以簡(jiǎn)單表述為:綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)并采用先進(jìn)的技術(shù)手段,把國(guó)家對(duì)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定及要求物化在各種設(shè)備中,并由這些設(shè)備與管理人員構(gòu)成某種工作目標(biāo)服務(wù)的人機(jī)信息處理系統(tǒng)。
從廣義上講,物業(yè)管理現(xiàn)代化包括以下五項(xiàng)內(nèi)容,即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動(dòng)化。
1管理觀念現(xiàn)代化
現(xiàn)代化的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理在思想觀念上有著明顯的不同,具體表現(xiàn)為:
(1)信息觀念強(qiáng)。在物業(yè)管理中,信息作為一種重要的資源來(lái)管理和利用,物業(yè)管理人員要全面了解物業(yè)的運(yùn)行情況。對(duì)一個(gè)不斷變化的物業(yè)系統(tǒng),要隨時(shí)隨地對(duì)其進(jìn)行調(diào)整,使其達(dá)到最優(yōu)工作狀態(tài)。居民、業(yè)主對(duì)物業(yè)的意見(jiàn)、建議等信息是管理人員進(jìn)行下一步工作的基礎(chǔ),物業(yè)管理必須充分運(yùn)用信息,加強(qiáng)信息流動(dòng)、傳遞,促進(jìn)信息循環(huán),及時(shí)組織反饋,達(dá)到與客觀實(shí)際的相對(duì)一致,從而為科學(xué)的決策提供條件。
(2)系統(tǒng)觀念強(qiáng)。物業(yè)管理的目標(biāo)不是單一的建筑物,而是把建筑物與其周?chē)h(huán)境統(tǒng)一起來(lái)作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理。在這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括有形的物質(zhì),還包括無(wú)形的精神文明。物業(yè)管理不僅要保證物業(yè)正常使用,而且要使物業(yè)的使用功能盡可能地發(fā)揮,從而為居民提供舒適的生活和工作環(huán)境。
(3)經(jīng)營(yíng)觀念強(qiáng)。物業(yè)管理公司是專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化的獨(dú)立法人,不能依靠行政手段來(lái)工作,而是要通過(guò)經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)管理物業(yè)。它是以人為本,積極開(kāi)展有償服務(wù),并以一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)方式來(lái)保證管理系統(tǒng)的資金籌集。
2.管理方式程序化
物業(yè)管理要通過(guò)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)去實(shí)現(xiàn),管理人員水平的高低直接影響到管理和服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此,要保證公司的管理水準(zhǔn)就必須建立起一整套完備的制度。對(duì)每一崗位上的工作職能、每一類(lèi)工作的操作步驟、各種問(wèn)題的處理方法,都需訂出明確的規(guī)定,使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事,保證工作質(zhì)量。許多物業(yè)管理公司實(shí)施iso9002,就是完全按照程序化辦事,根據(jù)質(zhì)量體系要素細(xì)化,根據(jù)管理職責(zé)分工,強(qiáng)化法治意識(shí)。由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?全面提高企業(yè)水準(zhǔn),保證整個(gè)系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進(jìn)的自動(dòng)化管理手段。
3.管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化
在現(xiàn)代企業(yè)管理中,絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng),以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)一定的市場(chǎng)。物業(yè)管理公司也是企業(yè),它是服務(wù)性行業(yè),它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量,應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn),制定管理標(biāo)準(zhǔn)要將其細(xì)化,具有可操作性。在這些管理標(biāo)準(zhǔn)中人員培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)是不可缺少的。它可以像工礦企業(yè)一樣采用“全過(guò)程質(zhì)量控制”――對(duì)管理服務(wù)行為實(shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面考核,以保證員工的素質(zhì)。只有一流的員工隊(duì)伍才能提供一流的管理服務(wù),物業(yè)管理公司整體素質(zhì)才能達(dá)到一流水準(zhǔn)。
4.管理組織網(wǎng)絡(luò)化
物業(yè)管理涉及面廣,物業(yè)管理公司與許多政府部門(mén)、服務(wù)公司等都有著各種聯(lián)系。如果我們將物業(yè)管理系統(tǒng)看作是一張網(wǎng),將包含在物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個(gè)部門(mén)看作是這張“網(wǎng)”上的一點(diǎn),那么它們之間的關(guān)系就是“網(wǎng)”上的“線”。于是物業(yè)管理公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)機(jī)構(gòu)間的關(guān)系就形成一個(gè)層次分明、上下貫通的網(wǎng)絡(luò),而與其外部工作緊密相連的政府各個(gè)部門(mén)以及相關(guān)的企事業(yè)單位(如供電局、自來(lái)水公司、銀行等)也形成了一個(gè)工作“網(wǎng)”。物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)化要求各部門(mén)與“網(wǎng)”中的其他部門(mén)有良好的交流,網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)結(jié)點(diǎn)能實(shí)現(xiàn)資源共享。在物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)中,有大量的信息資源、人力資源、技術(shù)資源――各類(lèi)企業(yè)的技術(shù)人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣,物業(yè)管理公司就可以節(jié)省大量的人力、物力,它的優(yōu)越性得到充分體現(xiàn)。
5.管理手段自動(dòng)化
物業(yè)管理中的信息量大、面廣,而且需要長(zhǎng)期保存、經(jīng)常調(diào)用,采用計(jì)算機(jī)技術(shù),可將信息分類(lèi)、處理存入軟盤(pán)中保存,并可將計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行,以方便物業(yè)管理公司內(nèi)的各部門(mén)隨時(shí)調(diào)用。計(jì)算機(jī)迅速準(zhǔn)確地完成對(duì)各種數(shù)據(jù)的調(diào)用、匯總、分析,既提高了文檔統(tǒng)計(jì)工作效率和質(zhì)量,又可在企業(yè)遠(yuǎn)期預(yù)測(cè)上進(jìn)行輔助,為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供依據(jù)。物業(yè)管理中除了采用計(jì)算機(jī)以外,還可以選擇精密的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)、保安自動(dòng)巡更系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電子通訊系統(tǒng)等先進(jìn)的高技術(shù)的自動(dòng)化管理手段。
然而決不能簡(jiǎn)單地理解為傳統(tǒng)的管理加計(jì)算機(jī)就是現(xiàn)代化。如果只有計(jì)算機(jī)技術(shù)在物業(yè)管理上的運(yùn)用而缺乏現(xiàn)代化的管理觀念,程序化的管理方式,規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn),網(wǎng)絡(luò)化的管理組織,那么這個(gè)現(xiàn)代化的含義是不完整的,只有“五位一體”才真正是物業(yè)管理現(xiàn)代化。
(三)計(jì)算機(jī)運(yùn)用于物業(yè)管理之中
隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,電子計(jì)算機(jī)越來(lái)越為各個(gè)行業(yè)所普遍使用。同樣,正是由于它的綜合性、快速性及可靠性,今天已被廣泛用于物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)之中。通常是把物業(yè)管理運(yùn)作作為一個(gè)大系統(tǒng),物業(yè)管理系統(tǒng)是大系統(tǒng)中的一種,它把各種物業(yè)管理組織成一個(gè)有機(jī)整體,通常分為三個(gè)部分,并存在于社會(huì)大環(huán)境中。
物業(yè)管理涉及到方方面面,在運(yùn)作之前應(yīng)作超前性系統(tǒng)研究,這樣才能使物業(yè)管理活動(dòng)走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:
①了解物業(yè)管理的整體,有利于制定目標(biāo)與要求,減少盲目性與片面性;
②使決策者充分了解物業(yè)處于大環(huán)境的種種制約,物業(yè)管理必須與所處大環(huán)境相適應(yīng),相通融;
③通過(guò)系統(tǒng)輸出信息反饋,能及時(shí)找到某些輸入不合理原因,采取必要的控制加以改進(jìn),使其與總目標(biāo)的偏差減小到最低程度。
物業(yè)管理系統(tǒng)建立的步驟:
①提出問(wèn)題。根據(jù)購(gòu)房對(duì)象,調(diào)查分析其文化程度、知識(shí)結(jié)構(gòu)、家庭組成、經(jīng)濟(jì)狀況及對(duì)物業(yè)管理的態(tài)度。
②明確目標(biāo)。物業(yè)管理對(duì)象是哪些人,規(guī)模多大,服務(wù)的內(nèi)容范圍有多大,主要管理手段是什么等。
③設(shè)計(jì)方案。設(shè)計(jì)時(shí)要進(jìn)行多方案比較,并有可比基礎(chǔ),可按公司管理體制來(lái)設(shè)計(jì)方案。
④建立模型。明確物業(yè)管理具體由哪些部門(mén)組成,部門(mén)之
間的聯(lián)系。模型要進(jìn)行定量化與標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。
⑤優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比、分析,如管理開(kāi)支、人員構(gòu)成、規(guī)模效益、收益指標(biāo)、服務(wù)滿意度、物業(yè)增值率等。
⑥方案擇優(yōu)。在眾多方案中,經(jīng)過(guò)比較、分析,選出一個(gè)令人滿意的最優(yōu)方案。
(四)管理信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應(yīng)用
管理信息系統(tǒng)(managementinformationsystems,簡(jiǎn)稱(chēng)mis)是由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行管理信息的收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。
1.mis對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)代化具有重要作用
物業(yè)管理在我國(guó)起步較晚,最早的深圳也只有十幾年的歷史;國(guó)內(nèi)的其他地區(qū)都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理質(zhì)量差,要使物業(yè)管理真正走上專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理之路,必須運(yùn)用現(xiàn)代化管理方法。mis作為當(dāng)前一種先進(jìn)的管理工具在國(guó)外已被普遍運(yùn)用于物業(yè)管理行業(yè),因此,我國(guó)應(yīng)在物業(yè)管理行業(yè)推廣mis管理方式。一個(gè)好的管理信息系統(tǒng),能滿足物業(yè)管理公司內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、管理員、操縱員等各層人員要求,具有多方面功能,主要有以下四個(gè)方面:
(1)及時(shí)、全面地提供信息和數(shù)據(jù),讓公司領(lǐng)導(dǎo)全面掌握物業(yè)管理狀況,更好地確定系統(tǒng)目標(biāo)。
(2)利用數(shù)學(xué)模型加工數(shù)據(jù),根據(jù)過(guò)去的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái),或者根據(jù)過(guò)去、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)選擇最優(yōu)決策。
(3)根據(jù)不同管理層次的特點(diǎn),完成不同要求的功能,從而達(dá)到各層次的溝通,發(fā)揮控制與反饋?zhàn)饔谩?/p>
(4)有效地利用自身的人才和設(shè)備等資源,使成本最低化。
2.物業(yè)管理應(yīng)用mis的必要性、優(yōu)越性
物業(yè)管理使用mis以后,可以提高管理人員辦事效率,改善整體管理水平,具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)有效改善有關(guān)資料存儲(chǔ)方式。對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)(大廈)而言,各種規(guī)劃?rùn)n案、平面圖、水電管道線路圖、驗(yàn)收文件等資料相當(dāng)繁雜,建立物業(yè)管理mis后,可以把所有資料儲(chǔ)入一個(gè)小磁盤(pán)中,運(yùn)用mis后,查找、翻閱、修改、復(fù)制非常方便、快捷。
(2)可以分類(lèi)記錄日常發(fā)生的各項(xiàng)事務(wù)。物業(yè)管理承擔(dān)著房屋的維修保養(yǎng)、設(shè)備的保養(yǎng)與維修、保安、消防、清潔、美化環(huán)境、樓宇驗(yàn)收與交換、質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)、住戶各項(xiàng)費(fèi)用的收繳等日常事務(wù),用手工操縱既繁瑣、又不規(guī)范,有時(shí)還會(huì)出差錯(cuò),采用mis則將各項(xiàng)事務(wù)既分門(mén)00別類(lèi),又相互關(guān)聯(lián)地存儲(chǔ)起來(lái),按時(shí)統(tǒng)計(jì)分析,甚至自動(dòng)判斷哪些資料不完善,提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復(fù)性工作。
(3)計(jì)算住宅小區(qū)(大廈)內(nèi)發(fā)生的多項(xiàng)費(fèi)用,實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)電算化。任何一個(gè)物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理都是非常繁瑣的,各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰,更要保證數(shù)字萬(wàn)無(wú)一失。mis則可以使這種狀況大為改觀,不僅可以記錄各項(xiàng)費(fèi)用,而且保證準(zhǔn)確,這大大簡(jiǎn)化了統(tǒng)計(jì)、制表等工作,隨時(shí)可以調(diào)出想要知道的各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支。
(4)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量管理。mis利用計(jì)算機(jī)的電子表格、文字編排、圖像制作等功能,有效改善了物業(yè)管理傳統(tǒng)的處理事務(wù)的方式。mis是有步驟、按固定程序運(yùn)行的,它要求管理人員按規(guī)范化操作,從而促使物業(yè)管理規(guī)范進(jìn)行,提高管理人員處理事務(wù)的效率和自身素質(zhì),提高管理質(zhì)量。
(5)實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化。mis所包含的決策支持系統(tǒng)可以綜合處理各類(lèi)信息,自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、比較、繪圖等工作,為管理者決策提供材料和依據(jù),并能為決策者提供各種相關(guān)的決策方案,從而促進(jìn)物業(yè)管理的決策科學(xué)化、管理科學(xué)化。
建立一個(gè)物業(yè)管理mis需要大量人力、物力,需要進(jìn)行深入調(diào)查,熟悉工作環(huán)境,規(guī)劃好各個(gè)子系統(tǒng),既要保證各子系統(tǒng)的獨(dú)立性,又要有相互的耦合性,需要懂得電子計(jì)算機(jī)編程序人員參與。由于篇幅有限,需要運(yùn)用mis時(shí)再深入展開(kāi)、細(xì)化研究。
二、物業(yè)管理現(xiàn)代化對(duì)人才的需求
(一)物業(yè)管理現(xiàn)代化需要觀念更新
物業(yè)管理公司實(shí)質(zhì)上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的伴生物。在國(guó)外,多數(shù)國(guó)家和港臺(tái)地區(qū)對(duì)房地產(chǎn)早已實(shí)行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業(yè)管理公司。西歐、北美一些國(guó)家的物業(yè)管理起步更早,成效尤為突出,對(duì)這些國(guó)家、地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著重要的促進(jìn)作用。我國(guó)的物業(yè)管理相對(duì)國(guó)外來(lái)講十分年輕,要使我國(guó)物業(yè)管理趕上世界先進(jìn)水平,必須加快物業(yè)管理現(xiàn)代化建設(shè),需要在思想觀念上有所更新,重樹(shù)三個(gè)觀念。
1.創(chuàng)新觀念
雖然物業(yè)管理行業(yè)在國(guó)外已興起和發(fā)展了好幾十年,一些成功的經(jīng)驗(yàn)可為我們借簽,但我國(guó)的實(shí)際情況又決定了不可能照搬照抄國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)地域大,人口多,經(jīng)濟(jì)發(fā)展極不
平衡。改革開(kāi)放以來(lái),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起步較早的沿海南方城市與交通不便的內(nèi)地城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異很大,老百姓的收入也有很大的差別。據(jù)對(duì)我國(guó)35個(gè)城市的抽查表明,上海1995年人均生活費(fèi)收入為6822元,而內(nèi)蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質(zhì)差異也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于內(nèi)地,因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國(guó)實(shí)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、加快住房制度改革、推行物業(yè)管理時(shí),既要借鑒國(guó)外一些成功的管理經(jīng)驗(yàn),又要積極創(chuàng)新,走符合我國(guó)國(guó)情、符合管理服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)實(shí)際情況的路。實(shí)踐證明:凡是被建設(shè)部評(píng)為優(yōu)秀示范的住宅小區(qū),其參與管理的物業(yè)管理公司都能根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及業(yè)主(使用人)的經(jīng)濟(jì)、文化等具體條件積極開(kāi)展服務(wù)工作,創(chuàng)造出了自己的特色后被人們所共認(rèn)。
2.人才觀念
人才是企業(yè)生存、發(fā)展之根本,這已成為當(dāng)今人們的共識(shí)。但作為從事物業(yè)管理工作的人才,需要重新認(rèn)識(shí)。那種認(rèn)為物業(yè)管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門(mén)”,人人都會(huì)做,不需要什么文化技術(shù)的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。借鑒香港開(kāi)展物業(yè)管理工作的經(jīng)驗(yàn),深感我國(guó)這方面專(zhuān)業(yè)人才匱乏。據(jù)南京市房管局調(diào)查,南京市現(xiàn)有近130家物業(yè)管理公司,卻沒(méi)有一位經(jīng)過(guò)本專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的專(zhuān)門(mén)人才,即使是改行從事這項(xiàng)工作的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員也不很多,學(xué)歷層次不高,大大影響了物業(yè)管理工作的開(kāi)展。
物業(yè)管理所提供的服務(wù)很廣,包括建筑物本身的結(jié)構(gòu),以及建筑物以外的環(huán)境、場(chǎng)地和附屬設(shè)施,還有保安、通訊等方面的內(nèi)容。特別是在建立和諧的人際關(guān)系和公共關(guān)系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面,有著許多深層次的工作需要去做。因此,凡是從事物業(yè)管理工作,尤其是高層次的管理人員,需要有廣博的知識(shí),應(yīng)是一位復(fù)合型人才,這樣才能夠勝任。國(guó)外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。香港規(guī)定,物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專(zhuān)以上的文化水平。除必須具備這一條件以外,還需要進(jìn)行2年至3年的職業(yè)培訓(xùn),取得證書(shū)后方可進(jìn)行工作。所以我國(guó)的物業(yè)管理工作要想健康地發(fā)展,必須轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)觀念,必須加強(qiáng)人才培養(yǎng)。我國(guó)政府非常重視物業(yè)管理人才素質(zhì)培養(yǎng),建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》,全國(guó)各省都在積極開(kāi)展培訓(xùn),注重人才素質(zhì)培養(yǎng)。
3.市場(chǎng)觀念
由于當(dāng)前我國(guó)存在著多種所有制形式,客觀上也就存在著經(jīng)濟(jì)利益的多元化格局。目前,我國(guó)的改革開(kāi)放、實(shí)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),就是要調(diào)動(dòng)一切人的積極因素,發(fā)揮各種所有制的互補(bǔ)作用,加速國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最主要的功能之一就是要打破“封建割據(jù)”、“小農(nóng)經(jīng)濟(jì)”的生產(chǎn)模式,合理有效地配置資源,使各種生產(chǎn)要素實(shí)現(xiàn)最佳組合,充分提高資源利用率,從而使國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速、高效地運(yùn)行。但目前我國(guó)的物業(yè)管理方式還是一種“誰(shuí)開(kāi)發(fā),誰(shuí)管理”、“兒子為父親打工”(管理與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業(yè)管理,而忽略了“市場(chǎng)”這個(gè)觀念。從某種意義上來(lái)講,目前這些物業(yè)管理公司還處在為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售房屋而工作,而不是真正社會(huì)化的物業(yè)管理,因此常出現(xiàn)“大馬拉小車(chē)”、效益欠佳的情況。從建立現(xiàn)代企業(yè)制度、講究規(guī)模效益來(lái)講,這種只忙于自己所開(kāi)發(fā)的物業(yè)管理是不行的。為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要,在公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制下,物業(yè)管理工作要想創(chuàng)造出更輝煌的成績(jī),必須推行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、現(xiàn)代化、集團(tuán)化的模式,要有參與競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí),這就需要經(jīng)理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場(chǎng)觀念,迎接競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。
(二)物業(yè)管理是一門(mén)多學(xué)科知識(shí)綜合運(yùn)用的新學(xué)科
談到物業(yè)管理,許多人并不十分了解其內(nèi)涵,甚至有些人把物業(yè)管理誤認(rèn)為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門(mén)”、“收收水電費(fèi)”,不需要文化,不需要技術(shù),只要出點(diǎn)兒勞動(dòng)力就行了。正是由于存在這些錯(cuò)誤的觀念,許多物業(yè)管理公司不重視技術(shù)人才的引進(jìn)與使用,導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱,管理水平較差,服務(wù)質(zhì)量低下,住宅小區(qū)的業(yè)主(使用人)對(duì)其意見(jiàn)很大。實(shí)踐證明,物業(yè)管理運(yùn)作過(guò)程中涉及的知識(shí)面很寬,從大學(xué)科目來(lái)講,有行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等,這些學(xué)科主要屬于管理范疇;城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計(jì)算機(jī)等學(xué)科或?qū)I(yè),技術(shù)成分占據(jù)了主要地位。無(wú)論從管理角度,還是從技術(shù)角度,這些學(xué)科、專(zhuān)業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。由此可見(jiàn),人才對(duì)搞好物業(yè)管理之重要。
(三)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量
一個(gè)模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量,除了“硬件”(住房、公共設(shè)施、設(shè)備等)是一流的,而且“軟件”也應(yīng)該是一流的?！败浖卑ㄒ?guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容,最終要落實(shí)在物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)上,即人才質(zhì)量上。具體來(lái)說(shuō),就是要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)要高水平,每一位工作人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感。在工作中要牢固樹(shù)立“服務(wù)觀念”、“道德觀念”,要有“寧可自己多流汗,不讓住戶一時(shí)難”的“住戶至上”的思想覺(jué)悟,這樣的服務(wù)質(zhì)量才是一流的,才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業(yè)管理公司“硬件”與“軟件”同步,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地培養(yǎng)出一支作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)技術(shù)精通的管理隊(duì)伍。它要求每一位員工強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,使得小區(qū)內(nèi)每一位住戶都十分滿意。
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p; 三、物業(yè)管理的人才素質(zhì)
(一)當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理的人才狀況
目前我國(guó)物業(yè)管理公司種類(lèi)繁多,從物業(yè)管理公司的性質(zhì)來(lái)看,有國(guó)家辦的,有集體辦的,還有個(gè)體辦的,以及中外合資或獨(dú)資辦的;從物業(yè)管理公司的隸屬關(guān)系來(lái)看,有房管部門(mén)成立的物業(yè)管理公司,街道成立的物業(yè)管理公司,而更多的是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司成立的物業(yè)管理公司。各個(gè)公司都引進(jìn)了大量人員,而在這些人員當(dāng)中,只有極少部分的人接受過(guò)物業(yè)管理的培訓(xùn),絕大多數(shù)人還只是剛剛涉及物業(yè)管理工作,且許多人員本身文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。據(jù)南京房管局統(tǒng)計(jì),南京成立的100多家物業(yè)管理公司中沒(méi)有幾個(gè)是真正科班出身的本科畢業(yè)生。盡管近期引進(jìn)了一些人才,也僅僅是具有大專(zhuān)以上非專(zhuān)業(yè)對(duì)口的畢業(yè)生。物業(yè)管理人員隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平有待于進(jìn)一步提高與加強(qiáng)。
(二)物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力
一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人員應(yīng)具備多方面的素質(zhì)和能力。它包括:
1.政治素質(zhì)
物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營(yíng)思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心,能全心全意為業(yè)主(使用人)服務(wù),能為本公司利益著想,有很強(qiáng)的法制觀念。當(dāng)前我國(guó)正由過(guò)去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中來(lái),房屋管理也由過(guò)去的行政管理轉(zhuǎn)到社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理上來(lái),因此過(guò)去所制定的方針、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在這種情況下,在開(kāi)展物業(yè)管理工作時(shí),一定要本著對(duì)國(guó)家、對(duì)業(yè)主、對(duì)公司負(fù)責(zé)的精神,遵守國(guó)家的有關(guān)法規(guī)。能否按照國(guó)家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。
2.良好的職業(yè)道德
物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在:高度的責(zé)任感、事業(yè)心;業(yè)主至上,服務(wù)第一;實(shí)事求是,嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致;艱苦創(chuàng)業(yè),任勞任怨;尊重住戶,禮貌待人;遵紀(jì)守法,不謀私利。
3.業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為一名合格的物業(yè)管理工作人員,應(yīng)具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),尤其是中、高級(jí)管理人員應(yīng)是復(fù)合型人才。他們不僅要有一定的土建知識(shí),了解住宅的結(jié)構(gòu)類(lèi)型,各種材料性能、施工質(zhì)量以及外觀裝修、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等,還要懂得有關(guān)機(jī)電知識(shí),保證公共服務(wù)設(shè)施中的機(jī)電設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能盡快排除。此外,還需要掌握一定的行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)等知識(shí),為良好的物業(yè)管理工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。
4.文化素質(zhì)
物業(yè)管理人員應(yīng)接受良好的教育,知識(shí)面要寬,接受信息的能力要強(qiáng),要精通經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、美學(xué)、法學(xué)等學(xué)科知識(shí)。這樣在工作中才能與業(yè)主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。
5.身心素質(zhì)
身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進(jìn)、不怕挫折、心理承受力強(qiáng),這些將是物業(yè)管理工作得以開(kāi)展的基礎(chǔ)。
6.具有較強(qiáng)的管理能力
所謂管理能力要強(qiáng),一般體現(xiàn)在“五勤”,即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動(dòng)腦筋要勤,觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要勤,說(shuō)服管理指導(dǎo)要勤,巡視檢查管理要勤,動(dòng)手參與管理要勤。
(三)物業(yè)管理經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
物業(yè)管理經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理不僅應(yīng)具備物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力以外,而且還要有領(lǐng)導(dǎo)能力和方法。
1.領(lǐng)導(dǎo)能力
領(lǐng)導(dǎo)能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。
2.基本領(lǐng)導(dǎo)方法
物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)者要堅(jiān)持使用“從住戶中集中起來(lái),到住戶中堅(jiān)持下去”的領(lǐng)導(dǎo)方法?！皬淖糁屑衅饋?lái)”,就是領(lǐng)導(dǎo)者要深入到住戶中去,廣泛傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn),把來(lái)自各方面的分散的零碎意見(jiàn)集中起來(lái),經(jīng)過(guò)分析研究、整理概括,化為集中的系統(tǒng)的意見(jiàn),形成切合實(shí)際的管理方針、計(jì)劃方案。這個(gè)過(guò)程,也是領(lǐng)導(dǎo)者從個(gè)別指導(dǎo)中概括出一般意見(jiàn)的過(guò)程?！暗阶糁袌?jiān)持下去”,就是要把集中起來(lái)的群眾意見(jiàn),即領(lǐng)導(dǎo)者作出的決策、指示,讓物業(yè)管理公司全體人員貫徹、服務(wù)于住戶(即回到住戶中去),通過(guò)住戶的評(píng)價(jià),進(jìn)一步檢驗(yàn)管理方針。計(jì)劃方案要放到群眾中,讓其修改、補(bǔ)充。從住戶中集中起來(lái)又到住戶中堅(jiān)持下去,從個(gè)別到一般,一般到個(gè)別,是無(wú)限循環(huán)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)才能一次比一次更正確、更生動(dòng)、更豐富。
(四)加強(qiáng)物業(yè)管理人才素質(zhì)的培養(yǎng)
搞好住宅小區(qū)的管理和服務(wù),首先要有一支素質(zhì)優(yōu)良、管理和服務(wù)水平較高的員工隊(duì)伍,這是完成所擔(dān)負(fù)使命的重要條件。所以物業(yè)管理公司應(yīng)始終把加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工程來(lái)抓,應(yīng)著重從以下四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn):
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p;1.思想建設(shè)
引導(dǎo)全體管理人員把“服務(wù)第一,住戶至上”當(dāng)作企業(yè)的生命,全心全意為業(yè)主(住戶)服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個(gè)字上:文明禮貌,合理規(guī)范,及時(shí)快捷,完好滿意。教育倡導(dǎo)“創(chuàng)業(yè)敬業(yè),愛(ài)我物業(yè),管理服務(wù),住戶至上”的企業(yè)精神。
2.作風(fēng)建設(shè)
作風(fēng)反映企業(yè)的形象,是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。因此,在工作時(shí)間內(nèi),管理人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一掛牌,統(tǒng)一用語(yǔ);接待業(yè)主(使用人)以及賓客,應(yīng)做到態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。只要住戶需要服務(wù),物業(yè)管理公司就應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求,使全體住戶真正體會(huì)到“處處方便,事事放心”。
3.業(yè)務(wù)建設(shè)
業(yè)務(wù)水平的高低,直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量,關(guān)系到企業(yè)的效益,因此,公司在選聘使用員工時(shí)應(yīng)注意嚴(yán)格把關(guān)。選聘員工應(yīng)本著德、才標(biāo)準(zhǔn),著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,兼顧年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)等條件。同時(shí),應(yīng)通過(guò)不同形式的培訓(xùn)工作提高在職人員的素質(zhì)。常采用的形式有:
①短期培訓(xùn)。以1個(gè)月至3個(gè)月為期,較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識(shí)及物業(yè)管理操作技能。
②專(zhuān)題講座。根據(jù)物業(yè)管理公司員工的工作狀況及特點(diǎn),有選擇地進(jìn)行專(zhuān)題講座,以提高他們的業(yè)務(wù)能力及實(shí)際操作技能。
③技能競(jìng)賽。為促進(jìn)全體員工提高技術(shù),鉆研業(yè)務(wù),可以通過(guò)各種技能比賽、選拔先進(jìn)的方式來(lái)推動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)的高潮。
④學(xué)歷教育。根據(jù)員工的不同層次、不同條件、不同水平,選拔一些熱愛(ài)物業(yè)管理工作,具有奉獻(xiàn)精神,又有培養(yǎng)前途的員工到相應(yīng)的高校進(jìn)行較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。
4.法制建設(shè)
第12篇 x國(guó)際小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
星河國(guó)際小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
1.總體目標(biāo):
1.1一年內(nèi)使星河國(guó)際達(dá)到市級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),市安全文明小區(qū);二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
1.2各項(xiàng)工作規(guī)程符合物業(yè)管理iso9001:2000體系和iso14001體系標(biāo)準(zhǔn)。
2.具體管理目標(biāo):
-房屋完好率100%;
-房屋零修及時(shí)率100%;
-維修工程質(zhì)量合格率100%;
-設(shè)備保養(yǎng)率100%;
-設(shè)備完好率98%以上,大型及重要機(jī)電設(shè)備100%;
-用戶滿意率95%以上;
-零修急修及時(shí)率100%,返修率不高于1%,有回訪記錄;
-清潔保潔率99%以上;
-綠化完好率98%以上;
-管理范圍的照明完好率98%以上;
-管理責(zé)任造成的刑事案件和火災(zāi)事故
