物業(yè)文件：培訓(xùn)管理程序（十二篇）

第1篇 物業(yè)文件：培訓(xùn)管理程序

物業(yè)程序文件:培訓(xùn)管理程序

1.目的

規(guī)范培訓(xùn)實施方法,通過有效的培訓(xùn)使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質(zhì)及服務(wù)意識,以適應(yīng)公司經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要,拓寬職員職業(yè)生涯發(fā)展途徑。

2.范圍

適用于公司全體職員。

3.定義

無

4.職責(zé)

部門/崗位工作職責(zé)

總經(jīng)理審批公司培訓(xùn)體系及年度培訓(xùn)計劃、2000元以上外派培訓(xùn)辦公室主任 審批培訓(xùn)計劃的變更、2000元以下外派培訓(xùn)、對公司整體培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)培訓(xùn)專員制訂培訓(xùn)體系及培訓(xùn)計劃,組織實施培訓(xùn)并保障培訓(xùn)效果。培訓(xùn)記錄的歸檔保存及保障公司各崗位上崗資質(zhì)。督導(dǎo)管理處培訓(xùn)的實施。

部門/管理處負(fù)責(zé)人督導(dǎo)本部門/管理處內(nèi)部培訓(xùn)計劃的制定,實施并保證效果。

5.方法及過程控制

5.1培訓(xùn)計劃

5.1.1年度培訓(xùn)計劃

5.1.1.1每年第四個季度辦公室在公司范圍內(nèi)組織實施培訓(xùn)需求調(diào)查。

5.1.1.2辦公室根據(jù)各部門上年度績效考核結(jié)果、本年度公司重點戰(zhàn)略規(guī)劃、管理層對培訓(xùn)結(jié)果的預(yù)期目標(biāo)和要求及培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果,確定培訓(xùn)需求并制訂公司年度培訓(xùn)計劃(含費用),經(jīng)總經(jīng)理審批后實施,公司范圍內(nèi)推介。

5.1.1.3'年度培訓(xùn)計劃'內(nèi)容應(yīng)包括:

a上年度培訓(xùn)情況簡要介紹

b本年度培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)

c本年度培訓(xùn)工作的重點

d培訓(xùn)類別及對象

e培訓(xùn)內(nèi)容安排(培訓(xùn)模塊/時間/內(nèi)容/培訓(xùn)對象及預(yù)期達(dá)到的效果)

5.1.1.4各部門/管理處根據(jù)上年度總體工作狀況,職員考核結(jié)果及所承接公司的重點工作,確定培訓(xùn)需求并制訂本部門年度專業(yè)培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃經(jīng)部門/管理處第一負(fù)責(zé)人審批后實施,并于本部門內(nèi)公示,報辦公室培訓(xùn)專員備案。

5.1.2培訓(xùn)計劃變更

5.1.2.1公司年度培訓(xùn)計劃及各部門年度培訓(xùn)計劃應(yīng)至少每三個月進(jìn)行一次有效性復(fù)核,培訓(xùn)計劃與實際需求不符的應(yīng)及時給予變更。

5.1.2.2公司年度培訓(xùn)計劃變更時,由辦公室填寫《年度培訓(xùn)計劃變更/添加記錄審批表》,報辦公室主任核準(zhǔn)后實施變更,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。

5.1.2.3各部門/管理處年度培訓(xùn)計劃變更時,由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并于本部門內(nèi)公示。

5.2培訓(xùn)的實施

5.2.1公司共通性培訓(xùn)由辦公室至少提前二個工作日以文件形式發(fā)出培訓(xùn)通知,明確培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點及培訓(xùn)參加人員。

5.2.2各部門/管理處培訓(xùn)由部門至少提前二個工作日發(fā)出培訓(xùn)通知,明確培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點及培訓(xùn)參加人員并填寫《培訓(xùn)(會議)出勤表》。

5.2.3職員外派培訓(xùn),由培訓(xùn)需求部門提出申請,辦公室審核后,填報《職員外派培訓(xùn)審批表》,按費用額度報辦公室主任或總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。詳見《職員外派培訓(xùn)管理制度》。

5.2.4職員外派培訓(xùn)結(jié)束后,須將取得的證書原件或成績報至辦公室備案。職員接受外派培訓(xùn)費一次在2000元以上的需在培訓(xùn)前簽訂《培訓(xùn)(考察)協(xié)議書》。

5.2.5當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室將安排相應(yīng)的培訓(xùn)。

5.2.5對于從事特殊崗位的人員,需取得上崗資格持證上崗,包括電工、制冷、電梯、電焊、救生員、司爐、廚師、司機(jī)、會計等。辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督核實崗位證書的有效期。

5.2.6計劃外的培訓(xùn),(包括集團(tuán)總部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù),部門/管理處的培訓(xùn)需求,突發(fā)事件發(fā)生后的相關(guān)培訓(xùn)等)辦公室組織培訓(xùn),涉及費用較大的報總經(jīng)理審批。培訓(xùn)記錄等相關(guān)資料納入年度培訓(xùn)檔案中。

5.3專項培訓(xùn)內(nèi)容

5.3.1所有新職員在上崗前,由所在部門的入職引導(dǎo)人或直屬上級,對其實施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司各項規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。

5.3.2新職員需在入司一個月內(nèi)接受入職培訓(xùn),由辦公室負(fù)責(zé)組織實施,培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a.公司簡介

b.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

c.品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識

d.職業(yè)安全

e.bi守則

f.人事管理制度

g.薪酬福利政策

h.客戶服務(wù)及有效溝通

i.團(tuán)隊協(xié)作精神

5.3.3新職員崗位內(nèi)容培訓(xùn)由所屬部門針對本崗位工作內(nèi)容負(fù)責(zé)實施,培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a.安全專業(yè)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書

b.維修專業(yè)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書

c.清潔綠化相關(guān)專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書

d.保潔綠化崗位管理規(guī)定

e.安全崗位管理規(guī)定

f.安全員內(nèi)部管理規(guī)定

g.會所及游樂設(shè)施管理規(guī)定

h.熟悉工作崗位、環(huán)境情況

5.3.4 質(zhì)量體系的培訓(xùn), 培訓(xùn)內(nèi)容包括作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量體系手冊、相關(guān)法律、法規(guī)指導(dǎo)。

5.3.4.1新編或體系文件更改后,品質(zhì)管理部須實施培訓(xùn)并保證效果。

5.3.4.2新編或變更的體系文件執(zhí)行前,各部門應(yīng)將所有新增或變更的文件內(nèi)容,對相關(guān)崗位職員進(jìn)行培訓(xùn)。

5.3.4.3新部門成立后,品質(zhì)管理部須對全體職員進(jìn)行質(zhì)量體系的有關(guān)培訓(xùn)。

5.3.5辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)、檢查各管理處、各部門培訓(xùn)計劃實施情況,師資力量方面、培訓(xùn)需求方面給予支持。

5.3.6強(qiáng)化培訓(xùn)前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強(qiáng)化培訓(xùn)時上交現(xiàn)場培訓(xùn)講師,該記錄由辦公室妥善保管。

5.4培訓(xùn)效果的評估

5.4.1各項培訓(xùn)的組織部門應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后檢驗?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況,并定期開展培訓(xùn)效果跟進(jìn)及意見征詢活動,每季度總結(jié)一次培訓(xùn)效果。辦公室負(fù)責(zé)每季度組織一次對各管理處培訓(xùn)工作抽查并評估。

5.4.2培訓(xùn)效果評估方式

5.4.2.1通過《培訓(xùn)效果評估表》反映出的學(xué)員受訓(xùn)滿意度,對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度及講師授課能力,對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

5.4.2.2通過培訓(xùn)結(jié)束后的考核(考試),對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

5.4.2.3通過學(xué)員受訓(xùn)后在工作崗位上的行為表現(xiàn),對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

5.4.2.4通過公司整體績效考核結(jié)果

,對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

5.5培訓(xùn)考核制度

5.5.1新職員需在入司一個月內(nèi)接受入職培訓(xùn),培訓(xùn)由辦公室統(tǒng)一考試,考試結(jié)果納入職員培檔案,不合格者辦公室安排再次培訓(xùn),并延長試用期。再次考試不合格者,公司將不予聘用。

5.5.2新職員崗前培訓(xùn)由所屬部門安排實施,考核結(jié)果納入職員培檔案,不合格者由部門安排再次培訓(xùn),仍不合格者不得上崗;在崗工作的職員培訓(xùn)考核結(jié)果不合格,應(yīng)考慮調(diào)離本崗位直至解除勞動關(guān)系。

5.5.3由辦公室安排擬轉(zhuǎn)正人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),主要內(nèi)容為工作中所涉及到的問題,強(qiáng)化公司理念及體系文件、客戶服務(wù)及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等,培訓(xùn)后安排考核,考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理,考核結(jié)果納入職員培檔案。

5.5.3專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)實施單位應(yīng)通過考試、實物操作、面談、答辯及績效考核等方法,對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估,評估結(jié)果納入職員培檔案,未達(dá)標(biāo)者需再次接受培訓(xùn),仍不達(dá)標(biāo)者應(yīng)考慮調(diào)離本崗。

5.5.4職員培訓(xùn)的結(jié)果作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、晉級的重要參考依據(jù)。作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、晉級條件的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果不合格者不得轉(zhuǎn)正、晉級。

5.6培訓(xùn)積分管理制度,詳見培訓(xùn)積分管理制度

5.7培訓(xùn)講師管理

5.7.1凡公司在冊職員,有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任心,良好的工作表現(xiàn),出色的表達(dá)能力和組織能力,熟悉公司情況,承擔(dān)過三次以上公司(或部門)組織培訓(xùn)的教學(xué)任務(wù)者都可申請并有機(jī)會聘為公司的內(nèi)部授權(quán)講師。

5.7.2在公司無講課史者,但能就其擅長的知識或技能有邏輯清晰、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)教案,通過辦公室組織的試講和兩次公開授課,學(xué)員滿意度均達(dá)80%以上。

5.7.3符合以上條件的人員,可自愿申請,部門推薦或公司指定等方式,參加公司每年組織專業(yè)培訓(xùn)講師的授權(quán)考核工作,參加考核認(rèn)證時,必須自帶一門課程參加。

5.7.4部門經(jīng)理助理以上人員有責(zé)任擔(dān)任公司內(nèi)部講師,并通過培訓(xùn)的方式傳授或分享自己的專業(yè)和管理知識、技能和經(jīng)驗,配合辦公室培訓(xùn)工作的安排。

5.7.5授權(quán)內(nèi)部講師不是全范圍的,而是某一專業(yè)的講師。

5.7.6公司所有內(nèi)部講師及授課程名稱均在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上公布,每門課程將有至少一人以上的師資儲備供培訓(xùn)需求部門選擇。

5.7.7公司每年年中進(jìn)行內(nèi)部講師的認(rèn)證復(fù)審工作,公司對內(nèi)部講師進(jìn)行考核復(fù)審,考核通過者,頒發(fā)內(nèi)部講師證書。

5.7.8公司所有內(nèi)部培訓(xùn)講師,按照其課程開發(fā)、課程講授的能力和水平以及授課經(jīng)驗,

從低到高,進(jìn)行等級評定,等級級別分別為初級、中級、高級講師。

5.7.9內(nèi)部培訓(xùn)講師的等級評定,主要依據(jù)講師的授課水平和經(jīng)驗進(jìn)行,與所授課程的專業(yè)無關(guān)。公司將建立內(nèi)部講師管理庫,為所有內(nèi)部培訓(xùn)講師設(shè)立授課檔案,檔案內(nèi)容包括且不限于以下內(nèi)容:內(nèi)部培訓(xùn)講師的基本情況,所開發(fā)課程,課程講授記錄及每次授課后的授課綜合滿意度的評估。講師的授課次數(shù)、授課的綜合滿意度及講師開發(fā)的課程次數(shù)與質(zhì)量將作為講師等級評定和等級晉升的主要依據(jù)。

5.7.10所有初次經(jīng)過公司內(nèi)部培訓(xùn)講師考核并通過者,培訓(xùn)講師資格定為初級。

5.7.11公司內(nèi)部講師須按公司的培訓(xùn)計劃和要求進(jìn)行授課,有義務(wù)接受各部門的授課邀請,有義務(wù)接受公司辦公室所作的授課安排:

初級講師全年授課不少于12課時,綜合滿意度80%以上;

中級講師全年授課不少于24課時,綜合滿意度80%以上;

高級講師全年授課不少于36課時,綜合滿意度80%以上。

講師年度內(nèi)若沒有完成授課課時,其內(nèi)部培訓(xùn)講師資格需要重新認(rèn)定。

注:新員工培訓(xùn)不作為講師課時累計,公司鼓勵講師在本部門進(jìn)行授課,講課次數(shù)與授課綜合滿意度將作為等級晉升與評優(yōu)的參考條件。

5.7.12等級評定及晉升方法具體見下表:

等級

標(biāo)準(zhǔn)授課綜合

滿意度授課經(jīng)驗授課科數(shù)課程開發(fā)門數(shù)

高級年度積分須達(dá)到100分以上90%以上加5分全年授課課時每超2小時加5分每講授一門課程加3分每開發(fā)一門新課程通過審核和課程試講加5分

中級年度積分須達(dá)到60分以上80%以上加3分全年授課課時每超2小時加3分

初級年度積分須達(dá)到40分以上80%以上加1分全年授課課時每超2小時加1分

5.7.13 所有獲得公司資格認(rèn)證的內(nèi)部培訓(xùn)講師經(jīng)辦公室安排或其他部門邀請進(jìn)行授課,

均可以享受以下課酬與獎勵:

課酬標(biāo)準(zhǔn):(課酬單位:元/小時)

等級工作時間課酬非工作時間課酬

高級80100

中級5060

初級2030

5.7.14課酬支付:

a、各部門邀請內(nèi)部培訓(xùn)講師到其部門授課,經(jīng)辦公室確認(rèn),由部門按課酬標(biāo)準(zhǔn)支付講師課酬。講師個人領(lǐng)取課酬的80%,另外20%作為公司內(nèi)部培訓(xùn)講師活動經(jīng)費。

b、 培訓(xùn)講師活動經(jīng)費由辦公室進(jìn)行統(tǒng)一管理,用于每月內(nèi)部培訓(xùn)講師交流、學(xué)習(xí)等活動。

5.7.15作為公司內(nèi)部講師,享有公司優(yōu)先培訓(xùn)學(xué)習(xí)的待遇;公司定期對內(nèi)部講師進(jìn)行輔導(dǎo),組織研討、觀摩、集體交流、戶外拓展等活動,以促進(jìn)內(nèi)部講師培訓(xùn)技能的提升。

5.8 培訓(xùn)課程開發(fā)管理

5.8.1公司鼓勵新課程的開發(fā),公司內(nèi)部講師為課程的主要開發(fā)人。內(nèi)部講師講授課程可

由培訓(xùn)講師個人開發(fā),也可由集體開發(fā),公司指定專題開發(fā),或外部教材的引進(jìn)與消化。對新課程開發(fā)人,公司可給予2日帶薪休假,專門用于課程開發(fā)。

5.8.2新課程開發(fā)需報辦公室進(jìn)行審批后方可獲得休假和獎勵;

5.8.3開發(fā)的新課程至少2課時以上,課程內(nèi)容符合公司培訓(xùn)發(fā)展需要,促進(jìn)公司發(fā)展需要;

5.8.4由辦公室組織聽課認(rèn)證和備課會,并在公司范圍內(nèi)公開授課一次,授課綜合滿意度在80%以上;

5.8.5新開發(fā)課程必須提供課程大綱簡要、學(xué)員教材、教師講義、課程pp稿、適合授課對象等,由辦公室進(jìn)行確認(rèn)和存檔;

5.8.6開發(fā)課程獎勵標(biāo)準(zhǔn):

開發(fā)課程獎勵金額課程要求

500元課程內(nèi)容3.5小時以上,公開授課綜合滿意度在90%以上

300元課程內(nèi)容3小時(含)以下1.5小時以上,公開授課綜合滿意度在85%以上

20

0元課程內(nèi)容1.5小時以上(含1.5小時),公開授課綜合滿意度在80%以上

注:授課的綜合滿意度為80%以下時,給予課程開發(fā)人100元的鼓勵獎。

以上新課程獎勵只針對已獲得內(nèi)部講師資格的人員,初次參加內(nèi)部講師認(rèn)證的人員自帶其開發(fā)的課程,不享受以上獎勵。如果公司提供外訓(xùn)機(jī)會,學(xué)員引進(jìn)教材或開發(fā)課程的,不享受以上獎勵。

5.8.7培訓(xùn)教材由辦公室培訓(xùn)組會同各授課講師每年4月、10月份前進(jìn)行培訓(xùn)課程審定、修改、更新與完善,并將教材由辦公室統(tǒng)一管理。

5.9 培訓(xùn)記錄管理

5.9.1辦公室負(fù)責(zé)建立和維護(hù)公司級培訓(xùn)的各項培訓(xùn)檔案,包括學(xué)歷、經(jīng)歷、技能和培訓(xùn)結(jié)果等。

5.9.2 各部門/管理處負(fù)責(zé)建立和維護(hù)本部門/管理處職員的各項培訓(xùn)檔案,填寫職員培檔案。

5.9.3職員調(diào)動時,職員培檔案應(yīng)隨之調(diào)動。職員離職時該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。

6.支持性文件

tjzzwy6.2-z02-01《職員外派培訓(xùn)管理制度》

tjzzwy6.2-z02-02《培訓(xùn)積分管理制度》

7.質(zhì)量記錄表格

tjzzwy6.2-z02-f1 《培訓(xùn)(會議)出勤表》

tjzzwy6.2-z02-f2《職員外派培訓(xùn)審批表》

tjzzwy6.2-z02-f3《培訓(xùn)(考察)協(xié)議書》

tjzzwy6.2-z02-f4《年度培訓(xùn)計劃變更/添加審批表》

tjzzwy6.2-z02-f5 《培訓(xùn)效果評估表》

tjzzwy6.2-z02-f6《新員工試用情況反饋表》

第2篇 某ktv營銷經(jīng)理管理培訓(xùn)計劃書

1、 完善的監(jiān)督ktv包房的服務(wù)質(zhì)量,以達(dá)到高比例的上座率,保證高比例的客流量。

2、 配合公司的專業(yè)管理人員,建成高格調(diào)、高品味、高檔次、高科技的ktv包房。

二、營銷經(jīng)理的職責(zé)

公司具有七十余間ktv房,營銷經(jīng)理除每日提前訂房外,其余包房平均分配每位營銷經(jīng)理,職責(zé)如下:

1、 負(fù)責(zé)ktv房的營銷工作,直接與客人接觸,與客人建立良好的關(guān)系,提高自己的訂房率,留住老客人,發(fā)展并建立新客群。

2、 配合公司管理人員的工作,以公司的利益為大前提,搞好各部門管理人員的關(guān)系,搞好內(nèi)部溝通,以便更好地服務(wù)于客人。

3、 注意儀容儀表,發(fā)型整齊,談妝,指甲修剪整齊,干凈,穿著制服。

4、 愉快地接受工作,接待客人時應(yīng)主動熱情,彬彬有禮,落落大方,營銷經(jīng)理必須保持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客,不可厚此薄彼。

5、 顧客離開時應(yīng)有禮貌地與道別,并送至樓下大門處,真誠地邀請客人下次光臨。

6、 營銷經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范,具有良好的品德和素質(zhì)。

7、 營銷經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8、 每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

三.營銷經(jīng)理的工作技巧:

1.在服務(wù)過程中,營銷經(jīng)理對于自己訂的包房,要積極與服務(wù)人員溝通,了解客人的要求,適時地進(jìn)行服務(wù),

第3篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理會計報表

一、會計報表概述

會計報表是會計核算的最終產(chǎn)品,是物業(yè)管理公司向其信息使用者提供財務(wù)信息的基本形式。在大多數(shù)情形下,它是會計信息需求者,特別是外部需求者如投資者、物業(yè)業(yè)主和債權(quán)人等獲取公司財務(wù)信息的主要渠道。為此,了解物業(yè)管理會計報表的類型、目的及其編制要求等,對會計報表信息的利用有著重要的現(xiàn)實意義。

(一)會計報表及其目的

會計報表又稱財務(wù)報表,是會計主體在日常會計核算基礎(chǔ)上,按照一定的指標(biāo)體系,總括地反映物業(yè)管理公司在一定時期內(nèi)的資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的狀況、經(jīng)營成果和理財過程的書面文件;是物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等的集中反映。

日常會計核算中,物業(yè)管理公司通過填制記賬憑證和登記賬簿等會計處理,在會計賬簿中對經(jīng)營活動所體現(xiàn)的整個資金運動過程進(jìn)行了分類反映。盡管各賬簿都從某一特定方面提供著公司經(jīng)營活動的信息,但由于信息需求者需要的是有關(guān)物業(yè)管理公司全局的、較為系統(tǒng)的財務(wù)信息,單一賬簿受其自身職能的制約,無法綜合反映物業(yè)管理公司經(jīng)營活動的全貌,這些信息難以為信息需求者,特別是外部信息需求者所利用。因此,有必要編制會計報表,全面而系統(tǒng)地概括反映物業(yè)管理公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果,滿足信息需求者因進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策而產(chǎn)生的信息需求。換而言之,編制會計報表的目的在于向物業(yè)管理公司的管理層、投資者、債權(quán)人、業(yè)主以及政府管理部門等提供經(jīng)濟(jì)決策所需的財務(wù)會計信息。具體而言,編制會計報表的目的表現(xiàn)為:

1.為投資者提供管理層履行受托責(zé)任狀況――物業(yè)管理公司資本的保值、增值信息

投資者投資于物業(yè)管理公司,其目的是為了實現(xiàn)資本的保值和增值。出于兩權(quán)分離的經(jīng)營要求,投資者委托管理層全權(quán)負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營管理,從而,在投資者和管理層之間形成了委托代理關(guān)系,即管理層受投資者的委托,代理行使對公司資本的營運權(quán),并相應(yīng)地承擔(dān)了對投資者所委托資本的保值和增值責(zé)任。會計報表作為系統(tǒng)反映整個資金運動過程的媒介,所提供的信息必然反映出公司管理層履行受托責(zé)任的好壞,因此,它為正確評價管理層的業(yè)績提供了客觀的信息基礎(chǔ),便于投資者作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)決策。

2.為債權(quán)人提供物業(yè)管理公司償債能力的財務(wù)信息

物業(yè)管理公司的資金除來源于物業(yè)管理服務(wù)收費外,還有一部分來源于對債權(quán)人的負(fù)債。債權(quán)人最關(guān)心的是公司能否在債務(wù)到期時如數(shù)償付本息,即公司是否具有償債能力。物業(yè)管理公司的會計報表反映了目前公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果信息,盡管難以利用這些信息準(zhǔn)確地預(yù)測公司的未來償債能力,但至少為預(yù)測提供了較為客觀的基礎(chǔ)。

3.為業(yè)主提供物業(yè)管理公司的管理服務(wù)效率及其履行物業(yè)管理服務(wù)合約狀況的信息

物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系,也是一種委托代理關(guān)系。業(yè)主委托物業(yè)管理公司對其物業(yè)進(jìn)行管理,通過物業(yè)管理公司提供專業(yè)化服務(wù),促使物業(yè)保值和增值。物業(yè)管理公司履行其受托責(zé)任的好壞,主要表現(xiàn)為:能否利用管理收費,最大限度地履行受托責(zé)任,即管理收費利用效率的高低。可見,業(yè)主評價受托責(zé)任履行情況需要的這些信息,在公司會計報表――損益表和現(xiàn)金流量表中也可得到集中反映,從而為業(yè)主評估物業(yè)管理公司下一年度財務(wù)預(yù)算和管理服務(wù)收費提供基礎(chǔ)。

4.為管理層提供業(yè)績考評和改善經(jīng)營管理的信息

借助于會計報表,管理層能夠及時了解公司的資產(chǎn)負(fù)債狀況、管理收費使用效益的高低以及多元化或多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益等。這些信息一方面為管理層提供了評價各部門工作業(yè)績的依據(jù),另一方面又便于管理層分析經(jīng)營管理中存在的問題,并進(jìn)而采取相應(yīng)措施,改善公司的經(jīng)營管理,更好地履行投資者,特別是業(yè)主所賦予的受托責(zé)任。

(二)對會計報表的要求

為了達(dá)成會計報表的目的,對會計報表的要求主要包括:

1.表達(dá)公允

表達(dá)公允是對會計報表的最基本要求,直接影響著會計信息的質(zhì)量。會計報表表達(dá)公允要求包括:①數(shù)據(jù)可靠,指會計信息應(yīng)恰當(dāng)?shù)胤从澄飿I(yè)管理公司的財務(wù)狀況及其經(jīng)營成果,不能帶有任何偏見或刻意的粉飾;②內(nèi)容完整,指會計報表至少應(yīng)包括我國現(xiàn)行會計制度或相關(guān)法規(guī)規(guī)定的所有項目,不得隨意刪減;③方法一致,是指為保證會計信息的可比性,不同時期會計報表所采用的會計方法應(yīng)盡可能前后一致;如發(fā)生變動,必須揭示其對報表的影響。

2.信息相關(guān)

信息相關(guān)又稱會計信息的有用性,是會計報表必須滿足、又難以充分滿足的一項要求。信息的相關(guān)性或有用性直接體現(xiàn)為決策的相關(guān)性。會計報表的使用者不同,所作的決策大不相同,其信息需求必然差異較大,因此,會計報表不可能為信息使用者

提供決策所需的全部信息。在此,信息相關(guān)意味著,會計報表應(yīng)盡可能提供所有信息使用者都需要的通用信息。

3.披露及時

會計報表應(yīng)按規(guī)定的時間及時披露。市場經(jīng)濟(jì)下,會計信息具有較強(qiáng)的時效性,及時的信息披露,有助于充分實現(xiàn)會計報表的信息價值,并有助于管理層和外部利益團(tuán)體適時地作出正確決策,采取必要措施以保障其自身的利益。

(三)會計報表的類型

理論上,會計報表可按不同標(biāo)志進(jìn)行分類。常見的分類主要有:

1.按反映經(jīng)濟(jì)內(nèi)容的不同進(jìn)行分類

按反映經(jīng)濟(jì)內(nèi)容的不同,可分為資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和財務(wù)狀況變動表。

資產(chǎn)負(fù)債表是反映公司在某一特定時日(在我國,一般為12月31日)財務(wù)狀況的會計報表;損益表為反映公司在一定時期內(nèi)(通常為一年)經(jīng)營成果的報表;而財務(wù)狀況變動表反映的是公司在一定時期內(nèi)資金來源和運用及其增減變動情況的報表。這三張報表提供了有關(guān)企業(yè)經(jīng)營狀況的基本信息,因此,也稱為三大基本會計報表。

2.按報表使用者的不同進(jìn)行分類

按報表使用者的不同,可分為對外報表和內(nèi)部報表。

對外報表是依據(jù)會計準(zhǔn)則和行業(yè)會計制度編制,并向企業(yè)外部利益團(tuán)體進(jìn)行披露的會計報表,如資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和財務(wù)狀況變動表等。內(nèi)部報表是公司是重于企業(yè)內(nèi)部管理需要而編制的報表,如費用明細(xì)表等。

3.按反映資金運動的形態(tài)進(jìn)行分類

按反映資金運動的形態(tài),可分為靜態(tài)報表和動態(tài)報表。

企業(yè)的資金運動表現(xiàn)為相對靜止?fàn)顟B(tài)和顯著變動狀態(tài)。靜態(tài)報表反映的是資金運動相對靜止?fàn)顟B(tài)的財務(wù)信息,即某一特定時點的資金運動狀況,如企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益存在狀況,資產(chǎn)負(fù)債表是典型的靜態(tài)報表。動態(tài)報表與資金運動的顯著變動狀態(tài)有關(guān),是反映顯著變動的過程及其影響的報表,如損益表和現(xiàn)金流量表。

二、物業(yè)管理的基本會計報表

會計報表反映了有關(guān)公司資金運動的信息。報表不同,所提供財務(wù)信息的類型、報表的結(jié)構(gòu)和格式都不相同。企業(yè)編制會計報表的直接依據(jù)是我國會計法律法規(guī)體系,包括《中華人民共和國會計法》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――基本準(zhǔn)則》、具體會計準(zhǔn)則、分行業(yè)會計核算制度及其補(bǔ)充規(guī)定以及《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》等。1997年以來,財政部頒布了10項具體會計準(zhǔn)則,用于指導(dǎo)企業(yè)的會計信息披露行為。這10項具體會計準(zhǔn)則分別是:《企業(yè)會計準(zhǔn)則――關(guān)聯(lián)方關(guān)系及其交易的披露》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――現(xiàn)金流量表》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――資產(chǎn)負(fù)債表日后事項》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――債務(wù)重組》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――收入》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――投資》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――建造合同》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――會計政策、會計估計變更和會計差錯更正》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――非貨幣性交易》和《企業(yè)會計準(zhǔn)則――或有事項》等。這些具體會計準(zhǔn)則多直接與會計報表的編制有關(guān),并適用于我國大多數(shù)企業(yè)。財政部明確規(guī)定我國物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會計制度》和《物業(yè)管理企業(yè)會計核算補(bǔ)充規(guī)定》,并要求物業(yè)管理企業(yè)編制資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表等。

(一)資產(chǎn)負(fù)債表

1.資產(chǎn)負(fù)債表及其作用

資產(chǎn)負(fù)債表又稱財務(wù)狀況表,是以“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”這一會計恒等式為基礎(chǔ),按照一定標(biāo)準(zhǔn)和格式編制的,用以反映物業(yè)管理公司在某一特定時日(如年末、季末、月末)財務(wù)狀況的會計報表。其中,財務(wù)狀況是指公司在特定時日的資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益的構(gòu)成狀況及其比例關(guān)系。資產(chǎn)負(fù)債表是公司的基本會計報表之一,就管理層和外部各利益團(tuán)體而言,其信息價值主要在于:

(1)反映了在資產(chǎn)負(fù)債表日物業(yè)管理公司擁有資產(chǎn)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和分布狀況。公司所擁有資產(chǎn)狀況的信息,特別是資產(chǎn)的流動性(轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金的速度,即變現(xiàn)能力)的高低,可用于評價公司的償債能力的強(qiáng)弱。

(2)揭示了公司負(fù)債的水平與構(gòu)成等。公司負(fù)債水平及其構(gòu)成等信息,尤其是長短期債務(wù)的數(shù)量和比例關(guān)系,為分析公司的資本結(jié)構(gòu)和財務(wù)風(fēng)險提供了基礎(chǔ)。

(3)表明了公司所有者權(quán)益的多少、構(gòu)成狀況等。由于所有者權(quán)益是剩余權(quán)益,將這一信息與公司的債務(wù)信息進(jìn)行對比,可以反映公司的資本結(jié)構(gòu)狀況,并進(jìn)而揭示出公司財務(wù)風(fēng)險的大小。

(4)有助于揭示公司財務(wù)狀況的變動信息。通過對不同時期資產(chǎn)負(fù)債表的比較分析,還有助于了解公司財務(wù)狀況的變動趨勢,從而增進(jìn)對公司償債能力和經(jīng)營風(fēng)險等的認(rèn)識。

2.資產(chǎn)負(fù)債表的結(jié)構(gòu)

在基本會計報表中,資產(chǎn)負(fù)債表包含項目較多,為此,有必要了解其結(jié)構(gòu):項目的類別、排列方式以及報表格式。

(1)資產(chǎn)負(fù)債表的構(gòu)成項目

資產(chǎn)負(fù)債表由資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益三類會計要素構(gòu)成。其中,各要素又進(jìn)一步分為若干項目。

資產(chǎn)按流動性的不同,分為流動資產(chǎn)和非流動資產(chǎn)兩類,其中,非流動資產(chǎn)又分為長期投資、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)四類。各類資產(chǎn)由流動性不同的資產(chǎn)項目組成,如流動資產(chǎn)包括貨幣資金、短期投資、應(yīng)收賬款、存貨等。資產(chǎn)負(fù)債表中,不同類別的資產(chǎn)和同一資產(chǎn)類別內(nèi)的不同資產(chǎn)項目,通常按流動性從高至低的順序進(jìn)行排列。

負(fù)債按償還期的不同,分為流動負(fù)債和長期負(fù)債兩類。流動負(fù)債由短期借款、應(yīng)付工資、應(yīng)付賬款、未交稅金等項目組成;長期負(fù)債由長期借款、應(yīng)付公司債券和其他長期負(fù)債等項目構(gòu)成。資產(chǎn)負(fù)債表中,不同類別的負(fù)債都按照到期日從短至長的順序進(jìn)行排列。

按照現(xiàn)行會計制度的規(guī)定,所有者權(quán)益由實收資本、資本公積、盈余公積和未分配利潤等四個項目組成。

(2)資產(chǎn)負(fù)債表的格式

現(xiàn)實中,資產(chǎn)負(fù)債表的格式主要有兩種:

①賬戶式資產(chǎn)負(fù)債表。它是我國現(xiàn)行會計制度規(guī)定采用的格式,是會計恒等式“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”的直接反映。如同賬戶的結(jié)構(gòu),它由左右兩方組成,左方按流動性的高低列示資產(chǎn)項目;右方首先按到期日的長短列示負(fù)債,然后再列示所有者權(quán)益項目。采用該格式時,左方的資產(chǎn)項目總額與右方的負(fù)債和所有者權(quán)益總額的合計數(shù)相等。其簡化形式。

②財務(wù)狀況式資產(chǎn)負(fù)債表。又稱營運資金式資產(chǎn)負(fù)債表,是依據(jù)會計等式“營運資金+非流動資產(chǎn)-非流動負(fù)債=所有者權(quán)益”編制的。其中,營運資金是指公司在經(jīng)營中周轉(zhuǎn)使用的資金,從數(shù)量上看,它等于流動資產(chǎn)減去流動負(fù)債。其簡化形式。

(二)損益表

1.損益表及其作用

損益表又稱利潤表或收益表,是以配比原則為基礎(chǔ)編制的,用于反映物業(yè)管理公司在一定時期內(nèi)經(jīng)營業(yè)績或經(jīng)營成果的會計報表。損益表是三大基本會計報表之一,特別是20世紀(jì)三四十年代以來,隨著“重?fù)p益”觀念的出現(xiàn)和發(fā)展,人們對損益表愈來愈重視。

一般而言,損益表的作用主要表現(xiàn)為:

(1)部分地說明了公司財務(wù)狀況發(fā)生變動的原因

一般而言,資產(chǎn)負(fù)債表所反映財務(wù)狀況的變動,即年初資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益狀況與年末資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益狀況之間的差異,來源于公司的經(jīng)營活動和投資理財活動。損益表反映了在特定期間(年初至年末)公司經(jīng)營活動引發(fā)的所有資金變動,因而,也就解釋了公司財務(wù)狀況發(fā)生變動的最主要原因。

(2)可用于評估公司管理層的經(jīng)營業(yè)績

物業(yè)管理公司管理層的受托責(zé)任表現(xiàn)為:實現(xiàn)投資者投入資本的保值和增值,提高物業(yè)管理收費的使用效益,為此,要求管理層一方面取得盡可能多的收入,另一方面嚴(yán)格控制成本費用支出。由于損益表反映了公司在一定時期內(nèi)的所有收入和費用支出,從而為評價管理層履行委托代理或受托責(zé)任的好壞提供了依據(jù)。

(3)有助于評估公司的獲利能力

通過對損益表進(jìn)行分析,了解物業(yè)管理公司收入、成本費用的水平和構(gòu)成,掌握其變動趨勢及原因,有助于正確評價物業(yè)管理公司的獲利能力。

(4)可作為評價公司償債能力的依據(jù)

公司償債能力的高低,不僅取決于其資產(chǎn)的流動性,對長期債務(wù)的償付而言,更重要的是公司的獲利能力。獲利能力的強(qiáng)弱,是評估公司償債能力時必須考慮的基本因素。

2.損益表的結(jié)構(gòu)

(1)損益表的構(gòu)成項目

損益表由收入、成本費用和利潤三類會計要素構(gòu)成。其中,收入是物業(yè)管理公司從事各種業(yè)務(wù)活動的所得,包括營業(yè)收入、其他業(yè)務(wù)收入、投資收益和營業(yè)外收入四個項目。成本費用是物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)過程中發(fā)生的耗費支出,主要有營業(yè)成本、營業(yè)稅金、營業(yè)費用、管理費用、財務(wù)費用、其他業(yè)務(wù)支出及營業(yè)外支出等項目。收入和費用的不同配比,形成了不同的利潤概念,包括經(jīng)營利潤、營業(yè)利潤、利潤總額和凈利潤等等。

(2)損益表的格式

損益表的格式是指各構(gòu)成項目在損益表中的列示方法。理論上,損益表可以有多種格式,如單步式、多步式和比較式等,但由于多步式損益表能夠較為全面地反映凈利潤及其構(gòu)成項目的形成情況,因而被廣泛采用。我國物業(yè)管理公司都采用了這一損益表格式。多步式損益表按照凈利潤的形成環(huán)節(jié),分步揭示影響凈利潤的構(gòu)成項目。其中,各項目之間的關(guān)系表現(xiàn)為:

經(jīng)營利潤=營業(yè)收入-營業(yè)成本-營業(yè)費用-營業(yè)稅金

營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤+其他業(yè)務(wù)利潤-管理費用-財務(wù)費用

利潤總額=營業(yè)利潤+投資收益+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出

凈利潤=利潤總額-所得稅

(三)財務(wù)狀況變動表

1.財務(wù)狀況變動表及其作用

財務(wù)狀況變動表,是反映公司在特定時期內(nèi)的資金來源和運用情況以及資金增減變動情況的報表,是公司的三大基本會計報表之一。由于它較為全面地反映了公司經(jīng)營活動和投資理財活動引發(fā)的資金流動,以及公司財務(wù)狀況變動的原因和結(jié)果,對公司的管理層和各外部利益團(tuán)體具有重要價值。

財務(wù)狀況變動表按其編制基礎(chǔ)的不同,分為以營運資金或流動資金為基礎(chǔ)的財務(wù)狀況變動表、以現(xiàn)金為基礎(chǔ)的財務(wù)狀況變動表又稱現(xiàn)金流量表兩種。財政部于1998年3月20日發(fā)布的《企業(yè)會計準(zhǔn)則――現(xiàn)金流量表》規(guī)定:自1998年1月1日起,所有企業(yè)應(yīng)編制以現(xiàn)金為基礎(chǔ)的年度現(xiàn)金流量表。

現(xiàn)金流量表,作為反映公司財務(wù)狀況變動情況的報表之一,是用于提供公司在一定會計期間內(nèi)經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金及其等價物流入和流出信息的會計報表。現(xiàn)金流量表作為三大基本報表之一,它所揭示的信息對正確評價公司的財務(wù)狀況具有重要意義。具體而言,這一基本會計報表的作用主要表現(xiàn)為:

(1)反映了公司現(xiàn)金流動的全貌

與資產(chǎn)負(fù)債表僅提供靜態(tài)的財務(wù)狀況相比,現(xiàn)金流量表的信息表明了公司在特定時期內(nèi)有多少現(xiàn)金可供使用,現(xiàn)金的來源和去向是哪里,以及企業(yè)的現(xiàn)金增減變動情況如何,揭示了公司經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動對企業(yè)財務(wù)狀況的影響,籍此可了解和判斷公司獲取現(xiàn)金及其等價物的能力和償債能力。

(2)為預(yù)測公司未來財務(wù)狀況提供了更加合理的基礎(chǔ)

與公司資產(chǎn)負(fù)債表和損益表揭示的信息相比,現(xiàn)金流量表提供的現(xiàn)金流量信息更具有客觀性和可比性,受公司會計政策和會計方法的影響較小,最小化了對會計信息的人為影響,從而有助于提高預(yù)測公司未來的現(xiàn)金流動――現(xiàn)金流量金額和時間的準(zhǔn)確性,有利于作出更加合理的經(jīng)濟(jì)決策。

(3)彌補(bǔ)了資產(chǎn)負(fù)債表和損益表的不足

資產(chǎn)負(fù)債表以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ),反映出公司在特定時日資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益的期初期末狀況及其變動情況,從而揭示了公司在特定時日的財務(wù)狀況,但無法說明財務(wù)狀況變動的原因。盡管損益表提供了公司財務(wù)狀況發(fā)生變動的最主要原因――公司經(jīng)營活動對財務(wù)狀況的影響,但這一以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)的披露除未能全面反映經(jīng)營活動對財務(wù)狀況的影響外,還未能反映公司投資活動和籌資活動對財務(wù)狀況的影響?，F(xiàn)金流量表將公司的經(jīng)營、投資和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流動,與財務(wù)狀況的變化情況結(jié)合起來,不僅解釋了公司財務(wù)狀況變動的原因,而且提供了資產(chǎn)負(fù)債表和損益表沒有揭示或僅間接揭示的信息,從而彌補(bǔ)了資產(chǎn)負(fù)債表和損益表的不足。

2.現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)

(1)現(xiàn)金的界定

現(xiàn)金流量表的“現(xiàn)金”是指企業(yè)的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物,具體包括:現(xiàn)金,是指企業(yè)庫存現(xiàn)金以及可以隨時用于支付的存款。會計上的“現(xiàn)金”僅指企業(yè)的庫存現(xiàn)金,即現(xiàn)鈔?，F(xiàn)金流量表中的“現(xiàn)金”不僅包括庫存現(xiàn)而且包括企業(yè)存入金融機(jī)構(gòu)的、隨時可動用的銀行存款,以及企業(yè)的外埠存款、銀行匯票存款、銀行本票存款和在途貨幣資金等其他貨幣資金。銀行存款和其他貨幣資金中不能隨時用于支付的存款,如定期存款不能作為現(xiàn)金,但通知存款可列為現(xiàn)金。②現(xiàn)金等價物,是指企業(yè)持有的期限短、流動性強(qiáng)、易于轉(zhuǎn)換為已知金額現(xiàn)金、價值變動風(fēng)險很小的投資。一般認(rèn)為,從購買日起三個月內(nèi)到期的、可在證券市場上流通的短期債券投資等為現(xiàn)金等價物。值得注意的是,短期股權(quán)投資由于其價值的高度可變性而不能被視為現(xiàn)金等價物。

(2)現(xiàn)金流量表的構(gòu)成項目

現(xiàn)金流量表中,現(xiàn)金流量由經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量、投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量三部分組成。

①經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。經(jīng)營活動,是指企業(yè)投資活動和籌資活動之外的所有交易和事項。就物業(yè)管理

公司而言,其經(jīng)營活動主要包括提供勞務(wù)、購買商品、接受勞務(wù)和支付稅款等。

就不從事多種經(jīng)營的物業(yè)管理公司而言,經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流入主要有:提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金,收到的租金,收到的稅費返還等。經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流出有:購買商品和接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金,經(jīng)營租賃所支付的現(xiàn)金,支付給職工和為職工支付的現(xiàn)金,支付的所得稅款,支付的其他稅費等。

②投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。投資活動,是指企業(yè)長期資產(chǎn)的購建和不包括在現(xiàn)金等價物范圍內(nèi)的投資及其處置活動?，F(xiàn)實中,物業(yè)管理公司的投資活動主要集中于固定資產(chǎn)、在建工程、無形資產(chǎn)等長期資產(chǎn)的購建與處置,較少進(jìn)行債權(quán)性投資和權(quán)益性投資活動。

企業(yè)投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流入主要包括:收回投資所收到的現(xiàn)金,分得股利或利潤所收到的現(xiàn)金,取得債券利息收入所收到的現(xiàn)金,處置固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)而收到的現(xiàn)金等。投資活動流出的現(xiàn)金表現(xiàn)為:購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)所支付的現(xiàn)金,權(quán)益性投資所支付的現(xiàn)金,債權(quán)性投資所支付的現(xiàn)金等。

③籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?；I資活動,是指導(dǎo)致企業(yè)資本及債務(wù)規(guī)模和構(gòu)成發(fā)生變化的活動。一般而言,物業(yè)管理公司的籌資活動不外乎表現(xiàn)在吸收投資、發(fā)行證券、向銀行借款和分配利潤等活動上。

企業(yè)籌資活動引發(fā)的現(xiàn)金流入有:吸收權(quán)益性投資所收到的現(xiàn)金,發(fā)行債券所收到的現(xiàn)金,借款所收到的現(xiàn)金等?；I資活動流出的現(xiàn)金主要包括:償還債務(wù)所支付的現(xiàn)金,發(fā)生籌資費用所支付的現(xiàn)金,分配股利或利潤所支付的現(xiàn)金,償付利息所支付的現(xiàn)金,融資租賃所支付的現(xiàn)金,減少注冊資本所支付的現(xiàn)金等。

(3)現(xiàn)金流量表的格式

按照現(xiàn)行規(guī)定,現(xiàn)金流量表應(yīng)分別列示經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量,以反映企業(yè)現(xiàn)金及其等價物的來源與去向。現(xiàn)金流量表的簡化格式。

三、物業(yè)管理會計報表的編制

在物業(yè)管理公司,三大基本會計報表的構(gòu)成項目既有區(qū)別又有聯(lián)系。認(rèn)識基本會計報表的具體編制方法,特別是報表各項目的內(nèi)容,是利用物業(yè)管理財務(wù)會計信息的基礎(chǔ)。

(一)資產(chǎn)負(fù)債表的編制

賬戶式資產(chǎn)負(fù)債表列有“年初數(shù)”和“期末數(shù)”兩欄,其中,“期末數(shù)”是指月末、季末或年末數(shù)字?！澳瓿鯏?shù)”欄各項目,應(yīng)根據(jù)上年末資產(chǎn)負(fù)債表“期末數(shù)”欄所列數(shù)字填寫,如果本年度資產(chǎn)負(fù)債表各個項目的名稱和內(nèi)容與上年度不一致,應(yīng)對上年年末資產(chǎn)負(fù)債表各項目的名稱和數(shù)字按本年度的規(guī)定進(jìn)行調(diào)整填入本表“年初數(shù)”欄內(nèi)。

1.資產(chǎn)項目的內(nèi)容及其填列方法

(1)“貨幣資金”項目,反映企業(yè)庫存現(xiàn)金、銀行結(jié)算戶存款、其他貨幣資金、銀行匯票存款、銀行本票存款和在途貨幣資金的合計數(shù)。本項目應(yīng)根據(jù)“現(xiàn)金”、“銀行存款”、“其他貨幣資金”賬戶的期末余額填寫。

(2)“短期投資”項目,反映企業(yè)購入的隨時可以變現(xiàn)、且持有期限不準(zhǔn)備超過一年的各種有價證券,以及不超過一年的其他投資。有市價的,應(yīng)在本項目內(nèi)注明期末時市價。本項目應(yīng)根據(jù)“短期投資”賬戶的期末余額填列。

(3)“應(yīng)收票據(jù)”項目,反映企業(yè)收到的而尚未到期收款也未向銀行貼現(xiàn)的應(yīng)收票據(jù),包括商業(yè)承兌票據(jù)和銀行承兌票據(jù)。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)收票據(jù)”賬戶的期末余額填寫。已向銀行貼現(xiàn)的應(yīng)收票據(jù)不包括在本項目內(nèi),其中,已辦理貼現(xiàn)的商業(yè)承兌票據(jù)應(yīng)在本表下端補(bǔ)充資料內(nèi)另行反映。

(4)“應(yīng)收賬款”項目,反映企業(yè)應(yīng)收的與企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的各種款項,如應(yīng)交未交的管理費。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)收賬款”賬戶所屬各明細(xì)賬戶的借方期末余額填寫。如“應(yīng)收賬款”賬戶所屬各明細(xì)賬戶中有貸方期末余額,應(yīng)列入“預(yù)收賬款”項目。

(5)“壞賬準(zhǔn)備”項目,反映企業(yè)提取的尚未轉(zhuǎn)銷的壞賬準(zhǔn)備金,物業(yè)管理企業(yè)可據(jù)經(jīng)驗確定計提比例。本項目應(yīng)根據(jù)“壞賬準(zhǔn)備”賬戶的期末余額填列,本項目為“應(yīng)收賬款”賬戶的減項。

(6)“預(yù)付賬款”項目,反映企業(yè)預(yù)付給供應(yīng)單位的款項。本項目應(yīng)根據(jù)“預(yù)付賬款”賬戶的期末余額填列。如“應(yīng)付賬款”所屬明細(xì)賬戶有借方余額,應(yīng)并入本項目數(shù)字內(nèi)。

(7)“其他應(yīng)收款”項目,反映企業(yè)對其他單位或個人的應(yīng)收和暫付的款項。本項目應(yīng)根據(jù)“其他應(yīng)收款”賬戶的期末余額填列。

(8)“存貨”項目,反映企業(yè)期末結(jié)存在庫、在用和在途的各項存貨的實際成本,包括用于管理服務(wù)的各種材料物資和低值易耗品等。本項目應(yīng)根據(jù)“庫存材料”和“低值易耗品”等賬戶的期末余額填列。

(9)“待攤費用”項目,反映企業(yè)已經(jīng)支付但應(yīng)由以后各期分期攤銷的費用,如已預(yù)付的全年報刊費等。企業(yè)的開辦費以及攤銷期限在一年以上的其他待攤費用,應(yīng)在本表“遞延資產(chǎn)”項目反映。本項目應(yīng)根據(jù)“待攤費

用”賬戶的期末余額填列。如“預(yù)提費用”賬戶期末有借方余額,也并入本項目反映。

(10)“待處理流動資產(chǎn)凈損失”項目,反映企業(yè)在財產(chǎn)清查中發(fā)現(xiàn)的尚待批準(zhǔn)處理的流動資產(chǎn)盤虧和毀損扣除盤盈和盈余后的凈損失。本項目應(yīng)根據(jù)“待處理財產(chǎn)損益”所屬“待處理流動資產(chǎn)損益”明細(xì)賬戶的期末余額填列。

(11)“長期投資”項目,反映企業(yè)在一年內(nèi)不準(zhǔn)備變現(xiàn)的投資,包括股票投資、債券投資和其他投資,其中,股票和債券如有市價的,應(yīng)在年度財務(wù)情況說明書中說明期末時的市價。長期投資中,一年內(nèi)到期的債券,應(yīng)在流動資產(chǎn)類中的“一年內(nèi)到期的長期債券投資”項目中單獨反映。本項目根據(jù)“長期投資”賬戶的期末余額扣除一年內(nèi)到期的長期債券投資后的數(shù)額填列。

(12)“固定資產(chǎn)原價”項目和“累計折舊”項目,反映企業(yè)所有的各種固定資產(chǎn)原價和累計折舊。融資租人的固定資產(chǎn),在產(chǎn)權(quán)尚未確定轉(zhuǎn)移給本企業(yè)之前,其原價及已提折舊也包括在內(nèi)。融資租入固定資產(chǎn)的原價還應(yīng)在本表補(bǔ)充資料中另行反映。這兩個項目應(yīng)根據(jù)“固定資產(chǎn)”賬戶和“累計折舊”賬戶的期末余額填列。

(13)“固定資產(chǎn)清理”項目,反映企業(yè)因出售、毀損和報廢等原因轉(zhuǎn)入清理,但尚未清理完畢的固定資產(chǎn)的凈值,以及固定資產(chǎn)清理過程中發(fā)生的清理費用減變價收入后的數(shù)額。本項目應(yīng)根據(jù)“固定資產(chǎn)清理”賬戶的期末余額填列。

(14)“在建工程”項目,反映企業(yè)期末各項未完工或未使用工程的實際成本,包括交付安裝的設(shè)備價值、已耗用材料、工資和費用支出等。本項目應(yīng)根據(jù)“在建工程”賬戶的期末余額填列。

(15)“無形資產(chǎn)”項目,反映企業(yè)各項無形資產(chǎn)原價扣除攤銷后的凈額。本項目應(yīng)根據(jù)“無形資產(chǎn)”賬戶的期末余額填列。

(16)“遞延資產(chǎn)”項目,反映企業(yè)發(fā)生的不能全部計入當(dāng)年損益而應(yīng)在以后年度內(nèi)分期攤銷的各項費用,包括開辦費、融資租入固定資產(chǎn)改良支出和攤銷期限在一年以上的固定資產(chǎn)大修理支出和其他遞延支出。本項目應(yīng)根據(jù)“遞延資產(chǎn)”賬戶的期末余額填列。

2.負(fù)債項目的內(nèi)容及其填列方法

(1)“短期借款”項目,反映企業(yè)向銀行或其他金融機(jī)構(gòu)借入的,尚未歸還的一年以內(nèi)的借款。本項目應(yīng)根據(jù)“短期借款”賬戶的期末余額填列。

(2)“應(yīng)付票據(jù)”項目,反映企業(yè)為了抵付貨款等而開出承兌的、尚未到期付款的應(yīng)付票據(jù),包括銀行承兌匯票和商業(yè)承兌匯票。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付票據(jù)”賬戶的期末余額填列。

(3)“應(yīng)付賬款”項目,反映企業(yè)因購買材料物資或接受勞務(wù)供應(yīng)而應(yīng)付給供應(yīng)單位的款項。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付賬款”賬戶所屬明細(xì)賬戶的貸方期末余額填列。如果“應(yīng)付賬款”賬戶所屬明細(xì)賬戶有借方余額,應(yīng)列入“預(yù)付賬款”項目。

(4)“其他應(yīng)付款”項目,反映企業(yè)所有應(yīng)付和暫收其他單位和個人的款項,如存入的保證金等。本項目應(yīng)根據(jù)“其他應(yīng)付款”賬戶的期末余額填列。

(5)“應(yīng)付工資”項目,反映企業(yè)應(yīng)付而未付的職工工資總額。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付工資”賬戶的期末貸方余額填列。

(6)“應(yīng)付福利費”項目,反映企業(yè)按規(guī)定提取的用于職工個人的福利費期末余額,現(xiàn)行財務(wù)制度規(guī)定按工資總額14%提取。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付福利費”賬戶的期末貸方余額填列。如為借方余額,本項目應(yīng)以“-”號表示。

(7)“未交稅金”項目,反映企業(yè)應(yīng)交而未交的各種稅金,如營業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅和所得稅等。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)交稅金”賬戶的期末余額填列。

(8)“其他未交款”項目,反映企業(yè)除稅金外應(yīng)按規(guī)定上交國家的其他各種款項,如教育費附加等。本項目應(yīng)根據(jù)“其他應(yīng)交款”賬戶的期末余額填列。

(9)“預(yù)提費用”項目,反映企業(yè)所有已經(jīng)預(yù)提計入成本費用而尚未支付的各項費用,如銀行借款利息等。本項目應(yīng)根據(jù)“預(yù)提費用”賬戶的期末貸方余額填列。如有借方余額,應(yīng)在“待攤費用”項目反映。

(10)“長期借款”項目,反映企業(yè)向銀行或其他金融機(jī)構(gòu)等單位借入、尚未歸還的一年期限以上的借款本息。本項目應(yīng)根據(jù)“長期借款”賬戶的期末余額填列。

(11)“應(yīng)付債券”項目,反映企業(yè)實際發(fā)行的、尚未償還的各種長期債券及應(yīng)計利息。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付債券”賬戶的期末余額填列。

(12)“長期應(yīng)付款”項目,反映企業(yè)除長期借款和應(yīng)付債券以外的、期限在一年以上的其他各種長期應(yīng)付款項,如代管基金等。本項目應(yīng)根據(jù)“長期應(yīng)付款”賬戶的期末余額填列。

3.所有者權(quán)益項目的內(nèi)容及其填列方法

(1)“實收資本”項目,反映企業(yè)實際收到的、投資者投入的資本總額。本項目應(yīng)根據(jù)“實收資本”賬戶的期末余額填列。

(2)“資本公積”

項目和“盈余公積”項目,反映企業(yè)在經(jīng)營過程中取得的資本公積金和按規(guī)定提取的盈余公積金。本項目應(yīng)根據(jù)“資本公積”賬戶和“盈余公積”賬戶的期末余額填列。

(3)“未分配利潤”項目,反映企業(yè)尚未分配或未指定用途的利潤。本項目應(yīng)根據(jù)“本年利潤”賬戶和“利潤分配”賬戶的余額計算填列。未彌補(bǔ)的虧損,在本項目內(nèi)以“-”號反映。

(二)損益表的編制

多步式損益表列有“本月數(shù)”和“本年累計數(shù)”兩欄。其中,“本月數(shù)”反映各項目的本月實際發(fā)生數(shù),編制年度報表時,“本月數(shù)”欄改為“上年累計數(shù)”欄,并應(yīng)根據(jù)上年損益表“本年累計數(shù)”欄所列數(shù)字填寫;如果本年度損益表各個項目的名稱和內(nèi)容與上年度不一致,應(yīng)對上年度損益表各項目的名稱和數(shù)字按本年度的規(guī)定進(jìn)行調(diào)整填入本表“上年累計數(shù)”欄內(nèi)。

(1)“營業(yè)收入”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理所取得的各項收入,包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入等。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)收入”賬戶的貸方發(fā)生額填列。

(2)“營業(yè)成本”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出,如直接材料和直接人工等。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)成本”賬戶的借方發(fā)生額填列。

(3)“營業(yè)稅金”項目,反映企業(yè)由物業(yè)管理收入負(fù)擔(dān)的營業(yè)稅和城市維護(hù)建設(shè)稅等。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)稅金及附加”賬戶的借方發(fā)生額填列。

(4)“其他業(yè)務(wù)利潤”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理之外其他經(jīng)營活動的收入扣除其他業(yè)務(wù)支出(包括其他業(yè)務(wù)成本及應(yīng)負(fù)擔(dān)的費用和稅金)后的利潤(如為虧損應(yīng)以“-”號表示)。本項目應(yīng)根據(jù)“其他業(yè)務(wù)收入”賬戶和“其他業(yè)務(wù)支出”賬戶的發(fā)生額填列。

(5)“管理費用”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理活動過程中發(fā)生的各種間接費用,如管理人員的工資、辦公費、差旅費和保險費等。本項目應(yīng)根據(jù)“管理費用”賬戶的借方發(fā)生額填列。

(6)“財務(wù)費用”項目,反映企業(yè)為籌措物業(yè)管理活動所需資金等而發(fā)生的各項費用,包括利息支出(減利息收入)、匯兌損失(減匯兌收益)以及金融機(jī)構(gòu)的手續(xù)費等。本項目應(yīng)根據(jù)“財務(wù)費用”賬戶的借方發(fā)生額填列。

(7)“投資收益”項目,反映企業(yè)對外投資取得的收益,包括分得的投資利潤、債券投資的利息收入和認(rèn)購股票應(yīng)得的股息等。本項目應(yīng)根據(jù)“投資收益”賬戶的發(fā)生額計算分析填列。

(8)“營業(yè)外收入”項目和“營業(yè)外支出”項目,反映企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營以外的收入和支出。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)外收入”賬戶和“營業(yè)外支出”賬戶的發(fā)生額填列。

(9)“所得稅”項目,反映企業(yè)按稅法規(guī)定計算應(yīng)繳納的所得稅。本項目應(yīng)根據(jù)“所得稅”賬戶的借方發(fā)生額填列。

(三)現(xiàn)金流量表的編制

現(xiàn)金流量表中,現(xiàn)金流量一般應(yīng)當(dāng)以總額反映,從而全面揭示出企業(yè)現(xiàn)金流量的方向、規(guī)模和結(jié)構(gòu)。具體編制現(xiàn)金流量表時,除直接根據(jù)有關(guān)賬戶的記錄分析填列外,尚可利用的編制程序還有工作底稿法和t形賬戶法。

采用工作底稿法,就是以工作底稿為手段,以資產(chǎn)負(fù)債表和損益表數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),對每一項目進(jìn)行分析并編制調(diào)整分錄,從而編制出現(xiàn)金流量表。其具體程序為:第一步,將資產(chǎn)負(fù)債表的期初數(shù)和期末數(shù)過人工作底稿的期初欄和期末欄;第二步,對當(dāng)期業(yè)務(wù)進(jìn)行分析并編制調(diào)整分錄;第三步,將調(diào)整分錄過人工作底稿中相關(guān)部分;第四步,核對調(diào)整分錄,借貸合計應(yīng)當(dāng)相等,資產(chǎn)負(fù)債表項目期初數(shù)加減調(diào)整分錄中的借貸金額后,應(yīng)當(dāng)?shù)扔谄谀?shù);第五步,根據(jù)工作底稿中的現(xiàn)金流量表項目部分編制正式的現(xiàn)金流量表。

采用t形賬戶法,是指以t形賬戶為手段,以損益表和資產(chǎn)負(fù)債表數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),對每一項目進(jìn)行分析并編制調(diào)整分錄,從而編制出現(xiàn)金流量表。采用t形賬戶法編制現(xiàn)金流量表的步驟為:第一步,為所有的非現(xiàn)金項目(包括資產(chǎn)負(fù)債表項目和損益表項目)分別開設(shè)t形賬戶,并將各自的期末期初變動數(shù)過入各該賬戶;第二步,開設(shè)一個大的“現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物”t形賬戶,每邊分為經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動三部分,左邊記現(xiàn)金流入,右邊記現(xiàn)金流出,并過人期末期初變動數(shù);第三步,以損益表項目為基礎(chǔ),結(jié)合資產(chǎn)負(fù)債表分析每一個非現(xiàn)金項目的增減變動,并據(jù)此編制調(diào)整分錄;第四步,將調(diào)整分錄過人各t形賬戶并進(jìn)行核對,該賬戶借貸相抵后的余額與原先過人的期末期初變動數(shù)應(yīng)當(dāng)一致;第五步,根據(jù)大的“現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物”t形賬戶編制正式的現(xiàn)金流量表。

1.經(jīng)營活動現(xiàn)金流量項目的填列

《企業(yè)會計準(zhǔn)則――現(xiàn)金流量表》規(guī)定,企業(yè)應(yīng)采用直接法報告經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量,同時在現(xiàn)金流量表附注中采用間接法披露經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。

直接法是通過現(xiàn)金收入和支出的主要類別反映來自經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量,它一般以損益表中的營業(yè)收入為起算點,調(diào)整與經(jīng)營活動有關(guān)的項目的增減變動,然后計算出經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。具體應(yīng)用直接法時,有關(guān)經(jīng)營活動現(xiàn)金流量的信息可通過分析企業(yè)的會計記錄取得,也可以通過對損益表中的營業(yè)收入、營業(yè)成本以及其他項目進(jìn)行調(diào)整取

得?，F(xiàn)實中,采用后一種方法的較多――通過調(diào)整營業(yè)收入、營業(yè)成本及有關(guān)項目而獲得經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量信息。

間接法是以本期凈利潤為起算點,調(diào)整不涉及現(xiàn)金的收入、費用、營業(yè)外收支以及有關(guān)項目的增減變動,據(jù)此計算出經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。

(1)“提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收回當(dāng)期的勞務(wù)收入(物業(yè)管理公司的管理費收入)款、收回前期勞務(wù)收入款以及轉(zhuǎn)讓應(yīng)收票據(jù)所取得的現(xiàn)金收入等,可按以下計算公式填列:

提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金=當(dāng)期提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金收入+當(dāng)期收到前期的應(yīng)收賬款+當(dāng)期收到前期的應(yīng)收票據(jù)+當(dāng)期的預(yù)收賬款+當(dāng)期收回前期核銷的壞賬損失

(2)“收到的租金”項目,反映公司收到的經(jīng)營租賃的租金收入,如物業(yè)管理公司出租設(shè)備、廠地和車位等取得的現(xiàn)金收入。

(3)“收到的其他與經(jīng)營活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收到的除勞務(wù)現(xiàn)金收入和租金外的其他現(xiàn)金收入,如物業(yè)管理公司收到的營業(yè)稅、所得稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育費附加等稅費的返還。

(4)“購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)當(dāng)期購買商品和接受勞務(wù)所支付的現(xiàn)金、當(dāng)期支付的前期購買商品和接受勞務(wù)的應(yīng)付款、為購買商品和接受勞務(wù)而預(yù)付的款項等,其具體填列方法為:

購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金=當(dāng)期購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金+當(dāng)期支付前期的應(yīng)付賬款+當(dāng)期支付前期的應(yīng)付票據(jù)+當(dāng)期預(yù)付的賬款-當(dāng)期因購貨退回收到的現(xiàn)金

(5)“支付給職工和為職工支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)以現(xiàn)金方式支付給職工的工資、獎金和各種補(bǔ)貼等,也包括企業(yè)為職工交納的社會保險基金和商業(yè)保險金等,但在建工程人員的工資和獎金應(yīng)在“購建固定資產(chǎn)等支付的現(xiàn)金”項目中反映。

(6)“支付的所得稅款”項目,反映企業(yè)當(dāng)期實際支付的所得稅稅款。

(7)“支付的其他稅費”項目,反映企業(yè)支付的營業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅等,其中包括本期發(fā)生并實際支付的稅金和當(dāng)期支付以前各期發(fā)生的稅金以及預(yù)付的稅金。有關(guān)投資項目發(fā)生的稅金支出應(yīng)在投資活動中列示,不在本項目反映。

(8)“支付的其他與經(jīng)營活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)除上述主要項目外的現(xiàn)金支出,如物業(yè)管理公司管理費用中的現(xiàn)金支出可在本項目反映。

2.投資活動現(xiàn)金流量項目的填列

(1)“收回投資收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收回的投資本金和投資收益的實際金額。

(2)“分得股利或利潤所收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)因?qū)ν馔顿Y而實際分得的現(xiàn)金股利或利潤。

(3)“處置固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)而收到的現(xiàn)金凈額”項目,反映企業(yè)出售固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)所取得的現(xiàn)金扣除為出售這些資產(chǎn)而支付的有關(guān)費用后的凈額。本項目還包括固定資產(chǎn)報廢、毀損的變賣收益以及遭受災(zāi)害而收到的保險賠償收入等。

(4)“收到的其他與投資活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收到的除上述項目外的現(xiàn)金收入,如物業(yè)管理公司收到的債券利息收入等。

(5)“購建固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)所支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)為購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)而支付的現(xiàn)金,包括為購買機(jī)器設(shè)備所支付的現(xiàn)金、建造工程支付的現(xiàn)金、支付在建工程人員工資等支付的現(xiàn)金,以及購買無形資產(chǎn)而發(fā)生的實際現(xiàn)金支出等。本項目不包括融資租賃租入固定資產(chǎn)所支付的租金,融資租賃所支付的租金應(yīng)在籌資活動的現(xiàn)金流量中反映。

(6)“支付的其他與投資活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)進(jìn)行權(quán)益性投資、債權(quán)性投資等所支付的現(xiàn)金。按現(xiàn)行規(guī)定,權(quán)益性投資和債權(quán)性投資所支付的現(xiàn)金應(yīng)分別單獨列示,但物業(yè)管理公司的這類投資活動極少,故在此合并反映。

3.籌資活動現(xiàn)金流量項目的填列

(1)“借款所收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)向金融機(jī)構(gòu)舉借各種短期、長期借款所收到的現(xiàn)金。

(2)“收到的其他與籌資活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)吸收權(quán)益性投資、發(fā)行債券等取得的現(xiàn)金。按現(xiàn)行規(guī)定,吸收權(quán)益性投資和發(fā)行公司債券所取得的現(xiàn)金應(yīng)分別單獨列示,但物業(yè)管理公司的這類籌資活動極少,故在此合并反映。

(3)“償還債務(wù)所支付的現(xiàn)金”,反映企業(yè)歸還金融機(jī)構(gòu)的借款、償付企業(yè)到期債券所支付的現(xiàn)金。

(4)“償付利息所支付的現(xiàn)金”,反映企業(yè)償付借款利息和債券利息所支出的現(xiàn)金。盡管利息可能計入不同的成本費用賬戶,但均應(yīng)在本項目反映。

第4篇 酒店基層管理培訓(xùn)心得兩篇

酒店基層管理培訓(xùn)心得(一)

一是具有較強(qiáng)的個人素質(zhì)，善于磨礪自我。多年來，我始終堅持用業(yè)績說話，在基層管理工作中，帶領(lǐng)員工完成a座、b座開業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動擔(dān)任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務(wù)技能，在獲全縣酒店服務(wù)技能競賽二等獎，州服務(wù)技能競賽獲三等獎。

二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識，敢于挑戰(zhàn)自我。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機(jī)制的創(chuàng)新，比如：實行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制，把工作責(zé)任細(xì)化到人;在班組上采取公開競聘的機(jī)制，善于授權(quán)給員工，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻(xiàn)策。

三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在領(lǐng)班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗，在b座負(fù)責(zé)工作以來，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低。

今天參與競聘，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責(zé)任感，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功，我要從以下幾個方面著手開展工作：

一要收人心,建團(tuán)隊，奮力提升酒店核心競爭力。沒有一流的團(tuán)隊，就沒有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊伍、建團(tuán)隊入手，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策、確定培訓(xùn)需要、制定培訓(xùn)計劃、評估培訓(xùn)效果)，2、繼續(xù)實行以員工生日為主題的團(tuán)隊活動、以增進(jìn)員工感情的方式來提高團(tuán)隊凝聚力，設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎勵機(jī)制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵，營造人員“進(jìn)得來、留得住、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個性化服務(wù)，融合崗位工作，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營團(tuán)隊。

二要拓市場、推改革，努力提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。努力完成考核指標(biāo)，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進(jìn)一步開拓市場空間，我認(rèn)為一要抓旅行團(tuán)隊服務(wù)，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅行團(tuán)隊接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團(tuán)隊：周一至周四，銷售方向主攻會議團(tuán)隊;三是灌輸全員營銷意識，制定散客售房計劃，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數(shù)量，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價格，協(xié)議散客是整個酒店最大的客源，b座所占比例高達(dá)41%，要在散客價與協(xié)議散客價之間實行彈性價格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施，滿足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設(shè)施少、客人疏導(dǎo)難的問題。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個土特產(chǎn)專柜。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時起到疏導(dǎo)作用);七要加強(qiáng)對客人的管理，健全客時檔案，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶。

三是減能耗、促節(jié)能，著力降低酒店運行成本。繼續(xù)加強(qiáng)物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點，低耗品專人負(fù)責(zé)制;能耗方面，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進(jìn)每月的能耗情況;設(shè)施方面，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問題，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問題交接制度，有專人分管，每項工作安排專人跟進(jìn)并時時關(guān)注，每月及時公開各類賬務(wù)，讓員工了解每月的各類能耗費用。

四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設(shè)置上下功夫，營造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節(jié)假日對房間進(jìn)行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類，更好地為客人泡澡提供方便。

酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感、果敢的創(chuàng)新意識和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會得到肯定。

酒店基層管理培訓(xùn)心得(二)

首先非常感謝公司給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，20**年*月**日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對錦江之星、對這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識，經(jīng)過一個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點：

一、自我管理

經(jīng)過一個月的學(xué)習(xí)，讓我深深的知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)。我時刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊共識》，時刻在反省自己。

二、以人為本，服務(wù)我們的客人

我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費者。

員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭，我們?yōu)闋I造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機(jī)會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人。

三、團(tuán)隊建設(shè)

沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。團(tuán)隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作績效。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊才能面朝大海，春暖花開。

四、敏銳的市場洞察力

作為一名管理者，處理會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想一定會有奇跡的出現(xiàn)。

以上是我對這次學(xué)習(xí)的總結(jié)，經(jīng)過了一個月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務(wù)的知識，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。

第5篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理

物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。

一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述

(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義

1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念

物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對特定社會關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能:一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復(fù)雜的活動。

2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素

(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統(tǒng),不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。

(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾,即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點:

①同質(zhì)性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。

②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時,他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。

③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。

④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn),甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點。

(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價格,以便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強(qiáng),有效性就越大;反之則有效性越小。

3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型

根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。

(1)非公眾。

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sp; 非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。

(2)潛在公眾。

由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。

(3)知曉公眾。

當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。

(4)行動公眾。

當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。

從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當(dāng)行動公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動公眾。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向,以便及時制定公共關(guān)系計劃,實施公共關(guān)系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。

一般認(rèn)為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則,如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動方案,這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。

(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則

1.誠實

(1)誠實的含義。

誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應(yīng)該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說,誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實。內(nèi)在誠實是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個方面在誠實這個支點上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。

(2)誠實的要求。

①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

②實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程,應(yīng)該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內(nèi)容要求。

③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決

策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。

(3)誠實的障礙。

①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。

②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實情況會嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。

③出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關(guān)系到其存亡的問題,這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。

2.注重公眾與社會利益

在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟(jì)效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。

(1)社會利益的要求。

①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負(fù)責(zé),對整個社會負(fù)責(zé)。

②參與社會服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機(jī)會等。

③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會利益。

(2)以滿足公眾的需要為本。

①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務(wù),那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會有很大的幫助。

②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動時,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。

③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。

(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能

1.協(xié)調(diào)關(guān)系

這一職能包括兩個方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動,這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。

(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。

①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。

②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。

③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。

(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。

協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進(jìn)相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到

溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。

2.溝通信息

(1)信息的收集。

①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價格的反映,對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機(jī)構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。

②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。

(2)信息的傳播。

信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。

①擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢

②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。

除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。

二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟

(一)認(rèn)識與調(diào)查

認(rèn)識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而認(rèn)識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。

1.認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容

(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。

全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。

①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點,公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。

②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。

③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。

(2)外部公眾意見的調(diào)查。

調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:

①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。

②信譽調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。

③公眾評價調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。

④公共關(guān)系活動效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。

此外,物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進(jìn)行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,都要進(jìn)行調(diào)查。

2.認(rèn)識與調(diào)查的程序

(1)確立認(rèn)識與調(diào)查的目標(biāo)。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標(biāo),即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo),根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。

(2)確定調(diào)查的范圍和對象。

① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。

認(rèn)識與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。

b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財力。

a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。

d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點,公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。

c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點。

②調(diào)查地點的選擇。在選擇調(diào)查地點時,可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進(jìn)行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點地區(qū),然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。

③調(diào)查對象的選擇。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個人或團(tuán)體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進(jìn)行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。

(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。

①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。

觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來了解公眾的反映。

采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。

②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進(jìn)行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。

面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。

電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對廣告效果的調(diào)查等。

書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報酬和紀(jì)念品,對被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。

日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。

訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。

③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。

(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時間。

一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機(jī),就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時間的確定包括調(diào)查起止時間、時間分配和進(jìn)度計劃。當(dāng)調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后,重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。調(diào)查每一個步驟所需要的時間,需經(jīng)過認(rèn)真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模,以正確加以估計。調(diào)查的時間分配和進(jìn)度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細(xì)的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。

(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。

調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費、印刷費、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡?。順加法就是把每個調(diào)

查項目實際發(fā)生的費用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。

(6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。

調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報告撰寫前,對整個調(diào)查活動進(jìn)行檢測和評估。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評價,調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進(jìn)行。

調(diào)查評價一般包括兩個方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問卷設(shè)計是否合乎原則等。

調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容:

①對調(diào)查活動目的和意義的說明;

②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;

③樣本選擇方法和代表程度;

④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;

⑤調(diào)查評價的意見;

⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;

⑦調(diào)查結(jié)論及意義;

⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。

調(diào)查報告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報告,而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。

(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃

在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面:

1.確定公眾對象

物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。

2.提煉公共關(guān)系主題

確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。

3.安排活動項目

活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動,應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目,并進(jìn)行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關(guān)系活動項目一般有以下幾種:

(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動,包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶?；顒?、頒獎儀式、展覽會、報告會等。

(2)交際型活動項目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強(qiáng)交流,包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。

(3)服務(wù)型活動項目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。

(4)社會型活動項目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動,包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。

4.尋找活動時機(jī)

何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利,也是公共關(guān)系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為,一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時,都是開展公共關(guān)系活動的有利時機(jī)。

5.選擇傳播渠道

為了實現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點,應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時使費用最小。

(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算

要將公共關(guān)系活動具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先

可以確定公共關(guān)系活動的項目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動費用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關(guān)系活動。

1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類

物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的經(jīng)費預(yù)算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構(gòu)成。

(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報酬和福利補(bǔ)貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。

(2)項目開支,是實施公共關(guān)系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項目的開支費用。

2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法

(1)管理費提成法,就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費占管理費的百分比,從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強(qiáng),但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。

(2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計劃方案,把所需的經(jīng)費詳細(xì)列出,并加總核定總金額即經(jīng)費預(yù)算。這種預(yù)算方法計劃性強(qiáng),且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。

(四)活動的實施

1.明確指揮體系

由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關(guān)系計劃的實施,首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。

2.健全管理制度

為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。

3.落實準(zhǔn)備工作

實施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動,并且對計劃的進(jìn)度和實施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

(1)人員的準(zhǔn)備。

一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動;另一方面要注意素質(zhì)要求,進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

(2)物資的準(zhǔn)備。

由于物資器材的類型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關(guān)系計劃的實施進(jìn)程和效果。

4.預(yù)防實施中的障礙

在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃實施的過程中,可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題,對此要有所預(yù)見和防范。

(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。

應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。

(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。

分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關(guān)系活動,沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費等,預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

5.公共關(guān)系活動實施時的注意事項

(1)用好電話。

電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?dāng),如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。

①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。

②打電話的時間應(yīng)該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打

到個人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時間。

③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。

④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時,不管對方住得多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。

⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。

⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”

⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認(rèn)對方的身份。

⑧接電話時,一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的,必須要將時間、地點、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。

⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。

(2)交換名片的注意事項。

交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

①外出時必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。

②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。

③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。

④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。

⑤名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。

⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方,收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。

⑦拿到對方名片時,應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識的字,應(yīng)問對方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對方的頭銜。

⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。

⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。

(3)會客的注意事項。

①迎客。當(dāng)有客人來公司時,柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。

在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務(wù)必小心。

搭電梯時,要注意的是:自己先進(jìn)入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進(jìn)出電梯時,都讓客人或上司先走。

引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看,并不時進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。

在上班時間,若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地?fù)u動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。

③送客。來訪的客人告辭時,原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時要注意:當(dāng)走在走廊時,業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時,必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時,應(yīng)該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

(4)拜訪客戶的注意事項。

①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時,應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪

時,應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。

②到訪。到達(dá)拜訪對象的處所時,應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時,應(yīng)道謝,再在指定的場所等候。

③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應(yīng)向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。

④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進(jìn)入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M(jìn)來,應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后,再確認(rèn)對方可以談話的時間有多少。

⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時應(yīng)看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。

(5)約會的注意事項。

與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機(jī)密。

(五)效果的評估

1.評估的程序

(1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。

統(tǒng)一的評估是檢驗公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。

(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識。

對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識,特別是認(rèn)識其作用和現(xiàn)實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。

(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。

公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關(guān)系活動實施的效果進(jìn)行客觀公正的評估。

(4)確定收集評估資料的最佳途徑。

調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。

(5)保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄。

完整的公共關(guān)系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。

(6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。

向

公司高層管理者報告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。

(7)充分利用評估結(jié)果。

對評估結(jié)果的使用是進(jìn)行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動評估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動更加成功。

2.評估的標(biāo)準(zhǔn)

(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。

①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)社會公眾時,是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。

②信息內(nèi)容是否正確充實。評估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。實際上這是檢驗為公司公共關(guān)系活動準(zhǔn)備的信息的合理性。

③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計是否合理、新穎,是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗。

(2)公共關(guān)系實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。

①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進(jìn)行情況,通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。

②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。

③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補(bǔ)救性措施。

④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公眾對傳媒信息的掌握情況來進(jìn)行評估。

(3)公共關(guān)系實施效果的評估標(biāo)準(zhǔn)。

①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的實施是為了增加目標(biāo)公眾對公司的認(rèn)識、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對公司的認(rèn)識和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評估是指比較實施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標(biāo)公眾進(jìn)行重復(fù)測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結(jié)果。

②了解改變觀點的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認(rèn)識,因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量。

③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內(nèi)容,因為它直接表明了實施公共關(guān)系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時間內(nèi)發(fā)生變化。因此評估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時期。

④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動實施效果的大小。

⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評估公司公共關(guān)系活動的長遠(yuǎn)效果。

⑥達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題,是評估公共關(guān)系活動效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。

⑦對社會經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施效果的最后評估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動的實施對社會文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。

3.評估的方法

(1)上人觀察法。

這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關(guān)系活動的進(jìn)展情況,與公共關(guān)系

第6篇 物業(yè)項目員工管理培訓(xùn)計劃

物業(yè)項目員工的管理和培訓(xùn)計劃

員工是我們最寶貴的資產(chǎn),我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財務(wù)資本增值的目標(biāo)。所以從這層意義上未說,經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。員工管理的宗旨是以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。在物業(yè)管理工作中,我們提出的人員管理體系由三部分組成:

(一)、聘用與考核

1、聘用

對于操作層員工,依照相關(guān)人事勞動部門招聘人員規(guī)定,根據(jù)人員編制、用工條件擇優(yōu)錄取,錄用后經(jīng)過對員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用3-6個月,依據(jù)《勞動法》的規(guī)定,簽訂勞動合同書。

2、考核考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。主要辦法如下:

a.每年對員工進(jìn)行兩次崗位考核,根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲?？己寺?00%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。

b.對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面考核和面試,經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核,考核率100%。

c.培訓(xùn)項目結(jié)束后,對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核,培訓(xùn)考核率100%.

d.對分公司經(jīng)理每年進(jìn)行兩次考評,充分征求甲方意見和員工民主評議,根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。

(二)、量化管理與規(guī)范操作

(1)量化管理:

a.實行目標(biāo)管理責(zé)任制,對相關(guān)崗位管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。

b.分公司對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。

c.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。

d.實行財務(wù)成本雙控制的管理模式。公司制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案,有計劃的控制成本,提高企業(yè)效益。

(2)規(guī)范運作

a.按照is09001:2000的物業(yè)管理質(zhì)量體系運行。

b.運用公司《員工手冊》等,規(guī)范管理分部員工的行為。

c.實施企業(yè)形象戰(zhàn)略。

從員工選聘入手,獎懲機(jī)制貫穿整個管理服務(wù)運作中。獎勵包括外送培訓(xùn)、職務(wù)提升、一次性物質(zhì)獎勵;懲罰包括辭退、降職、調(diào)崗、降低待遇、一次性罰款等形式。

(1)對選聘現(xiàn)有優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核,合格者正式上崗。

(2)日常運作中采用 5% '末位'淘汰制,實行強(qiáng)制性淘汰(辭退、降職)。

(4)對工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)、不思上進(jìn)者,堅決淘汰。

(三)、在項目進(jìn)駐三個月前開始將進(jìn)駐的人員開始培訓(xùn)。

附:員工管理網(wǎng)絡(luò)圖

人員管理

1、素質(zhì)機(jī)制--公司企業(yè)精神,制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格錄用考核,培訓(xùn)培養(yǎng)提高

2、配置機(jī)制--工作崗位設(shè)計合理配置人力

3、組織機(jī)制--制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理措施

4、壓力機(jī)制--量化考核、素質(zhì)評價末位淘汰、優(yōu)化組合

5、激勵機(jī)制--工資福利等物質(zhì)保障,榮譽晉升等精神獎勵。

第7篇 新項目物業(yè)管理人員培訓(xùn)

一、新員工上崗培訓(xùn)

根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排:

1、員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理概述及管理流程,現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念,投訴、應(yīng)急工作處理程序,實際演練等。

二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)

1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題,不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。

2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會,交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。

3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。

(2)在實際工作中,業(yè)戶的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。

(3)通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,達(dá)到優(yōu)化管理的目的。

4、培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。

第8篇 物管培訓(xùn)--供暖用戶管理

供暖用戶管理是供暖過程的重要管理環(huán)節(jié),包括:

一、訂立供暖條款

在合約中訂立供暖條款,如合約中規(guī)定:“甲方(管理方)負(fù)責(zé)小區(qū)的集中供暖服務(wù)和管理工作,乙方(業(yè)主)接受甲方供暖服務(wù)和管理工作,愿意以國家制定的標(biāo)準(zhǔn)或雙方商定的標(biāo)準(zhǔn)按期交納取暖費”。這有利于管理供暖用戶,防止不按規(guī)定取暖,到期不交或拖延交納取暖費等不良行為。

二、制定供暖管理辦法

制定供暖管理辦法,并在用戶手冊中闡明,增加管理的透明度。設(shè)立24h值班制度,公布接待電話,處理用戶報修,在用戶手冊中還應(yīng)說明供暖費的收費標(biāo)準(zhǔn)與交納方式。

三、教育用戶最經(jīng)濟(jì)地取暖

1.教育用戶自覺控制熱水(汽)流通量,保持室內(nèi)適當(dāng)溫度(18℃),不宜造成過熱過冷或忽熱忽冷。

2.用戶家中暫時無人或長期無人居住時,自覺關(guān)閉散熱器熱水(汽)入口閥門、減少熱量的無效耗散。

3.檢查房間的密封性能,加強(qiáng)保溫措施。

4.用戶家庭裝修需變動散熱器位置型號時,要取得管理人員的現(xiàn)場認(rèn)可,否則視為違約行為,用戶承擔(dān)由此造成的一切后果。更不能無故損壞散熱設(shè)備,遇有問題不能解決時,請管理人員解決。

四、供暖費用的收取

1.供暖收費的計算方法

供暖收費的計算方法有三種:

(1)按建筑面積或使用面積計。如建筑面積70

第9篇 物業(yè)管理人員職業(yè)道德培訓(xùn)材料教案

物業(yè)管理人員職業(yè)道德培訓(xùn)材料

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。10多年來,我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展,在相當(dāng)長的時間內(nèi),這些對物業(yè)管理有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。

但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點,除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德

(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想

一個人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點和要求,并經(jīng)過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點最為關(guān)鍵:

(1)業(yè)主至上觀

物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

(2)管理就是服務(wù)觀

物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng),因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。

管理就是服務(wù)觀,就是在管理過程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來,以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

(3)技術(shù)服務(wù)觀

在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門,更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

(4)忠誠的服務(wù)觀

一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴(yán)格履行管理合同,盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。

許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。

2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門;④投訴事項中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據(jù);⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝,對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動報告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。

(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預(yù)計,政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。

修養(yǎng),是指個人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面,經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中,堅定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識,樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識,并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行,從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢

1.加深行業(yè)認(rèn)識

物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實和豐富,無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)

性管理,而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神,既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌,又具有個性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時,增加業(yè)主的睦鄰意識,創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性,明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來,把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2.樹立服務(wù)意識

物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù),一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)管理者,總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f,是否樹立了服務(wù)意識,是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

3.提高文化素質(zhì)

第10篇 煤礦創(chuàng)新培訓(xùn)管理——強(qiáng)化班組建設(shè)

xx煤礦始建于xx年，設(shè)計生產(chǎn)能力xx萬噸/年，核定生產(chǎn)能力xx萬噸，主要開采12下、14層、16層、17層煤。當(dāng)前礦井正在進(jìn)行擴(kuò)能技改，技改設(shè)計生產(chǎn)能力30萬噸/年。近年來，我礦堅持“培訓(xùn)、管理、裝備”三并重原則，創(chuàng)新培訓(xùn)管理內(nèi)涵，深抓區(qū)隊班級建設(shè)，注重技術(shù)革新，推進(jìn)了礦井平安和諧發(fā)展。礦井先后榮獲了“安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化一級礦井”、xx市“百強(qiáng)企業(yè)”、“雙基安全管理規(guī)范化礦井”、“山東省現(xiàn)場管理樣板企業(yè)”、“和諧礦區(qū)建設(shè)先進(jìn)單位”、“xx市功勛企業(yè)”多項榮譽稱號。具體做法匯報如下：

一、多措并舉，提高員工技能素質(zhì)

員工整體素質(zhì)是決定安全生產(chǎn)的主導(dǎo)因素，培訓(xùn)是重要手段。我礦不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式方法，有效提升了員工業(yè)務(wù)技能。

一是高起點建設(shè)多功能實訓(xùn)基地。投資560萬元，設(shè)計并建造了xx市煤炭系統(tǒng)首個集采、掘、機(jī)、運、通，包含18個工種，納入現(xiàn)場實景管理的地面實訓(xùn)基地。基地占地面積約500平方米，全方位模擬布置了16煤掘進(jìn)工作面和采煤工作面，安裝了壓風(fēng)自救、供水施救、監(jiān)測監(jiān)控、人員定位和通訊聯(lián)絡(luò)“五大”避險系統(tǒng)，各類儀器儀表、設(shè)施設(shè)備能夠正常使用?？蛇M(jìn)行絞車工、爆破工、瓦檢工、輸送機(jī)司機(jī)等工種的理論知識和實操技能培訓(xùn)。實訓(xùn)基地的建設(shè)使用實現(xiàn)了“四個可以”即：可以使新工人更好地了解工作環(huán)境，認(rèn)識和識別礦井各大系統(tǒng)、各種安全設(shè)施、設(shè)備等，實現(xiàn)了理論培訓(xùn)與實訓(xùn)操作雙結(jié)合，更性和感性雙認(rèn)識，提高了培訓(xùn)效果；可以使老工人通過規(guī)范化操作訓(xùn)練，有效糾正習(xí)慣性違章，通過心想、眼看、手指、口述、實訓(xùn)，進(jìn)一步提高各工種規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作水平，減少“三違”行為；可以彌補(bǔ)外培參訓(xùn)特殊工種人員在培訓(xùn)期間實際操作能力訓(xùn)練的不足，進(jìn)一步溫習(xí)、鞏固、提高技能操作水平；可以轉(zhuǎn)變職工的安全生產(chǎn)意識，實現(xiàn)“要我安全”向“我要安全”、“我能安全”“我會安全”的轉(zhuǎn)變。

二是嚴(yán)格落實“七步流程”實訓(xùn)管理。第一步制定實操培訓(xùn)工作計劃。每月進(jìn)行三期培訓(xùn)，確保全年內(nèi)對各工種培訓(xùn)一遍。第二步下發(fā)培訓(xùn)通知。區(qū)隊接到通知后，根據(jù)培訓(xùn)計劃分期上報學(xué)習(xí)名單，解決工與學(xué)的矛盾。第三步填寫登記簿。學(xué)員報到時必須填寫登記簿，杜絕漏培現(xiàn)象的發(fā)生。第四步進(jìn)行理論學(xué)習(xí)、實踐操作。從全礦工程技術(shù)人員、安全工程師、技師中選取12名業(yè)務(wù)骨干兼任實操培訓(xùn)教師進(jìn)行培訓(xùn)。通過手指口述和實際操作使職工在崗位操作中做到“心隨眼動，眼隨心動，手隨口動”，杜絕誤操作。第五步實操考核。采用“三對一”的考核方式，即一個學(xué)員操作，三位評委對其考評，既保證考核的公平、公正性，又讓不同評委從不同角度對學(xué)員進(jìn)行點評。第六步建立培訓(xùn)檔案。詳細(xì)記錄學(xué)員的個人信息和培訓(xùn)時間、理論考試、實際操作、手指口述和綜合成績。第七步總結(jié)經(jīng)驗。查找培訓(xùn)不足，更好地指導(dǎo)下一步工作。

三是堅持培訓(xùn)學(xué)習(xí)可視化。各采掘區(qū)隊配備多媒體顯示屏和液晶顯示器，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)終端和oa信息平臺，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)工作。一方面定期組織觀看事故案例、安全講座，學(xué)習(xí)三大規(guī)程、專業(yè)操作技能知識、上級文件等；另一方面長期開展“每日一題、每班一問、每月一考”活動，并組織專人抽查，鞏固學(xué)習(xí)效果。學(xué)習(xí)場景可通過視頻上傳到調(diào)度室及礦領(lǐng)導(dǎo)辦公室，實現(xiàn)可視管理。

四是開展管理人員不定期抽查考試活動。礦長對中層以上管理人員隨機(jī)考試，針對三大規(guī)程、上級文件及安全例會精神貫徹學(xué)習(xí)情況進(jìn)行隨時抽查問答，全部答對者給予獎勵，回答不正確的，落實處罰，當(dāng)場兌現(xiàn)。增強(qiáng)了管理人員學(xué)習(xí)能力和執(zhí)行力，有效落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任。

二、規(guī)范管理，強(qiáng)化區(qū)隊班級建設(shè)

加強(qiáng)班組建設(shè)是強(qiáng)基固本的基礎(chǔ)工程。根據(jù)上級關(guān)于抓好班組建設(shè)的要求，我礦形成了“一、二、三、四、五”區(qū)隊班組管理模式。

一是構(gòu)筑一個管理體系。建立以工區(qū)區(qū)和為主的安全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)體系，明確每位管理干部在體系中的位置及職責(zé)，并嚴(yán)格進(jìn)行層層監(jiān)督落實，這種抓安全管質(zhì)量的一崗雙責(zé)做法，實現(xiàn)了各項任務(wù)目標(biāo)的順利推進(jìn)、完成，達(dá)到以質(zhì)量保安全的目的。

二是開好兩種會議。首先是開好班前會。制訂了班前會流程及內(nèi)容，由工區(qū)值班人員傳達(dá)學(xué)習(xí)上級文件，總結(jié)上一班次工作情況，并重點講解當(dāng)班的安全工作重點和工作任務(wù)。班長根據(jù)任務(wù)情況具體分解、落實到執(zhí)行人員，做到任務(wù)明確、分工細(xì)致、落實到位。入井前由帶班區(qū)長帶領(lǐng)大家進(jìn)行安全宣誓，強(qiáng)化安全責(zé)任感和使命感。其次是每月召開一次由跟包礦領(lǐng)導(dǎo)、班長以上管理人員和職工代表參加的民主生活會。重點解決職工反映的熱點難點問題，制定、完善區(qū)隊管理制度和決策。通過群策群力發(fā)揮員工主人翁思想，為創(chuàng)造和諧區(qū)隊，提升制度、決策的落實、執(zhí)行奠定了良好基礎(chǔ)。

三是開展三零活動。以班組工種為單位，層層簽訂安全責(zé)任雷諾。明確每名作業(yè)人員的安全互聯(lián)保責(zé)任。對現(xiàn)場發(fā)生的“三違”等現(xiàn)象，實施連帶責(zé)任追究。通過開展“零違章、零隱患、零事故”活動，樹立“從零開始、向零奮斗”的理念，進(jìn)一步提高區(qū)隊班組的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力和凝聚力。

四是堅持四項考核。制定了切實可行的班組規(guī)范化、精細(xì)化管理實施方案，在安全生產(chǎn)、質(zhì)量管理、文明生產(chǎn)、材料消耗等方面實行考核，量化班組長收入。將“要想高收入，就要抓安全”的觀念，深深刻在每個班組長的心中，打造了一支懂安全、善管理、能力強(qiáng)、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正的班組長隊伍。

五是做到五項公開。做到班組長選聘公開。以公開競選方式聘用班組長，凡符合條件的員工均可報名，形成能者上的選人用人機(jī)制；做到職工工分公開，及時消除異議，讓員工當(dāng)班收入一目了然；做到班組考核結(jié)果公開，營造比、學(xué)、趕、幫、超的班組競賽氛圍；做到工資分配公開，確保賬目公平、公正；做到內(nèi)部事務(wù)公開，聽取每位員工意見，避免一言堂。

三、科技興礦，助推礦井可續(xù)發(fā)展

我礦堅持科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的理念，大膽創(chuàng)新，務(wù)實求變，取得了較好效果。

一是成功研究推廣充填開采新工藝。利用城市建筑廢棄物為充填骨料，按照研制的材料配比，以連續(xù)計量方式，攪拌形成充填膏體，泵送至采空區(qū)，凝固形成人造巖層，控制采空區(qū)上覆巖層，成功實施密集村莊下淺埋薄煤層條帶充填復(fù)采，將已采區(qū)域的呆滯儲量開采出來。在研發(fā)過程中，我們創(chuàng)新開發(fā)了以我國自行研發(fā)的大排量混凝土輸送泵為關(guān)鍵設(shè)備的膏體泵送充填系統(tǒng)；提出了條帶充填設(shè)計準(zhǔn)則，建立了條帶充填開采力學(xué)模型，創(chuàng)新了薄煤層條帶條帶采空區(qū)條帶充填復(fù)采模式與工藝；開發(fā)了以建筑廢棄物為主要組份的膏體條帶充填材料；同時為確保充填膏體的質(zhì)量，創(chuàng)新研制了“連續(xù)攪拌技術(shù)”、“新型閘板閥”等技術(shù)和設(shè)備，實現(xiàn)高質(zhì)高效充填，并獲得了國家專利。在條帶充填的基礎(chǔ)上，成功實驗全充全采工藝。解放村下壓煤xx余萬噸，延長礦井服務(wù)年限xx余年。

二是小改小革項目又有新成果。為鼓勵創(chuàng)新，我礦制定激勵政策，每年度進(jìn)行評比表彰。在政策激勵下，涌現(xiàn)出一大批實用創(chuàng)新項目。其中電動斜巷提升跑車防護(hù)裝置、篩選系統(tǒng)改造、皮帶減速機(jī)逆止器、主副井絞車閘瓦磨損保護(hù)裝置、多功能拆線機(jī)、 機(jī)械式三輥卷板機(jī)等項目在安全生產(chǎn)中得到推廣應(yīng)用。

各位領(lǐng)導(dǎo)，xx煤礦作為一個小型再擴(kuò)能礦井，取得的成績和安全形勢，與“雙基”建設(shè)密不可分。但是與領(lǐng)導(dǎo)要求還有差距，和兄弟單位相比還有不足。我們將以此次會議為契機(jī)，再接再厲，深化“雙基”建設(shè)，為全市煤礦安全生產(chǎn)持續(xù)健康發(fā)展再做新貢獻(xiàn)！

第11篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料

1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么

答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

2.'物業(yè)管理'是指什么

答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3.什么要實行物業(yè)管理

答:是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么

答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么

答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;

提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;

延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;

使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6.安防的職責(zé)是什么

答:安防的職責(zé)是:

a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機(jī)),嚴(yán)整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。

b)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。

c)值班安防人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。

d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。

e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。

f)嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書面記載。

g)對業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動車輛應(yīng)行軍禮放行。

h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。

i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

7.有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。

8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:

(1)立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá);

(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;

(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;

(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定

答:進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。

保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。

保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。

裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。

裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。

10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會

答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后,維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項權(quán)利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么

答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。

12.日常工作中常遇問題及解答。

1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋

答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機(jī),代辦費為n元,請住戶繳納移機(jī)費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。

2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋

答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。

3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋

答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機(jī)………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。

4)如有訪客來訪,如何接待

答:當(dāng)值安防應(yīng)敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'

如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置,應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn),可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'

如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時,應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班,并撥打報警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。

如果來人是裝修

施工人員,應(yīng)核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應(yīng)登記后放行;

如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進(jìn)入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。

答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請其說出明細(xì)來,簽字確認(rèn),并說出來取時間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認(rèn)。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理

答:應(yīng)確認(rèn)對方身份,如對方為業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;

如對方不是業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn);確認(rèn)無誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)。

15.突發(fā)事件處理程序:

快速反應(yīng)原則:

--正門當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;

安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

統(tǒng)一指揮原則;

--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;

特殊情況下,有安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

服從命令原則:

--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。

團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:

1)盜竊。

當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機(jī)或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場安防,保護(hù)現(xiàn)場,禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場:

a.安防員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;

b.安防員到達(dá)現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機(jī)報告,但在使用時對講機(jī)公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:'隊長,請你速到**位置;

c.安防員到達(dá)現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。

安防領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:

d.對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);

e.領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報告案情。

2)打架斗毆

當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領(lǐng)班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);

b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場的道路交通安防,保護(hù)好現(xiàn)場;

安防領(lǐng)班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:

--對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解,事后向公安機(jī)關(guān)報案;

--對事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)。

3)搶劫

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:

a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),同時向領(lǐng)班匯報;

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;

c.在追捕犯罪嫌疑人時,應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強(qiáng)我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。

4)兇殺

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:

a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)

c.對傷者應(yīng)立即報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

d.公安人員到達(dá)時,立即向公安機(jī)關(guān)報告。

5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:

a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;

b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

c.對其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:

e.維護(hù)現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;

f.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;

6)交通意外事故

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:

a.立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置

b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通安防和保護(hù)現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:

a.維護(hù)現(xiàn)場安防、交通安防;

b.將重傷者報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救

7)可疑爆炸物品

a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。

b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機(jī)關(guān)。

c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。

e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。

16.我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對消防設(shè)備維修管理哪

答:消防設(shè)備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)

按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應(yīng)及時更換;3、儲水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時補(bǔ)足;離心泵及其電機(jī),定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎

答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時,引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強(qiáng)安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定

答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19.我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)急措施嗎

答:發(fā)生火警時的應(yīng)急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴(yán)防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎

答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。

21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機(jī)動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。

22.禮儀規(guī)范

禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。

25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。

26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。

27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務(wù)和自建安防隊伍實施安防服務(wù)。

28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。

29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

30.安防人員單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。

31.安防人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。

32.安防人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。

33.安防守護(hù)工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護(hù)工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財產(chǎn)的保險責(zé)任。

34.安防守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機(jī)關(guān);疏散無辜群眾。

37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大。

38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實施控制、監(jiān)護(hù)。

39.守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報案;保護(hù)好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機(jī)關(guān)。

40.發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告,做好控制工作。

41.遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

42.遇有業(yè)主

或住戶當(dāng)面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細(xì)記錄報告的內(nèi)容;對當(dāng)面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。

44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項是:在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過

任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。

45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。

47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。

48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。

49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。

50.常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當(dāng)。

51.防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。

53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責(zé)時,會遇到許多問題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。

54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育,如需要治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機(jī)關(guān)處理。對于犯罪行為,應(yīng)及時制止,并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

第12篇 zx物業(yè)公司專項專題培訓(xùn)管理

物業(yè)公司專項(專題)培訓(xùn)管理

1.0專項培訓(xùn)由教育培訓(xùn)部組織,各部門(各子公司、各管理處)根據(jù)《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》和交叉培訓(xùn)需要的內(nèi)容報名參加。

2.0專項培訓(xùn)的對象:

2.1所有管理層員工

2.2部分作業(yè)層骨干員工

2.3所有內(nèi)培教師

3.0專著培訓(xùn)的內(nèi)容:

3.1現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)知識

3.2現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方法

3.3員工的激勵和管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

3.4 iso9000、iso14000和ohsas18000文件知識講座

3.5內(nèi)培教師綜合素質(zhì)培訓(xùn)

3.6物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)法規(guī)、條例講座

3.7現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范

3.8由公司職能部門及專業(yè)公司舉辦的各類專業(yè)培訓(xùn)班等。

4.0專項培訓(xùn)采取輪訓(xùn)的方式,學(xué)完所有課程并考試合格,將由公司頒發(fā)學(xué)習(xí)證書, 作為員工升職和年度考評的條件之一。