第1篇 報(bào)修處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度
報(bào)修處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
三、職責(zé)
1、機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容時(shí)行收費(fèi)評(píng)審。
2、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3、機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶報(bào)修
(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單,機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。
(3)機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要示盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場(chǎng);
b、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c、對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修,并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說明情況,與機(jī)電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心,當(dāng)月25日前月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
(9)對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修住處后,應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)單。
(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機(jī)電維修部,機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
(3)機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財(cái)務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
3、費(fèi)用結(jié)算
(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
(2)服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,簽名確認(rèn),報(bào)管理處財(cái)務(wù)審核。
(3)財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)理助理審核。
a、財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b、財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報(bào)修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`
第2篇 住戶報(bào)修處理工作規(guī)程制度7
住戶報(bào)修處理工作規(guī)程(七)
1目的和范圍
1.1目的
本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了yy物業(yè)管理公司各管理項(xiàng)目?jī)?nèi)區(qū)域內(nèi),對(duì)住戶報(bào)修的處理工作規(guī)程,確保及時(shí)處理住戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,為住戶提供滿意的服務(wù)。
1.2適用范圍
適用于yy物業(yè)管理公司各管理項(xiàng)目?jī)?nèi)區(qū)域內(nèi)向業(yè)主/用戶承諾的維修服務(wù)項(xiàng)目。
2職責(zé)
2.1客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄業(yè)主/用戶的報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)給工程領(lǐng)班/工程人員。
2.2工程領(lǐng)班/客服主管安排工程人員具體落實(shí)維修服務(wù),并負(fù)責(zé)檢查維修質(zhì)量和回訪業(yè)主/用戶對(duì)維修的意見。
2.3工程人員具體負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶的報(bào)修項(xiàng)目。
3工作程序和管理辦法
3.1報(bào)修處理服務(wù)流程圖
3.2客戶服務(wù)人員接到業(yè)主/用戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確清楚地記錄在《來電、來訪及投訴登記表》上,記錄內(nèi)容包括報(bào)修內(nèi)容、住戶地址、預(yù)約維修時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。然后填入《維修單》并及時(shí)送達(dá)工程領(lǐng)班/工程人員手中。
3.3工程領(lǐng)班/工程人員接到《維修單》的通知后,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和預(yù)約維修的時(shí)間安排具體維修任務(wù)。
3.4現(xiàn)場(chǎng)維修
a.維修人員接到《維修單》后,如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具,在15分鐘之內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);如果是預(yù)約時(shí)間的,必須帶好工具按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b.維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)首先對(duì)用戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行檢查,然后判斷是否可以立即進(jìn)行維修或者需要報(bào)告工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)分析和評(píng)審。能立即維修的必須立即
修;需報(bào)告工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)分析和評(píng)審的必須向用戶說明原因,但評(píng)審至返回維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修的時(shí)間不能超過1小時(shí)。
c.如果維修的零件、材料是用戶提供的,維修人員必須按規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量、外觀、質(zhì)量等方面檢查,并與業(yè)主/用戶當(dāng)面確認(rèn),記錄于《維修單》上,包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)等。
d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料,也必須將使用的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)填入《維修單》,并請(qǐng)業(yè)主/用戶當(dāng)面驗(yàn)證。
e.維修人員在維修現(xiàn)場(chǎng)要注意保持現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生,在現(xiàn)場(chǎng)不許抽煙;維修結(jié)束后必須清理維修現(xiàn)場(chǎng),恢復(fù)原貌。
f.維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后,記錄在《維修單》上,并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn);對(duì)屬于有償服務(wù)的維修項(xiàng)目,維修人員應(yīng)按照《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上填寫應(yīng)收費(fèi)用金額一并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。
4維修人員完成維修后,將用戶簽字確認(rèn)的[維修單]交還客戶服務(wù)人員。如果是屬于有償服務(wù)的由客戶服務(wù)人員轉(zhuǎn)交收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)結(jié)算。
5客戶服務(wù)主管對(duì)工程人員完成的報(bào)修項(xiàng)目要定期到用戶住地進(jìn)行檢查和回訪,并將回訪情況記錄于《來電、來訪及投訴登記表》。對(duì)于檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)要進(jìn)行糾正,并形成《糾正/預(yù)防措施要求表》。
第3篇 某物業(yè)轄區(qū)報(bào)修處理工作規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報(bào)修處理工作規(guī)程
1、目的
及時(shí)處理用戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
2、適用范圍
適用于對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住戶提出的維修服務(wù)要求的處理。
3、職責(zé)
3.1管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程維修人員。
3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3.3工程管理人員負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)'有償服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
4、工作程序
4.1客戶服務(wù)人員接到用戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《服務(wù)記錄表》。
4.2客戶服務(wù)人員將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
4.3客戶服務(wù)人員將填寫的《維修單》,及時(shí)送達(dá)工程維修人員,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.4工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。
4.5如用戶報(bào)修內(nèi)容屬'有償服務(wù)項(xiàng)目表'內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);否則由工程管理人員進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)用戶是否可進(jìn)行維修。
4.6工程人員對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
4.7如果維修材料是用戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果('合格'或'不合格')填在'備注'欄內(nèi)。
4.8維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
4.9維修處理時(shí)間:工程維修人員接顧客報(bào)修必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng),對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。小修立即處理,中修不超過24小時(shí),大修一般不超過3天。特殊情況以工程專業(yè)或技術(shù)部門通知時(shí)間為準(zhǔn)。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《服務(wù)登記表》 zc-07/b03
2.《維修派工單》zc-14/b02
第4篇 產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程
產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程
1.園區(qū)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí),填好《報(bào)修記錄表》。
2.園區(qū)服務(wù)中心將記錄的內(nèi)容,如:企業(yè)名稱、企業(yè)地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.園區(qū)服務(wù)中心填好《維修單》通知物業(yè)主管,維修人員需在5分鐘內(nèi)到達(dá)取單,接收人應(yīng)簽字接收。
4.維修人員領(lǐng)取《維修單》后應(yīng)及時(shí)填寫接單時(shí)間。
5.如園區(qū)企業(yè)報(bào)修內(nèi)容屬《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
6.維修人員對(duì)園區(qū)企業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7.對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
8.維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)園區(qū)企業(yè)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。園區(qū)企業(yè)簽名確認(rèn)后的《維修單》返回管理部統(tǒng)一備案。
第5篇 物業(yè)區(qū)用戶報(bào)修處理工作規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)用戶報(bào)修處理工作規(guī)程
一、目的
盡快處理用戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于管轄區(qū)內(nèi)用戶提出維修服務(wù)要求的處理。
三、職責(zé)
1、值班人員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至機(jī)電人員。
2、機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3、工程部人員負(fù)責(zé)維修工作、聯(lián)絡(luò)、外委監(jiān)督及驗(yàn)收事宜。
四、工作程序
1、值班人員將日巡查需維修任務(wù)及用戶報(bào)修要求,均填寫《管理處報(bào)修記錄表》內(nèi)。
2、屬用戶報(bào)修的機(jī)電人員須在10分種內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),分析問題原因及處理辦法,同時(shí)預(yù)約維修時(shí)間。
3、機(jī)電人員根據(jù)維修工作內(nèi)容及時(shí)反饋于工程部或相關(guān)施工單位,確定維修時(shí)間,并填寫《工程維修記錄表》,機(jī)電人員跟蹤至維修完成并在記錄表相應(yīng)欄上驗(yàn)收確認(rèn)。
4、對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的零星維修,由小區(qū)或區(qū)域機(jī)電組及時(shí)處理后,將維修記錄直接填寫于《報(bào)修記錄表》內(nèi)。
5、對(duì)有償服務(wù)維修,機(jī)電人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
6、維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
五、相關(guān)文件及記錄
1、工程維修記錄表
2、《管理處報(bào)修記錄表》
3、《維修單》
編 制審 核
批 準(zhǔn)生效日期
