第1篇 物業(yè)管理案例分析訓(xùn)練營培訓(xùn)方案
物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營培訓(xùn)方案
學(xué)員對象:物業(yè)企業(yè)中基層員工
課程時(shí)間:兩天(12小時(shí))
培訓(xùn)形式:分為“法律、安管、客服、經(jīng)營”四個(gè)模塊,將住宅物業(yè)管理中的常見案例,以“故事+解剖”的形式呈現(xiàn)案例,以“假如我遇見”為主題,討論形成案例經(jīng)驗(yàn)在企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)用做法。
培訓(xùn)講師:周青,注冊物業(yè)管理師,中國物業(yè)管理網(wǎng)特約培訓(xùn)師
課程解決方案:
一、法律模塊
(一)工作場景導(dǎo)入
1、你是誰你憑什么管我
2、我的單車不見了!你賠!
(二)物業(yè)法律法規(guī)常見案例
1、管理費(fèi)租戶繳――租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系
工作實(shí)踐:怎樣運(yùn)用好業(yè)主與租戶的關(guān)系
2、抓住小偷一頓打――緊急避險(xiǎn)與正當(dāng)防衛(wèi)
工作實(shí)踐:物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況
3、白紙黑字就一定有效――規(guī)定、約定、承諾的法律效力
工作故事:業(yè)主管理規(guī)約的作用
4、樹枝砸人,誰的錯(cuò)――物業(yè)管理活動(dòng)中的侵權(quán)行為
補(bǔ)充案例:電梯滑梯,業(yè)主受傷
工作實(shí)踐:物業(yè)管理中需要注意哪些風(fēng)險(xiǎn)
5、屋內(nèi)失火與物業(yè)的責(zé)任
6、樓上樓下的糾紛――民事責(zé)任的承擔(dān)方式
實(shí)踐討論:業(yè)主間的糾紛主要包括哪些
7、賭氣用車堵門,報(bào)民警還是交警
實(shí)踐討論:怎樣借用政府機(jī)構(gòu)的力量
8、要求物業(yè)公司公布賬目――有沒有這個(gè)義務(wù)
9、業(yè)委會(huì)攆走物業(yè)公司――業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司的法律關(guān)系
實(shí)踐討論:小區(qū)“業(yè)主領(lǐng)袖”的關(guān)系維護(hù)
二、安管模塊
1、入室盜竊,物業(yè)賠不賠――安管、秩序維護(hù)還是保安
工作實(shí)踐:怎么履行秩序維護(hù)職責(zé)
2、車輛刮花,物業(yè)賠不賠――保管還是場地服務(wù)
延伸案例:地下車庫浸水,車主損失慘重
工作實(shí)踐:怎么減少車輛相關(guān)糾紛
3、業(yè)主房門大開,保安入室被誤會(huì)
工作實(shí)踐:巡邏時(shí)遇見的各類事件處理
4、所謂的“保安打人了”――安管員怎樣履行職責(zé),保護(hù)自己
實(shí)踐討論:以下突發(fā)事件,你怎么做
5、拾金不昧的錦旗故事
實(shí)踐討論:好人好事案例分享與運(yùn)用
6、夜送醉酒業(yè)主回家
工作實(shí)踐:醉漢、瘋癲人員的應(yīng)對處理
7、裝修人員強(qiáng)制闖入的應(yīng)對
工作實(shí)踐:人員出入管理
8、租戶搬離,聯(lián)系不上業(yè)主
工作實(shí)踐:物品出入管理
9、樓內(nèi)焚香燒紙,安管怎樣管
實(shí)踐討論:消防與安全隱患中的物業(yè)責(zé)任點(diǎn)
三、客服模塊
1、停水超出通知期限,業(yè)主意見大
工作實(shí)踐:停水停電,物業(yè)要做什么
2、保修期內(nèi)報(bào)修,業(yè)主拒交管理費(fèi)
實(shí)踐討論:那些靠譜或者不靠譜的拒交費(fèi)理由
經(jīng)驗(yàn)分享:我的管理費(fèi)催繳心得
3、訴求錯(cuò)記,求助變投訴
工作實(shí)踐:全員、隨時(shí)記錄業(yè)主訴求
4、粉絲群支持的客服助理
實(shí)踐討論:怎樣與業(yè)主交朋友
5、住宅改辦公,物業(yè)公司怎么應(yīng)對
6、違規(guī)裝修與搭建處理
實(shí)踐討論:如何預(yù)防和處理違規(guī)搭建
7、廣場舞的噪音刻度
補(bǔ)充案例:吵鬧的兒童游樂區(qū)
實(shí)踐討論:如何對待不同群體的業(yè)主利益
8、咆哮的業(yè)主
工作分析:怎樣應(yīng)對情緒失控的業(yè)主
9、記者來了――怎樣應(yīng)對媒體采訪
10、溫柔的笑容――公共衛(wèi)生間滑到后的全程陪護(hù)
四、經(jīng)營模塊
1、萬科物業(yè)第五食堂
小組討論:我們可以做不怎么做
2、租售中介服務(wù)
小組討論:我們可以做不怎么做
3、家政服務(wù)
小組討論:我們可以做不怎么做
4、工程維修服務(wù)
小組討論:我們可以做不怎么做
5、遠(yuǎn)洋物業(yè)米面油水配送
小組討論:我們可以做不怎么做
6、不起眼的打復(fù)傳印
7、洗車服務(wù)
小組討論:我們可以做不怎么做
8、快遞收寄
小組討論:我們可以做不怎么做
9、彩生活物業(yè)模式
思路轉(zhuǎn)變:從物業(yè)管理公司到社區(qū)經(jīng)營公司
10、長城物業(yè)一應(yīng)云平臺
視頻案例:萬科智慧社區(qū)
綜合討論:立足眼前,我們可以做什么
第2篇 物業(yè)管理方案制定控制程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp1.2 物業(yè)管理方案的制定和控制程序 頁碼: 1/3
1.目的:
擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)范圍,在投標(biāo)或承接新物業(yè)項(xiàng)目中制定管理方案,體現(xiàn)開發(fā)商和產(chǎn)權(quán)人(單位)的要求,促進(jìn)管理合同的簽定。
2.適用范圍:
適用于公司新投標(biāo)或承接拳物業(yè)項(xiàng)目的管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.2章
3.2iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.2章
4.職責(zé):
4.1在公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理的主持下成立了物業(yè)項(xiàng)目的策劃小組。
4.2策劃小組對新物業(yè)項(xiàng)目管理進(jìn)行可行性分析。
4.3策劃小組制訂物業(yè)管理方案。
5.工作程序:
5.1策劃小組的建立。
5.1.1策劃小組由公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)。
5.1.2公司各部門負(fù)責(zé)人為策劃小組的成員。
5.1.3經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)組織、策劃的具體工作。
5.2物業(yè)的考察:
5.2.1策劃人員到現(xiàn)場了解物業(yè)的現(xiàn)狀及周界環(huán)境,特別對物業(yè)的施工質(zhì)量重點(diǎn)檢查。
5.2.2策劃人員走訪開發(fā)商,弄清物業(yè)的設(shè)計(jì)、配置、內(nèi)外裝修程度,附近的配套服務(wù)設(shè)置等情況,并索要施工圖紙、物業(yè)平面圖及其它必要材料。
5.2.3策劃人員拜訪產(chǎn)權(quán)人(單位),征詢他們的要求,建議特別是物業(yè)的施工質(zhì)量、今后的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程度等。
5.2.4經(jīng)營管理部根據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)的特點(diǎn)來編制管理方案。
5.3管理方案的制定:
5.3.1策劃人員根據(jù)本章5.2考察到的情況,結(jié)合政府有關(guān)法規(guī)和本公司現(xiàn)有物業(yè)管理方案,編制該物業(yè)管理方案的草案。
5.3.2管理方案內(nèi)容:
a物業(yè)概況
b物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)
c物業(yè)管理的近遠(yuǎn)期目標(biāo)
d物業(yè)管理日常服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置及服務(wù)程度
e物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)
f物業(yè)配套設(shè)施的管理辦法
g物業(yè)管理收支預(yù)算
h物業(yè)管理質(zhì)量的評定方法
i糾正和預(yù)防物業(yè)管理發(fā)生的問題的措施
5.3.3物業(yè)管理方案草案制定后要經(jīng)總經(jīng)理和副總經(jīng)理審批。
5.3.4策劃人員根據(jù)總經(jīng)理或副總經(jīng)理對草案審批的內(nèi)容修改草案,直至定案。
5.3.5定案后的物業(yè)管理方案須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。
5.4物業(yè)管理方案發(fā)放控制
5.4.1管理方案經(jīng)本章5.3.5程序后,可提供給開發(fā)商和產(chǎn)權(quán)人(單位)作為投標(biāo)書。開發(fā)商和產(chǎn)權(quán)人(單位)與公司正式簽定物業(yè)管理合同后,管理方案由綜合辦公室發(fā)放到各部門和新成立的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。
5.5物業(yè)管理方案的修改:
5.5.1開發(fā)商或產(chǎn)權(quán)人(單位)對物業(yè)管理服務(wù)提出新的要求或出現(xiàn)其他新的情況時(shí),經(jīng)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后,由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對管理方案進(jìn)行修改。
5.5.2修改后的管理方案,由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方有效。
5.5.3批準(zhǔn)后的方案,由經(jīng)營管理部轉(zhuǎn)交綜合辦公室,由綜合辦公室發(fā)放,收回已廢除的方案。
5.6本質(zhì)量體系文件針對思源小區(qū)而設(shè)計(jì),不另編制物業(yè)管理方案,當(dāng)合同提出新的要求時(shí),按上述程序進(jìn)行策劃。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《物業(yè)管理方案》無固定格式
6.2《程序文件的控制》ej-qp6.1
第3篇 城市廣場物業(yè)前期進(jìn)駐管理方案
管理內(nèi)容
1、了解園區(qū)的基本情況。
2、編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》確定物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。
3、依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對園區(qū)現(xiàn)場進(jìn)行初步驗(yàn)收,并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上,對驗(yàn)收情況及時(shí)匯總,并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。
4、配合相關(guān)部門實(shí)施對共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督,直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。
5、進(jìn)行物業(yè)交接,并對驗(yàn)收資料進(jìn)行分類、歸檔。
管理措施
1、組建接管驗(yàn)收小組,負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。
2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),制定接管驗(yàn)收規(guī)程。
3、接管驗(yàn)收小組各成員,熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。
4、制定《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》,明確接管驗(yàn)收人員、時(shí)間安排等。
5、按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。
第4篇 物業(yè)管理維修保養(yǎng)實(shí)施方案
物業(yè)管理項(xiàng)目維修保養(yǎng)實(shí)施方案
目的:
加強(qiáng)辦公樓內(nèi)公用水、電設(shè)施設(shè)備日常維護(hù),確保其正常運(yùn)行、延長其使用壽命。
范圍:
營銷中心、辦公樓內(nèi)公用水、電設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù),以及中央空調(diào)、送風(fēng)機(jī)房的正常巡檢。
職責(zé):
1.定期巡查,掌握辦公樓內(nèi)公用水、電設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和完好狀態(tài),若發(fā)現(xiàn)隱患或不正常情況,應(yīng)及時(shí)組織人員搶修,確保辦公樓內(nèi)公用水、電設(shè)施設(shè)備完好、設(shè)備正常運(yùn)行;
3.負(fù)責(zé)中央空調(diào)、送風(fēng)機(jī)房運(yùn)行情況的檢查、記錄,若有隱患應(yīng)立即向有關(guān)廠家反映,并積極配合中央空調(diào)、送風(fēng)機(jī)房廠家進(jìn)行維修;
4.定期巡視,保證上下水、排污管道暢通;保持污水不外溢、環(huán)境清潔;
5.人員持證上崗,維修及時(shí);維修時(shí)嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程;
6.愛護(hù)工具,節(jié)約用材;不得將工具私自外借,不得將常備維修材料私自挪用或送人。
內(nèi)容、程序及標(biāo)準(zhǔn):
1.內(nèi)容:辦公樓內(nèi)公用水、電設(shè)施設(shè)備的日常管理、維修、養(yǎng)護(hù)、巡視工作。
2.程序及周期:
(1)、每日一次,公共設(shè)施、設(shè)備的巡視、檢查;掌握運(yùn)行情況,作好《日檢記錄》;
(2)、接到報(bào)修時(shí),應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)趕往報(bào)修現(xiàn)場維修,并作好《報(bào)修記錄》;
(3)、每日,對中央空調(diào)、送風(fēng)機(jī)房進(jìn)行開關(guān)機(jī)并進(jìn)行巡查,并作好《中央空調(diào)、送風(fēng)機(jī)房運(yùn)行情況記錄》;
(4)、積極配合相關(guān)廠家對中央空調(diào)、送風(fēng)機(jī)房檢查、維修;
(5)、積極配合相關(guān)廠家對設(shè)施、設(shè)備的大、中修(其材料、費(fèi)用由甲方提供);(無周期)
(6)、發(fā)現(xiàn)隱患或他人報(bào)修時(shí),應(yīng)組織人員及時(shí)搶修;(無周期)
(7)、維修時(shí),保證維修的及時(shí)率、維修的合格率;保養(yǎng)時(shí),保證運(yùn)行情況掌握。
3.標(biāo)準(zhǔn):
(1)、辦公樓內(nèi)公用水、電設(shè)施設(shè)備、中央空調(diào)、送風(fēng)機(jī)房等情況良好、運(yùn)行正常;
(2)、上下水、排污管道暢通,無外溢;
(3)、維修后,保持原地衛(wèi)生清潔,并將物品等按原位放回;
(4)、維修及時(shí)率98%以上、維修合格率98%以上;
(5)、設(shè)施、設(shè)備房內(nèi)干凈、整潔,衛(wèi)生良好。
應(yīng)急措施:
1.接到緊急報(bào)修時(shí),應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)攜帶工具趕赴現(xiàn)場,并組織人員進(jìn)行搶修;
2.若巡視、檢查發(fā)現(xiàn)隱患,應(yīng)及時(shí)維修或向有關(guān)部門反映,做到問題不過夜;
3.對意外事件發(fā)生的維修情況,應(yīng)根據(jù)實(shí)際制定可行的維修規(guī)范或措施,并在短時(shí)間內(nèi)實(shí)施;
注意事項(xiàng):
1.高空作業(yè)時(shí),嚴(yán)格遵守《高空作業(yè)規(guī)范、程序》;
2.作業(yè)時(shí),嚴(yán)格操作程序和規(guī)程;穿好絕緣鞋、戴好絕緣手套等安全保護(hù)措施。
檢查、考核:
1.工作人員進(jìn)行日常自檢,掌握情況;
2.項(xiàng)目部每周一次,對維修、保養(yǎng)記錄以及中央空調(diào)、送風(fēng)機(jī)房情況進(jìn)行檢查,作好《周檢記錄》;
3.可向相關(guān)方了解維修的及時(shí)率、合格率,進(jìn)而考查服務(wù)的滿意率,以及是否符合標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)等;
4.總公司或項(xiàng)目部除周檢也可進(jìn)行抽檢,總體掌握維修、養(yǎng)護(hù)情況。
第5篇 某醫(yī)院后勤物業(yè)管理應(yīng)急方案
醫(yī)院后勤物業(yè)管理應(yīng)急方案
對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施,為醫(yī)院提供始終如一的清潔服務(wù)。
(一)暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案
1.班長勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作,加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)工作。
2.天臺、樓裙平臺的明暗溝渠、地漏由專人檢查,特別在暴風(fēng)雨來臨前進(jìn)行巡查,如有堵塞及時(shí)疏通。
3.各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層門窗,防止雨水進(jìn)入樓內(nèi),淋濕墻面、地面及打碎玻璃。
4.雨后及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)地面雜物。
5.倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、手電筒等,做到有備無患。
(二)突發(fā)火災(zāi)事故的應(yīng)急方案
1.掌握火情,協(xié)助醫(yī)院及管理處做好人員、貴重物品、文件的疏導(dǎo)轉(zhuǎn)移工作。
2.加強(qiáng)易燃清潔用品管理。
3.清潔倉庫常備滅火器材。
4.發(fā)生火災(zāi)后經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn),及時(shí)清理火災(zāi)遺留雜物。
(三)樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂的應(yīng)急方案
1.迅速關(guān)閉水管閥門并立即通知保安人員和維修人員前來處理。
2.關(guān)掉電源開關(guān)后,轉(zhuǎn)移室內(nèi)物品如電腦等物。
3.用垃圾鏟將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再用地拖將余水吸干。
(四) 污水井、管道、化糞池堵塞,污水外溢的應(yīng)急處理措施
1.維修工迅速趕到現(xiàn)場,進(jìn)行疏通,防止污水外溢造成不良影響。
2.該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn),協(xié)助維修工處理。
3.將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜草直接裝進(jìn)垃圾車,避免造成第二次污染。
4.疏通后,清潔員迅速打掃地面被污染處,并清潔地面到目視無污物。
第6篇 國際醫(yī)院物業(yè)管理方案
**國際醫(yī)院物業(yè)管理方案
**國際醫(yī)院在規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)以及物業(yè)管理方面都要求全新的創(chuàng)意和更高水平,追求“更加優(yōu)秀”的立意,堅(jiān)持以人為本,樹立“服務(wù)永遠(yuǎn)是第一”的理念,強(qiáng)調(diào)每一細(xì)節(jié)都能想病人所想,隨病人所愿,無論從整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè),還是對物業(yè)管理的要求來看,**國際醫(yī)院都是高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位的智能化大型醫(yī)院。
針對**國際醫(yī)院物業(yè)管理的各個(gè)要素,在深入挖掘醫(yī)院的設(shè)計(jì)和運(yùn)作思路的基礎(chǔ)上,充分把握泰達(dá)國際醫(yī)院對物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)需求,仔細(xì)琢磨物業(yè)管理工作重點(diǎn)和難點(diǎn),確立了我們的整體構(gòu)想和管理經(jīng)營思路,可概括為:
創(chuàng)造性地采用星級酒店結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)的管理模式
天津**大酒店是**集團(tuán)經(jīng)營管理的四星級酒店,從規(guī)模、內(nèi)部項(xiàng)目構(gòu)成、部分服務(wù)管理內(nèi)容來看,都有相似之處,同時(shí)又都具智能化、高標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。我們具備了星級酒店的管理經(jīng)驗(yàn)和建全完善的管理制度。經(jīng)過調(diào)研和論證,我們認(rèn)為創(chuàng)造性地采用星級酒店的管理模式,針對醫(yī)院的特殊要求和特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn),是泰達(dá)國際醫(yī)院物業(yè)管理的最佳選擇。
我們的體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
我們抓的三大效益是:社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。
我們的質(zhì)量方針是:規(guī)范的管理、高效的服務(wù)、文明禮貌的環(huán)境。
我們的服務(wù)理念是:服務(wù)是核心,安全是生命,文化是靈魂,商譽(yù)是資產(chǎn)。
*
*國際醫(yī)院物業(yè)管理的工作重點(diǎn):
1.制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃,確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在具體操作上,我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”。一是對設(shè)施設(shè)備的技術(shù)性能、操作程序的學(xué)習(xí)掌握到位,二是專業(yè)技術(shù)操作人員的選聘、培訓(xùn)到位,三是管理人員的管理質(zhì)量和管理水平培訓(xùn)考核到位。
2.杜絕因管理原因造成的治安事件的發(fā)生,確定在前期物業(yè)管理期間以“人防為主,技防為輔”,在常規(guī)物業(yè)管理期間以“技防為主、人防為輔,科學(xué)防范”的整體治安防范思路。在具體操作中我們強(qiáng)調(diào)“三防”結(jié)合,即人防、物防、技防相結(jié)合。保安力量由泰達(dá)國際醫(yī)院物業(yè)管理處統(tǒng)一指揮,多重結(jié)合,即流動(dòng)崗相結(jié)合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,著裝與便裝相結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。在充分調(diào)動(dòng)人的因素的前提下,運(yùn)用醫(yī)院的智能化保安設(shè)施,統(tǒng)一管理,快速調(diào)動(dòng),確保安全防范萬無一失。
3.認(rèn)真做好院區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,制定衛(wèi)生管理制度,劃分責(zé)任區(qū)域,確定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),做到垃圾日產(chǎn)日清,樓道、公共區(qū)域無亂堆亂放,定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。維護(hù)管養(yǎng)好院區(qū)內(nèi)的園林綠化項(xiàng)目。
4.運(yùn)用合理手段對進(jìn)出醫(yī)院的車輛進(jìn)行有序管理、秩序停車。隨著醫(yī)院的投入使用,就診人數(shù)的不斷增加,進(jìn)出車輛在院內(nèi)的行駛和停放的管理問題至關(guān)重要。我們將在車輛的入口和停車場派車管員現(xiàn)場指揮疏導(dǎo),對急診搶救車輛進(jìn)行專門引導(dǎo),劃分行駛路線和停車車位,堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院范圍內(nèi)的駛停車秩序。
三、擬采取的管理方式
面對**國際醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求,
我們的基本管理思路是:嚴(yán)格資質(zhì)管理,確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì);提供24小時(shí)全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù);嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度,規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為;運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理,實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。
我們的方式分組織機(jī)構(gòu)、整體運(yùn)作、信息反饋和激勵(lì)機(jī)制四部分。
1.組織機(jī)構(gòu)
(1)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。**國際醫(yī)院管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處負(fù)責(zé)制,實(shí)行物業(yè)處整體統(tǒng)一管理和職能部門專項(xiàng)管理相結(jié)合的管理方式。
(2)管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。
(3)管理處設(shè)管業(yè)部、保安部、工程部、環(huán)保部。管業(yè)部是指揮控制的樞紐,24小時(shí)值班,行使信息收集、歸檔、整理和日常事務(wù)、服務(wù)的管理職能。其中包括醫(yī)院商務(wù)中心、銀行、餐廳、食堂、鮮花禮品店、商店等的管理服務(wù),及對就診病人進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù),對專家門診展示公告牌及時(shí)更換和養(yǎng)護(hù)。保安部負(fù)責(zé)醫(yī)院治安、交通與消防管理。工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)工作。環(huán)保部負(fù)責(zé)院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化服務(wù)。
2.整體運(yùn)作
(1)整體運(yùn)作分提前介入、機(jī)構(gòu)組建,驗(yàn)收接管和常規(guī)管理幾個(gè)階段。運(yùn)作的原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,無盲點(diǎn)、無積淀。
(2)運(yùn)作流程堅(jiān)持全過程管理,保證指揮和監(jiān)督的有效性。
(3)運(yùn)行操作職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。
3.信息反饋
(1)信息是重要的經(jīng)營資源,全面真實(shí)的反映**國際醫(yī)院的物業(yè)管理的所有信息,是不斷完善和調(diào)整管理和服務(wù)內(nèi)容的根本依據(jù)。
(2)信息反饋通道暢通,信息內(nèi)容集中分析整理,管理處發(fā)出指令跟蹤檢查。
(3)對反饋信息的檢查核實(shí),我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、外部監(jiān)督等方式,對不合格的服務(wù)制定改進(jìn)處理措施。
4.激勵(lì)機(jī)制
(1)激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個(gè)人權(quán)利,保持團(tuán)隊(duì)精神,服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重效益是考核的標(biāo)準(zhǔn)。
(2)激發(fā)員工潛能,發(fā)揮群眾效能,充分調(diào)動(dòng)員工積極性。
(3)在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎(jiǎng)懲分明,通過獎(jiǎng)勵(lì)鞭策員工積極向上。
四、根據(jù)泰達(dá)國際醫(yī)院的物業(yè)管理要求,擬定管理指標(biāo):
序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措
施
1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 100% 采用管理處統(tǒng)一管理,工程部分區(qū)負(fù)責(zé),責(zé)任到人,建立完善的巡查、監(jiān)管、維護(hù)制度,健全檔案記錄。
2 零修急修
及時(shí)率 99% 100% 建立嚴(yán)格的修繕制度、要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,零修工程及時(shí)完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實(shí)行24小時(shí)值班制度。
3 維修工程質(zhì)量
合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督,工程部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時(shí)回查確保功效。
維修工程質(zhì)量
回訪率 100% 建立維修回訪制度,及時(shí)征求報(bào)修部門意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務(wù)質(zhì)量。
4 清潔保潔率 99% 100% 院內(nèi)樓內(nèi)保潔責(zé)任分片,落實(shí)到人,進(jìn)行24小時(shí)保潔工作,巡查制度,記錄完善,監(jiān)督檢查措施嚴(yán)謹(jǐn),嚴(yán)格考核制度,實(shí)行10%淘汰制。
序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)現(xiàn)措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對院內(nèi)道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,檢查落實(shí),并建立建全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設(shè)施完好并正常使用。
停車場、存車棚完好率 95% 100%
6 路燈完好率
及使用率 95% 99%
7 治安案件發(fā)生率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生 實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,保安監(jiān)控中心24小時(shí)監(jiān)控值班,接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度,根據(jù)實(shí)際情況,確立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé),層層防護(hù),確保院區(qū)內(nèi)的人員及財(cái)產(chǎn)安全。
車輛被盜率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生
8 火災(zāi)發(fā)生率 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由保安進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理,確保院區(qū)安全。
9 違章發(fā)生率 建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,加強(qiáng)宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。
違章處理率 90%以上 100%
10 有效投訴率 2‰以下 1‰以下 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,采取措施,加強(qiáng)溝通,定期走訪院方,征求管理意見,強(qiáng)化服務(wù)意識,提高員工素質(zhì),及時(shí)為院方排憂解難,投訴處理有結(jié)果、有記錄和進(jìn)行回訪。
投訴處理率 95%以上 100%
投訴回訪率 95%以上 100%
11 院方對物業(yè)管理工作的滿意率 100% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)、助殘服務(wù),完善院區(qū)服務(wù)內(nèi)容,在日常工作中,注意收集信息意見,加強(qiáng)院管雙方的溝通交流,以確保院方對物業(yè)管理工作的滿意。
12 綠化完好率 95% 99% 建立專業(yè)化的清潔衛(wèi)生,園林綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍,責(zé)任到人,區(qū)域負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù),確保小區(qū)公共綠化無破壞,無踐踏,無黃土裸露。
13 機(jī)電設(shè)施設(shè)備
完好率 95% 100% 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員,所有維修人員全部持證上崗,實(shí)行24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn),出現(xiàn)故障及時(shí)排除。
五、**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)情況簡介
**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是1993年4月組建的大型房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)以房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營為重點(diǎn),以物業(yè)管理為基礎(chǔ),集房地產(chǎn)、科、工、貿(mào)、餐飲娛樂、金融為一體,實(shí)行多元化經(jīng)營,擁有房地產(chǎn)開發(fā)、房產(chǎn)經(jīng)營管理、物業(yè)管理、建筑施工、裝飾、建設(shè)監(jiān)理、供熱服務(wù)、物資供銷、酒店旅店等十多項(xiàng)業(yè)務(wù),50余家控股、參股及國內(nèi)外合資合作企業(yè);資產(chǎn)總額20億元,年創(chuàng)利稅5000萬元以上。**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是房信集團(tuán)的核心企業(yè),具有房地產(chǎn)開發(fā)一級資質(zhì)和物業(yè)管理一級資質(zhì),年開發(fā)建設(shè)達(dá)60余萬平方米。
憑借先進(jìn)的技術(shù)與科學(xué)的管理,集團(tuán)先后開發(fā)建設(shè)了水上村、翠湖溫泉花園、賓泰公寓、佳怡公寓等十幾個(gè)大型項(xiàng)目,此外還投資與興建了康岳大廈、金美大廈、金坤大廈等一批綜合商貿(mào)寫字樓以及華苑地華里、北洋花園等安居工程。以其高質(zhì)量的建筑品質(zhì)、獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格、完善的物業(yè)服務(wù)贏得了社會(huì)的高度評價(jià)。
第7篇 某某住宅項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施方案
某住宅項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施方案
一、項(xiàng)目分析
根據(jù)所提示數(shù)字,管理面積約為14.5萬平方米,其中,高層建筑約占總數(shù)的50%,其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設(shè)備,其設(shè)備數(shù)量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個(gè)車庫、264個(gè)車位等。
二、主要管理方案內(nèi)容
根據(jù)上述數(shù)字顯示,做出對該項(xiàng)目的物業(yè)管理方案如下:
1、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置
根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點(diǎn),本著'以人為本、服務(wù)至上、精干高效、以崗定人'的原則建立物業(yè)管理機(jī)構(gòu),管理實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。該項(xiàng)目設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理1人和客戶服務(wù)部(以下簡稱客服部)、維修部、安防部、環(huán)境部等四個(gè)職能部門,共需配置約39人。每個(gè)部室分別設(shè)立一個(gè)主管,協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項(xiàng)服務(wù)工作。并制定個(gè)部門主管及員工的崗位責(zé)任書(附后),在公司檢查時(shí),可依照崗位責(zé)任書內(nèi)容進(jìn)行對員工的bi行為規(guī)范和工作質(zhì)量進(jìn)行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定。
至于服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,如客服部的維修處理及時(shí)率、回訪率,維修部的維修及時(shí)率、設(shè)備設(shè)施完好率,安防部對項(xiàng)目的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的打掃頻次和標(biāo)準(zhǔn),則依照公司所提供的服務(wù)等級為準(zhǔn)。
1.1客服部
根據(jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),客服部安排5名管理人員。其中包括:
客服主管一名,主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服部的日常管理工作,檢查客服人員的日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作完成情況,處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓(xùn),并參與小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。
接待員1名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目部服務(wù)電話的接聽、記錄、維修任務(wù)傳達(dá)和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。
收費(fèi)員(財(cái)務(wù))1名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的收取,并控制有償服務(wù)費(fèi)的收繳和管理工作,對所收取款項(xiàng)應(yīng)在當(dāng)日做好相關(guān)記錄后,交總公司財(cái)務(wù)室保管。并負(fù)責(zé)相關(guān)票據(jù)和收費(fèi)臺賬的管理工作。(如有水電表查抄工作,可委托維修部門協(xié)助完成)
庫房管理員1名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目所需物資的采購報(bào)表,出入庫管理和辦公設(shè)備的管理工作。
行政文員1名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常文件的打印、申報(bào)以及對外相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。
四名員工相輔相成,協(xié)作溝通,在完成本職工作的前提下,分別分配相應(yīng)的收費(fèi)任務(wù),以便收費(fèi)工作更順利的開展。各項(xiàng)工作做到日產(chǎn)日清、及時(shí)記錄、及時(shí)回訪,并生成電子文檔,以便日后查找。
1.2維修部
根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況和按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),維修部共設(shè)維修人員6-8名(如有高壓配電室則設(shè)值班人員2名,24小時(shí)輪流值班,并負(fù)責(zé)項(xiàng)目大型電力設(shè)施的維修保養(yǎng)工作),其中設(shè):
主管1名,主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常報(bào)修、日常設(shè)備巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。
其余5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護(hù)人員1名(如電梯維保由專業(yè)維修公司分包,則可省去該職務(wù)人員),分別負(fù)責(zé)項(xiàng)目的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴(kuò)大項(xiàng)目的服務(wù)范圍,分別對5名維修人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)的其他技能,例如單元對講系統(tǒng)維修、土建維修、門窗維修等,使維修人員能夠全方位發(fā)展。員工薪酬以績效考核制制定,以激勵(lì)員工的工作積極性。每天設(shè)一名維修人員夜間值班,負(fù)責(zé)項(xiàng)目夜間報(bào)修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作,做好值班記錄。
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大型設(shè)備設(shè)施的春秋季檢修工作,每年的4月和10月對小區(qū)內(nèi)的大型公共設(shè)施(如:配電箱、水泵房、給排水系統(tǒng)等)進(jìn)行常規(guī)性檢查,確保設(shè)備設(shè)施的完好運(yùn)行(春秋季設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃需根據(jù)實(shí)際另行擬定)。
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間,社區(qū)文化活動(dòng)的協(xié)助實(shí)施工作。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。
1.3安防部
根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況,安防部設(shè)安防人員13名,以8小時(shí)三班倒的制度負(fù)責(zé)項(xiàng)目24小時(shí)安全防范工作。其中包擴(kuò):
安防部主管1名,主要負(fù)責(zé)管理本部門員工,處理本部門日常事務(wù),并負(fù)責(zé)對下屬員工的bi行為規(guī)范和工作的檢查,下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。
門崗3名,主要負(fù)責(zé)小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作,對出入小區(qū)的車輛進(jìn)行檢查登記,如有物品出入時(shí),應(yīng)在接到客服部的物品放行憑證后方可放行。
巡邏崗6名,分別負(fù)責(zé)高層區(qū)、小高層區(qū)和地下車庫區(qū)的安全防范和車輛疏導(dǎo)工作。
電子監(jiān)控室3人,以8小時(shí)3班倒制度負(fù)責(zé)24小時(shí)電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視,協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作,力爭在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)安全隱患,以便及時(shí)排除。并負(fù)責(zé)項(xiàng)目部各部門員工的工作監(jiān)督。
1.4環(huán)境部
根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況,環(huán)境部設(shè)服務(wù)人員12名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作,其中包括:
環(huán)境主管1名,主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)和下屬員工的工作檢查、培訓(xùn)及績效評定工作。
室內(nèi)保潔員5名,9棟高層安排3名,6棟多層安排2名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。
室外保潔員3名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生打掃工作,包括項(xiàng)目水系的衛(wèi)生維護(hù)工作。
綠化工3名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的花草樹木養(yǎng)護(hù)、修補(bǔ)、澆水、防寒等工作。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)等級而定。
三、其他管理方案
1、常見突發(fā)事件的處理
1.1火災(zāi)突發(fā)事件處理
1.2水浸突發(fā)事件處理
1.3電梯困人突發(fā)事件處理
1.4未知停電事件處理
1.5暴力突發(fā)事件處理
1.6盜竊以及其他犯罪活動(dòng)處理
以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況制定詳細(xì)的突發(fā)事件處理流程,防范于未然,確保項(xiàng)目的公共安全。
2、社區(qū)文化的開展
服務(wù)中心結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況,以'健康、求知、情趣、文娛、公益'為導(dǎo)向,開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),營造小區(qū)特有的文化氛圍。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳,有必要的情況下可開展相應(yīng)的公益娛樂活動(dòng),例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會(huì)、組織社區(qū)老年或兒童出行等,以增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的友好關(guān)系,促進(jìn)物業(yè)公司的發(fā)展。
3、增值服務(wù)的開展
例如:附表:
序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)說明是否收費(fèi)
1電動(dòng)車充電在合適的場所設(shè)置收費(fèi)充電設(shè)施,方便車輛充電。是
2代收包裹郵件為業(yè)主代收郵件、郵包等。否
3代發(fā)郵件聯(lián)系快遞公司為業(yè)主代發(fā)郵件。是
4訂購服務(wù)代業(yè)主訂購車票、機(jī)票或鮮花禮品、報(bào)紙、蛋糕等。是
5家政服務(wù)為業(yè)主聯(lián)系指定家政公司上門服務(wù)。可收取家政公司費(fèi)用
6衣物送洗代辦服務(wù)聯(lián)絡(luò)合作洗衣店為住戶提供服務(wù)可收取洗衣店返點(diǎn)
7生日問候可在業(yè)主生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信,增進(jìn)與業(yè)主的友好關(guān)系。否
8復(fù)印、傳真服務(wù)如有條件,可代業(yè)主復(fù)印和收發(fā)傳真是
9其他增值服務(wù)可根據(jù)實(shí)際情況增設(shè)
四、主要服務(wù)人員崗位職責(zé)(略)
第8篇 x物業(yè)項(xiàng)目管理處機(jī)電部管理方案
hse目標(biāo) 最大限度地節(jié)約資源
hse指標(biāo)1、控制公司公共系統(tǒng)的用水用電的消耗量,三年內(nèi)每年比上年遞減3%
2、部門紙張正常的消耗每年比上年遞減5%
職責(zé)1、機(jī)電部負(fù)責(zé)對公司所管轄區(qū)域的水、電消耗實(shí)施總體監(jiān)控,確定安裝水電計(jì)量裝置的區(qū)域,并對相關(guān)責(zé)任區(qū)域的水、電用量予以統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控;
2、機(jī)電部負(fù)責(zé)各種新的水電節(jié)能設(shè)備設(shè)施在投入使用前進(jìn)行可行性的確認(rèn).
資源提供水表、電表、節(jié)約用水用電宣傳標(biāo)識、各種水電節(jié)能設(shè)備設(shè)施
作業(yè)方案1.宣傳節(jié)約用水、用電意識。加強(qiáng)巡查,減少用水設(shè)備跑、冒、滴、漏以及不必要的長亮燈,減少用電設(shè)備等方面不必要的浪費(fèi);
2.機(jī)電部對公司員工用水、用電區(qū)域,包括b座4af員工宿舍、b1f員工宿舍、食堂、a16f公司辦公區(qū)域、首層清潔、綠化等區(qū)域加裝水、電表計(jì)量裝置,并保證其計(jì)量完好、正確無誤。每月對上述區(qū)域的用水、用電量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),上報(bào)給品保部,由品保部對上述區(qū)域責(zé)任部門進(jìn)行監(jiān)督考核。
3.機(jī)電部每月對空調(diào)主機(jī)等主要設(shè)備的用電量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對電梯、生活水泵等其它設(shè)備及公共照明歸一類統(tǒng)計(jì)。
4.機(jī)電部應(yīng)采取多種措施節(jié)約水、電。逐步推行安裝變頻節(jié)能設(shè)備?？照{(diào)主機(jī)應(yīng)根據(jù)負(fù)荷及季節(jié)變化,及時(shí)調(diào)整開停時(shí)間,調(diào)整機(jī)型;強(qiáng)電方面應(yīng)根據(jù)負(fù)荷及季節(jié)變化,及時(shí)調(diào)整變壓器的運(yùn)行方式;根據(jù)季節(jié)變化,及時(shí)調(diào)整公共區(qū)域燈光的開停時(shí)間等。大力推廣應(yīng)用節(jié)能產(chǎn)品,如采用優(yōu)質(zhì)節(jié)能燈具等;
5.由機(jī)電部文員負(fù)責(zé)紙張消耗及復(fù)印的管理。大力推行使用環(huán)保紙,使用雙面文稿打印及避免不必要的打印、復(fù)印。紙張領(lǐng)用進(jìn)行簽名登記。對每月用紙量進(jìn)行登記。
檢查頻次及方式1、檢查標(biāo)準(zhǔn):公司或本部門制訂的資源節(jié)約管理方案;
2、機(jī)電部每月應(yīng)對部門資源節(jié)約管理方案的執(zhí)行情況進(jìn)行一次檢查;
3、機(jī)電部經(jīng)理對本部門資源節(jié)約情況進(jìn)行督查。
記錄《資源消耗統(tǒng)計(jì)表》
hse目標(biāo)杜絕火災(zāi)的發(fā)生、機(jī)電部所管轄的區(qū)域無重傷及死亡事故
職責(zé)3、機(jī)電管理部負(fù)責(zé)對消防設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查;
4、機(jī)電部經(jīng)理為責(zé)任范圍內(nèi)的防火責(zé)任人,負(fù)責(zé)本部門范圍內(nèi)的消防及安全管理,確保所管轄的過程和活動(dòng)中無重傷及死亡事故;
5、機(jī)電部所有員工均有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)初期火災(zāi)后按規(guī)范進(jìn)行處理,對情況嚴(yán)重難以撲滅的火災(zāi),應(yīng)及時(shí)撥打'119'電話求救,并協(xié)助維持火場秩序,配合事故處理。
資源提供1、勝任崗位工作的人員;
2、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋、水幕、消火栓、滅火器、co2滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、各類宣傳標(biāo)識(如消防疏散示意圖,照明設(shè)施、引路標(biāo)志、警示標(biāo)識等);
3、員工從事作業(yè)時(shí)所需的勞動(dòng)防護(hù)用品;
4、開展各項(xiàng)工作所必需的物質(zhì)及資金支持。
作業(yè)方案1、組織部門員工參加公司的消防安全知識培訓(xùn),增加員工的消防安全意識。確保機(jī)電部員工能掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問題,能自覺遵守公司的消防安全管理制度;
2、機(jī)電部對供方維護(hù)保養(yǎng)工作的監(jiān)督管理依照《供方控制管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)合同》及《消防系統(tǒng)檢查作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行;
3、機(jī)電部對消防系統(tǒng)設(shè)備的操作依《消防設(shè)備操作指導(dǎo)書》執(zhí)行;日常的消防安全管理工作及危險(xiǎn)作業(yè)的審批依《治安消防作業(yè)指導(dǎo)書》、《危險(xiǎn)作業(yè)審批作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行;
4、配合管理處每一年間隔內(nèi)組織的消防演習(xí),檢驗(yàn)公司義務(wù)消防隊(duì)員的初期火災(zāi)撲救能力、安全疏散能力和公司制定的火災(zāi)應(yīng)急處理方案的適宜性。
5、對緊急事件如火災(zāi)事故發(fā)生后的處理依《應(yīng)急分隊(duì)編制圖》、《緊急疏散作業(yè)指導(dǎo)書》、《火災(zāi)處理作業(yè)指導(dǎo)書》、《事故報(bào)告和處理作業(yè)指導(dǎo)書》等執(zhí)行。
檢查頻次及方式4、檢查標(biāo)準(zhǔn):《消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)合同》、《消防系統(tǒng)檢查作業(yè)指導(dǎo)書》、國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)、《消防設(shè)備操作指導(dǎo)書》、《危險(xiǎn)作業(yè)審批作業(yè)指導(dǎo)書》、《高處作業(yè)安全管理作業(yè)指導(dǎo)書》等;
5、機(jī)電管理部每月至少對消防設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)情況及完好性進(jìn)行一次檢查和評定;
記錄《消防系統(tǒng)(月)季維護(hù)保養(yǎng)檢查記錄》、《消防中心系統(tǒng)運(yùn)行記錄》、《施工準(zhǔn)許臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)票》
hse目標(biāo)杜絕有毒有害危險(xiǎn)物質(zhì)的泄漏、減少固體及危險(xiǎn)廢棄物的排放
職責(zé)6、機(jī)電部負(fù)責(zé)對其在各項(xiàng)活動(dòng)中使用的有毒有害危險(xiǎn)物質(zhì)的管理,避免泄漏及引發(fā)火災(zāi)、爆炸等事件;
7、機(jī)電部在辦公、施工及維修等過程中應(yīng)合理安排各種材料的使用,盡量減少固體及危險(xiǎn)廢棄物的產(chǎn)生;
8、機(jī)電部負(fù)責(zé)識別本部門各種過程和活動(dòng)中產(chǎn)生的固體及危險(xiǎn)廢棄物并編制清單,當(dāng)有新的活動(dòng)或外界環(huán)境發(fā)生變化時(shí),應(yīng)及時(shí)更新清單;
9、機(jī)電部對所有產(chǎn)生的固體及危險(xiǎn)廢棄物應(yīng)按指定的地點(diǎn)進(jìn)行分類存放和管理控制。
資源提供1、勝任崗位工作的人員;
2、提供有毒有害危險(xiǎn)物儲存場地并配備相應(yīng)的通風(fēng)系統(tǒng)、消防設(shè)備及各類防護(hù)用品;
3、固體及危險(xiǎn)廢棄物分類收集垃圾筒;
4、各類標(biāo)識(如警示標(biāo)識、宣傳標(biāo)識);
5、開展各項(xiàng)工作所必需的物質(zhì)及資金支持。
作業(yè)方案6、依《培訓(xùn)、意識與能力》和《信息交流》,組織部門員工參加公司和部門組織的有關(guān)有毒有害危險(xiǎn)物管理和固體及危險(xiǎn)廢棄物的存放和管理相關(guān)知識的培訓(xùn);
7、對有毒有害物質(zhì)進(jìn)行分類單獨(dú)貯存,統(tǒng)一管理,使用密閉式容器裝置,防止有毒有害危險(xiǎn)物質(zhì)泄露,對于盛裝有毒有害危險(xiǎn)物質(zhì)的容器進(jìn)行統(tǒng)一回收、統(tǒng)一處置,避免環(huán)境污染;
8、機(jī)電部對有毒有害危險(xiǎn)物質(zhì)的管理依《物品管理作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行;
9、對供方的評價(jià)和垃圾清運(yùn)工作的監(jiān)督管理依照《供方控制管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《固體及危險(xiǎn)廢棄物管理作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行;
10、機(jī)電部在實(shí)施各項(xiàng)施工和維修活動(dòng)前應(yīng)合理制定施工物料計(jì)劃,減少浪費(fèi)性周轉(zhuǎn)材料的使用;
11、現(xiàn)場做到文明施工,工完場清。減少包裝物的使用。做好成品保護(hù)工作,減少因返修造成的垃圾排放,建筑物料及其包裝盡量使用可回收材料。
12、對緊急事件如因泄漏而引發(fā)的火災(zāi)、爆炸等事故發(fā)生后的處理依《應(yīng)急分隊(duì)編制圖》、《緊急疏散作業(yè)指導(dǎo)書》、《火災(zāi)處理作業(yè)指導(dǎo)書》、《石油氣、有毒有害氣體泄漏處理作業(yè)指導(dǎo)書》、《事故報(bào)告和
處理作業(yè)指導(dǎo)書》等執(zhí)行;
檢查頻次及方式6、檢查標(biāo)準(zhǔn):《物品管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《供方控制管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《固體及危險(xiǎn)廢棄物管理作業(yè)指導(dǎo)書》等;
7、機(jī)電部通過日常巡查,對部門維保所產(chǎn)生的固體及危險(xiǎn)廢棄物的處理情況進(jìn)行檢查。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
*結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
*樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
*結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
*采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
*培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
*針對**.鳳凰城的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。
*有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
*通過對員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
*根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
2、培訓(xùn)的組織方式
*培訓(xùn)職責(zé)
*管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
*主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn),并對培訓(xùn)實(shí)施評估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。
*培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目;三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。
3、培訓(xùn)時(shí)間
*為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:
職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長)作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。
4、員工培訓(xùn)常用方法
序號 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識
2研討類
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
1、新員工公共培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時(shí)
形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范
3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時(shí)
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊與勞動(dòng)人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時(shí)
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)
典型物業(yè)管理案例6課時(shí)
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)
7安全防范知識消防知識6課時(shí)
治安防范知識與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時(shí)
9帶班實(shí)習(xí)7天
2、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊(duì)列動(dòng)作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練
;周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修
4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
針對**.鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。
時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注
入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課
入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課
入伙第三個(gè)月國外物業(yè)管理聘請專家授課
入伙第四個(gè)月法律常識學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培
入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請專家授課
入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請專家授課
入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請專家授課
入伙第八個(gè)月iso質(zhì)量管理體系聘請專家授課
入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培
入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察
入伙第十一個(gè)月星級酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級酒店學(xué)習(xí)考察
第10篇 物業(yè)管理方案編制評審作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制及評審作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
通過有計(jì)劃的統(tǒng)一編制及經(jīng)過評審,使方案專業(yè),能體現(xiàn)公司的精髓并適
應(yīng)顧客的需求
2.0范圍
適用于公司《物業(yè)管理方案》的編制和評審工作。
3.0職責(zé)
3.1拓展部負(fù)責(zé)《物業(yè)管理方案》的組織編寫工作。
3.2公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱或由分管領(lǐng)導(dǎo)組織評審會(huì)議對《物業(yè)管理方案》實(shí)施評審。
3.3拓展部根據(jù)審閱或評審結(jié)論、意見或建議對《物業(yè)管理方案》進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善。
4.0 內(nèi)容
4.1拓展部負(fù)責(zé)對經(jīng)授權(quán)的物業(yè)項(xiàng)目組織編制《物業(yè)管理方案》。
4.2《物業(yè)管理方案》的內(nèi)容主要包括:物業(yè)項(xiàng)目概況、對項(xiàng)目的理解和工作定位、工作思路或構(gòu)想、工作計(jì)劃與實(shí)施、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算、相關(guān)附件等。
4.3《物業(yè)管理方案》一經(jīng)批準(zhǔn)則視為公司在本項(xiàng)目上向招標(biāo)方傳達(dá)管理思想、工作計(jì)劃的唯一合法文件,不得隨意變更,公司另行授權(quán)修改、補(bǔ)充的除外。
4.4報(bào)批《物業(yè)管理方案》按照文件急緩程度分為5個(gè)等級。第一級文件要求公司在一個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù)意見;第二級文件要求公司在兩個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù)意見;第三級文件要求公司在三個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù);第四級文件要求公司在四個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù);第五級文件要求公司在五個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù),以保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。
5.5 《物業(yè)管理方案》批辦的緩急級別由拓展部根據(jù)項(xiàng)目跟進(jìn)的實(shí)際情況確定。項(xiàng)目經(jīng)理在上報(bào)《物業(yè)管理方案》審批時(shí)需注明文件報(bào)批的等級。
5.6《物業(yè)管理方案》一經(jīng)批準(zhǔn),拓展部負(fù)責(zé)在1個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)對方,外地客戶可根據(jù)緩急程度在4個(gè)工作日內(nèi)郵遞送達(dá)。
5.7《物業(yè)管理方案》編制過程中需其他部門配合完成的工作由拓展部提出計(jì)劃內(nèi)容和要求,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后傳達(dá)至相關(guān)部門實(shí)施;拓展部有權(quán)就各部門的配合工作及其成果進(jìn)行調(diào)配、審查和評估上報(bào)。
5.8經(jīng)批準(zhǔn)的《物業(yè)管理方案》應(yīng)在公司檔案管理部門備案(書面及電子文檔各一份);未經(jīng)公司同意,任何人不得擅自將最終方案向第三方傳播。
5.9標(biāo)書編制流程圖
成立編標(biāo)小組--研讀招標(biāo)書--標(biāo)書編制意見匯總--標(biāo)書大綱編寫--審定標(biāo)書大綱--編標(biāo)小組分頭編寫--標(biāo)書主編合成初稿--標(biāo)書審議修改--標(biāo)書修改--標(biāo)書評審--標(biāo)書定稿
6.0相關(guān)記錄
6.1《物業(yè)管理方案》
6.2《合同評審記錄》
6.3《相關(guān)部門配合工作記錄》
6.4《方案備案與傳播記錄》
第11篇 物業(yè)中心整治小區(qū)道路擁堵車輛出入管理方案
物業(yè)中心關(guān)于整治小區(qū)道路擁堵、車輛出入管理方案
為了給小區(qū)營造一個(gè)有序的交通環(huán)境,確保道路暢通無堵,在小區(qū)第二個(gè)大門暫未順利開通之前,從即日起小區(qū)決定執(zhí)行路段分時(shí)臨時(shí)管制措施如下:
1、每天早上7:00-9:00分時(shí)段單向行駛,所有進(jìn)入小區(qū)的車輛從大門口進(jìn)入后,均從第3座的岔路口通行,從第13座前面或者后面出入口進(jìn)入主干道(包括學(xué)校接送車輛),同時(shí)停放在第3座至第13座的車輛也從從第13座前面或者后面進(jìn)入主干道出入;
2、每天早上7:00-9:00分時(shí)段全體保安上路疏通交通,包括康南路口,大門口至13棟與17棟之間(學(xué)校出口、入口)路段圓盤岔路口,57-63座地下車庫出入口,2期半島門口圓盤岔路安排專門人員分流管制;
3、從第1座經(jīng)學(xué)校,經(jīng)會(huì)所到第13座門口實(shí)行單邊停車;
4、當(dāng)小區(qū)交通擁堵時(shí),請耐心等待自覺依次排隊(duì)通行,同時(shí)切勿鳴笛和穿插,服從物業(yè)公司人員指揮;
5、當(dāng)康南路發(fā)生擁堵,請服從交通協(xié)管員及物業(yè)公司人員的現(xiàn)場指揮,請勿插隊(duì);
6、建議各位車主根據(jù)各自情況錯(cuò)峰(每天7:30-8:30為高峰期)出行;
7、希望廣大業(yè)主自覺遵守保安的的交通疏導(dǎo)及管制!共同營造良好的的出行環(huán)境!
(具體詳細(xì)路線圖見下頁)
zz物業(yè)管理有限公司zz分公司
**物業(yè)客服服務(wù)中心
20**年8月**日
第12篇 物業(yè)裝飾裝修管理方案
物業(yè)裝飾裝修管理方案
為進(jìn)一步加強(qiáng)小區(qū)裝飾裝修管活動(dòng)理,規(guī)范公司管轄區(qū)域內(nèi)裝飾裝修行為,提升公司服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)對前期各部門在裝飾裝修管理活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)分析,為加強(qiáng)各部門在管理過程中的協(xié)調(diào)、配合,特制定客戶部、工程部、秩序維護(hù)部統(tǒng)一的住戶裝飾裝修管理方案,以便于裝飾裝修管理活動(dòng)正常開展。
本方案在“裝修資料準(zhǔn)備”、“裝修申請的接待”、“防水檢查”、“裝修手續(xù)辦理”、 “裝修過程控制”、“裝修工程驗(yàn)收”、“退款、存檔”這七個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理,明確各部門間配合流程,以便于日常工作的協(xié)調(diào)配合,有效杜絕違規(guī)裝修行為的出現(xiàn)。
一、裝修資料準(zhǔn)備
1、客戶管家服務(wù)部
1.1對員工進(jìn)行裝修法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程培訓(xùn),使員工掌握相關(guān)常用法規(guī)和裝修業(yè)務(wù)具體辦理流程,以及過程監(jiān)管要點(diǎn);和房管局聯(lián)系拆墻審批事宜
1.2提前準(zhǔn)備裝飾裝修活動(dòng)所需填寫的協(xié)議和表格。
2、工程部
2.1對員工進(jìn)行裝修法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程培訓(xùn),使員工掌握裝修管理活動(dòng)中各項(xiàng)管理流程,以及過程監(jiān)管要點(diǎn);
2.2提前制作裝修管理應(yīng)急預(yù)案,提出封窗管理方案、空調(diào)外機(jī)安裝方案、室內(nèi)墻體撤除標(biāo)準(zhǔn)等具體管理方案,并知會(huì)客戶服務(wù)中心備案;
2.3準(zhǔn)備各個(gè)戶型水路圖、電路圖、建施圖等裝修過程中可能用到的圖紙資料,并知會(huì)客戶服務(wù)中心備案。
3、秩序維護(hù)部
3.1對員工進(jìn)行裝修法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程培訓(xùn),使員工掌握裝修管理活動(dòng)中各項(xiàng)管理流程,以及過程監(jiān)管要點(diǎn);
3.2提前制作裝修管理應(yīng)急預(yù)案,提出裝修人員管理方案、裝修材料出入管理方案、治安消防管理等方案,并知會(huì)客戶服務(wù)中心備案;
二、裝修申請的接待
1、客戶管家服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行接待,對客戶咨詢問題進(jìn)行解釋,專業(yè)問題協(xié)調(diào)各專業(yè)口進(jìn)行;
2、關(guān)于工程專業(yè)知識的解答由工程部負(fù)責(zé)解釋;
3、關(guān)于治安、消防專業(yè)知識的解答由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)解釋。
三、防水檢查
1、客戶管家服務(wù)部在辦理裝修手續(xù)時(shí)提醒業(yè)主在裝修前可根據(jù)自身情況對防水、給排水狀況進(jìn)行檢查,檢查由客戶自己進(jìn)行,物業(yè)不做任何要求需要做,以免日后扯皮
2、工程部配合業(yè)主對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行確認(rèn),并協(xié)調(diào)地產(chǎn)工程部、施工方進(jìn)行解決,及時(shí)將問題處理進(jìn)度和流程知會(huì)客戶中心,客戶中心進(jìn)行存檔;
3、客戶部、工程部、秩序維護(hù)部相互配合,防止客戶在未辦理手續(xù)時(shí)擅自進(jìn)行裝修。
四、裝修手續(xù)辦理
1、客戶管家服務(wù)部
1.1引導(dǎo)客戶填寫《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全申請表》,并告知客戶審批注意事項(xiàng)、所需攜帶資料以及華陽房管所地址等;
1.2引導(dǎo)客戶辦理裝修手續(xù),簽訂《裝飾裝修申請表》、《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》(包含《治安消防安全責(zé)任書》)、《裝飾裝修施工承諾表》,收取裝修管理費(fèi)、建渣清運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用,告知客戶裝修過程中禁止行為及注意事項(xiàng);
1.3發(fā)放《裝修項(xiàng)目備案證》,根據(jù)《裝飾裝修申請表》內(nèi)容進(jìn)行填寫,并以打印文檔的形式進(jìn)行發(fā)放;
1.4辦理裝修工人出入證,裝修工人憑《裝修項(xiàng)目備案證》原件和身份證原件辦理,客戶人員按標(biāo)準(zhǔn)收取出入證押金;
1.5督促裝修負(fù)責(zé)人將經(jīng)房管局審批的《成都市城市房屋結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》復(fù)印件、《裝修項(xiàng)目備案證》復(fù)印件粘貼在施工房號入戶門上;
1.6建立小區(qū)《裝修動(dòng)態(tài)控制表》,每日將小區(qū)內(nèi)新辦理裝修情況和裝修延期情況知會(huì)工程部和秩序維護(hù)部,要求以上部門對裝修情況進(jìn)行確認(rèn),并按規(guī)定進(jìn)行巡查。
2、工程部
2.1接受客戶工程專業(yè)知識的咨詢與解釋;
2.2負(fù)責(zé)裝修圖紙,裝修方案的審批。
3、秩序維護(hù)部
3.1接受客戶治安和消防專業(yè)知識的咨詢與解釋
五、裝修過程控制
1、客戶管家服務(wù)部
1.1客戶人員每天對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查一次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)知識無法解釋時(shí)及時(shí)與專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門主管進(jìn)行處理,部門主管依舊無法處理,則報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題圓滿解決。
1.2客戶主管每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)問題及時(shí)與相關(guān)專業(yè)口進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。
1.3巡查中對遇到的裝修人員進(jìn)行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗(yàn)證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即協(xié)調(diào)客戶前來辦理裝修手續(xù);當(dāng)工程部、秩序維護(hù)部發(fā)現(xiàn)私自裝修情況告知客戶中心時(shí),客戶中心立即通知客戶前來辦理裝修手續(xù);
1.4客戶人員重點(diǎn)對裝修項(xiàng)目整體情況進(jìn)行監(jiān)察,其主要包括《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》中約定的事項(xiàng):
a、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房;
b、未按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)封閉陽臺。
c、擅自改變房屋結(jié)構(gòu),外貌(含外墻、外門、窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格等)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等;
d、未在指定的位置安放空調(diào)及冷凝水排水管。
e、搭建建筑物、構(gòu)筑物、陽光棚等;
f、裝飾裝修過程中是否造成相鄰業(yè)主或他人財(cái)產(chǎn)損失。
2.工程部
2.1工程人員每天對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查一次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)知識無法解釋時(shí)及時(shí)與專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門工程師進(jìn)行處理,工程師依舊無法處理,則報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。
2.2工程師每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)問題及時(shí)與相關(guān)專業(yè)口進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。
2.3巡查中對所遇到的裝修人員進(jìn)行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗(yàn)證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即告知客戶中心,由客戶中心協(xié)調(diào)客戶辦理裝修手續(xù),工程部配合。
2.4對裝修現(xiàn)場施工情況進(jìn)行監(jiān)督,禁止施工人員違規(guī)使
用水電和公用設(shè)施設(shè)備,禁止施工方撤改承重結(jié)構(gòu)、破壞外立面
2.5工程人員重點(diǎn)對裝修項(xiàng)目整體情況進(jìn)行監(jiān)察,其主要包括《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》中約定的事項(xiàng):
2.5.1、業(yè)戶及裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修過程中禁止有下列行為:
a、未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案,變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);
b、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房;
c、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;
d、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施、降低節(jié)能效果;
e、對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺、屋面及通道進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建;
f、裝修施工造成管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等;
g、未按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)封閉陽臺。
2.5.2、業(yè)戶及裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修過程中未經(jīng)批準(zhǔn),不得有下列行為:
a、擅自改變房屋結(jié)構(gòu),外貌(含外墻、外門、窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格等)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等;
b、破壞建筑物屋面、墻面、廚、衛(wèi)等的防水措施;
c、不適當(dāng)增加樓面凈荷載,包括在室內(nèi)砌墻壁、超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設(shè)大理石地磚等。
d、使用不符合消防要求的裝修材料;
e、未在指定的位置安放空調(diào)及冷凝水排水管。
f、屋面、外門、窗、陽臺等的裝修影響建筑物外觀的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
g、在非承重外墻上開門、窗、孔等改變房屋外立面的行為;
h、搭建建筑物、構(gòu)筑物、陽光棚等;
i、拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施,確需拆改的,必須經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn);
j、未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心書面同意,改變強(qiáng)、弱電線(如:居家防盜系統(tǒng)等)線路等。
k、超出《裝飾裝修備案證》范圍進(jìn)行施工;
l、裝飾裝修過程中是否造成相鄰業(yè)主或他人財(cái)產(chǎn)損失。
樓板厚度
3、秩序維護(hù)部
3.1裝修材料進(jìn)場管理。嚴(yán)格執(zhí)行裝修材料入場制度,裝修材料入場必須憑裝修許可證進(jìn)入,無裝修許可證或裝修許可證過期,禁止搬運(yùn)一切與裝修有關(guān)的材料進(jìn)入小區(qū),特別是封窗、防護(hù)欄等使用后有損建筑主體結(jié)構(gòu)和外立面統(tǒng)一的裝修材料。
3.2裝修材料出場管理。嚴(yán)格執(zhí)行物品出門管理制度,所有物品搬出小區(qū)均需客戶中心開具出門條,無出門條一律不予放行。防止盜竊和承租戶撤場所造成的損失。
3.3安防人員每天至少對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)知識無法解釋時(shí)及時(shí)與專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門主管進(jìn)行處理,部門主管依舊無法處理,則報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。
3.4安防主管每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)問題及時(shí)與相關(guān)專業(yè)口進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。
3.5巡查中對遇到的裝修人員進(jìn)行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗(yàn)證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即告知客戶中心,由客戶中心協(xié)調(diào)客戶辦理裝修手續(xù),秩序維護(hù)部配合;
3.6施工現(xiàn)場治安、消防管理。建立專項(xiàng)治安、消防管理制度,安防人員巡場時(shí)須對現(xiàn)場配備滅火器情況進(jìn)行檢查,禁止裝修人員私自動(dòng)用明火、在施工現(xiàn)場吸煙、做飯、留宿等現(xiàn)象發(fā)生;禁止施工人員在小區(qū)內(nèi)閑逛、破壞公用設(shè)施設(shè)備等行為出現(xiàn)。
六、裝修工程驗(yàn)收
1客戶管家服務(wù)部接待客戶裝修驗(yàn)收申請,組織工程部、秩序維護(hù)部到現(xiàn)場對裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收;
2、工程部接到驗(yàn)收通知后及時(shí)安排工程師配合驗(yàn)收,仔細(xì)對裝修實(shí)際情況與裝修申請方案進(jìn)行核對,重點(diǎn)審查是否破壞主體結(jié)構(gòu)、承重設(shè)施、外立面等情況,嚴(yán)格對裝修實(shí)際情況和裝修申請方案進(jìn)行比對,并在裝修驗(yàn)收表上詳細(xì)記錄驗(yàn)收情況,給客戶做出合理解釋。若有違規(guī)事項(xiàng),告知違規(guī)原因,并協(xié)助客戶中心發(fā)放整改通知書;
3、秩序維護(hù)部接到驗(yàn)收通知后及時(shí)安排安防主管配合驗(yàn)收,仔細(xì)對裝修實(shí)際情況與裝修申請方案進(jìn)行核對,重點(diǎn)審查是否破壞消防設(shè)施,是否存在消防安全隱患。并在裝修驗(yàn)收表上詳細(xì)記錄驗(yàn)收情況,給客戶做出合理解釋。若有違規(guī)事項(xiàng),告知違規(guī)原因,并協(xié)助客戶中心發(fā)放整改通知書;
4、因違規(guī)裝修被要求整改的客戶再次提出驗(yàn)收要求時(shí),客戶中心再次組織工程部和秩序維護(hù)部進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收,其他兩部門配合。
七、裝修退款、存檔
