第1篇 小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃具體實施方案
住宅小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案
一、爭創(chuàng)'物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'的可行性方案
我們把'**小區(qū)'的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。
把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年后達到寧波市'物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'標準,并加入'誠信物業(yè)'的行列,二年內(nèi)達到市級'物業(yè)管理示范住宅'標準,三年內(nèi)達到全國'物業(yè)管理示范小區(qū)'標準。
1、在'**小區(qū)'小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中,我們將引入酒店服務(wù)理念,采用到賓館培訓(xùn)和直接引進賓館管理人員相結(jié)合的方式,實行走動式管理,沿用'內(nèi)緊外松'的酒店管理準則等措施,達到優(yōu)勢互補。結(jié)合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程,強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用,使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā),落實到實際行動上。
2、加強員工的培訓(xùn),建立高素質(zhì)管理隊伍。公司重視員工培訓(xùn)。除派到顧問單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外,還把員工送到公司內(nèi)部的星級賓館培訓(xùn),作為一個亮點和重要措施,讓他們到賓館跟班實習,學(xué)習現(xiàn)場督導(dǎo)管理、對客服務(wù)的意識和技能,接受酒店服務(wù)意識的熏陶,造就一支既樂于奉獻,又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍。
3、切實支持配合業(yè)主委員會工作,強調(diào)人性化管理,變單向推動為雙向共管。
首先,尊重業(yè)主,從思想上重視業(yè)主的作用;
其次,尊重員工,把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中,管理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和員工的認同,定期聽取業(yè)主的意見和建議,通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動,增強業(yè)主的自治、自律意識,獲取廣大業(yè)主的真誠回應(yīng),共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。
4、堅持業(yè)主滿意第一,保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中,堅持以'業(yè)主滿意第一'為核心,通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析,推出各類服務(wù)項目,在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時使企業(yè)獲利。
5、開展社區(qū)文化活動,推進社區(qū)精神文明建設(shè)。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中,把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)會所,長期開展文體活動,并以'生態(tài)、環(huán)保、智能'為社區(qū)活動主題,創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過各類活動的開展,推進社區(qū)精神文明建設(shè),使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。
二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理,維修管理方案
(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等,利用物業(yè)管理軟件,建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案,及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔,做到檔案完整、準確、隨時可查。
(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作
1、通過落實巡回檢查制度,及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運行情況,發(fā)現(xiàn)故障及時排除,并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯(lián)系)。根據(jù)不同季節(jié)特點,分輕重緩急,合理安排,實行有計劃養(yǎng)護,做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。
2、制定維修養(yǎng)護計劃,安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。
3、建立維修值班制度,公布值班/報修電話和報修聯(lián)系辦法,24小時受理報修,業(yè)主服務(wù)中心12小時專人接待業(yè)主來訪,還可以通過公司網(wǎng)站進行報修。
4、健全報修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報修單,并按維修項目緊急程度,安排維修人員到達現(xiàn)場,零修及時完成,急修當日完成,小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目,及時趕到現(xiàn)場,組織搶修。維修完成后,由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況,業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收,并簽字認可;與業(yè)主約定的維修時間如有變動則提前通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套,做到入戶維修不擾民,工完料凈場地清。
5、在保修期內(nèi),密切同開發(fā)商的聯(lián)系,保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的,采取先處理后協(xié)商的辦事原則。
6、實行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布《維修服務(wù)承諾制度》,切實做好回訪和記錄,接受業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。
7、遇有搶險應(yīng)急情況,按照應(yīng)急預(yù)案及時組織人員處理。
8、健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度,抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級管理和維修人員職責,嚴格掌握房屋維修范圍和標準,精心施工,合理安排,關(guān)鍵結(jié)合部位嚴格把關(guān),嚴格按照工序操作,抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié),并將之列入維修人員考核的重要指標,確保維修質(zhì)量。
(三)設(shè)備設(shè)施安全管理運行方案
1、供電系統(tǒng)管理方案。
根據(jù)我市一般做法及開發(fā)商意圖,小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負責管理,作為物業(yè)管理部門重點做好以下工作:
(1)做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象,或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。
(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修,并及時做出處理,如屬供電部門的,及時與之聯(lián)系,如屬業(yè)主報修求助的,按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。
(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。
(4)制定《應(yīng)急預(yù)案》,并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。
2、弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。
(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng),重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。
(2)保安監(jiān)控系統(tǒng),做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設(shè)備的日常運行操作,24小時專人值班監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題,按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理應(yīng)急事件,出現(xiàn)故障,通知維修人員及時排除。
做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。
(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng),保證可視信號良好,通話系統(tǒng)正常,主機聯(lián)系情況良好。
(4)車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng),包括出入口控制機、道閘、主機,做到故障及時排除,讀卡有效,顯示正確,道閘啟閉靈活,車輛進出聯(lián)動正確,主機設(shè)定、維護、查閱、報表等功能有效。
3、消防系統(tǒng)管理方案。
(1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度,并切實執(zhí)行。
(2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設(shè)備功能,包括探測器、電源、防火門、消火栓。
(3)每年一次全面檢查所有滅火機,按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。
4、給排水系統(tǒng)管理方案
(1) 做好日常檢查養(yǎng)護工作。每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況,做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇
臺風或大暴雨過后,及時檢查排水管和排水井,解決發(fā)現(xiàn)的問題。
(2)嚴格水泵房管理制度,做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對應(yīng)編號,所有管道標明水流方向。保持機房整潔,排水溝通暢,管道及支架定期油漆。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放,檢修通道暢通。機房定時巡視,水泵運行狀態(tài)、管道壓力有記錄。無關(guān)人員不進入機房,進出人員情況有登記。
(3)嚴格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開,閥門有否漏水,壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常,然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數(shù)據(jù),泵的填料允許有少量滴水,若出現(xiàn)大量漏水,應(yīng)做適當調(diào)整,泵要輪換開啟等。
(3)做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護,故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵,主要內(nèi)容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng),檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵,每季度進行一次試運轉(zhuǎn),運轉(zhuǎn)時間一般不低于10分鐘,運轉(zhuǎn)時特別注意超壓保護,謹防發(fā)生事故。
三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案
(一)掌握情況。全面準確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況,了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。
(二)建立設(shè)備管理臺賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號,做到賬、物相符,做好年度設(shè)備清查、核對和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件,以便能及時更換設(shè)備。
(三)日常維護。
建立設(shè)備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度,并作好詳細記錄,做到預(yù)防為主,并有計劃地開展設(shè)備的改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)與計劃維修并重,保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%,設(shè)備運行處于良好狀態(tài)。
四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案
(一)保潔設(shè)施
根據(jù)開發(fā)商設(shè)計,小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱,考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶,商業(yè)用房按4-5間門面配一只垃圾筒,果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔50米左右配一只。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。
(二)保潔措施及考核
1、保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員2名,其中1人負責小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個小區(qū)的垃圾清運,另1人負責多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。
2、保潔措施及考核
(1)推行標準化清掃保潔,建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標準、操作程序細則、考核獎懲辦法,實行12小時動態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求,分別落實,并檢查考核,達到建設(shè)部全國示范標準。
(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味,減少二次污染。實行垃圾袋裝化,每天兩次收集垃圾,并選擇適宜的通道和時間,運送至垃圾中轉(zhuǎn)站,運輸車輛車容整潔,不污染道路,及時收集清運散放垃圾,做到日產(chǎn)日清,清除垃圾時,不將垃圾散落在樓梯和樓面上。
(3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。落實有效措施,環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上,做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場所依照規(guī)范消毒殺菌,周圍整潔無蠅蛆,維護住戶健康。并運用宣傳窗等宣傳工具,積極開展健康教育工作,使居民基本衛(wèi)生知識知曉率大于70%,健康行為形成率大于60%。
(4)利用小區(qū)宣傳窗,設(shè)立健康教育專欄。內(nèi)容有控煙和預(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。
(5)加強保護環(huán)境,講究衛(wèi)生的宣傳。如訂立'業(yè)主公約'和'精神文明建設(shè)公約',倡導(dǎo)業(yè)主環(huán)保意識,形成良好習慣,使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理的參與者。
(6)配合我市開展生態(tài)城市的建設(shè)。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動等宣傳工具,加強生態(tài)教育,倡導(dǎo)生態(tài)消費,崇尚生態(tài)文化,讓生態(tài)文明觀深入人心。
3、清掃時間:實行12小時保潔制,從早上7時至晚上7時。沿街首次清掃,在8:00前完成,并在規(guī)定時間內(nèi)巡回保潔。垃圾清運首次在8:30左右,晚上在7:00左右清運,期間根據(jù)季節(jié)特點和垃圾量適當增加次數(shù)。
(三)、商業(yè)網(wǎng)點管理
加強宣傳工作,請商戶配合和自律,清衛(wèi)人員按規(guī)范完成12小時滾動清掃保潔,及時清理垃圾桶。每月1次與商戶聯(lián)系溝通,每年1次召集評選文明商戶活動,積極配合政府部門對沿街商業(yè)網(wǎng)點的管理工作,使之符合衛(wèi)生標準,秩序良好,無亂設(shè)攤點、廣告牌、跨門營業(yè),無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。
五、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案
(一)綠化管理方案、措施
1、綠化養(yǎng)護人員的安排。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積,配置日常綠化管理人員1人,綠化養(yǎng)護管理納入公司綠化隊統(tǒng)一管理。綠化養(yǎng)護在保養(yǎng)期滿接手后進行。
2、制定綠化養(yǎng)護、管理制度,制訂養(yǎng)護計劃,健全養(yǎng)護工作職責、規(guī)程。并切實貫徹執(zhí)行,按照不同季節(jié)以及不同樹木的生長習性做好養(yǎng)護工作,使養(yǎng)護計劃落到實處。
3、通過日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動、社區(qū)文化活動,以及管理處員工的垂身示范,感染業(yè)主,強化業(yè)主的綠化保護意識,防止人為毀壞。
4、在綠化特色方面,重在營造生機盎然的環(huán)境氛圍,在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域,以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區(qū)環(huán)境,展示'**小區(qū)'綠色文化。
5、建立綠化管理檔案?；酒贩N數(shù)量及生長情況有記錄,主要品種掛牌標識,養(yǎng)護工作有計劃、有實施、有記載。
6、建立馨情園植樹區(qū)。我們將在小區(qū)的園林用地,規(guī)劃專門場地,根據(jù)業(yè)主的喜好,種植樹木,比如結(jié)婚紀念樹,小朋友的同齡樹等,并制作統(tǒng)一的標牌。
(二)綠化養(yǎng)護設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護工作標準
1、割草:配置割草機一臺用于草坪的修割作業(yè),小區(qū)配備修剪刀等進行局部修整。
2、清除雜草:每月1次,對草坪雜草嚴重混雜的進行換草。
3、施肥:普遍施肥每年2-3次,根據(jù)生長情況,安排好重點施肥。
4、做好澆水工作,尤其在夏季,草皮和花草作為重點。
5、及時修剪整形,達到形狀整齊,造型美觀,層次分明。
6、補苗。清除枯枝死樹,及時補栽,保證無缺苗現(xiàn)象。草坪補缺隨缺隨種,保證草坪的完整率達到98%以上。
7、做好病蟲害防治工作。每天巡回檢查觀察,發(fā)現(xiàn)病蟲害及時對癥施藥,每季度全面防治。
六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案
安全防范管理方案
1、保安隊伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗,熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔任隊長和班長,新進隊員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的
優(yōu)秀樓盤實習,經(jīng)考核合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊長、保安班長、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長兼),互相配合。具體安排見第三章。
2、24小時執(zhí)勤、巡邏,標準化管理。保安實行24小時運轉(zhuǎn)服務(wù),3班2運轉(zhuǎn)。實行保安隊長日檢、現(xiàn)場主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查,結(jié)合專題撿查與隨機抽查的監(jiān)督制度,并充分利用巡更系統(tǒng),加強監(jiān)管。
3、制訂保安交接班規(guī)定。保安交接班,依規(guī)定辦理移交手續(xù),簽字,明確各自職責。
4、建立多重安全防范體系,爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。
(1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng),首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報警系統(tǒng)的作用,及時發(fā)現(xiàn)和處置翻越圍墻的可疑人員。
(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用,對進入小區(qū)的可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤,必要時進行盤查,對于違法行為錄下證據(jù),并及時運用無線對講機,紐織保安人員處置緊急事件。
(3)重視第三道防線,單元電控防盜門/門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客,拒之門外。
(4)有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)的作用,使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴,也成為管理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。
(5)通過多種方式,積極開展宣傳活動,增強業(yè)主自防意識,學(xué)會合理有效地使用好室內(nèi)報警系統(tǒng)的作用,并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治,不要隨意給生人開啟單元防盜門,以免被不法分子利用,危害自己或鄰居。
(7)制定應(yīng)急事件處理預(yù)案,提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機動應(yīng)急能力。
5、裝修期間,加強流動人口管理。
6、保安工作標準:
(1)門崗:依照規(guī)定立崗和實施禮儀服務(wù);對外來人員進行詢問、登記,禁止拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進入;對進出車輛進行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收取停車費;及時為進出車輛開關(guān)大門/車閘,并用對講機通知巡邏崗;對大件物品進出進行必要的登記和盤查;按規(guī)定交接崗。
(2)巡邏車管崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏,巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場地、消防通道、設(shè)備機房、裝修場所、停車場及車輛等,發(fā)現(xiàn)問題做好記錄;巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理;接到監(jiān)控中心對講機呼叫,立即趕到現(xiàn)場進行處理,并向上級報告,將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心;遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行;巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進行查問、檢查證件,必要時可帶到管理處或提交派出所處理。
(3)監(jiān)控崗:依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤容量撿查、調(diào)換,保存期二周,對于重要證據(jù)及時刻錄到光盤,查看存盤經(jīng)主任同意后方可進行;執(zhí)勤期間密切注視顯示屏,發(fā)現(xiàn)異常情況立即用對講機向班長報告,跟蹤處理結(jié)果,并作好記錄,遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行;保持顯示屏、錄像機清潔;接到消防報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)警報時,立即用對講機向班長報告,并跟蹤處理結(jié)果作好記錄,然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防;接到業(yè)主電子對講電話,鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答,作好記錄,根據(jù)需要向班長報告;負責對講機的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù);負責防汛防臺期間應(yīng)急通訊;對備用鑰匙使用進行登記。
七、各類管理檔案的建立與管理
(一)檔案按照達標創(chuàng)優(yōu)的要求,分18類建立:包括小區(qū)驗收與交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟效益、配合街道居委會派出所工作、業(yè)主委員會概況、業(yè)主委員會與管理單位關(guān)系、企業(yè)各項管理制度、現(xiàn)代化管理、財務(wù)管理、房屋及維修管理、設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、社區(qū)文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔流程:收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。
(二)制定《檔案管理制度》,規(guī)范檔案管理工作。
(三)檔案的計算機管理:利用計算機儲存檔案信息,以方便管理和檔案的查詢利用?？砂凑盏刂贰⑿彰?、電話等多種特征檢索查找。
(四)業(yè)主檔案管理
1、管理處建立業(yè)主檔案,業(yè)主檔案一戶一檔;
2、業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行;
3、業(yè)主服務(wù)中心負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用;每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔;
4、管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作,發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改;
5、業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。
(五)房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊
內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人;房屋類型;使用面積、建筑面積;土地分攤面積;使用情況;附設(shè)設(shè)施情況;車庫使用情況等。
(六)共用設(shè)備、設(shè)施管理檔案
1、對設(shè)備、設(shè)施分門別類地予以編號登記,制定成《設(shè)備、設(shè)施臺帳》。
2、業(yè)主服務(wù)中心每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單,正確反映目前實際情況,以便合理分攤設(shè)備使用費。
3、管理處主任負責審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊,對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理方案投標文件
小區(qū)物業(yè)管理方案(投標文件)
一、投標函
第二章:×××小區(qū)物業(yè)概況;
第三章:×××小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
第一節(jié):小區(qū)環(huán)境管理
第二節(jié):小區(qū)衛(wèi)生綠化管理
第三節(jié):小區(qū)的安全保衛(wèi)管理
第四節(jié):設(shè)施的維修管理
第五節(jié):小區(qū)的文化建設(shè)
第六節(jié):其他物業(yè)服務(wù)項目
第四章:×××小區(qū)管理組織結(jié)構(gòu)圖
第五章:人員配備;
第五章:金費收支預(yù)算;
一、投標函
致:×××小區(qū)業(yè)主委員會:
根據(jù)貴區(qū)日前發(fā)布的招標公告,現(xiàn)決定參加“×××小區(qū)物業(yè)管理”項目的競標,并作出如下法律承諾:
1、嚴格遵守《中華人民共和國合同法》和《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的一切規(guī)定,履行相關(guān)義務(wù)。
2、受法定代表人授權(quán)全權(quán)處理與本次投標項目有關(guān)的事務(wù)。
3、投標文件的內(nèi)容真實可*。如果中標,本投標文件即成為中標合同必然的附屬法律文件。
4、同意提供招標人所要求的其他資料。
5、招標人無義務(wù)必須接受或有權(quán)拒絕我們的投標。
6、所有有關(guān)本次投標的聯(lián)絡(luò)請函、電下列地址:
地址:郵編電話:傳真
法定代表人(簽字或蓋章):
投標人全稱:(投標單位公章)
年月日
第二章×××小區(qū)物業(yè)概況
×××小區(qū)住宅部分面積約為21000平方米,共4棟252套單元房;公共部分面積約為1000平方米,有一個自行車棚和一個值班室。樓樓之間獨立成為封閉小院,與周邊圍墻組成一個封閉式的小區(qū),由一個大門出入。小區(qū)原由青城物業(yè)公司托管,后由業(yè)主委員會負責日常衛(wèi)生等部分物業(yè)服務(wù)工作。
第三章×××小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
根據(jù)×××小區(qū)的實際情況,并貫徹×××物業(yè)公司“盡心服務(wù),超值服務(wù)”的服務(wù)宗旨,我公司擬將物業(yè)服務(wù)重點放在環(huán)境管理、衛(wèi)生綠化、.安全保衛(wèi).設(shè)施維修.文化建設(shè)五個方面。
第一節(jié)環(huán)境管理
維護規(guī)劃的嚴肅性,定期進行檢查維修,禁止亂鑿洞,亂開門窗的破壞行為,禁止個別業(yè)主隨意改動房屋結(jié)構(gòu)或亂搭建行為,保證業(yè)主的居住安全。我公司將嚴格按照國家有關(guān)的裝修規(guī)定制定符合小區(qū)實際情況的管理制度,保證住宅樓的結(jié)構(gòu)不被破壞,從根本上使小區(qū)不動產(chǎn)保值增值。
第二節(jié)衛(wèi)生綠化管理
小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境和綠化環(huán)境是體現(xiàn)小區(qū)面貌的重要因素,為搞好×××小區(qū)的衛(wèi)生和綠化,我公司將嚴格按照iso9001質(zhì)量標準的要求,規(guī)范作業(yè)。我們要樹立全員保潔意識,制定嚴格的保潔制度、工作標準和獎懲措施,并層層落實。目標管理達到:一日三清掃,垃圾日日清,嚴格控制二次污染。具體實施方案如下:
一、每棟住宅樓后添置兩只垃圾桶
二、配備兩名保潔人員,負責小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生:
(一)公共衛(wèi)生:
1、路面凈、花壇凈、綠地凈、無雜草枯葉;
2、垃圾桶保持光亮、無銹漬、無污跡;
3、各明溝溝蓋無積塵、無銹跡,站立側(cè)目可清晰見字。
(二)室內(nèi)衛(wèi)生:
1、樓道凈、玻璃凈、樓梯扶手凈
2、定期清掃、保潔;
(三)綠化環(huán)境:
1、保護:在草坪上樹立溫馨提示標牌,防止花草人為傷害;
2、養(yǎng)護:定期澆水、修剪花草樹木,營造優(yōu)雅、溫馨的花園式居住環(huán)境;
(四)裝潢垃圾:
會同業(yè)主委員會制定《室內(nèi)裝潢管理制度》,室內(nèi)裝潢有可能影響建筑物的結(jié)構(gòu),減少建筑物壽命,并且在裝潢中出現(xiàn)大量的建筑垃圾,影響環(huán)境,對于室內(nèi)裝潢必須要有嚴格的規(guī)定,這關(guān)系到各業(yè)主的切身利益,也是物業(yè)管理公司義不容辭的責任。
(五)張貼警示牌,倡導(dǎo)文明新風。
第三節(jié)小區(qū)的安全保衛(wèi)
小區(qū)住戶以科大、省教院教師為主,文化層次較高,素質(zhì)較好,故安全保衛(wèi)工作除消防安全外,我們將以“人防為主,技防為輔”的方式重點對外安全的保衛(wèi),具體做到以下幾點:
(一)整體排查,清除消防安全隱患;
我們將按國家消防標準對各住宅樓的消防設(shè)施進行排查,配齊所需的消防器材,培訓(xùn)消防員,消除消防隱患。
(二)實行封閉式管理,24小時保安值班、巡邏,保障住戶安全;
我們將南北兩個鐵門按實際情況定時開關(guān),以中間的大門為主出入口,保安盡快熟悉住戶,對進出的外來人員,嚴格實行登記制度,禁止無關(guān)人員入內(nèi),大力加強夜間巡查力度,保障業(yè)主人身、財產(chǎn)安全。
(三)報警電話,為隨時處理緊急情況做好準備。
“急住戶之所急,想住戶之所想”,設(shè)立報警電話,對于突發(fā)的各種事件,制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序,保證突發(fā)事件的及時解決。
第四節(jié)設(shè)施的維修管理
小區(qū)的公共設(shè)施,極大地方便了住戶生活。為解決住戶的后顧之憂,我們將做到以下幾點:
(一)對于公共設(shè)施進行全面檢查;
在正式接管小區(qū)時我們將對公共設(shè)施進行檢查、登記,對于損壞的公共設(shè)施進行修理,如1號、2號樓的部分防盜門,公共的照明燈等。
(二)配備專業(yè)水電工,制定合理價格,設(shè)立保修電話,保證及時維修服務(wù)。
我們將和業(yè)主委員會按國家的相關(guān)維修規(guī)定,對于住戶水、電等維修項目制定合理的收費標準,配備專業(yè)水電工,在小區(qū)管理處設(shè)立一部便民熱線,在住戶提出維修要求時,及時完成維修工作。
維修管理的目標達到:
1、24小時受理報修,一般情況下10分鐘內(nèi)維修人員到場,維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到,確因特殊情況不能及時到場處理的,應(yīng)向保修人說明情況,做好解釋工作,并盡快安排處理。維修結(jié)束后,將地面清理干凈,物品歸位,經(jīng)用戶簽字確認方可離去。維修滿意率100%。
2、定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進行巡查,及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。
第五節(jié)小區(qū)文化建設(shè)
為各業(yè)主創(chuàng)造和諧、友愛、健康的生活氛圍是我們追求的另一個重要的目標,由于×××小區(qū)住戶文化素質(zhì)較高,完全可以利用現(xiàn)有資源做到以下幾點:
(一)建立老年活動室
住戶中有不少是老年人,應(yīng)該為老年人創(chuàng)造一個能和外界溝通交流的好環(huán)境,這樣既給老年人帶來了歡樂,也讓其子女少了一份擔心。
(二)用小區(qū)文化資源組織文藝社團
小區(qū)住戶多為教師,物業(yè)公司和業(yè)主委員會共同邀請具有一定文藝功底的住戶,成立文藝社團,在空閑時間組織諸如舞蹈,書法,歌詠活動,相互學(xué)習,相互交流,增進鄰里了解,全面提高小區(qū)精神風貌。
第六節(jié)其他物業(yè)項目的管理
此外,還有其他的一些物業(yè)項目的管理,如自行車、轎車的停放管理,寬帶網(wǎng)接入、水電費的收取等,我們將本著為住戶著想、便利住戶的宗旨和業(yè)主委員會共同協(xié)商,從而使業(yè)區(qū)內(nèi)所有的工作都能有條不紊的開展。
第四章×××小區(qū)管理組織結(jié)構(gòu)圖
(3人) (2人) (1人) (1人)
第五章:人員配備
一、管理處經(jīng)理(1名)針對小區(qū)實際情況制定工作計劃,費用收繳工作
二、管理員(1名)綠化養(yǎng)護、監(jiān)督各項工作的開展情況,執(zhí)行主任安排的具體事務(wù)。
三、保潔人員(2名)負責小區(qū)衛(wèi)生;
四、保安人員(3名)負責小區(qū)安全,24小時巡邏;
五、水電維修工(1名)公共設(shè)施維護,水電維修。
第六章費用核算
一、人員工資
1、管理區(qū)主任:1人*800元/月=800元
2、管理員:1人*750元/月=750元
3、保潔:2人*500元/月=1000元
4、保安:3人*600元/月=1800元
5、水電維修工:1人*650元/月=650元
二、垃圾清運費:2車/日*10元/車*30日=600元
三、公共用電:300元/月
四、每月水損:300元/月
五、日常維護保養(yǎng)費、保潔材料費:500元/月
六、固定資產(chǎn)折舊(2000元按3年):56元/月
合計每月共需費用:6756元/月
第3篇 東營小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
東營市()小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
東營市()服務(wù)有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案為我公司針對東營市()小區(qū)具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業(yè)秘密。我們懇請有關(guān)人員在運用本方案時作好保密處理。
目錄
第一部分管理服務(wù)工作的整體設(shè)想
第二部分采取的管理方式
第三部分服務(wù)項目和物資裝備
第四部分安全值班管理
第五部分保潔管理
第六部分水電維修
第七部分綠化維護管理
第八部分管理費用和收費標準
第九部分人員培訓(xùn)
第十部分質(zhì)量保障
第十一部分公司簡介
東營市（）小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
第一部分管理服務(wù)工作的整體設(shè)想
東營市()小區(qū)坐落于市()，是一所環(huán)境優(yōu)美交通便利的小區(qū)。為了更好的體現(xiàn)小區(qū)的整體優(yōu)勢，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。使小區(qū)的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，我們針對小區(qū)的具體情況和特點,研究后提出了后勤管理服務(wù)工作的整體構(gòu)想。
1、我們的管理模式
我們對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作采取的管理模式是：業(yè)主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準軍事化、專業(yè)化、規(guī)范化、封閉式管理。
小區(qū)是我們的服務(wù)客戶。只有讓小區(qū)業(yè)主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務(wù)者進行監(jiān)管、指導(dǎo)，才能充分體現(xiàn)客戶至上的原則，才能不斷根據(jù)客戶的需求改進服務(wù)，最終做到讓客戶滿意。雙層監(jiān)管的具體形式和含義是：
業(yè)主委員會或委托單位的領(lǐng)導(dǎo)，可以隨時或定期對我公司的管理服務(wù)工作進行檢查指導(dǎo)。我們對業(yè)主委員會或委托單位領(lǐng)導(dǎo)提出的建議和意見必須予以貫徹落實。
在服務(wù)工作中，接受服務(wù)的小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)指導(dǎo)、糾正我公司員工的工作任務(wù)。
部分責任性特別強的崗位在小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。
公司對員工承擔全部的責任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負責。
2、我們的合作形式
1、通過與眾多小區(qū)以及國家企事業(yè)單位的合作，我們有兩種物業(yè)管理服務(wù)合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現(xiàn)行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實際面積以平方為單位進行收費，員工以及相關(guān)設(shè)備的配置由公司和業(yè)主委員會或委托單位進行協(xié)商。
3、我們的管理理念
實行嚴格規(guī)范的準軍事化管理
做服務(wù)區(qū)內(nèi)最講文明禮貌的群體
樹立對客戶的絕對工作服從意識
這三條是我們管理工作追求的目標，是我們的管理特色，也是我們?nèi)〉瞄L足進步的關(guān)鍵。這三點的實質(zhì)是：嚴格管理、文明服務(wù)、客戶至上。
4、我們的承諾
n為()小區(qū)提供高水平的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)，為居民創(chuàng)造更加優(yōu)美、和諧、安全的小區(qū)居住環(huán)境;
n3個月內(nèi)服務(wù)總體滿意率達到90%以上;
n半年內(nèi)使小區(qū)成為東營市小區(qū)物業(yè)管理方面的新亮點，總體滿意率達到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、機構(gòu)設(shè)置
我們遵照“高效、精干、科學(xué)、實用”的原則來設(shè)置機構(gòu)和建立管理機制。我們通過設(shè)在小區(qū)的物業(yè)管理處和值班協(xié)調(diào)中心，處理各種管理和協(xié)調(diào)方面的事務(wù)。
機構(gòu)設(shè)置圖如下：
東營市()物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理
營運部培訓(xùn)部
國際質(zhì)量標準監(jiān)察部
()小區(qū)物業(yè)管理處
各工種值班協(xié)調(diào)中心
配餐部
財務(wù)部
工程部
人力資源部
保潔班
院衛(wèi)三班
綠化維護班
院衛(wèi)一班
院衛(wèi)五班
院衛(wèi)四班
水電維修班
院衛(wèi)二班
2.工作機制
()小區(qū)管理運作機制如下圖：
業(yè)主委員會
公司
()小區(qū)物業(yè)管理處主管
小區(qū)值班協(xié)調(diào)中心
服務(wù)地點
員工
領(lǐng)班
員工
領(lǐng)班
服務(wù)地點
第三部分服務(wù)項目和物資裝備
1、服務(wù)范圍
()小區(qū)1號樓
()小區(qū)2號樓
()小區(qū)3號樓
()小區(qū)4號樓
()小區(qū)5號樓
()小區(qū)6號樓
()小區(qū)內(nèi)設(shè)寫字樓
小區(qū)公共場所
2、服務(wù)項目
1)有償服務(wù)項目
安全值班服務(wù)
消防和安全監(jiān)控服務(wù)
清潔保潔服務(wù)
綠化維護服務(wù)
住戶水電維修、裝修裝潢服務(wù)
車輛保管服務(wù)
家庭保姆服務(wù)
2)免費義務(wù)服務(wù)項目
小區(qū)住戶車輛充氣服務(wù)
住戶垃圾的清理
代發(fā)信件
公共報紙閱讀欄
3、物品裝備配備
1)下列物品裝備由我公司提供
A.室內(nèi)辦公用品
B。物業(yè)管理服務(wù)裝備用具
項目
數(shù)量
合計(元)
備注
電筒()把
值勤用
巡邏單車()輛
巡邏用鋼盔()套
值勤用工衣()套
各種登記冊(本)
按需供應(yīng)
清潔工具
按需供應(yīng)
清潔車1500綠化維護通用工具()套
水電維修通用工具()套
對講機()對
總計
4、管理用房
小區(qū)提供下列用房：
用途
間數(shù)
備注
管理處和
值班協(xié)調(diào)中心
(24小時值班)
1間
免費使用
保衛(wèi)宿舍
每人一個床位
免費使用
工具房
不小于10㎡
免費使用
更衣和臨時休息室
不小于10㎡兩間
免費使用
第四部分安全值班管理
1、管理目標
◆保障小區(qū)住戶的生命財產(chǎn)安全，治安安全管理失職瀆職責任事故發(fā)生率爭取達到零，每年不超過一起;
◆負責看管車輛責任時間內(nèi)無丟失;
◆確保小區(qū)內(nèi)無重大失職瀆職責任交通和火災(zāi)事故;
◆確保小區(qū)內(nèi)公共秩序良好，無私設(shè)攤點、無小商小販、無私設(shè)廣告牌、無亂貼亂畫現(xiàn)象;
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班安排
主要任務(wù)
24小時值班，白天或重點時段雙人值班，8小時一班，六天工作制
負責進出人員和車輛管理，附近區(qū)域巡視，兼顧夜間小門開關(guān)
07：00-22：00值班，與監(jiān)控室合用一人，用于小門、監(jiān)控室、79號院院衛(wèi)的倒休
進出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視
24小時值班
辦公樓監(jiān)控和周圍環(huán)境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理
24小時院內(nèi)巡邏，重點時段雙人巡邏，8小時一班
負責院內(nèi)公共秩序的管理
24小時值班，8小時一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休
負責宿舍區(qū)內(nèi)安全秩序管理和巡邏
3、人員來源和素質(zhì)
我們配備到()小區(qū)的院衛(wèi)是：
1)復(fù)員退伍軍人。
2)全部經(jīng)過公司認真嚴格并針對小區(qū)具體任務(wù)和情況培訓(xùn)過的人員。
3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優(yōu)秀退伍軍人。
4)從公司挑選10名左右骨干和領(lǐng)班到小區(qū)工作。
5)全部為初中以上文化程度。
6)證件齊全。
第五部分保潔管理
1、管理目標
1)實行標準化清潔保潔，垃圾分類管理，日產(chǎn)日清，無衛(wèi)生死角，定期消殺垃圾場地;
2)樓內(nèi)干凈整潔無衛(wèi)生死角
3)公共衛(wèi)生間無異味、無積水、定期消毒;
4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發(fā)生。
2、管理區(qū)域和崗位與人員配置
管理區(qū)域和崗位
配備人數(shù)
工作時間
主要工作任務(wù)
合計：
3、具體工作安排和要求
我公司保潔員實行6天工作制，每天工作時間一般控制在8個半小時以內(nèi)。如責任區(qū)有特殊清潔任務(wù)，保潔員要隨時加班。保潔員上下班時間和工作安排將以小區(qū)的物業(yè)管理要求為準。具體工作任務(wù)，我們也將在進入正式工作前，與業(yè)主委員會或委托單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商。
4、人員來源和素質(zhì)
我們配備到小區(qū)的保潔員，一部分是本市的下崗失業(yè)人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區(qū)原有優(yōu)秀保潔員。對進入醫(yī)院工作的保潔員均組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，對保潔員重點教授他們?nèi)绾胃愫眯^(qū)的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業(yè)知識。
全部保潔員均為小學(xué)以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態(tài)良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓(xùn)和隊列訓(xùn)練，全部進行準軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業(yè)技術(shù)，全部使用公司規(guī)定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業(yè)主委員會和小區(qū)居民的檢查監(jiān)督和管理，絕不頂撞小區(qū)居民。
第六部分水電維修管理
1、管理目標
科學(xué)運疇，合理調(diào)配，綜合使用，雷厲風行地完成物業(yè)管理處和業(yè)主委員會規(guī)定的各項維修養(yǎng)護任務(wù)，確保小區(qū)水電的正常運行確保居民的正常用水用電。
3、崗位與人員配置
崗位
配置人數(shù)
工作時間
主要任務(wù)和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合計
4、人員來源和素質(zhì)
水電維修人員選用年輕機敏、體力較好技術(shù)高的人員，中專以上文化程度。全部人員經(jīng)過公司的專門培訓(xùn)。
第七部分綠化維護管理
1、管理目標
園林綠化布局美觀合理，養(yǎng)護得當，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班時間安排
工作程序和主要任務(wù)要求
綠化維護
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①負責綠化的維護，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。
②嚴格執(zhí)行公司《園藝師(工)崗位職責和要求》。
③完成小區(qū)和公司安排的其他工作任務(wù)。
合計2人
3、人員來源和素質(zhì)
擁有豐富的綠化設(shè)計和維護工作經(jīng)驗。園藝工均為具有多年經(jīng)驗的熟手。
第八部分管理費用和收費標準
一、按人數(shù)承包
項目
工作
人員數(shù)
收費標準(月)
小計(元)
備注
保衛(wèi)
1350元/人
39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛(wèi)個人均不準開火做飯，不使用未經(jīng)批準的電器。
綠化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費用。
水電維修員
1050元/人
9450負責病區(qū)的有關(guān)運送工作
保潔員
1050元/人
10500每個病區(qū)配1名，兒科由保潔員兼配餐員
管理人員
1050元/人
30450合
計91950我公司不另外收取加班、節(jié)日補助費等
二、按建筑面積收費
我們還可以按照物業(yè)管理的建筑面積收費具體操作是：
按照每戶的實際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費，辦公樓為1平方米每月()元的管理費
第九部分人員培訓(xùn)
服務(wù)質(zhì)量是管理公司的生命線。高標準的服務(wù)，需要嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度的規(guī)范，而嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度歸根結(jié)底還是需要高素質(zhì)的人來貫徹執(zhí)行。一支高素質(zhì)的員工隊伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓(xùn)和培養(yǎng)煅煉出來的。
我公司非常重視對員工的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，可以使員工掌握國家和地方的有關(guān)法規(guī)政策，掌握公司的各項規(guī)章制度，可以使其明確自己的職責、權(quán)力、義務(wù)，可以使其嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。
為了搞好小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作，在人員培訓(xùn)上我們計劃重點做好以下三方面的工作：
1、組織準備好專門培訓(xùn)教材和執(zhí)教老師
我們已經(jīng)明確了有關(guān)人員協(xié)助公司培訓(xùn)部做好各項培訓(xùn)的準備工作。我們將針對小區(qū)的特點和具體工作要求，做好培訓(xùn)準備工作。我們將修改完善有關(guān)工種人員的崗位職責和要求，新擬制一批規(guī)章制度，新編一批專業(yè)培訓(xùn)教材講授小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的特點和一些專業(yè)技巧
2、全力抓好崗前培訓(xùn)
全部進入小區(qū)工作的人員均要經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓(xùn)的重點是操作技能。基本入職知識培訓(xùn)主要針對新入職的員工，這部分培訓(xùn)課程著重進行公司宗旨、企業(yè)精神、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，介紹公司的發(fā)展情況和趨勢，學(xué)習公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項規(guī)章制度。基本操作技能培訓(xùn)主要是使員工掌握基本的專業(yè)技能、服務(wù)知識，比如行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等。
經(jīng)過崗前培訓(xùn)，使員工全部達到工作的基本要求，使他們能夠很快適應(yīng)新的工作環(huán)境。凡達不到要求標準的員工，一律不派往胸科醫(yī)院上崗。對凡是有規(guī)定和要求的崗位，一律持證上崗。
主要崗位的崗前培訓(xùn)重點內(nèi)容如下表：
崗位培訓(xùn)內(nèi)容要求
全體員工
①公司各類規(guī)章制度
②《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》
③公司發(fā)展規(guī)劃、理念、組織機構(gòu)
④職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊精神、服務(wù)意識、質(zhì)量與生產(chǎn)意識
⑤小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作特點和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002質(zhì)量保證體系基本知識
⑧隊列
進行書面考試
保衛(wèi)
①崗位職責、工作標準、法律知識
②治安突發(fā)事件處理預(yù)案
③院內(nèi)道路、設(shè)備、車輛、人員情況，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全監(jiān)控設(shè)施操作方法、消防應(yīng)急方案
熟練掌握各類工作流程，熟悉院內(nèi)各種情況，組織消防演習、隊列比賽、考試
水電維修員
①水電維修工崗位職責與要求
②工作程序和技巧
③其他工作知識和技巧培訓(xùn)
考試
園藝工
①園藝工崗位職責和要求
②各類常見植物的特性及種植、養(yǎng)護方法
③綠化機(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比
考試
保潔員
①保潔員崗位職責和要求
②各類清潔機(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法
③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧
考試
3、在職培訓(xùn)
我們制訂系統(tǒng)的年度在職培訓(xùn)計劃，將根據(jù)員工的工作需求不斷開展在培訓(xùn)活動。在職培訓(xùn)的重點將是工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)和形體語言培訓(xùn)等等。在培訓(xùn)形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術(shù)講座、換崗見習、一幫一指導(dǎo)、脫產(chǎn)進修、現(xiàn)場會、業(yè)余學(xué)習等形式。通過形式多樣的在職培訓(xùn)，使員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)不斷提高，使我們的整體服務(wù)質(zhì)量達到新的水平。
第十部分質(zhì)量保障
我們有信心、有決心把()小區(qū)的物業(yè)管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務(wù)擁有可靠的質(zhì)量保障機制和措施。
1、我們建立了良好的公司運行機制
我們在實踐中摸索經(jīng)驗，創(chuàng)設(shè)了目前公司實用、合理、高效的組織機構(gòu)和運行機制。公司各部門有效運轉(zhuǎn)，相互協(xié)作又各施其責。我們設(shè)立的ISO9002質(zhì)量監(jiān)察部，能夠有效地對服務(wù)質(zhì)量進行管理和監(jiān)控。質(zhì)監(jiān)部的工作人員天天在一線檢查，嚴密掌握服務(wù)質(zhì)量。他們手持公司的各種制度、規(guī)定、標準和要求，對各類員工的工作進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進予以糾正和處罰。
2、我們進行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化管理
我們的管理不是靠個人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質(zhì)量標準，使我們的服務(wù)工作走上一條專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的軌道，使我們的服務(wù)質(zhì)量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。
3、我們形成了一套獨特的成功的信息反饋機制
我們改變那種怕人提意見、怕與被服務(wù)者見面的做法，主動要求與被服務(wù)者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務(wù)單位書面溝通情況的機制，我們將公司統(tǒng)一印制的“服務(wù)質(zhì)量征求意見表”送給一線被服務(wù)的業(yè)主委員會和居民，由其對我們的各項服務(wù)工作進行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務(wù)單位走訪，全面聽取各級領(lǐng)導(dǎo)、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經(jīng)理每天要到被服務(wù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主委員會那里報一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機制和措施，使我們的服務(wù)情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時改進工作、提高服務(wù)質(zhì)量。
4、我們擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍
不能說，我們的員工是最聰明的一支隊伍，但我們員工的道德、品質(zhì)和思想素質(zhì)、吃苦精神和敬業(yè)程度是一流的。我們在自己的服務(wù)單位中留下了大量的好人好事在傳揚，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發(fā)捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個單位工作，我們沒有發(fā)生一起監(jiān)守自盜、侵犯被服務(wù)單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。
5、我們樹立了正確的服務(wù)思想和服務(wù)意識
我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務(wù)意識和觀念，把客戶的要求當作不可更改的命令來執(zhí)行。我們的員工不可以頂撞被服務(wù)單位的工作人員，要堅決完成他們交辦的任務(wù)，自己不能回絕客戶的要求，當力所不及時，不得對客戶發(fā)怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報告，一切由公司來協(xié)調(diào)解決。
第十一部分
公司簡介
第4篇 沈陽x小區(qū)物業(yè)管理方案
沈陽市z小區(qū)物業(yè)管理方案
為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》,進一步規(guī)范物業(yè)管理活動,切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,努力提高物業(yè)管理水平,根據(jù)《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī), 結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際,特制定本方案:
一、指導(dǎo)思想
以國家《物業(yè)管理條例》為依據(jù),以沈陽市城市管理工作會議精神為指導(dǎo),以落實《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點,以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨,進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作,推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。
二、目標和范圍
(一)目標:
1、有效解決開發(fā)遺留問題,年底前整改率達到90%;對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時維修,維修及時率達到90%。
2、新建住宅小區(qū)推行招投標率達到100%;20**年新進入市場的樓盤,在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。
3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè),要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。
4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn),物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達到100%,并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。
5、大力推行物業(yè)管理,年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達到100%。6、加強業(yè)主自治自律行為,具備條件的住宅小區(qū)年底前要達到80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。
(二)范圍:對全市實行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查。根據(jù)排查結(jié)果,進行清理整頓,進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。
三、工作內(nèi)容
(一)完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章,結(jié)合我市物業(yè)管理實際情況,通過調(diào)研,同時借鑒國內(nèi)先進城市取得的成功經(jīng)驗,盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》,依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。
(二)全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實承擔起責任,按照規(guī)劃設(shè)計和施工標準,對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善,建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門,按照各部門職責,落實到責任單位,做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū),逐個建立整改檔案,制定整改措施,整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時維修,年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人,維修及時率確保在90%以上。同時,有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施,明確住宅區(qū)的交付使用制度,杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。
(三)加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度,規(guī)范物業(yè)管理行為。
一是加強物業(yè)管理招投標的監(jiān)督和指導(dǎo),全面推行前期物業(yè)管理招投標機制,創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境,促進物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標辦法》,及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實行招投標制度,建筑面積在5萬平方米以上的(含5萬平方米)的新建住宅區(qū),必須采取公開招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè),建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣(市)房產(chǎn)行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時,鼓勵業(yè)主大會采用招投標的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且,及時簽訂《(前期)物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主(臨時)公約》,對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。
二是嚴格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè),要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》,并遵照建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定,按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級,承接物業(yè)管理項目。同時,加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評定,出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告,限期整改,情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
三是強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn),提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準入、退出機制,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務(wù)合同》情況,對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經(jīng)理,實行實名誠信考評制度,如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理出現(xiàn)違法、違規(guī)、違諾現(xiàn)象,依據(jù)情節(jié)的嚴重程度,扣除相應(yīng)的分數(shù),年終進行綜合考評,考評結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件,報房產(chǎn)行政主管部門,并在沈陽房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標準提供質(zhì)價相符的服務(wù),提高管理服務(wù)水平。同時,加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn),與建設(shè)部培訓(xùn)中心聯(lián)合,繼續(xù)對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進行培訓(xùn),達到從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項目經(jīng)理(物業(yè)管理處主任)進行培訓(xùn),在取得建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書》的基礎(chǔ)上,市房產(chǎn)行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會聯(lián)合進行上崗培訓(xùn)制度,經(jīng)過實務(wù)操作培訓(xùn),考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實務(wù)操作專業(yè)崗位證書》,不合格的取消其上崗資格。
四是規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會,積極引導(dǎo)業(yè)主正確行使權(quán)力和履行義務(wù)。根據(jù)國家和建設(shè)部的有關(guān)文件,結(jié)合我市實際,爭取年底前出臺《關(guān)于加強組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作的指導(dǎo)意見》,明確各部門職責,充分調(diào)動街道、社區(qū)的積極性,依據(jù)《條例》依法成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會,使這項關(guān)系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作,更具規(guī)范性、操作性。引導(dǎo)業(yè)主大會,在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎(chǔ)上,按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定組織能力的業(yè)主進入業(yè)主委員會。規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)主委員會的行為,促進業(yè)主自律和民主決策,切實維護自身的合法權(quán)益。
(四)建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確責任體系。對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū),要明確由物業(yè)管理企業(yè)實行專業(yè)化管理,爭取年底前物業(yè)化率達到100%;對于尚不具備物業(yè)管理條件的住宅區(qū),要確定管理單位,實行專項服務(wù),待具備條件后,推行物業(yè)管理。逐步形成以社區(qū)為主,專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動的相關(guān)單位、部門按各自的職責承擔社會管理的責任,為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。
(五)采取多種形式,加大對物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。制定具體的宣傳方案,分階段、有步驟、深入細致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套文件,引起社會各界物業(yè)管理的重視,讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī),引導(dǎo)全社會樹立正確的消費觀念,促進社會的和諧。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
為使這項工作落到實處,市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長:z
副組長:z
成員單位:市房產(chǎn)局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民政局、各區(qū)政府。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市房產(chǎn)
局,負責日常的組織協(xié)調(diào)。各區(qū)政府也要成立相應(yīng)的組織機構(gòu),抓好具體的組織實施。
四、職責分工
規(guī)范物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程,要堅持“條塊結(jié)合、區(qū)域負責”的原則,市領(lǐng)導(dǎo)小組全面負責此項工作的監(jiān)督、指導(dǎo);市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負責此項工作的日常指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、檢查;各區(qū)政府要針對物業(yè)管理存在的問題負責此項工作的具體實施;各相關(guān)部門按照職責分工,密切配合各區(qū)政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工,落實責任,相互配合,加強檢查驗收,切實提高我市的物業(yè)管理水平。
市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門,具體負責全市物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督,并會同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作,如:物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、物業(yè)管理工作的調(diào)研和宣傳等工作。
市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設(shè)單位的管理部門。
一是在進行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時,要規(guī)劃建設(shè)必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設(shè)施,以方便后期的物業(yè)管理工作;
二是嚴格按照規(guī)劃對住宅小區(qū)進行竣工驗收,不按規(guī)劃建設(shè)的住宅小區(qū),不能予以驗收,并限期整改;
三是對開發(fā)建設(shè)遺留問題,要制定整改工作方案,積極組織整改,達到合格標準。市行政執(zhí)法局、公安局負責對物業(yè)管理行為的查處工作,使物業(yè)管理活動更加規(guī)范,促進物業(yè)管理水平的提高。
各區(qū)政府為**物業(yè)管理工作的責任主體,要針對目前物業(yè)管理工作存在的問題,制定具體的整改工作方案,積極配合市政府相關(guān)部門,加大管理力度,認真組織整改,使問題得到及時有效的解決。
五、實施步驟
依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理是一項長期工作,為確保完成本方案確定的工作內(nèi)容,今年要分三個階段進行實施。
(一)排查階段(20**年5月10日至5月31日)
由市領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭,建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等相關(guān)部門配合,各區(qū)政府組織實施,對開發(fā)建設(shè)遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進行一次拉網(wǎng)式排查,并進行登記造冊,建立管理檔案。
(二)整改完善階段(20**年6月1日至10月31日)
各區(qū)政府對排查中出現(xiàn)的各類問題進行認真分析,查找根源,制定相應(yīng)的整改措施,報市領(lǐng)導(dǎo)小組審查,審查合格后,方可按責任分工認真組織整改。
(三)驗收階段(20**年11月1日至11月15日)
領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位按照工作內(nèi)容和標準,集中時間,認真組織,對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個進行審核,確保達標。
六、保障措施
(一)提高認識,明確責任。各級領(lǐng)導(dǎo)要把加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作當作重要工作來抓,實行“一把手”負責制,層層落實責任。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確的責任體系和長效管理機制。市政府有關(guān)職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任,切實把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細、抓實、抓出成效。
(二)密切配合,抓好整改。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動,密切配合,針對物業(yè)管理存在的問題,制定切實可行的整改措施,認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的,有關(guān)部門要按照相關(guān)規(guī)定進行查處,確保全部達標。
(三)加強宣傳,營造氛圍。要結(jié)合開展“貫徹《物業(yè)管理條例》,整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”活動,大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度,使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務(wù),進一步增強參與意識和維權(quán)意識,樹立正確的消費觀念,使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。
第5篇 小區(qū)物業(yè)管理方案前言
小區(qū)《物業(yè)管理方案》前言
非常榮幸有機會參與____小區(qū)物業(yè)管理工作,衷心感謝您的信任與支持。
我物業(yè)公司在掌握深圳、上海等地先進物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上,融匯國內(nèi)外先進物業(yè)管理經(jīng)驗,結(jié)合各個物業(yè)項目的實際情況,探索出獨具特色的物業(yè)管理模式。公司按照這一模式開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),全心全意為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)追求經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長,而優(yōu)秀的品牌客戶是贏得這個目標的重要保證,也是我們承接該項目物業(yè)管理服務(wù)的信心保證所在。
針對項目特點,我物業(yè)公司秉承其一貫的踏實作風,公司上下高度重視,對項目進行了全方位的市場調(diào)研和評估,精心策劃了小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)方案。本方案是對我物業(yè)公司實力與能力的一次整體展示,在此將我們的構(gòu)想及能力完整地呈現(xiàn)給您,真誠希望能夠成為您在物業(yè)管理方面的合作伙伴。
在我們的項目策劃中,將分別闡述針對_________小區(qū)所采取的質(zhì)量管理目標、管理服務(wù)內(nèi)容以及圍繞物業(yè)服務(wù)而制定的各項方案。
在此方案中,我們將從本項目管理特點及難點分析、質(zhì)量管理目標、管理服務(wù)內(nèi)容、人員配備、規(guī)章制度、物業(yè)管理經(jīng)費等方面進行描述。透過這些層面,您可以了解我們基于本項目一個完整的管理思路和解決方案,我們期待著您的評價。
(一)十大服務(wù)承諾
酒店一站式服務(wù):業(yè)主只需要向小區(qū)管理公司服務(wù)中心撥打一個24小時熱線電話,即可解決生活中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話,真正體會到星級酒店驛站式的人性化服務(wù)。
安全預(yù)案制:物管公司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全秩序管理問題,針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的安全特點,在實際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度,對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序,確保安全工作的萬無一失。
不均衡管理:物管公司的各項服務(wù)會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排,不均衡、有所側(cè)重地工作,通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化,更加節(jié)省業(yè)主的每一分鐘、每一分錢,更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。
零打擾服務(wù):物管公司將認真解決因自身工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題,努力將二次干擾降至最低,給業(yè)主一個寧靜、悠閑、安逸的工作、生活環(huán)境。
保本微利經(jīng)營:物管公司將按照保本微利原則經(jīng)營管理業(yè)主的物業(yè),無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金,所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。
時效工作制:對業(yè)主的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即本公司承諾:所有對外的服務(wù)工作,均將在向業(yè)主公開承諾的時間完成或有處理結(jié)果。
收支費用公布:物管公司將定期向業(yè)主公開財務(wù)收支賬目,接受全體業(yè)主的監(jiān)督和公開咨詢。
回訪工作制:物管公司將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對所開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主,虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。
公示服務(wù)制:所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。小區(qū)管理處禁止員工接受業(yè)主的任何恩賜。
首問責任制:所有服務(wù)人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負責業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認可。
(二)優(yōu)惠條款
本公司鄭重承諾對于物業(yè)管理收入,公司只提取管理傭金,超出的節(jié)余部分均返還給小區(qū)業(yè)主,用于改善小區(qū)公共設(shè)施和生活條件,決不收取超額利潤。
本公司鄭重承諾將注重社會效益,努力使_________小區(qū)成為黑龍江省、哈爾濱市物業(yè)管理的實習基地。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)水平為行業(yè)發(fā)展提供一個示范窗口。
積極配合___房地產(chǎn)開發(fā)公司開展工作,多方參與房地產(chǎn)的開發(fā)、設(shè)計、建筑施工、物業(yè)銷售等各環(huán)節(jié)的可行性論證,通過獨具特色的物業(yè)服務(wù)為房屋銷售增加賣點和房地產(chǎn)發(fā)展商共創(chuàng)企業(yè)發(fā)展品牌。
(三)管理優(yōu)勢
嚴密合理的組織系統(tǒng)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ),公司采取集中管理,通過嚴格的職能界定和崗位職責劃分,建立起了一套具有明確的職權(quán)劃分、嚴格的規(guī)章制度、合理的專業(yè)勞動組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。公司汲取了哈爾濱市房產(chǎn)系統(tǒng)近50年來對房屋維修、保養(yǎng)和內(nèi)業(yè)檔案管理的經(jīng)驗,并導(dǎo)入'環(huán)境+文化'的物業(yè)管理新理念,努力與國際化的物業(yè)管理模式接軌,并逐步向國內(nèi)知名,省內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)化、集團化的物業(yè)管理企業(yè)方向發(fā)展。
品牌優(yōu)勢:公司擁有眾多學(xué)歷較高、經(jīng)驗豐富、勇于創(chuàng)新和運用新思想的管理和技術(shù)人才,對管理類似的物業(yè)有獨有的豐富的經(jīng)驗。
成本優(yōu)勢:本公司在進行物業(yè)管理活動中已形成了配套的專業(yè)公司,采用本公司的勞動定額,各專業(yè)勞動技能均明顯高于一般物業(yè)公司的勞動定額,加之本公司的操作手法獨到、先進,如采用預(yù)算定額檔案制等本公司特有的管理工作方法等。因此,本公司在實施物業(yè)的服務(wù)與管理時的單位成本較之一般物業(yè)管理公司相比大為降低,本公司有能力在較低的收費標準中創(chuàng)造出良好業(yè)績,達到業(yè)主與物業(yè)管理公司'雙贏'的目標。
服務(wù)優(yōu)勢:本公司服務(wù)操作手法在全國行業(yè)獨特先進,許多理念和手法均為國內(nèi)首創(chuàng),如唱諾制、時效制、安全預(yù)案制、不均衡管理等,這些先進的服務(wù)方法能夠滿足業(yè)主的不同需求,得到業(yè)主的認可。
培訓(xùn)優(yōu)勢:本公司將設(shè)置專門的物業(yè)管理人員培訓(xùn)機構(gòu),負責對友鄰企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的員工開展全方位、多層次的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)。公司正在創(chuàng)建'知識型'企業(yè),員工業(yè)務(wù)學(xué)習積極,企業(yè)文化氛圍濃厚,每年還定期聘請國內(nèi)知名物業(yè)管理專家來公司傳授先進管理理。
第6篇 z小區(qū)物業(yè)工程管理部管理方案
一、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部方案的目的
制訂住宅小區(qū)物業(yè)工程管理方案的目的是保持配套設(shè)施的良好狀態(tài),確保配套設(shè)施正常運行,為住宅小區(qū)居民的生活穩(wěn)定、和諧提供保障。
二、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部職責分工
1.管理部經(jīng)理負責對配套設(shè)施的保養(yǎng)維修工作進行檢查、監(jiān)督,審批配套設(shè)施養(yǎng)護方案及其預(yù)算等。
2.維修班長負責配套設(shè)施臺賬的建立工作,解決技術(shù)難題,制訂維修方案以及預(yù)算,并負責配套設(shè)施養(yǎng)護方案的實施。
3.維修工負責配套設(shè)施的日常養(yǎng)護工作。
4.倉庫報關(guān)員負責住宅小區(qū)配套設(shè)施零配件的保管、工具的保管。
三、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部具體管理方案
1.工程管理部主控房管理方案:
1)嚴禁吸煙,嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒化學(xué)品等危險物品進入主控房。
2)進出隨手關(guān)門,
2.配套設(shè)施養(yǎng)護管理:
1)日檢:對設(shè)備主控房以及設(shè)備周圍環(huán)境進行清潔,檢查設(shè)備運行有無異常情況。
2)月檢:對設(shè)備周圍進行全面檢查,嚴查設(shè)備重點部位或者容易出故障的部位。
3)季檢:對設(shè)備進行清掃、加油、調(diào)試。
4)年檢:對設(shè)備周圍進行全面檢查,重點檢查設(shè)備的機械有無故障,檢修或者更換零部件或者附屬裝置。
5)大修:對設(shè)備進行全面的解體檢驗、測試、探傷,更換不符合安全標準的零部件等。大修周期視情況而定。
6)售后:由設(shè)備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作。
3.配套設(shè)施預(yù)防性管理方案:
1)住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部的各維修班應(yīng)建立設(shè)施匯總表,做好設(shè)施管理臺賬記錄、檔案工作,對于在實際的檢修工作中產(chǎn)生的設(shè)備維修、零件更滑等做好檔案記錄。
2)各配套設(shè)施重要零部件特別是容易損耗的零件,應(yīng)當由適量的儲備,以應(yīng)對突發(fā)故障,以免影響住宅小區(qū)正常運行。
3)住宅小區(qū)應(yīng)當嚴格執(zhí)行各時間段的檢查計劃,吧排除事故隱患當作工作的重中之重。
4)保存好設(shè)施施工圖紙、售后服務(wù)卡、產(chǎn)品說明書等。
4.住宅小區(qū)設(shè)備管理措施:
1)制訂設(shè)備安全運行崗位職責制,定期檢查設(shè)備并進行養(yǎng)護,建立完善的設(shè)備檔案制度。
2)設(shè)備主控房保持清潔衛(wèi)生,使之符合設(shè)備要求。
3)配備專門的或者經(jīng)過培訓(xùn)的技術(shù)人員,嚴格執(zhí)行崗位操作,堅持設(shè)備管理以及維修人員持證上崗制度。
4)確保消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備完好,隨時可啟動;制訂完善的消防疏散圖,以及突發(fā)性的火災(zāi)消防方案。
5)確保中央監(jiān)控系統(tǒng)、電梯等智能設(shè)備運行正常,并做好記錄。
6)排水系統(tǒng)設(shè)備正常,給排水設(shè)備、閥門、管道無跑水、漏水、滴水、冒水現(xiàn)象,二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等單證齊全,水池、水箱、水泵刮泥嚴格,無污染隱患。排水系統(tǒng)暢通,汛期無泛水,地下室、設(shè)備主控房無積水現(xiàn)象發(fā)生。
7)配套設(shè)施及配套服務(wù)周全,住宅小區(qū)內(nèi)通道照明完好,里面平坦,無架空管線,無有礙觀瞻的障礙物。
第7篇 某花園小區(qū)物業(yè)檔案管理方案
花園小區(qū)物業(yè)檔案管理方案
檔案資料的管理是物業(yè)服務(wù)工作的一個重要組成部分,科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。在**的物業(yè)檔案管理中,我們將從以下幾方面著手:
一、檔案的建立與分類
1、小區(qū)管理檔案分類:
1)業(yè)委會工作資料;
2)委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本;
3)住戶管理:主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等;
4)社區(qū)文化資料;
5)清潔衛(wèi)生管理記錄及資料;
6)綠化管理記錄及資料;
7)車場(車棚)管理記錄及資料;
8)文化娛樂場所(會所)管理資料;
9)消防、治安管理記錄及資料。
2、工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案分類:
1)小區(qū)建設(shè)竣工資料;
2)公司接管小區(qū)的有關(guān)資料和協(xié)議;
3)小區(qū)改造變更資料(含裝修管理資料);
4)房屋及公共設(shè)施維修(維護)資料;
5)設(shè)備資料主要包括設(shè)備技術(shù)資料、設(shè)備運行資料、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄及資料;
6)科技圖書及資料。
3、內(nèi)務(wù)管理檔案分類:
1)經(jīng)營財務(wù):主要包括經(jīng)營管理資料、合同管理資料、財務(wù)管理資料;
2)人事勞資:主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓(xùn)、考核資料;
3)規(guī)章制度及往來文件;
4)管理及運作規(guī)章制度;
5)政府、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件;
6)上級公司文件;
7)其它外來文件;
8)服務(wù)中心發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文;
9)質(zhì)量管理文件及相應(yīng)的資料、記錄。
4、其它文件
二、檔案管理
1、管理思路
1)依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料,按科學(xué)方法檢索使用,機密文件加密,專人管理。
2)檔案管理除詳細記錄管理過程外,一個重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足,改進管理工作,原始資料除收集、整理,編入檔案時初步分析外,應(yīng)形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統(tǒng)計、歸納,反映管理漏洞,提出報告和可行性整改意見。
2、檔案管理的基本模式
1)采用多種形式的信息貯存方式,有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等,分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。
2)采用科學(xué)檢查及多媒體查詢系統(tǒng),文件目錄條理清晰,方便檔案使用、查詢。
3)嚴格內(nèi)部文件資料的保密制度,需保密文件及區(qū)域必須加密,專人負責保管,確保文件的安全。
4)加強檔案的安全管理,配置消防器材和防盜門,檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的要求。
5)堅持對檔案管理工作檢查指導(dǎo)。分公司各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況,督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案;分公司副總經(jīng)理每季對檔案管理工作進行一次全面的檢查,檢查文件管理是否規(guī)范,有無遺漏,指出工作不足,以便更好地提高檔案管理工作。
第8篇 海城小區(qū)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案
海濱新城小區(qū)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案
企業(yè)的競爭是人才的競爭,而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,隨之也帶來了強烈的市場競爭,大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟化的進程。
根據(jù)我們豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗,將除在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外,更應(yīng)注重對企業(yè)自我人員的培訓(xùn),把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導(dǎo)下,制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容,定期組織全體員工學(xué)習培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合,不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平,更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并使員工意識到個人對于工作的'自主性'和對于企業(yè)的'主人翁地位';并由我司專業(yè)管理人員根據(jù)物業(yè)管理中心人員的不同級別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。如下是我們根據(jù)***的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。
(一)培訓(xùn)目標:
通過培訓(xùn)加強企業(yè)的人事管理,注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能,同時養(yǎng)成高尚的品德,處理業(yè)務(wù)能達成科學(xué)化,成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員,為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良,專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。
各部門的培訓(xùn)要求:
客服部:
1、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識;
2、熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理;
3、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識;
4、掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施,為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標準、高水平的服務(wù);
5、了解小區(qū)物業(yè)概況,熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng);
6、掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能;
7、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序,為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù);
8、熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標準。
保安部:
1、了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義;
2、熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程;
3、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序,增強小區(qū)安全防范意識,加強小區(qū)人員出入及車輛出入管理。
(二)培訓(xùn)職責:
1、公司負責年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作;負責對各類員工培訓(xùn)效果進行考核和鑒定;并負責公司一級組織的培訓(xùn)記錄的保存。
2、總經(jīng)理負責批準公司年度培訓(xùn)計劃。
3、管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計劃的要求,制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,并負責組織實施,培訓(xùn)記錄由各部門負責歸檔保管。
(三)培訓(xùn)方法:
1、入職培訓(xùn):
a、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。
b、培訓(xùn)時間不得少于兩個工作日(其中最后半個工作日為考核時間)
c、對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容:
(1)物業(yè)管理的理念;
(2)物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員;
(3)公司的質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識;
(4)《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育;
(5)對員工的期望及要求。
d、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄,作為員工轉(zhuǎn)正參考。
2、上崗培訓(xùn):
a、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn),培訓(xùn)時間不得少于1周時間。
b、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括
(1)應(yīng)知部分:如崗位的基本情況(崗位的職責、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等);
(2)應(yīng)會部分:崗位工作操作規(guī)程,異常狀況時的特殊處理程序等。
c、上崗培訓(xùn)由各部門負責組織,并指定專業(yè)人員進行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。
3、在職培訓(xùn):
a、特種作業(yè)人員,由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。
b、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓(xùn)。
c、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求,公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn),以更新知識和豐富技能。
d、培訓(xùn)記錄由組織的部門負責保存。
e、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容(根據(jù)不同崗位需求進行培訓(xùn)):
*物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式
*物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
*物業(yè)管理客戶服務(wù)實用技巧
*員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理
*物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序
*房屋的裝修管理
*小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。
*車輛停放及停車場的管理流程(含設(shè)備操作)
*突發(fā)事件的處理程序
*消防、急救常識及消防器具使用
*小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領(lǐng)
*各項專職工程設(shè)備的操作和維護保養(yǎng)
*公共區(qū)域各項設(shè)施的操作和維護保養(yǎng)
*特殊設(shè)備(如發(fā)電機、供水池等)的操作與維護保養(yǎng)
*清潔、綠化的操作流程及驗收標準
*清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項
*常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標準
4、外部培訓(xùn)方式:
a、在職進修:主要形式有專題討論、摸擬實踐演練;
b、脫產(chǎn)進修:參觀學(xué)習、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn);
c、自我培訓(xùn):提倡在職自學(xué)。
d、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓(xùn)。
5、培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié)
a、員工經(jīng)過培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要對參加培訓(xùn)的人員進行培訓(xùn)效果的跟蹤、評估和總結(jié),即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變,該員工是否按培訓(xùn)要求和標準進行工作,對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。
b、培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作,現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式;評核工作是在員工工作一段時間后,由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況,并做好記錄,以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想
第9篇 z園住宅小區(qū)物業(yè)管理方案
荔園住宅小區(qū)物業(yè)管理方案
第一章物業(yè)管理目的
l、保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強對**園小區(qū)整體物業(yè)的管理養(yǎng)護和對使用人的管理和服務(wù),以防止使用不當,損壞物業(yè)。
2、創(chuàng)造良好環(huán)境,統(tǒng)籌安排**園小區(qū)各項設(shè)施的管理養(yǎng)護,強化宣傳,對業(yè)主進行依法管理約束,共同維護小區(qū)環(huán)境。
3、維護業(yè)主的權(quán)益。為了能使業(yè)主的物業(yè)滿足其居住、保值、增值、享受良好服務(wù)等目的,加強對業(yè)主、住戶的行業(yè)管理、服務(wù),以達到維護全體業(yè)主的整體利益,從而有利于每一位業(yè)主。
4、加強對小區(qū)實施社會化、專業(yè)化、一體化管理,不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量,維護和提高開發(fā)商及本物業(yè)公司的社會聲譽。
5、以良好的售后服務(wù)建立**園品牌形象,以高附加值回饋業(yè)主及開發(fā)商,使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。
第二章物業(yè)管理原則
根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其實施細則以及有關(guān)規(guī)定,本著'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余'和'精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)'的管理原則,執(zhí)行公司為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境的質(zhì)量方針,實行'管、養(yǎng)、修、服務(wù)'為一體的綜合管理。
第三章物業(yè)管理方式
成立**園項目管理處,全權(quán)負責**園小區(qū)項目管理,制訂年度管理目標,在經(jīng)濟上實行獨立核算自負盈虧,實現(xiàn)小社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。
第四章物業(yè)管理內(nèi)容
l、房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部分、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳等)的維修、養(yǎng)護和管理。(建筑保質(zhì)/保修期之外)
2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(共用的上下水管道、落水管、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等)的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。(設(shè)施設(shè)備保修期之外)
3、規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、泵房、路燈、自行車房、棚等)的維修、養(yǎng)護和管理。
4、項目配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。
5、公共環(huán)境的衛(wèi)生清潔。
6、車輛行駛和停泊管理。
7、配合和協(xié)助當?shù)毓膊块T進行安全監(jiān)控和巡視等秩序維護工作(不含人身、財產(chǎn)保險保管責任)。
8、項目物業(yè)管理收支和財務(wù)管理。
9、建議發(fā)展商和業(yè)主選擇、購買保險。
10、接待、處理有關(guān)物業(yè)管理方面的投訴、意見和建議。
11、溝通、調(diào)處與當?shù)匚飿I(yè)管理主管部門和其他相關(guān)單位的工作關(guān)系。
12、開展社區(qū)文化活動,建設(shè)社區(qū)精神文明。
13、建立、管理物業(yè)及業(yè)主檔案(包括建筑與工程檔案、裝修檔案、維修檔案和管理資料等)。
第五章物業(yè)管理總體目標和分項目標
一、總體目標
在管理合同期內(nèi)將小區(qū)管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的高檔人文住宅區(qū)。
二、分項指標
l、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上。
2、住宅區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達標率95%。
3、房屋零修、急修及時率99%以上。
4、違章發(fā)生率1%以下,處理率100%。
5、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%
6、業(yè)主對物業(yè)管理滿意率90%以上,投訴處理率100%。
第六章實現(xiàn)物業(yè)管理目標的措施
一、管理體制和人員配備
1、管理架構(gòu)
我公司擬設(shè)**園物業(yè)管理處作為公司的外派機構(gòu),全面負責南湖佳園小區(qū)項目的日常管理動作,統(tǒng)管整個小區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。公司與管理處每年簽訂管理目標經(jīng)濟指標責任合同,管理處按綜合一體化管理七大服務(wù)項目即:房屋管理、秩序維護、車輛管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、維修、社區(qū)文化服務(wù),設(shè)立物業(yè)部、維修部、秩序維護部、保潔綠化部。
2、管理處職責
1).負責對**園實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司物業(yè)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。
2)按公司標準要求實施管理。
3)完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標。
4)合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。
5)定期對房屋、公共配套設(shè)施進行維修養(yǎng)護。
6)負責業(yè)主住宅或商鋪的裝修審批、協(xié)調(diào)違章處理和落實投訴處理。
7)負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。
8)負責擬定小區(qū)月工作計劃。
9)負責周檢工作,并做好記錄,接受開發(fā)房地產(chǎn)投資開發(fā)公司和本公司物業(yè)部、業(yè)主(住戶)和業(yè)主管委會的監(jiān)督檢查。
10)負責南湖佳園的安全、防火工作。
11)協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系,有效開展工作。
二、移交接管
1、移交接管前的準備工作
1)成立**園管理處。提前介入管理,擬派管理處主任、管理昂和機電管理人員到位,其他管理人零分步到崗,落實管理用房和員工佰舍,做好各項籌備工作。
2)成立驗收小組。工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場,了解住宅區(qū)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題;填寫有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。
a、移交接管驗收遺留問題統(tǒng)計表:
b、公共配套設(shè)施接管驗收表:
c、公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表:
d、機電設(shè)備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表。
2、**園資料的移交接管
1)接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料
a、產(chǎn)權(quán)資料項目批準文件;用地批準文件;建筑執(zhí)照;小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單;
b、市府驗收合格資料市建設(shè)工程竣工驗收證書;市建筑消防驗收合格證;市完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書;用電許可證;供用電協(xié)議書;電視共用天線合格證。
c、工程技術(shù)資料
竣工圖----包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;地質(zhì)勘察報告;工程合同及開、竣工報告;圖紙會審記錄;工程設(shè)計變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)隱蔽工程驗收簽證;沉降觀察記錄;竣工驗收證明書;水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書;砂漿、混凝土塊試壓報告;供水試壓報告。
3、**園接管驗收程序
1) 開發(fā)公司通知
本公司接管驗收;
2) 本公司驗收小組按《樓宇接管資料的移交》核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復(fù)函;
3) 本公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進行竣工驗收;
4) 對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負責整改,并商定時間復(fù)核;
5) 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全,符合檢驗標準要示的房屋,由管理處接收鎖匙,承擔保管責任;
6) 業(yè)主(住戶)入住時,由管理員陪同對室內(nèi)進行全面細致的質(zhì)量檢查,對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告開發(fā)公司,并要求施工隊在限期內(nèi)逐項返修,經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項;
7)在保修期內(nèi),在使用過程中業(yè)主(住戶)或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時,報告開發(fā)公司查驗證實后,大中修由開發(fā)公司責令施工隊更換或返修,小修、急修可委托本公司維修。
4、房屋接管驗收項目及標準
1)驗收項目
a、梁、柱、板主體;b、項棚;c、墻面;d、地(樓)面;e、廳房;f、樓梯、扶手;g、插座(電器插座、公用電視天線插座、有線電視插座、電話插座);h、接線盒;i、開關(guān);j、照明燈具;k、供水系統(tǒng);l、排污管道;m、地漏;n、衛(wèi)生潔具;0、防盜網(wǎng)(窗):p、室內(nèi)配電箱;q、水表、電表和液化氣表。
2)驗收標準
住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部zbp3000l~90標準和國家1997年7月頒布的《房屋按管驗收標準》及達到業(yè)主(住戶)的合理要求。
5、**園公共設(shè)施接管驗收項目及標準
1)驗收項目:**園住宅區(qū)的公共場所、娛樂活動設(shè)施及其水電等
a、基礎(chǔ)設(shè)施;
b、天面;
c、公用天線;
d、消防設(shè)施(消防栓、消防箱);
e、小區(qū)路燈;
f、綠化;
g、小區(qū)道路;
h、垃圾箱(池);
i、垃圾轉(zhuǎn)運站;
j、崗?fù)?
k、車庫;
l、沙井和化糞池:
m、明暗溝;
n、擋土墻、坡;
0、踏步:
p、臺階:
q、水池、水箱:
r、信箱;
6、工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定
1)工程完善
在房屋本體工程竣工進行竣工驗收后,才進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。
2)工程遺留問題
在竣工驗收和樓宇使用過程中,存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容。
3)處理措施
a、物業(yè)管理公司對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作;
b、對發(fā)現(xiàn)的遺留問題及時向物業(yè)管理部匯報;
c、限制噪音施工時間,確保業(yè)主(住戶)休息;
d、給進場施工隊人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
e、增強秩序維護力量,監(jiān)督施工隊的人員管理:
f、施工隊離場前,必須到管理公司申請'放行條',經(jīng)主管管理員以上人員檢查無誤,簽名后施工隊方可撤離小區(qū)。
7、業(yè)主(住戶)入住前籌備工作
1)編制入住工作方案
管理處正式成立后,管理處主任負責根據(jù)公司策劃部編寫的《**園物業(yè)管理方案》編寫入住工作方案,入住工作方案的內(nèi)容包括以下部分:
a、核實《**園物業(yè)管理方案》中擬定的各類人員配備情況;
b、根據(jù)**園的實際情況和《**園物業(yè)管理方案》中對住宅管理的要求以及要達到的標準,擬定**園入住后在加強治安、車輛管理、垃圾收集等方面的配套改進意見或裝修
c、擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案:
d、擬定物品采購計劃;
e、制定入主流程。
2)準備入住資料
a、根據(jù)公司手冊和**園實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主臨時公約》、《防火公約》;
b、印刷公布市政府頒布的《沈陽市相關(guān)管理規(guī)定》。
8、業(yè)主入住管理
入住流程圖:驗證發(fā)放資料交費鎖匙發(fā)放 驗房
1)驗證
a、開發(fā)公司發(fā)出的入住通知單原件、購房或租賃合同復(fù)印件一份;
b、業(yè)主及家庭成員(或同住人)身份證復(fù)印件一份;
c、業(yè)主及家庭成員(或同住人)一寸照片一張。
2)資料發(fā)放與保管
a、發(fā)給業(yè)主保存的資料:
住戶手冊;
業(yè)主臨時公約:
住宅區(qū)室內(nèi)裝修管理規(guī)定;
防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定;
收費項目一覽表:
b、發(fā)給業(yè)主填寫并需回收的資料
業(yè)主臨時公約:經(jīng)業(yè)主和管理處簽約后,業(yè)主和管理處雙方各保留一份;
業(yè)主家庭情況登記表:
裝修申請表:住房申請裝修時填寫,原件留管理處存檔。
c、管理處按業(yè)主(住戶)的棟號和房號進行檔編號,檔案中包括:
入住驗房表:
業(yè)主家庭情況登記表:
裝修申請表。
3)交費
a、按入住通知單發(fā)出的日期為準收費;
b、搬遷押金
辦理入住手續(xù)時交納;
住戶搬遷完畢,憑搬遷押金收據(jù)辦理退款手續(xù);
c、水電押金
辦理入住時交納;
在供電局和自來水公司辦理接管托收后,住戶憑押金收據(jù)辦理退款手續(xù)。
4)鎖匙發(fā)放
5)驗房:按本公司《房屋保修工作程序規(guī)定執(zhí)行》
三、日常管理運作
1.裝修管理
1)對業(yè)主提出的二次裝修進行程序化的管理;首先對業(yè)主提出的裝修申請時進行審批,對施工人員辦理相關(guān)出入證件,在小區(qū)的進出和施工作業(yè)時間內(nèi),便于管理。
2)對房屋結(jié)構(gòu)的管理
a、不得改運承重墻、梁、柱、包括鑿、打、挖
等。
b、不得在地面開槽。
c、不得在窗臺和地面鑿打或釘入大號螺絲,以免滲水。
d、不得擅自改變房屋的使用用途。
e、面要拆墻應(yīng)嚴格按照裝修審批表申報的項目進行。
3)施工時間:每日上午8時至12時,下午2時至7時
4)裝修期間,施工單位應(yīng)配備手提式滅火器。
2、秩序維護。采取人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則,確保南湖佳園隨時處于安全狀態(tài)。
1)加強制度落實。
a、加強崗位。擬設(shè)固定崗、流動哨和巡邏隊,主要出入口24小時全方位檢查,明確責任區(qū),劃分責任人。
b、堅持查崗制度。管理處主任不定期查崗,并根據(jù)查崗情況給予通報,漏崗、偷懶者按公司規(guī)定處罰。
c、加強住宅區(qū)內(nèi)流動人員及外來人員管理和防范,建立流動人員檔案,并定期核查。
d、落實安全責任制,明確責任人。公司與管理處、管理處與秩序維護隊長簽訂秩序維護目標管理責任書,明確責任和工作標準,并分級跟蹤驗證、考評。同時,各級領(lǐng)導(dǎo)又是防火責任人,全體護衛(wèi)員、車輛管理員都是義務(wù)消防員和應(yīng)急分隊隊員。
3、清潔衛(wèi)生。
質(zhì)量標準:
a、地面無雜物垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水、樓梯口無雜物、蜘蛛網(wǎng)。地面每天清掃兩遍。
b、所有公共場所無雜物垃圾。每日清掃一次。
c、樓道保潔無雜物、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵。每天擦試一次,每周拖洗一次。
d、單元門前垃圾桶干凈、整潔、無味、無污跡。每天清理一次。
4、綠化管理
1)綠化人員對草坪內(nèi)雜草每半月清除一次
2)草坪根據(jù)氣候、旱情酌情澆水次數(shù)。
3)每日檢查蟲害情況,發(fā)現(xiàn)蟲害及時進行消殺治療。
4)每月對草坪進行一次修剪。
5)每季度對草坪進行一次施肥。
6)對枯死、病死的草坪及時補種。
7)每日填寫綠化巡查記錄。
5、社區(qū)文化
我公司關(guān)于社區(qū)文化建設(shè)的理念。
對所服務(wù)社區(qū)全年度的文化、體育活動進行統(tǒng)籌制定。并由專門物業(yè)管理人員推動執(zhí)行,努力營造關(guān)愛、親合、健康、環(huán)保等的高尚社區(qū)文化,創(chuàng)造文明的社區(qū)生活方式。
通過社區(qū)活動,使住戶對社區(qū)公約的遵守成為自覺的行為。
通過社區(qū)活動,增進鄰里感情、建立友善、親和、包容的鄰里關(guān)系。
通過社區(qū)活動,增強住戶的健康意識和自覺運動;
通過社區(qū)活動,宣傳新的社區(qū)消費意識,實現(xiàn)新的生活方式。
第四部分 物業(yè)管理費用測算
一、管理費用
1、人員編制和工資標準
部門職務(wù)人數(shù)工資標準合計
綜合管理部項目經(jīng)理13,0003,000
管理員11,5001,500
財務(wù)部出納11,2001,200
工程部維修工4 1,2004,800
綠化保潔部綠化保潔員5 6503,250
維護部隊長1900900
維護員97506,750
合計2221,400
2、保險費:社會保險總計為工資總額的32.1%,其中:養(yǎng)老保險19
%;失業(yè)保險2%;工傷保險0.5%;醫(yī)保8%,工會經(jīng)費2%;生育險o.6%
21,400元/月×32.1%=6,869.4元/月
3、福利費:21,400元/月×14%=2,996元/月
4、辦公費用
序號項 目常年(元)
1管理人員服裝費用(300元/人×3人)÷3年300
2維修、保潔人員工作服(400元/人.套×2套×9人)÷3年2,400
3保安制服(800元/套.人×10人)÷3年2,667
4辦公用品、電話費、水電費(150元/月×12月)1,800
5節(jié)日裝飾費2000
6經(jīng)理手機補貼150元/月×12月1800
7社區(qū)文化活動費(每年開展四次社區(qū)文化活動)1200
8合 計12,167
1013.9元/月
二、消防設(shè)備(滅火器):
1,000元/年÷12月=83元/月
三、化糞池清掏費:o.1元/
第10篇 某大型住宅小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案
為了保證管理服務(wù)質(zhì)量,***物業(yè)一貫堅持'員工先培訓(xùn)后上崗'的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求,增強責任感,從而保證服務(wù)質(zhì)量,提高勞動生產(chǎn)率,從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。
1. 培訓(xùn)目標
為了充分體現(xiàn)****智能化、多功能的生活環(huán)境和***物業(yè)管理的形象,必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍,確保****物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。
(1)確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上;
(2)新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;
(3)管理人員持證上崗率100%;
(4)特殊工種人員持證上崗率100%;
(5)員工年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;
(6)確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。
2. 培訓(xùn)方式
(1)自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法,***物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班,在學(xué)習時間上給予照顧和安排。
(2)自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班,加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。
(3)外派學(xué)習培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn),積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。
(4)理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座,總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。
(5)參觀學(xué)習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目,開拓視野,總結(jié)經(jīng)驗。
(6)崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn),給員工提供晉升機會;通過人才橫向、縱向交流,達到'專職、多能'的目的,從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。
3、培訓(xùn)工作程序
a) 培訓(xùn)工作計劃
為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成,取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果,按培訓(xùn)的需求,制定以下培訓(xùn)計劃:
序號培訓(xùn)目標培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)
方式 考核方式 培訓(xùn)目標
1基礎(chǔ)培訓(xùn),包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式
2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式
3各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序,管理運作程序
4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識
5進行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧,適應(yīng)工作之要求
6職業(yè)道德和職業(yè)
禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核加強職業(yè)道德建設(shè),提高服務(wù)水平和管理水平
7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核學(xué)習、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗
8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容
9智能化專業(yè)知識培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核了解智能化
工作要點
10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派
培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%
11小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體
人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標、模式
12崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運行
13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運行
14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程
15公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內(nèi)部
培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標準
16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點
17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊
隊長安管隊員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標
18清潔衛(wèi)生標準及
作業(yè)程序一天保潔
主管管理處全體人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標
19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔
主管管理處全體人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標
20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)部主管管理處全體人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求
21各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務(wù)部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧
22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內(nèi)部
培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識
23代客維修服務(wù)標準及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求
24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%
第11篇 船廠住宅小區(qū)物業(yè)管理整體方案策劃思路
船廠職工住宅小區(qū)物業(yè)管理整體方案策劃思路
針對本物業(yè)小區(qū)的自然條件和住戶構(gòu)成特點,按照相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標準,本公司準備對**船廠職工住宅小區(qū)采取的總體管理思路為:以創(chuàng)建船廠文明宿舍樓區(qū)為宗旨,依照廠方企業(yè)文化對宿舍區(qū)公眾部位采取統(tǒng)一有效的日常物業(yè)管理工作,結(jié)合駐宿舍區(qū)域船廠職工樓層分單元自管、評級體系(推選宿舍區(qū)職工代表--樓長)。
(一)、安全管理
安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為住戶所關(guān)注的工作,必須做到萬無一失。針對本小區(qū)的特點。本公司采取全封閉式管理,即在人員管理上將進出小區(qū)的人嚴格實施'來訪登記'的方式進行控制;在交通、物品出入管理上,采用本公司獨有的'記憶+規(guī)范'法,對小區(qū)住戶的車輛粘帖有本小區(qū)標志的準?？?標準化管理,以確保車輛及物品出入的安全;同時,本公司獨特的'安全預(yù)案制'、'巡樓制''不均衡管理法'也將全面應(yīng)用于小區(qū),以確保本小區(qū)在安全管理上的萬無一失。
保安人員素質(zhì)要求:采用復(fù)員軍人,采取每周六天制準軍事化管理、培訓(xùn);所有服務(wù)于本小區(qū)的保安人員年齡均在22-28歲,身高173以上。門崗人員必須跨立服務(wù),統(tǒng)一著裝,配飾'人性化'服飾。
(二)、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù)
針對本小區(qū)的實際情況,本公司準備在公共事務(wù)管理中全面推行標準化管理和人性化服務(wù)的管理模式,特別措施有:
1、設(shè)定小區(qū)服務(wù)中心。采取酒店式一站式服務(wù)的方法,只需住戶打一個熱線服務(wù)電話,所有生活中的問題均可在承諾的時間得到處理。
2、'時效制'所有物業(yè)服務(wù)管理中心的對外服務(wù)工作均采用限時工作制,在對住戶公開承諾的時間內(nèi)完成。
3、承諾制、這是本公司最新引進的全國行業(yè)享有盛譽的人性化服務(wù)制度,通過承諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。
4、不均衡管理、所有員工的工作均是按照住戶的生活節(jié)奏設(shè)計的,均以滿足住戶的生理需要和心理需要為主要目標。
(三)、消防管理
對做好本物業(yè)小區(qū)的消防工作我們將采取以下措施:
1、嚴格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求,協(xié)助實施竣工驗收和組織實施接管驗收。
2、建立防火規(guī)章制度,由物業(yè)服務(wù)管理中心與小區(qū)住戶簽定《消防責任書》,并實施必要的獎懲措施。
3、建立一支由物業(yè)服務(wù)管理中心全體員工及部分住戶(樓長)共同參加的義務(wù)消防隊,定期組織消防演習,完善自救體系。
4、經(jīng)常進行防火檢查,及時清除消防通道違夫擺放的物品,消除住戶辦公區(qū)域內(nèi)的火險隱患。
5、定期檢測消防設(shè)施,器材的安全系數(shù),做好檢查記錄,實行責任人制度,確保消防設(shè)施時刻處于很好狀態(tài)。
(四)環(huán)境服務(wù)管理
環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對環(huán)境管理這類工作的特點,本公司準備采用如下管理方式:
1、定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分成四級分別制定出不同的清潔標準。然后論據(jù)本公司長年積累下來的(勞動定額)標準通過投票來競爭上崗配置清潔工,花木工,從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。
2、按照國際環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理小區(qū)的生活環(huán)境,將環(huán)境服務(wù)控制擴大至小區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等到方面,必然帶給本小的住戶一個寧靜、優(yōu)雅、滯凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境。
3、所有服務(wù)于本小區(qū)的保潔人員年齡均在40歲以下,形象好,服務(wù)意識強,無不良習慣。
4、建議將物業(yè)管理整合該項目配套餐飲、娛樂、休閑場所進行統(tǒng)一管理,與駐宿舍區(qū)職工日常生活緊密聯(lián)系,便于實施一體化管理模式,組成完整架構(gòu)的船廠企業(yè)文化。具體相關(guān)管理細則待商榷后制訂。
(五)社區(qū)文化
為了營造健康活潑、個性鮮明、美好、和諧的社區(qū)文化氛圍,寓教育于社區(qū)文化活動之中,創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境,活躍轄區(qū)氣氛,增強業(yè)住戶參與意識,使物業(yè)服務(wù)管理中心工作的得到住戶及住房及社會各界的支持和理解,建立良好的社會公共關(guān)系,我公司將在本小區(qū)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。
首先,在物業(yè)入駐時,望能得到廠方大力支持,開展一次主題為'愛我家園'的喜慶活動(旨在為船廠宿舍區(qū)域職工住戶'喬遷'新居的慶?；顒?借此機會加強各方溝通及宣傳企業(yè)文化)。
其次,在日常管理服務(wù)期間,每季度開展諸如象棋比賽,書法比賽等益智活動;每到節(jié)日還將舉行小型慶?；顒?在小區(qū)顯眼處設(shè)置主題宣傳欄,定期組織保安員及工作人員,及小區(qū)住戶共同參加學(xué)習交流,每月更換社區(qū)宣傳欄,讓住戶了解物業(yè)服務(wù)管理中心,信任物業(yè)服務(wù)管理中心,支持物業(yè)服務(wù)管理中心的工作。
(六)內(nèi)部運行機制
本公司的內(nèi)部管理機制全方位地推行了標準化管理。如接管本小區(qū),我們公司將全面推行一套成熟的標準作業(yè)規(guī)程,規(guī)范化管理,規(guī)范化服務(wù)。
第12篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實施細則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當月獎金或辭退;
(1)對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標準:
1、業(yè)主投訴處理的工作時限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。
(2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準,要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實無法落實,不超過30分鐘回復(fù)對方。
(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
