第1篇 物業(yè)管理vip服務(wù)方案
物業(yè)管理的vip服務(wù)方案
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)最重要的產(chǎn)品,物業(yè)管理企業(yè)只有把服務(wù)工作做好,才能在競爭中脫穎而出。本物業(yè)管理方案結(jié)合作者多年的工作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出物業(yè)管理行業(yè)在管理服務(wù)方面還存在著從業(yè)人員素質(zhì)不高等問題,但是解決這些問題的關(guān)鍵還是要靠規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和制定物業(yè)管理方案,嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)物業(yè)管理制度落實(shí)等問題。
隨著物業(yè)服務(wù)水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大,如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn)***的銷售,在不斷完善物業(yè)管理方案對某小區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎(chǔ)上,對某小區(qū)進(jìn)一步提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平,使某業(yè)主物業(yè)管理享受到vip服務(wù)。
一、物業(yè)管理方案-----日常維護(hù)
1、對業(yè)主房屋的管理:每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果,如果是空置房,用短信的方式向業(yè)主反饋,并向業(yè)主提出相關(guān)建議,讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時(shí)間來看,物業(yè)公司也在照看著,放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋,直接用紙張作好記錄,投入到業(yè)主的信箱中,使業(yè)主對自己的房屋有所了解。(可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡單清掃),業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專門存檔,存放在業(yè)主檔案文件袋中。
2、對公共部位、設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理每月定期進(jìn)行檢查,把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中,使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。
3、維修速度:業(yè)主報(bào)修,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場,通過檢查判斷,立即向業(yè)主反饋維修信息,絕不斷拖拖拉拉(前提是施工方必須保證維修的及時(shí)性),讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。
4、對公共設(shè)施采取24小時(shí)值班制,晚上也安排人員進(jìn)行值班,以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、物業(yè)管理方案---環(huán)境衛(wèi)生
為提高及第苑的清潔度,在每層樓的消防樓梯處放置一個(gè)垃圾桶,業(yè)主只要把垃圾拿出家里,投放到本樓層的垃圾桶即可,這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶,由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時(shí)保潔,確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。
三、物業(yè)管理方案---綠化養(yǎng)護(hù)
定期施肥、及時(shí)修剪、除草,確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型,按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。
四、物業(yè)管理方案---交通秩序及車輛停放
為使及第苑的交通順暢,車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗,進(jìn)入及第苑的車輛受指揮崗的指揮,業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置,做好只要業(yè)主回來,就指引其往固定的車位停放,避免亂停亂放影響交通秩序。
五、物業(yè)管理方案---安防
根據(jù)物業(yè)公司的安防方案,使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng),以便人防與技防相結(jié)合,提高園區(qū)的安全系數(shù)。
六、物業(yè)管理方案---收費(fèi)服務(wù)
物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶,物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交,物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后,用短信反饋給業(yè)主,這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)的時(shí)間,物業(yè)公司也可以及時(shí)收到各種費(fèi)用。
七、物業(yè)管理方案---物業(yè)服務(wù)中心
增設(shè)服務(wù)熱線電話,增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及qq群,使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理,使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使,對業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注,孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等,增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。
八、物業(yè)管理方案---特約服務(wù)
增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù),如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等,使業(yè)主更省心。
九、物業(yè)管理方案---制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序
服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序,以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。
基于上述物業(yè)管理方案存在的問題,要進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理vip服務(wù)業(yè)的發(fā)展,必須盡快建立、健全物業(yè)管理服務(wù)體制和運(yùn)行規(guī)范,形成與社會主義房地產(chǎn)市場經(jīng)濟(jì)和全面推行住房商品化、社會化相適應(yīng)的新的物業(yè)管理運(yùn)作模式。
第2篇 物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定-5
物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定(5)
為進(jìn)一步提高**家政服務(wù)水平,增強(qiáng)員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把**家政服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊(duì)伍,為**業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時(shí)解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時(shí)匯報(bào)相關(guān)主辦。
4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客或業(yè)主家中,嚴(yán)禁推季、遲到。
5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時(shí)清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照體系文件規(guī)定如實(shí)填寫好時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話。
7、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁收受顧客或業(yè)主錢、財(cái)物或小費(fèi),如遇顧客或業(yè)主強(qiáng)行員工收下其物品時(shí),應(yīng)婉言謝絕。
8、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁泄露公司重要機(jī)秘或有損公司形象的話。
第3篇 新世界物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
新亞物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
1 外來人員管理
1.1了解外來人員進(jìn)入?yún)^(qū)域的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯(lián)系,經(jīng)被訪人認(rèn)可同意后,請來訪人員出示有效證件,填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時(shí)出入證》后,方可放行。來訪人員離開時(shí),需交回《臨時(shí)出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時(shí)間。
1.3在對外來人員進(jìn)行咨詢時(shí),應(yīng)文明、禮貌、熱情對待
1.4如有外來人員情緒激動時(shí),應(yīng)冷靜對待,盡量使其平靜,同時(shí)通知護(hù)管班長和管理處主管處理。
2 車輛管理
2.1護(hù)管負(fù)責(zé)指揮日常的車輛停放管理。
2.2護(hù)管員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。
2.3對外來車輛,必須填寫《車輛進(jìn)出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進(jìn)出時(shí)間等。
3 巡邏管理
3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)全天護(hù)衛(wèi)巡邏服務(wù),巡邏人員由護(hù)班班長負(fù)責(zé),護(hù)管員輪流巡邏。
3.2確保管理區(qū)域內(nèi)的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設(shè)施正常運(yùn)行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點(diǎn)'打點(diǎn)'計(jì)時(shí),巡邏時(shí)不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。
3.3巡邏員要認(rèn)真對裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時(shí)制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。
3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證,如有誤必要時(shí)可帶至護(hù)管值班室詢問處理。
3.5在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天頂、地面及平常人易到達(dá)的角落,查看有無垃圾或不清潔的地方:有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞,燈管、燈泡不亮等等,應(yīng)立即填寫《巡邏檢查記錄表》、《部門往來聯(lián)絡(luò)單》,交有關(guān)部門處理。
3.6在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無不正當(dāng)?shù)臍馕?異味時(shí),迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進(jìn)行處理;如不能處理時(shí),立即報(bào)管理處,并請液化石油氣公司速來解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴(yán)格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線對整個(gè)區(qū)域做全面巡視,每次巡邏時(shí)如實(shí)填寫《巡邏檢查記錄表》,巡邏時(shí)必須攜帶對講機(jī)、應(yīng)急燈。
3.8在巡邏過程中嚴(yán)格按照區(qū)域巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即處理用對講機(jī)匯報(bào)班長并做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常迅速報(bào)修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)(大堂)內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí),值班護(hù)管員應(yīng)禮貌地詢問是何物品,搬往何處。必要時(shí)可委婉地提出查驗(yàn),確認(rèn)無危險(xiǎn)物品后,可予放入。
b、當(dāng)確認(rèn)搬入物品屬危險(xiǎn)品時(shí),值班護(hù)管員應(yīng)拒絕搬入。無法確認(rèn)時(shí),可報(bào)告班長或管理處。
4.2物品的搬出
a、業(yè)主需要搬出物品,則應(yīng)提前到管理處辦理手續(xù),向值班人員說明需要搬出的物品名稱、數(shù)量及大致時(shí)間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認(rèn)可,由值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應(yīng)由業(yè)主到場簽字認(rèn)可,方能辦理。
b、當(dāng)班護(hù)管員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來的《物品搬遷放行通知》后,應(yīng)禮貌地對搬出物品予以查驗(yàn),確認(rèn)無誤后,請業(yè)主/物業(yè)使用人在《物品搬遷放行通知》的相應(yīng)欄目上簽名,護(hù)管員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運(yùn)人的有效身份證件號碼,并簽上(護(hù)管員)本人的姓名和放行的時(shí)間。然后對業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝?！段锲钒徇w放行通知》須交回管理處。
c、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時(shí)未辦理《物品搬遷放行通知》,護(hù)管員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報(bào)告班長或管理處處理。
5 應(yīng)急事件的處理按《應(yīng)急管理控制程序》執(zhí)行。
第4篇 某物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定怎么寫
物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定l接待規(guī)范
1.1文明語言:執(zhí)行《員工手冊》中相關(guān)規(guī)定。
2舉止規(guī)定:2.1執(zhí)行《禮儀手冊》中相關(guān)規(guī)定。
3特殊規(guī)定:
1.3.1 當(dāng)來訪人有過激的言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不準(zhǔn)與來訪人發(fā)生爭吵。
1.3.2 當(dāng)個(gè)別工作人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時(shí),在場的其他工作人員應(yīng)立即制止,并安排該名工作人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待或匯報(bào)管理處主任,有必要時(shí)由主任親自負(fù)責(zé)接待。
2接待工作分類2.1業(yè)主來訪
2.1.1 業(yè)主提管理意見
2.1.2 接待投訴人士
2.1.3 申報(bào)裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級單位物業(yè)檢查3接待工作程序3.1業(yè)主來訪:3.
1.1業(yè)主到管理處提合理化建議時(shí):a.接待人員認(rèn)真填寫《來訪登記表》。
根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時(shí)匯報(bào)給主任或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。
b.管理處主任將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中;
對關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議時(shí),上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決策。
3.1.2接待投訴人士:執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。
3. 2接待業(yè)主申報(bào)裝修和維修等:
3.2.1 申報(bào)裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記,接受業(yè)主的裝修申請表。
b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關(guān)手續(xù)。
3.2.2 申報(bào)維修(業(yè)主區(qū)域內(nèi)報(bào)修):a.接到維修要求,及時(shí)安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認(rèn),并錄入《服務(wù)記錄表》。
b.對業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規(guī)定時(shí),向申請人做好解釋工作,及時(shí)處理。
c.對申請的緊急維修項(xiàng)目,應(yīng)立即通知維修人員,先進(jìn)行維修,再補(bǔ)辦派工手續(xù)。
d.業(yè)主直接向維修人員申請的維修,維修人員可先進(jìn)行維修,再補(bǔ)辦申請和派工手續(xù)。
3.2.3 申報(bào)維修(公共區(qū)域內(nèi)報(bào)修):a.接到維修要求,及時(shí)安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認(rèn),并錄入《日常報(bào)修記錄》。
3. 3外來參觀:
3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
3.3.2 對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其指明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
3. 4上級單位的物業(yè)檢查:
3.4.1 由公司統(tǒng)一安排,管理中心做好檢查布置工作。
3.4.2 檢查過程中,關(guān)系到管理中心的事項(xiàng),由中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理人員做檢查記錄。
3.4.3 上級單位無通知進(jìn)行突然檢查時(shí),管理中心經(jīng)理、各相關(guān)管理處主任負(fù)責(zé)接待,并記錄在'來訪登記表'中,對發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人員均應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本手冊中的相關(guān)內(nèi)容。
4.2派工單可以由接待人員填發(fā),但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。
相關(guān)質(zhì)量記錄:1.《來訪登記表》c-11/b012.《服務(wù)登記表》c-07/b023.《日常報(bào)修記錄》
第5篇 物業(yè)管理手冊物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
1、 目的確保公司能夠按時(shí)收繳各項(xiàng)費(fèi)用。
2、 適用范圍適用于公司各項(xiàng)費(fèi)用的收繳管理。
3、 職責(zé)
3.1 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用收繳的統(tǒng)一控制。
3.2 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。
4、 程序
4.1 日常物業(yè)管理服務(wù)、代收代支費(fèi)用的收繳
4.1.1 每月客服主管對責(zé)任區(qū)業(yè)主水、電表進(jìn)行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機(jī),具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2 每收費(fèi)月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項(xiàng)費(fèi)用。
4.1.3 客服主管收費(fèi)月月底前將未繳納各項(xiàng)費(fèi)用的業(yè)主名單進(jìn)行匯總,核算出費(fèi)用并及時(shí)聯(lián)系欠費(fèi)戶催交費(fèi)用(電話或上門催交),必要時(shí)寄發(fā)《催費(fèi)通知單》催交。
4.1.4 對超過期限仍未交費(fèi)的業(yè)主,按公司規(guī)定收取滯納金;對因客觀原因欠費(fèi)業(yè)主,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理,由其和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決;對長期惡意欠費(fèi)業(yè)主,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)通過法律程序解決。
4.2 特約服務(wù)費(fèi)用收繳公司制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模板,各服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r,制定本小區(qū)的特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主公布,本著便民、微利原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
5、 相關(guān)文件
5.1 《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2 《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南-5
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區(qū)之管理人,管理公司下設(shè)本小區(qū)管理處,具體執(zhí)行對本物業(yè)和管理職能,享有并承擔(dān)《公共契約》中規(guī)定物業(yè)管理工作的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。各業(yè)主依法享有使用本小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施的權(quán)利。
二、管理費(fèi)用
為了保障各業(yè)主在本小區(qū)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到物業(yè)投資保值和升值的效果、各業(yè)主需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支,按時(shí)交納“管理費(fèi)”。管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支和管理情況在獲政府批準(zhǔn)后予以調(diào)整,調(diào)整前管理公司將會事先發(fā)出通知。管理費(fèi)用上下列項(xiàng)目構(gòu)成:
1.管理人員及其他服務(wù)人員工資、津貼及福利;
2.公共設(shè)施、設(shè)備的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)(包括材料費(fèi)、設(shè)備損耗等);
3.公共區(qū)域水電費(fèi);
4.公共環(huán)境保潔服務(wù)費(fèi);
5.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi);
6.環(huán)境消殺費(fèi);
7.維護(hù)治安服務(wù)費(fèi);
8.辦公費(fèi)用及固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
9.社會文化活動費(fèi);
10.聘請專營公司的費(fèi)用;
11.業(yè)主大型設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi);
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費(fèi)用;
三、管理費(fèi)之繳付
管理費(fèi)經(jīng)由業(yè)主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業(yè)主負(fù)責(zé)。管理費(fèi)應(yīng)于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現(xiàn)金繳付:(以現(xiàn)金繳付,請攜帶整套繳費(fèi)通知單,前往本公司繳付。繳費(fèi)后,請留意即時(shí)領(lǐng)回收據(jù),并檢查收據(jù)是否正確無誤。)
四、管理人員紀(jì)律
為了保障服務(wù)水平及管理效能,管理公司聘請專業(yè)管理人員負(fù)責(zé)小區(qū)日常管理維修事務(wù)。懇請各業(yè)主合作,嚴(yán)格避免使管理人員作私人服務(wù)。
五、聯(lián)絡(luò)途徑
為了提高管理服務(wù)效能,避免不必要誤會及拖延,除緊急事件外,業(yè)主若不能明白或有任何意見或投訴,請直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見
歡迎各住戶提供任何有關(guān)本小區(qū)物業(yè)管理的意見。如有請以書面形式通知物業(yè)管理公司,并懇請留下姓名及電話號碼、地址,以便聯(lián)絡(luò)及回復(fù)。若投拆個(gè)別管理或服務(wù)人員,請盡可能錄取其編號、姓名,以便調(diào)查及處理。
業(yè)主對其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權(quán)利(如房產(chǎn)權(quán)、買賣、贈與交換、遺贈及繼承),但土地所有權(quán)仍歸國家。對樓宇驗(yàn)收時(shí),請查看室內(nèi)設(shè)施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請書面告知管理公司,管理公司將代表業(yè)主督促承建商予以修復(fù)。
第7篇 xx園物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
福隆園物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng) 目 范 圍工作內(nèi)容及要求
(一)結(jié)合管理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理。
(1)負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施;
(2)每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,并報(bào)給業(yè)主委員會組織實(shí)施;
(3)白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事業(yè),受理住戶的咨詢和投訴;夜間24小時(shí)班,處理緊急報(bào)修,水、電等,急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場;
(4)業(yè)主委員會并配合物業(yè)公司在小區(qū)的運(yùn)作;
(5)管理規(guī)章制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理資料檔案齊全;
(6)物業(yè)管理公約等手續(xù);公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);
(7)應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理;
(8)保安人員統(tǒng)一著裝,持證上崗。
(9)每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查,促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%。
(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)
按1998年12月16日建設(shè)部、財(cái)政部發(fā)布《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》第三條規(guī)定的內(nèi)容為準(zhǔn)。確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù),包括:
(1)樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位及設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修,執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;
(2)保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;道路、通路、活動場所到達(dá)到基本平整,邊溝涵洞通暢;
(3)確保雨水、污水管理通暢,定期清掏化糞池雨水井,相關(guān)設(shè)施無破損;
(三)綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后、道路兩側(cè)區(qū)間綠地。
(1)草坪保持平整,按規(guī)定進(jìn)行修剪;
(2)清除草坪雜草,有效控制雜草孳生;
(3)根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。
(4)適時(shí)組織防凍保暖,預(yù)防病蟲害。
(四)保潔
小區(qū)規(guī)范紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外。維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括:
(1)有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍;
(2)每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物;
(3)對樓梯間、樓梯扶手、欄桿,進(jìn)行一周一次清掃;
(4)按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;
(5)在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。
(五)保安
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外。公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公私財(cái)產(chǎn)的看管,包括:
(1)封閉管理,做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施。
(2)維護(hù)交通秩序:包括對機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛的行駛方向、速度進(jìn)行管理;
(3)看管公私財(cái)產(chǎn):包括公房、私宅、樓道內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篳子、小物品、花、草、樹木、果實(shí)等;
(4)夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行防范檢查和巡邏,做到有計(jì)劃、有記錄;
(5)發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)、應(yīng)及時(shí)報(bào)警,并配合公安部門進(jìn)行處理;
(6)物管人員失職造成公私財(cái)產(chǎn)損失,由公安司法機(jī)關(guān)裁定后決定賠償金額。
(六)存車管理
機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛在停車場(存車處)、位的看管。
(1)有健全的機(jī)動車存車管理制度和管理方案;
(2)對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行;
(3)保證停車有序,24小時(shí)接受管理;
(4)長期存放的,應(yīng)簽訂存車協(xié)議,明確雙方的權(quán)利義務(wù)等;
(5)大型汽車和客車禁止駛?cè)胄^(qū)過夜。
(七)消防管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理
(1)有健全的的消防管理制度,建立消防責(zé)任制;
(2)消防設(shè)施有明顯標(biāo)志,定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù);
(3)定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
(八)生活供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修(1)保證居民正常生活用水;
(2)接到停水通知應(yīng)及時(shí)告示業(yè)主;
(3)供水設(shè)施發(fā)生損壞泄漏,應(yīng)立即告知供水公司搶修。
(九)裝修管理服務(wù)
房屋裝飾裝修管理
(1)有健全的裝修管理服務(wù)制度;
(2)查驗(yàn)業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng);
(3)裝修期間,對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查,嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理;對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛;
(4)業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理,問題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門;及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾,集中堆入時(shí)間不得超過2天。
第8篇 物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)過程管理規(guī)定
物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定
1.0目的
確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項(xiàng)服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)對各項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)視和測量。
3.2公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進(jìn)行考核。
3.3公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于:
a)物業(yè)交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監(jiān)管;
d)收費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi)、車位費(fèi)、水、電、氣費(fèi)及房屋租賃費(fèi)等);
e)便民服務(wù)(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛(wèi)生;
g)治安、消防;
h)停車場和電梯的管理服務(wù);
i)維修服務(wù);
j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。
k)受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù):如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則
a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗(yàn)證等)為主,必要時(shí)測量;
b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。
4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:
4.3.1竣工驗(yàn)收后,公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收,確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行;
4.3.2各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查:
a)檢查所提供的各項(xiàng)服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書;
b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力;
c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;
4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項(xiàng)檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵活動進(jìn)行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗(yàn);并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)
4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時(shí)應(yīng)對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;
4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比;
4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計(jì),當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時(shí)應(yīng)予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時(shí),按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》qr-c
d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
e)《采購控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》
g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》qr-c
第9篇 物業(yè)服務(wù)中心主要內(nèi)部管理服務(wù)簡述
物業(yè)服務(wù)中心主要的內(nèi)部管理及服務(wù)簡述
一、培訓(xùn)管理
◇目的:通過培訓(xùn),使員工掌握相關(guān)崗職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作技能,增強(qiáng)服務(wù)意識,提高員工綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。
◇培訓(xùn)層次分服務(wù)中心層面、部門內(nèi)部二個(gè)層次;培訓(xùn)類型分在職計(jì)劃培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等。
◇根據(jù)公司發(fā)展方向、部門職責(zé)具體崗位設(shè)置制定培訓(xùn)計(jì)劃,并按計(jì)劃實(shí)施;由服務(wù)中心行政人事部對各部門的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)。
二、客戶投訴處理
◇目的:規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決,提高客戶對服務(wù)的滿意率。
◇處理客戶投訴的原則:客戶至上,服務(wù)第一。
◇不論客戶親臨或是電話表達(dá)意見,均規(guī)定誠意接待,遵守服務(wù)規(guī)范。
◇記錄、及時(shí)處理、跟蹤處理,不準(zhǔn)推諉。
◇處理后的回訪,并列入統(tǒng)計(jì)分析。
三、設(shè)備管理
◇目的:對運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行有效管理,保證設(shè)備正常運(yùn)作,保證設(shè)備滿足物業(yè)服務(wù)的需要。
◇建立設(shè)備接管、維修、檢修、水電應(yīng)急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各類設(shè)備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計(jì)劃。
◇規(guī)定了設(shè)備管理方面檔案、資料建立的要求。
◇通過安全管理程序的指導(dǎo),規(guī)定了安全操作要求。
四、標(biāo)識管理
◇目的:維護(hù)保障小區(qū)ci系統(tǒng)的實(shí)施,不斷保持、提升公司的市場形象。
◇規(guī)范了公司標(biāo)識及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇規(guī)定了對小區(qū)ci系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。
五、與顧客溝通
◇目的:建立與客戶的雙向溝通渠道,了解客戶的需求,宣傳公司的服務(wù),確保顧客滿意。
◇通過開展社區(qū)活動的形式定傳企業(yè)文化,建立良好的公眾形象。
◇計(jì)劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動。
◇注重以不同形式與客戶溝通,如社區(qū)報(bào)刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等,不斷地向客戶宣傳公司的服務(wù)與理念,建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評審
◇目的:通過多種渠道對客戶需求進(jìn)行收集、定期評審,以確?？蛻艉侠淼囊蟮玫綕M足,同時(shí)獲得改進(jìn)體系的具體信息。
◇重視客戶的需求信息,如果本部門不能解決也要列入統(tǒng)計(jì),提請公司開會討論。
◇對需求信息討論后可形成如下類別:立即改進(jìn)類(立即制定措施實(shí)施)、稍緩改進(jìn)類(不能立即實(shí)施,但可通過統(tǒng)一部署和策劃后改進(jìn))、潛在需求類(納入公司的戰(zhàn)略策略)、不適宜類(不能采納的意見,違反物業(yè)服務(wù)的原則)
◇一旦決定實(shí)施,則列入會議決議,確定責(zé)任人與期限,并有監(jiān)管部門,直至滿足需求。
七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制
◇目的:采用適用的檢查辦法,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢測,確保為客戶提供滿意的服務(wù);對不合格進(jìn)行控制,確保不合格得到處置,防止不合格的服務(wù)被非預(yù)期的使用和交付。
◇質(zhì)量檢查的結(jié)果將列入月度考核,如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
◇目的:規(guī)范公司檔案管理,保證行政文件上下行文的順暢,保證公司文件的完整性。
◇對文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴(yán)格的規(guī)定。
◇對政府和上級來文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
◇對于公司的質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴(yán)格的工作程序。
九、會議管理
◇目的:暢通總經(jīng)理級、服務(wù)中心、部門各級之間的工作聯(lián)絡(luò)和信息傳達(dá),有效提高管理效率。
◇服務(wù)中心每周召開工作例會,形成會議紀(jì)要,會議工作安排落實(shí)到部門責(zé)任人、擬定完成時(shí)限。
十、員工活動管理
◇目的:加強(qiáng)員工間溝通,提高團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
◇員工活動包括員工活動年度計(jì)劃、臨時(shí)性員工活動和例行活動等形式。
◇由服務(wù)中心行政人員制定員工活動年度計(jì)劃,按計(jì)劃制定活動方案并組織實(shí)施。
◇臨時(shí)性員工活動方案由部門制定和組織實(shí)施。
◇例行員工活動包括員工義工活動、生日祝福等,提高員工對企業(yè)的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
◇目的:暢通員工的意見和建議反饋渠道,發(fā)揮員工的主動性。
◇項(xiàng)目經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人向本區(qū)域公布自己的郵箱,及時(shí)受理員工的意見。
十二、顧客承諾的評審
◇目的:在向客戶發(fā)布服務(wù)承諾或簽訂合約前,為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾,須經(jīng)公司各級的評審,獲取可靠的實(shí)施措施。
◇服務(wù)合約、服務(wù)承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶手冊及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評審的范疇。
◇站在為客戶著想的角度來建立承諾。
◇勇于對承諾負(fù)責(zé)。
十三、上門服務(wù)
◇目的:適應(yīng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)更高層次的要求,提高維修服務(wù)素質(zhì),注重服務(wù)禮儀,為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修及服務(wù)。
◇維修部提供24小時(shí)客戶報(bào)修熱線,隨時(shí)提供服務(wù)。
◇客戶報(bào)修后維修人員15分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場。
◇按上門服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。
◇嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)收費(fèi)。
十四、各類工作手冊
◇目的:為一線操作部門提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)。
◇建立客戶服務(wù)工作手冊、禮賓服務(wù)工作手冊、維修工作手冊、清潔工作手冊、綠化工作手冊及設(shè)備方面的操作規(guī)程。
第10篇 世紀(jì)城前期物業(yè)管理服務(wù)模式
中南世紀(jì)城前期物業(yè)管理服務(wù)模式
中南世紀(jì)城城作為我公司開發(fā)的一個(gè)高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤,在物業(yè)管理高起點(diǎn),起步之初就直接導(dǎo)入方正“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式,在iso9000國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求下運(yùn)作,為小區(qū)業(yè)主(住戶)提供一種進(jìn)入小區(qū)、住在中南世紀(jì)城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務(wù),讓業(yè)主切身感受到賓至如歸、倍受中南物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴,并將中南品牌深入壽光。
壽光中南世紀(jì)城,前期的物業(yè)管理操作服務(wù),主要有以下基本任務(wù):
1)執(zhí)行土建維修任務(wù)
2)執(zhí)行裝飾保養(yǎng)任務(wù)
3)執(zhí)行供電系統(tǒng)的保養(yǎng)任務(wù)
4)執(zhí)行給排水的保養(yǎng)任務(wù)
5)執(zhí)行保安任務(wù)
6)督導(dǎo)空調(diào)保養(yǎng)任務(wù)
7)督導(dǎo)電梯保養(yǎng)任務(wù)
8)督導(dǎo)綠化保養(yǎng)任務(wù)
9)執(zhí)行防火系統(tǒng)的保養(yǎng)任務(wù)
10)執(zhí)行售樓處范圍內(nèi)的清潔任務(wù)
11)執(zhí)行中南世紀(jì)城范圍外建立社區(qū)關(guān)系任務(wù)
12)執(zhí)行管理員工宿舍的任務(wù)
13)執(zhí)行貴賓接待及接送任務(wù)
14)執(zhí)行物業(yè)管理物料儲存及使用任務(wù)
15)執(zhí)行空間使用規(guī)劃任務(wù)
16)執(zhí)行車輛進(jìn)出限制任務(wù)
17)執(zhí)行節(jié)省能源任務(wù)
18)執(zhí)行改養(yǎng)工程任務(wù)
19)執(zhí)行物業(yè)管理水平檢討任務(wù)
20)執(zhí)行緊急程序的任務(wù)
21)管理處內(nèi)部管理(行政人事、財(cái)務(wù)等)
酒店式服務(wù)、人性化管理
為順應(yīng)時(shí)代和社會的需要,中南世紀(jì)城小區(qū)要不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。
以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務(wù)
傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,較少考慮業(yè)主的實(shí)際需求與感受。而酒店式物業(yè)管理,完全以業(yè)主為核心,實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”,通過訓(xùn)練有素的、既有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。
以星級酒店為樣板,營造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍
酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世紀(jì)城小區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來,讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如:大堂里設(shè)接待服務(wù)中心,24小時(shí)服務(wù);服務(wù)接待中心不再看到身穿保安制服的保安員,而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待人員代替等。無論是從中南公司,還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。
強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識,提高服務(wù)效率
在酒店里,客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的,“顧客就是上帝”,即使不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在,實(shí)行零缺點(diǎn)服務(wù)(100―1≤0)。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來,使得“客人投訴當(dāng)日有回音,故障維修處理不過夜”,努力使業(yè)主(用戶)的滿意率達(dá)到百分之百。
調(diào)整組織架構(gòu),實(shí)行科學(xué)化管理
世紀(jì)城管理處將采用星級酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則,從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、則、利的統(tǒng)一;對外服務(wù)和接待上,則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);將所有能提供的信息如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等,匯編成《服務(wù)指南》。派發(fā)給業(yè)主,既加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強(qiáng),從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
(一)服務(wù)中心做為中南物業(yè)的服務(wù)窗口,各專業(yè)服務(wù)口作為服務(wù)中心的業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ),圍繞著服務(wù)中心的指揮調(diào)度,向業(yè)主提供酒店式物業(yè)管理服務(wù)。
一、設(shè)立星級酒店大堂式的服務(wù)中心
服務(wù)中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū),主要功能體現(xiàn)在:
a.為業(yè)主提供一個(gè)開放的豪華的服務(wù)中心,凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴,使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)和各項(xiàng)繳費(fèi),或受業(yè)主委托提供其它專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。
b.服務(wù)中心又是整個(gè)小區(qū)管理服務(wù)信息匯集、傳遞的樞紐,24小時(shí)為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報(bào)修、投訴、咨詢、報(bào)警等信息,另一方面,在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任人或?qū)I(yè)服務(wù)口進(jìn)行處理,不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。同時(shí),及時(shí)征詢用戶對服務(wù)的意見,建立回訪制度,確保服務(wù)工作高效、優(yōu)質(zhì)開展。
c.服務(wù)中心的設(shè)立,有效的將管理處的辦公區(qū)域隔離開,在不影響業(yè)主的同時(shí),提高管理處工作人員的辦公效率。
1、服務(wù)中心的硬件配備
大堂的選址應(yīng)在位于業(yè)主集中出入的小區(qū)大門附近的一樓,以方便業(yè)主,大堂裝修要格調(diào)豪華氣派,充分顯示星級酒店大堂的特征,體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。
①、辦公設(shè)施設(shè)備:
電腦、電話、對講機(jī)、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。
②、商用服務(wù)辦公設(shè)施設(shè)備:
主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其它事務(wù)提供服務(wù),包括:電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等。
③、便利業(yè)主的相應(yīng)配備:
沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、報(bào)刊雜志架及報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。
2、服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容:
①、24小時(shí)客戶信息處理。
受理投訴,傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決,定時(shí)回訪;
接受服務(wù)預(yù)約,傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決,定時(shí)回訪;
向客戶發(fā)布、傳遞相關(guān)信息;
登記、整理客戶檔案;
②、24小時(shí)客戶接待。
接待來訪客戶及來訪的外部人員;
主動走訪客戶;
辦理物品放行手續(xù);
辦理裝修審批手續(xù);
辦理車位租賃手續(xù);
③、費(fèi)用結(jié)算
結(jié)算、收費(fèi)、打印票據(jù)
④、專項(xiàng)、特約服務(wù)由服務(wù)中心面向業(yè)主提供,由經(jīng)營部具體組織落實(shí),內(nèi)容包含有償服務(wù)、無償服務(wù)。所有服務(wù)項(xiàng)目將陸續(xù)提供,在入住半年后可全部提供。具體項(xiàng)目如下:
無償服務(wù)
代訂火車票、飛機(jī)票;
代訂代送報(bào)刊、雜志、信件
代訂花卉、蛋糕;
提供家教、保姆、家電維修信息;
代訂搬家公司;
代訂酒店、賓館;
行李車服務(wù)
有償服務(wù)
私人區(qū)域清潔服務(wù);
代送純水、牛奶
水電安裝;
商務(wù)中心(打字、復(fù)印、傳真服務(wù));
房屋信息服務(wù);
代接飛機(jī)、火車服務(wù);
代洗衣物;
棋牌出租服務(wù)等。
3、服務(wù)中心服務(wù)流程:
服務(wù)中心作為物業(yè)公司對外窗口,起到各種服務(wù)信息的集中和發(fā)散的作用,業(yè)主的問題(困難)都可以通過向服務(wù)中心反映求得解決。在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”和“一站式”服務(wù),對于業(yè)主的所有訴求,只要服務(wù)范圍內(nèi)的,都由服務(wù)中心向有關(guān)專業(yè)口或相關(guān)人員發(fā)出指令,由其負(fù)責(zé)解決,服務(wù)中心同時(shí)跟蹤問題解決的全過程,并及時(shí)回訪客戶,征詢客戶意見;如業(yè)主所提的要求不在管理處服務(wù)范圍之內(nèi),也應(yīng)由服務(wù)人員做出合理的解釋,以獲得業(yè)主的諒解。
二、建立星級酒店服務(wù)模式
1、加強(qiáng)員工酒店式禮節(jié)禮儀培訓(xùn)及服務(wù)意識的培訓(xùn),教養(yǎng)一致,強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)意識養(yǎng)成,樹立“以住戶為中心,為住戶提供零缺陷服務(wù)”的思想觀念,使住戶每時(shí)每刻都感覺受到尊重。
a)制定禮節(jié)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)對全體員工的培訓(xùn);
b)服務(wù)意識的培養(yǎng);
c)工作中加強(qiáng)對員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正;
2、健康路崗?fù)こY賓崗?fù)?增設(shè)服務(wù)員一名,為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種便利服務(wù),同時(shí)協(xié)助禮賓崗執(zhí)勤。
a)配備行李車若干輛
b)站立大門一側(cè)等候和問候抵離的業(yè)主;
c)為老、弱、病、殘、幼提供服務(wù),幫助帶行李較多的業(yè)主運(yùn)送行李到電梯或行人大門口;
d)提供傘具或撐傘;
e)提供其他可能的幫助。
3、小區(qū)除健康路大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時(shí)穿護(hù)衛(wèi)制服外,其余護(hù)衛(wèi)員均穿制式工作服務(wù),以服務(wù)員形象分區(qū)服務(wù)于各棟(單
元)的業(yè)主,
4、給每戶贈送精美的《業(yè)主手冊》
實(shí)行菜單式服務(wù),為每戶業(yè)主(住戶)發(fā)放含有管理處服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)高雅精美的《業(yè)主手冊》,為滿足業(yè)主需求提供方便。內(nèi)容包括:
1)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介紹;
2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)流程;
3)各項(xiàng)服務(wù)指南;
4)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
5)業(yè)主應(yīng)注意的事項(xiàng)。
5、業(yè)主(住戶)在區(qū)內(nèi)通行、交費(fèi)、消費(fèi)實(shí)行“一卡通”。
6、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的專業(yè)服務(wù)
管理處按照iso9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作,結(jié)合星級酒店的規(guī)范程序?yàn)闃I(yè)主提供一流的專業(yè)管理服務(wù)。主要內(nèi)容有:
①、公共秩序管理。小區(qū)實(shí)行封閉式管理,24小時(shí)有人值勤,通過培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍,并借助高科技的智能化管理手段,“人防”與“技防”有機(jī)結(jié)合,積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作,為業(yè)主提供全天候服務(wù),確保業(yè)主高枕無憂。
a、健康路大門設(shè)雙崗。由于該處是本小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入的主通道,護(hù)衛(wèi)員主要負(fù)責(zé)控制人員及大件(貴重物品)的出入。對來訪人員實(shí)行身份驗(yàn)證、確認(rèn)、登記放行制度,以阻止無關(guān)閑雜人員隨意出入小區(qū),對沒攜帶證件的來訪人員,可通過對講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系,以確認(rèn)其身份,并做出是否允其進(jìn)入的決定;對搬離小區(qū)的大件(貴重)物品,實(shí)行業(yè)主(或委托人)事先到服務(wù)中心開《放行通知單》,由大門值勤護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行查驗(yàn)放行的制度,以保障業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。大門處備有行李車,無償供業(yè)主在攜帶大件物品時(shí)使用,服務(wù)員負(fù)責(zé)為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助;由于后半夜人員流動量較小,故此時(shí)段只設(shè)禮賓崗值班。
b、小區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)員均為樓棟服務(wù)員,分區(qū)負(fù)責(zé)各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時(shí)經(jīng)常在所負(fù)責(zé)的樓棟地面巡視,維持治安秩序,并為業(yè)主提供諸如開啟電子門鎖、分發(fā)信報(bào)及幫助業(yè)主運(yùn)送大件物品等便民工作,每班按規(guī)定自樓項(xiàng)至地下室巡視兩遍,同時(shí)還起到管理處與業(yè)主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統(tǒng)護(hù)衛(wèi)員給人以管理者身份的印象,增加親和力,有效地配合酒店式物業(yè)管理形式,拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離。
c、護(hù)衛(wèi)班長兼任地面巡視服務(wù)員,主要負(fù)責(zé)巡視、維持商業(yè)內(nèi)街、中心花園及會所、車庫等處的治安秩序,并負(fù)有檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各崗位執(zhí)勤情況,處理疑難問題的職責(zé)。
d、車庫崗值班員主要職責(zé)是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進(jìn)入車庫;檢查進(jìn)出車輛的外觀,并及時(shí)做好車輛出入登記;指揮、引導(dǎo)車輛停放及按規(guī)定的路線行駛;監(jiān)控車庫內(nèi)可疑人員的行蹤;檢查停放車輛狀態(tài),防止發(fā)生破壞、偷盜車輛等案件,巡查車庫內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備等工作。
e、商業(yè)街的治安由管理處護(hù)衛(wèi)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。由于治安環(huán)境較為復(fù)雜,故設(shè)護(hù)衛(wèi)員(穿護(hù)衛(wèi)制服),在合適的位置設(shè)治安崗?fù)?采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式,維持場所治安秩序,由于冬季鄭州的氣溫低,可在冬季安排24小時(shí)“四班倒”制、其余季節(jié)“三班倒”。
f、消防監(jiān)控中心值班員負(fù)責(zé)監(jiān)控消防自動報(bào)警、各類防盜報(bào)警等智能化報(bào)警系統(tǒng),通過電視監(jiān)控電梯轎箱、車庫及各重點(diǎn)部位、重要目標(biāo)的安全情況,通過可視對講系統(tǒng)、住戶緊急呼救系統(tǒng)與各崗位住戶進(jìn)行信息溝通,發(fā)現(xiàn)異常情況,按相應(yīng)的預(yù)定程序及時(shí)進(jìn)行處理。
②、房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備的管理
通過專業(yè)保養(yǎng)和維修,使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持完好,充分保持和發(fā)揮其使用功能,從而確保業(yè)主的房屋保值增值。
a、機(jī)電設(shè)備、電梯實(shí)行24小時(shí)值班巡視制度。在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,通知“維保單位”進(jìn)行處理,確保小區(qū)機(jī)電設(shè)備、電梯正常運(yùn)行,水電供應(yīng)正常,消防設(shè)施設(shè)備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)。工程部負(fù)責(zé)制定年度、季度、月度維保計(jì)劃,按照方正對各類設(shè)施設(shè)備的管理標(biāo)準(zhǔn),逐項(xiàng)逐條實(shí)施管理,保證設(shè)備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮,同時(shí),為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件,打好基礎(chǔ)。
b、水、電、土、暖的維修養(yǎng)護(hù),在按計(jì)劃進(jìn)行維修保養(yǎng),保證其功能正常的同時(shí),對突發(fā)性問題,立即組織搶修,小修不過夜,盡快恢復(fù)其使用功能。
c、對客戶提出的維修要求,做到“即時(shí)服務(wù)”,維修人員保證在客戶提出維修申請的25分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,并按照“海爾”式的服務(wù)模式,根據(jù)情況為業(yè)主提供有償(無償)服務(wù),維修完成后按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收取維修費(fèi)用。服務(wù)中心將跟蹤、了解維修工作進(jìn)程和難度,及時(shí)調(diào)度維修力量,維修完畢后,維修人員及時(shí)將相關(guān)信息反饋給服務(wù)中心,再由服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行維修服務(wù)意見的征詢。
d、一般性維修不超過8小時(shí),難度較大的維修不超過72小時(shí)。
e、裝修管理,管理處將依照政府有關(guān)政策、法規(guī),制定適合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的裝修管理規(guī)定,加強(qiáng)對裝修活動的巡查、管理,糾正各種裝修違章行為,杜絕違章裝修作業(yè),保證大廈外觀、公共部位的美觀統(tǒng)一,以確保大廈安全和使用功能不受影響,提高小區(qū)外在形象,延長物業(yè)使用壽命,達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。
③、清潔綠化管理:
由清潔綠化部負(fù)責(zé),通過專業(yè)保潔和清洗,使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級酒店保潔標(biāo)準(zhǔn);通過專業(yè)的維護(hù),使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的國家級花園小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。
a、日常清潔保潔實(shí)行分區(qū)責(zé)任制。對于門廳、電梯間、電梯轎廂等業(yè)主經(jīng)常使用的部位,每天早晨在業(yè)主出門前清潔完畢,分時(shí)段進(jìn)行保潔,保潔時(shí)間至21時(shí);對于樓梯、樓道部位,每周進(jìn)行一次清潔,每天保潔一遍;每層樓梯間設(shè)有垃圾桶,垃圾日產(chǎn)日清(每天早晨一次收取),集中清運(yùn);室內(nèi)墻壁定期清掃;單元大堂、會所、服務(wù)中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次,每月打蠟一次;庭院(含硬體景觀、水面、綠化帶)每天早晨業(yè)主出門前清掃一次并不間斷保潔,保潔時(shí)間至21時(shí),地面每月清洗兩次;地下車庫每天清掃一次并保持不間斷的保潔,保持車庫整潔干凈,無雜物(視情安排清洗次數(shù))。公共屋面每天保潔,視情進(jìn)行清潔;各棟樓的外立面每年清洗一至兩次;
b、綠化管理
在維保期內(nèi),對小區(qū)內(nèi)花園定時(shí)進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向綠化維養(yǎng)公司反映,監(jiān)督綠化維養(yǎng)公司的日常維養(yǎng)情況;維養(yǎng)期滿后,制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,及時(shí)進(jìn)行修剪、除草、施肥、施藥等工作,通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù),使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。逢重大節(jié)日,由園藝師負(fù)責(zé)提供小區(qū)場景的設(shè)計(jì),使小區(qū)成為業(yè)主良好的生活、休閑空間。
商業(yè)街采用租擺的方式進(jìn)行美化。
④、突發(fā)事件的處理。
a、管理處辦公區(qū)、員工生活區(qū)設(shè)有內(nèi)部緊急報(bào)警系統(tǒng),各固定崗設(shè)有按鈕,當(dāng)小區(qū)發(fā)生火警、匪警及各種自然災(zāi)害等非常情況時(shí),有關(guān)人員將按照預(yù)定的報(bào)警信號發(fā)出信號,全體員工則在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按預(yù)定程序和措施進(jìn)行處理。
b、管理處將制定包括消防預(yù)案、大風(fēng)暴雨處置預(yù)案等在內(nèi)的各種緊急情況處理預(yù)案,并建立包括義務(wù)消防隊(duì)在內(nèi)的各種應(yīng)急分隊(duì),平時(shí)經(jīng)常培訓(xùn),定期進(jìn)行演習(xí),訓(xùn)練應(yīng)對各種突發(fā)事件的處理能力,提高防災(zāi)救災(zāi)水平,更好地為業(yè)主服務(wù)。
一個(gè)高尚的住宅小區(qū),不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境,方便快捷的溝通渠道,安全祥和的生活氛圍,還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、無時(shí)不有的文化氛圍和對人的尊重與關(guān)懷。通過創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動潤物無聲的滲透,啟迪人們在追求美好生活時(shí)的自覺、自律意識,增進(jìn)業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流,培養(yǎng)一個(gè)祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍,提高人們的精神文明素質(zhì)和道德水準(zhǔn),是我們?yōu)樾^(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標(biāo)。中南世紀(jì)城小區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵,管理處在充分討論、醞釀的基礎(chǔ)上,制定中南會社區(qū)文化活動的年度計(jì)劃,由服務(wù)中心經(jīng)理牽頭,具體組織實(shí)施,管理處全體員工通力配合,共同為小區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂見、主題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容,營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關(guān)系。
1、緊扣運(yùn)動這一健康主題,使運(yùn)動成為中南世紀(jì)城社區(qū)文化的主旋律。
①、中南會會所、泛會所有多種健身設(shè)施和器材,為滿足業(yè)主健身需要提供了多種選擇,管理處將對會所、泛會所部分運(yùn)動項(xiàng)目如棋牌室、健身、臺(乒乓)球、棋牌類等項(xiàng)目實(shí)行收費(fèi)服務(wù),誠招社會上有一定知名度的健身組織加盟,即為業(yè)主提供高檔次的服務(wù),也有利于提升中南物業(yè)的物業(yè)檔次和形象。同時(shí),也免費(fèi)為業(yè)主提供部分健身場所和器材,開展大眾化的健身運(yùn)動。
②、在滿足業(yè)主身體健康的同時(shí),在小區(qū)內(nèi)努力營造一種和睦、團(tuán)結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和社區(qū)環(huán)境,保證業(yè)主的心理健康,提高小區(qū)業(yè)主對小區(qū)的認(rèn)同。
③、為配合健康主題,小區(qū)將在適當(dāng)?shù)膱鏊臀恢?設(shè)置健康主題的標(biāo)識,營造、烘托健康主體的文化氣氛。
④、借助社會醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門的力量,對業(yè)主的身體健康和生理健康情況進(jìn)行定期檢查,盡量杜絕亞健康狀態(tài)。
⑤、同時(shí),管理處將按照社區(qū)文化活動計(jì)劃,舉辦運(yùn)動主題的社區(qū)文化活動。
2、突出文化色彩,營造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。
①、會所應(yīng)設(shè)有免費(fèi)的業(yè)主閱覽室,供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識、提高文化品位之用。
②、不定期組織
與鋼琴音樂有關(guān)的活動,管理處擬招商在小區(qū)內(nèi)設(shè)鋼琴家教服務(wù),為業(yè)主子女學(xué)習(xí)提供便利;不定期請鋼琴師、音樂學(xué)校師生在多功能廳舉辦鋼琴音樂會,培養(yǎng)、提高業(yè)主的音樂素養(yǎng),讓業(yè)主不必遠(yuǎn)足即能有高雅的藝術(shù)享受。
③、邀請專家舉辦各種專題的專業(yè)知識講座,如文學(xué)藝術(shù)、健康衛(wèi)生、股評、投資咨詢等專題講座,為業(yè)主開拓思維、豐富知識提供便利。
④、利用業(yè)主內(nèi)部分稍有閑暇的人事,主辦各類的藝術(shù)沙龍,由業(yè)主自發(fā)交納會費(fèi),管理處協(xié)助并邀請當(dāng)?shù)厮囆g(shù)節(jié)知名人事參與,提高業(yè)主的整體藝術(shù)欣賞水平和創(chuàng)作水平。
⑤、利用護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)有訓(xùn)練器材,在寒暑期組建社區(qū)童子軍,并收取一定費(fèi)用,教育了祖國下一代的同時(shí),增加業(yè)主對小區(qū)的向心力,并獲得了一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
3、建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境,營造天人自然和諧的生活方式。
管理處將借鑒iso14000體系,采用下列措施實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
①、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)保宣傳標(biāo)識
②、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶(垃圾分類)
③、采用節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品
④、在所提供的物業(yè)管理服務(wù)中采用節(jié)水、節(jié)電措施
⑤、向區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行環(huán)保知識宣傳的同時(shí),管理處人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項(xiàng)工作,打造社區(qū)綠色家園。
4、隨著寬帶網(wǎng)的接入及業(yè)主的入住,在置業(yè)公司網(wǎng)站下設(shè)天下城網(wǎng)頁,為業(yè)主溝通及交流創(chuàng)造一個(gè)高科技的平臺。
5、在《中南會》下設(shè)物業(yè)管理專欄,圍繞小區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活,內(nèi)容包括:(1)小區(qū)基本情況的系列報(bào)道;
(2)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)的分類介紹;
(3)社區(qū)活動的信息發(fā)布及跟蹤報(bào)道;
(4)小區(qū)好人好事的宣傳褒揚(yáng),不良現(xiàn)象的揭露與批評;
(5)業(yè)主園地,熱點(diǎn)、難點(diǎn)討論區(qū),請廣大業(yè)主為小區(qū)管理出謀劃策;
(6)信息交流區(qū):如求租、求購,商品信息交流等;
文藝園地:各種散文、詩歌、小品文、小小說的發(fā)表;
通過《中南會》,還可開展各種評比和征選等活動,增強(qiáng)其參與性。
6、充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開展健康文明的宣傳活動。
(1)設(shè)立小區(qū)宣傳欄:宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況,結(jié)合各個(gè)節(jié)日和當(dāng)前時(shí)事做相關(guān)的宣傳報(bào)道。宣傳欄每月更換一次。
(2)開展創(chuàng)建文明樓,評選文明家庭活動:通過創(chuàng)建和評選,鼓勵業(yè)主積極參加小區(qū)的各項(xiàng)活動,將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中,逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。
社區(qū)文化活動
1.社區(qū)文化的活動項(xiàng)目
物業(yè)管理公司深知小區(qū)社區(qū)文化的重要性并將按季節(jié)性而制訂整年的區(qū)內(nèi)文化活動計(jì)劃表及其預(yù)算開支以作配合。
深圳花園社區(qū)文化大致上可劃分為戶外活動及戶內(nèi)活動,其中再細(xì)分為軟性項(xiàng)目及硬性項(xiàng)目。
戶外活動:
(春季)
●春日聯(lián)誼郊游樂
●元宵賞燈
(夏季)
●端陽海浴釣魚樂
●球類、田徑、游泳競技
(秋季)
●中秋賞月猜燈謎
●秋日遠(yuǎn)足、攀巖
●風(fēng)箏、燒烤東
(冬季)
●冬日嘉年華
●圣誕聯(lián)歡
戶內(nèi)活動:
(春季)
●春節(jié)團(tuán)拜
●交誼舞會
●情人節(jié)情書詩比拼
(夏季)
●乒乓球比賽
●話劇欣賞
●霓裳動感迎夏日
●桌球大賽
(秋季)
●書法大賽(毛筆、水筆)
●試酒會(紅白葡萄酒)
●男士、女士精品推廣
(冬季)
●優(yōu)質(zhì)咖啡、香名品嘗小聚
●音樂、舞蹈表演
●電玩大比拼
●圖案設(shè)計(jì)慶新年
講座活動:
●衛(wèi)生健康與你
●中國名勝、旅游景點(diǎn)
●攝影講座
●最新資訊科技講座
●救急講座
●交友技巧講座
●中國民間醫(yī)療食用講座
●環(huán)保講座
●家居防盜、防火安全講座
●親子、睦鄰心得
2.社區(qū)文化活動伙伴
然而上述只是文化活動概括的一部份,要每項(xiàng)活動舉辦得成功與否,則必須事前籌劃妥善,編排緊湊并邀請外辦專業(yè)單位或政府及社區(qū)有關(guān)部門共同參與方可事半功倍。
3.社區(qū)文化活動的推動
要推動整個(gè)壽光各人員提起興趣共同參與實(shí)非容易之事,因此,定時(shí)定稿的區(qū)內(nèi)文化活動刊物實(shí)不可少,刊物內(nèi)容、插圖、色彩、趣味、寫實(shí)、資訊報(bào)導(dǎo)定必精彩方有吸引力。
便民服務(wù)項(xiàng)目
旨在為用戶提供最出色的服務(wù),管理處將組織專業(yè)的管理隊(duì)伍,通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),爭取高水準(zhǔn)的表現(xiàn),讓用戶獲取最大收益的同時(shí),亦感受到管理公司高效率的運(yùn)作方式。在日常物業(yè)管理服務(wù)中,除了實(shí)行一般大廈所涉及之公共設(shè)施管理、服務(wù)工作外,主要為安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行管理、客戶服務(wù)、綠化管理、停車場及樓宇監(jiān)督和管理,還提供一系列的便民服務(wù)工作,使該物業(yè)在管理上更上一個(gè)檔次。
無償服務(wù)(親切客戶服務(wù))
●客戶外出留言備忘;
●定時(shí)通告;
●失物待領(lǐng);
●呼喚出租車服務(wù)
●代訂辦公文具及用品;
●代訂新鮮牛奶類制品;
●代送鮮花;
●代辦互聯(lián)網(wǎng);
●代辦電話、有線電視的業(yè)務(wù);
●代請醫(yī)生;
●代訂車、船、飛機(jī)票等;
●代辦郵政、特快專遞;
●小件行李、物品寄存;
●送報(bào)、送郵件;
有償服務(wù)
●室內(nèi)維修;
●地板打(按每次計(jì)算);
●代送餐服務(wù);
●卸裝、搬運(yùn)材料;
●代訂或郵寄香港及外國部分報(bào)刊、雜志;
●汽車美容清洗服務(wù);
●室內(nèi)電器安裝;
●傳真、復(fù)印;
●電腦打字;
●室內(nèi)殺蟲服務(wù);
●垃圾清運(yùn);
●代購物品;
●洗衣服務(wù);
第11篇 物業(yè)服務(wù)公司倉庫管理辦法2
物業(yè)服務(wù)公司倉庫管理辦法(二)
1目的
為保障公司正常運(yùn)營的連續(xù)性和秩序,使倉庫作業(yè)合理化,減少庫存資金占用,特制定
本辦法。
2范圍
本規(guī)程適用于總公司及下屬各管理處的倉庫管理工作。
3物品的驗(yàn)收程序
3.1物品驗(yàn)證的要求:
3.1.1每次采購物品單位數(shù)量少于10個(gè)的,要求100%抽樣驗(yàn)證;
3.1.2每次采購物品單位數(shù)量多于10個(gè)的,要求10%-50%驗(yàn)證;
3.1.3采購物品必須具備合格證,特別對批量購買的物品必須要驗(yàn)證物品的合格證,物品合格證由倉管員保存;
3.1.4對目測無法驗(yàn)證的物品,必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗(yàn)證;
3.1.5物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《物資采購計(jì)劃表》上的內(nèi)容相符;
3.1.6倉管員應(yīng)將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗(yàn)證無誤后交財(cái)務(wù)部保存、備查。
3.2物品驗(yàn)證的方法
3.2.1物品包裝的驗(yàn)證:
-物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;
-注意核對物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。
3.2.2物品質(zhì)量的驗(yàn)證:
-仔細(xì)檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形;
-驗(yàn)證鐵制品時(shí),應(yīng)注意物品有無銹跡;
-轉(zhuǎn)動物品連接部分,檢查其轉(zhuǎn)動是否靈活,有無大的磨擦聲;
-檢查物品接口部分,看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象;
-驗(yàn)證物品質(zhì)地是否符合購買要求;
-檢查物品附屬件是否齊全。
3.2.3物品性能的驗(yàn)證:
-應(yīng)對物品的機(jī)械部分應(yīng)反復(fù)試動,檢查其靈活性、準(zhǔn)確性;
-驗(yàn)收具有彈性的物品時(shí),應(yīng)對物品反復(fù)伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應(yīng)回復(fù)或基本回復(fù)原狀;
-驗(yàn)收電器物品時(shí),應(yīng)使用萬用表測試。
4物品的入倉程序
4.1物品的入倉程序:
4.1.1采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當(dāng)日,將物品送交倉庫驗(yàn)收,特殊情況不能在當(dāng)日入倉的,應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后另行處理;
4.1.2如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門,采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗(yàn)貨;
4.1.3倉庫管理員應(yīng)對符合購買計(jì)劃的物品進(jìn)行驗(yàn)收;
4.1.4經(jīng)驗(yàn)收合格的物品,倉庫管理員應(yīng)開具《驗(yàn)收入庫單》,根據(jù)當(dāng)天的物品驗(yàn)收單登記倉庫《庫存卡》,并將物品分類存放;
4.1.5倉庫管理員應(yīng)在每月10號《驗(yàn)收入庫單》匯總后,交財(cái)務(wù)會計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理。
4.1.6撥到部門或管理處直接使用的應(yīng)開具《物資直拔單》,經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人簽字后,由使用人直接領(lǐng)用。
4.2退回物品的入倉程序
4.2.1相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫;
4.2.2倉庫管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果,進(jìn)行驗(yàn)收:
-合格品,填寫《驗(yàn)收入庫單》,在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫”字樣,存入合格品存放區(qū)內(nèi);
-不合格品,存放在不合格品區(qū)等待處理。
4.2.3倉庫管理員應(yīng)在每日下班前,根據(jù)退回物品《驗(yàn)收入庫單》,登記倉庫物品《庫存卡》,每月10日匯總交財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。
4.3設(shè)備工具的入倉程序:
4.3.1新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行;
4.3.2以舊換新的設(shè)備工具入倉程序:
- 經(jīng)辦人應(yīng)憑其所在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)的《工具/物品借還單》到倉庫辦理舊工具入倉手續(xù);
- 倉庫管理員經(jīng)檢查無誤后予以辦理入倉手續(xù),發(fā)給新工具,同時(shí)在使用《工具/物品借還單》上由經(jīng)辦人簽名確認(rèn);
4.3.3退還的設(shè)備工具入倉程序:
- 倉庫管理員根據(jù)使用人的《工具/物品借還單》上的項(xiàng)目,逐項(xiàng)清點(diǎn)退還工具;
- 倉庫管理員對退還的工具進(jìn)行驗(yàn)收;
- 倉庫管理員應(yīng)在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
4.3.4借用工具入倉程序:
- 工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈;
- 倉庫管理員根據(jù)設(shè)備工具的領(lǐng)用記錄,進(jìn)行驗(yàn)收;
- 倉庫管理員應(yīng)及時(shí)在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
5倉庫物品的存放管理
5.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風(fēng)設(shè)備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
5.2倉庫物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品;
b)吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
5.3物品存放倉庫的區(qū)域劃分:
a)常規(guī)物品;
b)工程類物品;
c)危險(xiǎn)物品;
d) 待處理物品。
5.4倉庫區(qū)域劃分的方法:
a)在貨架上標(biāo)識并隔離;
b)劃線掛標(biāo)牌。
5.5倉庫物品的存放要求:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品應(yīng)單獨(dú)設(shè)置倉庫存放,存放時(shí)應(yīng)注意:
-周圍無明火、遠(yuǎn)離熱源;
-擺放在地下;
-配備滅火器;
-保持包裝完好;
-庫房結(jié)構(gòu)堅(jiān)固,門窗封閉牢固;
-庫房門內(nèi)開。
b)吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時(shí):
-用經(jīng)過防水處理的貨架放置;
-放在干燥的地上或貨架上;
-配備防潮通風(fēng)設(shè)施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不規(guī)則物品,用盒或袋裝好后擺放;
-規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上;
-體積較大、體重較輕的可靠墻上放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
-體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層、整齊的擺放在地上;
-體積較大的,應(yīng)靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
-放置位置有緩沖物。
e)食品:
-放置在經(jīng)過防水處理的貨架上;
-配備通風(fēng)、防潮設(shè)施。
6倉庫物品的領(lǐng)用管理
6.1物品領(lǐng)用程序:
a)物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽字確認(rèn)的《出庫單》到倉庫辦理材料領(lǐng)用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》上所列品種,逐一發(fā)放;
c)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》內(nèi)容登記倉庫《庫存卡》;
d)
倉庫管理員每月10號將《出庫單》匯總后交財(cái)務(wù)會計(jì)核對,并進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
6.2工具的領(lǐng)用管理:
a)工具使用人應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具/物品借還單》到倉庫領(lǐng)用工具;
b)倉庫管理員應(yīng)根據(jù)使用人《工具/物品借還單》的記錄,核對《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上的領(lǐng)用工具是否有重復(fù)現(xiàn)象:
- 如經(jīng)核對,已有領(lǐng)用記錄,但沒有報(bào)廢或其他處理記錄,倉庫管理員應(yīng)拒絕發(fā)放;
- 如經(jīng)核對沒有該工具的領(lǐng)用記錄,將工具發(fā)放給領(lǐng)用人后,并在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
c)倉庫管理員每月10日將《工具/物品借還單》匯總后交財(cái)務(wù)會計(jì)核對,并進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
6.3借用工具的程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具/物品借還單》,到倉庫辦理工具借用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《工具/物品借還單》,與倉庫建立的《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》核對無誤后發(fā)放;
c)倉庫管理員對借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時(shí)歸還。
7 附錄
l《出庫單》
l《物資直撥單》
l《驗(yàn)收入庫單》
l《庫存卡》
l《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》
l《工具/物品借還單》
l《庫存物品盤點(diǎn)表》
l《物品消耗單》
l《物資物品報(bào)廢單
第12篇 醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施
醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
(一) 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。
(二) 實(shí)施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的高性價(jià)比服務(wù)。
(三) 建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四) 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。
(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對管理中心的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(六) 用 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項(xiàng)化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項(xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實(shí)施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365_24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。
(七) 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn),對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
(八) 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求,從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
