第1篇 物業(yè)管理員工培訓方案綱要
目 錄
員工入職培訓方案
員工入職培訓大綱
基本培訓手冊
緊急事件處理指南
培訓表單
員工入職培訓方案
一. 培訓對象
物業(yè)管理處全體員工
二. 培訓目的
1. 全面理解物業(yè)管理服務概念,完善服務意識;
2. 充分掌握大廈管理模式,提高工作質(zhì)量;
3. 熟悉大廈各種設備、設施的功能,降低事故率;
4. 掌握各類崗位職責、管理手冊;
5. 通過全面階段性的職業(yè)培訓,提高員工的工作素質(zhì)。
三. 培訓時間安排
新員工到職第一周集中培訓;
四. 培訓內(nèi)容
員工內(nèi)部培訓涵蓋面廣,內(nèi)容繁多,大致分為:-
1. 公司企業(yè)文化;
2. 人事管理規(guī)章制度;
3. 財務管理規(guī)章制度;
4. 工程管理;
5. 清潔管理;
6. 保安管理;
7. 客戶服務;
8. 消防管理;
9. 意外事件處理;
10. 英語培訓;
11. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓課程。
五. 培訓負責
培訓工作總體由人事部負責,由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表,人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。
六. 培訓方式
專業(yè)人員集中授課,由業(yè)務部門統(tǒng)一出卷考核。
七. 其它
培訓結(jié)果將直接與員工評定掛鉤,作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件,大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況,對培訓內(nèi)容及方式作適當調(diào)整及相應的補充。
員工入職培訓大綱
一、基層員工培訓
基層員工總的來說,對物業(yè)管理服務的認識尚欠了解,專業(yè)服務意識有待提高。針對此等情況,擬通過進行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓,提高其職業(yè)素養(yǎng),使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。
a. 共同培訓內(nèi)容-由培訓主管負責主講
1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;
2. 公司組織架構(gòu)及各主要負責人;
3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;
4. 公司人事制度,員工手冊、管理手冊;
5. 公司基本之財務政策;
6. 基本培訓手冊內(nèi)容;
b. 各崗位培訓內(nèi)容-由各部門負責推薦主管級以上員工主講
(一) 工程部
1. 工程部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責;
4. 各類工作表式;
5. 各設備、設施位置;
6. 各機房規(guī)章制度;
7. 各機房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
8. 交接班制度;
9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;
10. 報修單操作流程;
11. 緊急情況處理流程;
12. 各機電設備/設施的維修保養(yǎng)計劃;
13. 安全操作守則;
14. 設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄;
15. 備品備件申領(lǐng)制度;
16. 對外服務禮儀及溝通技巧;
17. 節(jié)能意識培訓;
(二) 保安部
1. 保安部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責;
4. 各類工作表式;
5. 各保安設備、設施位置;
6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
7. 交接班制度;
8. 巡檢路線圖、巡檢流程;
9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;
10. 各類保安工具的使用;
11. 消防培訓(消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);
12. 保安計劃的制訂及實施;
13. 突發(fā)事件處理流程;
14. 對外服務禮儀及溝通技巧;
15. 外來施工人員管理;
(三) 清潔部
1. 清潔部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責;
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;
7. 各類設備/設施的清潔流程;
8. 清潔器械/工具的使用要求;
9. 清潔劑的使用要求;
10. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;
11. 突發(fā)事件處理流程;
12. 對外服務禮儀及溝通技巧;
13. 節(jié)約能源意識;
14. 綠化園藝常識;
(四) 管理部
1. 管理部管理手冊
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責;
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 對外服務禮儀及溝通技巧;
7. 客戶投訴處理流程;
8. 客戶入伙流程;
9. 裝修管理規(guī)程;
10. 客戶相關(guān)服務手續(xù)辦理;
11. 緊急事件處理流程;
12. 英語培訓;
(五) 財務部
1. 財務部管理手冊;
2. 公司各類財務制度;
3. 各類財務表式;
4. 各類財務法律、法規(guī);
5. 各類付款/報銷流程;
6. 控制財務成本;
(六) 人事部
1. 人事部管理手冊;
2. 公司各類人事制度;
3. 各類人事表式;
4. 各類人事法律、法規(guī);
5. 員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程;
6. 控制員工數(shù)量及用工成本;
二、主管級員工培訓-由經(jīng)理級以上人員主講
1. 服務意識;
2. 管理藝術(shù);
3. 行業(yè)理念;
4. 團隊合作能力;
5. 與其他部門的協(xié)調(diào)能力;
6. 與各供應商及政府機關(guān)的溝通合作能力;
7. 語言表達及文字寫字能
第2篇 電視中心物業(yè)管理思路方案
電視中心的物業(yè)管理思路
我司在尊崇zz電視中心對物業(yè)需求的主導思想基礎上,結(jié)合國貿(mào)物業(yè)酒店公司的經(jīng)營與管理理念,對zz電視中心實施物業(yè)管理的總體構(gòu)想是:
憑借我司17余年物業(yè)及酒店管理服務的豐富運作經(jīng)驗,將成熟的'國貿(mào)管理模式'引入本項目,以'保障有力,反應及時,環(huán)境優(yōu)美,服務高雅'為四項原則,緊緊圍繞'客戶需求'和'服務指標'兩個導向,加強管理團隊的建設,強化本項目物業(yè)管理與服務理念,科學規(guī)范地開展各項管理服務工作。
一、zz電視中心物業(yè)管理服務的四項原則
我們堅持以'保障有力,反應及時,環(huán)境優(yōu)美,服務高雅'為四項原則,在物業(yè)管理與服務工作中貫徹執(zhí)行。
1.保障有力
zz電視中心作為向首都觀眾提供電視節(jié)目、承擔2008年奧運會轉(zhuǎn)播任務的重要電視機構(gòu),其智能化樓宇系統(tǒng)、功能技術(shù)要求、設備運行保障以及安全防范要求要高于普通辦公樓盤。因此,我們將制定科學合理的設備周期性保養(yǎng)計劃,并采用人防與技防相結(jié)合的措施,確保zz電視中心高效、安全的運轉(zhuǎn)。
2.反應及時
我們將針對zz電視中心重要部門、重點欄目及vip客戶的不同需求,在組織架構(gòu)中設置客戶服務中心。該機構(gòu)了解到客戶重點需求后,及時進行反饋,做到信息收集、任務分配以及解決方案決策相結(jié)合?？蛻舴罩行膶z電視中心的重點需求與物業(yè)服務的及時反饋解決相互結(jié)合,起到高效、能動的橋梁溝通作用。
3.環(huán)境優(yōu)美
zz電視中心為能成為全國省市級電視臺的示范單位,更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。我們將在室內(nèi)外的綠化養(yǎng)護、室內(nèi)的日常保潔與定期清潔方面制定切實可行的工作計劃與程序,并嚴格按質(zhì)量體系執(zhí)行。
4.服務高雅
我們針對zz電視中心會經(jīng)常性的邀請政府官員、商界名流以及各行業(yè)知名人士等高素質(zhì)人群參與各欄目的特點,將制定一套完整周密的接待方案(包括前臺接待、會議服務、特約服務等)。并對接待人員進行全面、專業(yè)的禮儀強化培訓,各項服務嚴格執(zhí)行程序流程,讓我們的客戶感受zz電視中心的高品質(zhì)的物業(yè)服務,感受到國貿(mào)物業(yè)為客戶提供喜出望外服務的企業(yè)宗旨。
二、物業(yè)管理服務導向
1.'客戶需求'導向
一切以客戶為中心,所有的服務流程、服務標準、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標來設計和落實;寓服務于管理之中,探索客戶需求,以創(chuàng)新的觀點,不斷提升客戶的滿意度。
2.'服務指標'導向
涵概全方位服務品質(zhì)的量化指標是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準則,確保實現(xiàn)并超越指標的過程鑄就了客戶應該享受的物業(yè)管理成果,這是對內(nèi)實施科學管理、實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益的行為準則,也是考量我們管理能力的硬性標準。
三、管理重點
1.安全防范管理
'創(chuàng)一方文明,保一方平安'是我司全體員工肩負的職責與義務,在安全防范工作中,我們實行24小時的保安服務,人防、技防相結(jié)合,由zz電視中心保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,實行多重巡查,對中心內(nèi)的人流和車流進行動態(tài)管理;技防上通過攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等手段提高防范能力,在充分強調(diào)人的因素前提下,以技防為主,運用zz電視中心的配套保安設施(如安保監(jiān)控電視、紅外報警、門禁、巡更系統(tǒng)等),統(tǒng)一管理,快速調(diào)度,確保安全防范萬無一失。
2.智能化管理
針對智能化設施的要求高、操作嚴、范圍廣,涉及到管理、安防、通訊等方方面面,為保證智能化設施的有效運作,在智能化管理上,我們做到'兩個到位',一是專業(yè)技術(shù)人員到位和管理人員培訓到位。我司配置專業(yè)化技術(shù)人員,對全體員工進行系統(tǒng)培訓,要求員工必須懂得使用智能化設施的運作特性,提高智能化管理的效益;二是管理維護到位。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況,制定科學合理、切實可行的維護運行、保養(yǎng)計劃,并按計劃嚴格執(zhí)行管理。
3.設備管理
設備、設施的正常運行是zz電視中心的重要保障,特別是變配電機房、空調(diào)機房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機房的安全運行管理工作,我們將實施標準化、專業(yè)化的管理體系和組建一支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度及各種應急預案,運用電腦技術(shù)對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理,確保本項目各項能源供應、通訊設備、配套設施正常使用。
第3篇 物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務工作方案
“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務工作方案
序號項目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計劃整改完成時間復查人員完成情況備注（跟進人）（確定完成時間）
一、對客服務
辦公環(huán)境
前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標識規(guī)范，收費價目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置；
1.前臺比較雜亂
2.前臺服務臺、背景板不符合公司標準。
客服部
1.整理前臺環(huán)境
2.在前臺左右兩邊墻上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收費標準、相關(guān)制度等
5月12日
資料管理
資料擺放整齊，按部門、類別、時間等區(qū)分，有統(tǒng)一標識編號，資料保存完好，具有相應的防潮措施
1.部門資料亂放亂堆，資料完好率低，沒有統(tǒng)一標識編號。
客服部
1.文檔按類分區(qū)擺放整齊，查閱方便。
6月30日
服務禮儀
會客親切有禮，任何時候、任何場合、任何崗位均按照服務標準要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好，主動禮讓，充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務形象
基本能做到親切有禮
客服部
加強培訓，引導客服人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè)戶，不管認識與否，都要主動微笑問好打招呼
6月30日
客戶報事報修
業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善，服務規(guī)范，耐心忍讓，對待業(yè)戶報事報修熱情誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計、歸檔
收樓遺留問題多，還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報事
客服部
加強培訓
6月30日
序號
項目
主要內(nèi)容
需整改的問題
整改部門
整改計劃
整改完成時間
復查人員
完成情況
備注
客戶溝通
與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶的基本情況，建立業(yè)主服務檔案，隨時關(guān)注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動態(tài)為依據(jù)開展創(chuàng)新服務、社區(qū)文化活動等，提升親情和院品牌形象
缺乏主動的溝通
客服部
加強培訓
5月20日
社區(qū)文化活動
社區(qū)文化活動豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶需求而開展，吸引性強，并充分運用微信平臺、社會媒體等進行推廣宣傳，提高公司品牌影響力
社區(qū)活動少，參與人數(shù)少
客服部
除了積極配合公司組織舉辦的各類活動，服務中心將與居委等合作開展多種文化活動，豐富社區(qū)文化生活；適時組織類似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動，改變以往千篇一律的老人、小孩活動
5月20日
二、設備管理
設備房管理
按可視化標準實施管理，照明狀況良好，各類標識完整統(tǒng)一，具備相應的安全設施、保障設施，無安全隱患，維護保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細規(guī)范，墻面干凈整潔。
有應急燈，滅火器；可視化標準還沒做好
工程部
按公司工程管理可視化管理進行整改
6月30日
8工程值班室
辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放
工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時規(guī)案
工程部
按公司要求整理
6月30日
9倉庫管理
物料進出倉庫按流程登記，倉庫物料分類存放，標識清晰，現(xiàn)場整齊干凈，無堆放廢舊物料
工程部倉庫物品未沒有分類、標示清晰、物品出入登記不齊全
工程部
按公司規(guī)定要求，倉庫存放物品做好分隔/標識明細出入臺賬記錄
6月30日
10資料管理
資料完整，按系統(tǒng)、類別、時間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況
資料存放雜亂，不規(guī)范
工程部
按公司規(guī)定要求
6月30日
11外委單位監(jiān)管
外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設備運行狀況良好，維保記錄詳細清晰
外委單位監(jiān)管不嚴、不到位維修技術(shù)不強。
工程部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
6月30日
12公共維修
維修及時，施工現(xiàn)場符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施，人員操作專業(yè)
公共維修不及時、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進行
工程部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
6月30日
三、安防管理
13門崗
卡口管理嚴格，禮節(jié)禮貌良好，主動協(xié)助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強
基本符合要求
安防部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
5月30日
14巡邏崗
熟悉小區(qū)環(huán)境，落實重點區(qū)域、重點部位的巡查工作，善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)和業(yè)戶需求，警覺性強
基本符合要求
安防部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
5月30日
15車場崗
車輛靠近時主動與車主打招呼，服務親切有禮，車輛進場前觀察是否有損毀痕跡，向車主提供停放指引，臨保出車時收費準確無誤，并用禮貌用語道別
符合要求
安防部
1.領(lǐng)班員堅持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務必“點頭、微笑，問好”，和隨時隨地接收業(yè)主的請求、意見、建議等，并及時處理和反饋。
2.加強思想教育，主管、領(lǐng)班員隨時督導，做好禮節(jié)禮貌
5月15日
16監(jiān)控中心/消防中心
監(jiān)控、消防系統(tǒng)運作良好，監(jiān)控圖像顯示清晰，監(jiān)控畫面有標注具體位置，工作制度、流程按要求張貼
基本符合要求
安防部
按照公司標準
5月15日
17車庫管理
標識導向清晰，做好來訪人員車輛停車指引，通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設備良好。車庫內(nèi)設置必要的溫馨提示，如關(guān)好車窗、保管好貴重財物等
1.沒有設置溫馨提示
安防部
找供應商做溫馨提示
5月15日
四、環(huán)境管理
18清潔管理
清潔人員：清潔人員服務意識強，著裝規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運用各類清潔工具，操作專業(yè)；
清潔人員服務意識弱，著裝不規(guī)范，清潔工具配備不齊全。
客服部
按照清潔合同來監(jiān)管到位
5月30日
23綠化管理
綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護知識，
綠化工具配備齊全，并熟練使用
綠化人員專業(yè)性不強
客服部
要求綠化公司對員工進行針對性的專業(yè)技能知識培訓
5月30日
24綠化養(yǎng)護：定期進行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強，定期進行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物
大部分綠化無養(yǎng)護，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時修剪
客服部
督促園林公司整改，若再無回應或?qū)⒂玫谌竭M行綠化養(yǎng)護
5月30日
25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動工具定期檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險藥劑單獨上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻
倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全
客服部
統(tǒng)一制作物品名標識牌；要求綠化公司將各類作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險物資單獨上鎖存放
5月30日
26標識：對重要植物配有簡要說明的標識牌
沒有標志牌
客服部
5月30日
27個性化服務：選取能力、素質(zhì)較好的綠化養(yǎng)護人員，根據(jù)實際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務
客服部
5月30日
五、內(nèi)部管控
28財務管控
資料管理：財務管理制度嚴格落實，預算管理、收支管理記錄準確，各類票據(jù)、臺賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔
基本符合
財務部
按公司標準整改
5月30日
29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進行資金盤點
財務部
5月7日
30內(nèi)部控制建設：招投標管理、工程改造管理、供應商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴格按規(guī)程操作
材料采購流程不夠熟悉
財務部
加強材料采購申請的管控，做到先申請后采購，盡量做到合理計劃，減少零星采購次數(shù)
6月1日
31人事管控
檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔案資料完整性，并及時更新
歸檔有時不及時
綜合部
嚴格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
32請休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行
歸檔不及時
綜合部
嚴格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語
員工著裝有時監(jiān)管不到位
綜合部
每天上班前檢查員工著裝是否標準，規(guī)范用語
5月15日
34業(yè)務培訓：各部門落實業(yè)務技能培訓，員工具備嫻熟的服務技能，業(yè)務能力強
個別部門沒有嚴格按照制定的培訓計劃執(zhí)行，缺少培訓現(xiàn)場照片
綜合部
各部門要提高對培訓的重視，同時也要讓員工積極參與，提高員工的業(yè)務技能水平；綜合事務部要加強監(jiān)督，在條件允許的情況下盡量到培訓現(xiàn)場查看
5月30日各部門將嚴格執(zhí)行此方案，在規(guī)定期限內(nèi)完成上述各項整改，確切落實“抓管理、促規(guī)范、展形象”服務提升工作，提高物業(yè)管理水平。
二〇年四月二十九日
第4篇 遠華物業(yè)各項專業(yè)管理工作方案
一、公共設施設備管理工作方案
1.管理目標
保證設備運行正常,無重大管理責任事故。
2.管理措施
(1)制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔案等管理制度。
(2)配備所需專業(yè)技術(shù)人員,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,設備管理和維修人員持證上崗。
(3)設備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵積垢,無鼠、蟲害發(fā)生,機房環(huán)境符合設備要求。
(4)建立供電、供水的管理制度,供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時值班。
(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施、設備運行正常,有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標準時間排除故障,保證系統(tǒng)工作正常。
(6)消防系統(tǒng)設施齊全,完好無損,確保隨時啟用。
(7)消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。
(8)制訂有突發(fā)火災的應急方案,設立消防疏散示意圖,照明設施,引路標志完好,緊急疏散通道暢通,無火災安全隱患。
(9)給排水設備、閥門、管道工作正常,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,按規(guī)定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢,汛期無泛水,地下室、設備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故,維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修,保證無大面積跑水、泛水,長時間停水現(xiàn)象。建立事故應急處理方案。
(10)公共配套服務設施維護周到,公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好,大廈范圍內(nèi)的道路暢通,路面平坦。
二、安全管理工作方案
1.管理目標
(1)確保大廈內(nèi)無因管理責任引發(fā)的重大火災。
(2)維護好大廈內(nèi)的公共秩序,控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象;控制小商小販進入。
(3)有預見性地對任何可能危急業(yè)戶的安全情況,采取防范措施。
2.建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡
(1)在大廈設立流動崗哨,實行24小時值班巡邏制。做到每兩小時巡視一遍,并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。
(2)遇有緊急情況或其他治安需要,管理處通過對講機下達指令,巡邏人員可在1至3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行支援。
(3)與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系,并商請其警官兼任管理處安全管理指導員,定期與管理處安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。
3.緊急情況下的應急處理措施
(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異常現(xiàn)象時,管理處迅速調(diào)集巡邏安全管理員,以最快的速度趕到現(xiàn)場,控制局面,爭取主動。
(2)迅速調(diào)整人力、物力,以確保應急工作的順利進行。
(3)發(fā)生案件時,立即報警并維護現(xiàn)場,協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查破案。
(4)管理處主任應在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場,沉著、機智實施處理,并向上級進行報告。
三、裝修管理工作方案
1.日常裝修管理
(1)管理處安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發(fā)放各類證件。
(2)跟蹤施工情況,管理處主任每日巡視,了解各施工點施工情況,安全管理主管每日三次不定時巡視,了解施工情況及糾察施工隊運行情況。
(3)安全管理員24小時值班,控制人員進出并做好相應記錄。
(4
)裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業(yè)戶申請相結(jié)合的方法,袋裝清運,日清日運,不堆積、不滯留,不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。
2.裝修安全管理
(1)安全管理組負責裝修日常安全工作。
(2)與業(yè)戶和施工隊負責人簽訂安全責任書。
(3)裝修材料按指定時間進入,安全管理員進行認真查驗,發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內(nèi)。
(4)需要進行燒焊等動火作業(yè),應向管理處提出申請,經(jīng)批準后在管理人員監(jiān)護下,方可作業(yè)。
(5)安全管理員巡查時,對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查,發(fā)現(xiàn)不安全隱患,及時處理報告。
(6)發(fā)生緊急事故時,按緊急處理措施程序進行。
四、消防管理工作方案
1.消防組織機構(gòu)的建立
(1)管理處負責建立消防安全小組。
(2)管理處主任為消防安全負責人。
(3)管理處其他人員為義務消防員。
(4)安全管理主管為專職安全監(jiān)督員。
(5)日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。
(6)管理處負責制定組織機構(gòu)圖及人員職責。
2.建立各項消防制度
(1)消防檢查制度。
(2)專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況,包括消防設備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等,檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中,該記錄每周由管理處主任審核。
(3)兼職巡視員負責每樓、每層消防安全情況巡視,每兩小時巡視一遍,并填寫《消防安全檢查登記表》。
(4)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患,應及時采取整改措施,做到隱患不過夜。
(5)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成的消防隱患,應向業(yè)戶發(fā)放《整改通知》,限期整改,并跟蹤驗證。
(6)管理處制定《動火審批制度》,內(nèi)容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。
3.防火措施
(1)貫徹'預防為主,防消結(jié)合'的方針,業(yè)戶要樹立防火意識,管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員,全面負責小區(qū)的消防工作。
(2)嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路,電器線路需維修時請及時找管理處安排施工。
(3)嚴禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物,亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。
(4)不準改變、拆除、封堵消防設施和通道。
(5)不準在樓道、過道設立倉庫,堆放雜物,阻礙通道。
(6)嚴格裝修審批手續(xù),動火審批手續(xù),保證每樓、每層有必要的消防設施。
(7)公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料,室內(nèi)使用可燃性材料要嚴格控制,并加以處理。
(8)配備火警時刻的必須器材,如:應急照明燈等。
4.消防知識培訓
(1)對業(yè)戶的消防要求(包括安全用水、用電),通過《業(yè)戶須知》、《管理公約》傳達到各業(yè)戶,并向業(yè)戶發(fā)放有關(guān)消防學習資料,用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)戶進行消防宣傳教育。
(2)管理處內(nèi)部每月的第一個星期一上午為各組安全消防學習時間,學習教材是安全消防管理條例,內(nèi)部的消防管理制度,設備設施的操作方法等,學習情況須詳細記錄。
(3)管理處主任每月檢查一次安全活動記錄并簽字認可。
(4)在安全消防活動日查出的安全、消防隱患,由各組自行在活動記錄中登記并整改。
(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓,考試合格后方可任職,其資格每年確認一次。
5.消防設備管理
(1)管理處負責建立消防檔案。
(2)管理處對各種消防設備和設施的標識進行設計,編制《消防設備標識登記》。消防設備標識由管理處主任指定人專實施,并在各項安全檢查中作為檢
查內(nèi)容。
(3)制定《設備管理制度》,對消防設備進行檢查和維護。
6.消防演習
(1)小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習,具體辦法和內(nèi)容參見由管理處每次制定的《消防演習方案》并報政府消防部門。
(2)消防演習后,管理處主任編制《消防演習報告》。對演習過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時調(diào)整、糾正并驗證其結(jié)果。
五、車輛管理工作方案
1.小區(qū)停車場實行日夜24小時值班制度,由小區(qū)安全管理員負責管理,車輛可以隨時進出、停放。
2.本小區(qū)停車場實行有償使用,車主須憑車輛進出小區(qū)的磁卡(月卡或一次性卡)進入停車場。
3.車輛進入:車輛進入停車場應一停二慢,必須服從管理員的指揮和安排,取得管理員同意后方可進入。
4.車輛停放:車輛停放時必須服從管理員指揮,注意前后左右車輛的安全,在規(guī)定位置上停放,并與周圍車輛保持適當距離,::不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙,車主必須鎖好車門,調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài),車內(nèi)貴重物品須隨身帶走,車主停好車輛后須立即離開停車場,不得在他人車輛旁停留。管理員應指揮車輛停放,查看車輛有無上鎖,有無外部破損,應通知車主并登記,不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位,車主按類使用車位。
5.駛離:車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全,緩慢駛離,并在出口處向管理員交回停車牌,管理員核對牌號相符,收回停車牌、收取停車費后方可駛離。
6.管理員值班期間應認真負責,熱情服務,不得會客、喝酒、睡覺,不得離開,不得讓親朋好友和其他無關(guān)人員進入停車場,嚴格核對駛離車輛的牌號,對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應辦理交接手續(xù),核實停車場車輛內(nèi)登記記錄相符,并列簽字交接。
7.停車場內(nèi)不得試剎車、練習車、修理車輛,禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。
六、清潔管理工作方案
1.人員配置及分工詳見崗位架構(gòu)圖(略)。
2.工作流程及質(zhì)量管理標準。
第5篇 某學生公寓物業(yè)管理方案
新校區(qū)物業(yè)管理方案
一、總則
學生公寓是學生生活和學習的地方,也是對學生進行思想教育的重要陣地。為了創(chuàng)造一個潔凈、安全、和諧的生活學習的場所,特制定本方案。
二、組織機構(gòu)
1、公寓管理委員會:由學院領(lǐng)導、村委會成員、學生處領(lǐng)導、保衛(wèi)處領(lǐng)導、系領(lǐng)導等組成。
2、學生公寓服務中心:由中心領(lǐng)導、樓長、安檢員、值班員、保潔員、維修員等組成。
3、學生自律委員會:學生自治組織,自我參與、自我管理,是學生公寓管理的生力軍。
三、人員配備
1、學生公寓服務中心副主任(負責新校區(qū)): 1名;
2、學生公寓中心辦公室秘書(熟悉微機操作): 1名
3、學生公寓樓樓長: 2名(男女樓長各負責四棟男女公寓);
4、學生公寓樓值班員: 16名(每棟樓2名,24小時工作制);
5、學生公寓樓保潔員: 16名(每棟樓2名,每人負責三層);
6、學生公寓樓維修員: 3名(白班2人,夜班1人)
7、學生公寓樓浴室安檢員: 1名;
8、學生公寓樓區(qū)保潔員: 2名;
四、上崗條件
1、學生公寓管理中心副主任:
2、學生公寓中心辦公室秘書
3、學生公寓樓樓長
4、學生公寓樓值班員
1)、遵紀守法,遵守學校、集團、中心的各項規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責及任務;2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強的責任心、服務意識及處理學生公寓事務的能力;4)、能上夜班,能自覺、認真、負責地做好當班責任范圍及人員的檢查、監(jiān)督和管理工作;5)、高中以上文化水平,身體健康,年齡在20至45歲之間。
5、學生公寓樓保潔員
1)、遵紀守法,遵守學院、中心的各項規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責及任務;2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強的責任心; 4)、初中以上文化水平,年齡在20至45歲之間
6、學生公寓樓維修員
1)、遵紀守法,遵守學院、及中心的各項規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責及任務;2)、能吃苦耐勞,熟悉各項維修工作,具有較強安全責任意識和服務保障意識;3)、持有電工證;4)、家具門窗維修工要有家具維修、制造能力,熟悉家具門窗的維修工作;5)、初中以上學歷。
7、學生公寓樓安檢員
1)、遵紀守法,遵守學院、中心的各項規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責及任務;2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強的責任心、服務意識及處理學生公寓事務的能力;4)、能自覺、認真、負責地做好本職工作;5)、安全意識強,熟悉各種設施的性能;6)、初中以上文化水平,身體健康,年齡在20至45歲之間。
8、學生公寓樓區(qū)保潔員
1)、遵紀守法,遵守學院、中心的各項規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責及任務;2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強的責任心; 4)、初中以上文化水平,年齡在20至45歲之間
五、崗位職責
1、學生公寓管理中心副主任:
1)、掌握新校區(qū)學生公寓管理情況,主持日常工作;2)、負責和擬訂年度,學期工作計劃,組織計劃的貫徹落實和總結(jié);3)、組織公寓管理人員進行政治,文化學習和業(yè)務培訓,對職工進行職業(yè)道德教育,牢固樹立管理育人思想;4)、合理安排工作人員,作好人員的配備,調(diào)整,管理和考核;5)、協(xié)調(diào)與有關(guān)部門及各系之間的關(guān)系,共同搞好學生公寓的文明建設;6)、對更新樓內(nèi),室內(nèi)設備及修繕,維修作出計劃,并及時報中心領(lǐng)導;7)、定期向中心匯報工作情況,完成領(lǐng)導交給的各項任務;8)、認真完成領(lǐng)導交給的臨時任務。
2、學生公寓中心辦公室秘書
1)、在副主任的領(lǐng)導下,做好中心領(lǐng)導交辦的各項工作;2)、根據(jù)領(lǐng)導決定,草擬有關(guān)文件和工作計劃、總結(jié),做好有關(guān)資料的收集、保管工作;3)、做好會議記錄和記錄整理工作;4)、做好有關(guān)會議的準備工作,根據(jù)領(lǐng)導意見安排中心活動日程;5)、操作并管理好監(jiān)控系統(tǒng),保存好監(jiān)控錄象;6)、負責傳遞中心各單位向中心領(lǐng)導請示工作的文件和報告,并將領(lǐng)導的批復及時傳達到有關(guān)單位;7)、做好上級及外單位來中心人員的接待工作;8)、完成中心領(lǐng)導交辦的其它工作及辦公室日常事務工作。
3、學生公寓樓樓長:
1)、在學生公寓管理中心負責人領(lǐng)導下開展工作。每人負責考核本樓的值班、清潔人員的考勤和工作情況、檢查規(guī)章制度的落實情況、維護公寓秩序,開展宿舍精神文明建設;2)、熟悉本樓的情況,加強值班、清潔人員的管理和培訓,提高管理水平;3)、檢查、管理樓內(nèi)的家具、門窗、水電、消防等設施的正常運轉(zhuǎn),確保國有資產(chǎn)的保值、增值;4)檢查學生宿舍、樓道、樓梯、水房、廁所等場所的的衛(wèi)生,作好記錄,進行公布,隨時督促改進5)、對在公寓內(nèi)有違章違紀行為的學生要予以制止并作好記錄,及時教育,情節(jié)嚴重者及時報告領(lǐng)導及有關(guān)部門;6)、檢查公寓樓內(nèi)的安全秩序情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員或事件及時匯報公寓部或保衛(wèi)部門;7)、定期組織樓里的學生自治組織開會,指導學生干部及宿舍長有效的開展管理服務和宿舍里的精神文明建設;8)完成公寓部交給的其他任務。
4、學生公寓樓值班員:
1)學生公寓樓值班人員負責看管樓門、執(zhí)行作息制度、作好晚歸學生的登記,維護公寓秩序,檢查消防設施,聯(lián)系樓內(nèi)設施維修、安全保衛(wèi)等;2)、嚴格控制外來人員、異性進樓,學生家長來校看望子女在規(guī)定時間內(nèi)要作好登記及接待工作;3)、堅守工作崗位,認真填寫值班記錄,按時交接班,不讓別人替班,有事情及時請假;4)、值班人員在工作時間不得干私活、經(jīng)商、與學生聊天,不得久留無關(guān)人員;5)、對學生反映的情況要及時作好記錄并匯報給樓長;6)、保持好值班室及周邊的衛(wèi)生;7)、認真完成領(lǐng)導交辦的臨時任務。
5、學生公寓樓保潔員
1)、責指定樓區(qū)內(nèi)樓道、樓梯、水房、廁所、陽臺等公共場所的衛(wèi)生清掃;2)、每天上午8點前,下午
2點前對負責的衛(wèi)生區(qū)打掃一次;上午8:00---11:00,下午2:00―5:00對衛(wèi)生區(qū)進行保持;3)、負責公共衛(wèi)生場所門窗玻璃、水電、消防等設施的保管和清潔工作;4)、保管好衛(wèi)生清潔工具及勞保用品,工具庫保持整潔;5)、做好學生公寓中心安排的其他工作。
6、學生公寓樓維修員
1)、樹立為學生服務的思想,真正把維修工作落到實處;2)、零修要隨時,小修不過夜,大修要及時上報,不得無故拖延;3)、進學生寢室維修時,態(tài)度要好,不準亂動學生用品,維修后要將維修垃圾處理掉,將所移動的物品移回原處;4)、進學生寢室維修時必須有兩個人或本寢室學生在場,維修后由報修學生或值班員驗收維修工作情況,并進行記錄,每月將維修結(jié)果反饋給中心;5)、維修工作及時迅速,不得消極怠工,嚴格遵守各項操作規(guī)程,確保工作安全、可靠;
6)、維修人員要制定好全年各項維修計劃,對維修工作要有計劃、有步驟的進行,處理好定期維修和應急維修的關(guān)系;7)、保管使用好所配備的工具材料,對維修材料不得隨意送人、丟失;8)、 嚴格作息制度,不遲到、不早退。
7、學生公寓樓安檢員
8、學生公寓樓區(qū)保潔員
1)、服從安排,聽從指揮,吃苦耐勞,扎實工作,團結(jié)協(xié)作,積極完成部門下達的各項任務;2)、每天保持有八小時的工作時間,早上必需在教職工上班前掃完主要出入路段的衛(wèi)生;3)、做到每天一大掃兩保潔,達到“五無五凈”。即無廢棄堆積物,無果皮紙屑,無磚瓦土石,無污泥積水,無雜草;路面凈,溝眼凈,垃圾桶周圍凈,邊角凈,花帶周圍凈;4)、在清掃責任地段過程中不得將垃圾,雜物推到草地或花帶、花池內(nèi),不得亂堆亂倒;5)、完成中心臨時下達的突擊任務。嚴格請消假制度;6)、如果接到教職員工的投訴,視其情節(jié),第一次批評教育,第二次作解聘處理。
六、考核細則
1、學生公寓管理中心副主任:
2、學生公寓中心辦公室秘書
3、學生公寓樓樓長
6、學生公寓樓維修員
1)、由中心副主任每月對宿舍管理員上報中心的維修匯總情況進行綜合考評,評出優(yōu)、合格、差三等,作為獎金發(fā)放依據(jù);2)、對于維修不及時、消極怠工、與學生發(fā)生口角、工作不認真等,發(fā)現(xiàn)一次扣當月獎金工資10%,三次以上取消半年獎金;3)、維修工作中造成安全事故,視情節(jié)嚴重情況給予相應處罰;4)、對于三次無故離崗、曠工或上級領(lǐng)導檢查兩次不合格,解除合同;5)、年終對維修人員進行一次總評,如各項工作任務都能按時保質(zhì)保量地完成,中心給予適當獎勵。
7、學生公寓樓安檢員
第6篇 物業(yè)裝飾裝修管理方案
物業(yè)裝飾裝修管理方案
為進一步加強小區(qū)裝飾裝修管活動理,規(guī)范公司管轄區(qū)域內(nèi)裝飾裝修行為,提升公司服務品質(zhì)。經(jīng)對前期各部門在裝飾裝修管理活動中的經(jīng)驗教訓進行總結(jié)分析,為加強各部門在管理過程中的協(xié)調(diào)、配合,特制定客戶部、工程部、秩序維護部統(tǒng)一的住戶裝飾裝修管理方案,以便于裝飾裝修管理活動正常開展。
本方案在“裝修資料準備”、“裝修申請的接待”、“防水檢查”、“裝修手續(xù)辦理”、 “裝修過程控制”、“裝修工程驗收”、“退款、存檔”這七個環(huán)節(jié)加強管理,明確各部門間配合流程,以便于日常工作的協(xié)調(diào)配合,有效杜絕違規(guī)裝修行為的出現(xiàn)。
一、裝修資料準備
1、客戶管家服務部
1.1對員工進行裝修法規(guī)和業(yè)務辦理流程培訓,使員工掌握相關(guān)常用法規(guī)和裝修業(yè)務具體辦理流程,以及過程監(jiān)管要點;和房管局聯(lián)系拆墻審批事宜
1.2提前準備裝飾裝修活動所需填寫的協(xié)議和表格。
2、工程部
2.1對員工進行裝修法規(guī)和業(yè)務辦理流程培訓,使員工掌握裝修管理活動中各項管理流程,以及過程監(jiān)管要點;
2.2提前制作裝修管理應急預案,提出封窗管理方案、空調(diào)外機安裝方案、室內(nèi)墻體撤除標準等具體管理方案,并知會客戶服務中心備案;
2.3準備各個戶型水路圖、電路圖、建施圖等裝修過程中可能用到的圖紙資料,并知會客戶服務中心備案。
3、秩序維護部
3.1對員工進行裝修法規(guī)和業(yè)務辦理流程培訓,使員工掌握裝修管理活動中各項管理流程,以及過程監(jiān)管要點;
3.2提前制作裝修管理應急預案,提出裝修人員管理方案、裝修材料出入管理方案、治安消防管理等方案,并知會客戶服務中心備案;
二、裝修申請的接待
1、客戶管家服務部統(tǒng)一進行接待,對客戶咨詢問題進行解釋,專業(yè)問題協(xié)調(diào)各專業(yè)口進行;
2、關(guān)于工程專業(yè)知識的解答由工程部負責解釋;
3、關(guān)于治安、消防專業(yè)知識的解答由秩序維護部負責解釋。
三、防水檢查
1、客戶管家服務部在辦理裝修手續(xù)時提醒業(yè)主在裝修前可根據(jù)自身情況對防水、給排水狀況進行檢查,檢查由客戶自己進行,物業(yè)不做任何要求需要做,以免日后扯皮
2、工程部配合業(yè)主對發(fā)現(xiàn)的問題進行確認,并協(xié)調(diào)地產(chǎn)工程部、施工方進行解決,及時將問題處理進度和流程知會客戶中心,客戶中心進行存檔;
3、客戶部、工程部、秩序維護部相互配合,防止客戶在未辦理手續(xù)時擅自進行裝修。
四、裝修手續(xù)辦理
1、客戶管家服務部
1.1引導客戶填寫《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全申請表》,并告知客戶審批注意事項、所需攜帶資料以及華陽房管所地址等;
1.2引導客戶辦理裝修手續(xù),簽訂《裝飾裝修申請表》、《裝飾裝修服務協(xié)議》(包含《治安消防安全責任書》)、《裝飾裝修施工承諾表》,收取裝修管理費、建渣清運費等相關(guān)費用,告知客戶裝修過程中禁止行為及注意事項;
1.3發(fā)放《裝修項目備案證》,根據(jù)《裝飾裝修申請表》內(nèi)容進行填寫,并以打印文檔的形式進行發(fā)放;
1.4辦理裝修工人出入證,裝修工人憑《裝修項目備案證》原件和身份證原件辦理,客戶人員按標準收取出入證押金;
1.5督促裝修負責人將經(jīng)房管局審批的《成都市城市房屋結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》復印件、《裝修項目備案證》復印件粘貼在施工房號入戶門上;
1.6建立小區(qū)《裝修動態(tài)控制表》,每日將小區(qū)內(nèi)新辦理裝修情況和裝修延期情況知會工程部和秩序維護部,要求以上部門對裝修情況進行確認,并按規(guī)定進行巡查。
2、工程部
2.1接受客戶工程專業(yè)知識的咨詢與解釋;
2.2負責裝修圖紙,裝修方案的審批。
3、秩序維護部
3.1接受客戶治安和消防專業(yè)知識的咨詢與解釋
五、裝修過程控制
1、客戶管家服務部
1.1客戶人員每天對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查一次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)知識無法解釋時及時與專業(yè)部門進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門主管進行處理,部門主管依舊無法處理,則報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題圓滿解決。
1.2客戶主管每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)問題及時與相關(guān)專業(yè)口進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題處理。
1.3巡查中對遇到的裝修人員進行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即協(xié)調(diào)客戶前來辦理裝修手續(xù);當工程部、秩序維護部發(fā)現(xiàn)私自裝修情況告知客戶中心時,客戶中心立即通知客戶前來辦理裝修手續(xù);
1.4客戶人員重點對裝修項目整體情況進行監(jiān)察,其主要包括《前期物業(yè)服務協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》中約定的事項:
a、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房;
b、未按統(tǒng)一標準封閉陽臺。
c、擅自改變房屋結(jié)構(gòu),外貌(含外墻、外門、窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格等)、設計用途、功能和布局等;
d、未在指定的位置安放空調(diào)及冷凝水排水管。
e、搭建建筑物、構(gòu)筑物、陽光棚等;
f、裝飾裝修過程中是否造成相鄰業(yè)主或他人財產(chǎn)損失。
2.工程部
2.1工程人員每天對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查一次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)知識無法解釋時及時與專業(yè)部門進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門工程師進行處理,工程師依舊無法處理,則報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題處理。
2.2工程師每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)問題及時與相關(guān)專業(yè)口進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題處理。
2.3巡查中對所遇到的裝修人員進行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即告知客戶中心,由客戶中心協(xié)調(diào)客戶辦理裝修手續(xù),工程部配合。
2.4對裝修現(xiàn)場施工情況進行監(jiān)督,禁止施工人員違規(guī)使
用水電和公用設施設備,禁止施工方撤改承重結(jié)構(gòu)、破壞外立面
2.5工程人員重點對裝修項目整體情況進行監(jiān)察,其主要包括《前期物業(yè)服務協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》中約定的事項:
2.5.1、業(yè)戶及裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修過程中禁止有下列行為:
a、未經(jīng)原設計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設計單位提出設計方案,變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu);
b、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房;
c、擴大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;
d、損壞房屋原有節(jié)能設施、降低節(jié)能效果;
e、對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺、屋面及通道進行違章鑿、拆、搭、建;
f、裝修施工造成管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等;
g、未按統(tǒng)一標準封閉陽臺。
2.5.2、業(yè)戶及裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修過程中未經(jīng)批準,不得有下列行為:
a、擅自改變房屋結(jié)構(gòu),外貌(含外墻、外門、窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格等)、設計用途、功能和布局等;
b、破壞建筑物屋面、墻面、廚、衛(wèi)等的防水措施;
c、不適當增加樓面凈荷載,包括在室內(nèi)砌墻壁、超負荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設大理石地磚等。
d、使用不符合消防要求的裝修材料;
e、未在指定的位置安放空調(diào)及冷凝水排水管。
f、屋面、外門、窗、陽臺等的裝修影響建筑物外觀的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
g、在非承重外墻上開門、窗、孔等改變房屋外立面的行為;
h、搭建建筑物、構(gòu)筑物、陽光棚等;
i、拆改燃氣管道和設施,確需拆改的,必須經(jīng)燃氣管理單位批準;
j、未經(jīng)物業(yè)服務中心書面同意,改變強、弱電線(如:居家防盜系統(tǒng)等)線路等。
k、超出《裝飾裝修備案證》范圍進行施工;
l、裝飾裝修過程中是否造成相鄰業(yè)主或他人財產(chǎn)損失。
樓板厚度
3、秩序維護部
3.1裝修材料進場管理。嚴格執(zhí)行裝修材料入場制度,裝修材料入場必須憑裝修許可證進入,無裝修許可證或裝修許可證過期,禁止搬運一切與裝修有關(guān)的材料進入小區(qū),特別是封窗、防護欄等使用后有損建筑主體結(jié)構(gòu)和外立面統(tǒng)一的裝修材料。
3.2裝修材料出場管理。嚴格執(zhí)行物品出門管理制度,所有物品搬出小區(qū)均需客戶中心開具出門條,無出門條一律不予放行。防止盜竊和承租戶撤場所造成的損失。
3.3安防人員每天至少對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)知識無法解釋時及時與專業(yè)部門進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門主管進行處理,部門主管依舊無法處理,則報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題處理。
3.4安防主管每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)問題及時與相關(guān)專業(yè)口進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題處理。
3.5巡查中對遇到的裝修人員進行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即告知客戶中心,由客戶中心協(xié)調(diào)客戶辦理裝修手續(xù),秩序維護部配合;
3.6施工現(xiàn)場治安、消防管理。建立專項治安、消防管理制度,安防人員巡場時須對現(xiàn)場配備滅火器情況進行檢查,禁止裝修人員私自動用明火、在施工現(xiàn)場吸煙、做飯、留宿等現(xiàn)象發(fā)生;禁止施工人員在小區(qū)內(nèi)閑逛、破壞公用設施設備等行為出現(xiàn)。
六、裝修工程驗收
1客戶管家服務部接待客戶裝修驗收申請,組織工程部、秩序維護部到現(xiàn)場對裝修情況進行驗收;
2、工程部接到驗收通知后及時安排工程師配合驗收,仔細對裝修實際情況與裝修申請方案進行核對,重點審查是否破壞主體結(jié)構(gòu)、承重設施、外立面等情況,嚴格對裝修實際情況和裝修申請方案進行比對,并在裝修驗收表上詳細記錄驗收情況,給客戶做出合理解釋。若有違規(guī)事項,告知違規(guī)原因,并協(xié)助客戶中心發(fā)放整改通知書;
3、秩序維護部接到驗收通知后及時安排安防主管配合驗收,仔細對裝修實際情況與裝修申請方案進行核對,重點審查是否破壞消防設施,是否存在消防安全隱患。并在裝修驗收表上詳細記錄驗收情況,給客戶做出合理解釋。若有違規(guī)事項,告知違規(guī)原因,并協(xié)助客戶中心發(fā)放整改通知書;
4、因違規(guī)裝修被要求整改的客戶再次提出驗收要求時,客戶中心再次組織工程部和秩序維護部進行現(xiàn)場驗收,其他兩部門配合。
七、裝修退款、存檔
第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案
為進一步提高物業(yè)管理服務質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行'禮賓助理'服務。
(一)'禮賓助理'服務實施細則
1、分別于住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務
2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。
5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;
(1)對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標準:
1、業(yè)主投訴處理的工作時限:
(1)服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復工作時限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。
(2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準,要求馬上回復,無統(tǒng)一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,回復業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。
(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復,但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
第8篇 某某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理方案
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理方案
管理思路
現(xiàn)代人經(jīng)過努力,在居住條件上已從生存需求、倫理需求提升到發(fā)展和享受需求層面,有了更高的要求。
考慮到在支行各住宅區(qū)的業(yè)主使用者大多為銀行及金融系統(tǒng)員工及個別經(jīng)濟富裕的企業(yè)人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)較高,因此相對物業(yè)管理服務工作的要求高,所以被動型、基礎型的物業(yè)管理服務工作很難讓業(yè)主滿意。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求,我們將在為支行住宅區(qū)的物業(yè)管理服務過程中體現(xiàn)'業(yè)主利益第一位,服務內(nèi)容全面化,保證物業(yè)管理服務質(zhì)量',以達到我們物業(yè)管理的目標:通過自己的有效服務,提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益,促使物業(yè)的保值和增值,構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與文化融通、健康開放的生活環(huán)境。
管理方式
1、物業(yè)管理改進工作
為了顯現(xiàn)出物業(yè)管理的三大功能:'管理功能、維護功能、服務功能'。dy物業(yè)管理公司將在支行各住宅區(qū)的管理服務過程中突出體現(xiàn):
(1)管理酬金定額收取,徹底照顧業(yè)主利益
dy物業(yè)管理公司將采用管理酬金標準與住宅區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤,以定額形式收取,以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮,以增強業(yè)主與委托管理機構(gòu)的相互信任,全力為住宅區(qū)業(yè)主、使用者服務。
(2)維修資金管理
物業(yè)維修資金按支行住宅區(qū)所在地有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,維修資金的審批權(quán)在于業(yè)主委員會,使用權(quán)在于物業(yè)管理機構(gòu),保證維修資金的?？顚Ｓ?。
(3)零干擾服務
物業(yè)的各項服務以盡量不打擾業(yè)主住戶為原則,如人走到樓門口,樓道燈也應聲而開,設置宣傳欄對通知社區(qū)內(nèi)特別需要讓住戶們了解的信息等。
(4)倡導'鄰居守望',加強居民自治意識
在發(fā)達國家住宅區(qū),為了提高安全度,特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜,而且要注意鄰居住戶的安全,特別是在鄰居出門在外的時候,要主動幫忙'守望',這種做法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在支行各住宅區(qū)借鑒這種富有實效的措施。
(5)開通渠道,保障有效溝通。
由于住宅區(qū)相對分散,很難集中管理。因此我們將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、e-mial、英特網(wǎng)等多種渠道,開展座談、家訪等多種形式,與業(yè)主、使用者保持溝通,以有效的保障物業(yè)管理服務滿足需求和達到質(zhì)量標準。
2、支行各住宅區(qū)物業(yè)管理模式構(gòu)想
(1)公司將組建支行住宅區(qū)管理處,在公司物業(yè)管理部的領(lǐng)導下,全權(quán)負責小區(qū)清潔綠化、安全防范、設備維護保養(yǎng)及小區(qū)公共地方管理和對業(yè)戶的接待、回訪等管理工作。
(2)小區(qū)的衛(wèi)生保潔按公司制定清潔工作內(nèi)容及衛(wèi)生檢驗標準、工作規(guī)程等由清潔班進行,由服務中心對其工作進行檢查、考核和對清潔效果進行評定。水池清潔交由dy公司保潔部專門負責清潔。
(3)由具有專業(yè)資格證書的專業(yè)人員負責工程維修部,直接歸屬支行住宅區(qū)管理處管理,負責對設備、設施進行日常維護保養(yǎng)、故障維修工作,dy公司工程部根據(jù)實際情況提供技術(shù)指導。
(4)管理處下設保安部,對小區(qū)實行24小時封閉式管理。負責小區(qū)外圍巡檢、門崗值班,并派員對小區(qū)進行不定期巡視檢查,。
(5)支行住宅區(qū)管理處設服務中心,負責業(yè)戶接待、回訪、投訴處理,并實施工作時間外管理人員輪值制度,以處理應急工作及監(jiān)督檢查工作。
3、支行住宅區(qū)管理處組織架構(gòu)
4、激勵機制
dy公司認為,人是企業(yè)經(jīng)營管理的核心,企業(yè)的經(jīng)營管理目標歸根到底是通過人去實現(xiàn),堅持'以人為本',以充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性作為根本,高度重視公司人力資源管理和對業(yè)主自覺性培養(yǎng)工作,著眼于充分發(fā)揮員工的潛力和積極性,不斷提高員工的素質(zhì),增強業(yè)主遵守物業(yè)管理各項規(guī)章制度的自覺性,促進公司內(nèi)部和管轄區(qū)和睦友好的人際關(guān)系。
dy公司將目標激勵作為最主要的激勵手段,每年初根據(jù)dy物業(yè)公司承諾及公司總體發(fā)展規(guī)劃制定物業(yè)管理質(zhì)量目標,并將各項指標分解到各部門,實行各部門目標管理責任制考核,明確責、權(quán)、利,使每一位員工明白并理解各項工作要求。每季度按分解指標檢查落實情況,兌現(xiàn)獎罰措施,體現(xiàn)多勞多得,并在實踐中培養(yǎng)和選拔物業(yè)管理骨干。
5、監(jiān)督機制
外部監(jiān)督機制
嚴格按照國家、政府及上級主管部門有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作,定期向支行相關(guān)部門和業(yè)主委員會報告工作,檢討物業(yè)管理運作事務,并制訂出日常工作計劃,接受mm市房管局及建委等其他政府部門的監(jiān)督。
內(nèi)部監(jiān)督機制
嚴格按照iso9001質(zhì)量體系進行服務質(zhì)量控制,對每個項目的管理服務過程建立原始記錄,另接受dy公司各職能部門對服務質(zhì)量、管理費用開支、員工考核等方面的監(jiān)督。
6、自我約束機制
嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例以及實施細則。
實行崗位考核制度,日常管理通過崗位評分制度約束員工行為,實行崗位工作質(zhì)量、評分與工資級別掛鉤,每年進行一次員工全方位考核,實行5%淘汰制。
7、信息反饋及處理機制
掌握真實情況是改善工作的前提。我們將根據(jù)iso9001質(zhì)量體系及其要素4.14《糾正和預防措施》的要求,通過信息反饋和處理,保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務。
支行住宅區(qū)管理處將充分利用以下三方面信息反饋渠道:
a、管理處下設服務中心,由管理處主任及保安部24小時協(xié)調(diào)處理全方面物業(yè)管理服務,公布服務熱線電話號碼,回答各類詢問、受理業(yè)主、客戶投訴。所有投訴均按dy公司投訴處理程序文件執(zhí)行。
b、dy公司按iso9001質(zhì)量體系要求,管理處每季組織一次業(yè)主、住戶意見調(diào)查活動,掌握真實情況,明確各項物業(yè)管理承諾指標中的差距,及時采取措施,調(diào)查意見的處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主/住戶。
c、在支行各住宅區(qū)均設立意見箱,每周開箱一次,匯總各類意見建議,并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主/住戶。
信息反饋及處理流程圖
入駐工作計劃
序號項目內(nèi)容時間備注
一房屋及公共設施維修保養(yǎng)1.制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案;
2.維修基金的管理;
3.房屋的維修管理;
4.房屋的養(yǎng)護服務。進入管理首月實施
二機電設備的維修養(yǎng)護1.設備的基礎資料管理;
2.設備的運行管理;
3.設備的維修管理;
4.設備能源和安全管理。進入管理首月實施
三安保管理1.治安管理;
2.交通、車輛管理;
3.消防管理。進入管理首月實施
四小區(qū)環(huán)境管理1.園林綠化管理;
2.清潔衛(wèi)生管理;
3.環(huán)保管理。進入管理首月實施
五財務管理1.財務帳務;
2.費用收取。進入管理首月實施
六社區(qū)文化活動開展1.社區(qū)宣傳;
2.提供社區(qū)服務。進入管理首月實施
七便民服務1.為住戶提供便民服務;進入管理首月實施
物資裝備計劃
硬件設施是物業(yè)公司管理的必須條件。為確保支行住宅區(qū)物業(yè)管理工作正常運作,須合理配置必要的物業(yè)管理用房;器械、工具以及通訊,治安裝備及辦公用品等。配備原則以高效益合理實用為原則
1、管理用房
本公司按委托方提供的管理用房進行合理安排、布置。
2、員工宿舍
為保證小區(qū)應急狀態(tài)的處理能力,我們建議提供部分員工宿舍解決保安部員工住宿,具體由雙方協(xié)定。
第9篇 國際新城物業(yè)人員管理考核方案
新城國際物業(yè)人員管理及考核方案
我司在人員管理及考核方面,形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。
(一)考核
對管理處的員工,除必需的崗前培訓外,我司還將按崗位要求跟蹤考核,并建立月度、年度考核制,做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升;對不能滿足崗位要求的員工,則予退出崗位,進行待崗學習。
1、考核目的
保質(zhì)保量地完成工作任務,科學合理地運用分配機制,客觀公正地做好人員管理,充分激勵、調(diào)動員工積極性。
2、考核內(nèi)容
員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。
3、考核標準
把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準;把工作計劃、臨時任務及工作目標作為考核員工的補充標準。
(二)人員管理
1、我司將在杭州【**新城國際】管理處推行合理的獎懲機制,真正體現(xiàn)'能者上、平者讓、庸者下'的用人思想,各崗位實行'末位淘汰制'。
2、充分體現(xiàn)'督促后進、共同進步'的原則,被退出的員工將經(jīng)過待崗學習、限期改進等階段,得到重新上崗的機會。對表現(xiàn)突出、成績卓著者,將給以獎勵,獎勵標準另定;而對表現(xiàn)低劣、工作不力者,將予以批評,并酌情予以行政處分。
3、量化管理與標準化管理
量化管理及標準化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力,按標準對其進行評價。
我司將在杭州【**新城國際】管理處按iso9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。
(三)員工儀容儀表、著裝及標志
儀容儀表規(guī)范
男士頭發(fā)不過衣領(lǐng),鬢角不過耳,不留胡須,不梳奇異發(fā)型;女士不濃妝艷抹,不佩戴耳墜,不戴墨鏡;不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時上身應保持挺直,雙手自然擺動,避免上身晃動;站立時不彎腰屈背,手自然下垂或交叉放在身前;坐姿要端正。
員工著裝要求及標志規(guī)定
工作人員在工作時間,必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定做統(tǒng)一的工作服,具體分四種類型:管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌,員工上崗時必須佩戴于左胸側(cè)。辦公桌左上角放置桌牌,標明員工的姓名、職務和工號。
第10篇 物業(yè)管理治安突發(fā)事件應急處理方案范本
1、處理各類治安突發(fā)事件的基本原則
快速反應原則:當班保安接警后應在2-3分鐘以內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則:
a、管理突發(fā)事件時,如管理處經(jīng)理在場時由其負責統(tǒng)一指揮;
b、管理處經(jīng)理不在場時,由管理處經(jīng)理助理負責統(tǒng)一指揮,由分管保安工作的負責人協(xié)助指揮;
c、特殊的情況下,管理處領(lǐng)導不在場時由保安班長負責統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:保安班長、保安員或其他員工須無條件服從現(xiàn)場指揮員的命令。
團結(jié)協(xié)作原則:管理處領(lǐng)導或保安班長為突發(fā)事件處理的指揮員,行使管理處賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),各級員工不應干預。在指揮員做出突發(fā)事件處理決定時,相關(guān)員工均應團結(jié)一致、緊密協(xié)作,配合指揮員處理好突發(fā)事件。
2、各類突發(fā)事件的處理程序
(1)盜竊事件處理:
當保安員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時,應立即用對講機通知保安班長或其他保安人員趕赴現(xiàn)場,進行圍捕,然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人,當條件許可時,應立即將犯罪嫌疑人抓獲;
當保安員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時,應立即用通訊器材(對講機或電話)向保安班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置,并通知值班人員封鎖出入口,嚴格控制車輛和人員的出入,然后留在被盜竊現(xiàn)場,或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序,保護現(xiàn)場免受破壞,禁止一切人員進出現(xiàn)場;
保安班長接到報告后,立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安員趕赴現(xiàn)場處理;
犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時,應立即組織抓捕;犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時,應立即向周圍目擊人員了解具體情況,指揮保安員對犯罪嫌疑人進行搜捕;抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關(guān)處理;
若案發(fā)時間不清,被盜竊時間過長應請示管理處領(lǐng)導后報警,并指揮人員保護現(xiàn)場,待公安機關(guān)進行現(xiàn)場偵察;
保安班長應將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上,并向分管保安工作負責人進行匯報;
分管保安工作負責人應將事件材料及做出的處理情況向管理處經(jīng)理匯報,請示做出下一步的工作指示;
管理處經(jīng)理應視此次事件損失及影響的大小向總經(jīng)理報告。
(2)打架斗毆事件處理:
當值班保安員發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時,應立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止,將雙方當事人勸離;若不能制止應立即通知保安班長及其他保安員請求援助;
保安班長接到報告后,立即調(diào)派保安員趕赴案發(fā)現(xiàn)場,并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通秩序,確保管理區(qū)域內(nèi)正常治安秩序。若事件不能控制應立即撥打'110'報警;
協(xié)助公安人員斟查打斗現(xiàn)場,收繳各種打架斗毆工具,辨認為首分子。
若遇打架斗毆造成人員傷害,視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救,并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控,交公安機關(guān)處理;
(3)搶劫事件處理:
值班保安員發(fā)現(xiàn)搶劫行為或接到搶劫報案時,應立即趕赴案發(fā)現(xiàn)場,同時向保安班長報告,并通知值班人員封鎖出入口,嚴格控制車輛、行人出入;犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時,應立即組織抓捕,并交由公安機關(guān)處理;
在追捕犯罪嫌疑人遇敵眾我寡、敵強我弱時,應采取'敵逃我追、敵追我避、邊追邊聯(lián)絡、邊追邊喊'的方法,等援助的人員到后一齊將犯罪嫌疑人抓獲,避免寡不敵眾造成不必要的損傷;
保安班長接到報告后,應立即組織援助隊伍趕赴現(xiàn)場,進行援助、圍捕、保護現(xiàn)場,一起將犯罪嫌疑人抓獲;
若遇罪犯逃跑時,保安人員應用對講機呼叫門衛(wèi)保安員,講清罪犯的人數(shù)、外貌、衣著及其他特征。
對現(xiàn)場或追捕中罪犯所留下的遺物,千萬不能擅作處理,應交由公安機關(guān)處理偵破。
(4)兇殺事件處理:
保安員在值勤中,發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時,立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為,并對現(xiàn)場進行保護,同時向保安班長報告。
保安班長接到報告后,立即上報管理處領(lǐng)導,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮,調(diào)遣現(xiàn)場附近保安員和值班人員對現(xiàn)場進行警戒封鎖,嚴格檢查出入人員,對可疑人員應果斷實施監(jiān)控,以便查清情況。
在公安人員到達前,禁止任何人進入現(xiàn)場,如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時,應將其抓獲,并交公安機關(guān)處理。
應立即撥打'120' 把傷者送往醫(yī)院搶救。
管理處經(jīng)理應視事件的嚴重性向總經(jīng)理報告。
(5)發(fā)現(xiàn)可疑人物的處理
先觀察1-2分鐘,然后上前盤問,注意對方的神態(tài),如有異樣,及時通知公安機關(guān)有關(guān)部門。
對可疑人嚴密跟蹤觀察,暗中監(jiān)視,防止其破壞或造成其他意外事故。
若發(fā)現(xiàn)可疑人與公安部門通緝犯體貌特征相似者,可采取措施,將其送至公安機關(guān)。
(6)發(fā)現(xiàn)酒醉者或精神病人的處理
進行勸阻或阻攔,讓其離開管理區(qū)域范圍。
及時通知醉酒者、精神病人的有關(guān)單位或家屬,讓他們派人領(lǐng)回,并采取控制和監(jiān)護措施。
若醉酒者或精神病人有危害他人或正常社會秩序的行為時,可將其強制送至有關(guān)部門處理。
(7)強行闖入小區(qū)的外來人員的處理
進入小區(qū)的外來人員未能出示有效證件并強行進入小區(qū)時,當值人員應禮貌勸告、耐心引導,并解釋和說明有關(guān)規(guī)定。
勸導其退離出入口和大廳,避免大聲吵鬧,堵塞和擾亂公共秩序。
留意強行闖入人員的身份特征如外貌、年齡、衣著、身高、口音等,警惕是否與公安機關(guān)通緝犯的外貌相似。
在堵截強行闖入者時,觀察其是否帶有兇器,注意自身安全,做到有勇有謀,防止蓄意傷人和搞破壞活動。
視現(xiàn)場情況決定是否報警求援。
(8)爆炸物或可疑的易燃物件的處理程序
當發(fā)現(xiàn)可疑物件或者接獲炸彈報告時,管理服務人員須保持鎮(zhèn)定,并按下列程序處理:
立即通知管理處經(jīng)理和警方,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場密切監(jiān)視。
除警方或消防人員外,禁止任何人士及車輛進入現(xiàn)場。
依照走火警路線,協(xié)助疏散現(xiàn)場人士。
在警方人員未到達前,應視察四周是否留有可疑物品。
當發(fā)現(xiàn)可疑物件時,應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它,禁止任何人行近。
切勿自行處理接觸該物件。
切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光機或開關(guān)電制等。
切勿遮蓋或移動該物件。
第11篇 物業(yè)園區(qū)衛(wèi)生綠化商鋪管理方案
物業(yè)園區(qū)衛(wèi)生、綠化及商鋪管理方案
一、環(huán)境衛(wèi)生管理方案
清潔作為物業(yè)管理的重頭戲,是園區(qū)內(nèi)不可缺少的部分,關(guān)系到整個園區(qū)的形象,也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標,故擬訂以下管理方案:
管理內(nèi)容
整個園區(qū)所有的公共區(qū)域:外圍道路及綠化帶、公共的配置設施、停車庫、樓道、電梯廳、電梯轎廂等公共的保潔區(qū)域。通過日常保潔工作,使公共環(huán)境和公共部位整潔。
管理措施
(一)建立保潔制度,狠抓落實。
(二)按操作規(guī)程進行規(guī)范操作。
(三)加強保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì),增強專業(yè)技能。
(四)以'三查'形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查('三查'指:清潔工自查、管理員巡查、管理處經(jīng)理抽查)。
(五)抓好保潔人員的行為規(guī)范管理,要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。
二、滅蟲及消毒方案
管理內(nèi)容
(一)物業(yè)交付前,園區(qū)整體開展滅'四害'工作。
(二)根據(jù)季節(jié)氣候情況,定期在園區(qū)內(nèi)組織殺蟲、消毒。
(三)垃圾日產(chǎn)日清,垃圾箱等定期清洗,避免蟲害滋生。
(四)所有衛(wèi)生設施保持無異味、污跡、積水,避免成為蟲害滋生地。
(五)對公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域定期進行清潔和消毒工作。
管理措施
(一)制訂殺蟲、消毒方案。
(二)制訂殺蟲、消毒工作流程及工作要求、標準。
(三)確定專人負責該項工作,確保有序開展。
三、綠化管理方案
管理內(nèi)容:綠化工應做到管理日?；B(yǎng)護科學化。
(一)綠化保養(yǎng)期內(nèi),協(xié)助開發(fā)商做好綠化管理、監(jiān)督工作。
(二)根據(jù)氣候,給花木適量澆水。
(三)及時清除綠化帶內(nèi)垃圾、雜物。
(四)根據(jù)花木長勢,給花木適量施肥,適當松土。
(五)及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗。
(六)制定預防措施,防治病蟲害。
(七)做好惡劣天氣花草樹木的保護工作。
(八)定期修剪草坪,使其生長茂盛,平整美觀。
(九)公共部位綠化擺放委托專業(yè)園藝單位提供,協(xié)助監(jiān)督。
管理措施
(一)建立綠化管理制度。
(二)按操作規(guī)程進行規(guī)范操作。
(三)加強綠化工的思想教育和業(yè)務培訓,提高業(yè)務素質(zhì),增強專業(yè)技能。
(四)以'三查'形式對綠化工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查('三查'指:綠化工自查、管理員巡查、管理處經(jīng)理抽查)。
(五)抓好綠化工的行為規(guī)范管理,要求統(tǒng)一著裝、標識齊全、言行文明。
四、商鋪的管理方案
商鋪的店招、廣告燈箱對園區(qū)的外立面影響重大,保持商鋪良好的經(jīng)營秩序和環(huán)境衛(wèi)生,對整個物業(yè)的形象影響重大。
管理內(nèi)容
(一)做好商鋪公共部位的保潔工作,配備生活垃圾箱,并做好垃圾日產(chǎn)日清;對商鋪的人行道路進行巡回清潔。
(二)督促商鋪經(jīng)營人員保持商鋪門口整潔,共同創(chuàng)造良好的商鋪環(huán)境。
(三)對商鋪的店招、廣告燈箱設計、安裝嚴格按規(guī)定管理,做到統(tǒng)一有序。
(四)對商鋪的燈光、噪音等進行控制,確保園區(qū)住宅業(yè)主的生活質(zhì)量。
管理措施
(一)制定商鋪保潔管理制度以及保潔標準。
(二)在商鋪銷售前協(xié)助開發(fā)商做好商鋪功能定位工作,豐富園區(qū)配套,方便業(yè)主生活,避免出現(xiàn)低檔次、影響業(yè)主生活質(zhì)量及園區(qū)環(huán)境的經(jīng)營項目。
(三)制定商鋪裝修管理規(guī)定。
(四)嚴格做好商鋪的日常管理工作。
五、排煙、排污及噪音等控制措施
管理措施
(一)根據(jù)商鋪的定位,建議在商品房買賣合同中,應約定不能經(jīng)營排煙排污的餐飲服務,從源頭上控制排煙及排污對整個園區(qū)以及業(yè)主的影響。
(二)在日常管理中,嚴格按照規(guī)定對商業(yè)經(jīng)營進行管理,發(fā)現(xiàn)違約或違規(guī)排煙、排污現(xiàn)象,及時予以制止,必要時請求政府相關(guān)職能部門協(xié)助處理和解決。
(三)對商鋪的噪音嚴格管理,要求商鋪的業(yè)主不在商鋪內(nèi)進行加工和生產(chǎn),同時應控制不能從事娛樂性服務,因為娛樂性服務的時間難以控制及產(chǎn)生的噪聲太大。對一些實在無法避免的噪音,采取限時完成操作,盡量減少噪聲對業(yè)主的影響,給園區(qū)創(chuàng)造一個寧靜的環(huán)境
第12篇 新城項目物業(yè)管理服務指標及方案
新星城項目物業(yè)管理服務指標及其方案
根據(jù)本公司的服務宗旨和管理目標,為搞好新星城項目的管理工作,參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》和iso9000質(zhì)量標準,制訂如下管理指標及措施。
序號欄目名稱國家標準指標計劃/指標管理實施措施
1房屋及配套設施設備和相關(guān)場地管理標準與完好率98%98%落實責任人,實行巡檢制度,記錄建檔,確保房屋完好,無違章及公共設施損壞。
2房屋零星小修急修質(zhì)量標準和保持期99%100%接到維修通知20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案。
3維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率100%100%分項檢查,一步到位,并進行回訪,確保質(zhì)量合格,滿足客戶需要。
4電梯、二級生化、水泵等大型機電設備維修保養(yǎng)標準和完好率100%100%以通過國家相關(guān)質(zhì)量檢測機構(gòu)標準為準,確保使用質(zhì)量。
5街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設備完好率和亮燈率95%98%落實責任人養(yǎng)護,實行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設施完好,方便使用。
6住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設施管護100%100%落實責任人,實行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設施完好,方便使用。
7小區(qū)街坊道路管護措施和完好率100%100%落實責任人,實行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保管路完好,方便使用。
8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施的管護標準和苗木成活率95%98%落實責任人養(yǎng)護,實行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保綠化無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復。
9管理服務質(zhì)量投訴處理及時率95%100%按政策法規(guī)做好管理服務工作,同時加強與客戶的溝通,定期舉行客戶懇談會,了解客戶的愿望與要求,滿足客戶的需要。如發(fā)生投訴及時妥善處理,并做好記錄,建立檔案,跟蹤回訪。
10業(yè)主及使用人對管理服務滿意度95%98%加強物業(yè)管理服務的超前意識,及時收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需要,加強與客戶的溝通和感情聯(lián)絡,以確保客戶對物業(yè)管理的滿意率。
