第1篇 項目日常物業(yè)管理綜合服務：事務管理
項目日常物業(yè)管理的綜合服務:事務管理
日常物業(yè)管理的綜合服務是指除房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理以外的各項服務與管理工作,包括事務管理、環(huán)境管理、保安及消防管理等。
cpm提供的經(jīng)營型物業(yè)管理服務將充分發(fā)揮**辦公、購物、入住、金融證券、信息交流及健身等功能,使**成為人與建筑、人與環(huán)境、人與社會高度融合的載體,達到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益和高度統(tǒng)一。
辦公的便捷和高效,購物的舒適和方便等是**物業(yè)管理的標準。服務客戶是cpm的最高原則,cpm針對**客戶的需求,專業(yè)服務素質(zhì)體現(xiàn)在快、隱、準、親四個方面;
快--對服務需求的快速反應,客戶服務中心全天接受客戶的需求信息,于第一時間派員服務,解決問題。
隱--即隱性服務,避免服務人員的身影頻繁出現(xiàn)在客戶面前,給人'潤物細無聲'的感覺。
準--即追求服務效率,力爭第一次上門服務做到最好,減少返工率。
親--反映親和、貼切,真誠待您每一天。
快、隱、準、親的物業(yè)管理服務風格,加上**先進的設備、設施,我們提供給廣大客戶的將是一個安全、自由、放松、舒適的辦公、購物、入住環(huán)境。
1 事務管理
1.1 入伙及裝修管理
在前期物業(yè)管理的籌備工作中,cpm將結(jié)合**的實際情況編寫和印刷《入伙指南》、《用戶手冊》、《業(yè)主、客戶公約》等規(guī)章制度。
接管驗收后,cpm將配合發(fā)展商公布的入伙時間,按時舉行入伙儀式,向業(yè)主和客戶發(fā)放有關(guān)資料,開展咨詢答疑活動,并按照規(guī)定的程序辦理入伙手續(xù)。
此階段管理人員還將對大廈內(nèi)各單位的裝修活動及裝修施工單位進行嚴格監(jiān)管,宣傳裝修、消防、治安等管理規(guī)定,規(guī)范業(yè)主和客戶的裝修行為,確保大廈前期裝修階段的消防和治安安全。
日常管理中的裝修,如各種改建、二次裝修等零星工程,為維護**的裝飾環(huán)境及辦公秩序,各種外包的裝修工程須經(jīng)**管理處批準,施工分包方還須遵守建設部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及**的《大廈裝修管理規(guī)定》,嚴格按照批準的作業(yè)時間和作業(yè)要求施工,以免造成環(huán)境污染,損壞大廈裝飾環(huán)境,妨礙他人。
物業(yè)裝修期管理工作要求表
工作內(nèi)容工作時間/作業(yè)頻度質(zhì)量標準
入伙手續(xù)驗收12小時隨來隨辦證件齊全,驗收項目齊全,客戶簽字。
裝修審核1天內(nèi)辦完符合規(guī)定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。
巡視2次/小時無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。
跟蹤、監(jiān)督4次/天問題部位無重復違章現(xiàn)象。
走訪2次/周及時聽取業(yè)主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%。
回訪12小時內(nèi),100%記錄完成情況,調(diào)查滿意率100%。
工作日記每日下午5點-5點半記錄全面、真實、準確。
收費12小時隨來隨辦收費率100%。
財務日清日結(jié)帳表相符,收支平衡,每月公開一次。
時間安排8:00-8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴。
8:30-10:00巡視檢查。
14:00-15:30建檔、培訓。
15:00-17:30走訪、回訪。
動作督導方式分片包干,管理員巡查,經(jīng)理不定期抽查
1.2 公眾文件及公告的控制
物業(yè)管理中有許多公眾文件,包括公約、手冊及規(guī)定,主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)務及義務、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等、物業(yè)管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等,由管理處主任審核后張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi);重要文件或直接影響**秩序的公告,由管理處報公司審核并酌情發(fā)布。
1.3 服務意見征詢及投訴處理
1.3.1 服務意見征詢
圖2 服務意見征詢流程圖
1.3.2 服務投訴處理
圖3服務投訴處理及回訪流程圖
1.3.3 建立客戶服務快速反應系統(tǒng)
cpm將為**設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作,設立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析,調(diào)整工作思路,真正體現(xiàn)cpm'真誠待您每一天'的個性化服務理念。
1.3.4 實行首問負責制
第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人,他有責任使本次服務圓滿完成。cpm所有員工時刻牢記'滿意客戶是我們的最高原則',認真對待客戶提出的每一個需求,用優(yōu)質(zhì)服務來解決和滿足客戶需求。
1.3.5 隱性化預見性服務
cpm提倡隱性物業(yè)管理服務,為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經(jīng)驗和敏銳的識別力,加強日常巡視及維護工作,使我們的服務超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。
1.4 報修、維修工作
圖4 報修、維修工作流程圖
1.5 便民服務
1.5.1 優(yōu)質(zhì)服務、方便用戶、低價收費
為**提供便利經(jīng)濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。cpm認為,服務客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務,'勿以善小而不為'。cpm將堅持'優(yōu)質(zhì)服務、方便客戶、低價收費'的原則,開展便民服務活動。
1.5.2 無償服務項目
a. 設立便民箱:包括急救用品、常用工具等。
b. 文化服務:組織各類信息、文化交流。
c. 及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預報數(shù)值,在大堂醒目位置公布,方便樓內(nèi)工作人員的出行。
d. 根據(jù)情況,在人流量大的地方準備好雨傘、傘套機等便民物品。
e. 為方便**工作人員乘坐公交車,管理處將設立零鈔硬幣兌換點。
f. 提供辦公室內(nèi)維修服務,包括掛鏡框、室內(nèi)照明、電路等,其中若有需要購置材料的,僅收取其成本費。
1.5.3 特約性服務
特約性服務實質(zhì)上是一種代理業(yè)務,為客戶提供工作、生活的方便。本項目專項服務遵循'有法可依、有章可查'原則設置,質(zhì)量與收費標準公開、明確。
注:下表內(nèi)價格僅為參考,具體運作時,將依照當?shù)貎r格變化做出
調(diào)整,制定出**的項目及收費標準,并報當?shù)匚飪r部門備案后執(zhí)行。
特約性服務項目表
序號類別服務項目方式及價格
1代辦類信件代收、發(fā)服務免服免費
報刊代訂服務免服免費
鮮花、禮品代訂服務免服免費
出租車代叫服務免服免費
代訂外賣服務免服免費
代沖膠卷服務加收10%的服務費
常用維修工具、電器便利服務免服免費;當借用較貴重或較大的物品并需要收費
傳真收發(fā)服務a4:1元/張
打字a4:8元/張、a3:12元/張
復印a4:1元/張、a3:2元/張
塑封a4:10元/張、卡片:5元/張
2清潔類服務大理石打蠟9元/
第2篇 機關(guān)事務管理局后勤服務中心職責
1、負責綜合辦公大樓內(nèi)部的綜合服務、重大活動、重要會議的保障工作。
2、負責辦公樓（院）收發(fā)報刊、雜志工作。
3、負責辦公區(qū)域的衛(wèi)生保潔、內(nèi)外環(huán)境綠化工作。
4、負責辦公樓（院）各項設施設備維護管理工作。
5、負責部分辦公用房、門面、會議室的對外出租、收費、管理工作。
6、負責提供就餐、醫(yī)務等生活醫(yī)療保健服務工作。
7、負責機關(guān)自管房屋的管理和房租收費等工作。
8、完成管理局領(lǐng)導交辦的其他事項。
第3篇 機關(guān)事務管理局后勤服務中心職責要求
1、負責綜合辦公大樓內(nèi)部的綜合服務、重大活動、重要會議的保障工作。
2、負責辦公樓(院)收發(fā)報刊、雜志工作。
3、負責辦公區(qū)域的衛(wèi)生保潔、內(nèi)外環(huán)境綠化工作。
4、負責辦公樓(院)各項設施設備維護管理工作。
5、負責部分辦公用房、門面、會議室的對外出租、收費、管理工作。
6、負責提供就餐、醫(yī)務等生活醫(yī)療保健服務工作。
7、負責機關(guān)自管房屋的管理和房租收費等工作。
8、完成管理局領(lǐng)導交辦的其他事項。
第4篇 客戶服務中心物業(yè)助理事務管理員職位說明書
客戶服務中心物業(yè)助理、事務管理員職位說明書
直屬上一級部門:管理處客戶服務中心
上一級領(lǐng)導:管理處客戶服務中心主管
管轄下一級部門:
下一級員工:
崗位職責
工作范圍
1.負責管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;
2.負責文件、資料的打印、復印、分類借閱等工作;
3.負責管理處電話、電報、傳真、復印機管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;
4.負責管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務督查、工作調(diào)度安排等工作;
5.負責管理處辦公用品的請購申請、購買、領(lǐng)用、保養(yǎng)等工作;
6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會務工作,做好會議記錄,并按要求編寫會議紀要或決議等。
7.負責管理處對業(yè)戶的投訴、報修、咨詢、收費、服務申請、報警求助等相關(guān)事宜。
對上應履行之義務
1.負責傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項;
3.定期向分管領(lǐng)導匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關(guān)的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;
5.完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。
對下應行使之權(quán)力
1.有權(quán)拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;
2.有權(quán)拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;
3.有權(quán)催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協(xié)調(diào)與各職能部門相關(guān)人員工作關(guān)系;
2.協(xié)調(diào)與財務出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務配合、清理等工作關(guān)系;
3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關(guān)系。
任職資格
知識:大專以上學歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)知識,對客戶服務系列環(huán)節(jié)熟悉。
品格:遵守企業(yè)制度、保安機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風, 保守機密, 堅持原則, 對工作認真負責, 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關(guān)設施、設備的操作;
2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達能力、領(lǐng)悟能力好;
4.組織協(xié)調(diào)能力強,根據(jù)客戶服務的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務任務。
評價標準
量化指標(階段性確定)。
非量化指標
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發(fā)、傳遞及時、快捷;
3.辦公室清潔督察及時到位;
4.對管理處各項房屋管理事務、清潔事務、服務質(zhì)量等事務進行監(jiān)察;
5.對客服務態(tài)度好、服務技能嫻熟、業(yè)戶滿意。
