公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理內(nèi)容方式

公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理內(nèi)容方式

公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理內(nèi)容及方式

公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營(yíng)的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念,是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場(chǎng)物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對(duì)象。

一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容

1.一般性管理

(1)對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營(yíng)者都是承租商,可以在承租合同中寫(xiě)進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款,對(duì)承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理,也可以以商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公約的形式對(duì)他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù),以此規(guī)范雙方的行為,保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序。也可由工商部門(mén)、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者代表共同組成管理委員會(huì),由管理委員會(huì)制定管理?xiàng)l例,對(duì)每位經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行約束,以保證良好的公共經(jīng)營(yíng)秩序。

(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此,安全保衛(wèi)要堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場(chǎng)內(nèi)巡邏。商場(chǎng)晚上關(guān)門(mén)時(shí),要進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng)。同時(shí)在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線(xiàn)報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控裝置,對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控,為顧客購(gòu)物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場(chǎng)的貨品不被偷盜。

(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場(chǎng)所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施,還要組織一支義務(wù)消防隊(duì),并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。

(4)設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理的一項(xiàng)重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行,不然就會(huì)影響顧客購(gòu)物和商家經(jīng)營(yíng),造成不必要的損失。

(5)清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理。要有專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)保潔,將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn),時(shí)時(shí)保持場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對(duì)大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車(chē)輛管理要分別設(shè)置汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放保管區(qū)。要有專(zhuān)人指揮,維持良好的交通秩序,同時(shí)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人看管,以防偷盜。

2.特殊管理

(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹(shù)立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費(fèi)者。這是整個(gè)商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。

第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。

公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷(xiāo)售額和一種無(wú)形資產(chǎn)。

公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會(huì)具有對(duì)顧客的吸引力。在各類(lèi)商場(chǎng)不斷涌現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購(gòu)物,選購(gòu)哪家商場(chǎng)的商品,會(huì)有一個(gè)比較、選擇、決策的過(guò)程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應(yīng)樹(shù)立與眾不同、具有鮮明特色的形象,以特色豐滿(mǎn)形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標(biāo)識(shí)、商品、服務(wù)和特殊的營(yíng)銷(xiāo)策略征服吸引顧客,在實(shí)際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認(rèn)識(shí)這些特色,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時(shí)間后,顧客便會(huì)將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來(lái))。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷(xiāo)售的先行指標(biāo)。同時(shí),公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽(yù)、品牌和無(wú)聲的廣告,說(shuō)到底也就是一種無(wú)形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入'印象時(shí)期'后,消費(fèi)者過(guò)去買(mǎi)'品牌',現(xiàn)在買(mǎi)'店牌'?？梢哉f(shuō),在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價(jià)值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價(jià)值和形象的作用。

第二,公共商業(yè)樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(corporateidentitysystem,簡(jiǎn)稱(chēng)cis)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成,即mis(理念識(shí)別系統(tǒng));vis(視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng));bis(行為識(shí)別系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn),共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。

cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意,進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手法。它的特點(diǎn)是通過(guò)對(duì)企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識(shí)別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和專(zhuān)有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體(如股東群體、競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專(zhuān)用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志--作為顧客和社會(huì)公眾識(shí)別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部?jī)?nèi)容。諸如:企業(yè)名稱(chēng)、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章;信箋、信封、賬單和報(bào)表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報(bào)刊、手冊(cè)、簡(jiǎn)介、廣告單、商品目錄、海報(bào)、招貼、紀(jì)念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾、工作包等,使顧客通過(guò)對(duì)具體認(rèn)識(shí)對(duì)象的特征部分的認(rèn)定,強(qiáng)化和識(shí)別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個(gè)一貫、獨(dú)特的形象在他們決定購(gòu)物時(shí)發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷(xiāo)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開(kāi),長(zhǎng)期堅(jiān)持。

(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)群,其所有人主要是通過(guò)依靠經(jīng)營(yíng)商業(yè)店鋪的出租而贏(yíng)利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對(duì)客商的選擇及其搭配。

公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個(gè)方面對(duì)承租商進(jìn)行分類(lèi)選擇:

第一,零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。按照經(jīng)營(yíng)品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書(shū)店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時(shí),要盡量做到經(jīng)營(yíng)各種商品的零售商店'齊'、'全',以滿(mǎn)足購(gòu)物者各方面的需要。

第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專(zhuān)業(yè)商店外,現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、折扣商店、樣品展銷(xiāo)商店等。這些零售商店在經(jīng)營(yíng)上各有特色,它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會(huì)階層的不同需求。

第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次,如全國(guó)性的、省市級(jí)的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時(shí)應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。

第四,不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念,除了純商業(yè)機(jī)構(gòu),還包括飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè),如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂(lè)業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè)園;金融機(jī)構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。

第五,承租客商在公

共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的期限,可以將他們分為三種類(lèi)型,即基本承租戶(hù)、主要承租戶(hù)和一般承租戶(hù),他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的作用是不同的?；境凶鈶?hù)又稱(chēng)關(guān)鍵承租戶(hù),他們的租期通常要在20年以上,這對(duì)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶(hù)的租期一般在10年以上,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶(hù)。安排這三類(lèi)承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項(xiàng)十分重要的工作。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上,即公共商業(yè)樓宇營(yíng)業(yè)面積的一半以上要有長(zhǎng)期的客戶(hù);主要承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上;其余的20%由一般承租戶(hù)承租,盡管他們的變動(dòng)性比較大,但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。

公共商業(yè)樓宇的管理者,應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級(jí)、國(guó)家級(jí)的,甚至是國(guó)際級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品范圍、零售商店的類(lèi)型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門(mén)類(lèi)應(yīng)該是越齊越好,應(yīng)盡量爭(zhēng)取一些省市級(jí)、全國(guó)性乃至世界級(jí)的分店為基本承租戶(hù),給人以購(gòu)物天堂、度假去處的感覺(jué)。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品和零售商店類(lèi)型應(yīng)該盡量齊全,也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu),同時(shí)應(yīng)盡量爭(zhēng)取省市級(jí)和區(qū)級(jí)大商店的分店作為基本承租戶(hù)。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購(gòu)物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。

二、公共商業(yè)樓宇的管理方式

公共商業(yè)樓宇應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)。因?yàn)楣采虡I(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的分類(lèi)、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán),因而不具有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對(duì)物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序,使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個(gè)整體,由于多家經(jīng)營(yíng),各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營(yíng),無(wú)權(quán)介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此,要保證管理的有效性,應(yīng)該組織由工商管理部門(mén)參與、經(jīng)營(yíng)者代表組成的管理委員會(huì),對(duì)公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會(huì)由全體經(jīng)營(yíng)者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。日常工作可以由一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),重大決策由管理委員會(huì)共同決定或者由管理委員會(huì)召開(kāi)全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì)討論決定。這樣一來(lái),公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過(guò)管理委員會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作:

(1)制定管理章程,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。

(2)開(kāi)展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷(xiāo)活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷(xiāo)會(huì),組織顧客聯(lián)誼活動(dòng),以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會(huì)事業(yè)等。帶旺人氣,吸引顧客。

(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。管委會(huì)可以通過(guò)共同訂立的章程,規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市,不得進(jìn)行不公平的競(jìng)爭(zhēng);統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間,不影響他人營(yíng)業(yè);各自負(fù)責(zé)管好店鋪門(mén)前衛(wèi)生等。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會(huì)調(diào)解解決。

(4)開(kāi)展一些經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。

(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過(guò)管委會(huì)來(lái)達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的。另一方面,管委會(huì)又成為經(jīng)營(yíng)者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對(duì)話(huà)的橋梁和中介。