第1篇 酒店管理人員工作表現(xiàn)評估表模板
酒店管理人員工作表現(xiàn)評估表崗位:姓名:部門:
職級:入職日期:評估時間:
評估類別:
晉級評估降級評估
試用期評估合同續(xù)簽評估
年度評估其它
優(yōu)秀(4分)
良好(3分)
符合要求(2分)
有改善之處(1分)
未達工作要求(0分)
1、工作認知
對酒店各部門基本情況的了解
對本部門操作規(guī)程(政策與程序)的熟知
對本崗位工作職責的熟知
2、工作態(tài)度
責任心、上進心
主動性
業(yè)務鉆研性
3、工作質量
工作效率
工作自覺性
完成工作的整體質量
4、合作精神
待人態(tài)度(熱情、真誠)
與同事溝通合作能力
與其它部門配合情況
5、管理能力
組織、計劃工作能力
管理員工的能力
處理問題技巧
與人溝通及協(xié)調能力
激勵員工技巧
培訓員工的能力
6、專業(yè)知識及技能
專業(yè)或服務知識
專業(yè)或服務技能
語言能力
公關銷售能力
7、儀容儀表
8、勞動紀律
綜合評估(90分以上優(yōu)秀、80-90分良好、60-79分稱職、60以下不稱職
優(yōu)秀
良好
稱職
不稱職
評估員評語;簽名:日期:被評估員工簽名
部門負責人意見:
人力資源部意見:
總經(jīng)理意見:
第2篇 酒店質量管理程序文件：前廳服務提供工作程序
酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序
1.0目的
為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務活動的控制。
3.0職責
前廳部負責本程序的歸口管理。
**酒店各相關部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)**酒店服務項目。
(4)**酒店設備設施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。
前廳服務要求
(1)達到**酒店服務標準。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
前廳服務過程管理控制
(1)總臺服務
總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。
①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確?？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。
③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務
禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
②**酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。
(3)商務服務
為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務服務
為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規(guī)范》實施。
(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務員。
(2)相應文件。
(3)適宜的設施設備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務規(guī)范》
《前廳部服務提供規(guī)范》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質量控制規(guī)范》
6.0相關記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務單》
第3篇 酒店客房管理大堂管理經(jīng)理工作職責與職位要求
職位描述：
1、定期訪談（到店訪談和電話訪談）了解顧客的入住體驗反饋，并做好與業(yè)主和運營團隊的溝通，提升業(yè)主滿意度；
2、 監(jiān)督公司各門店服務標準的落實，并積極影響業(yè)主認同支持oyo的服務標準，以提升顧客入住體驗；
3、 帶領酒店前臺員工，保障hms的使用，確保線下顧客轉化成為oyo會員，保障收益的準確。創(chuàng)造oyo忠誠客戶群體。
職位要求
1、大專及以上學歷，1年以上單店運營經(jīng)驗，良好的酒店前廳或客房管理經(jīng)驗；
2、具有良好的協(xié)調溝通能力，擅長說服業(yè)主進行決策；
3、兼具較強的獨立工作能力和團隊精神；
4、較強的學習能力，執(zhí)行力強，擅長將公司政策實現(xiàn)并落地；
5、五官端正，形象氣質佳。
第4篇 酒店消防工作管理規(guī)定
酒店消防工作管理規(guī)定(三)
火災始終時時刻刻對酒店業(yè)構成巨大的威脅.日前,國內外酒店對消防工作越來越重視。我們酒店投入了大量的資金,購買了先進的火災報警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)。這對灑店消防工作起到廠積極的作用.但是酒店的消防工作應以預防為主,為了做好應付各種突發(fā)事件的準備,根據(jù)酒店的現(xiàn)實情況,制定本規(guī)定。
1、職責
(1)駐店經(jīng)理擔任酒店防火責任人并以《消防安全管理規(guī)定》為依據(jù),實施酒店的消防安全工作管理。
(2)駐店經(jīng)理在事故發(fā)生時任滅火工作的總指揮;負責主管消防檢查、監(jiān)督各部門的消防安全工作。
(3)各部門主管為部門防火責任人,負責對本部門日常消防安全工作的管理。
(4)保安員負責酒店日常消防安全監(jiān)督、檢查。
(5)主管前廳的營運副主管負責確定酒店的重點防火部位,制定安全防火措施;積極督促檢查并協(xié)助消防維護保養(yǎng)承包商認真履行消防設備、設施維護保養(yǎng)合同。并按消防設施維護保養(yǎng)合同的條款要求落實,確保酒店的消防設施一直處于良好狀態(tài)。
1、認真貫徹執(zhí)行國家和酒店制定的消防安全工作的有關消防法規(guī),結合酒店的實際情況開展消防工作。
2、制定布置消防工作的計劃安排,督導下屬工作。
3、定期召開消防例會,傳達貫徹安全部的決定和指令。
4、負責組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實,消除火險隱患,檢查消防器材、設備的管理下作。
5、經(jīng)常向員工進行防火安全教育,檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。
6、負責建立健全本部門義務消防組織,對本部門義務消防員,應該排好班次,保證每個班次都有義務消防員在崗。
7、負責協(xié)助有關部門調查火災原因,對直接責任者提出本部門處理意見。
8、組織撲救初起火災,引導客人及員工疏散
第六節(jié)各部門領班的消防職責
1、負責本班組的防火工作,具體組織貫徹、執(zhí)行有關消防安全管理規(guī)范和防火措施。
2、負責向本班組員工介紹防火注意事項和有關規(guī)定,檢查酒店內特別是重點部位的防火措施落實情況。
3、結合本班組的具體情況,經(jīng)常進行防火宣傳教育.自覺遵守防火制度和安全技術操作規(guī)程。
4、定期檢查酒店內的消防設施和器材,確保消防設施和器材完奸、清潔、完好。
5、每日領班要小定期進行防火檢查,發(fā)現(xiàn)隱患后及時處理,重大隱患要上報上級主管。
6、發(fā)現(xiàn)火情要及時組織本班組人員積極撲救初起火災。
7、火災撲滅后,在上級領導的授權下保護現(xiàn)場。
第七節(jié) 消防監(jiān)控員職責
1、熟練掌握消防設備操作規(guī)程。
2、對機器設備的各種顯示都能迅速做出判斷。
3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時上報并采取相應措施。
4、嚴格服從上級領導的指令,認真完成上級級領導指派的臨時任務。
5、認真檢查設備,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
6、做好交接班記錄。
第八節(jié) 消防巡視員的職責
l、認真貫徹執(zhí)行酒店消防安傘管理規(guī)定和各項消防安全制度。
2、積極參加安全部的各項防火安全教育和消防業(yè)務知識的訓練和學習,通過經(jīng)?；⒅贫然膶W習和訓練,使自己達到“三懂、三會、三能”,即:懂本崗位內的火災危險性,懂得預防火災的措施,懂得撲救初起火火的方法;會報警,會使用消防器材,會撲救初起火災;能宣傳,能檢查,能及時發(fā)現(xiàn)和整改火險隱患。
3、認真檢查消防器材及消防設備的完好情況。跟進施工隊伍,根據(jù)《施工管理規(guī)定》嚴格檢查施工情況,發(fā)現(xiàn)火災隱患,及時報告。
4、如發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色要及時報告,井查明情況和積極采取有效措施進行處理。
5、當發(fā)生火災時,首先要保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消控中心或總機報告,要講明地點,燃燒物質、火勢情況、本人姓名、員工號,并積極采取措施,就近取用滅火器材進行撲救。
6、電器著火要先斷開電源,再進行撲救。氣體火災要先關閉燃氣閥門,如果閥門關不緊,先不要滅火,設法將閥門關閉再進行滅火。
7、保護火災現(xiàn)場,協(xié)助有關部門調查火災原因
2、消防設施的管理
(1)保安員組根據(jù)市消防局消防條例的規(guī)定要求,對酒店的消防設施、設備進行合理的配置,以確保消防設施、設備符合消防安全管理的要求。
(2)保安員在酒店各部門(樓層)放置滅火器材等設備,并填寫《酒店消防器材配置表》。
3、應急燈維護管理
(1)各部所屬轄區(qū)配置的應急燈由本部門負責定期維護,放電檢查;公共區(qū)域所配置的應急燈由工程維修員負責放電檢查,維護保養(yǎng)并做好放電檢查的記錄。
(2)保安員對酒店范圍內配置的應急燈每月進行一次全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關部門整改,并作好檢查記錄。
(3)各部門要做好應急燈的使用保管工作,對本區(qū)域配置的應急燈應登記造冊,每班交接,防止丟失。
(4)放電操作,放電至應急燈自動關斷熄滅。應急照明的額定時間為:≥90分鐘。當放電時間少于額定時間的80%以下,即應急照明時間少于60分鐘時,需更換相同類型和相同規(guī)格的電池組。更換電池時,要先拆下燈具的后蓋板,拔出電池插頭,換上新的電池組即可。必須注意電池的極性,不要裝反。更換燈泡時,要先拆下燈頭燈罩,取出損壞的燈泡,換上相同規(guī)格的新燈泡即可。
(5)應急燈的放電檢查時間定于每年2、4、6、8
第5篇 上海梓任酒店管理服務有限公司工作職責與職位要求
職位描述：
1、執(zhí)行餐廳領班的工作，向其負責并報告工作。
2、了解并能夠嚴格按照餐廳服務程序及規(guī)程對客人進行服務
3、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。
4、做好早、中、晚三班的交接工作，確保沒有任何疑問。
5、解答客人問題，收集客人意見，及時向領班匯報。
6、了解西餐知識，并對西菜西點有一定的了解，并了解簡單制作方式。
7、按規(guī)定的工作流程及服務程序擺臺，為客服務。
第6篇 某酒店各項管理工作會議規(guī)定
酒店的內部管理工作在很大程度上就是制度的落實和執(zhí)行管理。為了更好的貫徹落實酒店制訂的各項方針、政策,保持酒店上下一致,齊心協(xié)力的完成酒店預期的各項經(jīng)營、管理目標,召開不同層級的會議進行布置動員是很重要的。成功的會議,不但起到布置酒店工作,下情上達、上情下達作用,而且起到統(tǒng)一思想、端正認識、培訓提高等作用。酒店組織會議質量的高低,能顯示出酒店管理質量上的高低。因此,酒店高層應充分認識到酒店各層級例會在酒店管理中所起到的作用,制訂、完善酒店各層級相應的例會制度,幫助不同層級的管理者開好相應層級的會議,從而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么,在酒店管理工作中都通常召開那些層級的會議呢一般而言,酒店通常召開的例會主要有:店務會(全體員工大會)、總經(jīng)理辦公會議、部門經(jīng)理會議、中層干部會議、部門管理例會、班組會、協(xié)調會、培訓會、晨會等等。對于酒店各層級的管理者來說,究竟應如何才能組織、開好這些會議。
一.酒店召開的主要例會及其內容:
1.酒店全體員工會議
店務會又稱酒店全體員工會議,它的組織召開者是酒店總經(jīng)理,會議參加人員為酒店全體員工。店務會(員工大會)的召開時間一般是淡季每月一次,旺季每季度一次。由于酒店各層級管理者的綜合素質、管理水平和演講水平不一致,常常導致酒店各種必要的工作信息在傳遞的過程中失真,從而出現(xiàn)員工隊伍思想上的混亂、酒店各項工作指標達不到酒店預期經(jīng)營、管理目標的結果。因而,召開酒店全體員工大會,統(tǒng)一思想,端正認識,尤為必要。通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況,既能滿足員工的知情權,又能提高員工參政議政的積極性,充分激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情。因為店務會的參與成員是全體員工,所以,會議組織者要認真準備材料,搜集酒店員工關心的問題,將酒店近期的經(jīng)營情況,近期的工作總結、預期的工作計劃,員工們關注的問題等等,通過會議傳遞相關信息給酒店全體員工。同時,借酒店員工大會之機,可請酒店月度、季度先進員工登臺發(fā)言,以激勵先進,帶動一般,促進后進。酒店員工大會也可不拘泥具體時間安排,每逢酒店重大活動的開始或結束,一定要及時召開全體員工大會進行動員或總結。
2.總經(jīng)理辦公會議。
總經(jīng)理辦公會議是酒店召開的最高級別的管理會議。總經(jīng)理辦公會議的組織召開者為酒店總經(jīng)理,參加者為酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等總經(jīng)理辦公會議成員,根據(jù)會議需要也可以臨時安排相關部門經(jīng)理參加?？傓k會議除了在年頭、年尾因討論有關酒店發(fā)展戰(zhàn)略方針、對酒店當年工作進行總結、來年工作計劃進行商定等原因召開的較為頻繁外,一般是每月召開一次或總經(jīng)理根據(jù)工作需要臨時通知召開,會議內容一般是就近期酒店總體工作進行總結,檢查酒店預算工作完成情況,安排部署下月工作計劃,酒店高層互通信息,協(xié)調一致等等。酒店總辦會議主要是討論有關酒店發(fā)展戰(zhàn)略層面以及重大人事任免等方面的問題。
3.部門經(jīng)理會。
酒店部門經(jīng)理會一般每周召開一次,時間一般放在周一進行,會議由酒店運行副總經(jīng)理主持。會議議程主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報部門上周工作完成情況、本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調、請示的各項工作。然后,酒店總經(jīng)理對各部工作進行講評以及傳達相關的各項信息。總經(jīng)理進行工作講評時切忌沒有具體態(tài)度,對該表揚的應大力弘揚,該批評的予以嚴厲申斥、直至按照酒店的各項工作制度進行相應的獎懲。會議還要由運行副總經(jīng)理就本周工作進行具體部署。最后,會議內容由總經(jīng)理辦公室相關工作人員進行記錄、存檔,根據(jù)需要由總經(jīng)理決定是否下發(fā)會議紀要,并由總經(jīng)理辦公室相關人員和人力資源部質檢人員負責對各部任務完成情況進行監(jiān)督檢查,并及時反饋給酒店高層。
第7篇 德信集團酒店運營品控管理工作職責與職位要求
職位描述：
工作職責:
1、根據(jù)公司相關規(guī)章制度、發(fā)展方向以及崗位說明書等制度規(guī)范為依據(jù)，制定公司業(yè)務線稽查和考核的流程標準。
2、定期跟進公司業(yè)務線發(fā)展現(xiàn)狀，以及稽核效果，及時對稽核相關制度流程做更新迭代以適應現(xiàn)狀。
3、負責組織實施稽查考核工作，針對稽核結果出具報告書，并針對目前存在的問題提出可落地的改進實施方案。
4、根據(jù)稽核情況，建立健全公司業(yè)務線基礎法務預警機制，避免出現(xiàn)損害公司利益。
5、開展調查研究，隨時了解收集競爭同業(yè)的客戶滿意度情況。
職位要求:
1、全日制本科及以上學歷；
2、有稽核、質檢和品控等相關工作3年以上優(yōu)先。
3、具跨部門溝通協(xié)調能力，能在靈活處理和嚴肅把控方面做好平衡。
4、做事認真、仔細、耐心、責任感強，為人公正廉潔，具備良好的道德素質與團隊合作意識。
第8篇 酒店人性化管理工作總結
對酒店人性化管理工作的總結
只有首先在理論上進行突破,才能在實踐上進行突破;要做好管理工作,就要在實踐的同時要進行研究,在研究的同時要進行實踐。
對酒店如何進行人性化管理的總結
對酒店員工的人性化管理是人力資源管理工作的重要部分。一個成熟的酒店,應該將人力資源管理放到戰(zhàn)略高度。酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年中國酒店業(yè)迅速擴張,由于物價大副上漲,經(jīng)營成本不斷上升,顧客對服務水平的要求不斷提高等原因,各酒店之間的競爭空前激烈。各酒店不但面臨如何提高服務來滿足賓客的需要以及如何使賓客在酒店感到愉悅;還要面臨激烈的人才競爭。因為只有足夠的人才才能保證建立一個高素質的管理團隊,只有高素質的管理團隊才能打造一個優(yōu)秀的酒店企業(yè)。獲得人才有兩種途徑,一是通過搭建一個滿意的平臺吸引人才,二是酒店自己培養(yǎng)。
一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱,在人才競爭上一直處于不利的地位,因此人才競爭更為關鍵。隨著酒店業(yè)的服務水平不斷提高,酒店數(shù)量的不斷增多,人才市場的供求關系發(fā)生了巨大的變化,主要是基層普通員工的缺乏十分突出,凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工,尤其是素質較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。
因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。
一、轉變觀念,對員工既要嚴格控制、教導,也要進行情感化管理
酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執(zhí)行方式比較僵硬,因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解,不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責、批評、不滿得多,而給予理解和關懷的比較少。這經(jīng)常導致上下級工作不協(xié)調甚至是緊張的關系,最終導致更多問題的出現(xiàn),使部門工作脫離正軌。
沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。
管理人員應該時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后,管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工,并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合,只有充分尊重和支持員工,員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性。
管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場,多進行觀察,并利用合適的時間參與員工的操作工作,既可以體會新的更多的問題,拓展思路,也可以對員工起帶動作用,也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自己
中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大,或跳槽、或轉行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多,主要的一項就是酒店業(yè)門檻低,競爭激烈,經(jīng)營成本較高,利潤相對低,員工的福利待遇就相對較差。因此,應充分在酒店承受能力之范圍內改善員工待遇。
另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解,包括認為服務工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學系統(tǒng)的培訓,多做員工的思想工作,糾正他們的錯誤觀念。
還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大,比如客房和餐飲的員工工作,這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓,讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,以省時省力。部門經(jīng)理應該設法形成一個愉快的團結向上的工作氛圍,讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。
任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,而從事服務工作的大多是女性,應該將員工的勞動強度控制在合理的范圍,以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大,會造成管理和服務的下滑,使酒店喪失核心競爭力。
領班和主管對自己的工作要有計劃有條理地開展,避免安排不當錯誤地增加服務員的工作壓力。
酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制,要以保證服務質量為前提來對酒店的組織機構和人員編制進行合理規(guī)劃。
三、統(tǒng)籌酒店有關資源,并合理有效利用,充分改善員工福利待遇。
關鍵是對員工的待遇進行充分的細分,科學合理分配資源。
酒店員工基本工資不一定要很高,但是員工享受的福利待遇要齊全。比如,a和b兩個酒店每月對員工的待遇支出都為900元,但是他們的員工的滿意度卻不同。a酒店的決策者認為,只要每月一次性為員工發(fā)放900元的工資,這個數(shù)目在酒店行業(yè)里好象不低,沒必要考慮員工的吃住,員工都現(xiàn)實,錢怎么花由員工自己去支配;b酒店則給員工的基本工資為650――700元/月,提供員工的住宿和就餐,若對不必要住宿的本地員工則每月補助100到200元。這樣的話b酒店的員工的滿意度要高于a酒店的員工。因為b酒店考慮到了酒店員工基本上都是經(jīng)濟不太寬裕的一個群體,若讓他們各自解決吃住的生活問題,付出的成本要大大高于在酒店食宿,而酒店統(tǒng)一提供宿舍和就餐,由于是集體宿舍和吃“大鍋飯”,其人均成本并不高,雖然工資低一點,但是員工會樂意接受。這對酒店和員工雙方都是互惠的。
對于上述這點不少酒店是有深刻體會的。
而發(fā)展比較成熟的酒店,他們會有更多的方式去照顧員工的生活利益,比如每月給員工發(fā)放一塊香皂和一小袋洗衣粉,這會讓員工感到更溫馨,說得不好聽點,酒店員工都是女性居多,給她們點小小的好處不是很好嗎實際上因為集體采購,一袋洗衣粉和一塊香皂的成本就在5塊錢左右。
有的酒店在宿舍內還為員工準備好了電視機和其他必要的設施,這都是一次性投入。只要進行有效管理,這些投入不會流失。切不可太寒酸,否責員工會覺得酒店對他們不夠重視。
而有的酒店能為員工配置閱覽室、卡拉ok廳、體育活動室等場所。這有助于豐富員工的生活,使員工的身心得到放松。
四、進行規(guī)范化經(jīng)營和管理
規(guī)范化和標準化的管理除了降低成本,提高服務質量和經(jīng)濟效益以外,還能吸引和留住人才。
一個有眼光有發(fā)展?jié)撡|的人總是愿意在一個管理規(guī)范,服務質量優(yōu)異的酒店中工作,這有利于他們的進步和成長并能學到知識和技能。不注重服務質量和效率的酒店是留不住人才的。
那些認為酒店設施豪華、地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟效益還不錯的業(yè)主和決策者如果不注重規(guī)范化和標準化管理是很危險的,一旦競爭加劇,如出現(xiàn)一樣高檔和功能齊全但管理和服務更優(yōu)的酒店,那么是很容易被對手擊敗的。
五、加強對員工的關懷
1、加強對員工的關懷不僅僅體現(xiàn)在對其員工本身,還要考慮其伴侶、親人的關懷;而不只是在酒店組織員工搞文娛活動、為員工慶祝生日,當然這些也很重要。
2、比如,員工的親人去世,那么酒店應組織有關管理人員對其表示哀悼和同情,甚至表示慰問;比如為酒店中高層管理人員的住宿(外地人員)、就餐等進行統(tǒng)籌安排,協(xié)助對包括員工在內(外來員工)的解決小孩子上學等問題;比
如員工因特別事情請假,上級管理人員在了解情況后除了批準事假申請外,還應該考慮:我可否能為她做點什么
六、建立團結和諧的管理班子
不少酒店都存在管理班子不團結的問題,主要表現(xiàn)在:相互嫉妒、發(fā)生問題推卸責任、工作積極性不夠、甚至是部門經(jīng)理或同事之間相互攻擊、打小報告、互揭其短、進行報復、等等,搞得整個管理班子處于一種關系緊張的不正常狀態(tài),因為充滿矛盾的管理班子會嚴重影響到下面的基層員工。
究其原因,主要是:
1、酒店及部門的各項制度不健全,各部門沒弄清楚自己的責任、權利和義務;
2、個人素質沒達到相應的標準,責任心不強,不敢于承擔責任,怕得罪人;
3、缺乏相應的管理經(jīng)驗,不善于學習進步;
4、同其它部門溝通方式不恰當,溝通能力不足;
5、性格有問題,如個性太強、太內項等;
6、對有關工作的執(zhí)行程序不熟悉,造成失誤,引起誤解;
7、上級管理人員處事不公平、不公正,挑撥下屬關系,打壓下屬有能力者;
8、酒店無明確的發(fā)展目標,整個團隊沒有共同的努力方向。
七、結束語
從前面的敘述可以看出,酒店實現(xiàn)人性化管理是可行的。前提是要有一個高素質的管理班子和
第9篇 酒店前廳信息管理工作標準
酒店前廳的信息管理工作標準
1.前廳信息管理的內容
(1)收集客源市場信息。
市場信息包括:客源構成、賓客流量、賓客的意見和要求、國家政策、經(jīng)濟形勢、社會時尚對酒店產(chǎn)品銷售的影響等。
(2)建立信息收集、傳遞、處理制度,建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)。信息管理從手工操作到使用計算機單機到計算機聯(lián)網(wǎng),逐步建立并健全綜合管理信息中心。
(3)從原始數(shù)據(jù)管理做起,收集前廳及酒店其它部門信息。如賓客登記表、客房預訂單、訂房預測報表、營業(yè)報表、客房統(tǒng)計表、收銀報表、夜間稽核報表等。
(4)建立客戶檔案,并分析客戶檔案。把vip客戶和團體資料收集起來,進行分類和統(tǒng)計分析,找出酒店和客源市場聯(lián)系的切入點,提高服務質量,增加回頭客。
(5)搞好前廳部內部之間和本部門與其它部門之間的協(xié)調工作。
2.前廳信息管理的基本要求
(1)信息溝通的目的要明確
①保證信息內容容易被對方接受。
②理解對方,了解對方的確切意見。
③得到承認,意見被對方接受。
④讓對方明晰要做什么、何時做、為什么要做及怎么去做。
(2)信息要準確,這是信息管理的基本要求。
(3)信息具有很強的時效性,因此信息傳遞要及時。
(4)信息溝通管道要通暢。
前廳信息溝通管道,包括前廳內部信息溝通、前廳與客人信息溝通、前廳與酒店部門之間信息溝通等三種管道。各部門員工要清楚信息溝通的目的]、方法、方向及如何將這些信息進行妥善處理,保證信息管道暢通。
(6)根據(jù)信息本向的性質,來選擇適當?shù)男畔贤ǚ椒ā?/p>
(7)信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡明確。
為進行有效的信息溝通,各部門,各環(huán)節(jié)必須以全局利益為重。加強對員工的培訓,讓員工熟悉酒店的運轉程序,酒店在可能的情況下有必要對員工進行交*培訓,增進員工對其他部門工作的了解;組織員工集體活動,增進員工之間的相互了解,加強團結。
3.信息溝通的方法
(1)計算機系統(tǒng)
現(xiàn)代酒店計算機聯(lián)網(wǎng)已成為信息管理的重要手段。計算機系統(tǒng)的最大特點是信息溝能準確、迅速,溝通的中間環(huán)節(jié)少。前廳酒店計算機系統(tǒng)有:訂房系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、電話管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、綜合分析管理系統(tǒng)等。
(2)報表、報告和備忘錄
前廳部內外溝通多采用報表、報告和備忘錄方法。報表包括:營業(yè)統(tǒng)計報表、營業(yè)情況分析報表、內部運行表格。報告包括:按酒店組織機構管理層次逐級呈交的季度、月度工作報告。備忘錄是酒店上下級、部門間溝通、協(xié)調的一種有效形式,包括工作請示、指示、匯報、建議、批示等。
(3)日志、記事簿
日志、記事簿是酒店各部門主管、領班之間相互聯(lián)系的紐帶,主要用來記錄本班組工全中發(fā)生的問題、尚未完成需下一班組續(xù)辦的事宜。前廳部各環(huán)節(jié)各班組均需建立此制度。現(xiàn)代酒店的交接班均采用此方法。
(4)例會
例會,是信息溝通、溝通聯(lián)絡并及時傳遞信息、指令的一個主要手段。常見的例會有酒店高層的行政例會,部門班組的班前班后例會。
第10篇 酒店質量管理程序文件：基礎設施管理工作程序
酒店質量管理程序文件:基礎設施管理程序
1.0目的
為確保本xx酒店基礎設施的能力能滿足對客服務的需求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本xx酒店基礎設施的管理。
3.0職責
工程部負責基礎設施的歸口管理。
各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養(yǎng)和保管。
4.0工作程序
信息管理
基礎設施信息管理應包含以下方面的信息:
(1)'五星'級xx酒店對基礎設施的要求。
(2)建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系對基礎設施的要求。
工程部負責建立《基礎設施臺賬》,定期對基礎設施滿足服務要求的能力進行評價,形成《基礎設施能力評價報告》,作為對基礎設施控制的依據(jù)。
管理要求
基礎設施管理要求應達到以下要求:
(1)基礎設施的配置滿足'五星'級要求。
(2)基礎設施完好率達到規(guī)定指標。
(3)基礎設施維修、保養(yǎng)、運行滿足服務的要求。
工程部每月對基礎設施管理指標進行考核,編制《工程部基礎設施管理指標考核月報表》,作為對基礎設施實施了有效管理的依據(jù);通過考核,識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問題。
管理過程控制
(1)主要基礎設施的識別:
①xx酒店建筑物、各部門工作場所和服務設施;
②滿足通信、計算機網(wǎng)絡和xx酒店內部運轉需要的支持性服務。
(2)基礎設施的管理
①基礎設施的采購:
.a.各基礎設施使用部門負責申報部門基礎設施購置計劃,采購供應部根據(jù)各部門申報計劃綜合平?后,制定基礎設施《采購計劃》,經(jīng)采購供應部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準后由采購人員實施采購;
b.b.采購供應部根據(jù)庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計劃》,經(jīng)采供部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準后由采供部實施采購;
c.設備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執(zhí)行;
d.xx酒店能夠自制的設備及零配件由工程部安排制作。
②基礎設施的驗收:
a.購進及自制的基礎設施及零配件由工程部按照《基礎設施進店驗收制度》組織驗收,工程部負責填寫并保管《基礎設施驗收記錄》;基礎設施驗收包括:
--隨機文件、附件和工具齊全;
--外觀良好;
--零部件齊全;
--試用后使用性能達到規(guī)定要求。
b.對驗收不合格的基礎設施(包括自制)按《不合格控制程序》處置,不合格基礎設施不得投入使用。
③安裝及安裝驗收:
a.采購進店的基礎設施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織xx酒店技術人員實施安裝。
b.基礎設施的安裝驗收由工程部按照《基礎設施驗收制度》逐項驗收,驗收后填寫《基礎設施驗收記錄》,由工程部簽署驗收結論,報副總經(jīng)理審批,并存入基礎設施檔案。
c.對安裝驗收不合格的基礎設施應做好記錄,并指明不合格項目、不合格技術標準條款,交原安裝者重新安裝或調試,經(jīng)重新安裝或調試的基礎設施要再次組織驗收,驗收不合格的基礎設施不得投入使用。
④基礎設施分類管理:
a.xx酒店根據(jù)基礎設施對服務的影響程度實行基礎設施分類管理,建立《基礎設施分類管理臺賬》;
b.《基礎設施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立,工程部負責檢查落實。
⑤基礎設施運行控制:
a.工程部負責編制《基礎設施使用維護規(guī)程》,負責對基礎設施使用維護要求做出規(guī)定,各基礎設施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作;
b.基礎設施操作人員應填寫《基礎設施運行與維護記錄》,如實記錄基礎設施運行狀況和交接班情況;
c.工程調度人員每日檢查基礎設施運行情況,記錄基礎設施運行過程中存在的問題,填寫《基礎設施運行日志》,作為基礎設施運行改進的依據(jù)。
⑥基礎設施的使用和維護:
a.各基礎設施操作維護人員負責按《基礎設施使用維護規(guī)程》實施基礎設施使用和維護,以確保:
--備用基礎設施定期切換,交替運行;
--基礎設施運行狀態(tài)良好,滿足服務要求;
--基礎設施整潔、完好。
b.基礎設施使用維護人員負責填寫《基礎設施運行
與維護記錄》,如實記錄基礎設施的使用維護狀況。
⑦基礎設施的維修:
基礎設施維修包括:日常維修、計劃檢修和緊急搶修。
a.日常維修:
--基礎設施出現(xiàn)故障不能正常運行時,由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修;
--工程部接到維修通知后(電話通知應做好記錄)安排專業(yè)維護人員15分鐘內到達維修現(xiàn)場,如果是加急維修應在5分鐘內趕到現(xiàn)場;
--維修人員應做好維修記錄,填寫《維修記錄》,使用部門對維修質量進行驗收。
b.計劃檢修:
--工程部負責制訂《基礎設施年度檢修計劃》,檢修計劃應充分考慮設施與設備技術要求有關的檢修和有關法律法規(guī)要求的檢修;
--工程部負責按《基礎設施年度檢修計劃》組織本xx酒店技術人員實施基礎設施檢修。本xx酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修,對外包方的控制按照《外包控制程序》有關條款執(zhí)行;
--工程部負責對檢修質量實施驗證,檢修不合格的基礎設施應尋找原因,重新檢修,直到合
格為止。檢修不合格的基礎設施不得投入運行。工程部負責填寫《維修記錄》,以證實實施了有效的檢修。
c.緊急搶修:
--由基礎設施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎設施故障,工程部首先要根據(jù)故障的性質及xx酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施;
--緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎設施和組織力量實施即時搶修,確保把對服務的影響降低到最低限度;
--緊急搶修應做好記錄,以提供識別和改進基礎設施管理存在的問題。
⑧基礎設施狀態(tài)管理:
a.工程部負責實施基礎設施的標識管理,確保基礎設施具有惟一性標識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎設施采用掛牌方式以標明其狀態(tài)。
b
.工程部每月對各部門進行一次基礎設施大檢查,依據(jù)《基礎設施完好標準》考核基礎設施完好率,對使用部門基礎設施狀況與基礎設施的使用、維護狀況進行評分,并進行獎懲,填寫《基礎設施檢查記錄》。
⑨基礎設施改造:
a.xx酒店根據(jù)服務要求確定所需的基礎設施改造,工程部負責基礎設施改造的立項,編制《基礎設施改造立項報告》,并報總經(jīng)理審批。
b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準的立項報告,負責編制《基礎設施改造計劃》,報總經(jīng)理審批,大型基礎設施改造采用招標制。
c.工程部負責按《基礎設施改造計劃》實施基礎設施改造。
--制定基礎設施改造應達到的目標;
--設計或收集、整理基礎設施改造所需的圖紙及其他技術資料,確保改造技術要求是明確的;
--確定參與改造人員的職責及規(guī)定接口事項;
--確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項;
--組織基礎設施改造驗收,填寫《基礎設施驗收記錄》,確保基礎設施改造達到預期目標及技術要求;
--收集、整理、保管基礎設施改造過程所形成的文件、資料及記錄,需存檔的及時存檔。
⑩基礎設施報廢:
a.采購供應部負責制定《資產(chǎn)報廢制度》,報總經(jīng)理批準后實施;
b.各使用部門負責按《資產(chǎn)報廢制度》對失去使用價值的基礎設施向工程部提出報廢申請,工程部負責組織相關部門和技術人員對申請報廢基礎設施組織鑒定,形成《基礎設施報廢鑒定報告》,經(jīng)主管領導審批后報廢;
c.財務部負責對報廢基礎設施財物銷賬,工程部負責收集整理有關報廢基礎設施的技術資料,該存檔的及時存檔;
第11篇 某酒店培訓管理工作程序
酒店培訓管理工作程序
酒店培訓管理工作的目的是為了適應業(yè)務經(jīng)營活動的需要,通過對員工進行服務態(tài)度、專業(yè)知識和操作技能的訓練,提高員工的素質水平,從而提高酒店企業(yè)的管理水平和服務質量。
一、培訓部工作程序
(一)培訓需求調查
(1)由于酒店經(jīng)營環(huán)境(包括內部環(huán)境和外部環(huán)境)的變化,導致員工缺乏應具備的技能而生產(chǎn)培訓的需要。(2)由于酒店各部門的工作發(fā)生問題而產(chǎn)生培訓的需要。
(3)由于酒店職工的流動而產(chǎn)生的培訓需要。
(二)制訂培訓計劃
1.年度培訓計劃
(1)確立培訓目標:通過對培訓需求的調查分析,將培訓的一般需求轉變?yōu)榫频昱嘤柕目傮w目標,不外乎是通過培訓來達到酒店的各項營業(yè)目標和提高酒店的管理水平與服務質量;經(jīng)過對上年度培訓計劃的檢討及分析培訓的特殊需求,可以確立需要通過培訓而改善現(xiàn)狀的特別目標,成為全年培訓的重點項目。
(2)研究酒店發(fā)展動態(tài):酒店人資質檢部要會同有關的主要管理人員研究酒店的營業(yè)計劃(包括銷售計劃),以確定如何通過培訓來完成酒店的年度營業(yè)指標;人資質檢部還要與有關人員共同研究酒店的經(jīng)營情況與服務水準,找出需要通過何種培訓可以改善現(xiàn)狀的具體方法,實現(xiàn)培訓的特別目標。
(3)制訂培訓方案:根據(jù)培訓的目標分類,環(huán)繞酒店營業(yè)目標的培訓活動應列入業(yè)務培訓方案;環(huán)繞提高酒店管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此,培訓方案的制訂是針對培訓目標,具體設計各項培訓活動的安排過程。
酒店業(yè)務培訓活動可分為素質訓練、語言訓練及專門業(yè)務訓練。
(4)課程安排:年度培訓計劃中,對各類培訓活動的課程安排,主要是列出訓練活動的細目,通常包括培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方式和方法等。
(4)培訓預算規(guī)劃:培訓預算是指酒店人事培訓部在制訂年度培訓計劃時,對每項業(yè)務培訓方案和管理培訓方案的總費用的框算,預算是通過方案中每項培訓活動所需器材和設備的成本,教材,教具,外出活動和專業(yè)活動的費用等估算出來的。
2.短期培訓計劃
(1)確立訓練目的、闡明培訓計劃完成后,受訓員工應有的收益。
(2)設計培訓計劃的大綱及期限:為培訓計劃提供基本結構和時間階段安排。
(3)草擬訓練課程表:為受訓員工提供具體的日程安排,落實訓練詳細時間安排,即訓練周數(shù)、日數(shù)及時數(shù)。(4)設計學習形式:為受訓員工完成整個學習計劃提供有效的途徑,在不同的學習階段采用觀察、實習、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同的學習形式。
(5)制訂控制措施:采用簽到登記、例會匯報、流動檢查等控制手段,監(jiān)督培訓計劃的進展。
(6)決定評估方法
從對受訓員工工作表現(xiàn)評估、命題作業(yè)、書面測驗、受訓員工的培訓報告等各方面綜合評價培訓對受訓員工的收效。
(三)培訓記錄與報告
1.培訓記錄
制度化的培訓記錄可以設計為表格式的記錄表,它記錄了每一項培訓活動或培訓課程的基本情況,包括培訓活動(課程)的名稱、舉行地點與時間、導師姓名、出席員工姓名、部門、工號及出勤記錄、參加人數(shù)、測驗成績等內容。每次培訓活動或課程結束后,由主持者填寫的培訓記錄表必須匯總保管,供人資質檢部撰寫培訓報告參考及整理員工培訓檔案之用。
2.培訓報告
常規(guī)的培訓報告可分為課程(活動)結束報告及每月培訓報告兩種,分別由課程主持者及負責培訓工作的部門主管撰寫上報。
第一培訓課程或活動結束后,由課程導師或活動主持者負責在規(guī)定時間(一般為1-2周)內完成培訓報告,交人資質檢部經(jīng)理審閱后歸檔。
撰寫培訓報告可以通過分發(fā)填寫'課程結束問卷'收集愛訓員工意見為素材。
課程(活動)報告內容包括課程題目(活動名稱)、參加對象、日期與時間、地點、導師或主持者、參加人數(shù)、課程(活動)目的與內容、參加員工的反應、導師意見(包括參加者表現(xiàn)、課程效果、目的達到與否、建議)等。
月度培訓報告一般在每月10日有由負責培訓工作的部門主管收集所有部門每月培訓安排和報告材料、集中全部課程或活動的結束報告,概括總結上月培訓活動和預報當月培訓安排,撰寫月報。
月并培訓報告內容分為兩部分:一是對上月的入門課程、語言訓練課程、各種培訓課程或活動、各部門培訓活動的開展情況逐一匯報;二是對人資質檢部組織的當月內各項培訓課程或活動的安排情況報告。月度培訓報告交人資質檢部經(jīng)理審閱,必要時呈報酒店主管領導審閱。
(四)員工培訓檔案管理
員工的培訓記錄內容可以包括:在職前訓練中,該員工接受各種專業(yè)培訓課程的名稱、內容、時間、出勤情況、參加有關測驗或考試的試卷、培訓員對該員工的培訓評估以及員工參加職前訓練后的必得體會或總結報告等;在崗位培訓中,員工參與的專業(yè)或語言訓練課程的考勤記錄、課程情況、考試成績、評估表格、總結報告等;在工作期間,員工自費參加社會上舉辦的各類業(yè)余進修課程的成績報告單與結業(yè)證書復印件等有關材料;凡是員工在酒店工作期間,被酒店選送參加店外各種進修深造培訓,赴國外、境外或外省市參加業(yè)務考察或培訓,出席與培訓有關的會議活動等,對員工參與上述培訓活動的有關文字記錄材料均可被清楚、準確和保密地保存于員工的培訓檔案之內。
員工的培訓檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質檢部作為對員工晉升、提級、加薪時最可靠的參考依據(jù)。員工的培訓檔案也是酒店發(fā)掘與調配人才的原始依據(jù)。
(五)培訓教室與器材設備管理
(六)圖書資料收集整理與借閱管理
酒店人資質檢部應該根據(jù)實際情況建立一個擁有一定數(shù)量各類資料的培訓信息資料庫,充足的信息資料能為酒店培訓工作的加強起到至關重要的基礎作用。專業(yè)資料是編寫酒店培訓教材必要的參考材料,也是酒店培訓部了解酒店各部門操作運營的第一手書面資料;專業(yè)圖書、音像資料是酒店培訓業(yè)務有效的輔助工具;專業(yè)信息情報有助于酒店培訓部人員拓展視野,充分了解酒店行業(yè)動態(tài)及市場競爭局面,為分析本酒店培訓需求,制訂有效的培訓計劃提供參照依據(jù),使酒店的培訓能跟上形勢的發(fā)展,滿足行業(yè)競爭的需要。
培訓信息資料庫一般包括以下幾種:
1.酒店業(yè)務文字資料
酒店人資質檢部就收齊各部門主要工種(崗位)的工作分析表、職務詳述表及工作要求說明等作為分析培訓需求及考評培訓效果的主要依據(jù)。
酒店各部門的訓練記錄、培訓報告、總結匯報也是培訓部掌握基層培訓活動動態(tài)的業(yè)務資料,可供檢查、協(xié)調與控制全酒店培訓進展之用。
酒店客人意見征詢表、客人投訴或表揚信、酒店經(jīng)營情
況分析表、客房與餐廳營業(yè)統(tǒng)計表等資料,都可成為酒店人資質檢部制訂工作計劃、設計培訓課程的參考材料。
2.與酒店專業(yè)有關的圖書資料
酒店人資質檢部應設置專門的專業(yè)參考圖書、報紙、雜志資料柜,定期購買酒店專業(yè)及有關內容的中、外文各種版本的圖書,其中包括各種等級的專業(yè)教材:大學與本科教材、中專與職業(yè)技術學校專用材料、專業(yè)技術叢書或專著等《如現(xiàn)代賓館管理原理與實務》一書。訂閱《中國旅游報》及各種旅游報及雜志,例如訂閱由中國旅游協(xié)會出版的《中外飯店》雜志,還可訂閱飯店行業(yè)協(xié)會會刊及各研究機構出版的與飯店業(yè)務相關的學術刊物。圖書雜志應統(tǒng)一分類編號,科學管理。
3.剪報及專業(yè)文件資料
4.培訓專用音像資料
(七)培訓課程或活動的評估、跟蹤與信息反饋
對酒店培訓效果的評估,是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后,他們在專業(yè)知識、業(yè)務技能哐工作態(tài)度上的改變,是否與培訓的目標相符合。實施酒店的員工培訓,所花費的人力、時間與經(jīng)費都是相當可觀的,因此必須使培訓對酒店經(jīng)營業(yè)務的拓,對從業(yè)人員的素質提高,對改善酒店服務質量等各方面都產(chǎn)生預期的效果。酒店人資質檢部除了在培訓課程或活動結束后,對培訓效果作例行的評估外,組織對培訓效果的跟蹤及獲取信息反饋,被視為對培訓效果評估的延伸,有利于改進培訓措施,提高培訓效益。
對培訓課程或活動的評估,通常采用由受訓員工填寫'培訓課程評估表'經(jīng)人資質檢部匯總分析后作出評論,評估表的內容主要包括:受訓員工對自己學習的評價;學習內容對業(yè)務工作的指導作用;結授課質量及方法的意見;課內使用教具是否適當;通過培訓受益程度;對學習內容分析與評論;對改進未來課程的建議。
對培訓效果的跟蹤與信息反饋,通常也采用填寫'受訓員工跟查表'的方法及布置受訓員工寫培訓反饋報告的形式進行的。
在培訓結束后每隔6個月,酒店人資質檢部人員到受訓員工所在部門以書面調查或實地訪問方式,調查受訓員工通過培訓在工作上所獲得效益的情況,調查方式可以根據(jù)酒店人手情況由人資質檢部親自出面或委托員工所在部門負責培訓的主管代理,通過調查并填寫表格匯總跟蹤情況。
酒店人資質檢部在培訓結束時,擬定一份報告提綱,布置由受訓員工在返回工作崗位后3-6個月內,根據(jù)培訓目標要求,結合愛訓后實際工作的改善與提高情況,寫一份書面報告交給人資質檢部。反饋報告內容以受訓員工談體會、提意見為主題。 認真做好對培訓效果的評估、跟蹤及信息反饋工作,要以確保受訓員工將所學到的知識付諸行動為目的,通過意見反饋可再找出新的培訓需求,為制訂今后的培訓計劃提供信息依據(jù)。酒店培訓是一個反復循環(huán)的系統(tǒng)化程序過程,有效的培訓管理是人資質檢部開發(fā)人力資源的核心措施。
二、培訓課程與活動的實施程序
(一)新員工入門課程(迎新培訓)
對新員工的迎新培訓,即入門課程一般安排在員攻職報到的最初3天內。課程內容有:辦理報到所需的人事手續(xù)、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設施及部門)、酒店員工基本常識及素質教育、酒店員工手冊學習、酒店保安及工作安全培訓等等。
新員工辦理報到手續(xù),包括:驗證、填寫員工登記表、領取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質檢部要事先做好各項準備工作,使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項手續(xù),對酒店管理工作的效率產(chǎn)生良好的第一印象。
對新員工的歡迎詞,可由酒店人資質檢部經(jīng)理代表酒店領導宣讀。歡迎詞的撰寫要考慮激發(fā)新員工對酒店企業(yè)的向心力,增加酒店對新員工的吸引力。
對酒店概況的介紹,包括建店歷史、管理模式、組織機構及高級管理人員、部門經(jīng)理簡介;酒店規(guī)模、設施及服務項目等內容。除了口頭及文字介紹外,還可組織新員工參觀酒店各種服務設施并介紹各主要部門的地點及功能。
對新員工進行酒店基本常識及從業(yè)人員素質要求的培訓內容有:禮貌禮節(jié)及外事紀律教育、賓客關系常識、個人儀表衛(wèi)生要求與重要性、酒店業(yè)務基礎知識等。人資質檢部應注意使用錄像、幻燈片等視聽教材,使培訓更加生動,增強酒店業(yè)對新員工的吸引力。
酒店保安及工作安全培訓可請酒店保安部培訓員協(xié)助進行,主要內容有:酒店保安措施及制度、消防知識、工作安全常識等。
學習酒店《員工手冊》是新員工的必修課。通過講解與討論,使新員工對酒店的人事政策及各項規(guī)章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認識,有利于新員工今后能自覺遵守制度與執(zhí)行有關規(guī)定,更好地適應新的工作環(huán)境。
在迎新課程中,還應注意安排時間為新員工解答各種疑惑問題,為新員工解除種種顧慮,幫助他們輕松愉快地上崗工作。
在入門課程的結束階段,可以安排一次簡單的書面考核,檢查新員工對迎新培訓內容的接受狀況。對于考核,應事先通知受訓新員工,并注意試題應便于解答,以免產(chǎn)生反作用。
迎新培訓的考試也可在新員工上崗后1周內集中進行。
(二)外語(英語)訓練課程
涉外酒店的人資質檢部應把對員工,尤其是面向客人的服務人員進行定期的外語訓練列為常規(guī)培訓內容。
外語訓練按基礎英語與專業(yè)英語的不同層次開設訓練課程,訓練采用專職語言導師教學輔導與員工自學相結合的方式進行,基本以帶職業(yè)余進修形式開展。
準備階段,人資質檢部要了解酒店服務人員的英語基礎水平及建立不同水平與工作要求的員工學習英語的基本標準,研究選用相應的培訓教材(書本及錄音帶)。 人資質檢部對參加培訓的員工進行外語口試(必要時加筆試),了解他們的實際水平,從而編入適當程度的班級;編排課程表及安排上課教室,通知學員上課。開課期間,人資質檢部負責登記學員的出勤情況;觀察學員的適應情況,適當調整編班;通過課堂作業(yè)及家庭作業(yè)評價學員學習進行情況。
(三)員工職業(yè)素質培訓(行為培訓)
對新員工進行的行為培訓主要包括:儀表儀容培訓、個人衛(wèi)生習慣訓練、形體訓練、禮貌禮節(jié)培訓、紀律教育等。
(四)酒店基本知識與技能培訓課程
1.防火安全訓練
2.急救課程
3.電話禮節(jié)規(guī)范訓練
4.賓客關系訓練
在員工與客人接觸中,要訓練員工做到:
(1)微笑。
(2)禮貌地問候與交談。
(3)耐心地回答提問。
(4)預測客人需求,超前服務。
5.衛(wèi)生知識教育
6.酒店營銷技術培訓
7.酒店公共關系常識及應用培訓
(五)管理業(yè)務培訓
1.管理員督導技巧培訓
2.部門主管業(yè)務培訓
3.決策管理專題課程
(六)部門專業(yè)實務培訓
(七)交互培訓及崗位輪訓
第12篇 酒店管理城市經(jīng)理工作職責與職位要求
職位描述：
輕住酒店運用互聯(lián)網(wǎng)思維為酒店提供“一站式”檢查、經(jīng)營分析、收益管理、服務管理，業(yè)務改善督促等連鎖化酒店管理服務，提高單體酒店的渠道競爭力，獲得線上渠道更大流量，加強線下管理規(guī)范性，提高客人入住體驗，通過品牌化增強消費者認知和信任感，進而全面增強單體酒店的收益能力。
工作職責：
1、對酒店的各項線上線下經(jīng)營數(shù)據(jù)進行持續(xù)性跟蹤，監(jiān)控，適時給出合理的經(jīng)營建議，提供具體方案，推動酒店經(jīng)營能力改善；
2、通過數(shù)據(jù)整合與分析，幫助kp對酒店進行店面運營；
3、組織酒店店面管理者和員工進行專業(yè)性培訓，包括內務管理、銷售管理，安全管理、收益提升等；
4、定期對酒店進行巡查，針對巡查問題出具整改方案和方法，并督促酒店整改、解決。
職位要求：
1、5年以上酒店相關行業(yè)管理經(jīng)驗，2年以上酒店全面管理經(jīng)驗；
3、有一定的數(shù)據(jù)整合分析能力，能夠通過數(shù)據(jù)分析給出正確的業(yè)務決策支持；
3、樂于，善于溝通與交流；
4.、適應短期出差
我們的事業(yè)：整合全國好品質單體酒店，通過互聯(lián)網(wǎng)思維和輕住酒店平臺賦能，實現(xiàn)全國單體酒店非標連鎖化經(jīng)營，讓業(yè)主達到“少操心? 多賺錢”的目的，為消費者帶來“干凈、舒適”的住宿體驗。
